pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Trang 1

LỜI NÓI ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Trang 2

tỏ thò trường viễn thông không còn độc quyền… tới đây Bộ sẽ tăng cường quản lý
chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng
khi sử dụng dòch vụ di động”.

Công ty VMS – MobiFone được thành lập vào năm 1993, đây là công ty

Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm còn lại là rất

đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao

quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bò cho hội nhập, bởi khi tham gia

hiện có trong mạng khoảng 2 triệu.

vào sân chơi thế giới, dù muốn hay không cũng phải phá bỏ mọi rào cản cho phù

Trước năm 2004 thò trường mạng di động Việt Nam bò chi phối bởi hai công

hợp với thông lệ quốc tế.

ty VMS - MobiFone và VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), ngoài ra để

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, sự quản lý chặt chẽ và sự hạn chế

tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành di động nói riêng và

trên một số lónh vực của các cơ quan chủ quản, đòi hỏi các công ty kinh doanh

mọi ngành trong nền kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ

mạng di động nói chung và công ty VMS – MobiFone phải có những chiến lược

Bưu chính Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo chính sách hỗ trợ sản

cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác đònh và đánh

phẩm công nghệ thông tin trọng điểm.

giá xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dòch vụ do

Nhưng sau năm 2004 hai công ty trên đang gặp rất nhiều khó khăn với sự

công ty cung cấp, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết đònh lựa

ra đời của hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) và Viettel (thành lập

chọn sản phẩm dòch vụ của người tiêu dùng và những kế hoạch thực hiện giúp

đầu năm 2005). Theo kế hoạch đề ra cuối năm 2005 sẽ có thêm hai công ty kinh

công ty phát triển bền vững.

doanh lónh vực di động đó là VP Telecom và Hanoi Telecom và khi nước ta gia

“Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng rằng vì sao cây xăng

nhập vào thò trường thương mại thế giới (WTO) sẽ có rất nhiều công ty trong và

của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như

ngoài nước kinh doanh mạng di động.

không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: “ vì họ

Bên cạnh đó các cơ quan chủ quản hiện đang thực hiện theo khuynh hướng

làm ăn khác chúng tôi. Họ kinh doanh một trạm xăng dầu, còn chúng tôi là một

như lời của Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học và Đời sống

trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in

– nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh trên thò trường, cơ quan chủ quản cần kiểm

Augustine’s Laws).”

soát chặt chẽ những doanh nghiệp chiếm thò phần khống chế hiện nay và nâng
đỡ các nhà cung cấp mới để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau”.
Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu chính viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện
nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dòch vụ di động, chứng

Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE”.

Trang 3

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Như đã trình bày ở phần trên, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết
sức quan trọng, nó quyết đònh đến sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực dòch vụ.
Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty
VMS MobiFone có thêm cơ sở trong việc đưa ra những chính sách thực hiện và
đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm các mục đích sau:
- Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ di động của
Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.
- Xác đònh mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến
quyết đònh lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử
dụng.
- Phân tích sự đáp ứng các dòch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người
tiêu dùng và đánh giá mức độ thoả mãn của họ.
- Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động
của MobiFone.
3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3.1. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng
dòch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS
MobiFone khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di
động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm
các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng khi quyết đònh lựa chọn các
sản phẩm, dòch vụ để sử dụng.

Trang 4

3.2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước:
Phương pháp đònh tính: để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói
chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng.
Phương pháp đònh lượng: tiến hành nghiên cứu chính thức những yếu tố đã
được xác lập từ việc thăm dò, phỏng vấn với một kích thước mẫu n = 204 để
kiểm đònh những thang đo và xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố.
Sau khi nghiên cứu chính thức các yếu tố đã được xác lập, tác giả sử dụng
phần mềm SPSS 11.5 để xử lý và phân tích các thông tin có được thông qua:
bảng tần số đồng thời tính toán các đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thò,
phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố bằng SPSS và
phân tích phương sai 1 yếu tố (One – Way ANOVA).
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác đònh các yếu
tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác
động lớn đến quyết đònh của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử
dụng.
Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn
để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng, thu hút khách
hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động của Trung tâm
thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng.

Trang 5

Trang 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG:

nghóa chất lượng
Cách nhìn của KH

Cách nhìn của NSX

1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG:
1.1.1. Khái niệm về chất lượng:

SX

Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo
hạng đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này

CL của phù hợp

CL của thiết kế

- Phù hợp với đặc
tính kỹ thuật.
- Chi phí

- Đặc tính của chất
lượng
- Giá bán

Mar

Thoả mãn nhu cầu KH

được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dòch
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng

vụ vượt quá điều mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dòch vụ này là có chất lượng.
Như vậy, chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng
lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:
Q=P/E

Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và
được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết đònh đến
vận mệnh của doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không.

Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi

1.1.2. Đánh giá chất lượng:

Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt

Tất nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính
của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dòch vụ.
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp
nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì

khách hàng sẽ không chấp nhận giá trò của nó, có nghóa là giá bán > giá mà
khách hàng chòu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là
cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau
nhưng chúng không độc lập với nhau.

Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác đònh
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui
đònh đã đề ra và các qui đònh này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích
hợp để đạt được các mục tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất
lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản lý chất
lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã
qui đònh.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa là xem xét một cách
kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm hay dòch vụ đó để xác đònh xem nó có đáp
ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không?.


Trang 7

Trang 8

Khách hàng: khách hàng là người khởi xướng các cuộc đánh giá nội bộ,

1.1.3. Các loại hình đánh giá chất lượng:
ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá
của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh giá sau cùng
được gọi là đánh giá bên ngoài. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá này có thể được tóm lược như sau:
Bảng1.1: Mục đích của các loại hình đánh giá
LOẠI HÌNH

ĐÁNH GIÁ

Đánh giá

Bên

chất lượng

Trong

MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ

ĐƯC THỰC HIỆN BỞI
HOẶC THAY MẶT CHO

Nhằm cung cấp thông tin để ban
giám đốc xem xét, từ đó đưa ra
biện pháp cải tiến hay hành động

Đề xuất cuộc đánh giá.

-

Thông qua mục tiêu và phạm vi đánh giá.

