Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
2. Trang 2

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012.

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ
-------------------------------------------------------------------------------------------(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ tên học viên:

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966.

Nơi sinh: Sài gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011035

I- TÊN ĐỀ TÀI:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH
NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp………………………………
2. TS. Phan Thị Minh Châu…………………………………
3. TS. Nguyễn Đình Luận……………………………………
4. TS. Phạm Thị Hà…………………………………………
5. TS. Lê Quang Hùng………………………………………

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh”

nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị
nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn.

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến :
Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt
tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên
cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn
học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT. Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều
kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song
cũng không thể tránh khỏi sai sót.
Xin chân thành cảm ơn,

Người viết

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC


iii

iv

TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ y tế là một phần quan trọng trong cuộc sống. Nó quan trọng

*X3: Sự quan tâm và đồng cảm

vì bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân.

*X4: Độ tin cậy và hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và

*X5: Khả năng đáp ứng

xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua.

Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

Mục đích của đề tài là “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú. Kế đến X3 (Sự quan

bệnh ngọai trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM”,

tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

(Thông tin).

khám chữa bệnh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng
cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên
địa bàn TP. HCM.
Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành
phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên
cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng
bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại
các bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám
phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để
kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối
quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
tại bệnh viện công TP.HCM.
Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài
lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP. HCM.
Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau:
*X1: Năng lực và Thái độ phục vụ
*X2: Thông tin

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với
đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên
cứu rộng hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên
quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực
tiễn cao nhất.

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi
không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp
quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc.


v

vi

.

* X1: Competence and Attitude

ABSTRACT

* X2: Communication

Currently, the quality of health service is very important in our life.
Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients.

* X3: Interest and Empathy

Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management

* X4: Reliability and Effectiveness

that people have been studying and researching for a long time in the past.
* X5: Responsiveness
The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction
in medical examination and treatment on the quality of services in the public

hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to
the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve
and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in
all public hospitals in Ho Chi Minh city.
There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the
interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study
modal for this topic. Second, we go to collect all information from the previous

Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors
influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and
treatment

in

public

hospital,

then

X3

(Interest

and

Empathy),

X5

(Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication).
Based on the results of the study about this topic, we can develop more
varieties of clients, more study and research on different topics and different areas.
We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice
of experts to ensure the highest practical applications.

interviews and questionnaires. After that, we going to do the analysis from the

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my

EFA before selected all new factors. Using Cronbach’s Alpha to check and verify

essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,

the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the

more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers.

relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in
medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city.
This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25
observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most
affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in
the public hospitals in Ho Chi Minh city.
Through the study about through the study about the EFA factors, we found
out some main factors listed below:


vii

viii

MỤC LỤC

2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ y tế bệnh viện công ................................... 9
2.1.5. Khái niệm chất lượng ...................................................................................10

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ........................11

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11

TÓM TẮT .................................................................................................................. iii

2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế ......................................................................... 13

ABSTRACT.................................................................................................................v

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................13

MỤC LỤC ................................................................................................................ vii

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 13

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... xii

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 15

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xiii

2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............. 16

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................................xv

2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............. 18

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1

2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng................................................ 18

1.1. MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................1

2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...................................................... 19

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2

2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu .............................................. 19

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................2

2.5.2. Mô hình 4P ........................................................................................... 20

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3

2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS .... 21

1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .................................................3

2.5.4. Mô hình SERVQUAL........................................................................... 22

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...............................................................................................5

2.5.5. Mô hình SERVPERF ............................................................................ 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 26

2.1. CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................6

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM

2.1.1. Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú ...........6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế ............................................................ 7
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7
2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ...................................................................... 8

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................ 27
3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN ...................................................................... 27
3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM ................ 28
3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ........................................................................................................ 30

2.1.3. Tính chất của dịch vụ ......................................................................................8


ix

x

3.3.1. Nhân lực bác sĩ- y tá ............................................................................ 31

4.5.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................64

3.3.2. Tình hình chi ngân sách ngành y tế ...................................................... 32

4.5.3.2. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................64

3.3.3. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại TP.HCM ............................... 33

4.5.3.3. Phương trình hồi quy .............................................................................66

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM ................................................................ 39

4.5.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung ...................68
4.5.4.1. Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ .................................68
4.5.4.2. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ ..............................69

4.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................. 39
4.5.4.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ...........................71
4.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 39
4.5.4.4. Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ ..................76
4.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .............................................. 40
4.5.4.5. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ ....................78
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 40

