CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

------------    ------------

------------    ------------

MA CẨM TƯỜNG LAM

MA CẨM TƯỜNG LAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học

TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh, năm 2011
TP Hồ Chí Minh, năm 2011

1

2


LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương,

Tơi tên: Ma Cẩm Tường Lam
Là học viên cao học lớp Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, khóa 2008
của Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội.

Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội, Cơ đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với cơ sở vất chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được

dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất

lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa
học đã trang bị cho tơi những kiến thức quý báu về Đo lường và Đánh giá trong
Giáo dục.

xử lý trung thực và khách quan

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Đà Lạt, Thầy (Cô)

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Học viên

Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tơi hoàn thành luận
văn.

Ma Cẩm Tường Lam

Học viên

Ma Cẩm Tường Lam

3

4


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................1

LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................7
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................8
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................9
1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................9
2. Mục đích nghiên cứu:.........................................................................................11
3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu:.......................................................................12
4. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................12
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu:....................................................13
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu:........................................................................14
7. Cấu trúc của luận văn: ........................................................................................14
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU.....................................................................15
1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: ........................................................................15
1.2. Các nghiên cứu trong nước:.........................................................................19
Chương 2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CƯU............................26

2.1. Các khái niệm cơ bản: .....................................................................................26
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:...............................................................................26
2.1.2. Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................28
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: .....................................................................31
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng: .............33
2.1.5. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: ...............................................34
2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ q trình Dạy – Học ................40
2.2. Mơ hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học:.......................................44
2.2.1. Cơ sở áp dụng mơ hình:............................................................................44
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu: ................................................................................47
2.2.3. Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo: .......................48

3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................53
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu:.................................................................................53
3.2.2. Thiết kế công cụ đo lường: ......................................................................53
3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ...............................................................................53
3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát: ..............................................................................54
3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: ......................................................................54
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu: .....................................................................57
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát: .............................................................57
3.3.1.1. Nhân tố Năng lực đội ngũ NV: ...........................................................59
3.3.1.2. Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường: ........................................60
3.3.1.3. Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB: ..........................................................61
3.3.1.4. Nhân tố Năng lực đội ngũ GV: ...........................................................62
3.3.1.5. Sự hài lòng của SV: ............................................................................63
3.3.2. Đánh giá thang đo: ...................................................................................64
3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .....................................................64
3.3.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha: ...................................................................68
3.3.3. Xây dựng mơ hình hồi quy: ......................................................................73
3.3.3.1. Phân tích hồi quy: ..............................................................................73
3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .....................................................77
3.3.3.3. Mơ hình hồi quy đa biến: ...................................................................77
3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4: ...............................................78
3.3.4. Phân tích phương sai (ANOVA):..............................................................80
3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........80
3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lịng của SV đối với CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........88
PHẦN KẾT LUẬN – KHUYẾN NGHỊ...................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................100
PHỤ LỤC................................................................................................................104

Phụ lục 1: Thang đo SERVPERF chất lượng CSVC-TTB dự thảo: .......................105
Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF – Nguồn lực Nhà trường:......................107
Phụ lục 3: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL: ............................... 108
Phụ lục 4: Thông tin về CSVC-TTB Trường ĐHĐL 2010 - 2011:.........................110
Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên:...........................................................111
Phụ lục 6: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL chính thức: ..............114

Chương 3.

PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......50

Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:.........................................................115

3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Đà Lạt: ..............................................50

5

6


Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả khảo sát: ........................................................115

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA: ..........................................................118
Phụ lục 10: Kết quả hồi quy Enter: ......................................................................120
Đại học Đà Lạt

ĐHĐL

Cơ sở vật chất – Trang thiết bị

CSVC-TTB

Phụ lục 13: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo KH:........126

Giảng viên

GV

Phụ lục 14: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo NH:........128

Sinh viên

SV

Phụ lục 15: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo GT:...............................................132

Nhân viên

NV

Phụ lục 16: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo KH: ..............................................132

Khoa học xã hội

KHXH

Phụ lục 17: Kết quả phân tích sâu ANOVA Sự hài lòng theo NH: ........................133

Khoa học tự nhiên

KHTN

Phụ lục 18: Thống kê ý kiến SV:...........................................................................134

Kỹ thuật công nghệ

KTCN

Công nghệ thông tin

CNTT

Kinh tế

KT

Thực hành, thí nghiệm

TH-TN

Văn hóa, văn nghệ

VH-VN

Thể dục thể thao

TDTT

Ký túc xá

KTX

Thư viện

TV

Khoa học công nghệ

KHCN

Kinh tế xã hội

KTXH

Bộ Giáo dục và Đào tạo

Bộ GD-ĐT

Quản lý giáo dục

QLGD

Số lượng

SL

Tỷ lệ

TL

Cán bộ viên chức

CBVC

Nhà sản xuất

NSX

Giới tính

GT

Khóa học

KH

Ngành học

NH

Phụ lục 11: Kết quả hồi quy Stepwise: .................................................................122
Phụ lục 12: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo GT: ........125

