Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đền Hùng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––

DƢƠNG ANH TUÂN

DƢƠNG ANH TUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.

Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - ngƣời đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hƣớng dẫn
tác giả trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ngân hàng Công thƣơng Đền

Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hùng đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực

tiễ

ấn đề đặt ra lại quá lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu

sót. Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp
Dƣơng Anh Tuân

để công trình nghiên cứu tiếp theo đƣợc hoàn thiện hơn.

TÁC GIẢ

Dƣơng Anh Tuân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii

iv

MỤC LỤC

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thƣơng mại trong khu vực, trong nƣớc và bài học cho Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i

TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 37

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii

1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................... 37

MỤC LỤC ......................................................................................................... iii

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore .............. 38

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii

1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản ................................ 38

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... x

nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................................................................ 39

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 41

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết.............................................. 41

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 41

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2

2.2.1. Chọn điểm, đối tƣợng điều tra nghiên cứu ........................................... 41

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3

2.2.2. Phƣơng pháp tiếp cận ............................................................................ 42

5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3

2.2.3. Thu thập thông tin ................................................................................. 42

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

2.2.4. Tổng hợp, phân tích thông tin ............................................................... 43

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....... 4

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 44

1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại ......................................................... 4

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ..................................................... 4

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –

1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại .............................................. 5

CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 45

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6

3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 45

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7

3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam –

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 11

Chi nhánh Đền Hùng ....................................................................................... 45

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản.................................................... 12

3.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng

1.3. Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................... 18

TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 47

1.3.1. Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ........................................ 18

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng

1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ ....................... 19

Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 ...................... 49

1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................... 21
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v

vi

3.2. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

4.1.2. Định hƣớng phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ................................... 85

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 .......... 50

4.1.3. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.... 86

3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

4.1.4. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 50

Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................................................... 87

3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 51

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

3.2.3. Phát triển và đang dạng hóa kênh phân phối NHBL ............................ 52

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. .......................................... 89

3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công

4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.. 89

Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 ............................ 53

4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản

3.3.1. Thực trạng quy mô phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

phẩm và chăm sóc khách hàng ........................................................................ 93

TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 54

4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch

3.3.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cƣ tại Ngân hàng TMCP

vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................... 99

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 57

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 107

3.3.3. Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc và các cơ quan ban ngành........... 107

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 64

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................ 108

3.3.4. Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ gia tăng của Ngân

4.3.3. Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ ................................................................. 109

hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 71

KẾT LUẬN .................................................................................................. 109

3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111

Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong giai đoạn 2011-2013 ... 76

3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 76
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 77
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............. 79
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 84
4.1. Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu ..................................................... 84
4.1.1. Định hƣớng của Đảng và nhà nƣớc về mục tiêu, chiến lƣợc phát
triển ngành ngân hàng ..................................................................................... 84
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn

ATM

: Máy rút tiền

Chi nhánh Đền Hùng

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Đền Hùng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

Vietinbank Aviva

: Công ty bảo hiểm Vietinbank

Vietinbank

2011-2013 ....................................................................................... 49
Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đền
Hùng giai đoạn 2011-2013 ............................................................. 54
Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh
Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013........................................... 56
Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ của Chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2010-2013 ....................................................................... 57
Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

2011-2013 ....................................................................................... 59
Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn .............................. 60
Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ ................................ 62
Bảng 3.8: Huy động vốn dân cƣ của chi nhánh Đền Hùng và các chi
nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................. 63
Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2011-2013 ....................................................................... 65
Bảng 3.10: Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 66
Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng và các
chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ......... 67
Bảng 3.12: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm..................................... 67
Bảng 3.13: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn .................................................. 69
Bảng 3.14: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi
nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................. 70

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ix

x

Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 71
Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013...................... 72
Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013............ 73

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn. ...................................... 62
Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ................................. 63
Hình 3.3: Cơ cấu dƣ nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013 ...... 68
Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 .................... 70

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng .................................... 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1

2

MỞ ĐẦU

lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng, bƣớc đầu VietinBank đã đạt
đƣợc một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

1. Tính cấp thiết của đề tài

Tỉnh Phú Thọ nằm ở miền trung du Bắc Bộ, nền kinh tế của tỉnh đang

Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển

phát triển trên nhiều lĩnh vực nhƣ lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy

nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt tại Việt Nam, cùng với sự tham gia

sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa và các ngành

của một số ngân hàng nƣớc ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán

dịch vụ. Các hộ kinh doanh gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành

lẻ, rất nhiều ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đã tích cực đầu tƣ phát triển

lập và hoạt động rất nhiều do đó nhu cầu giao dịch, quan hệ với các ngân hàng

vào lĩnh vực này.

thƣơng mại là rất lớn. Đây là thị trƣờng tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân

Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã

hàng bán lẻ. Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi

và đang đầu tƣ mãnh mẽ vào thị trƣờng bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trƣờng

nhánh Đền Hùng đã tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân

ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng song lại đang ở giai đoạn đầu của

hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Qua các năm kết quả hoạt động kinh

sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay mới

doanh bán lẻ tại chi nhánh đã có sự tăng trƣởng, phát triển. Tuy nhiên vẫn còn

chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu ngƣời. Thêm lý do nữa là

tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể phát

hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro của ngân

triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thƣơng

hàng thƣơng mại. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều ngân hàng thƣơng mại

Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới.

Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm trong
định hƣớng phát triển của mình. Chính vì vậy để đẩy mạnh việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại đã chuẩn bị toàn diện về
mô hình, cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm nền tảng
cho hoạt động này.
Là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và úy tín lớn nhất tại
Việt Nam, để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn
mạnh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) đã đổi mới,
phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm
dịch vụ truyền thống nhằm đạt đƣợc mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành một
tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Với sự
đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với thế mạnh về mạng

Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng của vấn đề, từ thực tiễn công tác
của bản thân, tôi chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
+ Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
+ Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

3

4

- Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .

Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.

- Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có
hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các

Chƣơng 1

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

nhánh Đền Hùng, các số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

đƣợc lấy trong giai đoạn 2010 đến 2013.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại

4.1. Về mặt lý luận

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Góp phần làm rõ hơn những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm

các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.

gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân

4.2. Về mặt thực tiễn

hàng thƣơng mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình

Từ việc phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển

công thƣơng Đền Hùng cùng nguyên nhân và thực trạng, tác giả đề tài sẽ đề

mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng

xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể

của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .

thiếu đƣợc.

Những giải pháp và kiến nghị đó có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính khả

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ:

thi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đồng

Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ

thời có thể làm tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng thƣơng mại khác.

tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng

5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng

thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức

với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch

khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.

vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thƣơng mại.

Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng thƣơng mại

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.

là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận. (Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

5

6

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định

xây dựng cơ bản...đồng thời, đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro

chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với

nhất, do vậy hạn chế rủi ro tín dụng là vấn đề bức thiết luôn đƣợc các ngân

nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh

hàng quan tâm.

toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán

đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phƣơng tiện

1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại

thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho

Đây là nghiệp vụ cơ bản, đầu tiên chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại, mà
qua các nghiệp vụ này thí các nghiệp vụ khác của ngân hàng thƣơng mại mới

khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
1.1.2.4. Các hoạt động khác

có khả năng thực hiện đƣợc .Ngân hàng thƣơng mại có thể huy động vốn

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia

nhàn rỗi trong xã hội bằng cách nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức

thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân

kinh tế qua các hình thức nhƣ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền

hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và

gửi tiết kiệm. Ngoài ra khi cần thêm vốn, ngân hàng có thể huy động vốn bằng

của NHNN.

cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng hay vay vốn của

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân

ngân hàng nhà nƣớc và các tổ chức tín dụng khác. Tuy nhiên, ngân hàng phải thu

hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng.

hút vốn trên cơ sở vốn tự có. Vốn tự có đƣợc coi là nền tảng cơ bản để chống đỡ

Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng

các rủi ro trong kinh doanh. Tỷ trọng giữa vốn huy động và vốn tự có đƣợc quy

mại quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao.

định cụ thể trong luật ngân hàng mỗi nƣớc, ở Việt nam các ngân hàng thƣơng

Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho

mại không đƣợc phép huy động vốn quá 20 lần vốn tự có.

thuê két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật.

1.1.2.2. Hoạt động tín dụng

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đây là nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng

1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ

thƣơng mại . Ngân hàng thƣơng mại dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ

lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch lãi suất giữa vốn huy động và voón cho vay.

thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi,

Thực hiện nghiệp vụ này, các ngân hàng thƣơng mại đã thực hiện chức năng

chuyển tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, …

kinh doanh của mình nhƣng đồng thời cũng đóng góp lợi ích cho xã hội nhƣ

Thuật ngữ NHBL tiếng anh là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các

mở rộng vốn đầu tƣ, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân

sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Hiểu đúng

dân...Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế thông qua hoạt động

nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt

cho các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế nhƣ công nghiệp, nông nghiệp,

động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

7

8

kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng
dịch vụ.

ề mức thu
nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân

thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng nhƣ nhu cầu riêng với các sản phẩm
trên thị trƣờng nói chung và sản phẩm dịch vụ

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vị ngân hàng thông qua

, quy

các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà

trƣờng này đòi hỏi các ngân hàng cũng nhƣ tất cả các nhà cung cấp sản phẩm

cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt

dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng một cách cẩn

động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,

thận đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng nhƣ các

nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà

yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng.

nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).

1.2.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ

DNVVN nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ

ất lớ

tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua
mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.

ị

, chỉ tƣơng

hỏ

ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó
là đối tƣợng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ
nhận thấy nhất là thị trƣờng không đồng nhấ

.
1.2.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa
dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn
hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

9

10

NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển

động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn

cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhƣng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá

thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đƣợc cung cấp ngày càng

nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đƣa ra một danh sách các sản phẩm

nhiều tới mọi đối tƣợ

. Điể
ự

ng là dịch vụ rút tiề
động qua hệ thống máy và thẻ

Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự
độ

ếp cận vớ
ời điể
ị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.