-

Nhận báo các đánh giá…

Vai trò của bên được đánh giá:

-

Đánh giá của

Nhằm xác đònh doanh nghiệp có

Khách hàng của

bên thứ hai

là một nhà cung cấp đáng tin cậy

doanh nghiệp

Thông báo cho các nhân viên có liên quan về những mục tiêu và phạm
vi đánh giá.

-

phòng ngừa hoặc khắc phục.

Cộng tác với các đánh giá viên trong các giai đoạn chuẩn bò, thực hiện
và kết thúc đánh giá.

Chính doanh nghiệp

Cung cấp các phương tiện và nguồn lực cho các đánh giá viên để giúp
họ thực hiện công việc có hiệu quả…

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ

Ngoài

-

-

nội bộ

Bên

đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba. Khách hàng đóng vai trò:

Đánh giá của

hoặc để được cấp giấy đăng ký,

Các cơ quan đánh

bên thứ ba

hoặc được đánh giá dựa theo tiêu

giá độc lập

chuẩn qui đònh.

Vai trò của bên đánh giá:
-

Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục và kế hoạch đã thoả thuận.

-

Tìm và phát hiện sự không nhất quán giữa công việc thực tế và những
thủ tục đã được phê duyệt (các điểm không phù hợp).

-

Báo cáo và lưu giữ kết quả về những phát hiện…

1.2. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ:
1.1.4. Vai trò của các bên trong một cuộc đánh giá:
Như đã biết, thông thường có ba bên tham gia vào một cuộc đánh giá, đó
là: khách hàng, bên được đánh giá và bên đánh giá. Vai trò cụ thể của từng bên:

1.2.1. Đònh nghóa chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc
giữa nhà cung cấp dòch vụ và khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ
mong đợi có được trước đó cũng như là tạo ra được giá trò cho khách hàng.


Trang 9

Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và
tay nghề (skill, professional, experience).
Chất lượng dòch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công
ty cung ứng ngày được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng
mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dòch vụ tại công ty.
1.2.2. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ:

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dòch vụ của các nhà nghiên cứu đã nêu
ra 5 khoảng cách chất lượng:
Khoảng cách thứ 1: thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và các nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ cũng như là cách chuyển
giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: các công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà
công ty cung cấp. Trong thực tế nhiều khi công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ
vọng của khách hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn
đúng như kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào
rất nhiều vấn đề nhưng nguyên nhân chính do trình độ chuyên môn của đội ngũ
nhân viên hoặc do cầu về dòch vụ quá cao.
Khoảng cách thứ 3: sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của

Trang 10

Khoảng cách thứ 4: sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ
thấp hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bò tác động từ các chương trình
quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin
đại chúng.
Khoảng cách thứ 5: đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
dòch vụ, nếu sản phẩm dòch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi
thì sản phẩm dòch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại.
1.2.3. Chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh
giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dòch vụ cung
ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách
khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền

thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước…
1.2.4 Đặc điểm của dòch vụ di động:
1.2.4.1. Khái niệm:
Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,
không cố đònh, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực
hiện các cuộc gọi, các dòch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
1.2.4.2. Đặc điểm:
Được thể hiện thông qua những đặc điểm sau:

khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách

Tính vô hình: các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ

nhiệm thì sản phẩm dòch vụ của công ty sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt

hàng và ngược lại.

động tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng


Trang 11

Trang 12

không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dòch vụ di
động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy

Cam kết 4: cung cấp thông tin đúng về tất cả các dòch vụ và sản phẩm của

MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.

nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau.
Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải
có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải

Cam kết 5: khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải
quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc rằng khách hàng hài lòng.

đầu tư nhiều máy móc thiết bò rộng khắp trên toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi

Cam kết 6: giữ lời hứa và trung thực.

phải có sự hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ,
tiêu chuẩn hoá để thực hiện công việc rất khó.

Cam kết 7: đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với
dòch vụ.

Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: đây chính là vấn đề
khó khăn lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục
trặc, phạm sai lầm trong quá trình dòch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến
khách hàng, chất lượng dòch vụ cung ứng… vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh
giá chất lượng dòch vụ của công ty…
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin
di động khu vực II nói riêng và công ty VMS – MobiFone nói chung đã yêu cầu
toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty phải thực hiện đúng 8 cam kết sau:
Cam kết 1: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt

thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng.
Cam kết 2: lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
Cam kết 3: cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của họ.

Cam kết 8: cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản
hồi.
Theo đònh kỳ công ty cử đoàn đi kiểm tra tất cả các cửa hàng, bộ phận
phòng ban trực thuộc công ty và đánh giá tình hình thực hiện 8 cam kết trên. Từ
đó đánh giá những cam kết chưa thực hiện đúng hay vẫn chưa thực hiện tốt
nhằm khắc phục với nội dung kiểm tra của cam kết như sau:
Cam kết 1: giao dòch viên gọi tên khách hàng, mức độ tươi cười/vui vẻ của
giao dòch viên khi đón tiếp khách hàng, tạm ngừng công việc để tiếp đón khách,
nhìn khách hàng khi trao đổi, mời khách hàng ngồi và sẵn lòng giúp đỡ khách.
Cam kết 2: tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, ngắt lời khách khi
trao đổi, đợi khách trình bày xong mới trả lời, tỏ thái độ kẻ cả, châm biếm, sử
dụng “vui lòng” và “cảm ơn” trong giao tiếp.
Cam kết 3: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhận và hiểu yêu cầu của khách,
quan tâm đến yêu cầu của họ.


Trang 13

Cam kết 4: hiểu đúng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, độ
chính xác của những thông tin cung cấp và cách diễn giải rành mạch.
Cam kết 5: thể hiện qua lời nói sẵn lòng và quan tâm giúp đỡ khách hàng,
nỗ lực/tìm cách thực hiện những yêu cầu của khách, tìm hiểu nguyên nhân vấn
đề sai sót do ai?
Cam kết 6: thực hiện đúng lời hứa với khách hàng?, cách giải quyết vấn đề
rắc rối của nhân viên cửa hàng?

Cam kết 7: xin lỗi khách khi chưa giải quyết vấn đề?, thái độ nhân viên khi
tiếp nhận vấn đề rắc rối của khách và cách chia sẻ những khó khăn của khách
hàng.