7

8

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

30

Hình 2.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos

35

Hình 2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

39

Hình 2.4

Mơ hình SERVPERF chất lượng CSVC-TTB

45

Hình 2.5

Mơ hình chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL

47

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức Phịng QTTB Trường ĐHĐL

51

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

53

Hình 3.3

Biểu đồ mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính

56

Hình 3.4

Biểu đồ mơ tả mẫu khảo sát theo ngành học

56

Hình 3.5

Biểu đồ mơ tả mẫu khảo sát theo khóa học

57

Hình 3.6

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

75

Hình 3.7

Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn

76

của mơ hình Hồi quy tuyến tính
Hình 3.8

Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết

Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9

Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16

79
Bảng 3.17

Bảng 3.18
Bảng 3.19
Bảng 3.20
Bảng 3.21

Bảng 3.22
Bảng 3.23
Bảng 3.24

9

Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F1
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F2
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F3
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F4
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F5
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA
Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố EFA
Bảng kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến
Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến
sau khi phân tích nhân tố
Kết quả Hồi quy đa biến
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4
Hệ số Sig khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá
của các nhóm đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân
Thống kê mô tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố
với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo
Giới tính
Thống kê mơ tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố
với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo
Khóa học
Kết quả phân tích sâu ANOVA theo Ngành học
Thống kê mô tả đánh giá chất lượng các nhân tố
theo Ngành học
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H5, H6, H7
Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về sự hài lịng của các
nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Kết quả phân tích sâu ANOVA sự hài lịng theo Ngành học
Kết quả mơ tả phân tích Anova Sự hài lòng của SV
theo Ngành học
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10

10

54

55
59
60
61
62
63
64
65
65
66
67
77
78
80
81

82

83
86
88
88

90
90
91


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

ĐT về thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo các trường đại học, cao đẳng
công lập, ”Bộ trưởng Bộ GD-ĐT Phạm Vũ Luận cho rằng những năm qua, nhiều

Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này khơng chỉ diễn ra ở lĩnh vực

trường đã có cơ sở vật chất khang trang, đẹp hơn, có hệ thống phịng thí nghiệm, hệ

kinh tế, thương mại, khoa học cơng nghệ mà cịn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh

thống máy tính kết nối Internet…, từng bước đảm bảo và nâng cao chất lượng công

vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói

tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng

của đất nước. Tuy nhiên, tỉ lệ các trường đáp ứng được yêu cầu đó mới ở mức rất

cao cho q trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.

thấp. Hệ thống trang thiết bị đào tạo, phịng thí nghiệm mới chỉ đáp ứng được 40%

Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất

nhu cầu đào tạo; hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng được 50% nhu cầu; hệ thống thư

nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng

viện, CSVC thơng tin cịn yếu, nhiều trường chưa có quy hoạch… các trường đại

nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình.

học, cao đẳng Việt Nam cịn tồn tại một khoảng cách khá lớn, khả năng tụt hậu lâu

Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng
được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình

dài so với các trường trong khu vực và trên thế giới.” (Trích nguồn: ” Thực trạng
cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo”, Báo QĐND Online ra ngày 25/11/2010)

đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu

Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một

khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,...trong đó thành tố điều

loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng

kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trị rất quan trọng.

khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với

Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu
giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động
”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết
định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu
kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp
chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy

định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9
được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của
trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã khơng ngừng tìm

các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó
triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trị chủ đạo. Theo đó, một trong những
yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung
và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá
bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn
kỹ thuật, số lượng,... theo quy định. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá
chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là
người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.

kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình

cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước

thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn

nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung

nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố

và giáo dục đại học nói riêng cịn thấp, khơng đủ trang trải cho những yêu cầu

số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với

chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB. Theo một thơng báo của Bộ GD –

điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình

11

12


thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường.
Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tơi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết
bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”

3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
­ Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang
theo học tại ĐHĐL.
­ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối

1.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu

với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL.
4. Phương pháp nghiên cứu
­ Phương pháp phân tích tài liệu:

thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại

Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài
báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngồi nước, cùng

học nói riêng.

các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mơ hình lý
1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
­ Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của
nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận
dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng
CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà

 Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số GV, SV
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
 Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ
sở mơ hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương

trường.

pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 800 SV thuộc 04 ngành: KHXH,
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

KHTN, KT, KTCN

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
­ Phương pháp thống kê tốn học:
­ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVCXử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0.

TTB của trường ĐHĐL.
­ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá

­ Qui trình phân tích dữ liệu:
 Thống kê mơ tả.

nhân.
­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL.

13

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa
vào các thủ tục phân tích đa biến.

14


 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.

 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB.
 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá

 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu
học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới

chất lượng CSVC-TTB và sự hài lịng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối

tính.

tượng.

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo Giới tính.

 Kiểm định các giả thuyết theo mơ hình nghiên cứu của đề tài.
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu

H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo Khóa học.
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học.
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

5.1. Câu hỏi nghiên cứu:
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVCTTB của Trường Đại học Đà Lạt?
 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các

Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung
nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt.

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào
sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường

đặc điểm cá nhân không?

Đại học Đại học Đà Lạt.

5.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-

7. Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:

TTB đối với sự hài lịng.
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lịng của

 Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

sinh viên.

 Chương 1: Tổng quan tài liệu

H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài

 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

lịng của sinh viên đối với CSVC-TTB.

 Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu

H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với

 Kết luận và khuyến nghị

sự hài lịng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H4: Cơng tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài
lịng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB
theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:
Ngành học, Khóa học, Giới tính.
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

15

16


Chương 1.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai
đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại. Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của
kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến
sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri
thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ

tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học
Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:

­ Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý.
­ Khơng có sự thống nhất trong hệ thống quản lý.
­ Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế.
­ Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:

thống đào tạo. Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo

­ Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia.

dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều

­ Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường

tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới.
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này,
vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt
thơng qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.

đại học.
­ Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các
trường đại học.
­ Hồn thiện cơng tác kiểm kê tài sản cố định.
­ Quản lý tài sản cố định bằng công nghệ thơng tin.

1.1. Các nghiên cứu của nước ngồi
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả
của quá trình giáo dục. Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các
nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:

­ Xây dựng những nhóm quản lý cơ hữu để tăng cường cho công tác giám
sát. [32]
 Liên quan đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc
xây dựng các cơng trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ

 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và

chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát

những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động

thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức

Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng,

định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải

từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC-

pháp hướng đến triển khai thực hiện 03 nhiệm vụ chính:

TTB của các cơ sở giáo dục.

­ Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các cơng trình trường học;

 Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung

­ Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các cơng trình trường học với các

Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải

yếu tố: kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và cơng tác bảo trì, bảo

tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc đẩy mạnh công quản
tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là
nhu cầu của q trình hồn thiện tổ chức giáo dục đại học. Từ cơ sở phân

17

dưỡng;
­ Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội. [50]
 Nghiên cứu của tác giả John B. Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo

18


dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng

các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao

định vai trị quan trọng của mơi trường, phương tiện giáo dục đối với chất

động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự

lượng giáo dục. Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc

khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện

Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục

hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn

quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng

lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử

của người học. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp

dụng lao động: 12. [29]

thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thơng thống, âm thanh, ánh sáng và
sự hịa hợp với mơi trường, xã hội của các cơng trình trường học. [34]

 Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,
R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm

 Quan tâm đến vấn đề sức khỏe và sự an toàn của người học trong môi trường

nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06

giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School

trường đại học có qui mơ vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên

Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The

các trường cũng được mời tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã

School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)”, Nhóm Tác

hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một

giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad,

thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn

Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học

hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước

sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh

đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân

viên của 50 tiểu bang của Colombia. Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực

khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về

hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi

sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm

trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên

của giảng viên. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý

tồn lãnh thổ có chương trình cải tiến mơi trường bên trong của trường học;

thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân

24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi

biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu

trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các cơng trình

hình (mơi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng

trường học. [40]

viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài
ra, các biến kiểm sốt sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch

 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan
điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học.
 Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ
huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết

19

vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại
nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.[41]
 Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề
của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện

20

CSVC-TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát

sở giáo dục cịn thấp do cơng tác quản lý còn nhiều hạn chế. Kết quả của

“Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris

nghiên cứu đã làm sáng tỏ về mặt lý luận và thực tiễn một số quan điểm quan

Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà

trọng trong xây dựng và sử dụng CSVC-TTB giáo dục. Bên cạnh việc xác

trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường. Trong

định vai trị của CSVC-Kỹ thuật đối với q trình nâng cao chất lượng dạy

đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết

học, mục đích của nghiên cứu nhấn mạnh đến việc sử dụng hiệu quả CSVC-

quả được trình bày trong bảng sau. [52]

TTB tại các cơ sở giáo dục. Từ đó nhóm nghiên cứu đã có những đề xuất:
­ Cần có sự thống nhất về quan điểm về vai trò quan trọng của CSVC-TTB

Nội dung đánh giá

STT

Tỷ lệ

1

Thư viện

79%

2

Trang thiết bị phòng Tin học

76%

3

Phòng học, giảng đường và phòng làm việc

70%

4

Phương tiện thông tin

62%

5

Phương tiện hỗ trợ học tập

60%

6

Nguồi tài liệu online

59%

7

Vệ sinh cảnh quan, mơi trường

50%

8

Phương tiện, địa điểm giải trí

31%

đối với q trình dạy học.
­ Nhà nước cần có những chính sách xã hội và tăng cường đầu tư thỏa đáng
cho công tác xây dựng và sử dụng CSVC-TTB.
­ Mở rộng liên kết, hợp tác trong việc xây dựng và sử dụng CSVC-TTB
dưới nhiều hình thức khác nhau.
­ Cần khuyến khích sản xuất TTB trong nước, kể cả các TTB do giáo viên
và học sinh tự làm. [18]
 Tác giả Phan Văn Ngọc, (2004), trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động
và quản lý CSVC-TTB của 13 Trung tâm dạy nghề của Tỉnh Thừa Thiên
Huế, tác giả đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề

1.2. Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua
các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm của các Nhà

CSVC-TTB của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về CSVC-TTB của
các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng
về tính đồng bộ của TTB, (2) Thực trạng về chất lượng của TTB, (3) Thực

giáo dục trong cả nước.
 Theo hướng nghiên cứu thực trạng CSVC-TTB và đề ra các giải pháp, TS.
Trần Doãn Quới, Viện Khoa học Giáo dục và nhóm cộng sự (1990) đã thực
hiện khảo sát tình hình CSVC-TTB của một số trường và cụm trường đại
học, dạy nghề tại những địa bàn trọng điểm, nhóm tác giả đã có đánh giá
chung: tình trạng CSVC-TTB cịn cũ kỹ, lạc hậu, thiếu thốn nghiêm trọng
không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người học, cũng như công
cuộc phát triển quy mô và chất lượng đào tạo. Một vấn đề khá bức thiết cũng
được đề cập trong nghiên cứu đó là hiệu quả sử dụng CSVC-TTB tại các cơ

21

trạng về tình hình sử dụng TTB, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn
kinh phí để trang bị CSVC-TTB, (5) Thực trạng về phong trào tự làm
ĐDDH, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản CSVC-TTB, từ đó đưa ra các
nhóm giải pháp gồm có:
­ Nhóm các biện pháp nâng cao nhận thức về công tác quản lý CSVC-TTB
của cán bộ quản lý Trung tâm
­ Nhóm các biện pháp quản lý việc xây dựng, trang bị CSVC-TTB
­ Nhóm các biện pháp quản lý việc sử dụng CSVC-TBDH

22

­ Nhóm các biện pháp quản lý việc bảo quản CSVC-TBDH
­ Nhóm các biện pháp tổ chức các điều kiện hỗ trợ khác
Qua khảo nghiệm thực tế với ý kiến của Ban giám đốc các Trung Tâm Kỹ

trình xây dựng.
­ Đẩy mạnh cơng tác xã hội hố giáo dục để huy động nguồn lực đầu tư
cho công tác xây dựng CSVC. [21]

Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp - Dạy nghề và chuyên viên Phòng Giáo dục
chuyên nghiệp Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế đa số đã đánh giá
các nhóm biện pháp trên rất cấp thiết và có thể thực hiện được. [16]

Về vấn đề sinh viên đánh giá chương trình đào tạo, một hoạt động trong cơng
tác đảm bảo chất lượng của các trường đại học, đã được các trường triển khai, tuy
nhiên hướng tiếp cận của các đánh giá này tập trung vào yếu tố chất lượng của

 Một đề tài của tác giả Chu Văn Thái (2008), xuất phát từ thực tế CSVC của
nhà trường phổ thông, tại địa bàn Tỉnh Bắc Giang chưa đáp ứng được yêu

chương trình đào tạo và vấn đề CSVC-TTB chỉ là một thành phần cấu thành chất
lượng đào tạo. Cụ thể:

cầu giảng dạy và giáo dục trong giai đoạn mới, đã phân tích thực trạng,

 Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi

nguyên nhân, đề ra cơ sở lý luận, giải pháp giải quyết thực trạng, làm tốt

Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng

công tác quản lý CSVC trường học, đặc biệt là vấn đề xây dựng CSVC nhà

khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05

trường theo hướng kiên cố hoá, đồng bộ hoá, chuẩn hố và hiện đại hố. Kết

nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình

quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp liên quan đến công tác

môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh

quản lý CSVC đối với Hiệu trưởng Nhà trường. Cụ thể để thực hiện tốt công

viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả

tác quản lý, xây dựng CSVC, Hiệu trưởng Nhà trường cần quan tâm đến

môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình

những yếu tố sau

và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.

­ Những quy định chung về quản lý và phát triển cơ sở vật chất trường học;

Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trị quan trọng. Nghiên cứu này

nắm vững nội dung quản lý cơ sở vật chất trường học; nắm vững thực

đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh

trạng CSVC của nhà trường, điều kiện kinh tế của địa phuơng, quan điểm

giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận

chỉ đạo của cán bộ địa phương.

dụng vào hoạt động thực tế của trường mình. [15]

­ Quy hoạch phải hàm chứa toàn bộ CSVC nhà trường trong một tổng thể
thống nhất, hợp lý, khoa học. Sự phân bố các khối công trình, bố trí

 Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh

không gian, sân chơi, bãi tập, khu vệ sinh, khuôn viên phù hợp với điều

Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu

kiện thực tế về diện tích, địa hình, khơng gian, cảnh quan xung quanh.

sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương

­ Trong xây dựng CSVC, cần quan tâm đến bố cục sắp xếp, thiết kế, thi

trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản

công căn cứ vào đặc trưng của ngành, của bậc học, của mục đích, nội

hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử,

dung, phương pháp giáo dục đối với CSVC chuẩn bị xây dựng. Cần thật

Kỹ thuật xây dựng, Cơng nghệ Hóa học, Cơ khí, Cơng nghệ Thơng tin và

sự chú ý đến tính đồng bộ, tính chuẩn xác, tính hiện đại của các cơng

Quản lý Cơng nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết

23

24


quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình
= 3.28), khá hài lịng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở

phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng
là có thể xảy ra.

mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng

­ Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết

đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố

của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy,

được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thơng của chương trình, giảng

các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần

viên vững kiến thức chun mơn. Bên cạnh đó vẫn cịn một số yếu tố bị đánh

đối tượng mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng

giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào

nhất tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn

thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát

giảng viên khá toàn diện. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là

với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên

cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường. Theo tác giả, do nghiên cứu

chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phịng thí nghiệm, thực hành chưa thực

còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang

sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào

tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học

tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng

khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định

cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ

xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục

và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề

đào tạo đại học phù hợp nhất. [14]

xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường. [13]
Kết luận
 Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo

Qua các nghiên cứu trên có thể nhận định CSVC-TTB là một trong những

SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của

điều kiện không thể thiếu để thực hiện nội dung giáo dưỡng, giáo dục và phát triển

sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một

học sinh trong quá trình dạy học. Có thể nhận thấy kết quả của các nghiên cứu đó đã

dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho

có những đóng góp tích cực vào q trình cải tiến chất lượng giáo dục ở tầm lý luận

thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành

và thực tiễn. Cụ thể:

phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố

­ Đối với các nghiên cứu theo hướng khảo sát thực trạng và tìm kiếm giải pháp đã

giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan

tiếp cận vấn đề theo quan điểm chất lượng CSVC-TTB được đo lường đánh giá

trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành

chủ yếu dựa trên các hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đã và đang được triển khai

Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là

thực hiện bởi các nhà nghiên cứu, các cấp tổ chức trong lĩnh vực giáo dục.

41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt được của

­ Đối với các nghiên cứu theo hướng tiếp cận chất lượng CSVC-TTB theo quan

nghiên cứu:

điểm khách hàng, phần lớn các tác giả chỉ đề cập đến vấn đề CSVC-TTB như là

­ Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên)

một thành tố then chốt, bên cạnh các thành tố Công tác tổ chức quản lý, Giảng

được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ

viên, Nhân viên, Chương trình đào tạo, Dịch vụ hỗ trợ học tập,…của cả chất

25

26


lượng tổng thể của các chương trình đào tạo thuộc hệ thống giáo dục đại học.

