Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

NGUYỄN VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

NGUYỄN VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ TẤN PHƯỚC
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015
Phan Đình Phùng.
cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh
bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” , nghiên cứu
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
II- Nhiệm vụ và nội dung:
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
I- Tên đề tài:
1341820123

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ TẤN PHƯỚC

Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƯNG
Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1983

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Giới tính: Nam
Nơi sinh: Tây Ninh


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Tấn Phước, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đã tạo điều kiện
cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học
lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech;

Nguyễn Việt Hưng

Tiến sĩ Lê Tấn Phước; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị
học viên lớp 13SQT21.
Nguyễn Việt Hưng


iii

iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

This research to determine the factors that affect customer satisfaction services

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Trên

using ATM card services at Phan Dinh Phung Agribank branches. On the theoretical

nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có

research on quality benchmarks service combined with selective inheritance model for

chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman;

service quality and customer satisfaction by Parasuraman; Model research of the author

Mô hình nghiên cứu của các tác giả…. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của

.... Coordinate with research and consultation of the group, the authors propose a model

nhóm, tác giả đề xuất mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại

improving customer satisfaction using ATM services at Phan Dinh Phung Agribank

Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;

branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4. Services, 5. Tangible, 6.

3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ.

The cost of using the card.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 320 mẫu nghiên cứu

From the initial proposed model, the authors conducted a study on 320 samples

và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết

studied and applied testing method Cronbach Alpha and EFA analysis, ANOVA.

quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

Research results show that satisfaction levels of customers using ATM services at Phan

Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;

Dinh Phung Agribank branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4.

3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả

Services, 5. Tangible, 6. The cost of using the card. From the results of research

nghiên cứu bài viết đã đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

articles offer solutions to improve and enhance service ATM quality at Agribank

ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

branches Phan Dinh Phung.


v

vi

DANH MỤ

Ẽ, ĐỒ THỊ ................................................................................ XI

MỤC LỤC
.................................................................................................... XII
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
Lý do hình thành đề tài ........................................................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 1
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 1
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 1
Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 2
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 2
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................................ 2
Kết cấu của luận văn............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM ............................................................................................................... 4
1.1.

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM) ........................................................ 4

1.1.1.

Khái niệm về NHTM ................................................................................................... 4

1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................................. 5

1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................ 6
1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng .......................................................................................... 6
1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 6

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................... II
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................... III
ABSTRACT ............................................................................................................................. IV
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................X
DANH MỤ

1.1.3.3.
1.1.3.4.
1.1.3.5.
1.1.3.6.
1.1.3.7.
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7
Phân loại thẻ ............................................................................................................. 8
Đối tượng tham giao vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ..................... 9
Quy trình thanh toán thẻ ......................................................................................... 10
Dịch vụ thẻ của NHTM .......................................................................................... 11

Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................ 12

1.2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài
lòng
.................................................................................................................................... 12
1.2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng ....................................................................................... 12
1.2.3.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng ............................................................. 14
1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................................. 15
1.2.4.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL .......................................................... 15

1.2.4.2. Mô hình thang đo Likert ...................................................................................... 17
1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................ 18
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................................. 18
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ................................... 19
1.3.
Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 20
1.4.

Tóm tắt một số nghiên cứu.......................................................................................... 21

1.4.1.

Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 21

1.4.2.

Các nghiên cứu trong nước ........................................................................................ 24

1.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 25
1.5.1.

Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................... 25

1.5.2.

Chất lượng phục vụ .................................................................................................... 27

1.5.3.

Chi phí cho việc sử dụng thẻ ...................................................................................... 28

1.5.4.

Các loại hình và dịch vụ khác theo thẻ ...................................................................... 29

1.5.5.

Uy tín thương hiệu ..................................................................................................... 29

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK .......................................................................................... 31
2.1.

Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ........................... 31


vii
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............
.................................................................................................................................... 31

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ...................................... 33
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................... 33
2.1.2.2. Cơ cấu lao động ...................................................................................................... 33
2.1.3.

Ngành nghề kinh doanh ............................................................................................. 34

2.1.4.

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2014 ............................................................... 35

2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng giai đoạn năm 2011-2014 .................................................................................. 36
2.2.1.

Tình hình kinh doanh phát hành thẻ, giao dịch ATM, POS ....................................... 36

2.2.2.

Các yếu tố từ môi trường tác động đến hoạt động về dịch vụ thẻ ATM .................... 39

2.2.3.

Nhận xét ..................................................................................................................... 41

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua số liệu thực tế về khảo sát khách hàng
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. ......................................................................... 41
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................ 41
2.3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 41
Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................... 41
Nghiên cứu chính thức ................................................................................................... 42
Chọn mẫu ....................................................................................................................... 42
Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................. 42
2.3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 42
Tham khảo các lý thuyết, bài báo, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tại............................. 42
2.4. Phân tích số liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi

nhánh Phan Đình Phùng ........................................................................................................ 47
2.4.1.