Trang 14

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS
MOBIFONE:
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE:
2.1.1. Khái quát về công ty VMS – MobiFone:
2.1.1.1. Lòch sử hình thành và phát triển công ty:
VMS – MobiFone là nhà cung cấp mạng điện thoại di động đầu tiên tại
Việt Nam và cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, trong nhiều năm qua VMS
– MobiFone được đánh giá là mạng di động có chất lượng cao và uy tín nhất
được thành lập vào ngày 16/04/1993.
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, công ty VMS – MobiFone đã liên
kết cùng công ty Comvik International Vietnam AB – là một trong những công

Cam kết 8: thực hiện hoặc diễn đạt lại phương pháp giải quyết vấn đề hôm

ty trực thuộc tập đoàn Milicom International Celluler SA, tập đoàn viễn thông

trước, khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi và những vướng

hàng đầu thế giới – để xây dựng mạng thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam

mắc của khách, quan tâm đến khách hàng và chào tạm biệt.

(hợp đồng được ký vào năm 1995).

1.3. TÓM TẮT:
Lý thuyết về chất lượng dòch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dòch vụ
là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dòch vụ cung ứng với sự mong đợi
của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng
đánh giá đó là sản phẩm, dòch vụ tốt và ngược lại.

Từ đó cho đến này công ty VMS – MobiFone không ngừng phát triển cả về
quy mô lẫn chất lượng dòch vụ. Tính đến q I năm 2003 tổng số trạm thu phát
sóng – BTS – lên đến 650 trạm. Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ sóng rộng
khắp trên cả nước, công ty còn đưa ra nhiều dòch vụ tiện ích hiện đại và đa dạng
để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
TCT BCVT - VNPT

Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dòch vụ
và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam để nghiên cứu các

Công ty VMS –

cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, ngoài ra còn
phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập…

Trung tâm 1

Trung tâm 2

Trung tâm 3

của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dòch vụ di động.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của công ty VMS - MobiFone

Trang 15

Trang 16

Trung tâm I (đóng tại Hà Nội): hoạt động từ ngày 28/06/1994, khai thác
kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình.

2.1.1.2. Mục tiêu của công ty VMS – MobiFone:
2.1.1.2.1. Mục tiêu:

Trung tâm II (đóng tại Tp.HCM): hoạt động từ ngày 07/05/1994, khai thác
kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh từ Ninh Thuận, Lâm Đồng đến các
tỉnh phía Nam.
Trung tâm III (đóng tại Đà Nẵng): hoạt động từ ngày 28/12/1995, kinh
doanh khai thác mạng điện thoại di động từ các tỉnh Quảng Trò đến Khánh Hoà,

Là mang đến dòch vụ thông tin di động tốt nhất.
Làm hài lòng khách hàng bằng phong cách phục vụ của mình.
Tăng cường đầu tư thiết bò tiên tiến để cung cấp đến Q khách hàng các
dòch vụ ngày càng hiện đại và phong phú.
2.1.1.2.2. Mục tiêu của công ty năm 2005:

Đắc Lắc.

Bảng 2.1: Một số thông tin của 4 hãng di động trên thò trường Việt Nam

Trung tâm thông tin di động khu vực II ra đời vào ngày 09 tháng 06 năm
1997 theo quyết đònh số 1439/QĐ – TCCB của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu

chính viễn thông Việt Nam.

NỘI DUNG
Thành lập

ĐVT

MOBIFONE

VINAPHONE

S – FONE

Năm

1994

1996

2003

2004

GSM

GSM

CDMA

GSM

1.000.000

Sử dụng công nghệ

GĐ trung tâm

Tổng thuê bao tính đến năm 2005

Thuê bao

2.200.000

2.500.000

450.000

Vùng phủ sóng tính đến năm 2005

Tỉnh

64/64

64/64

15/64

64/64

DNNN

DNNN

DN LD

DNNN

Loại hình doanh nghiệp

Các PGĐ

VIETTEL

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ nhiều nguồn)
Đài chuyển
mạch

Phòng
TCHC

Phòng KT –
TK - TC

Phòng
CSKH

Đài
Vô tuyến

Năm 2005 là năm các công ty kinh doanh mạng di động tung ra rất nhiều
chính sách nhằm tạo sự chú ý và lôi kéo khách hàng về phía mình nhất là trong

những hoạt động liên quan đến vấn đề đa dạng hoá mặt hàng cung cấp, nâng
cao chất lượng vùng phủ sóng, liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi…

Phòng
TTCP

Đài
145

Phòng
BH & Mar

TT DVKH
& MMT

Phòng
QLĐT - XD

chẳng hạn:
-

Công ty Hanoi Telecom (liên kết giữa công ty Hanoi Telecom và tập

đoàn Hutchison Communications (Hồng Kông)) đã được cấp giấy phép vào ngày
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trung tâm thông tin di động khu vực II

18/02/2005 phát triển mạng điện thoại di động 092, dự kiến cuối năm 2005 ra


Trang 17

đời với tổng vốn đầu tư gần 656 triệu USD, mục tiêu phát triển của công ty đạt
được 3 triệu thuê bao trong vòng 10 năm.
-

Công ty VinaPhone đầu tư thêm 100 triệu USD (gấp 3 lần mức đầu tư

trong 9 năm vừa qua) để nâng cấp mạng, tăng 4 tổng đài mới, lắp đạt thêm 1000
trạm BTS, dự kiến tăng thêm 1 triệu thuê bao.
-

S – Fone đầu tư 40 triệu USD nhằm mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng

hoá các dòch vụ giá trò gia tăng do công ty cung cấp đến cho khách hàng ví dụ:
dòch vụ kết nối internet qua điện thoại di động, dòch vụ tải nội dung và xem
phim trực tuyến… dự kiến thu hút thêm 340000 thuê bao mới đến cuối năm 2005.
Đứng trước tình hình trên công ty VMS – MobiFone đã quyết đònh tăng
cường đầu tư mọi mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh trong những năm tới, cụ
thể:

Trang 18

- Tổ chức, thực hiện cung cấp các dòch vụ và công tác Marketing phù hợp
với tình hình thực tế tại đòa bàn hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với
VMS.
- Tổ chức và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, thu cước và xử lý nợ
đọng.
2.1.3. Sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng:
Sản phẩm dòch vụ hiện nay công ty đang cung ứng cho khách hàng bao gồm:
- MobiFone (thuê bao trả sau): cước phí hàng tháng bao gồm thuê bao cố