4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ .........................80
4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................. 41
4.5.5. Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố .......................81
4.2.1. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 42
4.5.5.1. Đánh giá về mức hài lòng chung............................................................81
4.3. THANG ĐO ............................................................................................... 42
4.5.5.2. Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ ..........................82
4.3.1. Nội dung dữ liệu ................................................................................... 43
4.5.5.3. Đánh giá về thành phần Thông tin .........................................................83
4.3.2. Mã hóa dữ liệu ...................................................................................... 43
4.5.5.4. Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng ...........................................84
4.3.3. Định lượng các nhân tố ......................................................................... 45
4.5.5.5. Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm ...............................85
4.4. MẪU .......................................................................................................... 49
4.5.5.6. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả.....................................86
4.4.1. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 49
4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh .........
4.4.2. Kích thước mẫu.............................................................................................49
ngoại trú ....................................................................................................87
4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................50
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................89
4.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. ...........................................................................50
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................91
4.5.2. Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................56
5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................................91
4.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................56
5.1.1. Mục tiêu kiến nghị .......................................................................................91
4.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................60
5.1.2. Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM .........................................92
4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.....................................................................63

xi

xii

5.1.3. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế ...................................................95

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................96
KẾT LUẬN...............................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................98
PHỤ LỤC

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

KCB

Khám chữa bệnh


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG

xiv

Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính .............................................. 68
Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi ..................... 69

Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm ......................... 28

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp .................. 71

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) ............................... 29

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp ......................................... 72

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) ..................... 31

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng .......... 77

Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 32

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng ................................. 78

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM .........................

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ............ 79

chủ quản (2008 – 2011) .................................................................... 34

Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) ..............................

Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) .... 35

theo nơi sinh sống ........................................................................... 80

Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở khám chữa bệnh ................... 36

Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung .................................................. 81

(2000 - 2011)
Bảng 4.1 Bảng mã hóa các yếu tố đánh giá ..................................................... 43

Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ ............... 82
Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin ............................................ 83

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát ......................................................... 50

Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng .............................. 84

Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát ............................................................... 50

Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm................... 85

Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát ............................................................. 51

Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả ........................ 86

Bảng 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát.......................................................... 52

Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân ...................................... 87

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú ......................................... 53
Bảng 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................... 54
Bảng 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ........................................................ 55

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ ......... 56
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin ...................................... 57
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm ............. 58
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả .................. 58
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng......................... 59
Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 59
Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................. 60
Bảng 4.16 Tổng phương sai trích ...................................................................... 60
Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay ....................................................................... 62
Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................. 64
Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova ............................................................ 65
Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình...................................................... 66
Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần ..................... 67


1
xv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 17
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................... 19
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ......... 20
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ............................... 21
Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman .......................................... 24
Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm .................................. 28
Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ..................... 32
Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 33
Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám...............
tại TP.HCM...................................................................................... 34
Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM .....................

chủ quản (2008 – 2011)..................................................................... 35
Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm ........................... 36

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và
tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem
lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam.
Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ,
phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước
khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm. Những
thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát
triển con người của quốc gia. Thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được
đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự. Chăm sóc sức
khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng.

Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011) .............. 37
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................... 39

Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu .......................................................... 41

lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân. Các bệnh viện hiện nay đang cố gắng

Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát ................................................................ 51

hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát ............................................................. 52
Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát .......................................................... 53
Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát ............. 54
Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................... 55
Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ........................................................ 56
Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung ..................................... 82
Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................. 15

Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú.
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang
nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp
dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, bệnh
nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc
với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí
để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về
các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của
chính bệnh viện mình.


2

Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng
là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này. Do hạn chế
về thời gian nên chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang khám và điều trị ngoại trú.
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại
trú đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh” về

3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dùng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng
thang đo SERVPERF.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát người bệnh đang khám
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Phân tích dữ liệu thu thập được: dữ liệu sẽ được làm sạch, kiểm tra tính chính

các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện được

xác và đầy đủ. Sau đó, sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý, phân tích.

thực hiện nhằm đáp ứng mục đích nêu trên. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

bệnh viện trong việc khám chữa bệnh ngoại trú là kênh thông tin quan trọng để

Hiện nay, cũng đã có một số nghiên cứu về việc đo lường hay khảo sát sự hài

bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày

lòng của bệnh nhân –thân nhân tại một vài khoa khám bệnh, bệnh viện ...cụ thể như

càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM.

các đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối

viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn”. Nghiên cứu này được thực hiện tại bệnh viện tư
nhân với việc vận dụng thang đo KQCAH làm khung lý thuyết cho nghiên cứu với
6 nhân tố đó là: nhân viên, phối hợp, tiện nghi, thông tin, viện phí, bữa ăn. [11].
“Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến

với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại

Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005”chỉ thực hiện ở bệnh viện tuyến huyện với

trú và cơ sở vật chất của bệnh viện.

sự chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở là như nhau với 7

Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến
nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh
ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài

khâu: khâu khám chữa bệnh, khâu điều dưỡng chăm sóc, khâu thủ tục hành chính,
khâu thông tin hướng dẫn, khâu phục vụ ăn uống, khâu vệ sinh, khâu phòng lưu
bệnh[12].
“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại
khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” đã sử dụng mô hình SERVQUAL để

đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với 5 nhân tố đó là: khía cạnh hữu hình, khía
cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo, khía cạnh cảm thông.
Nghiên cứu được thực hiện tại khoa khám bệnh của 3 bệnh viện hạng III của 3 tỉnh

lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 08 bệnh

khác nhau: bệnh viện đa khoa Thanh Miện (Hải Dương), bệnh viện đa khoa Tiên

viện công do Sở Y tế TP.HCM chủ quản trong khoảng thời gian từ tháng 07/2012

Du (Bắc Ninh), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp) [13].

đến tháng 10/2012.


4

5

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám

ngày càng cao của bệnh nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các

bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2011” nhằm xác định một số yếu tố liên

bệnh viện công. Đây chính là điểm mới của luận văn.

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh tại

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện

Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

dịch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14].

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo

Chương 3: Thực trạng chung về bệnh viện công và khám chữa bệnh ngoại trú

lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế tỉnh

tại bệnh viện công TP.HCM

với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15].

tại bệnh viện công TP.HCM

Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Để từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
dịch vụ y tế với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng “bệnh nhân” tại bệnh viện. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn
tại, phát huy những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Tuy nhiên, một số đề tài thuờng đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua
cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có không nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng “bệnh nhân”. Ngoài ra, với điều kiện, đặc điểm, qui mô của những
bệnh viện ở các tỉnh, thành phố khác nhau nên khó đưa kết quả nghiên cứu của các
đề tài trên vào vận dụng tại các bệnh viện công ở các tỉnh, thành khác trên cả nước.
Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những
hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả tiến
hành thực hiện đề tài nhằm phân tích, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ y
tế tại các bệnh viện công gồm cả 3 tuyến: bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên
khoa và bệnh viện quận huyện trên địa bàn TP.HCM làm ảnh hưởng đến độ hài
lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú. Và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn
thiện công tác quản trị của các bệnh viện công của TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu

Chương 5: Một số kiến nghị và hạn chế của đề tài
.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1. Khái niệm về khách hàng- Bệnh nhân- Khám chữa bệnh ngoại trú

7

quả thì doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng trung thành, khách
hàng cũ đồng thời phải tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với các bệnh viện, khách hàng bên ngoài chủ yếu chính là bệnh nhân.
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được
hiểu như sau :

Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ. Trong
tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

bao quát hơn về khách hàng. Đó là:

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và

• Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng

chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

cung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng

-Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng như kế

cho người bệnh.

toán, kế hoạch, hành chánh, chăm sóc khách hàng…., là những người cần

Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân đã được khám và phân tích ra bệnh nhưng

phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho

không có sự nguy hiểm về tính mạng nên các bác sĩ cho điều trị ngoại trú (dùng

xã hội.

thuốc điều trị tại nhà).

-Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp
• Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có

2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ Y tế
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có một số khái niệm dịch vụ:

khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn

nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua

đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

bán.

phẩm vật chất. (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2),

• Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh
nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa là của chúng ta nhưng ngày
mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách
hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Để phát triển và kinh doanh có hiệu

NXB Thống kê).
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).