viii
2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................... 63
2.4.4.1. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 63
2.4.4.2. Phân tích mô hình ................................................................................................... 63
2.4.4.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................. 66
2.4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KHSDT ................................................................................................................................ 71
2.4.5.
Đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng thông qua các đại lượng thống kê mô tả ............... 74
2.4.5.1. Nhân tố nhanh chóng .............................................................................................. 74
2.4.5.2. Nhân tố an toàn ....................................................................................................... 75
2.4.5.3. Nhân tố chi phí ....................................................................................................... 76
2.4.5.4. Nhân tố sự tiện ích .................................................................................................. 77
2.4.5.5. Nhân tố phong cách phục vụ .................................................................................. 78
2.4.5.6. Nhân tố sự hữu hình ............................................................................................... 79
2.4.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của KHSDT ....................................... 80
2.4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa hai
nhóm nam và nữ .................................................................................................................... 80
2.4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn
nhóm KHSDT về độ tuổi ...................................................................................................... 82
2.4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng có các nghề
nghiệp khác nhau................................................................................................................... 84
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................... 85
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK ........................................................................ 87
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

đến năm 2020 ........................................................................................................................... 87
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 88
3.2.1.

Nhóm giải pháp cho nhân tố nhanh chóng ................................................................. 88

3.2.2.

Nhóm giải pháp cho nhân tố an toàn .......................................................................... 91

3.2.3.

Nhóm giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng thẻ ....................................................... 94

3.2.4.

Nhóm giải pháp cho nhân tố sự tiện ích ..................................................................... 95

Giới thiệu.................................................................................................................... 47

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 47
2.4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng ........................................... 48
2.4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .................................................... 49
2.4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ............................................... 49
2.4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ............................... 50
2.4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình............................................. 51
2.4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí..................................................... 52
2.4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng................................................... 53
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 53

2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .................................................................. 54
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối) .................................................. 57

3.2.5. Nhóm giải pháp cho nhân tố phong cách phục vụ ..................................................... 96
3.2.5.1. Quản trị và phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 96
3.2.5.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .............................................................. 98
3.2.6. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự hữu hình .................................................................. 99
3.2.6.1. Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và ĐVCNT.......................................... 99
3.2.6.2. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp đến với khách hàng ................................................ 101


ix
3.3.

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Kiến nghị ..................................................................................................................... 102

3.3.1.

Kiến nghị Agribank Việt Nam một số vấn đề sau ................................................... 102

3.3.2.

Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................ 102

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................................. 103
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 104

SPDV
KHSDT
ATM
NHNN
NHTM

:
:
:
:
:

POS
ANOVA
EFA
SERVQUAL
SERVPERF

:
:
:
:
:

VIF
:
Agribank Chi nhánh Phan Đình
Phùng
:

Agribank Việt Nam

:

Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng sử dụng thẻ
Máy rút tiền tự động –Automatic Teller Machine
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Point Of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán
thẻ/Máy chấp nhận thanh toán the
Analysis of variance (phân tích phương sai)
Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương
sai)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Phan Đình Phùng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam


xi

Bảng 2. 17:
Bảng 2. 16: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................... 60
Bảng 2. 15: Bảng phương sai trích lần 2 ........................................................................ 59
Bảng 2. 14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 ............................. 57
Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 56

Bảng 2. 12: Bảng phương sai trích lần thứ nhất............................................................. 55
Bảng 2. 11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1....................... 54
Bảng 2. 10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ...................................... 53
Bảng 2. 9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí .......................................... 52
Bảng 2. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình .................................. 51
Bảng 2. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo phong cách phục vụ .................................. 50
Bảng 2. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ..................................... 49
Bảng 2. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .......................................... 49
Bảng 2. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng ....................................... 48
Bảng 2. 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM .......................................... 44
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39
Bảng 2. 2: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 37
Bảng 2. 1: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch

Hình 2. 7: Mô hình nghiên
Hình 2. 6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................. 68
Hình 2. 5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 68
Hình 2. 4: Sơ đồ các bước thực hiện khảo sát khách hàng và ....................................... 43
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39
Hình 2. 3: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 38
Hình 2. 2: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
Hình 2. 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank .......................................................... 33
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20
Hình 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ................... 19
Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 18

các

th

xii


Bảng 2. 35: So sánh giá trị trung bình về sự
................................................................................................... 84

xiii

1

Bảng 2. 32: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm KHSDT
theo độ tuổi ..................................................................................................................... 83
Bảng 2. 33: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm KHSDT theo
độ tuổi ............................................................................................................................. 83
Bảng 2. 34: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về

LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do hình thành đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phan Đình Phùng
(Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng) được thành lập từ ngày 1 tháng 4 năm 2008.
Thành lập trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và chuyển biến phức tạp. Agribank
Phan Đình Phùng tọa lạc tại trên đường Phan Đình Phùng, quận Phú Nhuận, TP. Hồ
Chí Minh, nơi có nhiều Ngân hàng Thương mại hoạt động. Đây là môi trường cạnh
tranh sôi động. Một trong các sản phẩm nổi bật và bao gồm yếu tố về công nghệ là sản
phẩm thẻ ATM. Do đó việc cạnh tranh và thu hút khách hàng tại địa bàn này là một
nhiệm vụ quan trọng đối với ngân hàng để tồn tại và phát triển.
Nhận thấy tầm quan trọng về nhu cầu sử dụng thẻ ATM cho thanh toán của
khách hàng ngày càng nhiều nên tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM với các đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.

-

Đề xuất giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM.