Chương 2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khơng thể phủ nhận sự đồng hành của các nghiên cứu này bên cạnh quá

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm mục đích làm sáng tỏ

trình cải tiến hoạt động giáo dục và nâng cao chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo

những khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này

dục. Tuy nhiên cũng dễ dàng thấy được những hạn chế của cách đánh giá theo quan

các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,

điểm từ các tổ chức, nhà quản lý giáo dục, đây là các đối tượng không trực tiếp hoặc

CSVC-TTB của trường đại học sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó, những

khơng thường xun sử dụng CSVC-TTB. Vì thế, trong xu thế giáo dục được nhận

nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền

định là một loại hình dịch vụ, việc vận dụng các quan điểm, giải pháp quản trị hiện

đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

đại vào quá trình nghiên cứu chất lượng một sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết.

CSVC-TTB trong trường đại học và là cơ sở cho mơ hình nghiên cứu của luận văn.

Theo quan điểm của quản trị hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ phải
được đánh giá bằng sự cảm nhận, mức độ thỏa mãn của khách hàng trực tiếp sử

2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

dụng sản phẩm dịch vụ đó nhằm thực hiện các mục tiêu cá nhân. Cụ thể đối với

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi

CSVC-TTB, khơng ai khác ngồi người học, sinh viên là những đối tượng được thụ

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt

hưởng nhưng cũng là những khách hàng trực tiếp. Họ sử dụng CSVC-TTB của Nhà

động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều

trường cho mục đích học tập, nghiên cứu và rèn luyện để chuẩn bị những kiến thức,

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên

kỹ năng, thái độ cần thiết cho quá trình làm việc sau này. Với lý do đó, để có được

cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

những nhận định sâu sắc và đánh giá xác đáng về CSVC-TTB từ những đối tượng
khác nhau, bên cạnh việc giám sát quá trình thực hiện đúng những quy định, tiêu

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng. [26]

chuẩn đề ra trong công tác quản lý chung của Nhà trường, đề tài “Các yếu tố ảnh

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

Trường Đại học Đà Lạt.” được tiếp cận nghiên cứu chất lượng CSVC-TTB theo

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

hướng khảo sát và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với

khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

CSVC-TTB của trường đại học.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [43]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [36]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở

27

28


hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử

chất.” [37]

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.” [17]

trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

­ Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

của xã hội.

năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như

 Đặc điểm dịch vụ

một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do

hoá khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính

tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có

khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa

­ Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,

chất lượng dịch vụ như sau:

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

­ Tính không đồng nhất

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp

Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ

hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong

thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm

lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [17]

phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
­ Tính khơng thể tách rời

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được

Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun

giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường

môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [29].

29

30

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.

Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo

làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. [24]

mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. [10]
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [24]
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí dã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ ( Hình 2.1)
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được.

lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất

31

32


lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

­ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ

­ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng

nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên nếu

có chất lượng kém.

ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.

­ Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

­ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và

chờ đợi đạt được. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách hàng và sự đáp ứng

điều kiện sử dụng.

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

­ Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

­ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng sẽ

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

tăng lên. [32]

2.1.3. Sự hài lịng của khách hàng

Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay

Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là

sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc

nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của

lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

khách hàng. [43]. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của

hàng. Sự hài lịng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa

khách hàng là quá trình như sau:

kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại

kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. [38]

cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
­ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích

mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là:
 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

thú. [36]
Theo Kano (Kano, 1984), ơng cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ

33

khách hàng;

34


 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. [31]
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng

dịch vụ vượt q những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [37]

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có

dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách

vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao

các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ

2.1.5. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ

chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì

Một trong những khó khăn của q trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo

được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp

lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo

nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [44].

lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường

hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái

chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận

niệm được phân biệt.

thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). [44]

đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những
đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. [17]
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê.đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

lĩnh vực khác nhau:

mãn của khách hàng. [37]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng (Parasuraman,
1985, 1988). [38]

 Mơ hình 4 P
­ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

35

­ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng
­ Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

­ Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất
ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. [17]

36


 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết

 Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI)
Mơ hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối

yếu:

với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh

­ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng

giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và

chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch

chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động.

vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

khách hàng nhận được.

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

­ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số

trong quá trình giao dịch mua bán.

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

­ Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)

giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm

những mong đợi về dịch vụ của họ. [34]

nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

hàng (customer complaints). [12]
 Mơ hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác
định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác
định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ

37

38


trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ;
(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Sự thấu

­ Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s Alpha

Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu
thành các nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong

hiểu. [23]
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để
hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên

đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố.
­ Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ

Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc

SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về

lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về

chất lượng dịch vụ trong mơ hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các

chất lượng dịch vụ) được đưa vào mơ hình phân tích hồi qui bội. Với các biến độc

phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ

vụ có thể được khái quát như sau:

được hiện tượng đa cộng tuyến.

­ Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và

chất lượng dịch vụ.

Thơng qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến

mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch

ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện

vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thơng tin đánh

và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng

giá theo nhiều góc độ.

cơng cụ SERVQUAL rất thường xun trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được
áp dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm
nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.

mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
­ Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác
nhau.

­ Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng
thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần
chính thơng qua đó loại bỏ đi những biến khơng quan trọng và xác định được cấu
trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các
biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.

39

­ Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gíá
chất lượng dịch vụ
­ Mơ hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm
kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…
 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.

40


Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và
ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành

2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học
 Khái niệm CSVC-TTB

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về CSVC-TTB, tuy nhiên đa số các tác giả

phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình

đều cho rằng CSVC-TTB là tất cả những phương tiện vật chất được giáo viên và

SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

học sinh sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục.

­ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Theo PGS TS Vũ Trọng Rỹ: “CSVC-TTB là phương tiện lao động sư phạm
của nhà giáo dục và học sinh. Đây là một hệ thống bao gồm trường sở, thiết bị

­ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
­ Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

chung, thiết bị dạy học theo các môn học và các thiết bị phục vụ các hoạt động giáo
dục khác như giáo dục lao động, giáo dục thẩm mỹ, giáo dục thể chất v.v...”. [20]
Theo TS Hoàng Minh Thao và TS Hà Thế Truyền “CSVC-TTB là tất cả các
phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động

­ Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

mang tính giáo dục khác để đạt đuợc mục đích giáo dục”. [22]
Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày

khách hàng.
­ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

30/7/2003, CSVC-TTB được nhận diện: “ Tài sản của trường đại học bao gồm: đất
đai, nhà cửa, cơng trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ,
các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và

Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo
các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt
động khác.”

Sự tin cậy

Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố
CSVC-TTB được đánh giá thông qua: hệ thống phịng học, phịng thí nghiệm,

Sự đáp ứng

xưởng thực hành, phịng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện,
Sự hài lòng của
khách hàng

Năng lực
phục vụ

nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho cơng tác giảng dạy, học tập, nghiên

cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao. [1]
Với các định nghĩa cơ bản cũng như những hình thức mơ tả có ý nghĩa tổng

Sự cảm
thơng

qt trên, nội hàm của khái niệm CSVC-TTB ngày càng được mở rộng do yêu cầu
về giáo dục toàn diện và việc đổi mới thường xuyên về giáo dục để đáp ứng với nhu
cầu phát triển về KT-XH và KHCN của con người.

Phương tiện
hữu hình
trường

Như vậy CSVC-TTB là một hệ thống vừa mang tính đa dạng về chủng loại

41

42


vừa phức tạp về mặt kỹ thuật lẫn mỹ thuật vừa liên quan đến rất nhiều lĩnh vực như:

cần có phương tiện trực quan mới giải quyết được như chứng minh các định luật,

tài chính, kinh tế, xã hội, khoa học, chuyên môn, sư phạm…

định lý, hiện tượng trừu tượng của khoa học tự nhiên. Phương tiện thí nghiệm dụng

 Vai trị của CSVC-TTB trong q trình dạy học

cụ thực hành đã giúp cho phương pháp dạy học khám phá nghiên cứu đạt đến kết

Trong q trình giáo dục có thể đánh giá vai trò của CSVC-TTB qua các
nhận định sau:
­

quả thiết thực và cụ thể. Với hệ thống CSVC-TTB đầy đủ, người học còn được rèn
luyện kỹ năng kỹ xảo, từ đó hiểu sâu hơn các vấn đề cần học, cần nghiên cứu tạo

CSVC-TTB đóng vai trị rất quan trọng trong việc đổi mới phương pháp dạy

học xem người học là trung tâm của quá trình nhận thức. Theo hướng đổi mới tích

điều kiện thực tế cho những sáng kiến mới.
­

CSVC-TTB hiện đại góp phần rất nhiều vào việc nâng cao khả năng sư

cực này, phương pháp dạy học thể hiện qua một số thay đổi cơ bản như sau:

phạm. Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của KHKT, ngành CNTT đã đóng góp

 Người học được chủ động tham gia tích cực vào q trình học tập.

rất nhiều các phương tiện kỹ thuật hiện đại trực tiếp hỗ trợ cho các nhà quản lý giáo

 Người học trực tiếp tham gia vào khâu tổ chức học tập, được thực hành

dục, thầy giáo và người học về lượng thơng tin, cách thức sắp xếp trình bày kiến

và làm việc nhiều hơn trong quá trình học tập.
Muốn thoả mãn các thay đổi trên bắt buộc phải có sự tham gia của CSVC-

thức khoa học rõ ràng, chính xác. Việc sử dụng CNTT trong nhà trường hiện nay đã
tạo điều kiện cho thầy và trị có được một mối liên hệ gắn bó, người học thật sự

TTB với việc trang bị đầy đủ và đa dạng các loại phương tiện dạy học, các phòng

hứng thú tham gia vào giờ học, rèn luyện khả năng tự học, tự chiếm lĩnh tri thức.

thí nghiệm, phịng bộ mơn, thư viện, sách nghiên cứu, các đồ dùng dạy học và các

 Công tác quản lý CSVC-TTB

phương tiện hỗ trợ khác.

Qua phân tích vai trị của CSVC-TTB, có thể nhận thấy q trình dạy học

CSVC-TTB cũng đóng góp thiết thực vào việc đa dạng hố các hình thức

được cấu thành bởi nhiều thành tố cơ bản liên quan chặt chẽ và tương tác lẫn nhau,

dạy học. Thật vậy, một hệ thống trường lớp, phịng thí nghiệm, phịng bộ mơn, sân

đó là các thành tố: mục tiêu, nội dung, phương pháp, giáo viên, nhân viên quản lý

bãi đầy đủ và đúng quy cách sẽ giúp cho việc tổ chức các hình thức hoạt động dạy

phục vụ, người học và CSVC-TTB. Các thành tố này tạo nên quá trình sư phạm

học, giáo dục đa dạng, linh hoạt như dạy ngồi trời, dạy trong lớp, dạy trong phịng

dưới tác động của mơi trường bên ngồi đó là mơi trường KT-XH và mơi trường

thí nghiệm, phịng bộ mơn, dạy nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu bằng thực

KHCN. Mối quan hệ giữa các thành tố là mối quan hệ tương tác hai chiều, trong đó

hành, dạy chuyên biệt, nâng cao, ngoại khoá v.v... Thư viện truyền thống, thư viện

