Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (TT)

1

2

LỜI MỞ ĐẦU

dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền

1. Lý do chọn đề tài

núi còn gặp nhiều trở ngại…

Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng

Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả

Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại

năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng.

Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không

Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng

ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương

dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân

thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và

hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo

có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày

và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn (Bennett và Higgins, 1993), và thị phần

càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng

được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự

rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và

phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở

Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất

đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã

lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi

giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển

trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng

thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung

hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị

cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau;

lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong

là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh

chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng

toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển

cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài

cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ

bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế.

chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ.

Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn

Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với

chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ

nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều;

Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất

một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch

hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia

vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải

tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại

hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM,

Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ

POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn 208.474 POS. Nhưng, tình trạng

tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi

các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc

vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu

nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh

giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân

toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển

hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích của 3 phía,
Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách thức trong nghiên

4

3
cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện

+ Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014.

nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi

+ Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội.

nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.

+ Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn

2. Mục tiêu nghiên cứu

bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm

hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được

bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của

sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi

khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ.

thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao

công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường

chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi

Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu

cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người

như sau:

làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này:

a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng.

- Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui

- Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ

chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho

ngân hàng.

tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện

- Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên

hiện đại.

quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng.

- Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên

b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm.

- Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các

- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng

ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.

dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất

- Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ

lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có

thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng

chất lượng tốt hơn.

thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong

- Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và

giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.

thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng

- Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận

phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung

án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại.

cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank,

- Phạm vi nghiên cứu:

BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các

+ Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại

ngân hàng khác.

Việt Nam

4. Phương pháp nghiên cứu


6

5
Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp

- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các

nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng

đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương

6. Cấu trúc của luận án

pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích

Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau:

thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy).

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân

5. Những đóng góp mới của đề tài

hàng thương mại.

- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.

quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng

Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương

doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2

mại Việt Nam.

nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều

Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương

kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của

mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng.

ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ.

Chương 5. Kết luận và khuyến nghị

- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống
ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch

Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu

GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.

1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại

- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu

ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải

trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung

lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các

gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền,

biến tổng hợp để đánh giá chung.

thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín

- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm

dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng

kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ

là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của

hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,

mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf =

cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi;

1 - (- Gap Score/kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại

cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của

Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh

khách hàng.

mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các

- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành

dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với

chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.

bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001).


7

8

Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân

nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là

hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ

việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự,

tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO

2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách

cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong

hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và

mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp

cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch

trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch

vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa

vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.

chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo

Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác

Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số

là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch

nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại

vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã

trong công chúng; Nhóm các dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài

nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường

chính; Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách

thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ

hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

liên quan tới chứng khoán; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn

hàng một cách đồng nhất.

tài chính; Nhóm các dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm các dịch vụ

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong
đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

bảo hiểm.
1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ
Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân
hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng

hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, …

mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường

1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ

tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng

1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ

sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS

lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài

1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ

1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch

Theo cách tiếp cận của ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về

vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các


9

10

chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất

khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác..) và

lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch

Nhà nước.

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm ngân
hàng được tác giả xác định như sau:
Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng, năng lực cung cấp dịch vụ có chất
lượng của ngân hàng thương mại, cụ thể:

lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không

+ Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách

+ Rủi ro

hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến

+ Khả năng sinh lời của các ngân hàng

ngân hàng để giao dịch.

Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ của

Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 thể hiện rõ: Quản lý chất

ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm thanh toán bằng tiền mặt

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định

+ Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt

chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản

+ Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ

lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục.

+ Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ

Mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng thương mại
Đối với một ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững có thể

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ

hiểu là đảm bảo khả năng tài chính và hoạt động đạt tới hiệu quả nhất định để có

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

thể tồn tại, chịu đựng và chống đỡ các tác động bất lợi của môi trường bên ngoài.

+ Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng

Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Hoạt
động dịch vụ được ngân hàng coi là có chất lượng khi thỏa mãn/đáp ứng yêu

Nhóm các tiêu chí khác
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng

cầu của các bên có liên quan, trong đó có ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp quá trình phát triển của lý

vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mỗi dịch vụ đều thiết kế sao cho doanh

thuyết chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua các mô hình đánh giá chất

thu bù đắp chi phí và có lãi, đảm bảo được nguyên tắc quan trọng, đó là Hiệu

lượng dịch vụ, gồm:

quả và An toàn.

Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững trên quan
điểm của ngân hàng thương mại
Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Dịch

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó,

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

thỏa mãn yêu cầu/lợi ích của nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, các nhóm

Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)


11
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002)
1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án

12
trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin đối với các dịch vụ ngân hàng
thương mại.
Thẻ ngân hàng là một trong số các phương tiện thanh toán hiện đại phổ

Những nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài luận án

biến hiện nay. Nắm bắt được xu hướng này nhiều ngân hàng Việt Nam đang

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những đề tài được nhiều nhà

không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán thẻ

nghiên cứu quan tâm bởi (1). những lợi ích đáng kể của thu nhập từ dịch vụ ngân

nhằm thu hút khách hàng. Với quy mô dân số hơn 90 triệu dân và đang bước

hàng mang lại và (2). cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ

vào giai đoạn dân số vàng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng

thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên hiện đại, đa dạng và đóng góp

thương mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trường

vai trò rất lớn đối với nền kinh tế. Dựa trên sự quan tâm của các nghiên cứu về

thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn

chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) đã tổng hợp một số

nữa. Qua đó, thấy được tầm quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng

công trình nghiên cứu liên quan và đưa ra kết luận 5 thành phần chất lượng của

dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

mô hình Servqual của Parasuraman (1985) thể hiện tính bao quát phần lớn tất
cả thành phần chất lượng của các mô hình khác.

Bên cạnh đó, sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
đến đề tài, tác giả luận án thấy rằng gần như các nghiên cứu khi đánh giá chất

Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu

lượng dịch vụ chỉ quan tâm đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng khi sử dụng

là các nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có.

dịch vụ mà chưa có công trình nghiên cứu nào quan tâm đến yếu tố phát triển bền

Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình,

vững của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

điều này cũng được ứng dụng vào các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.
Các công trình đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành trong môi trường ngân hàng nhưng chưa tập trung vào dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, hay chỉ nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà chưa có các
nghiên cứu thể hiện mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển
bền vững của ngân hàng.
Đối với mỗi quốc gia, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đem lại
nhiều lợi ích. Ðặc biệt, đối với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển với hệ
thống ngân hàng còn non trẻ, thì việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
còn góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả

thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được các yêu cầu
ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngoài ra, việc
không sử dụng tiền mặt trong lưu thông còn là một trong những thước đo quan

Trên cơ sở đó, luận án sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trên 2 khía cạnh:
(1). Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đồng thời đảm bảo tiêu
chí phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại;
(2). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng.


13
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

14
Với tính chất của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, thẻ ghi nợ vẫn

2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống

là dịch vụ mới và hiểu biết về dịch vụ này của khách hàng chưa đủ sâu. Nghiên

ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững

cứu lựa chọn thang đo Likert với 5 mức.

Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ

Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trọng trong ngân

thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích,

hàng, và Servqual cung cấp một kỹ thuật để đánh giá và quản lý chất lượng

phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê.

dịch vụ (Buttle, 1996).

Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Với phương châm khách

Dữ liệu thứ cấp, bao gồm; tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể

hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, nghiên cứu sử dụng Gap 5 để

tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân

đo kỳ vọng và cảm nhận về các khía cạnh khác nhau của khách hàng đối với cơ sở

hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng

cung cấp dịch vụ. Nội dung khảo sát được thể hiện trên phiếu khảo sát với 5 khía

thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua

cạnh của dịch vụ thẻ ghi nợ. Mỗi khía cạnh tương ứng 1 nhóm biến. Các khía cạnh

sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet.

này được xác định từ việc phân tích các nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài

2.1.1. Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008

nước. Đó là: Hình ảnh trực quan của nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Độ tin cậy

2.1.2. Các bước nghiên cứu

trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Năng

2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận

lực phục vụ và Sự đồng cảm với khách hàng. Trong mỗi khía cạnh các nội dung cụ

của khách hàng

thể được chọn, với 5 nhóm và 21 biến quan sát đã chọn phản ánh được các đặc

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

trưng tạo nên nội dung của khía cạnh tương ứng.