 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn trong phạm vi tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Do giới hạn về thời gian cũng như giới hạn

2

3

trong việc thu thập số liệu về dịch vụ thẻ ATM trong hệ thống Agribank. Để thu thập

Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý

được các số liệu của toàn quốc hay số liệu của toàn khu vực thành phố Hồ Chí

thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank

Minh…Thì việc thu thập số liệu như vậy chỉ có thể thực hiện được đối với các nghiên

Chi nhánh Phan Đình Phùng.

cứu trong ngành và được chỉ đạo từ Trụ sở chính. Từ những khó khăn trên nên đề tài
chỉ dừng lại ở cấp độ Chi nhánh và đó là hạn chế của đề tài này.
Về thời gian: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng qua các năm 2011-2014. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Văn
phòng Đại diện Khu vực Miền Nam Agribank. Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng
thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3 và
tháng 4 năm 2015.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cơ sở lý thuyết,
chỉnh sửa thang đo và hoàn thiện bảng khảo sát.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua số liệu khảo sát, dùng mô hình
định lượng phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để xác định và phân tích mô hình định lượng.

 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng được khảo sát với bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình

 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 2: Phân tích thực trạng về tình hình hoạt động về dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.


4

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM

06 năm 2010:“NHTM là một TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các

Ở Việt Nam, theo điều 4, Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) , ngày 16 tháng
hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh

1.1.

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM)

1.1.1. Khái niệm về NHTM

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu,

Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh

đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều

đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời nó giữ vai trò quan trọng trong việc

hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng với dịch vụ

đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu.

thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Đây là loại định chế trung gian tài chính tiêu biểu, được đặc trưng bởi hình thức

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến ngày

hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh chủ yếu và thường xuyên của

31/12/2012, hệ thống TCTD ngân hàng bao gồm 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM cổ

NHTM là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát hành séc, tiền gửi tiết kiệm

phần, 1 ngân hàng Chính sách xã hội, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100 vốn

và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử

nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như

dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên

nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các

thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh NHTM còn thực hiện cung ứng các

dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái

dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc khơi

sinh, và các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân

thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho nhu cầu đầu tư sinh lời, góp phần đảm bảo

hàng. Hệ thống NHTM không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về quy

cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu.

mô.

Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về NHTM đều có điểm
chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng:

Ở Pháp, NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận

dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ

tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài

thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này

nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ở Mỹ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các
khoản đầu tư.

được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một

quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để
nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng
mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân
hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp
cho khách hàng”.


6

7

1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng

viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

dịch vụ.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài
chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản.
Thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại
các điểm mua hàng hóa, dịch vụ.
Có nhiều loại thẻ khác nhau nhưng tất cả những loại thẻ này đều có cấu trúc
giống nhau. Kích thước chuẩn của thẻ là 96mm x 54 mm x 0.76 mm.

1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình không thể cân đo đong đếm và rất

khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ.

Mặt trước của thẻ có các thông tin: Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

thẻ; Loại thẻ; Bộ nhớ điện tử (chip); Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ; Thời hạn hiệu lực của

trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ đó. Gronroos

thẻ.

(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật là
Mặt sau có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ.

1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe,
giáo dục, tài chính, Ngân hàng…)
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp (ngân hàng) có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân

những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Theo Lewis & Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách tốt nhất.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman, Zeithaml and
Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991) cũng kết luận về chất
lượng dịch vụ như sau: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình, (2) chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết
quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp và (3) chất lượng dịch vụ


8

9

không chỉ đánh giá kết quả, mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra

hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và

dịch vụ.

sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước.

Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, phụ thuộc

Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách

trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

hàng cảm nhận được. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các

trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh và

biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thõa mãn hơn nữa sự hài

thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà

lòng của khách hàng.

tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.

1.1.3.4. Phân loại thẻ
Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại khác nhau.


Căn cứ vào phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ là:

Thẻ nội địa: là loại thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản

cho các giao dịch thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Thông thường thẻ nội địa là
những thẻ ghi nợ của các NHTM, được phát hành và sử dụng tại hệ thống máy ATM
và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ không những được sử dụng để rút tiền, thanh toán và
chuyển khoản cho các giao dịch trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn
thế giới. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức
thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và than toán thẻ do tổ
chức quốc tế đó ban hành.


Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ: có hai loại thẻ là:
Thẻ do các ngân hàng phát hành: là loại thẻ đucợ phát hành bởi các ngân hàng.

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát
hành như: Diners Club, Amex...Các loại thẻ này cũng được sử dụng để thanh toán trên
toàn cầu.


Căn cứ vào tính chất thanh toán: có bốn loại thẻ là:
Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát

Thẻ giao dịch với máy Automatic Teller Machine (ATM): là loại thẻ được sử
dụng để thực hiện các giao dịch như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản tại các máy ATM
hoặc ở ngân hàng.

1.1.3.5. Đối tượng tham giao vào quá trình phát hành và thanh toán bằng
thẻ
Khi thực hiện thanh toán bằng thẻ thường có bốn chủ thể tham gia: ngân hàng
phát hành thẻ, chủ thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.