đònh + cước cuộc gọi, số tiền này sẽ được thanh toán vào cuối tháng. Đây là sản
phẩm chính được công ty rất chú trọng và tìm mọi cách phát triển.
- MobiCard và Mobi4U (thuê bao trả trước): để sử dụng q khách sẽ phải
mua thẻ cào với các loại mệnh giá sau: 100.000đ, 200.000đ… để nạp vào. Khi

- Đầu tư thêm 145 triệu USD vào phát triển mạng lưới, tổng số vốn đầu tư
toàn mạng là 530 triệu USD.
- Phát triển thuê bao toàn công ty: 1.300.000 trong đó trung tâm 2 là
858.000 thuê bao.
- Doanh thu công ty: 6.000 tỷ đồng trong đó trung tâm 2 là 4.200 tỷ đồng.
- Tăng cường trạm phủ sóng lên con số 738 trạm, 2 tổng đài, 27 trạm trung
chuyển BSC trong toàn quốc.
- Thu hút khoảng 1,5 triệu thuê bao mới vào mạng.
2.1.2.Chức năng của các trung tâm:
- Tổ chức thực hiện tốt công tác bán hàng, quản lý toàn bộ hệ thống các
tỉnh theo khu vực đã phân.

kết thúc cuộc gọi tổng đài trung tâm sẽ tự động khấu trừ số tiền tương ứng vào
tài khoản đã nạp.
- MobiPlay: nhằm hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có thu nhập hạn
chế, công ty đã tung ra sản phẩm MobiPlay (nhắn tin và nhận cuộc gọi), khách
hàng chỉ cần mua thẻ cào với mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ… với thời hạn sử
dụng tối thiểu từ 1 tháng trở lên.
Các dòch vụ tiện ích:
- Chuyển vùng trong nước: áp dụng cho những thuê bao trả sau, khi đi đến
những nơi không có sóng của MobiFone tổng đài tự động sẽ chuyển sang sóng
VinaPhone (nếu có) và ngược lại.


Trang 19

- Chuyển vùng quốc tế: khách hàng vẫn sử dụng máy và thẻ sim để liên
lạc với gia đình và bạn bè trong nước khi đi công tác hay du lòch ở nước ngoài.
- Nhắn tin ngắn (SMS): nhận và gửi tin nhắn cho gia đình, bạn bè… trong và
ngoài nước.
- Hộp thư thoại: nhằm giúp cho khách hàng khi không thể trả lời điện
thoại, đang bận họp, liên hoan, hết pin… hộp thư thoại sẽ ghi âm lại các lời nhắn
và khách hàng có thể nghe lại lời nhắn bằng máy của mình bất cứ khi nào.
- MobiFun: giúp khách hàng tải logo, hình ảnh và nhạc chuông xuống máy
điện thoại của mình hoặc gửi cho người khác.
- MobiEZ: giúp khách hàng nạp tiền thông qua người thân hay nạp tài
khoản có giá trò dưới 100000đồng.

Trang 20

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG MF:
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được thực hiện thông qua hai bước sau:
Bước 1 - nghiên cứu khám phá: được thực hiện bằng phương pháp đònh tính
thông qua quá trình thảo luận và đặt câu hỏi, thăm dò ý kiến của hơn 100 người
để từ đó điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các nội dung
cần nghiên cứu.
Bước 2 – nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp đònh lượng bằng
cách đi phát bảng câu hỏi (tổng cộng 31 câu hỏi) đến trực tiếp những khách
hàng đã và đang sử dụng mạng thông tin di động MobiFone.

- Super Sim: thay simcard có dung lượng lớn để đáp ứng các yêu cầu của

Thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và mức độ

khách hàng trong quá trình sử dụng như lưu tên, tin nhắn, có đủ dung lượng nạp

quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh

các dòch vụ tiện ích khác, dễ dàng truy cập internet…

đó kết hợp với bảng điều tra trực tiếp toàn nhân viên trong công ty thực hiện 8

Các dòch vụ tiện ích khác:
- Hiển thò số thuê bao gọi đến.
- Chờ và giữ cuộc gọi.
- Wap và Fax – Data.

cam kết theo qui đònh để từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng MobiFone.
2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (đònh tính):
Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những yếu tố tác động đến
quyết đònh của khách hàng khi lựa chọn dòch vụ hay sản phẩm để sử dụng và

- Chuyển tiếp cuộc gọi.

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng

- Nhắn tin quảng bá.

thông tin di động MobiFone.

- MobiChat và MobiMail, Livescore, Tra cước nóng.
- Tra cứu lòch vạn niên, MobiList.

Đòa điểm nghiên cứu là khu vực thành phố Hồ Chí Minh.


Trang 21

Trang 22

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng mạng MobiFone

Bảng 2.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu
STT

và những khách hàng đến thực hiện dòch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí
Minh.
Phương pháp thu thập thông tin là đặt ra câu hỏi: Theo anh/chò mạng di

tưởng độc lập (xem chi tiết Phụ lục trang 1).

TỶ TRỌNG (%)

Nam

103

50,5

2

Nữ

101

49,5

204

100,0

Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: độ tuổi chủ yếu của mẫu nghiên cứu nằm
trong độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, với số liệu cụ thể trong bảng 2.3:

2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (đònh lượng):

Bảng 2.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Mục đích của phương pháp nghiên cứu này là đo lường sự tác động của

STT

SỐ LƯNG

TỶ TRỌNG (%)

Dưới 24

30

14,7

2

25 đến 45

151

74,0

3

Trên 45

23

11,3

204

100,0

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng

1

MobiFone, những yếu tố quan trọng để có thể mời khách hàng sử dụng mạng,
giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ mạng.

MobiFone và khách hàng đến thực hiện dòch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí

Với mức thu nhập hàng tháng của những khách hàng nằm trong độ tuổi 25

đến 45 tuổi và mức thu nhập tương ứng từ 1 triệu đến 5 triệu đồng ở bảng 2.4:

Minh.
Phương pháp thu thập thông tin là bảng câu hỏi chi tiết đã được soạn sẵn
(xem chi tiết Phụ lục trang 2). Kích thước mẫu là 204 khách hàng.

ĐỘ TUỔI

TỔNG CỘNG

Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng mạng

GIỚI TÍNH

TỔNG CỘNG

động phải thoả mãn những tiêu chuẩn nào thì được đánh giá là có chất lượng tốt.
Kích thước mẫu là hơn 100 người trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý

SỐ LƯNG

1

Bảng 2.4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu
STT

THU NHẬP (Đ)

SỐ LƯNG

TỶ TRỌNG (%)

8

3,9

1

Dưới 500.000

2.2.1.3. Thông tin mẫu nghiên cứu:

2

Từ 1.000.000 đến 5.000.000

166

81,4

Từ nội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thông tin sơ bộ về đối tượng

3

Trên 5.000.000

30

14,7

204

100,0

khách hàng nghiên cứu thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh, mẫu phiếu được

TỔNG CỘNG

điền từ các khách hàng nữ và nam (số lượng tương đương nhau), với số liệu được
thể hiện cụ thể ở bảng 2.2:

Và trình độ tương ứng với bảng số liệu cụ thể bảng 2.5:


STT

Trang 23

Trang 24

Bảng 2.5: Trình độ của mẫu nghiên cứu

đó công ty tung ra những sản phẩm dòch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm, chờ

TRÌNH ĐỘ

SỐ LƯNG

TỶ TRỌNG (%)

1

Dưới PTTH

0

0

2

PTTH

54

26,5

3

Đại học

126

61,8

4

Sau đại học

24

11,8

204

100,0

TỔNG CỘNG

2.2.2. Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ thông tin di động của trung
tâm thông tin di động khu vực II – công ty VMS MobiFone:
Như đã trình bày ở phần lý thuyết: do hàng hoá của công ty VMS –
MobiFone cung cấp là loại sản phẩm dòch vụ nên để chiêu dụ được những khách
hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ ở lại lâu dài, đòi hỏi công ty phải có
một đội ngũ chuyên viên giỏi để có thể chuyển những nhu cầu của khách hàng
vào thành đặc tính sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng.
Chính vì lý do đó mà tác giả đã tiến hành thảo luận, điều tra trên 204
khách hàng theo từng nhóm để tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến
các hành vi lựa chọn sản phẩm dòch vụ của khách hàng và những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
Từ những hoạt động nghiên cứu trên, tác giả đã xây dựng 4 thang đo với
nội dung cụ thể của từng thang đo như sau:

đợi. “Một nhà môi giới đòa ốc thành đạt đã từng nói với tôi rằng: hãy giết chết
khách hàng của bạn bằng dòch vụ! Dòch vụ, dòch vụ, dòch vụ! Hãy mang lại cho họ
nhiều dòch vụ đến nỗi chỉ nghó đến việc giao dòch với người khác thôi là họ đã
cảm thấy có tội với anh rồi” - C. Britt Beemer in Predatory Marketing.
Đối với loại sản phẩm do công ty VMS – MobiFone cung cấp qua khảo sát
khách hàng cần những tiêu chuẩn sau: độ bền của sản phẩm, sự đa dạng trong
các dòch vụ giá trò gia tăng, sự tiện lợi của sản phẩm dòch vụ đó, tính bảo mật

thông tin của từng khách hàng…
Thế nhưng khi đã lựa chọn và sử dụng dòch vụ di động của công ty thì cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng các dòch vụ có sự thoả mãn tối đa hay không,
phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên làm việc tại các cửa hàng của công ty
– người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thực hiện những yêu cầu do khách
hàng đưa ra, nếu như nhân viên cửa hàng để lại cho khách hàng những ấn tượng
tốt thì mối quan hệ giữa công ty và khách hàng sẽ có nhiều tiến triển tốt đẹp và
hoặc ngược lại.
Với mẫu thang đo được khảo sát gồm 10 biến quan sát mà nhân viên trong
công ty nói chung và nhân viên cửa hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực
II – Công ty VMS MobiFone cần lưu ý và quan tâm đến, ký hiệu của từng yếu tố
được đánh từ nv1 cho đến nv10.
Khách hàng mong muốn nhân viên của cửa hàng ngoài những nghiệp vụ

2.2.2.1. Thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng:

thành thạo, sự nhiệt tình thì cần có thêm sự vui vẻ trong thời gian phục vụ khách

Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thò trường sẽ thành công 50% nếu như

hàng, đây là biến được xây dựng dựa sự khảo sát từ phía khách hàng cũng ngẫu

biết được nhu cầu của khách hàng là: hiện nay họ đang cần, thiếu cái gì? Để từ

nhiên trùng khớp với 8 cam kết công ty VMS – MobiFone đang thực.


Trang 25

Trang 26

Tất cả các biến này đều được xây dựng và đo lường bằng thang đo Linkert
5 mức độ.

được nhiều khách hàng về sử dụng mạng di động của công ty và ngược lại.

Bảng 2.6: Thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng
KÝ HIỆU BIẾN

Nv1
Nv2
Nv3
Nv4

bao hàng tháng, nếu như công ty có cước phí thấp hơn sẽ có nhiều cơ hội lôi kéo

CÂU HỎI

Q khách có thường xuyên đến cửa hàng để thực hiện dòch
vụ không?
Nhân viên trong cửa hàng làm việc như thế nào?
Nghiệp vụ thực hiện dòch vụ của nhân viên cửa hàng theo

Hiện nay cước phí cuộc gọi, thuê bao của công ty VMS – MobiFone đều do
Tổng công ty bưu chính viễn thông (VNPT) qui đònh, công ty VMS – MobiFone
không thể tự động điều chỉnh giá cước và đây cũng là điểm yếu khi công ty cạnh
tranh trên thò trường về yếu tố giá cả. Đây cũng là lý do vì sao chỉ trong vòng
chưa đầy 1 năm công ty Viettel đã lên đến hơn 1 triệu thuê bao có trong mạng.
Từ kết quả trên ta có thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước gồm

yêu cầu của Q khách?

7 biến quan sát, ký hiệu từ cp1 đến cp7. Các biến này được xây dựng và đo

Trong quá trình làm dòch vụ Q khách cảm thấy:

lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ.

Nv5

Khi đón tiếp Q khách, thái độ của nhân viên cửa hàng:

Nv6

Số lần đến cửa hàng làm 1 dòch vụ theo yêu cầu:

Nv7

Q khách mong muốn điều gì ở nhân viên cửa hàng?

Cp1

Tiêu chuẩn chọn mạng sử dụng

Trong quá trình thực hiện dòch vụ, nhân viên cửa hàng thường

Cp2

Cước phí hàng tháng của Q khách được công ty tính?

làm gì?

Cp3

Ngày nhận thông báo thanh toán cước hàng tháng nếu sử dụng

Nv8
Nv9
Nv10

Bảng 2.7: Thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước
KÝ HIỆU BIẾN

Q khách thường đến cửa hàng này thực hiện dòch vụ là do:
Thời gian chờ trung bình để được làm dòch vụ trừ ngày cắt

thuê bao trả sau?
Cp4

Xã hội Việt Nam hiện nay khi nền kinh tế còn trong giai đoạn đang phát
triển, đời sống người dân tuy được cải thiện và tốt hơn nhiều so với trước, thế
nhưng hiện nay đa số khách hàng tác giả điều tra chủ yếu là những khách hàng
có mức thu nhập trung bình, chính vì thế khi chọn mạng di động để sử dụng
khách hàng rất coi trong vấn đề về cước phí tính của từng cuộc gọi hay tiền thuê

Hình thức nào được công ty sử dụng để thông báo cước phí hàng
tháng cho khách hàng?

cước?

2.2.2.2. Thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước:

CÂU HỎI

Cp5

Hình thức thanh toán cước hàng tháng Q khách sử dụng?

Cp6

Sự hài lòng khi sử dụng cách thu cước trên?

Cp7

Lý do của sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng cách thu
cước đó


Trang 27

Trang 28

2.2.2.3. Thang đo về các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Quan điểm trước kia của các công ty khi kinh doanh sản phẩm, dòch vụ trên
thò trường là chấm dứt, hết trách nhiệm khi đã giao hàng hoá, cung cấp dòch vụ
cho khách hàng.

nhắn, tăng ngày sử dụng, mua thẻ cào trúng thưởng xe máy… nhằm chiếm lónh
thò trường này.
Từ kết quả trên ta có thang đo về các hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty với 8 biến quan sát, ký hiệu từ cs1 đến cs8. Các biến này được xây dựng

Ngày nay quan điểm này đã thay đổi và thậm chí Ban lãnh đạo công ty còn
đặt các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các dòch vụ sau bán hàng lên hàng
đầu và được công ty tạo mọi điều kiện để có thể thực hiện được tốt nhất. Nếu
công ty nào thực hiện các dòch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
sẽ là “sợi dây cột chặt” khách hàng với công ty.

và đo lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ.
2.2.2.4. Thang đo về khách hàng và yêu cầu thực hiện dòch vụ:
Bảng 2.9: Thang đo về khách hàng và yêu cầu thực hiện dòch vụ
KÝ HIỆU BIẾN

CÂU HỎI

Kt1

Trước khi đến thực hiện dòch vụ, Q khách đã

Theo nghiên cứu hiện nay trong 4 mạng di động, công ty MobiFone được
khách hàng đánh giá có dòch vụ hậu mãi tốt nhất và chủ thuê bao 0903411138 –

biết thủ tục làm dòch vụ?
Kt2

khách hàng lâu năm của công ty – phát biểu: “Mạng này chăm sóc khách hàng
rất tốt, nhất là những máy đã sử dụng lâu nên tôi không bao giờ nghó đến việc sử
dụng mạng khác”.
Bảng 2.8: Thang đo về các hoạt động chăm sóc khách hàng
KÝ HIỆU BIẾN

Cs1
Cs2
Cs3
Cs4
Cs5
Cs6
Cs7
Cs8

qua:
Kt3

Đến cửa hàng Q khách mong muốn gì nhất?

Kt4

Đến cửa hàng Q khách phàn nàn nhiều nhất về?

Kt5

Trong thời gian chờ đến lượt làm dòch vụ Q
khách muốn?

CÂU HỎI

Thời gian sử dụng mạng MobiFone
Khi gặp khó khăn, nơi Q khách tìm đến
Những chương trình khuyến mãi được hưởng
Được hưởng khuyến mãi do

Q khách không hài lòng khi
Những thắc mắc của Q khách được công ty
Khi sử dụng Q khách không hài lòng về
Hoạt động chăm sóc được Q khách đánh giá

Ngoài ra công ty VMS – MobiFone đang tập trung tung nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn tại các tỉnh miền Tây Nam bộ như: tặng cước, tặng tin

Qúi khách thường tìm hiểu các thủ tục làm dòch vụ

Kt6

Q khách sử dụng mạng MobiFone là do:

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt được bao nhiêu khi sử
dụng dòch vụ của công ty, một thang đo không kém phần quan trọng đó là những
yêu cầu, sự am hiểu của khách hàng về những thủ tục dòch vụ khi đến thực hiện.
Nếu như nhân viên công ty làm tất cả những yêu cầu về cam kết như công ty đã
nêu ra: thái độ phục vụ niềm nở, nghiệp vụ thông thạo, tận tình với khách…
nhưng nếu như một khách hàng hoàn toàn không biết đến các thủ tục thực hiện
dòch vụ khi đến công ty (do khách hàng không tìm hiểu, quan tâm hoặc do công


Trang 29

Trang 30

ty không thông báo rộng rãi đến khách hàng)… thì số lần đến công ty để thực

Kết quả ban đầu mà 4 thang đo này đạt được sau khi sử dụng phương pháp

hiện dòch vụ sẽ không dưới 2 lần, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống khi

hệ số tin cậy Cronbach Alpha này còn thấp là do có những biến có hệ số tương

số lần đến cửa hàng thực hiện dòch vụ theo yêu cầu tăng lên và ngược lại.

quan biến âm như cp3, cp5 hoặc có hệ số tương quan biến nhỏ hơn 0,3 như nv1,

Từ kết quả trên ta có thang đo về khách hàng và yêu cầu thực hiện dòch vụ

nv6, nv7, nv8, nv9, nv10…

với 6 biến quan sát, ký hiệu từ kt1 đến kt6. Các biến này được xây dựng và đo
lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ.

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng tiếp theo để đánh giá và loại
các biến rác. Những biến nào có hệ số tương quan biến – tổng (item total

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích các nhân tố ảnh

correlation) bò âm và nhỏ hơn 0,3 sẽ bò loại ra và tiêu chuẩn để tác giả sử dụng
thang đo đó khi có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.

hưởng đến chất lượng dòch vụ thông tin di động:

Sau khi xử lý các biến rác tác giả tiếp tục loại những biến có trọng số

2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Tất cả 4 thang đo đưa ra được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính

đó là: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp trích hệ số sử dụng là

(factor loading) nhỏ hơn 0,4. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích
bằng hay lớn hơn 50%.
Kết quả đạt được từ những số liệu thu thập và xử lý thông qua phần mềm

Principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố,

SPSS 11.5 thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha trong lần xử lý cuối cùng của

các yếu tố có eigenvalues over là 1.
Số liệu thu thập của 4 thang đo được xử lý với hệ số tin cậy Cronbach

các thang đo trong bảng 2.11 như sau:
Bảng 2.11: Hệ số tin cậy Alpha cho 4 thang đo sau khi loại các biến rác

Alpha, kết quả ban đầu được thể hiện cụ thể ở bảng 2.10:
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Alpha cho 4 thang đo với các biến quan sát ban đầu

STT

THANG ĐO

SỐ BIẾN QUAN SÁT

HỆ SỐ ALPHA

STT

THANG ĐO

SỐ BIẾN QUAN SÁT

HỆ SỐ ALPHA

1

Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng

4

0,8231

1

Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng

10

0,7322

2

Cách tính cước và hình thức thu cước

2

0,7826

2

Cách tính cước và hình thức thu cước

7

0,3906

3

Hoạt động chăm sóc khách hàng

4

0,4327

3

Hoạt động chăm sóc khách hàng

8

0,3666

4

Khách hàng và thủ tục làm dòch vụ

2

0,4866

4

Khách hàng và thủ tục làm dòch vụ

6

0,4064


Trang 31

Từ kết quả phân tích ta thấy chỉ có 2 thang đo: Thái độ nhân viên phục vụ

Trang 32

Bảng 2.12: Phân tích biến quan sát nv2

tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước có Alpha trên 0,7 điều này

Tần

cho ta thấy kết quả thu được từ hai thang đo này đảm bảo độ tin cậy và đây cũng
là hai thang đo được khách hàng xem trọng nhất khi quyết đònh chọn dòch vụ của
công ty nào để sử dụng.

Valid

Binh thuong
Cham chi

2 thang đo còn lại có Alpha dưới 0,7 sẽ bò loại ra khỏi bảng đánh giá khi đo

Rat cham

lường chất lượng dòch vụ của công ty vì theo khách hàng đây là những tiêu thức

chi

không được khách hàng coi là quan trọng nhất trong quyết đònh lựa chọn dòch vụ

Total

để sử dụng. Tuy nhiên các biến quan sát của hai thang đo này sẽ sử dụng để
phân tích và từ đó đánh giá được sự ảnh hưởng hay mối quan hệ với hai tiêu thức
quan trọng trên.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố:
2.2.3.2.1. Phân tích thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại CH:
Thang đo thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng sau khi được xử lý cho

chỉ, đây là kết quả đạt được ở mức độ trung bình.

57.4

57.4

67

32.8

90.2

20

9.8

100.0

204

100.0

quả được đánh giá tốt cho biến quan sát này, đây cũng là biến được công ty rất
chú trọng trong 8 cam kết mà công ty yêu cầu nhân viên phải thực hiện.
Bảng 2.13: Phân tích biến quan sát nv3
Tần
số
Valid

chỉ có 9,8% (tương đương 20 mẫu) mẫu đánh giá nhân viên làm việc rất chăm

117

luỹ

lệ thành thạo và rất thành thạo con số phần trăm lên đến 62,7% (128 mẫu) kết

mô tả cho thấy:

57,4% đánh giá bình thường (117 mẫu), 32,8% (67 mẫu) đánh giá chăm chỉ và

%

hàng có đến 110 mẫu (tương đương 53,9%) đánh giá thành thạo. Cộng cả hai tỷ

lòng của họ khi sử dụng dòch vụ, theo tiêu chuẩn phân tích tần số và thống kê

204 ta thấy đánh giá của khách hàng về nhân viên làm việc tại cửa hàng có đến

số

- Biến quan sát nv3 – Nghiệp vụ thực hiện dòch vụ của nhân viên tại cửa

thấy có 4 biến quan sát được khách hàng xem trọng nhất để làm tăng mức độ hài

- Biến quan sát nv2 – nhân viên trong cửa hàng làm việc: từ mẫu điều tra

% tích

% tích
%

luỹ

Chap nhan

76

37.3

37.3

Thanh thao

110

53.9

91.2

18

8.8

100.0

204

100.0

Rat thanh
thao
Total

- Biến quan sát nv4 – sự hài lòng của q khách trong thời gian làm dòch
vụ: số lượng khách hàng cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dòch vụ
cũng như số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện dòch vụ có tỷ lệ


Trang 33

Trang 34

xấp xỉ, theo nghiên cứu của tác giả nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng

Bảng 2.15: Phân tích biến quan sát nv5

cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dòch vụ đó là phải chờ đợi một

Tần

khoảng thời gian gần 15 phút mới được thực hiện, trong khi đó tại các khu vực

số

trong cửa hàng có rất ít các thông tin đa dạng chỉ có một số ít các mẫu quảng cáo
về các sản phẩm dòch vụ của công ty.

Vali

Khong niem no,

d

nhiet tinh

% tích
%

luỹ

10

4.9

4.9

Binh thuong

93

45.6

50.5

không được thực hiện dòch vụ ngay lập tức thì công ty nên có những thông tin

Niem no, nhiet tinh

91

44.6

95.1

hướng dẫn về thủ tục làm dòch vụ hoặc có sách báo đọc trong thời gian chờ đợi.