8

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

9

nhập kho bảo quản, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ

dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là

điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

• Tính không đồng nhất. Là muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất hoàn hảo cho

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.((2003). Giáo trình kinh tế các ngành

đến rất kém. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc khá lớn

thương mại dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

vào người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang

chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật

• Tính chất không thể tồn trữ. Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch vụ

thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn

và đời sống của con người.

trữ và đem bán như một sản phẩm thông thường. Không thể kiểm tra chất

2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế

lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều

làm đúng mỗi lúc. Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao

trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Nó bao gồm
các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân. Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể được
cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau.
Dịch vụ y tế bệnh viện công chính là những dịch vụ y tế phục vụ các tầng lớp
dân cư được cung cấp bởi các bệnh viện do nhà nước thành lập và hoạt động theo
các quy định pháp luật của nhà nước.
2.1.3. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay các đặc trưng khác biệt sau đây giúp ta phân
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. (Ghobadian, Speller & Jones, 1993;
Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dan theo Thongsamak, 2001)
• Tính vô hình. Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có
hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua.

nhất có thể để làm giảm tác động của tính chất này.
• Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
• Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
• Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
• Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng.
• Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng. Khách hàng và
nhân viên phục vụ phải gặp nhau để thực hiện một dịch vụ nên địa điểm kinh
doanh phải cần gần khách hàng.
2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Y tế bệnh viện công

• Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời). Một dịch vụ

Khác với các ngành sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ khác, sản phẩm

không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử

dịch vụ y tế vừa mang tính chất hàng hóa công cộng vừa mang tính chất hàng hóa

dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời

tư nhân.

với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa được sản xuất,


10

11

Sản phầm dịch vụ y tế mang tính chất hàng hóa công cộng vì nó có đầy đủ hai

phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất

tính chất của hàng hóa công cộng đó là không thể loại trừ và không cạnh tranh.

lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu

(nguồn />
của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.

Sản phẩm dịch vụ y tế mang tính chất thứ hai là tính chất hàng hóa tư nhân có

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

nghĩa là đòi hỏi người sử dụng dịch vụ y tế phải trả phí sử dụng dịch vụ.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Ngân sách nhà nước vẫn là nguồn lực chủ yếu trong việc đảm bảo các
dịch vụ y tế cơ bản cho nhân dân.
2.1.5. Khái niệm chất lượng

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm nêu trên, nên việc đánh

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ

giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các

người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về

nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất

chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

lượng dịch vụ. Sau đây là một vài khái niệm và định nghĩa chất lượng được các nhà

tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị

nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình.

trường chấp nhận.”

* Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của nó”. (Theo W.A. Shemart, là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

và đạo diễn cho quan điểm đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng )

thức về những thứ ta nhận được.

( />
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng

phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến quản lý chất

của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất

lượng. Hiện nay, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi

lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu –
Europe Organization for quality control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách
hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. [5]
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985-1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003).


12

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

13

2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần:

1996;Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)

chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality).

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ,

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị

mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia

(đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…). Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận,

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm

y tế của bệnh viện nhiều lần.

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1].
Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao
tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức

đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, phải phù hợp mục đích sử dụng

quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm

của khách hàng và được đánh giá ở mức đô hài lòng của khách hàng hay sự thỏa

sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của

mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện

bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế. Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh

ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.

giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
• Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì được xem là có chất lượng kém.
• Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
• Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận
được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu
cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân.
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Oliver (1997) cho
rằng hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Còn Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận

khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh

được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Spreng, MacKenzie, và
Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. [21].


14

15

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nhu cầu tự
thể hiện
(chân, thiện,
mỹ,…)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

Nhu cầu tự trọng
(tôn trọng, địa vị,…)

đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

Nhu cầu xã hội
(tình yêu, bạn bè, gia đình,…)

không thỏa mãn.
• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

Nhu cầu an toàn
(an ninh, chuẩn mực, luật lệ,…)

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú. [18]

Nhu cầu sinh lý
(ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống,…)

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu
cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
•

Sơ đồ 2.1: Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy

sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành

nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

• Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành. Từ định
nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự

lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được nên yêu cầu phải

đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

lấy mẫu và phân tích thống kê.

• Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng

vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

sẽ tăng lên. [16]
Nhu cầu của một cá nhân là không có giới hạn. Sơ đồ 1.1 thể hiện thang bậc
nhu cầu của Abraham Maslow.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng ( Zeithaml và ctg, 1996) [22].