Tổ chức thẻ quốc tế: Là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham

gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay
như: Công ty thẻ Visa, Công ty MasterCard Incoprated, Công ty thẻ Amerian
Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ China Union Pay, Công ty thẻ Diners
Club. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành
viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phài tuân theo, thống nhất
thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện này hoạt động trong
lĩnh vực thẻ thanh toán đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức
thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của
các thành viên.
 Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ
xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối
cùng với chủ thẻ
 Chủ thẻ: Là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp
thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.


10

11
Bước 4: ĐVCNT gửi chứng từ đề nghị thanh toán.

Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với ngân hàng phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.

- ĐVCNT lập hóa đơn, chứng từ gửi ngân hàng thanh toán đề nghị thanh toán.

Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa

Bước 5: Thanh toán cho ĐVCNT
- Ngân hàng thanh toán kiểm tra hóa đơn và điều kiện thanh toán của chủ thẻ. -

thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát hàng thẻ.
Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.

Nếu hóa đơn hợp lệ, ngân hàng thanh toán cho ĐVCNT.

 Ngân hàng thanh toán thẻ (ngân hàng đại lý): Là ngân hàng được thực

Bước 6: Gửi chứng từ đề nghị ngân hàng phát hành thanh toán.

hiện việc thanh toán khi nhận được các chứng từ do đơn vị chấp nhận thẻ
xuất trình. Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có trách nhiệm trả tiền mặt chi

- Ngân hàng thanh toán gửi hóa đơn, chứng từ yêu cầu ngân hàng phát hành
thanh toán toàn bộ số tiền mà ngân hàng thanh toán đã trả cho ĐVCNT.
Bước 7: Thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán.

chủ thẻ nếu chủ thẻ có yêu cầu.
 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tổ chức chấp nhận thanh toán bằng
thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ phải ký kết hợp đồng thỏa thuận thanh toán

- Ngân hàng phát hành thực hiện việc chuyển tiền thanh toán lại cho ngân hàng thanh
toán.

với ngân hàng phát hành thẻ. Vì vậy, các ngân hàng phát hành và ngân hàng

Bước 8: Thanh toán của chủ thẻ đối với ngân hàng phát hành.

thanh toán thẻ có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ

- Ngân hàng phát hành ghi nợ và báo nợ cho chủ thẻ.

đồng thời trang bị máy cấp phép tự động, máy cà tay hóa đơn thẻ cho
ĐVCNT để thực hiện thanh toán.

1.1.3.6. Quy trình thanh toán thẻ

- Định kỳ theo thỏa thuận ngân hàng gửi sao kê, yêu cầu chủ thẻ thanh toán (nếu
là thẻ tín dụng).

1.1.3.7. Dịch vụ thẻ của NHTM

Các bước cụ thể trong quy trình thanh toán thẻ như sau:



Bước 1:

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine - ATM) là

Giao dịch tại máy rút tiền tự động

- Ngân hàng phát hàng tiếp nhận nhu cầu sử dụng thẻ và cấp thẻ cho khách hàng

một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, được coi như là một điểm

- Khách hàng nộp hồ sơ và làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng phát hành.

ứng tiền mặt, tại đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để sử dụng các chức năng như: Vấn tin

Nếu hồ sơ đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định của ngân hàng, ngân hàng phát hành

tài khoản, mua sắm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (cước phí điện, điện thoại cố

và giao thẻ cho khách hàng (chủ thẻ).

định, di động...), rút tiền, tra cứu thông tin...

Bước 2: Thực hiện giao dịch thẻ.

Máy ATM bao gồm các bộ phận như màn hình, bàn phím để thao tác, khe nhận

- Chủ thẻ thực hiện các giao dịch tiền mặt như rút tiền, nộp tiền hoặc thanh toán

để đưa thẻ vào máy và khẻ để nhận tiền khi máy đưa ra. Để thực hiện giao dịch thì

chuyển khoản tại các máy ATM hoặc tại ngân hàng thanh toán.

khách hàng phải nhập đúng mã PIN, để đảm bảo bí mật thì máy sẽ không hiện mã PIN

- Chủ thẻ thanh toán giao dịch hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT.

khi nhập. Nếu chủ thẻ nhập sai mã PIN, máy sẽ báo lỗi và không thể thực hiện được

Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho chủ thẻ:

giao dịch.

- Sau khi kiểm tra, thực hiện việc thanh toán bằng thẻ và giao hàng hóa dịch vụ cho
chủ thẻ, ĐVCNT trả lại thẻ cho chủ thẻ.



Thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ


12

13

Trước đây, nếu mọi hoạt động thanh toán đều được thực hiện bằng phương thức

hàng là sự cảm nhận, đánh giá về sự khác biệt giữa yêu cầu của khách hàng và cảm

tiền mặt thì ngày nay chủ thẻ có thể đi đến các ĐVCNT để mua sắm và sử dụng các

nhận thực tế của họ về vấn đề nào đó. Theo Fornell (1995) thì sự hài lòng hoặc thất

sản phẩm mà họ cung cấp. Các ĐVCNT được ngân hàng cung cấp máy chấp nhận

vọng được gọi là phản ứng của khách hàng trong việc cảm nhận, đánh giá giữa kỳ vọng

thanh toán thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác

trước khi tiêu dùng hay sử dụng một dịch vụ với cảm nhận thực tế về dịch vụ đó.

nhau trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp khách hàng thực hiện giao dịch tại

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

ĐVCNT ngay cả giờ ngân hàng đóng cửa. Thời gian khách hảng phải chờ đợi để thanh

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi

toán hàng hóa và dịch vụ cũng được rút ngắn đáng kể do các thao tác trên máy chấp

của họ. Qua đó ta thấy rằng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM để giao dịch, thì họ sẽ

nhận thẻ nhanh chóng hơn so với việc đếm tiền mặt.
Cấu tạo của máy chấp nhận thanh toán thẻ gồm có màn hình hiển thị các thông
tin và có bàn phím để nhập thông tin xin cấp phép. Sau khi gửi thông tin đi, máy sẽ
nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.

