Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh

Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung
lời mở đầu

Hiện nay ở nhiều nớc trên thế giới du lịch đợc coi là một trong những
ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế
không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh
béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt
của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh
doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời
sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lu trú cho con ngời
mà nó không thể thiếu đợc trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất
nớc nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nớc trên thế giới. Ngành kinh
doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn
mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện"
xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nớc ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ
phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những
dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa.
Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trờng quốc
tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải có những
khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và
vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm đợc nhiều chi phí tốn kém. Để xuất
khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trờng quốc tế không những mất nhiều chi phí mà
thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ
thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân c xung quanh khách sạn cũng
bán đợc các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nớc ngoài, bởi thế, ngoài phần thu
ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã
hội từ những vị khách nớc ngoài nghỉ tại khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho ngời lao
động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.

Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
lớp dân c và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục
vụ khách nớc ngoài mà còn phục vụ khách trong nớc về lu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí. Những ngời tới khách sạn là những ngời có thu nhập cao trong xã hội nh
các thơng gia, quan chức Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và
thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nớc,
thông qua thu nhập của ngời dân sở tại. Thông thờng khách từ nhiều địa phơng
đến đem thu nhập từ địa phơng mình đến địa phơng khách sạn nơi mà họ nghỉ
ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình
1


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

trực tiếp cũng nh gián tiếp đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để
đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thờng thì theo định mức trên thế giới
cũng nh nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 ngời phục
vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên
trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có những ngời gián tiếp phục vụ ở
một số ngành liên quan nh: điện, nớc, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá
khác khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để
phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu t vào một khách sạn nh vậy cần tới nhiều
vốn. Nên nhân viên khách sạn thờng là những ngời có trình độ học vấn rất khá,
còn khách hàng nhiều khi là những ngời có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong
những căn phòng sang trọng.
Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các
ngành khác phát triển nh giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ
nghệ.Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực

hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Ngành
khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và dịch vụ
cơ bản bán cho du khách là lu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Đợc ví là trung
tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng
nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu
của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung
tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên
guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hút nguồn
khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ
nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có t cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó
tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại
khách sạn Mờng Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp
thu đợc từ các thầy cô giáo. Nhng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế cha
đợc nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy em kính
mong thầy cô hớng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn.
Nội dung báo cáo gồm 4 chơng.
Chơng 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn Chơng 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của
khách sạn Mờng Thanh.
Chơng 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập.
2


B¸o c¸o tèt nghiÖp

TrÞnh ThÞ Nhung

Ch¬ng 4. Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ

3


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung
Mục lục

Nội dung
Chơng I. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành

lễ tân - khách sạn văn phòng...................................................1

1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn.........................................
1.1.Các loại hình khách sạn.................................................................
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................
2. Khái niệm về đặt buồng..........................................................................
2.1. Các hình thức đặt buồng................................................................
2.2. Các loại đặt buồng..........................................................................
2.3. Quy trình nhận đạt buồng..............................................................
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng...............................................................
3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn:...............................................
4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lu trú.....................
5. Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân................................
Chơng II. Khái quát chung về quá trình hình thành và
đặc điểm kinh doanh của khách sạn mờng thanh.......

1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn...........................................................
2. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................
3. Các cơ sở vật chất hiện có.......................................................................

3.1. Dịch vụ lu trú..................................................................................
3.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống)...........................
3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo...................................
3.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung...............................................................
4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh..............................................
4.1. Cơ cấu tổ chức.................................................................................
4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh
4.2.1. Các loại hình kinh doanh.......................................................
4.2.2. Đặc điểm về đối tợng khách
4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005).............
5. Lễ tân trong khách sạn Mờng Thanh....................................................
6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững.................................
Chơng III. một số công việc cụ thể của học sinh
trong thời gian thực tập...........................................................

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập.........
2. Những kết quả thu đợc từ thực tế..........................................................
Chơng IV. một số nhận xét và kiến nghị......................................................
1. Nhận xét:..................................................................................................
2. Đề nghị kiến nghị....................................................................................
chơng I
khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân
khách sạn văn phòng
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân.
1.1. Các loại hình khách sạn.
* Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú gọi chung là khách
sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,
cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khác
4

Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung gồm các: Hotels,
motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du
lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,
trung tâm hội nghị Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị
hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú.
* Khách sạn du lịch là ai?
Khách du lịch là những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình để đến
một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống).
- Khách đi du lịch để tham quan giải trí.
- Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một
vùng, nớc khác.
- Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo.
- Khách đi thăm ngời thân họ hàng, bạn bè.
- Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dỡng.
VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn.
- Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và
định c.
* Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân của nhiều nớc trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những
là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn
mang lại việc làm cho nhiều ngời, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và
tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho
những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng

nhng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh doanh
khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát triển.
Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc.
* Phân loại khách sạn.
Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngời ta vẫn dựa vào bến
tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn.
- Số lợng (quy mô) buồng ngủ.
- Theo thị trờng mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thơng gia.
- Theo mức độ phục vụ.
- Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.

