Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế QTKD, Đại học Đà Lạt

1

2

Chương 1

TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục

Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất

Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng

lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của

trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng

trường cũng như ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá

cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến

trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp

Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng

hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc

đào tạo và càng làm thoả mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu

thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học.

nghiên cứu của đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài

Trường Đại học Đà Lạt được thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 trên
cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975. Từ khi

lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh
doanh. Khóa học QTKD đầu tiên được tổ chức với sự liên kết đào tạo giữa
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Đà Lạt. Đây là sự
khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và phù hợp giữa Nhà trường với
nhu cầu thực tiễn của xã hội. Đến 1994, Trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo

Đề tài này tập trung tìm hiểu các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài
lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học
Đà Lạt chủ yếu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey
James.
Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và

cho phép được đào tạo và cấp bằng cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh. Năm
1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức được thành lập cùng với định

mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong mô hình.

hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo. Từ vị thế mới, hoạt động đào tạo của

Kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của sinh

khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ chuyên ngành Tài Chính Kế

viên theo các yếu tố cá nhân như giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào

Toán, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế toán chính quy và sau đó là Kế

tạo và hộ khẩu thường trú.

toán hệ Trung cấp chính quy.

Đưa ra các giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa và Ban lãnh đạo

Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức đổi tên thành
khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo

trường nâng cao khả năng quản lý, khả năng cạnh tranh để lại sự hài lòng cho
khách hàng sinh viên.

của nhà trường. Cùng với sự mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh
hàng năm của Khoa cũng ngày càng tăng lên. Hàng năm quy mô tuyển sinh của

3

4

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của
sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt

Hai là, kết quả của nghiên cứu này có thể giúp ích cho Khoa khác trong

và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức,

trường và các trường đại học ở khu vực khác trong việc đo lường các yếu tố tác

cả hai nghiên cứu này đều được tiến hành tại Đà Lạt. Đối tượng nghiên cứu là

động đến sự hài lòng của sinh viên.

sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và hệ Tại chức của Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu
tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh và những nhà nghiên cứu
muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập từ nghiên

của các trường trên địa bàn thành phố Đà Lạt và Việt Nam.

cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu

1.5 Kết cấu của luận văn

tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị

Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương.

Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.

Chương 1 này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối

nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc

quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa

các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin

mãn khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế
- Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh và trường Đại Học Đà Lạt. Cụ thể như sau:

Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh
Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra

Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên
cứu.
Cuối cùng, chương 5 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, một số đóng góp
của nghiên cứu đối với hoạt động đào tạo tại Khoa cũng như các hạn chế của
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

6

2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một
thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại
chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục

2.1 Giới thiệu

đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ

giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục

giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên

đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với

quan chất lượng dịch vụ, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế

xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường

giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các

đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về

giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở

nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các

lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô

doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung.

hình nghiên cứu.

Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,

2.2 Cơ sở lý thuyết

người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về

học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường.

dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

sách đối với thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một
điều là không thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của Nhà nước trong
việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được

7

thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được
đáp ứng mong muốn.

8

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên
cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự

khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay

một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

dịch vụ.

tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả

Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm
với những kỳ vọng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng
của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức
khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau:

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Những nhân tố tình huống
(Situational Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Produce quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận

vụ.
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng


9

10

về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả,

cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá

các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình chất lượng

cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.

dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

nhau.
Khoảng cách 5

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất

Dịch vụ cảm nhận

quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng
Khoảng cách 4

2.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1
dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
Khoảng cách 2

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

dụng.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao

kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch

chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng

11

trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên
cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

12

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo

hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi

dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng

hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo

dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần

mật thông tin.

sau:


13

14

9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm

Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
mong đợi

hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận

Chất lượng
cảm nhận

dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có

Hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, bán hàng,
quan hệ công chúng, giá cả)
và các tác động khác (truyền
thống, tư tưởng và truyền
miệng)

Hình ảnh

thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị
Chất lượng
kỹ thuật

phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó
là:

Chất lượng
chức năng

Cái gì?

1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

Như thế nào?

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

đúng thời hạn lần ngay lần đầu tiên.

Nguồn: Gronroos, 1984

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất
lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc
đánh giá chất lượng của dịch vụ.

4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.

Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được
kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp

2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất
lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ
công chúng.

15

16

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân

2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất

phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5
yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp
ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

lượng dịch vụ của Parasuraman.

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
R
:

R
A
:

trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm

Độ tin
cậy

nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận
biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.

Sự đảm
bảo

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về

A
T
:

chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
Chất lượng
chức năng

Sự hữu
hình

thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ

T
E
:

E
R
:

R

thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định

Sự đồng
cảm
Hình
ảnh

Nhận thức
chất lượng
dịch vụ

Sự đáp
ứng

Sự hài lòng
của khách
hàng

rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu
dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu
tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng
dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng

R
:

R

dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất
Chất lượng
kỹ thuật

lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi
khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,
Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành


17

18

phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ

Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất

vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần

lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài

phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng

Gòn” đã xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường

cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau

giảng dạy; Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả

không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp

kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai

hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường

sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm

giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến

bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)

sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo

bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa

nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng

ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.

lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual,

2.4 Mô hình nghiên cứu

đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác

những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và

động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,

kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước

cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố

mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27

trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng

người, giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004,

dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của

dẫn theo Nguyễn Thanh Long, 2006)

Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các

Dựa trên thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng

bộ phận của chất lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố: chất lượng

thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên

chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách

cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông

hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.

nghiệp, Kỹ thuật, Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả

Dựa vào các mô hình trên, tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch vụ

nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo

đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,

lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng

cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến

được sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf,

sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất

chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm

lượng dịch vụ”. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng
của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà
trường có tác động không đáng kể.

19

20

H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của
Tin cậy

họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

H1

H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của

Đáp ứng

H2

Đảm bảo

H3
H4

Cảm thông

họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H5: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của
Sự hài lòng của SV
về dịch vụ đào tạo
của Khoa KT-QTKD

H5
Hữu hình
H6
Hình ảnh

họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H6: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
2.5 Tóm tắt
Chương 2 này trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động
của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết của đề tài
Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong

đánh giá về dịch vụ đào tạo của Khoa. Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ
có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ, và

Khoa KT-QTKD. Cụ thể các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình,
sự đồng cảm, sự đáp ứng và hình ảnh. Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm
nhận của sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD càng cao.

cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện

thông tin trong nghiên cứu này là sinh viên K31 hệ chính quy và tại chức, họ vẫn

để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô

chưa hoàn thành chương trình học ở Khoa, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu

hình lý thuyết với thông tin thu thập.

dùng dịch vụ. Vì thế, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của
dịch vụ trong nghiên cứu này.
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao


21

22

Chương 3
Mục tiêu đề tài

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

3.1 Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên
cứu. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử

Mô hình nghiên cứu và
thang đo sơ bộ

dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và
kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Chương này gồm 3
phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình

Nghiên cứu định tính

nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức; (2) Xây dựng thang
đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu; (3) Phương
Bảng câu hỏi

pháp xử lý và phân tích dữ liệu.
3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện

Cronbach’s Alpha & EFA

bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá
các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu
cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây.

Hoàn chỉnh thang đo

3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước

Phương pháp

Kỹ thuật

1

Định tính

2

Định lượng

Hồi quy đa biến

Thời gian

Địa điểm

Thảo luận nhóm

7/2010

Đà Lạt

Phỏng vấn trực tiếp

8/2010

Đà Lạt

Nhận xét và kiến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

23

3.2.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung

24

triển trên thế giới. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các biến quan sát
sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu.

Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm

các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh
viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được thực

thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để

hiện thông qua việc phỏng vấn một số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1).
Với n= 10. Nội dung cuộc thảo luận nhóm là hỏi về (1) các yếu tố có khả năng

xác định các biến giới tính, chuyên ngành đào tạo và hình thức đào tạo.

tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) những yếu tố nào được coi là tin cậy;

Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến

cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng nhất.

quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 4

Kết quả cụ thể bước nghiên cứu này là thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu

quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện

hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát, thành

3.2.3 Nghiên cứu định lượng

phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát, cụ thể như sau:

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt
ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được tiến hành tại Khoa KT-

Bảng 3.2: Thang đo trong mô hình nghiên cứu
Yếu
tố

QTKD, đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và Tại chức

Mã
hoá

Các biến quan sát

Nguồn tác
giả

tc1

Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã
thông báo

Theo
Parasuraman

tc2

Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng
tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng

tc3

Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu
tiên

tc4

Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa
đã thông báo

du5

Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế
hoạch giảng dạy

du6

Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị

thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo
một bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ

Tin
cậy

chính quy và hệ tại chức K31 của Khoa. Cụ thể lớp KTK31, QTK31, KTK31DL,
QTK31DL. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp đã chọn. Với tổng số
biến quan sát là 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 31*5=
155. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp thuận tiện với 400 phiếu
khảo sát được phát ra. Trong đó số phiếu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu là 338
bảng.

Đáp
ứng

3.3 Thang đo
Thang đo này được xây dựng trên cở sở lý thuyết về sự thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát

Đảm
bảo

du7

Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

du8

Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc
đáp ứng yêu cầu của anh/chị

db9

Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với
anh/chị

26

25

Cảm
thông

Hữu
hình

Hình
ảnh

Sự hài
lòng

3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu

db10

Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa

db11

Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
anh/chị

db12

Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu
hỏi của anh/chị

ct13

Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

ct14

Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị

ct15

Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động

ct16

Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị

ct17

Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện
cho anh/chị

thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương

hh18

Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại

quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

hh19

Cơ sở vật chất của Khoa đẹp

Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo

hh20

Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự

lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,

hh21

Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn

ha22

Đây là một Khoa danh tiếng của trường

ha23

Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường

ha24

Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến

ha25

Đây là một khoa đáng tin cậy

ha26

Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp

Đề nghị thêm
vào

hl27

Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa

hl28

Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa

Theo Lassar
& ctg (2000)

hl29

Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn

hl30

Bạn tự hào khi là sinh viên của khoa

Đề nghị thêm
vào

hl31

Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của
bạn

Đề nghị thêm
vào

Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi
những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5
(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha
Theo Gi-Du
Kang and
Jeffrey James
(2004)

Theo Kang
and James
(2004)

từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và
loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ
thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị
số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ
liệu.

28

27

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng

3.5 Tóm tắt

nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong
mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi
nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân

Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để

xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KTQTKD, Đại học Đà Lạt. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước,
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân
tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này
cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua
kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái
niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu
chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp sinh viên với cỡ mẫu là 338.
Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm

trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
(4) Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả
định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số
2

R đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi
Trong đó :

Y: mức độ thỏa mãn
Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
B0: hằng số
Bi: các hệ số hồi quy (i > 0)

SPSS.


29

30

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

theo học ngành Kế toán. Cụ thể có 201 sinh viên chuyên ngành Kế toán, chiếm

Bảng 4.2 dưới đây cho thấy phần lớn số lượng sinh viên tham gia khảo sát

Chương 4

59,5% và 137 sinh viên chuyên Quản trị kinh doanh, chiếm 40,5%. Trong đó, số
lượng sinh viên nữ theo học Kế toán nhiều hơn số nữ theo học ngành Quản trị

4.1 Giới thiệu

kinh doanh. Cụ thể 176 sinh viên nữ học Kế toán, và 79 sinh viên nữ học Quản

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này

trị kinh doanh. Có thể vì lý do phù hợp điều kiện ngành nghề (phái nữ thường ưa

trình bày những phần chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo,

thích làm việc trong văn phòng theo giờ hành chính để có điều kiện chăm sóc gia

(3) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố, (4) Kiểm định mô hình nghiên cứu

đình) nên nữ giới có khuynh hướng lựa chọn ngành Kế toán thay vì ngành Quản

bằng phân tích hồi quy bội, (5) Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các

trị kinh doanh.

thuôc tính.

Bảng 4.2 Thông tin về giới tính và chuyên ngành đào tạo

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Giới tính

Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là toàn bộ sinh viên của khoá 31 hệ chính
quy và hệ tại chức đang theo học tại Khoa KT-QTKD. Tổng số sinh viên của hai
Khoá này là 437. Tuy nhiên cũng không thể thu thập được hết ý kiến của toàn bộ
sinh viên hai khoá này vì lý do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31
Lớp

Tổng thể

Mẫu

%

QTK31

94

77

81,91

KTK31

133

108

81,20

83

60

72,29

KTK31DL

127

93

73,23

Tổng

437

338

77,35

Nữ

Số
Số
Tần suất
lượng
lượng
Quản Trị
Chuyên Kinh
ngành Doanh
đào tạo
Kế Toán
Tổng cộng

QTK31DL

Tổng cộng

Nam

Tần suất

Số
lượng

Tần suất

31%

137

40,5%

58

69,9%

79

25

30,1%

176

69%

201

59,5%

83

100%

255

100%

338

100%

Bảng 4.3 cho thấy tham gia loại hình đào tạo tại chức của mẫu khảo sát là
đa số sinh viên có hộ khẩu tại Lâm Đồng (120 người, chiếm 78,4%). Đa số sinh
viên tham gia loại hình đào tạo chính quy là sinh viên ở địa phương khác (115
người, chiếm 62,2%).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế tại địa phương. Đa số học sinh
có hộ khẩu tại Lâm Đồng sau khi tốt nghiệp phổ thông đều có xu hướng đăng ký

Tổng số phiếu khảo sát sử dụng để phân tích là 338 mẫu. Trong đó đối với

theo học tại các trường đại học lớn ở TP. HCM. Có thể họ cảm thấy những thành

hệ chính quy, lớp QTK31 có 77 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31 có 108

phố lớn thường có những trường đại học danh tiếng và có chất lượng hơn ở địa

sinh viên tham gia khảo sát. Đối với hệ tại chức, lớp QTK31DL có 60 sinh viên

phương. Trong khi đó, những sinh viên có hộ khẩu tại địa phương khác có

tham gia khảo sát, lớp KTK31DL có 93 sinh viên tham gia khảo sát.

khuynh hướng theo học tại ĐH Đà Lạt nhiều có thể vì lý do tài chính, hay đơn

31

32

thuần họ chỉ cần tấm bằng đại học để thoát nghèo. Theo thống kê của Khoa KT-

DU6

9.5539

4.4460

.5616

.3497

QTKD, số lượng sinh viên theo học tại Khoa có hộ khẩu ở miền Trung khá lớn

DU7

9.2844

4.3903

.5416

.3432

.5652

(62%). Mà sinh viên thuộc khu vực này đa số có điều kiện kinh tế hạn chế so với

DU8

9.4611

4.9099

.4379

.2039

.6337

sinh viên ở các khu vực khác. Ngoài ra, nhiều sinh viên cho rằng đăng ký theo

Đảm bảo: Alpha = 0.7121

học tại Đà Lạt là cơ hội để đến một điểm du lịch nổi tiếng của cả nước.

DB9

10.5593

3.6924

.5694

.3640

.6052

DB10

10.1033

3.8308

.5047

.3159

.6460

DB11

10.3739

3.8324

.4864

.2580

.6579

DB12

10.1064

4.2905

.4376

.2081

.6844

Bảng 4.3 Thông tin về hộ khẩu thường trú và loại hình đào tạo
Loại hình đào tạo

Hộ khẩu
thường
trú

Lâm Đồng
Địa phương
khác

Tổng cộng

Chính quy

Số
Tần suất
lượng
70
37,8%

Tổng cộng

Tại chức
Số
Tần suất
Số
Tần suất lượng
lượng
120
78,4%
190
56,2%

115

62,2%

33

21,6%

148

43,8%

185

100%

153

100%

338

100%

Các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha thông qua phần mềm SPSS 11.5. Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach alpha
của các thang đo thấp nhất là 0.68 và cao nhất là 0.86. Điều này chứng tỏ các
thang đo đảm bảo độ tin cậy, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau:

Phương sai
thang đo nếu
loại biến

CT13

1.9813

7.7990

.6581

.4827

.6875

CT14

11.7500

7.9310

.5795

.4053

.7130

CT15

11.5688

8.7288

.5305

.3332

.7325

CT16

11.8281

7.7854

.6324

.4145

.6950

CT17

11.6344

8.2076

.3646

.1436

.8027
.6383

Tương quan
biến tổng

Bình phương
hệ số tương
quan bội

HH18

10.3604

4.4059

.4804

.3009

HH19

10.5736

4.1248

.5870

.3696

.5707

HH20

9.9099

4.7328

.4885

.2397

.6373

HH21

10.3363

4.3022

.4044

.1857

.6952

Hình ảnh: Alpha = 0.8605

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến

Cảm thông: Alpha = 0.7690

Hữu hình: Alpha = 0.6998

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Biến quan

sát

.5543

Alpha nếu
loại biến
này

Tin cậy: Alpha = 0.7523

HA22

14.2195

7.6336

.6250

.4274

.8453

HA23

14.0671

7.7447

.7232

.5338

.8222

HA24

14.4177

7.2106

.6830

.5026

.8310

HA25

14.4177

7.2960

.7344

.5626

.8167

HA26

14.3780

7.8077

.6372

.4226

.8415

TC1

10.3841

5.0997

.5978

.3684

.6663

Sự hài lòng: Alpha = 0.8360

TC2

10.8293

5.9463

.3853

.1506

.7804

HL27

13.8886

6.9996

.6405

.4386

.8025

TC3

10.5213

5.2044

.6100

.4088

.6610

HL28

14.0633

6.3918

.6556

.4769

.7990

TC4

10.4207

5.0396

.6123

.4121

.6578

HL29

13.7590

6.7952

.7022

.5156

.7861

HL30

13.7590

6.7998

.6810

.4872

.7913

HL31

13.9669

7.1500

.5240

.3065

.8347

Đáp ứng: Alpha = 0.6824
DU5

9.1198

4.9286

.3371

.1167

.7031


33

34

Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát là TC1,TC2, TC3,TC4. Cả 4 biến

chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8605, lớn hơn 0.6 nên thang

này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ

đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này

số Cronbach alpha là 0.7523 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu

cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.

Thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát là HL27, HL28, HL29,
HL30, HL31. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên

Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát là DU1,DU2, DU3,DU4. Cả 4

được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8360, lớn hơn 0.6 nên

biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với

thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần

hệ số Cronbach alpha là 0.6824 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu

này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng đều được sử dụng trong

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

phân tích EFA tiếp theo.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá

Thành phần đảm bảo gồm 4 biến quan sát là DB1, DB 2, DB 3, DB4. Cả 4

được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.

biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với

Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal

hệ số Cronbach alpha là 0.7121 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu

components với phép quay Varimax.

cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong
phân tích EFA tiếp theo.