đánh giá về dịch vụ đó tốt hay không tốt. Đồng thời các yếu tố như không gian giao
dịch, tính tiện lợi, an toàn…cũng tác động đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer

Dịch vụ ngân hàng điện tử

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh về

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa

sự đáp ứng của việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của

vào một ngân hàng nhằm: vấn tin thông tin về số dư tài khoản thẻ, thực hiện các giao

chính họ. Mức độ hài lòng của khách hàng có được là từ thực tế mà khách hàng cảm



dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử

nhận khi sử dụng dịch vụ nào đó. Nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn sự kỳ vọng thì khách

dụng dịch vụ mới.

hàng không hài lòng, nếu cảm nhận thực tế đáp ứng đủ với sự kỳ vọng thì khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thay vì phải đến ngân hàng

sẽ hài lòng, nếu cảm nhận thực tế cao hơn, vượt quá sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài

để thực hiện các giao dịch bằng giấy tờ, tiền mặt thì có thể thực hiện các giao dịch này

lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,

một cách trực tuyến với ngân hàng bằng các chứng từ điện tử thông qua các thiết bị

đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

hiện đại như điện thoại di động, máy tính nối mạng intenet...Do mức độ tự động hóa
cao, các yêu cầu, lệnh được thực thi hầu hết tức thời.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ có
thể kể đến là Dịch vụ trực truyến, Mobile Banking, SMS Banking...

1.2.

Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng

1.2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho
khách hàng hài lòng
1.2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, hiện nay có rất
nhiều tranh luận về vấn định nghĩa này. Nhưng tổng kết lại thì sự hài lòng của khách

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Nếu khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM có thể có các cảm giác khác nhau. Trong suy nghĩ của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ về thẻ ATM nói riêng thì
khách hàng luôn gắn liền với các cảm xúc. Khách hàng có các cấp bậc về cảm xúc khi
sử dụng dịch vụ như: chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng…
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.


14
Qua đó, theo các lý thuyết này ta có thể hiểu rằng, sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là do có sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ
việc sử dụng và những kỳ vọng trước đó về dịch vụ này. Nếu cảm nhận thưc tế khi sử
dụng thẻ ATM không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế
đáp ứng được với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao
hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá
mong đợi.

1.2.3.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng
Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng
của khách hàng của họ. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một cách đo lường lạc hậu,
sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự hài lòng của khách hàng
bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng. Khách
hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi:
1. Việc có được 1 khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm cho
khách hàng cũ hài lòng và trung thành với công ty.
2. Các công ty bình thường mất từ 10 đến 30% khách hàng mỗi năm.
3. Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 đến 85%,
tùy theo từng ngành.
4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của
khách hàng được giữ lại.
Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so
với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm
tăng lợi nhuận 25%-85%.

15

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể
cho 5 người khác nghe.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm hay dịch vụ đó.

1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng
1.2.4.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL
SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích
khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:
Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,…
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu.
Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng.
Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của
khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được


16

17

chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

Sự hữu hình (tangibility)

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã
được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang

Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.

đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Thang đo SERQUAL

Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

Sự tin tưởng (reliability)
Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
ngân hàng sẽ thực hiện.

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

1.2.4.2. Mô hình thang đo Likert

Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện.
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Sự phản hồi (responsiness)

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan
đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời
đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của
một khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu. Vì vậy
thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).

Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

đồng ý của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng

phản đối đến hoàn toàn đồng ý.

yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.


18

1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

19

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một

khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường

quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì

ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu

nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các

hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá

yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy mục tiêu đầu

của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên

tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng

thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh

đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông

ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này

qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình

thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự

ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận

giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các

đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh
hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung
thành khách hàng.


20

1.3.

21

Mô hình nghiên cứu
H1: Nhanh chóng có tương quan với SHL của KHSDT

Nhanh Chóng

H2: An toàn có mối tương quan với SHL của KHSDT

An toàn

H3: Sự tiện ích có mối tương quan với SHL của KHSDT
H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với SHL của KHSDT

sự hài lòng của khách

Chi phí

hàng sử dụng dịch vụ thẻ

H5: Sự hữu hình có mối tương quan với SHL của KHSDT

ATM tại Agribank Chi

Sự tiện ích

H6: Chi phí sử dụng thẻ có mối tương quan với SHL của KHSDT

nhánh Phan Đình Phùng

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân

Phong cách phục vụ

của KHSDT như: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT theo giới tính