5


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

a. Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lợng buồng ngủ trong
khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể đợc chia làm các hạng cỡ sau:
- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ.
- Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.
b. Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu.
Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng thu
hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi
loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách

sạn phổ biến nhất bao gồm.
- Khách sạn công vụ.
- Khách sạn hàng không
- Khách sạn du lịch
- Khách sạn căn hộ
- Khách sạn sòng bạc
- Trung tâm hội nghị
* Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu thơng mại.
- Đối tợng khác: Chủ yếu là khách thơng gia song các loại hình này cũng
không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do.
- Thời gian lu trú: Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời.
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội
nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,
dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra các khách
sạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo,
in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật
* Khách sạn hàng không.
- Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tợng khách: Khách thơng tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay.
- Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.

6


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ
đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
* Khách sạn du lịch.
- Vị trí: Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng
điểm thăm quan.
- Đối tợng khách: khách nghỉ dỡng, khách thăm quan công vụ.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch còn
tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho khách
du lịch nh: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộnhằm tạo cảm
giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.
* Khách sạn căn hộ.
- Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố.
- Đối tợng khác: khách Công ty, khách thơng tia, khách gia đình.
- Thời gian lu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ
còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn
còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách
cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.
* Khách sạn sùng bạc.
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những
khu nghỉ mát.
- Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu,
tỷ phú
- Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình
thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển dầu bảng

thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận.
Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu
dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khác.
Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ
khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản.
* Mức độ phục vụ cao cấp:
7


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

Thờng là những khách sạn hiện đại với đối tợng khách là các thành viên
cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức
trong chính phủ, những khách giàu Các tiện nghi dành cho đối tợng khách này
là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất
lợng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng,
phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục nh
đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại buồng khách cho đối
tợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh
nhất.
* Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là khách du
lịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thơng gia nhỏ Khách sạn cung
cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá d dầy đủ.
* Mức độ phục vụ bình dân.
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi

theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ
Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ
và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết.
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách
sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
* Khách sạn độc lập.
Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu t nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý,
điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết
về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về
tài chính, đờng lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn độc lập đợc tổ
chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng, rất
mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các
thay đổi của thị trờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất
lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt nh các
khách sạn tập đoàn.
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liên
minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng và
mua hàng với số lợng lớn.
8


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

* Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi

trên thế gới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn
và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton,
Holiday Inn Đặc tính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ trang thiết bị,
giá cả đều đợc tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thờng đạt ra những tiêu
chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động
cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có
một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn
tập trung và mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ
về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.
Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn đợc quản
lý theo ba hình thức sau:
+ Hợp đồng quản lý:
Là hợp đồng đợc ký kết giữa các Công ty quản lý điều hành khách s ạn và
những nhà đầu t, những tổ chức hoặc các cá nhân khác co khách sạn.
+ Hợp đồng sử dụng thơng hiệu.
Đơn giản là sự phân công công việc. Các Công ty độc quyền lập ra các
khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực
hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.
+ Khách sạn liên kết:
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích
chung nh chuyển khách cho nhau trong những trờng hợp cần thiết, giảm đợc chi
phí quảng cáo nhng vẫn đợc quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào
hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong
đợi của khách.
* Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu.
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại nh
sau:
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn Nhà nớc.
- Khách sạn liên doanh với nớc ngoài.

- Khách sạn 100% vốn nớc ngoài.
- Khách sạn cổ phần.
* Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn.
9


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào đợc coi là chuẩn
mực cho tất cả các khách sạn và sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan
hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức
riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách
sạn thờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh vị trí của khách sạn, đối tợng khách
chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy
vậy ngời ta vẫn tìm ra đợc những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các loại hình
khách sạn thờng sử dụng.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn.
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng
ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên
môn hoá. Khối lu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc và nhân viên. Các
phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc và Phó Tổng
giám đốc khách sạn.

Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Khối
lu trú

An
ninh

Lễ
tân

Tài
chính
kế toán

Buồng

Kinh
doanh
tiếp thị

Nhân sự

10

Bảo d
ỡng

Các

nhà
hàng

Các
bộ
phận
khác

Bar
phục
vụ đồ
uống

Khối
phục vụ
ăn uống

Các
Chế
biến điểm
món phục
ăn vụ khác


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Khối lu trú

Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ,
cho khách trong suốt thời gian lu trú tại khách sạn. Khối lu trú tạo nên doanh thu
chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lu trú gồm.
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách
Bộ phận phục vụ buồng:
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và
khu vực công cộng, giặt là.
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp:
Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực
cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi th từ, bu
phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách
Khối phục vụ ăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn nh an
nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồng
ngủ của khách
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội
nghị, xúc tiến thơng mại, quảng cáo và đối ngoại...
Bộ phận tài chính kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt
Bộ phận quản lý nhân sự:
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và
đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lơng, giải
quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công
nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng:
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi

của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảo dỡng thờng xuyên để tránh mọi hỏng
hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh:

11


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và
cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ
trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
- Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bảo hàng trong khách sạn
và quầy bán hàng lu niệm, quầy báo
- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm, phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí nh: massge, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi gôn,
chơi bạc, hớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày.
Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh
và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí.
+ Mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận, phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ
lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo
hình thức chuyên môn hoá, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tất cả đều
nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi
nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phân phối chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt
động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò quan trọng trong sự thành

công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của
khách sạn có thể đợc ví nh một cỗ máy và không thể thiếu bấ cứ một chiếc đinh
ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung
của cả khách sạn.
a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình
trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công
suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu
vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách
có hiệu quả.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dỡng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách
nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dỡng kịp
thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh.
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc ví
nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vọng gác đầu tiên của khách
12


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận an ninh
trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu khách cho khách sạn. Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu
đợc trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh.
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt
động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng
hoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp
thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển
hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ
cho khách khi đa khách về buồng.
f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn.
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách
trong khách sạn.
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho
các bộ phận.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và là "trung tâm thần kinh, của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất
quan trọng - vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua những điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Thông
qua các nghiệp vụ của mình nh: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách

trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi hàng hoá bộ phận lễ tân
đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách nh:
dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay
nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận
khác trong khách sạn thông qua khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu
13


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách
và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm
bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đợc mục đích chung đó các bộ
phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch
của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận
khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.
Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới
khi khách rời khởi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân
viên lễ tên và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực
tiếp hay gián tiếo. Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục
vụ khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo của
khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới

thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực hiện dễ dàng hơn.
Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi
mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp
xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách sạn
cho nên đợc nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi
tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn
đề ra các chiến lợc các chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lợng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên số
lợng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ
hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý
cho khác. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: tiếp tân, nhận đặt
14


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở
khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động
24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc.

Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn l ớn rất nhièu nên số lợng nhân viên lễ
tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác
nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các
nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân
ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng nhìn chung
một số bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn có 7 bộ phạn nhỏ.
- Bộ phận buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Bộ phận hõ trợ đón tiếp
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các
trợ lý giám đốc lễ tânv à các giám sát viên của từng ca làm việc thông thờng số lợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ
phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
FoM

Bộ phận
tiếp tân

Bộ
phận
đặt
buồng

Bộ

phận
thu ngân

Bộ
phận
Tổng
đài

Trung Bộ phận
tâm dịch quan hệ
vụ văn
khách
phòng
hàng

Bộ phận
hỗ trợ
đón
tiếp

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

15
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn l ớn
* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn:
Để đảm nhiệm các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác.
c. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.
1. Giám đốc lễ tân:
Chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộn phận lễ tân.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm
bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
16


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phòng.
2. Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nv giám đốc lễ tân giao, bao
gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo
với ban giám đốc hàng ngày.
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từng
đối tợng khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ
tân và các bộ phận liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng
quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với Giám đốc lễ tân các
diễn biến của từng ca làm việc.
- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi
xấu, gây rối, làm ảnh hởng đến khách sạn và các khách khác.
- Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân
viên khi xảy ra.