2.2.1.1. Các bước nghiên cứu
2.2.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân

Để xem xét độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp
dụng. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy

hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn

của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

thành phố Hà Nội (các giảng viên đại học). Địa bàn khảo sát được lựa chọn là

2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy

Thành phố Hà Nội.

trong thống kê

Để phù hợp với nghiên cứu, để chọn mẫu có tính đại diện cho tổng thể,

2.2.2.1. Phương pháp phân tích thành phần chính (phân tích nhân tố)

phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu tiện lợi. Số lượng

2.2.2.2. Phương pháp phân tích phương sai

bảng hỏi phát ra là 500 bản, thu về 270 bản. Tuy nhiên sau khi sàng lọc và loại

2.2.2.3. Phương pháp hồi quy

bỏ các bản không hợp lệ (các bản không có đủ đáp án, các bản có câu trả lời
giống nhau trong hầu hết các câu hỏi) tác giả chỉ sử dụng 228 bản hợp lệ trong
phân tích chính thức.
2.2.1.3. Thang đo


15

16

Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI

của các ngân hàng. Dữ liệu này cho phép phân tích được mức độ đáp ứng dịch

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng.

3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu

3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

4.1.2.1. Đánh giá dữ liệu

3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng

Tất cả các nhóm câu hỏi với thang đo Likert đều có hệ số Cronbach’s

3.1.3. Rủi ro

Alpha từ 8,22 đến 9,29. Trừ biến RN3R của nhóm RNR, trong các nhóm không

3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại

có biến nào có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha

3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng

chung của nhóm (Phụ lục 3). Tuy nhiên vì nhóm RNR chỉ có 3 biến và khi bỏ

thương mại Việt Nam

biến này hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến

3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt

RN3R.Kết quả phân tích độ tin cậy của các nhóm biến bao gồm cả biến tổng

3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ

hợp nhóm cho kết quả tương tự. Như vậy theo Ngô Văn Thứ (2015) có thể kết

3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ

luận bảng hỏi, thang đo và dữ liệu đáng tin cậy có thể sử dụng để phân tích.

3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

4.1.2.2. Các biến tổng hợp nhóm

tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.1.2.3. Tạo biến phân tích

3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ

4.1.2.4. Thông tin cơ sở dữ liệu sử dụng cho phân tích

3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ

Dữ liệu cơ bản gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) trong đó:
- 5 biến định danh: Phân nhóm khách hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.

Chương 4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG

- 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được.
- 52 biến thứ cấp: khoảng cách và tỷ số của điểm số mong muốn và điểm
số cảm nhận thu được (Phụ lục 4).

4.1. Thống kê mô tả

4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng

4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin

dịch vụ thẻ

Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ

4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu

những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích

4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm

tiếp theo. Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần

4.2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính đến các điểm số thành phần

50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% là sinh viên và 54,4% là

4.2.2.2. Phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi

những người làm công hưởng lương; 69,3% khách hàng được khảo sát đã sử

4.2.2.3. Phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng

dụng thẻ từ 2 năm trở lên. Thống kê nhận được cho thấy cơ cấu mẫu trên được

4.2.2.4. Phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp

xem là phù hợp và có thể đại diện cho khách hàng ở Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ

4.3. Phân tích Gap Score
4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA


18

17
Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần:
1.

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

2.

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

3.

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn

5.

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận

tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ
4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi
nợ - RL
Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì
đã hứa
2. Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân
hàng hứa.
5. Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện.
4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch

vụ thẻ ghi nợ - RN
Nhóm này bao gồm 3 tiêu chí thành phần:
1. Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình
2. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm
4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi
nợ - AS

4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi
4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ
ghi nợ với khách hàng - EM
Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần:
1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
2. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
3. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của
khách hàng
Một số nhận xét từ khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của
khách hàng.
Từ phân tích trên có thể thấy:
- Theo 5 nhóm đặc trưng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, khách hàng
đều có mong muốn chất lượng dịch vụ cao. Độ phân tán của các khoảng chênh
này tương đối lớn và sai khác ít (dao động từ 0,85 đến 1,12).
- Các phân phối của các khoảng cách đa số lệch trái, như vậy nhiều
khách hàng đánh giá khoảng chênh mức cảm nhận so với mong muốn cao hơn
trung bình. Hệ số nhọn của điểm kỳ vọng âm nhưng của độ chênh dương ở các
đặc trưng chất lượng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm chứng tỏ
khách hàng kỳ vọng phân tán hơn nhưng họ cảm nhận giống nhau hơn.
4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

4.4.1. Phân tích thành phần chính
Phương trình ước lượng GAP total là:
GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS +

Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần:
1. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng
2. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
3. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

0,167GEM
4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm


19

20

Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động
của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến
đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total
Biến mức chênh
trung bình nhóm

Hệ số tác động
đến Gap total

0.203

0.191

GRL1
GRL2
GRL3
GRL4
GRL5

0.041
0.056
0.021
0.030
0.024

GRN1
GRN2

0.044
0.031

GRN3

0.048

0.187

GAS1
GAS2
GAS3
GAS4

0.064
0.048
0.019
0.051

0.167

GEM1
GEM2
GEM3
GEM4

0.051
0.021
0.006
0.038

GRL

GRN
Mean: -0.7473
Std: 0.86748

0.207

GAS
Mean: -0.7208
Std: 0.95514
GEM

Mean: -0.7919
Std: 0.91929

- Không có khác biệt theo giới tính khách hàng.
- Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến).
- Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng.

4.4.4. Phân tích nhóm
Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích

Hệ số tác động đến
Gap total
0.063
0.028
0.036
0.001
0.032

Mean: -0.7391
Std: 0.85225

- Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.
4.5. Kết quả phân tích rút ra

GTA1
GTA2
GTA3
GTA4
GTA5

GTA

Mean: -0.7245
Std: 0 .94278

Biến mức chênh trung
bình thành phần

- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng

Chỉ tiêu

Phân tích thống
kê khoảng cách
cảm nhận và
mong muốn chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ

Phân tích Gap
Score

+ Ngân hàng đáp
ứng tốt mong
muốn của khách
- Không có khác hàng về: Nhân
biệt theo giới tính viên ngân hàng
trang phục gọn
khách hàng.
Phương tiện hữu - Có sự khác biệt gàng, lịch sự TA3

hình - Tangibles theo nhóm tuổi
(TA): Hình ảnh (mặc dù chỉ xác - Ngân hàng chưa
đáp ứng tốt tiêu
trực quan của ngân nhận ở 9 biến).
hàng
- Có sự khác biệt chí bố trí thời gian
làm việc và
theo vị thế của
phương tiện vật
khách hàng.
- Có sự khác biệt chất thuận tiện
cho việc giao dịch
theo độ dài thời
gian sử dụng thẻ dịch vụ thẻ ghi nợ
ghi nợ của khách - TA5
hàng
- Đa số mức cảm
- Hầu như không nhận của khách
có sự khác biệt
hàng không được
theo nhà cung cấp như mong muốn,
Độ tin cậy dịch vụ thẻ ghi nợ. đặc biệt: “Khi có
Reliability (RL)
thắc mắc, khiếu
nại” (RL2) và
“Ngân hàng thực
hiện đúng những

Phân tích mức
độ hài lòng của

khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ

“Hình ảnh ngân
hàng” có tác động
mạnh đến GAP

Các biến thành
phần có hệ số tác
động lớn như
“Thực hiện các
dịch vụ thẻ ghi nợ
như đã hứa” (RL1
có hệ số tác động
0,041) và “Giải
quyết tốt hơn các

Ghi chú


21

Chỉ tiêu

Phân tích thống
kê khoảng cách
cảm nhận và
mong muốn chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ

Phân tích Gap
Score

gì đã hứa” (RL1)

Khả năng đáp ứngResponsiveness
(RN)

Năng lực phục vụ Assurance (AS)

Sự đồng cảm Empathy (EM)

- Khách hàng kỳ
vọng cao vào khả
năng đáp ứng
những vấn đề, nội
dung cụ thể. Tuy
nhiên, độ chênh
của các chỉ tiêu
thành phần khá
lớn, sự thỏa mãn
kỳ vọng chỉ ở
mức 75-80%.
- Việc tạo cho
khách hàng niềm
tin vào năng lực
cũng như thái độ
của nhân viên
ngân hàng vẫn

khác xa so với
những gì khách
hàng kỳ vọng.
Có thể do ở Việt
Nam chưa hình
thành được văn
hóa tiếp cận dịch
vụ thẻ ghi nợ của
khách hàng cũng
như từ các ngân
hàng mà kỳ vọng

22
Phân tích mức
độ hài lòng của
khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ
khiếu nại, thắc
mắc của khách
hàng” (RL2 có hệ
số tác động
0,056).

“Khả năng đáp
ứng” có tác động
mạnh đến GAP

“Năng lực phục
vụ” có tác động
mạnh đến GAP

Hệ số tác động
của GEM1 lớn
(0,051) cho thấy
khách hàng mong
muốn ngân hàng
có các hoạt động
quan tâm đến
khách hàng một

Ghi chú

Chỉ tiêu

Phân tích thống
kê khoảng cách
cảm nhận và
mong muốn chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ

Phân tích Gap
Score

cũng như cảm
nhận của khách
hàng không cao.

Phân tích mức
độ hài lòng của

khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ
cách chung nhất
nhiều hơn.

Ghi chú


23

24

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

dụng dịch vụ thẻ ghi nợ cũng được nhân viên ngân hàng giải quyết một cách

5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá của luận án ở chương 3 và
chương 4, chương 5 của luận án đi đến một số kết luận chung về các nhân tố

thỏa đáng…
Về Sự đồng cảm - Empathy (EM):
Kết quả nghiên cứu cho thấy: những quan tâm của ngân hàng và nhân

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại

viên ngân hàng dành cho khách hàng là chưa sâu sắc, gần gũi…

Việt Nam như sau (sắp xếp theo các tiêu chí đánh giá của mô hình Servqual

5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

của Parasuraman và cộng sự (1988)).

5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

Về Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA):

5.2.1.1. Định hướng của Nhà nước

Kết quả nghiên cứu cho thấy: việc bố trí ATM/POS chưa thuận tiện

5.2.1.2. Định hướng của ngân hàng thương mại

cho giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ (tập trung nhiều ở thành phố, đô thị và hạn chế

5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước

ở khu vực nông thôn); nhiều ATM cũ, hư hỏng, không đầy đủ tiện nghi và

5.2.2.1.Đảm bảo an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán

thường xuyên báo lỗi tạm ngừng hoạt động, không ổn định; ATM không đáp

5.2.2.2. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS),

ứng được nhu cầu rút tiền mặt 24/24 và về mệnh giá; số lượng ATM hạn chế;

nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế

…

5.2.2.3. Đẩy mạnh các dịch vụ thương mại điện tử ở khu vực nông thôn
Về Độ tin cậy - Reliability (RL):

5.2.2.4.Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ATM cũng có tiền

Nam đến năm 2020

như cam kết; thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng về tình trạng xảy ra khi thẻ

5.2.2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền

ghi nợ bị nuốt, lệnh thực hiện đã khớp nhưng không xảy ra giao dịch như mong

5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam

muốn; không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng sẵn sàng để trả lời các

5.2.3.1. Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán thẻ tại

thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch

Việt Nam

vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng…

5.2.3.2. Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với các tổ

Về Khả năng đáp ứng - Reliability (RL):

chức cung cấp dịch vụ công nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nợ

5.2.3.3. Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của

muốn được phục vụ thì phải nộp thêm các khoản phụ phí; nhân viên ngân

mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống

hàng chưa thể hiện sự vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết các khiếu nại, thắc

và hiện đại

mắc của khách hàng…

5.2.3.4. Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích trong dịch vụ thẻ

Về Năng lực phục vụ - Assurance (AS):

5.2.3.5. Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức

Kết quả nghiên cứu cho thấy: độ an toàn đối với việc sử dụng dịch

quản lý, thực hiện dịch vụ thẻ

vụ thẻ ghi nợ là chưa cao, nhiều trường hợp ăn cắp thông tin thẻ để gian lận

5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo

vẫn xảy ra; không phải lúc nào các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử

5.3.1. Về hạn chế


25
Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam.
Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ
ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết
quả thu được chưa đồng nhất.
Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử
dụng mô hình, phân tích dữ liệu chưa tận dụng hết các kết quả từ các mô hình
định lượng.
5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo
Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân
hàng khác nhau.
Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.