CSVC-TTB là một trong những thành tố không thể tách rời của tồn bộ q trình

điện tử cung cấp một số lượng kiến thức vơ cùng phong phú, được trình bày đầy đủ

dạy học. Tuy nhiên để điều khiển tối ưu quá trình vận hành, nâng cao hiệu quả sử

và khoa học giúp cho thầy giáo, học sinh khai thác tri thức, tự nghiên cứu, tự xây

dụng CSVC-TTB đối với quá trình dạy học, cần phải xác định vai trị quan trọng

dựng phương pháp giảng dạy học tập, hỗ trợ đắc lực cho các bài giảng của thầy giáo

của công tác quản lý CSVC-TTB của Nhà trường. Đặc biệt đối với các trường đại

và tăng thêm khả năng tư duy sáng tạo của học sinh.

học, lãnh đạo Nhà trường phải có nhận thức đầy đủ, có những quyết định đúng đắn,

­

CSVC-TTB cũng giúp cho việc nâng cao chất lượng dạy và học, giúp cho

có ý đồ chun mơn rõ rệt, biết dựa vào các lực lượng đội ngũ nhân viên, đội ngũ

người học hiểu sâu hơn, rõ hơn nội dung dạy học. Trong quá trình dạy học, nguyên

giảng viên, biết phát huy tính chủ động sáng tạo của họ, phải có kế hoạch chi tiết cụ

tắc trực quan đã được kiểm chứng với hiệu quả rất cao khi người học trực tiếp quan

thể và hợp lý về việc xây dựng, trang bị, phân công tổ chức sử dụng bảo quản, theo

sát, thực hành so với lời nói trừu tượng của thầy giáo. Một số nội dung phức tạp rất

dõi kiểm tra CSVC-TTB. Cụ thể Nhà trường cần chú trọng đến 04 yếu tố then chốt:

43

44

­


­ Tình trạng của hệ thống CSVC-TTB đáp ứng nhu cầu giảng dạy của GV, học
tập, nghiên cứu và thực hành của SV.

động, sinh viên, phụ huynh và cộng đồng xã hội, trong đó chắc hẳn đối tượng sinh
viên vừa là người thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan điểm

­ Đội ngũ giảng viên, liên quan trực tiếp đến q trình sử dụng CSVC-TTB một

đó, có thể nhận thấy trường đại học cung cấp cho các đối tượng khách hàng của

cách hiệu quả nhất nhằm truyền đạt kiến thức, hướng dẫn thực hành, nâng cao ý

mình những gói dịch vụ khác nhau. Cụ thể, đối với đối tượng khách hàng là sinh

thức tự học, định hướng nghề nghiệp cho SV.

viên, nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ gồm: chương trình đào tạo,

­ Đội ngũ nhân viên phục vụ, hỗ trợ Nhà trường, trực tiếp triển khai cơng tác vận
hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống CSVC-TTB nhằm duy trì nâng cao hiệu quả
sử dụng CSVC-TTB phục vụ cơng tác đào tạo.

chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, rèn luyện, CSVC-TTB phục vụ hoạt động học
tập, nghiên cứu khoa học…
Từ những phân tích trên có thể nhận định CSVC-TTB là một hình thức dịch

­ Công tác quản lý của Nhà trường thể hiện qua việc thực hiện đúng chức năng,

vụ mà nhà cung cấp là trường đại học và sinh viên là khách hàng trực tiếp với đầy

có những giải pháp quản lý việc xây dựng, trang bị, mua sắm, sử dụng và bảo

đủ các yếu tố cấu thành theo nhận định của GS.TS Nguyễn Đình Phan, để có dịch

quản CSVC-TTB một cách tối ưu và đồng thời phải xác lập được các biện pháp

vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự

tổ chức các điều kiện hỗ trợ từ các nguồn lực khác.

phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau:

 CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học
Như trình bày ở phần trên, CSVC-TTB là một hệ thống sản phẩm vật chất

­ Khách hàng đang nhận dịch vụ, đây là yếu tố tiên quyết, khơng có khách
hàng dịch vụ khơng tồn tại.

hữu hình gồm: phịng học, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành, phịng vi tính, mạng

­ Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao…

­ Quản lý phục vụ: nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.

Mặt khác, để khẳng định được vị trí và chức năng trong tổng thể hoạt động của nhà
trường, không thể tách rời khái niệm CSVC-TTB khỏi vai trò của quá trình quản lý,
phục vụ, giảng dạy của đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên và giảng viên...Có thể
thấy, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào

­ Sản phẩm đi kèm. [17]
2.2. Mơ hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học
2.2.1. Cơ sở áp dụng mơ hình
­ Cơ sở thực tiễn

quá trình đào tạo trong trường đại học. Yếu tố con người khơng chỉ nói đến đội ngũ

Có thể nhận thấy mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF khơng những đã

thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Để phục vụ cho một giảng viên

được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cịn được sử dụng để đo lường chất

đứng lớp phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa

lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ

Trong phần tổng quan tài liệu chúng tơi đã trình bày q trình sử dụng thang

trong tồn hệ thống. Trình độ chun môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của

đo SERVPERF của các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác

cán bộ phục vụ là then chốt.

giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này. Tuy nhiên một vấn đề quan trọng

Hơn nữa, trong xu thế giáo dục đại học dần dần được quan niệm như là một

được các tác giả đề cập trong q trình áp dụng mơ hình này đó là các thành phần

loại hình dịch vụ đặc biệt, trường đại học được xem như là đơn vị cung cấp dịch vụ

của chất lượng dịch vụ ln có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị

cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao

trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác các

45

46


thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là

quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05 biến quan

trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem như là một loại hình dịch vụ

sát. (Phụ lục 1)

đặc biệt.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để nhận diện đúng các thành
phần có tính quyết định mà SV sử dụng CSVC-TTB dễ dàng cảm nhận và đánh giá.