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số
KMO là 0.896, khá cao thỏa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa bằng

Thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5.
Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp
nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.7690 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần
này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

0 (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp.
Với phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân
tố từ 31 biến quan sát và với phương sai trích là 59.048% thỏa mãn yêu cầu
(phương sai trích phải lớn hơn 50%). (xem phụ lục 5)

Thành phần hữu hình gồm 4 biến quan sát là HH18, HH19, HH20, HH21.
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp
nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.6998 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần
này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát là HA22, HA23, HA24, HA25,
HA26. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất của bảng Rotated
Component Matrixa (xem phụ lục 5), các biến DU5, DB10, DB12, CT15, CT17
bị loại do đều có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và không có sự chênh lệch rõ ràng
về hệ số tải nhân tố giữa các nhóm.
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá,
thang đo được đo bằng 26 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy
tại các mức giá trị có Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6

35

36

nhân tố với phương sai trích là 62.703% thoả mãn yêu cầu. Giá trị KMO lần thứ

thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm

2 là 0.887 đạt yêu cầu.

bảo và đáp ứng.

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 2
Yếu tố

Hình ảnh

Đảm bảo và đáp

ứng

Hài lòng

Tin cậy

Hữu hình

Cảm thông

Biến
quan sát
ha25
ha23
ha24
ha22
ha26
du6
du7
db11
du8
db9
tc2
hl29
hl28
hl30
hl27
hl31
tc1
tc4

tc3
hh19
hh18
hh20
hh21
ct14
ct16
ct13

Như vậy, 6 yếu tố trong mô hình trở thành 5 yếu tố như sau: tin cậy, đảm

Hệ số tải nhân tố
0,83
0,83
0,81
0,78
0,77

Hệ số
Alpha

bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Với tổng phương sai trích 62.70%

0.8661

chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2

cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.70% độ biến thiên của dữ liệu.
Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp
tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà

thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo

0,77
0,75
0,65
0,64
0,64
0,56

và đáp ứng. Do vậy, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với
0.8210

0,86
0,73
0,72
0,60
0,55

0.8360

nghiên cứu như sau:
Tin cậy

H1

Đảm bảo và
đáp ứng

H2
H3

0,80
0,79
0,77

Cảm thông
0.7786
H4
0,74
0,72
0,64
0,51

Sự hài lòng của SV
về dịch vụ đào tạo
của Khoa KT-QTKD

Hữu hình
0.6998

0,79
0,77
0,71

H5
Hình ảnh

0.7830

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp

chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2
tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết hiệu chỉnh:


37

38

H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

Mô
hình
1

H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của

ANOVA(b)
Tổng bình
phương sai
lệch
Mô hình
65,381
hồi quy
Số dư

72,721
Tổng
138,101

df

Trung bình tổng
bình phương sai
lệch
5
13,076

331
336

F
59,518

Mức ý
nghiã
Sig.
,000(a)

,220

họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R square

H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù
hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ
thuộc và mô hình có thể sử dụng được.
Mô hình có R2 là 0.473 và R2 được điều chỉnh là 0.465 có nghĩa là mô

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

hình hồi quy tuyết tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 46.5%. Nói

4.5.1 Phân tích hồi quy

cách khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 46.5% sự hài lòng

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Tin cậy, (2)

của sinh viên. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của

Đảm bảo đáp ứng, (3) Cảm thông, (4) Hữu hình, (5) Hình ảnh và 1 biến phụ

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa KT-QTKD, sự hài lòng của

thuộc Sự hài lòng của sinh viên. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi

sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chưa đề cập

quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phân tích hồi quy được thực hiện

đến.

bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter).

Bảng 4.7 : Bảng kết quả hồi quy của từng biến

Bảng 4.6: Bảng phân tích các hệ số hồi quy

Hệ số chưa
Hệ số
chuẩn hoá
chuẩn hoá
Sai số
B
Beta
chuẩn

Mô hình
Tóm tắt mô hình
Mô
hình
1

R
,688(a)

R

2

,473

2

Sai số
chuẩn của
ước lượng
,465
,46872

R điều
chỉnh

1 Hằng số

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ

Mức ý
nghiã Sig.

Chỉ số đa cộng
tuyến
Chỉ số mức
VIF
chịu đựng

0,407

0,191

2,125

0,034

Tin cậy
Đảm bảo
đáp ứng
Cảm thông

0,064

0,036

0,082

1,807

0,072

0,776

1,288

0,263

0,049

0,274

5,305

0,000

0,597

1,675

0,118

0,040

0,144

2,986

0,003

0,685

1,461

Hữu hình

0,277

0,043

0,292

6,408

0,000

0,765

1,306

Hình ảnh

0,204

0,039

0,216

5,279

0,000

0,950

1,053

39

hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên

t

40

thông (Beta=0.118). Hình 4.5 dưới đây trình bày mức độ ảnh hưởng của 4 nhân
tố trên đến sự hài lòng của sinh viên.

không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc
Đảm bảo đáp
ứng

lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Bảng kết quả trên cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:

+0.263

HL = 0.407 + 0.64TC + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA

Cảm thông

+0.118

Trong đó , HL là sự hài lòng, HA là hình ảnh, HH là hữu hình, DBDU là
+0.277

đảm bảo đáp ứng, CT là cảm thông, TC là tin cậy. Các hệ số hồi quy mang dấu

Hữu hình

dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến

+0.204

Sự hài lòng của SV về
dịch vụ đào tạo của
Khoa KT-QTKD

sự hài lòng của sinh viên.
Hình ảnh

Bảng kết quả 4.7 trên cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông,
hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên, và

Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV

có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích do có mức ý nghĩa sig <0.05. Trong
khi đó, yếu tố tin cậy không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh
viên và không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích do có mức ý nghĩa
sig = 0.072 >0.05.

Như vậy kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết sau đây được chấp
nhận:

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh

Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng

viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với các yếu tố đảm bảo đáp

cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh được thể hiện như sau:
HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA

Như vậy kết quả hồi quy cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác
động bởi 4 yếu tố đó là đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Hệ
số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến
độc lập. Trong mô hình, yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của sinh viên
nhất do có hệ số Beta lớn nhất (Beta=0.277); kế tiếp là yếu tố đảm bảo đáp ứng
(Beta=0.263) rồi đến yếu tố hình ảnh (Beta=0.204), cuối cùng là yếu tố cảm

Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự
hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì
sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
Riêng giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự
hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao bị bác bỏ.


41

42

4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố
Bảng 4.8: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Hình ảnh

Giá trị nhỏ
nhất
1

Giá trị
lớn nhất
5

Giá trị trung
bình
3,1399

1

5

2,8437

,77823

Hữu hình

1

5

3,4243

,67676

Hình ảnh

1

5

3,5785

,67732

Hài lòng

1

5

3,4786

,64110

STT

Yếu tố

1

Đảm bảo đáp ứng

2

Cảm thông

3
4

5

Độ lệ chuẩn
,66810

Hữu hình

Cảm thông

Đảm bảo
đáp ứng

Trong mô hình yếu tố hữu hình được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất
(Beta = 0.277) đến sự hài lòng của sinh viên nhưng điểm đánh giá của sinh viên

0,00

đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình 3.42. Kế đến là yếu tố đảm bảo đáp ứng

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

(Beta=0.263) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức trung bình 3.14. Yếu tố

Hình 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố

hình ảnh (Beta=0.204) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 3.57. Cuối cùng là
yếu tố cảm thông (Beta=0.118) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 2,84.
Mức độ cảm thông của Khoa được đánh giá là tương đối thấp. Sự đánh giá

Thang đo hiệu chỉnh

của sinh viên về các nhân tố khác như hữu hình và đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và
hài lòng ở mức độ trung bình và khá tương đồng nhau. Kết quả cho thấy hầu hết
sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-

Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh
Yếu tố

QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48.
Đảm
bảo đáp
ứng

Ký
hiệu

Các biến quan sát

tc2

Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong
muốn giải quyết thỏa đáng

du6

Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị

du7

Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

du8

Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng
yêu cầu của anh/chị

db9

Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị

db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

43

Cảm
thông

ct13

Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

ct14

Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

ct16

Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị

hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
Hữu
hình

hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp

44

Bảng 4.10: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
Chỉ số thống kê của nhóm
Giới
tính
Hài
lòng

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

Sai số chuẩn của trung
bình

Nam

83

3,6307

,65921

,07236

Nữ

254

3,4289

,62844

,03943

hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự

Kiểm định mẫu độc lập

hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn

Kiểm định Levene
về phương sai
bằng nhau

ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường
ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
Hình
ảnh

N

ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến

F

ha25 Đây là một Khoa đáng tin cậy

Mức ý
nghĩa Sig.

Kiểm định t về trung bình bằng nhau

t

df

Sig. (2
chiều)

Trung
bình
sai
lệch

Sai số
chuẩn
của TB
sai
lệch

Cận
dưới

ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp

Sự hài
lòng

hl27

Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa

hl28

Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa

hl29

Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn

hl30

Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa

hl31

Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn

Khoảng tin cậy
95% của sai
lệch

Giả định
H
phương sai
L
bằng nhau
Không giả
định
phương sai
bằng nhau

,000

1,000

Cận
trên

2,50

335

,013

,2018

,08043

,04358 ,35999

2,44

134,10

,016

,2018

,08240

,03880

,36477

Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng
4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD

tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa nam và nữ.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.013<0.05, do vậy có thể kết luận có sự khác biệt

có ý nghiã về trung bình giữa nam và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình
của Nam cao hơn nữ ta có thể kết luận sự hài lòng của nam đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa cao hơn nữ.


45

46

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thường trú đến sự hài lòng của sinh

bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa người có hộ khẩu

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD

ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác là như nhau.

Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo hộ khẩu thường

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành đào tạo đến sự hài lòng của

trú

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
Chỉ số thống kê của nhóm

HL

Hộ khẩu thường
trú

Lâm Đồng
Địa phương khác

N
190
147

Trung
bình
3,4845
3,4711

Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành

Độ lệch
chuẩn
,63424
,65197

Sai số chuẩn của
trung bình
,04601
,05377

đào tạo
Chỉ số thống kê của nhóm
Chuyên
ngành đào
tạo
Quản trị

kinh doanh
Kế toán

Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định
Levene về
phương sai
bằng nhau
Mức
ý
F
nghĩa
Sig.

Hài lòng
Kiểm định t về trung bình bằng nhau

t

Sig. (2
chiều)

df

Trung
bình
sai
lệch

,350

,554

Độ lệch
chuẩn

Sai số chuẩn của
trung bình

137

3,4869

,64247

,05489

200

3,4730

,64172

,04538

Kiểm định mẫu độc lập

Sai số
chuẩn của
TB sai

lệch

Khoảng tin cậy
95% của sai lệch
Cận dưới

HL Giả định
phương sai
bằng nhau
Không giả
định
phương sai
bằng nhau

Trung
bình

N

Kiểm định
Levene về
phương sai
bằng nhau
Mức
ý
F
nghĩa
Sig.

Cận

trên

,190

335

,850

,0134

,07052

-,12534

,15211

,189

309,77

,850

,0134

,07077

-,12587

,15264

tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác.

t

df

Sig. (2
chiều)

Trung
bình
sai
lệch

Sai số
chuẩn
của TB
sai lệch

Khoảng tin cậy
95% của sai lệch
Cận dưới

H Giả định
L phương sai
bằng nhau
Không giả
định phương
sai bằng

nhau

Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.554 >0.05 chứng

Kiểm định t về trung bình bằng nhau

,225

,635

,195

335

,846

,0139

,07120

-,12620

,15392

,195

292,15

,846

,0139

,07122

-,12630

,15403

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.

Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng

Giá trị sig trong kiểm định t = 0.850>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự

tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo

khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người

giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán.

có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Dựa vào

47

48

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.

Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng

Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự

tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo

khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh

giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy.

viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.

trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và

Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự

chuyên ngành Kế toán là như nhau.

khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh

viên tại chức và sinh viên chính quy.

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD

Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất
lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau.

Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính

Chỉ số thống kê của nhóm

Hài lòng

Loại hình
đào tạo
Chính quy
Tại chức

N
185
152

Trung
bình
3,5011
3,4513

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Độ lệch
chuẩn
,63348
,65131

Sai số chuẩn
của trung bình
,04657
,05283

4
3,5

Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định
Levene về
phương sai
bằng nhau
Mức
ý
F
nghĩa
Sig.

3

t

df

Sig. (2
chiều)

Trung
bình
sai
lệch

Sai số
chuẩn

của TB
sai lệch

Khoảng tin cậy
95% của sai lệch
Cận
dưới

HL Giả định
phương sai
bằng nhau
Không giả
định phương
sai bằng
nhau

,001

,972

2,5

Kiểm định t về trung bình bằng nhau

Cận
trên

,709

335

,479

,0498

,07024

-,08839 ,18792

,707

318,86

,480

,0498

,07043

-,08880 ,18833

2

Hệ số bêta

1,5

Trung bình

1

0,5
0

Hữu hình

Cận
trên

Đảm bảo
đáp ứng

Hình ảnh

Cảm thông

Hình 4.4: Giá trị trung bình và hệ số beta của các nhóm yếu tố
Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên là nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. Hình 5.1
biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta
chuẩn hoá, mức độ quan trọng của các yếu tố với sự hài lòng của sinh viên được


49

50

xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh

chữa và trang bị thêm các thiết bị phục vụ công tác giảng dạy là một trong những

viên đối với từng yếu tố.

giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.

Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động

Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến

mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực

sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3

hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của

phòng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với

sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố

số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên

cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không nhiều

thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao

nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan

điểm giảng viên lên Khoa làm việc không có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng

tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-

dẫn, làm việc với sinh viên cũng rất khó khăn. Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên

QTKD cần cải tiến các yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm

trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để

thông.

cán bộ giáo viên trong Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn và làm việc với
sinh viên. Đây cũng là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận

4.7.1 Sự hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình là 3.42

của sinh viên đối với sự hữu hình.

(phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với sự hữu

Trang phục của đội ngũ cán bộ Khoa cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài

hình. Trong đó thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại với giá

lòng của sinh viên. Mặc dù trường đã có những quy định về trang phục của cán

trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất của Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành

bộ công chức viên chức, thế nhưng hiện nay, một số cán bộ vẫn chưa thực sự lưu

phần hh20-Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị 3.81; thành

tâm đến vấn đề này. Vẫn còn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo

phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị

pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong

3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh

không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi

viên đối với sự hữu hình.

và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa công

Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị
giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy
projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết

sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà
trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lòng
của họ sẽ tăng lên.

phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường

Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu

xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường còn khá

hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu,

nhiều phòng học không có máy projector. Và do thường xuyên sử dụng, nhiều

thời khoá biểu, lịch thi... Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy cảm nhận của sinh

máy projector tại các giảng đường đã bị hư hỏng. Do vậy, việc nâng cấp, sửa

viên về vấn đề này là không cao. Thực tế hiện nay, mặc dù các nội dung liên
quan đến sinh viên đã được dán ngoài bảng thông báo, thế nhưng vẫn có rất

51

52

nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thông tin. Ở Khoa hiện nay chỉ

nghiên cứu sinh. Do số lượng nhân sự còn thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng

có 4 bảng thông báo với diện tích mỗi bảng khoảng 2m2 .Do số lượng các bảng

giảng dạy ở ngoài trường hoặc ở các trường ĐH khác. Nhưng với quy mô 16 lớp

biểu là quá nhỏ nên bộ phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường hoặc

chính quy chuyên ngành QTKD, Kế toán ở các bậc Đại học, Cao đẳng và trung

qua bảng thông báo của Khoa bên cạnh. Do đó, rất khó khăn cho sinh viên khi

cấp; hơn 30 lớp đại học tại chức chuyên ngành QTKD, Kế toán ở Đà Lạt và ở

tìm kiếm thông tin. Ngoài ra, do số lượng sinh viên của Khoa nhiều nên danh

nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước,

sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán

Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc,

học phần khác, nên nhiều khi sinh viên không kịp tìm thấy tên của mình. Đã có

Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ

rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi. Vì vậy, cần có những giải

nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý

pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự

giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi;

phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khoá biểu và các thông

1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên

tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy.

quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm

Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh

thông báo cho các lớp tại chức... Ngoài ra có một giảng viên kiêm trợ lý công tác

viên tiện theo dõi.

sinh viên. Riêng đối với vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư về nhập vào

4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng

máy, phô tô thông báo cho sinh viên, nộp cho Phòng đào tạo, giải quyết thắc mắc

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung
bình là 3.14% (phụ lục 3). Trong đó thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay
khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thoả đáng với giá trị 3.20;
du6-Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 2.93; du7Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán bộ Khoa
không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá
trị 3.01; db9-Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị với
giá trị 3.15; db10-Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
với giá trị 3.35. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về sự đảm
bảo đáp ứng là chưa cao.
Nguyên nhân dẫn đến điều này xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân sự
Khoa. Hiện nay Khoa KT-QTKD chỉ có 26 người. Với 24 cán bộ giảng dạy, một
trợ lý giáo vụ và một văn thư. Trong số đó có 6 giảng viên đang học Cao học và
nghiên cứu sinh. Dự kiến năm tới sẽ có thêm 7 giảng viên nữa đi học Cao học và

của sinh viên khi có yêu cầu) được phân công cho một số giảng viên trẻ trong
Khoa. Thế nhưng hiện nay, số giảng viên này vừa phải đảm nhiệm công tác
giảng dạy, thường xuyên phải đi coi thi ở các khu vực xa. Vì thế, đôi khi tại
những thời gian cao điểm, không có giảng viên trực ở Khoa để giải quyết các vấn
đề khiếu nại điểm cho sinh viên. Nhiều khi, giảng viên trực ở Khoa có tiếp nhận
việc khiếu nại điểm nhưng do không thuộc lĩnh vực quản lý của mình cho nên
cũng không giải quyết kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực đó về giải quyết.

Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện
được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ
sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải
quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động
nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng.
Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái
độ của cán bộ Khoa khi làm việc với sinh viên. Cán bộ Khoa chưa tạo được niềm


53

54

tin đối với sinh viên. Đối với vấn đề này, Khoa cần có những nguyên tắc chặt chẽ

Cần mở ra nhiều cầu nối, cơ hội tiếp xúc giữa doanh nghiệp và sinh viên

hơn nữa quy định cách giao tiếp và ứng xử của cán bộ Khoa cụ thể như trong

như những chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm.... để sinh viên nhận

giao tiếp và ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích,

thấy rằng, chương trình đào tạo của Khoa gắn liền với nhu cầu của xã hội, là

hướng dẫn rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Bên cạnh

hành trang cho sinh viên trong công tác chuyên môn sau này. Qua đó, yếu tố hình

đó, không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi

ảnh sẽ được cải thiện hơn. Ngoài ra, lập ra trang website của Khoa, liên tục cập

thực hiện nhiệm vụ.

nhập tin tức, sự kiện lên website của Khoa để sinh viên có thể dễ dàng tìm kiếm
thông tin về lịch thi học kỳ, chính sách học bổng, cơ hội việc làm, chương trình

4.7.3 Hình ảnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh có giá trị trung bình là 3.58
(phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với hình ảnh

giao lưu....
4.7.4 Sự cảm thông

của Khoa. Trong đó thành phần ha22-Đây là một khoa danh tiếng của trường là

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thông có giá trị dưới mức trung

3.65; thành phần ha23-Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường

bình là 2.84 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là không hài lòng đối

là 3.81; thành phần ha24-Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến với giá trị là

với sự cảm thông. Trong đó thành phần ct13-Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá

3.47; thành phần ha24-Đây là một Khoa đáng tin cậy với giá trị 3.46 và thành

nhân anh/chị với giá trị 2.71; ct14-Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm

phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp với giá trị là 3.50.
Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa

đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.93; ct16-Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu
của anh/chị với giá trị 2.85.

là chưa cao. Hầu hết các phát biểu đều được đánh giá với điểm số trung bình

Điều này có thể do công tác chủ nhiệm lớp chưa được lưu tâm. Những lớp

dưới 4. Hầu hết sinh viên đều tạm hài lòng với chương trình đào tạo tại Khoa.

chính quy hiện nay đa số giáo viên gặp lớp mỗi học kỳ một lần. Tuy nhiên đối

Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp

với những lớp tại chức theo phản ánh của sinh viên thậm chí sinh viên còn không

ứng điều kiện đặt ra ở cả 3 phía nhà trường, xã hội và sinh viên. Chương trình

biết có giáo viên chủ nhiệm hay không. Có những lớp trong học kỳ giáo viên chủ

đào tạo tiên tiến là chương trình được “nhập khẩu” từ các trường đại học tiên tiến

nhiệm không gặp lớp lần nào mà chỉ làm việc thông qua lớp trưởng. Do cán bộ

trên thế giới cả quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo và

không tiếp xúc thường xuyên với sinh viên, không hiểu được nhu cầu, bức xúc

được giảng dạy bằng tiếng Anh. Đầu tiên, trường, khoa phải đảm bảo các điều

của sinh viên.

kiện chất lượng. Tiếp theo, cần xác định ngành học đó, chương trình học đó có

Vì vậy, một trong những giải pháp cụ thể để nâng cảm cảm nhận của sinh

đào tạo được nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của

viên đối với sự cảm thông là: đề ra những quy định cụ thể, chặt chẽ về chức năng

thực tiễn đất nước hay không. Cuối cùng, chương trình đó phải phù hợp với

nhiệm vụ của giáo viên chủ nhiệm (số lần họp lớp của giáo viên chủ nhiệm trong

người học về điều kiện kinh tế, sức học và nhu cầu của sinh viên.

mỗi học kỳ, trách nhiệm cụ thể của giáo viên chủ nhiệm với lớp). Hoặc có thể
mở những lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ giáo viên chủ nhiệm hay tổ chức các đợt

55

tập huấn về công tác này. Mặt khác, cũng cần phải tăng cường công tác động

56

Chương 5

viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm về mọi mặt đối với sinh

KẾT LUẬN

viên.
4.8 Tóm tắt
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên

5.1 Giới thiệu
Chương 5 này tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên
cứu. Chương này bao gồm 2 phần: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) Các hạn

cứu.
Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.

chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu

Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất

tố đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy

lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình đề nghị về các yếu tố tác động đến

thuộc về yếu tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm

sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD là

bảo đáp ứng.

tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Trên cơ sở đó, có 6

Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo đáp ứng, cảm thông,

giả thuyết được đặt ra.

hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính được thực

cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3,

hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (n=10) và nghiên cứu định lượng được thực

H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ.
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy Nam có mức độ hài lòng đối với
chất lượng đào tạo cao hơn Nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú,

hiện bằng bảng câu hỏi điều tra sinh viên Khoá 31 hệ chính quy và tại chức của
hai chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh và Kế Toán của Khoa KT-QTKD với
tổng mẫu nghiên cứu là 338 mẫu.

loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài

Thang đo các yếu tố được xây dựng từ việc mượn và chỉnh sửa từ các

lòng của sinh viên. Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài

nghiên cứu trước và từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo được kiểm định

lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá

bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá

trung bình là 3,48.

EFA. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện

Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu đồng thời cũng nêu những
hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

thông qua phần mềm SPSS 11.5.
Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cây của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, kết quả phân
tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu tố đảm bảo gộp chung
lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy thuộc về yếu tố đáp


57

58

ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo đáp ứng. Như vậy

thể sẽ có kết quả khác. Nếu nghiên cứu này được lặp lại ở những Khoa khác thì

mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lúc này chỉ còn 5 yếu tố là tin cậy, đảm bảo đáp

có thể so sánh được và xây dựng một thang đo chung cho trường ĐH Đà Lạt.

ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Các giả thuyết được hiệu chỉnh lại còn 5 giả

Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo.

thuyết.

Hai là, mẫu nghiên cứu của đề tài này chỉ tập trung vào sinh viên năm
Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo và đáp ứng, cảm thông,

cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao. Các nghiên cứu tiếp

hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin

theo nên mở rộng đối tượng điều tra như sinh viên năm thứ 2, thứ 3 hay sinh viên

cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3,

đã tốt nghiệp.

H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ.
Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test so sánh mức độ hài lòng các
yếu tố cá nhân cho thấy nam có mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo cao
hơn nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú, loại hình đào tạo,
chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên.
Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với

Ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
phân tích hồi quy bội, kiểm định Independent t-test. Để đo lường đánh giá thang
đo và mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại
hơn.

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình là

Cuối cùng, còn rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối

3,48. Mức độ hài lòng với sự đảm bảo đáp ứng là 3.14, mức độ hài lòng với sự

với dịch vụ đào tạo tại Khoa như bạn bè, gia đình, nhân viên các phòng ban ...mà

cảm thông là 2.84, mức độ hài lòng với sự hữu hình là 3.42, mức độ hài lòng với

nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong

hình ảnh là 3.57.

tương lai.

Kết quả nghiên cứu này đã cho biết các yếu tố tác động vào sự hài lòng
của sinh viên và cách thức đo lường nó. Điều này thực sự hữu ích với Khoa KTQTKD và trường ĐH Đà Lạt vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của
sinh viên thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó.
Để mang lại sự hài lòng của sinh viên ở giai đoạn hiện nay, cần tập trung
vào những yếu tố có hệ số Beta cao như đảm bảo đáp ứng, hữu hình.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, nhưng đề tài vẫn có các hạn

chế nhất định.
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện ở Khoa KT-QTKD trường ĐH Đà
Lạt nên chỉ có giá trị thực tiễn với Khoa QTKD , đối với những Khoa khác thì có

59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

60

Tiếng Anh
9. Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008),

Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng
Đức
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng
trong kinh tế xã hội, TPHCM, NXB Thống Kê
3. Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

“Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher
Education Institutions”
10. A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing
Company.
11. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality,
Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp. 266-277

đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công

12. Nitin Seth and S.G. Deshmukh, Prem Vrat (2005), International Journal

Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế

of Quality & Relibility Management, Emerrald Group Publishing Limited

TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

Vol.22 No.9, pp. 913-949

4. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của

13. Thomas P. van Dyke, Leon A. Kappelman, Victor R. Prybutok (1997),

khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị

MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, pp. 195-208, Management Information

tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế

Systems Research Center, University of Minnesota.

TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại
học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị
trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
8. Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách “du lịch ba lô” tại Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường đại học Nha Trang, Nha Trang


62

61

Phụ luc 2: Bảng câu hỏi điều tra

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào anh/chị!
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế QTKD trường ĐH Đà Lạt. Để có được kết quả nghiên cứu tốt đối với đề tài
nghiên cứu này chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc
trả lời bảng khảo sát dưới đây.
Trong bảng khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng
hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp
tác chân tình nhất của anh/chị để chúng tôi có thể tìm ra được những kết
quả tốt nhất.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Bùi Thị Kim Dung, là thành viên của
nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện
nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế -QTKD trường ĐH Đà

Lạt. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị
và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các
anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
1. Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.

PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây
có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hay không? (lần

1. Giới tính:

1…

Nam

2…

Nữ

lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố theo mô hình đề nghị

2. Hộ khẩu thường trú:

1…

Lâm Đồng

2…

Địa phương khác

mà chưa được được sinh viên đề cập ở trên).

3. Chuyên ngành đào tạo:

1…

Quản trị kinh doanh

2…

Kế toán

4. Loại hình đào tạo:

1…

Chính quy

2…

Tại Chức

3. Theo anh/chị, những yếu tố nào được coi là tin cậy; cảm thông; hữu hình;
đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh?

PHẦN II: Xin cho biết ý kiến của anh/chị (vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp)
đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:

(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Hoàn toàn
Đồng ý
Không đồng ý cũng
Không
Hoàn toàn
đồng ý
không phản đối
đồng ý
không đồng ý

4. Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát
của chúng tôi.

STT
1
2
3
4

CÁC PHÁT BIỂU
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã
thông báo
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ
mong muốn giải quyết thỏa đáng

Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa đã
thông báo

63

5
6
7
8
9
10

Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế hoạch
giảng dạy
Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp
ứng yêu cầu của anh/chị
Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị
Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa

12
13
14
15
16
17
18
19

20

Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của anh/chị
Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động
Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị
Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện cho
anh/chị
Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

64

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

Phụ luc 3: Thống kê mô tả mẫu

Loai hinh
dao tao

Chinh quy

Chuyen nganh dao tao
Quan tri kinh
doanh
Ke toan
77

108

Tai chuc

60

93

Gioi tinh

Group Total

Nam

11

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

21
22
23
24
25

Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
Đây là một Khoa danh tiếng của trường
Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến
Đây là một Khoa đáng tin cậy

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

26
27
28
29
30

Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp
Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa
Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa
Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn
Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

Nu

Count
Chuyen nganh dao
tao

Quan tri
kinh doanh
Ke toan

Group Total

Col %

Count

Count

58

69,9%

79

31,0%

137

25

30,1%

176

69,0%

201

59,5%

83

100,0%

255

100,0%

338

100,0%

Loai hinh dao tao
Chinh quy
Count
Ho khau thuong
tru

Col %

Col %

Lam Dong
Dia phuong khac

Group Total

40,5%

Group Total
Tai chuc
Count

Col %

70

Col %

37,8%

Count
120

Col %
78,4%

115

62,2%

33

21,6%

148

43,8%

185

100,0%

153

100,0%

338

100,0%

190

56,2%

Descriptive Statistics
N
dam bao dap ung

338

Minimum
1,00

Maximum
5,00

Mean
3,1399

Std. Deviation
,66810

cam thong

338

1,00

5,00

2,8437

,77823

huu hinh

338

1,00

5,00

3,4243

,67676

hinh anh

338

1,00

5,00

3,5785

,67732

hai long

337

1,40

5,00

3,4786

,64110

Valid N (listwise)

337

Descriptive Statistics

31

Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn

1

2

3

4

5

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.
Deviation

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung
nhu nhung gi da thong bao

337

1

5

3,69

,992

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
chung to mong muon giai quyet thoa dang

337

1

5

3,20

,989

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan
dau tien

335

1

5

3,53

,947


66

65

Phụ lục 4: Phân tích hệ số tin cậy của thang đo
Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem
Khoa da thong bao

333

1

5

3,62

,994

du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke
hoach giang day

336

1

5

3,35

1,025

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua
anh/chi

337

1

5

2,93

,934

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

338

1

5

3,20

,966

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong
viec dap ung yeu cau cua anh/chi

337

1

5

3,01

,906

R E L I A B I L I T Y

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi
anh/chi

337

1

5

3,15

,859

db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa

333

1

5

3,62

,879

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan
voi anh/chi

335

1

5

3,35

,895

1.
2.
3.
4.

TC1
TC2
TC3
TC4

db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac
cau hoi cua anh/chi

338

1

5

3,59

,788

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

334

1

5

2,71

,903

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca
nhan anh/chi

332

1

5

2,96

,961

ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat
dong

333

1

5

3,10

,846

1.
2.
3.
4.

TC1
TC2
TC3
TC4

336

1

5

2,85

,928

ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan
tien cho anh/chi

336

1

5

3,05

1,158

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

337

1

5

3,36

,922

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

336

1

5

3,16

,919

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su

336

1

5

3,81

,817

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
...de nhin

338

1

5

3,38

1,038

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

337

1

5

3,65

,867

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha
truong

337

1

5

3,81

,758

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

337

1

5

3,47

,910

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

331

1

5

3,46

,853

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

334

1

5

3,50

,816

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

335

1

5

3,49

,785

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa

337

1

5

3,31

,909

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung
dan

334

1

5

3,55

,776

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

337

1

5

3,63

,792

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep

cua ban

337

1

5

3,42

,859

Valid N (listwise)

287

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

A N A L Y S I S

tc1-Khoa thuc hien
tc2-Khi anh/chi co
tc3-Khoa thuc hien
tc4-Khoa thuc hien

N of Cases =

Std Dev

Cases

,9873
,9780
,9477
,9898

328,0
328,0
328,0
328,0

N of
Std Dev Variables
2,9564
4

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

10,3841
10,8293
10,5213
10,4207

5,0997
5,9463
5,2044
5,0396

Mean
14,0518

Item-total Statistics

TC1
TC2
TC3
TC4

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

,7523

Statistics for
Scale

Mean

10,8267

-

S C A L E

57,5910
F =
Numerator =

Mean

Std Dev

Cases

,9860
,9500
,9885

329,0
329,0
329,0

329,0

TC1
TC3
TC4

Scale
Variance
if Item
Deleted

7,1581
7,3009
7,1945

2,9627
2,9732
2,8462

Corrected
ItemTotal
Correlation
,5878
,6271
,6317

8,4965
F =
Numerator =

Reliability Coefficients

3 items

,7786

DU5
DU6
DU7
DU8

,0000
325

4 items

1.
2.
3.
4.

DU5
DU6
DU7
DU8
N of Cases =

Standardized item alpha =

Squared
Multiple
Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,3455
,3968
,4025

,7311
,6887
,6826

4,2353
Prob. =
2
Denominator =

,0153
327

A N A L Y S I S

du5-Can
du6-Can
du7-Can
du8-Can

,7525

bo
bo
bo
bo

Khoa
Khoa
Khoa
Khoa

-

S C A L E

Mean

Std Dev

Cases

3,3533
2,9192
3,1886
3,0120

1,0227
,9281
,9635
,9103

334,0
334,0
334,0
334,0

334,0
N of
Std Dev Variables
2,7396
4

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

9,1198
9,5539
9,2844
9,4611

4,9286
4,4460
4,3903
4,9099

Mean
12,4731

(A L P H A)

cho anh/chi biet khi nao
nhanh chong dap ung yeu
luon san sang giup do an
khong bao gio to ra qua

Variance
7,5053

Statistics for
Scale

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

Alpha =

1.
2.
3.
4.

N of
Std Dev Variables
2,4352

3

Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted

19,0796
Prob. =
3
Denominator =

(A L P H A)

3,6687
3,5258
3,6322

Variance
5,9303

,6663
,7804
,6610
,6578

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du

N of Cases =

,3684
,1506
,4088
,4121

,5978
,3853
,6100
,6123

Standardized item alpha =

R E L I A B I L I T Y

TC1
TC3
TC4

Alpha
if Item
Deleted

Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

1.
2.
3.

Squared
Multiple
Correlation

68

Phụ lục 4.2: Thang đo tin cậy đã điều chỉnh

A N A L Y S I S

gi
na
du
du

Mean

67

TC1
TC3
TC4

(A L P H A)

3,6677
3,2226
3,5305
3,6311

Variance
8,7404

Statistics for
Scale

Alpha =

1.
2.
3.

S C A L E

328,0

Reliability Coefficients

R E L I A B I L I T Y

-

theo dung ke hoach

thac mac hay khieu
ke hoach giang day
ke hoach giang day

Item-total Statistics

DU5
DU6
DU7
DU8

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

,3371
,5616
,5416
,4379

64,7651
F =
Numerator =

Squared
Multiple
Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,1167
,3497
,3432
,2039

,7031
,5543
,5652
,6337

21,4587
Prob. =
3
Denominator =

,7789
Reliability Coefficients
Alpha =

,6824

4 items
Standardized item alpha =

,6863

,0000
331

69

70

Phụ lục 4.4: Thang đo đảm bảo ban đầu

Phụ lục 4.5: Thang đo đảm bảo đáp ứng đã điều chỉnh

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.

DB9
DB10
DB11

DB12

A N A L Y S I S

-

S C A L E

db9-Can bo Khoa ngay cang tao
db10-Anh/chi cam thay yen tam
db11-Can bo Khoa bao gio cung
db12-Can bo Khoa co kien thuc

DB9
DB10
DB11
DB12
N of Cases =

1.
2.
3.
4.
5.
6.

(A L P H A)

duoc su ti
khi theo h

to ra lich
chuyen mon

Mean

Std Dev

Cases

3,1550
3,6109
3,3404
3,6079

,8679
,8803
,8969
,7894

329,0
329,0
329,0
329,0

1.
2.
3.
4.
5.
6.