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại:


16

• Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ
có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao

17

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996).

dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng

những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải

cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.
• Hài lòng ổn định: đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm

hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa

viện.
• Hài lòng thụ động: khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện
và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn
nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng
mong đợi

trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải
tiến.
2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

1985, 1988). [20]
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu
không
được đáp
ứng

Sự hài
lòng

Chất lượng
cảm nhận

mãn của khách hàng [19]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

Nhu cầu
được đáp
ứng

Chất lượng
mong đợi

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải
nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài

lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần
(dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:


18

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh

19

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)[2]
2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [2]
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng.
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.[2]
Giá trị
cảm nhận
(Perceived

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng

value )

của khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm-dịch vụ nội địa.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [2]

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image)

ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô


20

21

hình. Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng
- Người phục vụ (Privider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

Hình ảnh
(Image)

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống
bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [5].

Sự mong đợi
(Expectations)

2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value )

Chất lượng cảm
nhận về - Sản phẩm
(Perceived quality-

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

-dịch vụ
(Perceived qualityServ)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.5.2. Mô hình 4P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận được.


22

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.

23

(9) An toàn (security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm

-Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

những mong đợi về dịch vụ của họ. [17]

xuyên.

2.5.4. Mô hình SERVQUAL [4]

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Phương pháp cơ
bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyen Dinh Tho et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(3) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Tiếp cận (access): sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm thiểu
sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.

(6) Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố
trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở vận dụng phân
tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội
dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô
hình của Gronroos.
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:
ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện
và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng
công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của
mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,
nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá
chất lượng dịch vụ

khách hàng của nhân viên.
(7) Thông tin (communication): liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách

Mô hình Parasuraman et, al. (1985)- chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vào năm khác biệt (gap) là mô hình tổng quát. Mô hình Parasuraman được sử dụng

vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.

phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và

(8) Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.5 trình bày mô hình năm khác biệt dùng

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.

để đánh gía chất lượng dịch vụ.


24

25

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm nhận,
mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về
thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng
các công sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần
cơ bản với 20 biến quan sát.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đọan. Hai phân đọan đầu,
mỗi phân đọan là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định. Phân đọan thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
2.5.5. Mô hình SERVPERF [4]
Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trên cơ
sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời

mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng
Hình 2.5: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất
lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (thay vì đo cả chất

Trong đó:

lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL), gồm:

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng
của khách hàng.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vu.

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.
Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn.
Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch
vụ cho khách hàng.
Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá
nhân khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang
thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục
vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.


26

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

27

CHƯƠNG 3

(2000), Brady và ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL,
các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.

THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên
cứu tiếp sau sử dụng.

Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng
TÓM TẮT CHƯƠNG 2

được hoàn thiện, bệnh nhân nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, bệnh nhân trong diện
chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về

tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn. Hệ thống y tế tư nhân

mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý

được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng

thuyết sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình

dụng các kỹ thuật cao trong điều trị. Bộ Y tế tiếp tục tăng cường công tác quản lý

nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện

Nhà nước, đẩy mạnh công tác chỉ đạo chuyên môn, kỹ thuật, góp phần nâng cao

công TP. HCM.

chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh.
Sự phát triển hệ thống bệnh viện gắn liền với quá trình phát triển của hệ thống
y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ nhân dân.
3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN
Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ
chức xã hội y tế. Bệnh viện là cơ sở y tế được tổ chức có các chuyên khoa, có
phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán
bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng của
nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, khám, chữa bệnh
nội ngoại trú và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa
học. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận và phân theo cấp quản lý như
bệnh viện tỉnh, thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị xã. Bệnh viện có thể là bệnh
viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. (Bộ Y tế)

28

29

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công. Các bệnh

3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM
Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp,

viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện, được

thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong

chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện. Tuyến trung

toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước

ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do Sở Y tế

quản lý. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2005, số bệnh viện công là 878,

tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ

không kể các bệnh viện dân lập và quốc tế và đến năm 2011, số bệnh viện công là

tương ứng 1:9:18 [3]. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể

1030.

các bệnh viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý
Bảng 3.2. Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011)

Bảng 3.1. Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm
Năm (year)

2005

Tổng số bệnh viện công

878

2008
974

2009
1002

2010
1.030

Tuyến bệnh viện

2011
1.030

(Total hospital)

Tổng số Bệnh viện

Số lượng

Bệnh viện tuyến trung ương

Tỷ lệ (%)

39

3,4

Bệnh viện tuyến tỉnh

382

32,9

Index( Previous year =100 )

Bệnh viện tuyến huyện

561

48,3

(*)Chưa bao gồm cơ sở y tế tư nhân

Bệnh viện ngành

48

4,1

Bệnh viện tư nhân

132

11,4

1.162

100

Chỉ số phát triển (%)
(Năm trước= 100)