. v.v.
1.2.2.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng

1.2.2.6. Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc, hoặc ra phạm
vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các ngân hàng
phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh, các phòng, các điểm
giao dị

triển dịch vụ NHBL
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan
trọng vì những lí do sau:
- Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách
hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết
định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thƣơng

.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh
giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đạ
ừng đƣợc mở rộng tăng thêm tính
thuận tiệ

hiệu, tiếp thị, xúc tiến thƣơng mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về
thông tin này.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thƣờng có xu hƣớng
chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó
marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân

, Mobile phone… Đây

hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng
khách hàng này.

chính là một điểm đặc trƣng của dịch vụ NHBL.
1.2.2.5. Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao

- Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ

tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công ty

NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt

bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

11

12

tín dụng thƣơng mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan
trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng.
,

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
-

.

1.2.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củ

, dịch vụ N

.

. Theo
đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng hơn
bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả
kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lƣợng lớn, doanh thu
cao cũng nhƣ phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân
hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó
ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn,

.

thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp

1.2.3.2. Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ

hơn, hạn chế và không đa dạng.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

13

14

a. Tiền gửi thanh toán:

có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND

tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm

hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thƣờng

giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu

thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ

cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức

lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM;

nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà

kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nƣớc mà

khách hàng gửi tiền.

không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định

c. Giấy tờ có giá:

của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có

Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì

phiếu,... Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp

một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu

ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của

phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm

nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ

này bao gồm cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú và

thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là

hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.

có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

b. Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng
vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn.

1.2.4.2. Dịch vụ cho vay
Dựa vào đối tƣợng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại
cơ bản sau đây:
a. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
* Cho vay tiêu dùng:

Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thƣờng phục vụ cho nhu

Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức

cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp

không đƣợc mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không đƣợc

thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách

sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trƣờng

hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng nhƣ rủi ro phải gánh chịu

hợp đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu

tƣơng đối lớn. Nhƣng trái lại, nếu cho vay đƣợc nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác

rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo

của cùng ngƣời đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn

điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu

gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nƣớc phát triển.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

15

16

* Cho vay du học:

* Bao thanh toán:
ản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu

ức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng

cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các

thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng

khoản chi phí khi học tập ở nƣớc ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một

hóa đã đƣợc bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua

phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch

bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản

vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc cho ngƣời thân và con em du học ở nƣớ

phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng

.
* Cho vay thấu chi:

lợi nhuận.
* Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh

: là một hình thức cho vay dựa trên

toán vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng

tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của ngƣời thứ ba (ngƣời mua) đối với

dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.

khách hàng vay vốn (ngƣời bán) đƣợc coi là tài sản bảo đảm cho các khoản

Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi

vay ngắn hạn.

trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không

* Cho vay theo hạn mức tín dụng:

phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả

là hình thức mà ngƣời vay chỉ lập hồ sơ

nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài

một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới

khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chƣa phổ biến ở

hạn dƣ nợ, không giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dƣ cao

Việt Nam nhƣng đã rất phát triển ở nhiều nƣớc trên thế giới.
b. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
* Chiết khấu:
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chƣa đến hạn thanh
toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣ:
Có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định
đơn giản, chi phí thấp; lãi suấ

hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dƣ nợ vay không đƣợc vƣợt quá
hạn mức rút vốn. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ƣu điểm, lợi ích
cho doanh nghiệp nhƣ chủ động vốn, thủ tục đơn giản... nhƣng không phổ
biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thƣờng xuyên,
hành lang pháp lí chƣa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc
phạt nợ quá hạn... vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này.
* Cho vay từng lần:

(hay còn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo
đó ngƣời vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn
trả tiền và số tiền vay xác định. Ƣu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng,
ngân hàng chủ động trong việc cho vay. Nhƣng nhƣợc điểm là thủ tục rƣờn

rà, doanh nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ

.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

cho từng lần vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

17

18

kì. Nhìn chung, hình thức này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt

hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet

động không hiệu quả, không cần vốn thƣờng xuyên, trong khi ngân hàng với

(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện

nghiệp vụ chƣa cao nên cho vay theo hình thức này ít rủi ro hơn.

ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến nhƣ: tìm kiếm

1.2.4.3. Dịch vụ thẻ

thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản

ột dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc

thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiệ

của mình để kiểm tra số dƣ, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất... Dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng
thị trƣờng dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.
1.2.4.6. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân: là dịch vụ gia tăng

..). Tuỳ
theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau. Theo

góp phần mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc mua hoặc bán ngoại tệ
với các khách hàng theo quy định của NHNN.

công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông

- Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: là một dịch vụ ngân hàng gia tăng mang tính

ẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo

truyền thống, gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng thƣơng mại nhƣ:

tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit

dịch vụ thu chi hộ, thu đổi kiểm đếm ngoài giờ, giữ hộ tài sản, giấy tờ có giá,

card), thẻ rút tiền mặt (Cash card). Phân loại theo chủ thể phát hành có hai

thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, dịch vụ kiểm định, đổi bao bì, gia

loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng

công lại vàng do chƣa đủ điều kiện triển khai.

minh. Theo phạm vi lãnh thổ

- Quản trị danh mục đầu tƣ: là một nghiệp vụ trong kinh doanh chứng

phát hành.

khoán, là công cụ hữu hiệu để hạn chế rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận. Để hỗ

1.2.4.4. Dịch vụ thanh toán
ồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản
thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ

trợ nhà đầu tƣ quản trị danh mục đầu tƣ một cách tối ƣu nhất.
- Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ

thanh toán trong và ngoài nƣớc khác nhƣ: chuyển tiền trong và ngoài nƣớc,

thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ...Với những tiện ích

1.3. Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang

1.3.1. Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ

đƣợc phát triển, không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ. Nhờ đó, ngân

Phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia

hàng cũng thu đƣợc một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu

tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lƣợng của các hoạt động hiện có;

hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.

thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù

1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

hợp với nhu cầu của thị trƣờng, khả năng của ngân hàng,tiềm năng của xã hội,
: Dịch vụ ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
theo định hƣớng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

19

20
Tổng doanh thu HĐNH

1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ
Phát triển là khuynh hƣớng vận động đã xác định về hƣớng của sự vật:
hƣớng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn (Giáo trình
triết học, 2012. Nhà xuất bản giáo dục). Dựa vào quan điểm có thể xây dựng các

f. Tỷ trọng doanh thu HĐBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
sử dụng, tiêu chí đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL:

1.3.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá xu hướng phát triển về quy mô
a. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu: Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát
triển doanh thu hoạt động bán lẻ năm nay so với năm trƣớc tăng bao nhiêu %

Số lƣợng sản phẩm là một tiêu chí để đánh giá sự chất lƣợng sản phẩm
thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đƣa ra đƣợc thị
trƣờng chấp nhận và tin tƣởng sử dụng. Vì vậy, số lƣợng sản phẩm càng

DTHĐBL kỳ này – DTHĐBL kỳ trƣớc
* 100
DTHĐBL kỳ trƣớc
b. Tỷ trọng của từng loại doanh thu HĐBL: Chỉ tiêu này dùng để đánh
giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ từng loại trên tổng doanh thu hoạt
động bán lẻ qua các năm:
Tỷ trọng của từng loại

cùng hệ thống.
g. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng

chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:

Tốc độ tăng DTHĐBL =

e. Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong

nhiều và đối tƣợng khách hàng sử dụng càng đa dạng cũng là một trong
những tiêu thức đánh giá sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ. Sự
gia tăng về số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Số
lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng
thích ứng đƣợc với thị trƣờng.
h. Hệ thống kênh phân phối

Doanh thu DTHĐBL từng loại

DTHĐBL /Tổng DTHĐBL =

Hệ thống phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm: Kênh phân phối
*100

Tổng Doanh thu DTHĐBL

truyền thống nhƣ các chi nhánh trong và ngoài nƣớc, các công ty con, văn
phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại nhƣ hệ thống ATM, POS,

c. Tỷ suất lợi nhuận HĐBL: Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do hoạt

KIOS, Phone Banking, Internet-Banking...Trƣớc xu thế cạnh tranh, hệ thống

động bán lẻ mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm.

phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng
vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời

Tỷ suất

gian, chi phí đi lại, thu hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát

Lợi nhuận DTHĐBL

DTHĐBL / Tổng LN HĐNH =

* 100

với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời

Tổng LNHĐNH
d. Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:
Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh
thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Tỷ trọng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí của ngân
hàng và toàn xã hội. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp
phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng
doanh thu cho ngân hàng.

Doanh thu DTHĐBL

DTHĐBL / tổng DTHĐNH =

triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng. Hệ thống NHBL cùng

1.3.2.2. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu
*100

/>
a. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

21

22

chiều sâu:

dịch của khách hàng.

Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách

+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị

hàng, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ đem đến sự hài lòng nhất cho khách

trƣờng và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm

hàng. Hoàn thiện chất lƣợng chủ yếu gia tăng tiện ích của khách hàng, tập

phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của

trung vào nhóm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng.

khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.

b. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng đƣợc các khách hàng sử dụng nhiều
thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng, có
thể phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lƣợng
mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trƣờng đƣợc nhiều hay ít. Việc
đánh giá mức độ hài lòng chia thành 3 nhóm ý kiến để hỏi nhƣ sau: Rất hài
lòng, hài lòng, không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê có những chính
sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nhiệm vụ của chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt đƣợc mục
tiêu và định hƣớng chiến lƣợc đã đặt ra, chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL
cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện
trong từng năm, cũng nhƣ trong từng giai đoạn thực hiện chiến lƣợc. Những
nhiệm vụ cơ bản của chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo
đảm cụ thể hóa từng bƣớc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển.
+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp
ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hệ thống Core
Banking phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ

thống CNTT có dung lƣợng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
- Lộ trình thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: Để dảm bảo
sự thành công và phát triển bền vứng đối với hoạt động NHBL, chiến lƣợc
phát triển cần đƣợc xác định bằng những bƣớc đi cụ thể, thích hợp, phù hợp
với từng giai đoạn. Chiến lƣợc phát triển đƣợc cụ thể hóa trong kế hoạch kinh
doanh hàng năm của ngân hàng. Thông thƣờng chiến lƣợc phát triển dịch vụ
NHBL cần đƣợc chia ra thành các giai đoạn sau:
+ Xây dựng cơ sở vật chất nhƣ phát triển hệ thống mạng lƣới hoạt
động, hệ thống ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở
dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hƣớng mở.
+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ
thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và
mức độ an toán cao.
+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu
của thị trƣờng. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính
năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán
chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch vụ. Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản
phẩm dịch vụ theo hƣớng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lƣợng công
nghệ cao.
1.3.3.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm
dịch vụ NHBL lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của
ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đƣợc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

23

24
phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ

chia thành 2 loại:
- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối

mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ nhƣ

với cả ngân hàng và thị trƣờng. Khi đƣa ra thị trƣờng loại sản phẩm dịch vụ

thực hiện chiến dịch quản cáo rầm rộ, khuếch trƣơng sản phẩm dịch vụ mới

này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại

trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch

nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thƣờng phải chủ

vụ, khuyến mại, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.

động trong việc đƣa ra các biện pháp để hạn chế rủi ro trong đầu tƣ vốn lớn,

1.3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

thiếu kinh nghiệm và khách hàng chƣa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.

Mặc dù các thuộc tính cở bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói

- Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm

chung, dịch vụ NHBL nói riêng đƣợc xác định ngay từ khi hình thành sản

dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trƣờng. Loại sản phẩm

phẩm dịch vụ, nhƣng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải đƣợc

dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Thu nhập tiềm năng có

bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai

thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản

đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trƣờng trên cơ sở phản

phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời

hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong

đi sau, vì vậy sẽ tránh đƣợc những sai lầm của ngƣời đi trƣớc. Hiện nay, phát

cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó

triển loại sản phẩm dịch vụ mới này đƣợc coi là trọng tâm của xu thế phát

so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn

triển dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ

thiện sản phẩm dịch chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản

làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh

phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ƣu việt hơn sản phẩm cũ. Vì

của ngân hàng.

vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của

trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện

khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục

phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho

sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát

việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho

triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản

khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn

phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp

giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của các sản phẩm dịch vụ, thông

ngân hàng thỏa mãn đƣợc những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát

tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt

triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng và việc nâng cao hình

là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách

ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Khi chuẩn bị đƣa một

thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng

dịch vụ mới ra thị trƣờng, các nhà Marketing ngân hàng thƣờng tập trung giải

cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng. Đặc biệt, chúng

quyết tốt một số vấn đề nhƣ xác định thời gian đƣa sản phẩm dịch vụ mới vào

giúp cho ngân hàng kéo dài đƣợc chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.

thị trƣờng, xác định địa điểm hay khu vực thị trƣờng cần tập trung, thậm chí

1.3.3.4. Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

/>

25

26

Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp

truyền thống, không bị giới hạn bời thời gian và không gian giao dịch, giảm

vào việc đƣa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đƣa dịch vụ triển khai ở

đƣợc chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động

các khu vực thị trƣờng khác nhau đến với ngƣời tiêu dùng.

của dịch vụ NHBL.

Kênh phân phối lài một phần gắn kết NHTM với thị trƣờng và là một

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là

Hoạt động bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong

phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trƣờng và cung cấp sản

điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chính. Thực

phẩm dịch vụ tời khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân

tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động bán lẻ của NHTM, vì

phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự

vậy, để phát triển hoạt động này một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM

thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh

phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hƣởng tới hoạt động của mình để từ

trên thị trƣờng.

đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động. Có thể chia các nhân tố

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công

ảnh hƣởng tới hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM thành hai nhóm: nhóm

của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát

nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.

triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái

1.3.4.1. Nhóm nhân tố khách quan

mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa
dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa

chọn của mọi đối tƣợng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn đƣợc quan tâm trong nhiều năm
nữa, đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách
hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp với đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân
hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lƣới, đào tạo
đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.

a. Các nhân tố thuộc môi trường chung
 Môi trường chính trị:
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu
ảnh hƣởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nƣớc. Môi
trƣờng chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt
động của mình, thu đƣợc lợi nhuận cao và góp phần tăng trƣởng kinh tế tốt.
Và ngƣợc lại, trong môi trƣờng chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt
động tốt và khó có thể phát huy tốt đƣợc vai trò của mình.
 Môi trường pháp lý

- Kênh phân phối hiện đại sẽ đƣợc phát triển bùng nổ trong tƣơng lai

Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ,

gần. Đây là xu hƣớng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung

Bao gồm việc phân phối trong qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng

và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử

điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center. Kênh phân phối này

dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho

sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai

họ. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm

thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đƣợc áp lực phục vụ khách hàng ở kênh

pháp luật của nhà nƣớc, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

27

28

việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách

động NHBL. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị trƣờng chứng khoán, bất

nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng

động sản dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trƣờng chứng khoán phát triển

nhƣ trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố

 Môi trường kinh tế

chứng khoán tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán

Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi

tăng đẩy mạnh tiêu dùng. Tuy nhiên các ngân hàng huy động tiền gửi tiết

sự tăng trƣởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM

kiệm khó hơn khi ngƣời dân đổ tiền vào kinh doanh chứng khoán, bất động

nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong môi trƣờng kinh tế vĩ mô đó là :Tỷ lệ

sản, khi vốn ngân hàng huy động không đủ cho nhu cầu kinh tế thì ngân hàng

tăng trƣởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.

sẽ phải nâng lãi suất lên để huy động vốn, do đó lãi suất cho vay cũng tăng

Tỷ lệ tăng trƣởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm
tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nƣớc, của ngành

theo, tác động đến tăng trƣởng kinh tế.
 Môi trường xã hội

ngân hàng, vì thế sẽ ƣa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng,

Dân số: Số lƣợng dân cƣ đông và không ngừng tăng trƣởng, tỷ trọng

tăng lƣợng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác nhƣ

dân số trẻ cao là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của

vàng, bất động sản. Khi nền kinh tế phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do

các ngân hàng. Một đất nƣớc đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia

tâm lý lạc quan về tƣơng lai. Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia

tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tƣơng đối ổn định nhƣ Việt

đình sẽ cảm thấy không tin tƣởng và sẽ hạn chế vay mƣợn từ ngân hàng. Hơn

Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho

nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và

đối tƣợng này.

thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt khi
nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết
định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của ngƣời tiêu

Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với

dùng thƣờng thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hƣởng rất

việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt

lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng

gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thƣơng mại, lãi

tiền mặt khiến cho ngƣời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phƣơng tiện

suất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu

thanh toán hiện đại nhƣ thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Tâm lý ngại

hút tiền ngoài lƣu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều

thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng

ngân hàng thƣơng mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần nhƣ bị ngừng trệ...

cũng nhƣ quá trình sử dụng dịch vụ mới của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên xã hội

Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhân
đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải “đóng cửa” đối với tín dụng bất
động sản và tiêu dùng thu hẹp.

điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng…
Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá

Chứng khoán và bất động sản là hai thị trƣờng có ảnh hƣởng đến hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ngày càng phát triển thì tƣ duy và thói quen của ngƣời dân cũng dần thay đổi mà

/>
mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối nhƣ siêu thị, hệ thống
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

29

30

bán hàng điện tử…Môi trƣờng sống cùng với quá trình công nghiệp hoá ngày

các nƣớc phải đối diện với nhiều thách thức từ các ngân hàng nƣớc ngoài đặc

càng rộng khắp sẽ khiến ngƣời dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời

biệt đối với ngân hàng nƣớc ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài

gian cho nhu cầu thƣơng mại và dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ

chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch

có những đòi hỏi về tiện ích ngày một cao hơn về thƣơng mại dịch vụ và ngân

vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh

hàng có môi trƣờng và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòi hỏi ngân hàng

đó, các ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng có chiến lƣợc rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ

phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ ngân hàng để có đƣợc một nền

lƣỡng cho việc thâm nhập vào một thị trƣờng và ngày càng đƣợc mở rộng hơn

văn minh thanh toán thích hợp.

về phạm vi và quy mô hoạt động. Ví dụ tại thị trƣờng Nhật, ngân hàng

 Kỹ thuật công nghệ

Citibank đã là một đối thủ đáng gờm với các ngân hàng Nhật. Với những thế

Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn

mạnh về công nghệ, hệ thống sản phẩm dịch vụ, trình độ quản lý và kỹ năng

thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quátrình phát triển, nâng cao

bán hàng…ngân hàng HSBC đã không ngừng lớn mạnh ở các nƣớc trên phạm

chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.

vi toàn cầu đặc biệt trong hoạt động NHBL.

Công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập

- Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty Bảo hiểm

trung cho phép tự động hoá các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực

nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài

hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ

chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nƣớc

triển khai đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa

phát triển cho thấy dƣờng nhƣ không có một ranh giới giữa ngân hàng và bảo

dạng của khách hàng. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ

hiểm vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng

nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho

phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng.

công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung chuyên môn hoá trong việc

- Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các

xử lý các giao dịch nhƣ trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch

doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị

vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ…. Bên cạnh đó công nghệ thông tin

trƣờng này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ cho vay mua nhà

tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, một hệ thống thông tin tốt, cơ

chung cƣ, ô tô dƣới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính.

sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc và ra quyết định
đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và

 Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hƣởng

cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cƣ, tạo ra những nhu

rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nền

cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

công nghiệp ngân hàng luôn cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân
hàng khác vì đó là mô hình đƣợc các ngân hàng quốc tế sử dụng.

b. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho

- Các ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nƣớc sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

31

32

phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao,

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân

mạnh ai ngƣời ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số ngân hàng quá chú

hàngcó thể thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Năng lực về tài chính thƣờng

trọng đến lợi ích riêng, chƣa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống.

đƣợc biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có

Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự

vốn lớn, thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều

động…gây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh không đáng có

kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá

giữa các ngân hàng và gây bất lợi cho khách hàng.

trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao...Để

c. Khách hàng

phát triển hoạt động NHBL phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự

hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm

thành công của ngân hàng. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ đối tƣợng

dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trƣng của hoạt động bán lẻ là phục

khách hàng là các tầng lớp dân cƣ, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút

vụ số lƣợng khách hàng đông, số lƣợng giao dịch rất lớn.

càng nhiều khách hàng là ƣu tiên hàng đầu. Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa

b. Năng lực quản trị điều hành

ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ

Năng lực quản trị điều hành của NHTM đƣợc thể hiện qua định hƣớng

hội mở rộng việc cung cấp hoạt động bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân

và chiến lƣợc phát triển, tƣ duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi

cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ

phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt đƣợc kết quả tối ƣu. Hoạt

rở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”.

động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định hƣớngvà chiến lƣợc phát triển

Trình độ khách hàng cao hơn dẫn đến xu hƣớng sử dụng nhiều hơn và

đúng đắn, bao gồm chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc marketing thâm nhập

hả năng tiếp cận dễ dàng với các phƣơng tiện giao dịch hiện đại nhƣ Internet,

thị trƣờng, phát triển mạng lƣới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến

Phone, ATM, POS…đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại nhƣ

lƣợc sản phẩm....

tƣ vấn đầu tƣ, uỷ thác đầu tƣ, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ

c. Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lƣờng và

thẻ, séc, chuyển tiền…của các khách hàng cá nhân.
Các xu hƣớng hành vi của khách hàng cũng nhƣ tâm lý và thói quen

do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ

tiêu dùng có ảnh hƣởng quyết định việc các ngân hàng cung ứng loại sản

những chính sách vĩ mô của Nhà nƣớc, hành vi cố tình lừa đảo của khách

phẩm dịch vụ nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu

hàng; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ chính các ngân hàng

quả nhất.

nhƣ sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình

1.3.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan

nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân

Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi
NHTM nhƣ:

sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các ngâ hàng và ảnh hƣởng đến uy tín
cũng nhƣ thƣơng hiệu của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo

a. Năng lực tài chính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

hàng hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL... Hậu quả của nó

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

33

34

cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng

ngân hàng đƣợc thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý

lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý

nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phƣơng tiện thanh

nghĩa sống còn đối với các NHTM.

toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.

d. Trình độ công nghệ

f. Mạng lưới kênh phân phối

Trƣớc sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự

Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lƣới phân phốivới sự kết hợp

cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì một trong những yếu tố quyết định

của các kênh phân phối điện tử và thông thƣờng đã đóng vai trò quan trọng

thắng lợi là áp dụng các thành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động

trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động

kinh doanh ngân hàng. Công nghệ ngân hàng càng hiện đại thì càng giúp ngân

bán lẻ. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản

hàng thu thập đƣợc nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp ngân hàng

phẩm dịch vụ, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa

ra các quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ ngân hàng tạo nên sức cạnh

dạng của các tầng lớp dân cƣ. Mạng lƣới phân phối bao gồm các chi nhánh

tranh của ngân hàng thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc

trong và ngoài nƣớc, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch,

độ thanh toán và lƣu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả

và các hệ thống giao dịch tự động nhƣ ATM, KIOS, SMS banking, Internet

đồng vốn kinh doanh…

banking…đang tạo ra một ảnh hƣởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì

Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, các ngân hàng

nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời

luôn tăng cƣờng các biện pháp bảo mật, đảm bảo độ an toàn cao cho khách

gian giao dịch, thông tin đƣợc cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra

hàng nhất là khi các giao dịch tự động ngày một gia tăng. Khi công nghệ phát

trên thế giới các ngân hàng còn phát triển kênh phân phối dƣới hình thức là

triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử,

các đại lý bán hàng, tƣ vấn sử dụng dịch vụ hay các trung tâm Outsoures thậm

chữ ký điện tử đƣợc chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các ngân hàng phải bảo mật

trí ở các quốc gia khác để cắt giảm chi phí.

thông tin khách hàng, an toàn cao trong các giao dịch. Khách hàng rất nhạy

g. Hoạt động Marketing ngân hàng

cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin

Marketing là hoạt động hƣớng đến khách hàng nhằm thu hút khách

hàng thông qua việc đƣa đƣợc đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời

cá nhân của mình.
e. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại

điểm với đúng giá cả cho khách hàng. Hoạt động Marketing trong hoạt động

Uy tín và thƣơng hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút

bán lẻ có ảnh hƣởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trƣớc khi

và phát triển khách hàng cá nhân của các NHTM. Các ngân hàng có bề dày

giao dịch, trong khi giao dịch, và sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp

lịch sử phát triển có uy tín trên thƣơng trƣờng thƣờng đƣợc khách hàng tin

thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu đƣợc sản phẩm dịch vụ, quyền

tƣởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những ngân

và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các NHTM cần

hàng mặc dù chất lƣợng phục vụ chƣa hoàn toàn tốt nhƣng vì có thƣơng hiệu

có chiến lƣợc, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trƣờng và truyền thông trong việc

mạnh, có uy tín vẫn đƣợc khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của

cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng. Hiểu biết rõ về khách

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

35

36

hàng là một mắt xích quan trọng trong thành công của các ngân hàng cũng

Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã đƣợc các ngân hàng đặc biệt

nhƣ các ngành công nghiệp tiêu dùng khác trong việc cung cấp sản phẩm dịch

quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đƣợc tách ra

vụ. Các thông tin cá nhân của khách hàng, những nhu cầu theo chu kỳ, tính

thành hai bộ phận là bộ phận Frond office và Back ofice để giải phóng khách

nhạy cảm với giá cả cũng là một yếu tố tiên quyết trong việc đƣa ra các sản

hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro. Ví dụ quá trình bán sản phẩm thẻ tín

phẩm và giá cả phù hợp.

dụng phải đƣợc tách làm hai giai đoạn chào bán (nhân viên bán hàng hay là
bộ phận frond office) và giai đoạn xử lý, quản trị rủi ro (bộ phận back office).

h. Sản phẩm và định giá
Thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển

k. Chất lượng dịch vụ

hoạt động bán lẻ nhƣng nó lại là một trở ngại đối với nhiều ngân hàng. Bí

Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng phục

quyết nằm ở chỗ tìm ra sự cân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và

vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn đƣợc đánh giá thông qua độ an toàn,

đặc điểm của mỗi phân đoạn khách hàng để tránh làm phức tạp các dòng sản

chính xác và cập nhật trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong

phẩm và định giá. Nhìn chung, các ngân hàng có danh mục sản phẩm quá

giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh... Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là

phức tạp hay quá đắt đối với thị trƣờng phổ thông thì không thể khai thác hết

yếu tố vô hình nhƣng nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh NHBL của

tiềm năng của thị trƣờng. Định giá - một khía cạnh quan trọng khác của thiết

các NHTM hiện nay. Các ngân hàng đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ

kế sản phẩm có thể có tác động nhất định đến việc thu hút khách hàng cũng

chăm sóc khách hàng 24/7 bằng cách thành lập các trung tâm dịch vụ khách

nhƣ đến khả năng sinh lời từ thị trƣờng phổ thông. Các ngân hàng cần nỗ lực

hàng để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản

định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa

phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác

các phân đoạn khác nhau để làm cho khách hàng ít có sự quan tâm nhất về giá

nghiệp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất

l. Hệ thống thông tin khách hàng

mát về khối lƣợng khách hàng.

Ngân hàng có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên

i. Quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ

thị trƣờng bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về khách hàng

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải đƣợc xây

mà các ngân hàng có đƣợc. Nhiều ngân hàng đã sử dụng hiệu quả nguồn

dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó nhƣ thế

thông tin này nhƣ một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh

nào để phù hợp với quy định pháp luật nhƣng cũng giảm thiểu thời gian cho

tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 2-3 năm, hệ thống thông tin cần

khách hàng, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho ngân hàng. Các ngân hàng trên

đƣợc phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Không nhà cung cấp dịch vụ

thế giới, để đƣa ra các quyết định về tín dụng chính xác và nhanh chóng, họ

tài chính nào có thể trở nên vƣợt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có

đã xây dựng quy trình thiết kế và tiêu chuẩn hoá sản phẩm tạo nền tảng cho

khả năng thực hiện các chính sách trên.

sự tập trung hoá và tối đa hóa việc xử lý tự động, từ đó có thể thu hút đƣợc

m. Nguồn lực cán bộ ngân hàng

ngày càng nhiều khách hàng hơn.

Yếu tố con ngƣời luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

37

38

một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một dịch vụ vừa

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ: cắt giảm lao

liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con ngƣời một cách trực tiếp. Cán

động dƣ thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm

bộ phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức,

các chi phí không cần thiết…

trình độ ngoại ngữ, tin học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp. Và một

- Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các

ngân hàng muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán

tỉnh và các đô thị.

bộ có trình độ cao để quản lý và vận hành. Việc đầu tƣ công nghệ mới trong

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore

các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội

Các ngân hàng ở Singapore từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển

ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.

dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân

vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở

hàng thƣơng mại trong khu vực, trong nƣớc và bài học cho Ngân hàng

Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch

TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của

1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan

ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm

Ngân hàng Bangkok đƣợc thếgiới biết đến là một ngân hàng lớn nhất

trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

tại Thái Lan. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp,

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn

mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập

hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp

trung phát triển mạng lƣới để phục vụ cho các DNNVV. Ngân hàng này mở

cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trƣờng Đại Học. Kết
quả của việc mở rộng mạng lƣới đã mang lại thành công cho ngân hàng

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách
hàng quản lý tốt tài chính của họ.

bằng việc doanh thu, số lƣợng khách hàng tăng mạnh sau triển khai. Ngoài

- Thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: máy nhận

Ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát

tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho

triển dịch vụ NHBL.

khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích

Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc
mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

cho khách hàng.
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật

trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc

Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống

cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã

chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nƣớc ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi

góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm

trƣờng tài chính tại nƣớc này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã

đến tay ngƣời tiêu dùng.

có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>