Sự hữu hình

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT theo tuổi

Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu
- Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM như: Nhanh chóng, an toàn, sự tiện ích, phong cách phục vụ, sự
hữu hình, chi phí sử dụng thẻ.
- Trong 06 nhân tố trên thì chi phí là nhân tố đang được nhiều khách hàng quan
tâm. Qua khảo sát và tiếp xúc với khách hàng tại quầy tư vấn thẻ, khách hàng ngoài
việc quan tâm đến các vấn đề về an toàn, nhanh chóng, tính tiện ích…của sản phẩm thẻ
thì khách hàng luôn đặt các câu hỏi về chi phí như: Loại thẻ này có phí thường niên
không? Phí phát hành lần đầu và phí phát hành lại có khác nhau nhiều không? Lãi suất
thấu chi khi sử dụng thẻ có cao hơn lãi vay thông thường không?...Khi khách hàng bỏ
ra chi phí để sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì họ muốn phải tiết kiệm chi phí càng nhiều

1.4.

Tóm tắt một số nghiên cứu

1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong
nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
sử dụng ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin vào sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn
của những người đã từng sử dụng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ
của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận
rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự

càng tốt và nhận được thật nhiều tiện ích. Chính từ thực tế đó và qua tham khảo một số

tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối

tài liệu với các mô hình nghiên cứu có đề cập đến chi phí sử dụng thẻ ATM, tác giả đã

với việc dùng thẻ ATM

mạnh dạn đưa nhân tố chi phí vào mô hình nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision”
(2007) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến


22

23

quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có ba vấn đề ảnh hưởng

thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất

đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát

lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda.

hành, phí giao dịch, phí thường niên…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt

Kumar et al. (2011) cũng đã nghiên cứu về sự phổ biến của máy ATM của các

động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt

ngân hàng tại Ấn Độ bằng cách phân tích công nghệ ATM và sự thay thế các nhân viên

đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

giao dịch. Máy ATM đang nhanh chóng nổi lên như một khoản đầu tư công nghệ thông

Bên cạnh các nghiên cứu đề cập đến các yếu tố khách hàng chọn sử dụng thẻ

tin quan trọng đối với các ngân hàng ở Ấn Độ. Do đó, tác giả đã xem ATM như một

ATM, còn có các nghiên cứu về tiện ích hỗ trợ trong sử dụng thẻ. Đó chính là các

đại diện cho vốn và các nhân viên giao dịch đại diện cho lao động. Nghiên cứu dựa

nghiên cứu về máy ATM, đây là một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong

trên những cuộc tranh luận về “sự nghịch lý của Công nghệ thông tin” làm động lực

việc sử dụng thẻ của khách hàng. Bởi vì khi khách hàng muốn sử dụng thẻ thì sẽ tìm

cho nghiên cứu và sử dụng mô hình CES (Constant Elasticity of Substitution). Kết quả

đến những ngân hàng uy tín và hiện đại. Khi nói tới một ngân hàng hiện đại, hiển nhiên

nghiên cứu cho thấy có sự thay thế yếu tố đầu vào cụ thể là, ATM (vốn) thay thế nhân

khách hàng sẽ nghĩ ngay đến một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin hiện đại,

viên giao dịch (lao động). Đồng thời, tác giả cũng cho rằng mô hình CES được sử dụng

sản phẩm, tiện tích đa dạng và phục vụ tốt cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Sau đây là

trong nghiên cứu là một mô hình dự báo tốt các dữ liệu. Kết quả cho thấy mức độ các

các nghiên cứu điển hình về vấn đề này:

nhân viên giao dịch được thay thế bởi máy ATM là cao. Tuy nhiên, các máy ATM

Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở

không phải là một thay thế hoàn hảo.

Ghana. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM

Không dừng lại đó, thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng ATM vẫn cảm thấy

và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác giả tiến

bực bội, khó chịu khi giao dịch. Nghiên cứu của Curran & King (2008) đã kiểm tra một

hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở

loạt giao diện máy ATM ở các ngân hàng Anh và cho rằng có lỗ hỗng trong giao diện

Ghana. Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định,

ATM khi thực hiện giao dịch. Nghiên cứu của tác giả cũng đã đưa ra một số đề xuất

cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng

mới cho giao diện ATM nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM.

dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình "ATMqual" theo

Ngày nay, có thể nói chất lượng dịch vụ về thẻ ATM hay máy rút tiền tự động

mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự

ATM đã được công nhận là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của thương

thi hành.

mại điện tử. Đứng trên phương diện khách hàng, việc các ngân hàng tăng cường nâng

Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng

cao chất lượng dịch vụ ATM cho thấy khách hàng ngày càng được quan tâm hơn và

dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM). Tác giả đã sử

được thụ hưởng những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại

dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được

cho họ. Còn về phía ngân hàng, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại máy ATM sẽ giúp

khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda. Tác giả sử dụng phương

các ngân hàng có thêm được một nguồn vốn huy động đáng kể. Vì thế, mỗi ngân hàng

pháp phân tích nhân tố khám phá, sau đó phân tích nhân tố khẳng định rồi tiến hành hồi

cần đưa ra chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ riêng cho mình, đặc biệt là quan

quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ

tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ ATM.

điện tử ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành


24

1.4.2. Các nghiên cứu trong nước
“Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng
sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và Ths.Lê Văn Huy đã chỉ

25

1.5.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

1.5.1. Chất lượng dịch vụ thẻ

ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam. Đó là

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

các yếu tố về kinh tế, pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng

vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực

thẻ ATM, thói quen người sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ

hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, nó

thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ

không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng

và tiện ích khi dùng thẻ.

cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng

Trần Mai Ước (2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ
hội” đăng trên tạp chí Công nghệ Ngân hàng, tác giả tổng quan về tình hình phát triển

trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập
nhửng tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này
trong thời gian tới
Cũng có nội dung tương tự như trên, bài báo khoa học đăng trên Tạp chí tài
chính của tác giả Ths. Đặng Công Hoàng về “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh
toán ở Việt Nam”. Nội dung của bài viết được tác giả đề cập đến lĩnh vực thanh toán
thẻ tại Việt Nam trong thời gian từ năm 2007-2012. Bài viết đã đánh giá và đưa ra
những nhận định những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của người dân như:
lượng thẻ phát hành chủ yếu là đạt về mặt số lượng mà chưa đi kèm phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng, lượng thẻ tín dụng được phát hành và sử dụng còn rất khiêm tốn,
người dân chưa quen với việc sử dụng thẻ ATM để giao dịch mà chủ yếu chỉ là dùng
để rút tiền mặt rồi dùng tiền mặt để thanh toán.

dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,

Tóm lại, các đề tài về hành vi trước khi mua và quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ

dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tính vượt trội”

ATM đã được tiến hành khá nhiều cả trong nước và nước ngoài. Các đề tài đã khám

hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc

phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau,

tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc

trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank

biệt cho đề tài cũng như làm đa dạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng

Thông qua đó là cơ sở để các ngân hàng xây dựng các chiến lược và chính sách

cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không

marketing phù hợp với hành vi và nhu cầu khách hàng.


26
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

27
 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

 Tính cung ứng

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến

chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao

dịch vụ cho khách hàng.

là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt

 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt

hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch của Agribank.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.

1.5.2. Chất lượng phục vụ

đầu từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ

Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc chạy đua về giá

nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm

không còn là yếu tố quyết định chính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của

thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính

mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí khách

cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác

hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng một dịch vụ.

động bên ngoài nhiều hơn.

Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất
liên hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ từ việc tư vấn khách hàng


28

29

sử dụng thẻ đến việc hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng thẻ của ngân

nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa

hàng mình và cuối cùng là phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng sau bán

người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra để đánh giá tác động

hàng… Chất lượng phục vụ thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng, quá trình tư

của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở

vấn chọn loại thẻ và giao dịch viên hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, cách thức

ba khía cạnh sau:

giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…Ngân hàng càng nâng

Giá so với chất lượng

cao chất lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ đồng nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch thẻ do
Agribank cung cấp.

1.5.3. Chi phí cho việc sử dụng thẻ
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với
sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả
và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không
xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác.

Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách
hàng, chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn. Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ

ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá
đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá được
xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm
nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

1.5.4. Các loại hình và dịch vụ khác theo thẻ
Với tất cả các loại hình dịch vụ cũng như sản phẩm, thì khách hàng luôn

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi

mong muốn có nhiều loại hình nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để có thể

lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi

thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của nhiều khách hàng. Đối với ngân hàng

để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả

cung cấp dịch vụ thì luôn muốn đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cũng như

trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh

dịch vụ để phục vụ được nhiều khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng.

của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng

Việc đa dạng hóa các loại hình thẻ hiện nay không chỉ là nhiệm vụ mà còn

dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh

là yếu tố tiên quyết cho sự tồn tại của ngành ngân hàng nói chung và của

tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì

Agribank nói riêng. Vì thế, hòa cùng sự phát triển của đất nước thì Agribank cũng

cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong

không ngừng đa dạng hóa các loại hình thẻ cũng như các dịch vụ khác nhằm phục

trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối

vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và tăng doanh thu cũng như tạo vị thế và uy tín

quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm

Agribank trên thị trường thẻ trong nước và thế giới.

nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả
bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là
hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn

1.5.5. Uy tín thương hiệu
Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng lớn và được coi là yếu tố quan trọng


30

31

quyết định sự trung thành và dẫn đến hành vi tích cực như mua hàng lặp lại, đề

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG

nghị mua hàng hay quảng cáo truyền miệng (Selnes, 1993; Martenson, 2007).
Hình ảnh thương hiệu tốt sẽ giúp ngân hàng tăng lượng bán hàng, thị phần và thiết
lập cũng như duy trì mối quan hệ trung thành với các khách hàng (Nguyen và
Leblanc, 2001). Đối với thị trường thẻ, uy tín thương hiệu là một trong những yếu
tố quyết định sự trung thành của khách hàng, việc tiếp tục duy trì và sử dụng dịch
vụ, chấp nhận giá cao hay quảng cáo truyền miệng cho dịch vụ (Lai, Griffin và
Babin, 2009; Kim và Yoon, 2004)
Đến với một ngân hàng có uy tín thương hiệu khách hàng sẽ yên tâm và tự
tin hơn khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó.

2.1.

Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc
tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rual Development, viết tắt là AGRIBANK).
Agribank từ khi thành lập (26/03/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng

Đối với ngân hàng có uy tín thương hiệu thì có thể thu hút được nhiều

thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt

khách hàng mới hơn thông qua tiếp thị, khách hàng cũ trung thành hơn với ngân

đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị

hàng, uy tín thương hiệu sẽ giúp công ty thiết lập giá cao và ít lệ thuộc vào các

trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng,

chương trình khuyến mãi hơn.

Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách

Uy tín thương hiệu tạo một nền tản phát triển thông qua mở rộng thương
hiệu cho ngân hàng.
Uy tín thương hiệu mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp mở
rộng thị trường một cách thuận lợi.

Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Qua tham khảo và kế thừa các nghiên cứu về sự hài
lòng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của thế giới cũng như tại Việt Nam cho thấy
đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual với năm thành
phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục
vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Kết hợp mô hình chất
lượng dịch vụ Servqual với năm thành phần và các mô hình nghiên cứu tham khảo
cùng với thực tế trong quá trình công tác tư vấn dịch vụ thẻ ATM, tác giả đề cập thêm
nhân tố chi phí cho mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Đây là cơ sở cho việc thu
thập dữ liệu cho các chương tiếp theo.

tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế. Agribank là nhân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ
thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số
lượng khách hàng. Đến 31/12/2012, Agribank có tổng tài sản trên 617.859 tỷ đồng;
Vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn trên 540.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ trên
480.000 tỷ đồng; đội ngũ nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh và phòng
giao dịch, chi nhánh Campuchia; Quan hệ đại lý với 1.043 ngân hàng tại 92 quốc gia
và cùng lãnh thổ; Được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn…Agribank cũng là
ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt
là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Cơ
quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư Châu Âu (EIB)…Agribank đảm nhận
vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á- Thái Bình Dương
(APRACA) nhiệm kỳ 2008-2010. Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết
đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích,
hiện đại.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục
vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng


32

33

tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng
2.1.2.1.
Sơ đồ tổ chức

thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống
IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ

Giám đốc

ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng
trong và ngoài nước.
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng được thành lập theo Quyết định số
155/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29 tháng 2 năm 2008 của Hội đồng quản trị NHNo &

Phó Giám

Phó Giám

PTNT Việt Nam trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh Phan Đình Phùng – là Chi nhánh cấp 2
trực thuộc Chi nhánh Sài Gòn.
Là Chi nhánh mới thành lập trong điều kiện kinh tế thế giới, trong nước có
nhiều cơ hội lớn và thách thức cũng nhiều. Mặt khác, địa bàn hoạt động tại quận Phú
Nhuận là một trong những quận thuộc trung tâm TP HCM, nơi có nhiều NHTM Nhà

P.Kế
hoạch
&
Kinh

P.giao
dịch
số 1

nước, NHCP hoạt động cạnh tranh về tăng trưởng tín dụng, việc thu hút nguồn vốn lúc
nào cũng diễn ra đầy sôi động, lạm phát tăng cao và có lúc không kiểm soát được đã
làm cho hoạt động Ngân hàng ngày càng khó khăn, nguồn vốn huy động khan hiếm, nợ

xấu ngày càng tăng và đến nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nợ xấu cao hơn
mức cho phép nhiều lần.Tuy nhiên xác định được mục tiêu thành lập để góp phần phục
vụ phát triển kinh tế địa phương, góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu của NHNo

P.giao
dịch
số 2

2.1.2.2. Cơ cấu lao động

Về giới tính:

hoàn thành tốt nhiệm vụ, đến nay nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng ổn định, nợ xấu luôn

Nam: 19 cán bộ (38%)

dưới mức cho phép;

Độ tuổi:

Chi nhánh đã không ngừng củng cố về mặt tổ chức, chú trọng đến công tác đào tạo,
xem đó là đầu tư cho tương lai.
Với những cố gắng không ngừng của tập thể lãnh đạo cùng đội ngũ nhân viên
có nguồn lực, tâm huyết, nhiệt tình với công việc, Chi nhánh đã đạt được những bước
tiến đáng khích lệ.
Sau hơn 7 năm hoạt động, hiện nay chi nhánh đã có mô hình tổ chức ổn định với
01 trụ sở chính, 06 phòng chức năng và 02 phòng giao dịch.

P.Điện
toán

P.Hành
chánh
&
Nhân

P.Kế
toán
&
Ngân

Tổng số lao động tại thời điểm 01/07/2015 tại Agribank Chi nhánh Phan Đình
Phùng là 50 cán bộ

Nữ: 31 cán bộ (62%)

nhân viên trong Chi nhánh và môi trường hoạt động cạnh tranh tại TP.Hồ Chí Minh,

P.KTK
SNB

Hình 2. 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank
Chi nhánh Phan Đình Phùng

Việt Nam nên kể từ khi thành lập đến nay Chi nhánh luôn nổ lực không ngừng nhằm

Được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, sự cố gắng vươn lên của toàn cán bộ

P.Dịch
vụ &

Marketin
g

Dưới 30 tuổi: 9 cán bộ (18%)
Từ 30 tuổi trở lên: 41 cán bộ (82%)
Trình độ chuyên môn:
Đại học, cao đẳng: 48 cán bộ (96%)
Khác: 2 cán bộ (4%)