TC2
DU6
DU7
DU8
DB9
DB11

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do an
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su ti
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich

TC2
DU6
DU7
DU8
DB9
DB11
N of Cases =

N of
Std Dev Variables
2,5189
4

Scale
Mean

if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

10,5593
10,1033
10,3739
10,1064

3,6924
3,8308
3,8324
4,2905

Mean
13,7143

3,2054
2,9245
3,2085
3,0181
3,1541

3,3505

,9879
,9392
,9639
,9044
,8654
,8933

331,0
331,0
331,0
331,0
331,0
331,0

331,0
N of
Std Dev Variables
4,0391
6

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item

Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

15,6556
15,9366
15,6526
15,8429
15,7069
15,5106

11,5659
11,3263
11,1910
12,3086
11,7654
12,2506

Mean
18,8610

Item-total Statistics

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

Squared
Multiple

Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,3640
,3159
,2580
,2081

,6052
,6460
,6579
,6844

,5694
,5047
,4864
,4376

126,5085
F =
Numerator =

41,9124
Prob. =
3
Denominator =

TC2
DU6
DU7
DU8
DB9
DB11

Reliability Coefficients
,7121

Reliability Coefficients

4 items
Standardized item alpha =

Squared
Multiple
Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,3314
,4458
,4336
,2765
,4195
,2783

,7987
,7788
,7783
,8099
,7822
,8057

,5614
,6494
,6503
,5023
,6400
,5222

,0000
326
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

Alpha =

Cases

Variance
16,3140

Statistics for
Scale

Item-total Statistics

DB9
DB10
DB11
DB12

Std Dev

329,0

Variance
6,3449

Statistics for
Scale

Mean

Alpha =

,7116

,8210

80,9556
F =
Numerator =

15,9949
Prob. =

5
Denominator =

6 items
Standardized item alpha =

71

,8214

72

Phụ lục 4.6: Thang đo cảm thông ban đầu

Phụ lục 4.7: Thang đo cảm thông đã điều chỉnh

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.
5.

CT13

CT14
CT15
CT16
CT17

1.
2.
3.
4.
5.

CT13
CT14
CT15
CT16
CT17

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

R E L I A B I L I T Y

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam ph

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhu

N of Cases =

Statistics for
Scale

Mean
14,6906

Mean

Std Dev

Cases

2,7094
2,9406
3,1219
2,8625
3,0563

,9062
,9533
,8157
,9334
1,1542

320,0

320,0
320,0
320,0
320,0

1.
2.
3.

1.
2.
3.

N of
Std Dev Variables
3,4570
5

CT13
CT14
CT15
CT16
CT17

Scale
Variance
if Item
Deleted

11,9813

11,7500
11,5688
11,8281
11,6344

7,7990
7,9310
8,7288
7,7854
8,2076

Corrected
ItemTotal
Correlation
,6581
,5795
,5305
,6324
,3646

CT13
CT14
CT16

Reliability Coefficients
Alpha =

,7690

92,1562

F =
Numerator =

S C A L E

(A L P H A)

Mean

Std Dev

Cases

2,7064
2,9450
2,8593

,8996
,9481
,9260

327,0
327,0
327,0

327,0
N of
Std Dev Variables
2,3167
3

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

5,8043
5,5657
5,6514

2,6978
2,5593
2,6756

Item-total Statistics

Squared
Multiple
Correlation

Alpha

if Item
Deleted

,4827
,4053
,3332
,4145
,1436

,6875
,7130
,7325
,6950
,8027

22,8224
Prob. =
4
Denominator =

5 items
Standardized item alpha =

-

Variance
5,3672

Mean
8,5107

CT13
CT14
CT16

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

Reliability Coefficients
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

A N A L Y S I S

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau

Statistics for
Scale

Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted

CT13
CT14
CT16

N of Cases =

320,0

Variance
11,9510

,0000
326

,7821

,0000
316

Alpha =

,7830

,6295
,6294
,6055

25,9939
F =
Numerator =

Squared
Multiple

Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,3971
,3975
,3666

,6980
,6975
,7233

12,9571
Prob. =
2
Denominator =

3 items
Standardized item alpha =

,7833

,0000
325


73

74

Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình

Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.

HH18
HH19
HH20
HH21

A N A L Y S I S

-

S C A L E

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
1.
2.
3.
4.
5.

(A L P H A)

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang,
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa

HH18
HH19
HH20
HH21
N of Cases =

Statistics for
Scale

Mean

Std Dev

Cases

3,3664
3,1532
3,8168
3,3904

,9172
,9038
,8063
1,0315

333,0
333,0
333,0
333,0

1.
2.
3.
4.
5.

Variance
7,0968

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truo
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien t
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n

HA22
HA23
HA24
HA25
HA26
N of Cases =

333,0

Mean
13,7267

HA22
HA23
HA24
HA25
HA26

N of
Std Dev Variables
2,6640
4

Mean

Std Dev

Cases

3,6555
3,8079
3,4573
3,4573
3,4970

,8675
,7600
,9110
,8485
,8165

328,0
328,0
328,0
328,0
328,0

328,0

Variance
11,3819

N of
Std Dev Variables
3,3737
5

Scale

Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

14,2195
14,0671
14,4177
14,4177
14,3780

7,6336
7,7447
7,2103
7,2960
7,8077

Statistics for
Scale

Mean
17,8750

Item-total Statistics
Item-total Statistics

HH18
HH19
HH20
HH21

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

10,3604
10,5736
9,9099
10,3363

4,4059
4,1248
4,7328
4,3022

Hotelling's T-Squared =

Degrees of Freedom:

Corrected
ItemTotal
Correlation

Squared
Multiple
Correlation

Alpha
if Item
Deleted

,3009
,3696
,2397
,1857

,6383
,5707
,6373
,6952

,4804
,5870
,4885
,4044

175,1281

F =
Numerator =

58,0244
Prob. =
3
Denominator =

,0000
330

HA22
HA23
HA24
HA25
HA26

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

,6998

Standardized item alpha =

25,4664
Prob. =
4
Denominator =

,8605

Standardized item alpha =

Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 5.1:Kết quả phân tích nhân tố lần 1

1.
2.
3.
4.
5.

HL27
HL28
HL29
HL30
HL31

A N A L Y S I S

,8622

76

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

HL27
HL28
HL29

HL30
HL31

,0000
324

,7064

Phụ lục 4.10: Thang đo sự hài lòng

1.
2.
3.
4.
5.

,8453
,8222
,8310
,8167
,8415

5 items

75

R E L I A B I L I T Y

,4274
,5338

,5026
,5626
,4246

4 items
Alpha =

Alpha =

Alpha
if Item
Deleted

,6250
,7232
,6830
,7344
,6372

102,8087
F =
Numerator =

Reliability Coefficients
Reliability Coefficients

Squared
Multiple
Correlation

-

S C A L E

KMO and Bartlett's Test

(A L P H A)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh t
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Kho
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoan
Mean

Std Dev

Cases

3,4880
3,3133
3,5482
3,6175
3,4096

,7792
,9122

,7778
,7935
,8485

332,0
332,0
332,0
332,0
332,0

Bartlett's Test of
Sphericity

,896

Approx. Chi-Square

3874,153

df

465

Sig.

,000

Communalities

N of Cases =

Statistics for
Scale

Mean
17,3765

Initial

332,0

Variance
10,2475

N of
Std Dev Variables
3,2012
5

Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted
HL27
HL28
HL29
HL30
HL31

13,8886
14,0633
13,8283
13,7590
13,9669

Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:

Reliability Coefficients
Alpha =

,8360

Scale
Variance
if Item
Deleted
6,9996
6,3918
6,7952
6,7998
7,1500

Corrected
ItemTotal
Correlation
,6405
,6556
,7022

,6810
,5240

56,6170
F =
Numerator =

Squared
Multiple
Correlation
,4386
,4769
,5156
,4872
,3065

14,0260
Prob. =
4
Denominator =

5 items
Standardized item alpha =

,8384

Alpha
if Item
Deleted
,8025

,7990
,7861
,7913
,8347

,0000
328

Extraction

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da
thong bao

1,000

,679

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon
giai quyet thoa dang

1,000

,465

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien

1,000

,663

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao

1,000

,691

du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke hoach giang day

1,000

,481

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi

1,000

,603

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

1,000

,577

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu
cau cua anh/chi

1,000

,500

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi

1,000

,670

db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa

1,000

,533

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi

1,000

,575

db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua
anh/chi

1,000

,481

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

1,000

,661

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

1,000

,639

ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong

1,000

,501

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi

1,000

,688

ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi

1,000

,407

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

1,000

,546

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

1,000

,627

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su

1,000

,569

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin

1,000

,450

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

1,000

,595

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong

1,000

,717

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

1,000

,651

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

1,000

,700

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

1,000

,621

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

1,000

,570


77

78

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa

1,000

,625

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan

1,000

,745

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

1,000

,671

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban

1,000

,404

Component Matrix(a)
Component
1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared
Loadings

Initial Eigenvalues
Comp
onent
1
2

Total
9,116

% of
Variance
29,408

Cumulati
ve %
29,408

Total
9,116

% of
Variance
29,408

Cumulati
ve %
29,408

2,926

9,440

38,848

2,926

9,440

3

1,895

6,114

44,962

1,895

4
5
6

1,689

5,448

50,410

1,450

4,678

55,089

1,227

3,959

59,048

7

,936

3,020

62,068

8

,885

2,856

64,924

9

,824

2,659

67,583

10

,790

2,549

70,132

11

,749

2,417

72,549

12

,714

2,303

74,853

13

,630

2,034

76,886

14

,609

1,965

78,851

15

,589

1,899

80,750

16

,559

1,802

82,552

17

,537

1,732

84,284

18

,498

1,606

85,889

19

,454

1,463

87,353

20

,424

1,368

88,721

21

,413

1,331

90,052

22

,396

1,276

91,328

23

,390

1,259

92,587

24

,357

1,151

93,738

25

,344

1,110

94,848

26

,306

,986

95,834

27

,303

,977

96,811

28

,280

,903

97,714

29

,257

,828

98,543

30

,238

,768

99,311

Rotation Sums of Squared
Loadings

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi
voi anh/chi

,728

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

,691

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

,671

db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa

,667

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
Khoa

,639

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
chung to mong muon giai quyet thoa dang