102.6

101.9

102.9

102.8

101.0

Tổng

Nguồn: Bộ Y Tế - Đề án Giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012 – 2020
Số cơ sở khám chữa bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sở khám
chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011. Trong đó, số tăng của

khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng thêm của bệnh viện nói chung.
Quy mô của bệnh viện thường ở mức trung bình và nhỏ.
Hiện nay, bệnh viện công được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so
Hình 3.2. Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm
Nguồn: Tổng cục thống kê

với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu hết cơ sở vật chất, nhà cửa, điện nước,
thiết bị thông dụng của các bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu.
Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ
thuật từ trung ương đến địa phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm


30

31

sóc sức khỏe cơ bản, mang tính đa khoa. Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc

khỏe. Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường... gây ảnh hưởng lớn tới sức

sức khỏe với các kỹ thuật phức tạp hơn, mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người

khỏe dân cư thành phố. Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát

bệnh do tuyến huyện chuyển đến. Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện

triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn... hay các bệnh của những quốc gia

các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên.

công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề

Bệnh viện tuyến cao hơn được phân bổ nhiều ngân sách hơn, được cung cấp
trang thiết bị và thuốc men tốt hơn, thu hút nhiều nhân viên y tế giỏi hơn. Vì vậy,

nghiệp... đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
3.3.1. Nhân lực bác sĩ - y tá:

người bệnh thường bỏ qua tuyến cơ sở để đến khám chữa bệnh ở tuyến tỉnh và trung

Vào năm 2005, thành phố có 4.194 bác sĩ và 4.823 y tá. Đến năm 2010, thành

ương khiến các bệnh viện tuyến trên luôn ở trong tình trạng quá tải và thực hiện

phố có số lượng bác sĩ là 9.038 và số lượng y tá là 9.316 người. Tỷ lệ bác sĩ đạt 10

nhiều kỹ thuật y học đơn giản hơn so với quy định về phân tuyến kỹ thuật, khoảng

trên 10 nghìn dân vào năm 2010 tăng so với con số 6,72 trên 10 nghìn dân vào năm

60-80% tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện tuyến trên chỉ cần khám bệnh

2005. Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đến 2015 đạt tỷ lệ 15 bác sỹ và 25 điều

tại bệnh viện tuyến dưới.

dưỡng trên 10.000 dân. Hình thành 5 cụm bệnh viện (4 ở cửa ngõ và 1 trung tâm

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm y tế hàng đầu của cả nước. Nơi đây tập
trung những cơ sở y tế lớn với đội ngũ cán bộ có trình độ tay nghề cao. Thành phố

có những bệnh viện đa khoa lớn hàng đầu cả nước như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh

thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng
nâng cao cán bộ y tế dự phòng…
Bảng 3.3. Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2005 - 2011

viện Thống Nhất, bệnh viện Đại học Y Dược….Ngoài ra, thành phố cũng có những
Bác sĩ

Tổng

bệnh viện chuyên khoa như: bệnh viện Da Liễu, bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh

số

viện Mắt, Viện Tim thành phố, bệnh viện Tai Mũi Họng, Trung tâm lao và bệnh

Y tá

Số lượng Tốc

tăng (%)

(người)

độ

phổi Phạm Ngọc Thạch, bệnh viện Nhi Đồng…đều là những bệnh viện hàng đầu ở

Năm

miền Nam và cả nước.

2005

9.017

4.194

2006

10.133

4.371

4,22

5.762

19,47

2007

11.386

4.776

9,27

6.610

14,72

Sở Y tế thành phố hiện nay quản lý 10 bệnh viện đa khoa và 21 bệnh viện

2008

12.481

5.597

17,19

6.884

4,15

chuyên khoa và 23 bệnh viện Quận, huyện (phụ lục 1). Nhiều bệnh viện của thành

2009

14.572

7.655

36,77

6.917

0,48

2010

18.354

9.038

18,07

9.316

34,68

2011

20.343

10.550

16,73

9.793

5,12

Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện của TP.HCM phân bố không đều, chủ yếu tập

(người) (người)

độ Số lượng Tốc

tăng (%)

4.823

trung ở các quận trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5, quận 7. Ở các
huyện ngoại thành thì tương đối thưa thớt hơn.

phố đã có sự liên kết với nước ngoài để tăng chất lượng phục vụ.
3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng
thêm một lượng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM