ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM





PHẠM ĐÌNH XÍ

PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN
Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN
VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HCM – Năm 2009

TP. HCM – Năm 2009


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC BẢNG

Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả.

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các

Chương 1: TỔNG QUAN ............................................................................. 1

nguồn đáng tin cậy.
Tác giả

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài .............................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 5

PHẠM ĐÌNH XÍ

1.5. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................ 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 6
2.1.1. Các khái niệm ....................................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................... 6
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 7
2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng ........................................ 9
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện ..... 10
2.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu ....................................................... 15
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 15
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 18
2.3 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 24


Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 25
3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG .............................................. 25
3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 26
3.2.1. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .......................... 27
3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình ................................................................ 29

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó
bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ý
tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian
dài. Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng

3.2.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 30

trong quản trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ

3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 30

chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức

3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và

mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.

Giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy ........................... 31

Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày

3.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định .......................................................... 33

càng cao cho khách hàng. Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất

3.3. Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 36
Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN .......................................................... 37
4.1. Kết luận và kiến nghị ............................................................................... 37

lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng

dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower,
JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm
khung lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực

4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 44

hiện. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của

4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 44

chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ

Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 46

tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thông tin,

Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm ....................................................................... 48

Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi.

Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi ...................................... 51

Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến

Phụ lục C: Bảng câu hỏi ........................................................................................ 52

lược, quyết định phù hợp. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực

Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng ................................................... 55

hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization

Phụ lục E: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................... 60

for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật

Phụ lục F: Communalities ..................................................................................... 63

chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và

Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA)............................................... 64

người nhà sản phụ, và làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ.


1

DANH MỤC CÁC BẢNG

Chương 1

TỔNG QUAN

Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu .................................................................. 15
Bảng 2: KMO and Bartlett's Test .......................................................................... 21

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và

Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA) .................................................. 22

Lý do hình thành đề tài

Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích ............................................................. 24

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì

Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG ............................................................. 25

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó

Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 28

bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................ 29

Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số

Bảng 8: Tóm lược mô hình ................................................................................... 29

người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là

Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần ................................................................... 30

trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh

Bảng 10: Bảng phân tích phương sai .................................................................... 31

những điều làm khách hàng không hài lòng. Trong khi đó nhiều người khác lại cho

Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ....................................... 34

rằng chất lượng chỉ dùng trong lĩnh vực sản xuất và rất hiếm khi ứng dụng trong

Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến ......................................................................... 36

dịch vụ.

DANH MỤC CÁC HÌNH

Dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX. Ý tưởng liên kết
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự hài
lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản

Hình 1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 16
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong ............................................................... 26
Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuNn hóa ...................................... 34

trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng
cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên
sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh
nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh
nghiệp. Các công ty đã phải chi rất nhiều tiền mỗi năm để nhận diện nhu cầu khách
hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một
mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách
hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày
càng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện đã chưa thực hiện tốt được

2

3

điều này. Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc

xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi khách hàng đóng tiền vào lúc đông

tế Sài Gòn sẽ được trình bày.

khách.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

-

bệnh. Hiện nay, một số bệnh viện đã trang bị máy vi tính, phần mềm và bảng điện

Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định

tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử và biết được khi nào đến lượt mình bước vào

số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố

phòng khám, siêu âm, X quang…

Hồ Chí Minh. Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878
ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp

Bệnh viện không trang bị bảng điện tử và phần mềm trong công tác khám chữa

-

với 100% vốn đầu tư trong nước. Địa chỉ kinh doanh ở tại 63 Bùi Thị Xuân, P. Phạm

Việc tính tiền viện phí khi xuất viện còn nhiều hạn chế. Tại một thời điểm, Bệnh
viện chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy ra tình

Ngũ Lão, Q.1, TP HCM

trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện. Mặt khác, việc tính tiền

Hoạt động chính của Công ty là cung ứng các dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa

viện phí cũng không chuyên nghiệp. Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc và vật tư y

và nhi sơ sinh. Bên cạnh đó, Công ty còn có hoạt động căn-tin và nhà thuốc. Sau đây,

tế đã sử dụng bằng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng và nhìn vào bảng

Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn được gọi tắt là Bệnh viện. Bệnh

giá để biết giá. Sau đó nhân viên này dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn

viện đi vào hoạt động vào ngày 01/12/2000.

giá rồi cộng lại thành một số tổng. Số tổng này được gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế
trên Bảng kê tiền viện phí. Việc bấm máy tính điện tử này không thể tránh khỏi sai

Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú. Số lượng nhân viên của Bệnh

sót. Hơn nữa, không có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm

viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người.
Về mục tiêu, Bệnh viện đã đề ra yêu cầu phải mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng. Tuy nhiên điều đó đã không được thực hiện một cách triệt để. Thực tế đã mâu

số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác.
-

sự tốt. Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này. Do

thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đã đề ra, mâu thuẫn từ trong việc lãnh đạo đến việc

đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phòng kế hoạch tổng hợp chịu

thực hiện của nhân viên.

trách nhiệm giải quyết mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm chính và

Mâu thuẫn trong việc lãnh đạo thể hiện ở chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm
khách hàng hài lòng nhưng không cải thiện quy trình thu tiền cũng như quy trình khám
chữa bệnh đã làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn:
-

Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật

không có một quy trình giải quyết cụ thể.
-

Việc phục vụ ăn uống cho các sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện còn chưa tốt. Điều
này thể hiện ở chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị quá sớm nên khi mang đến cho sản

Bệnh viện thu tiền bằng phiếu thu viết tay, một phiếu thu cho mỗi loại dịch vụ: một

phụ thì không còn nóng. Tình trạng này vẫn còn tồn tại là do nhà ăn không có nhiều

phiếu cho phòng khám, một phiếu cho siêu âm, một phiếu cho X quang, một phiếu

nhân viên để phục vụ cùng lúc khi đến giờ cơm.

cho xét nghiệm, v.v… Trải qua hơn 8 năm hoạt động mà Bệnh viện không trang bị
máy vi tính, máy in và phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu. Tồn tại này thể
hiện sự bất tiện và không mang tính chuyên nghiệp. Mặt khác, quầy thu tiền có diện
tích quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn ra chậm và thường

Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên thể hiện ở chỗ trình độ và kinh nghiệm còn
non yếu và thái độ phục vụ chưa thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và
thiếu trách nhiệm. Đa số nhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa


4

có kinh nghiệm làm việc. Nhân viên khi mời khách đều bắt đầu bằng “Xin mời bà…/
xin mời cô…” nhưng có nhiều nhân viên có cách nói không được nhỏ nhẹ và lịch sự.
Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý rằng nhân viên mời khách hàng mà không chú ý
đến cảm xúc của người nghe, nhân viên thu ngân không biết nở nụ cười với khách
hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động và phải chờ quá lâu, nhân
viên hộ lý có lời khiếm nhã khi người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ

5

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện để từ đó có
những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như
các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.

khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được không xứng với số tiền bỏ ra, v.v…

1.5. Tóm tắt chương 1

Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài

Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản

Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về

Quốc tế Sài Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài

những gì mình nhận được, sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng, việc thực hiện

lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh

một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Đó là

Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là cần thiết. Và do đó nghiên cứu này được thực hiện, giới

mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu này được thực hiện với đối

hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ hộ sản mà không bao gồm hết tất cả dịch vụ tại

tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu sẽ

Bệnh viện.

giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch
vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài
Gòn.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ hộ sản và các dịch
vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Và
nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không
bao gồm các bệnh viện có dịch vụ hộ sản khác.


6

7

Chương 2

vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng
trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp

Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về

với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất lượng

chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Chương 2 này

được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của

nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

khách hàng về sản phNm.

Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự

Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể được

hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên

thỏa mãn với một sản phNm hôm nay nhưng không thỏa mãn trong ngày mai. Khi

thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên

khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ở

nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước.

mức cao hơn. Ví dụ hôm nay người tiêu dùng có khả năng mua được chiếc xe hơi

Mô hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết

Matiz và cảm thấy hài lòng về nó, và ông ta cho rằng chiếc Matiz này có chất

quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả. Đồng thời mô hình nghiên cứu

lượng. Nhưng vài năm sau người này có được thu nhập lớn nhờ chơi chứng khoán

cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định

thì ông ta không còn thỏa mãn với chiếc xe Matiz nữa mà muốn được thỏa mãn

tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng

bằng một chiếc Toyota Camry chẳng hạn. Lúc này chiếc Matiz đối với người này

được nêu ở phần này.

không còn là sản phNm có chất lượng mà chiếc Toyota Camry mới có chất lượng.

2.1. Cơ sở lý thuyết

Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời

2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi

điểm nhất định.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ:

cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất

Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ,

lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là

dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà

điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất

nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào

lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập

về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.

trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh

Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này


8

9

với khách hàng khác, và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung

cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch

vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.

vụ và khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp

dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.

ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù

Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời

hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của

nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi

khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất

chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá

lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà còn thể hiện trong

trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và

suốt quá trình cung ứng dịch vụ.

người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần

trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp

riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của

rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc

những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng

với khách hàng rất cao.

thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:

Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm

Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng

tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ

không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể

trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh

thiếu cho việc chuNn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho

của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày

người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về

càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có

nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh.

chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992;
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có

2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng

một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing

khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất

sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)

hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem

Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh
doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của

Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất

khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong

hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó.

quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự

như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng

so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung

sản phNm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở


10

11

dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương

Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường

với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách

chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng

hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài

dịch vụ trước đây. Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã

lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau

rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần:

khi tiêu dùng.

10 thành phần (1985)

5 thành phần (1988)

Viết tắt

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ

- Độ tin cậy (Reliability)

- Độ tin cậy (Reliability)

R

vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động
tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những
lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của
khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo
lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là
một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm
thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ
có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác.
Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định
vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo
lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu
đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và
12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa

----------------------------------------------------- Năng lực (Competence)
- Sự bảo đảm (Assurance)
- Sự tử tế (Courtesy)
- Sự tín nhiệm (Credibility)
- Độ an toàn (Security)
----------------------------------------------------- Những thứ hữu hình
- Những thứ hữu hình
(Tangibles)
(Tangibles)
----------------------------------------------------- Sự tiếp xúc (Access)
- Sự cảm thông (Empathy)
- Giao tiếp (Communication)
- Hiểu biết khách hàng
(Understanding/knowing the customer)
----------------------------------------------------- Trách nhiệm
- Trách nhiệm
(Responsiveness)
(Responsiveness)

---------A

---------T
---------E

---------R

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi là
công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ
SERVQUAL). Đây là phiên bản đầu tiên với 2 phần. Phần 1 gồm 22 biến quan sát
đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng. Phần 2 gồm 22 biến quan sát đo lường

sử cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó, công cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi.

chữa). Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)

Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định. Độ tin cậy được

Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự

định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và

tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình.

xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại,


12

13

than phiền của khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin

cố nếu không có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị.

tưởng và sự tự tin cho khách hàng. Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với

Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.

từng khách hàng riêng biệt. Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá

khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân

khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William

viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn

Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH

của khách hàng. Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những

(The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các

mặt diện mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…

đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất

Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý

lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of

thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL

Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo

bị chỉ trích nhiều. Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên

lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của

cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải

JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các

lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân

thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát

tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra

triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm

được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5

khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.

thành phần. Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman,

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên

Cronin và Taylor. Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn

cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất

đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.

lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

nhân. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa

lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân

trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chNn đoán, thủ tục và phương

viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch

pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người

vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên,

bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có khả

và (8) Sự đa dạng của nhân viên. Các thành phần này được định nghĩa như sau:

năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên

tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức

y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh

khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng. Babakus

nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân

và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến

thiện với bệnh nhân.

kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp,

chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng

trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh


14

15

nhân, ví dụ như sự chuNn bị để xuất viện, sự chuNn bị cho chăm sóc cần thiết tại

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để

nhà.

theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên

phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh

nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ

với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác, KQCAH có

của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên.

thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Ví dụ như cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư
vấn sẵn có.
Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong
quá trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng
giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc
cho khách hàng.
Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như khNu

bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và
Phyllis Jones, 2001).
Phần thứ nhất của chương 2 đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ bệnh viện. Thang đo SERVQUAL có một vài điểm không
phù hợp với dịch vụ bệnh viện. Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp
hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. Do đó, thang đo KQCAH
được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này.
2.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của

Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi

bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.

và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.

thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Phần này được trình bày chi tiết trong
phần 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu dưới đây). Bên cạnh đó, các nhân tố cũng
được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh

nguyên). Cuối cùng nghiên cứu này có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có

viện.

tác động lên sự hài lòng của khách hàng (sản phụ):

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin
cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp
phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra quyết định
chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do

Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố
1

Tên trong nghiên cứu này

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and

Nhân viên

Caring) của nhân viên

KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers
và Phyllis Jones, 2001).