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của
khách sạn.
- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy
định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.
- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
17


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo.
3. Nhân viên tiếp tân
- Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan
trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong
cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ
chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách
sạn và thanh toán trả buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách
sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khác.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.
- Xác định thời gian lu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại

buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách.
- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng và sử dụng.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.
4. Nhân viên đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là ngời đại diện
bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ

18


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoàn
khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hàng lữ

hành.
- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý du
lịch và các hàng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo
ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã
huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng và nhân viên tiếp tân.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần đối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
5. Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận cung cấp
dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách
trả buồng.
- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu.
- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
đợc sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả

chậm của các Công ty hoặc các đại lý du lịch.
6. Nhân viên tổng đài
19


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng bạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thờng là những nhân viên có khả
năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục
vụ cho đối tợng khách là thị trờng mục tiêu của khách sạn. Cũng giống nh nhân
viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong
cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên bộ
phận quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng

và khách đoàn.
- Chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
20


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và
các phòng ban.
- Gửi fax, th điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong
phòng họp.

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn
thảo, in ấn, photo.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.
- Kiểm tra th điện tử giửi đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ
phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
9. Nhận xét hỗ trợ đón tiếp
a. Nhân viên lái xe
- Đa khách đi tham quan, dã ngoại
- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
b. Nhân viên trực cửa:
- Chào đón khách khi khách tới khách sạn
- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách
chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.
- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi và
chào hỏi khách niềm nở).
- Nhiệt tình giúp đỡ khách và đồng nghiệp.
- Chào tạm biệt và chúc khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏi
khách sạn.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
c. Nhân viên vận chuyển hành lý.
- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa
khách về buồng.
- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách.
- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách
- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong

các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn.
21


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Giúp khách chuyển buồng.
- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển th từ, nhắn tin, quà của khách
tới địa chỉ mà khách yêu cầu.
- Chuyển th từ, bu phẩn, nhắn tin, hoa cho khách và các phòng ban.
- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.
d. Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp.
Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên,
toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau.
- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại giờ
làm việc của các Công ty, các đại sứ quan mà khách yêu cầu.
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả.
- Giúp khác mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho
khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam.
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tuor tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách về hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc,
triển lãm, hội trợ. xung quanh địa bàn khách sạn.
- Cung cấp chính xách cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết,
giá cớc điện thoại, taxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.
- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách, thay
đổi lịch trình bay và giới bay cho khách.
- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách.
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.
10. Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính
xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm
toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã
tạm ngng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ.

22


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và
máy vi tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ kháhc vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của kháhc đang lu trú .
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng
với báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận, cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng các số liệu thống kê khác.
- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng
đột xuất.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax đợc chuyển tới vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
d. Hoạt động của các bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách.
Một tru trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với
khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lu trú tại khách sạn
cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí và khách sạn.
Một chu trình khách đợc chia làm 4 giai đoạn.
- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn kháhc lu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại
với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự
phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự
phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau:
23

Báo cáo tốt nghiệp
Chu trình khác

Trịnh Thị Nhung
Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Phục vụ khách

Thanh toán

Giai đoạn trớc khi
khách đến

Nhận đặt buồng

Giai đoạn khách đến

Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận buồng

Mở tài khoản theo dõi
chi phí của khách

Giai đoạn khách
lu trú

Phục vụ khách trong
thời gian lu trú

Theo dõi, tổng hợp

chi phí của khách

Kiểm toán ban đêm

Sơ đồ trìnhThanh
tự phục
vụ khách
tânthủ tục
toán cho
khách của bộ phận
Thựclễhiện
Giai đoạn khách
trả
buồng
rời
khách
sạn
thanh
toán
cho kháhc
thanh toán, trả buồng

24


Báo cáo tốt nghiệp

Trịnh Thị Nhung

1. Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách, việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
phục thuộc vào nhiều yếu tố nh.
- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc.
- Thông tin quảng cáo của khách sạn.
- Lời khuyên của bạn bè, ngời thân.
- Tên tuổi, và uy tín của khách sạn.
- Vị trí, chất lợng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết
của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với
công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.
Khách đặt buồng. Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,
khi làm thủ tục đặt buồng cho khhác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả
năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân
viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả của từng loại
buồng.
Khi khách đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng
ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt buồng
sẽ giúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá
buồng.
2. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục, đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân
đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về khách
sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính
thức hoá mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi
đặt buồng để chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.

Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả công
việc và tốc độ đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đợc
chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
25