­ Cơ sở lý luận
Từ định nghĩa thế nào là sự hài lòng của khách hàng và những phân tích về

Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá ra mối

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, có thể nhận

quan hệ giữa yếu tố Nguồn lực của Nhà trường với các thành phần chất lượng

thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng

dịch vụ SERVPERF.

nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều đó

Theo tác giả Nguyễn Đình Phan, yếu tố nguồn nhân lực trong quá trình cung

cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng

ứng một dịch vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Nguồn nhân lực này phải

của SV đối với CSVC-TTB của Nhà trường. Theo mơ hình đánh giá chất lượng

có kiến thức, trình độ và kỹ năng giải quyết cơng việc, có thái độ nhiệt tình, cởi mở

dịch vụ SERVPERF (Hình 2.3) có thể xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng

và chân thành,...với khách hàng của mình [17].

CSVC-TTB như sau:

Khẳng định vai trò quan trọng của nguồn lực Nhà trường, tác giả Lê Văn

Hình 2.4 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ CSVC-TTB

Hảo đã đề xuất vận dụng ”Chu trình phát triển giá trị” (2009), chu trình cung cấp

một cách nhìn hệ thống về mối liên hệ giữa “nhà sản xuất” (organisation), “sản
phẩm” (product), và “khách hàng” (target group); đồng thời nhấn mạnh các yếu tố

Sự tin cậy

nguồn lực giúp cho mối liên hệ nói trên khơng ngừng được phát triển, trong đó có:
nguồn nhân lực (Đội ngũ CBVC của NSX cùng những giá trị văn hóa, tinh thần, sự
Sự đáp ứng

hợp tác bên trong giữa các cá nhân, đơn vị) và nguồn lực cấu trúc (Hệ thống cơ sở
vật chất; cơ cấu bộ máy; các kế hoạch chiến lược; các qui định, qui tắc, tiêu chí…

Năng lực
phục vụ

Sự hài lịng của SV
đối với CSVC-TTB

cần phải có để vận hành hoạt động SX; các giá trị vật chất được xây dựng nhằm
giúp NSX hoạt động ổn định). Theo tác giả có thể áp dụng mơ hình này cho các đơn

Sự cảm
thông

vị, bộ phận trong trường đại học, ví dụ như Khoa, Thư viện, Viện/Trung tâm Khoa học
cơng nghệ…[9]
Cũng theo quan điểm đó, trong bài viết “Bàn về sự tích hợp chiến lược nguồn

Phương tiện
hữu hình

nhân lực với chiến lược cơng ty”, tác giả Đồn Gia Dũng cho rằng yếu tố nguồn lực,

Trên cơ sở mơ hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây
dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, trong đó thành phần (1) Phương tiện
hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng: 11 biến

trong đó có nguồn nhân lực của tổ chức được coi như là năng lực cốt lõi đóng góp cho
sự thành cơng của tổ chức trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả
năng đổi mới; kỹ năng trong công việc cụ thể; và năng suất của đội ngũ nhân viên,
đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công của các tổ chức. [6]

47

48


Từ những nhận định trên, chúng tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các

 Giải thích các khái niệm thuộc mơ hình:

thành phần chất lượng dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho

 CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng TN-TH, thư viện, sân bãi

trường hợp đối với CSVC-TTB của trường đại học. Mối quan hệ giữa các thành

TDTT, VHVN, KTX, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, hệ thống điện, nước,

phần chất lượng dịch vụ SERVPERF và nguồn lực tổ chức được thiết lập theo ma

mạng Internet, website DLU.

trận phần phụ lục (Phụ lục 2).

 TTB: Toàn bộ các thiết bị, dụng cụ phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu

Theo đó, 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF được
nhận diện và đo lường thơng qua 04 thành phần thuộc nguồn lực của Nhà trường tạo
thành chất lượng CSVC-TTB: (1) Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ
GV, (3) Năng lực đội ngũ nhân viên, (4) Công tác quản lý của Nhà trường

khoa học và rèn luyện
 Nhân viên: NV phục vụ CSVC-TTB, kỹ thuật viên thư viện, NV phịng TN,
phịng TH máy tính, NV phục vụ sân bãi TDTT, VHVN, NV bảo vệ.
 Tình trạng CSVC-TTB: Tình trạng vật lý, tính đầy đủ, tính tiên tiến, tính cập
nhật, mức độ tiện nghi của hệ thống CSVC-TTB.

2.2.2. Mơ hình nghiên cứu

 Năng lưc đội ngũ GV: Năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng hiệu quả các

Từ ma trận tích hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mơ hình chất lượng SERVPERF
(Hình 2.4), chúng tơi xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng CSVC-TTB trường
ĐHĐL theo hình 2.5.

loại CSVC-TTB trong quá trình giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành, tinh
thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ đối với SV.
 Năng lưc đội ngũ NV: Trình độ chun mơn, kỹ năng giải quyết các sự cố kỹ
thuật về CSVC-TTB, tinh thần trách nhiệm đối với cơng việc, thái độ phục

Hình 2.5 Mơ hình chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL

vụ đối với SV.
 Công tác quản lý của Nhà trường: Công tác quản lý CSVC-TTB, công tác
đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC-TTB, khả năng nắm bắt và đáp

Tình trạng
CSVC-TTB

ứng nhu cầu của SV về CSVC-TTB.

2.2.3 Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo (Phụ lục 3)
Năng lực
giảng viên

Sự hài lòng của SV
đối với CSVC-TTB

Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu, chúng tơi xây dựng thang đo chất lượng
CSVC-TTB trường ĐHĐL gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát:
(1) Tình trạng CSVC-TTB: 15 biến quan sát được mã hóa: CD1 – CD15,

Năng lực
nhân viên

(2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến quan sát được mã hóa: TE1 – TE7,
(3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát được mã hóa: WR1 – WR6,

Cơng tác quản lý

của Nhà trường

(4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát được mã hóa: MG1 – MG8

49

50