Nhân tố ban đầu

2

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and

Sự phối hợp giữa các

Continuity) của dịch vụ

phòng ban


16

17

3

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ

Các tiện nghi

4

Thông tin (Information)

Thông tin

5

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền

Tính tiền viện phí

viện phí

Các giả thuyết
Khi giao tiếp với các sản phụ, nhân viên luôn có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến sản
phụ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho sản phụ và
làm cho sản phụ yên lòng thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, nếu
những điều riêng tư của sản phụ được giữ kín và nhân viên thân thiện với sản phụ

6

Các bữa ăn (Meals)

Các bữa ăn

7

Ấn tượng đầu tiên (First Impression)

(Không sử dụng)

8

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)

(Không sử dụng)

thì sản phụ sẽ hài lòng hơn. Những điều này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu:
H1: Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên
nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, từ việc không để cho sản phụ
phải đợi lâu khi nhập viện cũng như khi cần việc gì trong thời gian lưu trú tại Bệnh

Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:

viện đến việc nhân viên thành thạo công việc, nhịp nhàng trong việc phối hợp với

Hình 1:
Mô hình nghiên cứu
Nhân viên

nhau thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy yên lòng, vui vẻ. Điều này dẫn đến giả thuyết
về mối quan hệ giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và sự hài lòng của các sản phụ
như sau:
H2: Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách

Sự phối hợp giữa
các phòng ban

hàng càng cao.
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp sẽ làm cho sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu

Các tiện nghi

và an tâm về vệ sinh, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Các vật dụng sẵn có và dễ
Sự hài lòng
của khách hàng

Thông tin

sử dụng tạo sự tiện lợi cho sản phụ. Máy móc thiết bị hiện đại sẽ làm cho sản phụ
tin tưởng và an tâm hơn. Khi sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu, an tâm và tin
tưởng thì sẽ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết được xây dựng cho rằng có

Tính tiền
viện phí
Các bữa ăn

mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng:
H3: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Sản phụ thường lo lắng đến tình hình sức khỏe của mình và em bé. Khi cần thông
tin gì về tình hình sức khỏe, về các kết quả thăm khám và điều trị, về chi phí điều trị
cũng như những thông tin cần thiết khác mà được Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng
và đầy đủ thì sản phụ cảm thấy hài lòng. Dựa vào những căn cứ này một giả thuyết

18

19

được đưa ra nhằm xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện

rồi đưa vào thảo luận nhóm để chọn ra những câu hỏi phù hợp sử dụng cho nghiên

và sự hài lòng của các sản phụ:

cứu này. Nhóm thảo luận thứ nhất được thành lập từ 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các

H4: Thông tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao.

khoa. Nhóm thảo luận thứ hai được thành lập từ 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ
đang trong thời gian lưu trú tại Bệnh viện.

Giá cả là một trong những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng. Không hẳn là giá

Việc thảo luận đã mang lại kết quả loại bỏ các câu hỏi không phù hợp với tình hình

cao sẽ làm cho khách hàng không hài hòng và giá thấp sẽ làm khách hàng hài lòng.

Bệnh viện, và thay thế một số câu hỏi (phụ lục B). Sáu mươi bảy (67) câu hỏi cuối

Điều quan trọng là giá cả phù hợp với những gì mà khách hàng nhận được. Bên

cùng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Một câu

cạnh giá cả hợp lý thì quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dễ hiểu,

hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng được thêm vào, đó là: Tôi hài lòng về mọi

cũng như việc nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích thắc mắc về chi phí điều trị

thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện. Do đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh gồm có 68 câu

sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền

hỏi (Phụ lục C).

viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát mẫu, đo lường chất

H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi 68 câu ở trên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng, chi phí cho

Mẫu

các bữa ăn được bao gồm trong tiền phòng. Khi sản phụ ăn ngon miệng thì sẽ hài

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng để chọn mẫu cho nghiên

lòng. Tuy nhiên, nếu chỉ có thức ăn ngon thì chưa đủ. Nếu việc phục vụ ăn uống

cứu. Mẫu được chọn từ 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện từ ngày 01/10/2008

diễn ra đúng giờ, khi thức ăn còn nóng sẽ làm cho sản phụ cảm thấy ngon miệng

đến 31/12/2008.

hơn. Hơn nữa, khi sản phụ ăn xong thì chén bát được dọn dẹp nhanh chóng sẽ làm

Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất thì cần 5 mẫu

cho các sản phụ cảm thấy dễ chịu. Từ những điều này, một giả thuyết về mối quan

trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để phân tích hồi quy một cách tốt nhất,

hệ giữa các bữa ăn và sự hài lòng của các sản phụ được xây dựng:

Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công

H6: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao.

thức:
n >= 8m + 50

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu

Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình.

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Dựa vào thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,
Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), dàn bài thảo luận (phụ lục A) được thành lập

- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340.
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98.


20

21

Vậy cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340.

v63 đến v67). Cuối cùng, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đo

Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, thư và bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục D)

lường bằng 1 biến quan sát Hailong.

được gửi đến 500 sản phụ được lựa chọn trong tất cả 1.782 sản phụ đã sinh con tại

Độ tin cậy của các biến quan sát:

Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong khoảng thời gian từ 01/10/2008 đến

Để ước lựợng độ tin cậy của thang đo, hệ số tin cậy Cronbach Alpha (phụ lục E) và

31/12/2008. Trong thư có đề nghị các sản phụ sau khi trả bảng câu hỏi thì gửi thư

phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng.

phản hồi theo địa chỉ trên bì thư dán sẵn tem được gửi kèm hoặc gửi kết quả qua
email với nội dung là 1 chuỗi số kết quả trả lời từ bảng câu hỏi.

Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:

Năm trăm sản phụ được lựa chọn bằng cách liệt kê danh sách 1.782 sản phụ (trong

Nhân tố

Số biến quan sát

Cronbach Alpha

file Excel) theo thứ tự ngày xuất viện rồi tiến hành đánh số 1, 2 và 3 từ trên xuống

1

Nhân viên

21

0.97

và lặp lại cho đến hết danh sách, sau đó sắp xếp danh sách theo số thứ tự đã đánh và

2

Sự phối hợp giữa các phòng

14

0.96

chọn ra 500 sản phụ từ trên xuống trong danh sách có số thứ tự là 3. Sau khi gửi thư

Tên nhân tố

ban

và bảng câu hỏi khảo sát, kết quả nhận được gồm có 61 thư và 7 email phản hồi, đạt

3

Các tiện nghi

14

0.96

tỷ lệ 13,6%, và 14 thư trả về do người nhận không ở tại địa chỉ được gửi đến. Do

4

Thông tin

8

0.94

không đạt được cỡ mẫu nghiên cứu nên những sản phụ đã được gửi thư được phỏng

5

Tính tiền viện phí

5

0.95

vấn trực tiếp tại nhà. Có một số ít sản phụ không đồng ý dành thời gian trả lời

6

Các bữa ăn

5

0.94

phỏng vấn. Cuối cùng 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh
được phỏng vấn, nâng số tổng cộng các bảng câu hỏi thu về lên 316. Do đó nghiên
cứu này có cỡ mẫu là 316.
Đo lường

Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố là cao cho thấy các biến quan sát là đáng tin
cậy. Các hệ số này cũng cao tương tự như các hệ số Cronbach Alpha của Victor
Sower và các cộng sự (0.87- 0.98).
Bảng 2: KMO and Bartlett's Test

Thang đo:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “1: Hoàn
toàn không đồng ý” và “5: Hoàn toàn đồng ý”.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.954
21486.422

Df

2211

Sig.

.000

Nhân viên được đo lường bằng 21 biến quan sát (từ v01 đến v21), Sự phối hợp giữa
các phòng ban được đo lường bằng 14 biến quan sát (từ v22 đến v35), Các tiện nghi

Bảng 2 cho thấy, với Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy bằng

được đo lường bằng 14 biến quan sát (từ v36 đến v49), Thông tin được đo lường

0.954 (gần với 1) cho thấy dữ liệu là phù hợp với phân tích nhân tố. Bartlett's Test

bằng 8 biến quan sát (từ v50 đến v57), Tính tiền viện phí được đo lường bằng 5 biến

of Sphericity cho biết ma trận tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không,

quan sát (từ v58 đến v62) và Các bữa ăn được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ

tức là khi ma trận tương quan là đồng nhất thì các biến không có liên hệ với nhau. Ở
đây, giá trị Sig. là rất nhỏ cho thấy các biến có quan hệ mật thiết với nhau.


22

23

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp xoay nhân tố Varimax, phương
thức rút trích Principal Components với tiêu chuNn Eigenvalue > 1 đã loại bỏ biến

Component
1

2

3

V22

.755

V23

.862

V24

.821

V25

.777

V26

.821

V27

.780

nhân tố (phụ lục G). Đó là các biến đo lường không tốt.

V28

.857

V29

.678

Lý giải về việc loại trừ tất cả các biến trên, cơ sở đầu tiên là dựa vào ý nghĩa thống

V30

.764

V31

.809

kê như đã nói ở trên, chúng không đóng góp nhiều hoặc không đo lường chính xác

V32

.775

cho một nhân tố nào đó. Thứ hai là các câu hỏi tương ứng với các biến này có thể sẽ

V34

.761

V35

.830

v03, v10, v12, v13 và v33 vì năm biến này có Extraction rất thấp (phụ lục F).
Tiếp theo biến v08 bị loại vì có factor loading thấp (.419) và các biến v39, v44, v48,
v49 và v54 cũng bị loại bỏ vì chúng có factor loading cao (>.3) ở nhiều hơn một

4

làm cho người trả lời (các sản phụ) không xác định rõ sự cảm nhận của mình về câu

V36

.715

V37

.719

hỏi được hỏi.

V38

.791

V40

.781

V41

.826

V42

.681

V43

.737

V45

.770

V46

.752

V47

.834

Sau khi loại bỏ các biến nêu trên, phân tích nhân tố xác nhận (CFA) được thực hiện
và đạt kết quả các factor loading của các biến quan sát tải lên các nhân tố như sau:

Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA)
Rotated Component Matrix(a)

Component
1

2

V01

.806

V02

.725

V04

.757

V05

.768

V06
V07
V09

.805
.798
.815

V11

.706

V14

.863

V15

.689

V16

.834

V17

.833

V18

.737

V19

.790

V20

.867

V21

.813

3

4

5

6

5

V50

.779

V51

.748

V52

.784

V53

.725

V55

.789

V56

.729

V57

.795

6

V58

.810

V59

.862

V60

.806

V61

.855

V62

.883

V63

.818

V64

.836

V65

.777

V66

.713

V67

.853

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.


24

25

Chương 3

Sáu nhân tố đã giải thích được 73,79% biến thiên của dữ liệu:
Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Loadings

Initial Eigenvalues
Component

% of Cumulative
Variance
%

Total

Total

% of Cumulative
Variance
%

Rotation Sums of Squared
Loadings
Total

% of Cumulative

Variance
%

1

21.541

38.465

38.465

21.541

38.465

38.465

11.569

20.658

20.658

2

7.000

12.501

50.966

7.000

12.501

50.966

9.326

16.653

37.312

3

4.506

8.046

59.012

4.506

8.046

59.012

7.252

12.949

50.261

4

3.351

5.985

64.997

3.351

5.985

64.997

4.972

8.878

59.139

5

2.781

4.967

69.964

2.781

4.967

69.964

4.221

7.537

66.676

6

2.143

3.826

73.790

2.143

3.826

73.790

3.984

7.114

73.790

7

.805

1.438

75.228

…

…

…

…

55

.059

.106

99.905

56

.053

.095

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

2.3. Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Công cụ KQCAH

Chương 2 đã nêu lên cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu này và đã đưa ra mô hình
nghiên cứu trong đó độ tin cậy của các biến quan sát và độ phù hợp của thang đo đã
được đánh giá. Một số biến đã bị loại khỏi thang đo do chúng đo lường không tốt.
Các biến còn lại đã đo lường tốt và nhìn chung thang đo là phù hợp cho nghiên cứu
này.
Chương 3 này trước tiên thống kê mô tả biến HAILONG được tiến hành để kết hợp
với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận cần thiết. Tiếp theo phân tích hồi quy được
thực hiện để xác định mức độ tác động của 6 nhân tố (nhân viên, sự phối hợp giữa
các phòng ban, các tiện nghi, thông tin, tính tiền viện phí và các bữa ăn) lên sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra kết luận và kiến nghị trong chương 4.
3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG

thể hiện là công cụ phù hợp công cụ SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện

Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG

nên đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện và làm khung lý

Statistics

thuyết cho nghiên cứu này. Sự phù hợp của thang đo được kiểm định bằng cách ước

HAILONG
Valid

lượng độ tin cậy của các biến quan sát và mức độ giải thích sự biến thiên của dữ

N

liệu của 6 nhân tố. Sáu nhân tố đã giải thích hầu hết biến thiên của dữ liệu

Mean

3.3544

(73,79%). Kết quả đạt được cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện trong

Mode

3.00

Minimum

1.00

nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy.

Maximum

5.00

Missing

316
0

Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy.
HAILONG

Valid

Frequency
6

Percent
1.9

Valid Percent
1.9

Cumulative
Percent
1.9

2.00

42

13.3

13.3

15.2

3.00

129

40.8

40.8

56.0

4.00

112

35.4

35.4

91.5
100.0

1.00

5.00

27

8.5

8.5

Total

316

100.0

100.0


26

27

Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong

Nhân tố

Tên biến

Diễn giải

140

1

Nhanvien

Nhân viên

120

2

Phoihop

Sự phối hợp giữa các phòng ban

100

3

Tiennghi

Các tiện nghi

80

4

Thongtin

Thông tin

60

5

Vienphi

Tính tiền viện phí

6

Buaan

Các bữa ăn

Frequency

40
Std. Dev = .88

20

Mean = 3.4
N = 316.00

0
1.0

2.0

3.0

4.0

Mô hình hồi quy

5.0

Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG

Từ kết quả ở Bảng 1, chúng ta có thể đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng
của khách hàng trong mẫu nghiên cứu tập trung ở mức trung bình (Mode = 3, Mean

HAILONG = β0 + β1NHANVIEN

+

β2PHOIHOP + β3TIENNGHI

+

β4THONGTIN + β5VIENPHI + β6BUAAN + e

= 3.3544). Chỉ có 27 khách hàng, tương ứng với 8.5%, là hoàn toàn hài lòng. Bên
cạnh đó, có 6 khách hàng, tương ứng 1.9% thật sự không hài lòng. Kết quả này sẽ

Trong đó các hệ số βi là các hệ số hồi quy riêng phần và e là một biến độc lập ngẫu

được kết hợp với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế

nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2.

Sài Gòn để đưa ra kết luận trong chương 4.

3.2.1. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào

3.2. Phân tích hồi quy

phần mềm SPSS 11.5. Kết quả được thể hiện trong bảng 6.

Các giá trị của các biến quan sát ở mỗi nhân tố được tính tổng để hình thành các

Kết quả trong bảng 6 cho thấy các biến độc lập có tương quan khá cao đối với biến

biến tương ứng dùng để đưa vào mô hình hồi quy bội. Các biến mới hình thành

phụ thuộc HAILONG. Bên cạnh đó, các biến độc lập cũng có tương quan không

tương ứng với các nhân tố như sau:

nhỏ với nhau. Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập sẽ được chNn đoán
trong phần dưới đây.


28

29

Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến

3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình

Correlations

NHANVIEN

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình.

NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
1 .391(**)
.552(**)
.463(**)
.447(**) .327(**)
.680(**)
.

.000

.000

.000

.000

.000

.000

316

316

316

316

316

316

316

.391(**)

1

.362(**)

.385(**)

.100 .474(**)

.578(**)

Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình

Variables Entered/Removed

PHOIHOP

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

.000

.

.000

.000

.076

.000

.000

N

316

316

316

316

316

316

316

Variables
Model
1

TIENNGHI

THONGTIN

VIENPHI

Pearson
Correlation

.552(**)

.362(**)

1

.477(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

N

316

316

316

316

316

316

316

.463(**)

.385(**)

.477(**)

1

.369(**) .413(**)

.692(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

N

316

316

316

316

316

316

316

.447(**)

.100

.386(**)

.369(**)

1 .297(**)

.604(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.076

.000

.000

.

.000

.000

N

316

316

316

316

316

316

316

.327(**)

.474(**)

.475(**)

.413(**)

.297(**)

1

.604(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

N

316

316

316

316

316

316

316

.604(**) .604(**)

1

Pearson
Correlation

Pearson
Correlation

.386(**) .475(**)

.649(**)

Variables Entered

Removed

Method

BUAAN, VIENPHI,

. Enter

PHOIHOP, THONGTIN,
NHANVIEN, TIENNGHI

a

a. All requested variables entered.

Bảng 8: Tóm lược mô hình
Model Summary(g)

Model Summary
BUAAN

HAILONG

Pearson
Correlation

Pearson
Correlation

.680(**)

.578(**)

.649(**)

.692(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.

N

316

316

316

316

316

316

316

Change Statistics

Model

R

1

.907

a

Adjusted R

Std. Error of

R Square

R Square

Square

the Estimate

Change

F Change

df1

df2

Change

.823

.820

.37512

.823

240.224

6

309

.000

Sig. F

a. Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H0: R2Change của tổng thể = 0
mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H0 này vì Sig. F Change rất nhỏ.


30

31

Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần

H0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = β 6 = 0

Coefficients(a)

Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:

a

Coefficients

Bảng 10: Bảng phân tích phương sai

Standardized
Unstandardized Coefficients

Model
1

(Constant)

B

Std. Error

-1.048

.119

ANOVA(b)

Coefficients
Beta

t

Sig.

-8.783

.000

Model
1

Sum of

Squares
Regression
Residual

nhanvien

.014

.002

.207

6.504

.000

phoihop

.017

.002

.240

8.198

.000

tiennghi

.013

.003

.131

4.135

.000

thongtin

.037

.004

.267

8.974

.000

vienphi

.048

.005

.290

10.264

.000

buaan

.026

.005

.164

5.457

.000

Total

df

Mean Square

202.822

6

33.804

43.482

309

.141

246.304

315

F
240.224

Sig.
.000(a)

a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
b Dependent Variable: HAILONG

Kết quả của Regression (hồi quy) cho biết thông tin về sự biến thiên của dữ liệu
được giải thích bởi mô hình. Kết quả của Residual (phần dư) cho biết biến thiên của

a. Dependent Variable: HAILONG

dữ liệu không được giải thích bởi mô hình. Một mô hình với Regression Sum of
Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square cho thấy mô hình giải thích
hầu hết phương sai của biến phụ thuộc. Ở đây, ta thấy mô hình đã giải thích hầu hết
phương sai của biến phụ thuộc HAILONG. Nói cách khác, bảng này nói rõ hơn về ý

3.2.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy

nghĩa của R Square ở bảng Model Summary ở trên.

Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá sự phù

Giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là

hợp của mô hình. Hệ số này được tính toán thông qua phần mềm SPSS và được

các hệ số hồi quy sẽ khác 0 và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở đây là phù hợp với

trình bày ở bảng 8.

tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng

3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu

phù hợp 82% với tập dữ liệu.

diễn mô hình hồi quy

3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị B tương ứng với từng biến trong

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định
giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở đây sẽ xem xét
biến phụ thuộc HAILONG có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay
không. Giả thuyết kiểm định là:

mô hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó đo lường
sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi
một đơn vị trong khi các biến độc lập còn lại không đổi. Các hệ số hồi quy riêng
phần được tính từ phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 9.


32

33

Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: βi = 0 và giá trị Sig.

cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng

rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói

cao.

cách khác là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:

- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 =
.048, t = 10.264, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H5 được chứng minh. Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự

HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP +
0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN

hài lòng của khách hàng càng cao.
- Các bữa ăn có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β6 = .026, t =

5.457, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H6 được chứng minh. Tức là Các bữa
ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Phương trình biểu diễn mô hình này đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp
của mô hình. Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI,

3.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định

THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI. Như vậy:

Việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực

- Nhân viên có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β1 = .014, t =

hiện, bao gồm: Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của

6.504, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H1 được chứng minh. Tức là Nhân viên

sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa

càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài

cộng tuyến).

lòng của khách hàng càng cao.

Giả định phân phối chu n của phần dư

- Sự phối hợp giữa các phòng ban có tác động đáng kể lên sự hài lòng của

Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuNn hay không.

khách hàng (β2 = .017, t = 8.198, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H2 được

Hồi quy được thực hiện và sao lưu giá trị của phần dư chuNn hóa (Standardized

chứng minh. Tức là Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài

residual) vào biến zre_1 và sau đó vẽ biểu đồ tần số Q-Q plot của biến zre_1 này.

lòng của khách hàng càng cao.

Kết quả được minh họa trong hình 4 dưới đây.

- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = .013, t

Trên biểu đồ, các giá trị của phần dư phân tán tập trung sát đường chéo của biểu đồ.

= 4.135, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh. Tức là Các tiện

Điều này cho thấy phần dư có phân phối chuNn (normal distribution). Nói cách

nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

khác, giả định phân phối chuNn của phần dư không bị vi phạm.

- Thông tin có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β4 = .037, t =
8.974, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H4 được chứng minh. Tức là Thông tin

34

35

Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chu n hóa

Giá trị Durbin-Watson = 1.940 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư không
có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0.

Normal Q-Q Plot of Standardized Residual

Nghĩa là sai số có tính độc lập (không có tương quan giữa các phần dư). Hay nói

3

cách khác là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.
2

Đo lường đa cộng tuyến

Expected Normal Value

1

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau.
Vấn để của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin

0

rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.
-1

Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ
lệch chuNn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa

-2

của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng
-3
-3

-2

-1

0

1

2

3

tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005, tr.201).

Observed Value

Để đo lường đa cộng tuyến, chúng ta tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và Hệ

Giả định về tính độc lập của sai số

số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Độ chấp nhận của biến

Như đã trình bày ở phần mô hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập ngẫu

được định nghĩa là 1 – Rk2, trong đó Rk2 là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk

nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại

được dự đoán từ các biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính

lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai

bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính

số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết kiểm định là H0: Hệ số tương

của các biến trong mô hình. Mà Rk2 lớn thì 1 – Rk2 nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp

quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư không có tương quan

nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc

chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2.

lập khác, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận

Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây:

Tolerance, là nghịch đảo của Tolerance. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là

Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất
Model Summary(b)

Model
1

R
.907(a)

R Square
.823

Adjusted R
Square
.820

Std. Error of the
Estimate
.37512

khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.217-218).
Với kết quả tính Tolerance và VIF từ bảng 12, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các

Durbin-Watson
1.940

a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
b Dependent Variable: HAILONG

biến độc lập trong mô hình không xảy ra.


36

37

Chương 4

Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN

Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

Collinearity Statistics
t

Model
1

B

(Constant)

Std. Error

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

-1.048

.119

-8.783

.000

NHANVIEN

.014

.002

.207

6.504

.000

.565

1.769

PHOIHOP

.017

.002

.240

8.198

.000

.667

1.500

TIENNGHI

.013

.003

.131

4.135

.000

.565

1.770

THONGTIN

.037

.004

.267

8.974

.000

.647

1.545

VIENPHI

.048

.005

.290

10.264

.000

.714

1.400

BUAAN

.026

.005

.164

5.457

.000

.635

1.574

a Dependent Variable: HAILONG

3.3. Tóm tắt chương 3
Phần đầu chương 3 đã đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng

4.1. Kết luận và kiến nghị
Kết luận
Chương 3 đã phân tích sự tác động của 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản lên
sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Theo đó, Tính
tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048),
kế đến là Thông tin (β4 = .037), Các bữa ăn (β6 = .026 ), Sự phối hợp giữa các
phòng ban (β2 = .017), Nhân viên (β1 = .014) và Các tiện nghi (β3 = .013).
Bên cạnh đó, phần đầu chương 3 đã thống kê mô tả biến HAILONG. Theo đó, tỷ lệ
hoàn toàn hài lòng là rất thấp (8.5%) và tập trung ở mức trung lập, tức là không
hoàn toàn hài lòng cũng không hoàn toàn không hài lòng (mode =3, mean =

trong mẫu nghiên cứu tập trung ở mức trung bình. Phần 2 của chương 3 đã xây

3.3544). Mặc dù đây là kết quả thống kê trên mẫu nhưng cũng phù hợp với tình

dựng được mô hình hồi quy với 6 thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản tác

hình thực tế chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn như

động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính

đã trình bày ở chương 1. Vì sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan

phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài

hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không

lòng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như

thật sự hài lòng là do các nhân tố này đã không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến

sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban,

là việc tính tiền viện phí, thông tin và các bữa ăn. Do đó, việc cần làm là cải tiến sáu

Nhân viên, và Các tiện nghi.

nhân tố này theo thứ tự ưu tiên đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là

Ngoài ra, việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã

các tiện nghi.

được thực hiện, bao gồm: Giả định liên hệ tuyến tính, Giả định phương sai của sai
số không đổi, Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của

Kiến nghị

sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa

Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh nghiệp

cộng tuyến). Kết quả dò tìm cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định

phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó

cần thiết trong mô hình hồi quy.

thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục mua sản

Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong

phNm, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho nhiều người khác. Trong tình hình

chương 4.

hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ mới có thể làm cho khách hàng ngày càng thấy hài lòng hơn. Một số kiến


38

39

nghị gồm kiến nghị chung và kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ này là:
KIẾN NGHN CHUNG
Đề nghị lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc
cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), bao
gồm:
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các đối tác.

Sự lãnh đạo đòi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương hướng phát
triển, phải tạo môi trường nội bộ đoàn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh
đạo đối với khách hàng.
Thống nhất về mục đích là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó đạt được. Nó đòi hỏi
lãnh đạo Bệnh viện phải nỗ lực rất nhiều mới có thể thành công.
Đầu tiên và trước nhất, lãnh đạo Bệnh viện và các trưởng, phó phòng ban, bộ phận
phải suy nghĩ và viết ra phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào
đó, cần phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Khi đã viết ra được
đầy đủ và chi tiết thì tài liệu này được lấy làm chiến lược phát triển của Bệnh viện.
Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho mọi người trong Bệnh viện, từ
các trưởng phó phòng ban đến từng nhân viên trong Bệnh viện. Việc truyền đạt cần
phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với
từng phòng ban và từng cá nhân để từ đó phân công phân nhiệm hợp lý.
Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc kỹ lưỡng.

Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả năng đáp
ứng của Bệnh viện như thế nào? Làm thế nào để họ thỏa mãn? Khi đã trả lời được
các câu hỏi này thì bắt tay vào thực hiện theo các câu trả lời đang có.
Khi sinh con sản phụ nào cũng mong muốn mẹ tròn con vuông, mọi thứ đều suông
sẻ và nhận được sự chăm sóc tốt. Sự chăm sóc tốt phải nằm trong mối liên hệ với
khả năng đáp ứng của Bệnh viện. Hiện tại Bệnh viện đang có phòng ốc sạch sẽ, máy
móc thiết bị hiện đại là một lợi thế. Trình độ và thái độ làm việc của nhân viên Bệnh
viện chưa thật sự tốt nhưng vấn đề này có thể cải thiện bằng cách đào tạo, tuyển
dụng và cho thôi việc một cách hợp lý để phù hợp với chiến lược phát triển của
Bệnh viện.
Làm thế nào để khách hàng thỏa mãn là một câu hỏi lớn. Bệnh viện cần phải làm

Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với
chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể
hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không. Nếu không thể đào tạo thì cho thôi

việc cùng với những người không phù hợp, ngay cả với những người có năng lực
nhưng cản trở việc thực hiện chiến lược.
Để tạo môi trường nội bộ đoàn kết thì Bệnh viện cần phải có sự đồng lòng tham gia
của mọi người. Phần này sẽ được trình bày trong Sự tham gia của mọi người dưới
đây.
Sự tham gia của mọi người bao gồm việc coi con người là cốt lõi của tổ chức, xem
sự tham gia của mọi người trong tổ chức quyết định sự thành công của tổ chức đó,
và việc phát huy hiệu quả nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí Nn.

rất nhiều việc mới có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Những kiến nghị ở

Người ta nói khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng được xếp thứ hai, nhân

đây cũng nhằm mục đích trả lời câu hỏi này.

viên được xếp ở vị trí số một. Thật vậy, để làm vừa lòng những “thượng đế” thì phải
có sự đồng lòng của nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc thật hiệu quả.


40

41

Nhân viên làm việc tốt thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng bởi nhân viên là

kết quả đã hoạch định, và biết được quan hệ giữa kết quả đạt được và các nguồn lực

người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

đã bỏ ra.

Để có được sự đồng lòng tham gia của mọi người, Bệnh viện cần phải:
-

-

Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý là phải tiếp cận theo hệ thống sau:
Yêu cầu của khách hàng

Cải tiến phong cách lãnh đạo: Lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu

chất lượng

biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải

cấp và quản lý nguồn lực

Chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Phân công trách nhiệm thực hiện

Xem xét các nguồn lực

Mục tiêu
Cung

Tiếp nhận đầu vào và thực hiện các hoạt động sản xuất,

coi nhân viên là nguồn lực chứ không phải là chi phí. Để làm được những điều

kinh doanh

này, lãnh đạo Bệnh viện không nên giải quyết công việc một cách cảm tính mà

quả của hệ thống quản lý chất lượng

Đầu ra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định hiệu

Khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống

phải dựa trên sự kiện và thông tin chính xác; phải đối xử với nhân viên công

quản lý chất lượng.

bằng và tôn trọng họ; phải trở thành người có uy tín, lời nói đi đôi với việc làm;

Cải tiến liên tục bao gồm việc cải tiến việc truyền đạt ý kiến trong nội bộ kết hợp

không khiển trách hay la rầy nhân viên trước khách hàng và nhiều người khác...

với cải tiến phương pháp làm việc. Từ đó giúp cho Bệnh viện giảm thiểu các chi

Tạo động lực cho nhân viên làm việc và phải tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên

phí, gia tăng khả năng cạnh tranh và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Bệnh

với Bệnh viện:

viện cần triển khai việc đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên các cách thức và các

+ Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ cho Bệnh

phương tiện để cải tiến liên tục.

viện và hiểu rõ vai trò của họ trong Bệnh viện;
+ Trả lương, thưởng hợp lý, thỏa đáng và đúng luật lao động;

Quyết định dựa trên sự kiện bao gồm những việc nên làm và những điều không
nên có. Những việc nên làm là:

+ Chia sẻ khó khăn và chăm lo đến đời sống của nhân viên;

+ Thu thập thông tin đầy đủ;

+ Tổ chức các buổi giao lưu, dã ngoại, văn nghệ;

+ Đánh giá tính chính xác của thông tin;

+ Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng

+ Xác định giá trị của thông tin;

như học hỏi thêm.
Bệnh viện làm được những việc này thì mới có thể hạn chế tối đa tình trạng nhân

+ Quyết định nhanh chóng, hợp lý.
Những điều không nên có là:

viên bỏ việc, và đặc biệt là không còn tình trạng nhân viên khá giỏi của Bệnh viện

+ Thiếu thông tin, thiếu cơ sở kết luận;

rời bỏ Bệnh viện để sang làm việc cho các bệnh viện khác như hiện nay.

+ Suy diễn dựa trên cảm tính;
+ Cực đoan, duy ý chí.

Tiếp cận theo quá trình là phải tiếp cận từ đầu vào đến đầu ra. Hệ thống tiếp nhận

Quan hệ cùng có lợi với các đối tác bao gồm: Đánh giá đúng vai trò hợp tác; Xây

đầu vào và trong quá trình hoạt động có các bộ phận, các hoạt động có quan hệ và

dựng sự tin cậy trong quan hệ chiến lược; Hợp tác bền vững và cùng phát triển.

tác động lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Khi tiếp cận theo quá trình, Bệnh

Đầu tiên Bệnh viện cần đánh giá vai trò hợp tác của các đối tác và xác định đối tác

viện sẽ kiểm soát được mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được

chiến lược. Từ đó xây dựng mối quan hệ minh bạch và cởi mở, chia sẻ thông tin và


42

các kế hoạch trong tương lai. Bệnh viện cần phải xây dựng mối quan hệ sao cho có

43

- Trình bày bảng kê tính tiền chi tiết và dễ hiểu hơn. Cụ thể là phải có một bảng

thể cân bằng được mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn.

liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi sản phụ

Như đã trình bày ở trên, sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian, theo

Bảng kê tiền viện phí như hiện nay. Việc này sẽ dễ dàng được thực hiện thông

trong suốt quá trình lưu trú tại Bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên
thu nhập nên chất lượng cũng phải ngày càng tốt hơn mới đem lại sự hài lòng cho

qua phần mềm quản lý. Trong trường hợp chưa xây dựng được phần mềm thì

khách hàng. Việc nắm vững và thực hiện tốt theo tám nguyên tắc trên sẽ giúp cho

phải phân công nhân viên chuyên thực hiện việc này, vừa để làm cho khách

Bệnh viện có cơ hội phát triển tốt hơn trong tương lai. Trong đó, cần chú trọng đến

hàng biết được mình đã sử dụng các loại thuốc, vật tư gì vừa để đảm bảo tính

nguyên tắc thứ ba của quản lý chất lượng là Sự tham gia của mọi người trong Bệnh

chính xác khi tính tiền thuốc, vật tư y tế đã sử dụng. Bởi vì như đã trình bày ở

viện.

phần tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, Bệnh viện chỉ
bố trí một nhân viên (tại một thời điểm) đảm nhiệm việc tính tiền xuất viện và

KIẾN NGHN CỤ THỂ
Như đã trình bày ở phần kết luận trên đây, việc tính tiền viện phí có tác động mạnh
mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện. Vì thế, trước tiên Bệnh viện
cần phải tập trung cải tiến, thay đổi quy trình tính tiền. Những việc Bệnh viện nên
triển khai làm ngay là:
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị và
tính tiền xuất viện như trang bị máy móc, phần mềm, bảng điện tử phục vụ
công tác thu tiền, tính tiền xuất viện, khám chữa bệnh cũng như quản lý.
Để thực hiện được điều này, Bệnh viện cần trang bị một máy chủ (server), hệ
thống mạng, các máy vi tính cho các khoa phòng, bộ phận và phần mềm xây
dựng trên công nghệ chấm nét (.NET) để phục vụ việc khám và điều trị tại
Bệnh viện cũng như để quản lý và giúp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân truy
cập thông tin thông qua internet. Bên cạnh đó, Bệnh viện cần phải mời giảng
viên về giảng dạy vi tính cho toàn thể nhân viên để đảm bảo mọi nhân viên
đều thao tác máy vi tính một cách thành thạo.
- Mở rộng quầy thu tiền. Hiện tại quầy thu tiền không thể mở rộng diện tích do

khi tính tiền xuất viện thì chỉ dùng máy tính điện tử để nhân và cộng tiền nên
sẽ không thể tránh khỏi sai sót. Do đó, cần phải có một bảng kê riêng kê chi
tiết từng mặt hàng thuốc và vật tư y tế đã sử dụng với đầy đủ số lượng, đơn giá
và nhân viên phụ trách phải xem lại ít nhất một lần sau khi lập bảng kê rồi mới
in ra.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp và
bố trí nhân viên sẵn sàng giải thích ngay bảng kê tính tiền khi khách hàng yêu
cầu. Bộ phận chuyên trách khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn và giải thích
mọi thắc mắc, giải quyết mọi khiếu nại cho khách hàng.

Thứ hai, Bệnh viện cần phải cải tiến việc cung cấp thông tin cho sản phụ và người
nhà sản phụ thông qua việc đảm bảo từ các bác sĩ, nữ hộ sinh đến nhân viên văn
phòng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho sản phụ
khi sản phụ yêu cầu cũng như những thông tin về kết quả thăm khám, xét nghiệm,
kiểm tra, điều trị, những thông tin về giá cả, chi phí điều trị.
Để thực hiện việc này được tốt, Bệnh viện cần phải giao cho bộ phận chuyên trách

kết cấu tòa nhà không cho phép. Do đó, Bệnh viện cần thu hẹp quầy lễ tân để

khách hàng. Khách hàng cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ

nhường diện tích mở thêm quầy thu tiền thứ hai.

phận này có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của Bệnh viện để
kịp thời cung cấp thông tin cho sản phụ và người nhà sản phụ.