,628

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
dung dan

,625
,618

Total
3,892

% of
Variance
12,555

Cumulati
ve %
12,555

38,848

3,380

10,903

23,458

6,114

44,962

3,189

10,286

33,744

ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham
hoat dong

1,689

5,448

50,410

2,755

8,886

42,630

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

1,450

4,678

55,089

2,596

8,374

51,004

1,227

3,959

59,048

2,494

8,044

59,048

31

,214
,689
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

,602

6

-,388

,591

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua

anh/chi

,573

du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke
hoach giang day

,562

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep
cua ban

,535

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem
Khoa da thong bao

,530

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi

,528

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
anh/chi

,525

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu

lan dau tien

,516

db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi
cac cau hoi cua anh/chi

,512

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

,500

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su

,499

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den
ca nhan anh/chi

,496

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung
nhu nhung gi da thong bao

,482

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
...de nhin

,434

ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan
tien cho anh/chi

,431

,360

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

,407

,391

-,303
-,425
-,312

-,353

-,400

-,421

,340

-,334

,455

-,487
-,315
,461

,314
,459

-,303

,416
-,416

,417
,424

,339

80

,353

,738

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den
ca nhan anh/chi

,412

,712

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

,420

,667

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

,393

,659

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

,362

,645

,731
,385

,663

ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio
thuan tien cho anh/chi

,471

ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham
hoat dong

Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 6 components extracted.

,381

,365

Component
1
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua
anh/chi

,743

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

,713

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha
nhan voi anh/chi

,651

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi
voi anh/chi

,647

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi

,620

2

3

4

5

6

,310

,695

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

,679

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su

,646

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi

...de nhin
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi
cac cau hoi cua anh/chi

,326

,353

,451

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

Rotated Component Matrix(a)

,544
,408

,436

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 7 iterations.
Component Transformation Matrix

,329
Component
1

,544
,409

,400

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
nha truong

,837

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

,814

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

,777

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

,762

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

,751

,406

,809

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
Khoa

,698

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

,676

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

,593

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian
dep cua ban

,521

,359

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
diem Khoa da thong bao

,776

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
dung nhu nhung gi da thong bao

,772

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu
lan dau tien

,769
,462

1

2

3

4

5

6

,544

,309

,486

,368

,348

,338

2

-,253

,903

,094

-,124

-,280

-,131

3

-,333

-,047

,333

-,661

,331

4

-,389

-,118

,088

,452

-,490

,618

5

-,573

,098

-,135

,446

,654

-,132

6

,220

,250

-,786

-,093

,155

,489

,479

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
dung dan

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
anh/chi

5

-,482

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan
voi anh/chi

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien
ke hoach giang day

4

-,383

,598

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
nha truong

db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa

3

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

79

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
chung to mong muon giai quyet thoa dang

2

,476
,784


81

82

Phụ lục 5.2: Kết quả phân tích nhân tố lần 2

Total Variance Explained

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Com
pone
nt
1

,887

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared
Loadings

Total
7,652

% of
Variance
29,431

Cumulat
ive %
29,431

Total
7,652

% of
Variance
29,431

Cumulat
ive %
29,431

Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
3,327

% of
Variance
12,795

Cumulat
ive %
12,795

3177,911

2

2,903

11,166

40,597

2,903

11,166

40,597

3,272

12,585

25,380

df

325

3

1,663

6,397

46,994

1,663

6,397

46,994

2,987

11,487

36,867

Sig.

,000

4

1,596

6,138

53,132

1,596

6,138

53,132

2,333

8,974

45,841

5

1,314

5,054

58,186

1,314

5,054

58,186

2,219

8,536

54,377

6

1,174

4,517

62,703

1,174

4,517

62,703

2,165

8,326

62,703

7

,866

3,329

66,032

8

,794

3,054

69,086

9

,749

2,879

71,965

10

,680

2,617

74,582

11

,646

2,485

77,067

12

,576

2,215

79,282

13

,557

2,144

81,426

14

,521

2,005

83,430

15

,467

1,797

85,227

16

,461

1,773

87,000

Approx. Chi-Square

Communalities

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao

Initial
1,000

Extraction
,720

1,000

,465

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet
thoa dang
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien

1,000

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao

,673

1,000

,722

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi

1,000

,642

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

1,000

,626

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu cau cua
anh/chi

1,000

,537

17

,447

1,717

88,718

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi

1,000

,577

18

,415

1,595

90,313

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

1,000

,701

19

,388

1,491

91,804

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi

1,000

,708

20

,370

1,424

93,228

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi

1,000

,691

21

,347

1,335

94,563

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

1,000

,567

22

,323

1,243

95,806

,302

1,161

96,967
98,063

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

1,000

,682

23

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su

1,000

,567

24

,285

1,097

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin

1,000

,441

25

,267

1,029

99,092

26

,236

,908

100,000

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

1,000

,596

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong

1,000

,721

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

1,000

,649

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

1,000

,699

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

1,000

,614

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

1,000

,563

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa

1,000

,639

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan

1,000

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

1,000

,665

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban

1,000

,409

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi

1,000

,661

Extraction Method: Principal Component Analysis.

,770

Extraction Method: Principal Component Analysis.

83

84

Component Matrix(a)
Rotated Component Matrix(a)

Component
1
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong
doi voi anh/chi
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa

2

3

4

5

6

Component

,720

1

,694

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

,679

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
tai Khoa

,658

-,357

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong
cua nha truong

,838

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

,812

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

,778

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

,757

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

,756

2

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
dung dan

,642

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa
luon chung to mong muon giai quyet thoa dang

,616

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

,598

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha

nhan voi anh/chi

,649

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi

,637

db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong
doi voi anh/chi

,634

tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa
luon chung to mong muon giai quyet thoa dang

,555

du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi

-,457

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau
cua anh/chi

3

,318

db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha
nhan voi anh/chi

,592

du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau
cua anh/chi

,571

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi
gian dep cua ban

,547

du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi

hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
dung dan

,831

,532

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

,528

-,463

hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
tai Khoa

,710

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
diem Khoa da thong bao

,522

,469

hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa

,697

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich
su

,510

,355

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu,
lich thi ...de nhin

,445

,412

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

,414

-,366
-,405

,371

,733

ha25-Day la mot Khoa dang tin cay

,434

,701

ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien

,434

,661

ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong

,360

,646

ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep

,416

,638

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
tu lan dau tien

,507

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam
den ca nhan anh/chi
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
anh/chi
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 6 components extracted.

,508

,473
,493
,528

hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
,306

-,386

ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong

cua nha truong

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
dung nhu nhung gi da thong bao

,355
,401

,442
-,301

,404

6

,749

,592

,360

5

,767

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan
anh/chi

-,345

4

,335

,309

,590

hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi
gian dep cua ban

,533

tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
dung nhu nhung gi da thong bao

,800

tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
diem Khoa da thong bao

,787

tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
tu lan dau tien

,769

hh19-Co so vat chat cua Khoa dep

,743

hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai

,711

,362

hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich
su

,653

,509

hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu,
lich thi ...de nhin

,514

,583

ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam
den ca nhan anh/chi

,787

,562

ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua

anh/chi

,780

ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan
anh/chi

,338

,708


85

86

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy bội
Variables Entered/Removed(b)

Component Transformation Matrix
Component
1

1

2

3

4

5

6

,342

,525

,514

,336

,346

,333

2

,894

-,273

,068

-,154

-,163

-,268

3

,117

,295

-,403

,659

-,547

-,060

4

-,086

-,518

,113

,637

,424

-,355

5

,146

-,473

-,241

,127

,016

,825

Model
1

Variables
Removed

Variables Entered
hinh anh, cam thong, tin cay,
huu hinh, dam bao dap ung(a)

Method
.

Enter

a All requested variables entered.
b Dependent Variable: hai long

6

,205
,266
-,706
-,087
,611
-,088
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Model Summary
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R
R Square
,688(a)
,473
,465
,46872
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung
Model
1

ANOVA(b)

Model
1

Sum of
Squares
65,381

Regression
Residual

df

72,721

5

Mean Square
13,076

331

,220

F
59,518

Sig.
,000(a)

Total
138,101
336
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung
b Dependent Variable: hai long

Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1

Variance Proportions
Model
1

Dime
nsion
1

Eigenvalue

Condition
Index

tin cay
,00

dam bao
dap ung

,00

cam thong
,00

huu hinh
,00

hinh
anh
,00

5,852

1,000

(Constant)
,00

2

,051

10,685

,03

,01

,01

,55

,00

,19

3

,036

12,818

,01

,67

,01

,13

,00

,22

4

,026

14,894

,00

,11

,01

,08

,80

,15

5

,021

16,747

,01

,16

,97

,24

,01

,01

,013
a Dependent Variable: hai long

20,852

,95

,05

,00

,00

,18

,43

6

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

Std. Error
,191

2,125

,034

tin cay

,064

,036

,082

1,807

,072

,776

1,288

,263

,049

,274

5,305

,000

,597

1,675

,118

,040

,144

2,986

,003

,685

1,461

huu hinh

,277

,043

,292

6,408

,000

,765

1,306

hinh anh

,204

,039

,216

5,279

,000

,950

1,053

a Dependent Variable: hai long

Collinearity Diagnostics(a)

Collinearity Statistics
t

Beta

B
,407

dam bao
dap ung
cam thong

87

Standardized
Coefficients