Rat niem no, nhiet

10

4.9

100.0

204

100.0

- Một trong những yêu cầu được khách hàng đề nghò khi đến cửa hàng: nếu

tinh

Bảng 2.14: Phân tích biến quan sát nv4

Total
Tần

% tích
%

số
Valid Khong hai
long

luỹ

khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để
4

2.0

2.0

loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 4 biến quan sát với kết quả phân
tích cụ thể như sau:

Binh thuong

89

43.6

45.6

Hai long

96

47.1

92.6

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo NV

Rat hai long

15

7.4

100.0

Factor Matrix

204

100.0

Total

- Biến quan sát nv5 – khi đón tiếp q khách nhân viên cửa hàng thường có
thái độ như thế nào. Số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình
thường khi đón tiếp khách hàng là 45,6% (tương đương 93 mẫu điều tra), gần
50% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình và niềm khi chào đón,
đây là một kết quả đánh khích lệ và theo tác giả nếu như có một sự điều chỉnh
nhỏ trong quá trình đón tiếp khách hàng thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng lên.

Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau

BIẾN QUAN
SÁT
Nv2
Nv3
Nv4
Nv5

NHÂN TỐ
1

0,747
0,848
0,710
0,640

Thông qua bảng trên ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một
nhân tố và có hệ số tương quan với nhân tố khá cao, tổng phương sai trích là
54,78%, từ kết quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy.


Trang 35

Trang 36

2.2.3.2.2. Phân tích thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước:
- Biến quan sát cp6 – hình thức thu cước được khách hàng sử dụng: trước
đây hình thức thu cước được công ty sử dụng phổ biến nhất là thu tại cửa hàng,
nhưng hiện nay để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng công ty mở thêm
những hình thức mới như: thu cước tại nhà, chuyển khoản, thu tại các đại lý
chuyên của công ty. Trong những hình thức vừa nêu thì hình thức thu cước tại

- Biến quan sát cp7 – kết quả của biến quan sát cp6: từ những nguyên nhân
đã được phân tích trong biến quan sát cp6 đã cho thấy sự hợp lý. Có đến 45,1%
khách hàng chấp nhận cách thu cước trên do tính tiện lợi, còn lại khoảng 28%
của hai ý kiến đợi lâu khi sử dụng hình thức thu cước tại cửa hàng và nhanh
chóng khi sử dụng các hình thức thu cước còn lại. 26,5% khách hàng không đưa
ra những ý kiến của mình.

cửa hàng vẫn được sử dụng nhiều nhất, có đến 79,9% (tương đương 163 mẫu

Bảng 2.18: Phân tích biến quan sát cp7

điều tra) sử dụng hình thức này, tất cả các hình thức còn lại chiếm khoảng 20%

Tần số

con số này vẫn còn ở mức khá khiêm tốn.
Valid

%

% tích luỹ

Doi lau

32

15.7

21.3

Nguyên nhân được tìm hiểu cho biết: thứ nhất do khách hàng không biết có

Tien loi

92

45.1

82.7

những hình thức thu cước trên, thứ 2 là tính không tiện lợi vì nếu khách hàng

Nhanh

thắc mắc về các tính cước hoặc muốn làm hay sử dụng thêm một dòch vụ nào đó

chong

26

12.7

100.0

thì phải đích thân đến cửa hàng.

Total

150

73.5

Khac

54

26.5

Bảng 2.17: Phân tích biến quan sát cp6

Missing
Total

Tần

% tích

số
Valid

Buu dien
Dai ly
chuyen
Chuyen
khoan
Cua hang
Tai nha
Total

%

luỹ

10

4.9

4.9

14

6.9

11.8

10

4.9

16.7

163

79.9

96.6

7

3.4

100.0

204

100.0

204 100.0

Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau
khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để
loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 2 biến quan sát với kết quả phân
tích cụ thể như sau:
Bảng số liệu 2.19 ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một nhân
tố và có hệ số tương quan với nhân tố cao, tổng phương sai trích là 64,353%, kết
quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy.


Trang 37

Trang 38

cùng với thái độ vui vẻ thì khách hàng sẽ sẵn sàng trung thành với công ty mặc
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố thang đo CP

dù cước phí có thể cao hơn các hãng di động khác hoặc ngược lại.
Trong tổng số 204 khách hàng mẫu nghiên cứu, đánh giá của những khách

Factor Matrix

hàng này (kể cả khách hàng nam và nữ) đều có những điểm tương đồng đối với
NHÂN TỐ
BIẾN QUAN SÁT

1
Cp6

0,802

Cp7

0,802

2.2.3.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến với thang đo chất lượng:

những biến quan sát thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng về các vấn đề như:
sự tận tình, thái độ, sự nhanh chóng, tiện lợi… biến quan sát nào có giá trò trung
bình > 3,0 được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng đến các biến quan sát đó và
số liệu cụ thể trong bảng 2.20 như sau:
Bảng 2.20: Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo
GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
STT

BIẾN QUAN SÁT

Để đo lường và đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với các thang
đo chất lượng tác giả đã sử dụng thuyết phân tích phương sai một yếu tố (One –
way ANOVA): sử dụng phép mô tả thống kê (Descriptive) để tính các đại lượng
thống kê mô tả chi tiết cho từng nhóm được phân tách để so sánh và các giá trò
đồng nhất (Homogeneity of variance) để kiểm đònh sự bằng nhau của các
phương sai nhóm. Nếu như giá trò trung bình (mean) tính được từ 3,0 trở lên thì

NAM

NỮ

1

Nv2

3,5049

3,5446

2

Nv3

3,6505

3,7822

3

Nv4

3,5922

3,6040

4

Nv5

3,4078

3,5842

5

Cp6

2,9333

2,9661

6

Cp7

3,0274

2,8961

biến quan sát đó có ảnh hưởng quan trọng đến các thang đo. Cụ thể:
2.2.3.3.1. Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo:
Như đã phân tích ở trên một yếu tố giữ vai trò rất quan trọng trong việc lôi
kéo và giữ khách hàng ở lại công ty đó là thái độ nhân viên phục vụ tại cửa
hàng, nơi tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng.
Nếu những yêu cầu của khách hàng khi đến thực hiện các dòch vụ theo yêu
cầu được nhân viên cửa hàng đáp ứng một cách nhanh chóng, đầy đủ và tận tình

Thang đo cước phí gồm hai biến: hình thức thu cước và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các hình thức thu cước trên ta thấy khách hàng nam
quan tâm nhiều hơn và đặc biệt là sự tiện lợi và nhanh chóng trong cách thu
cước so với khách hàng nữ .


Trang 39

Trang 40

2.2.3.3.2. Phân tích ảnh hưởng của biến thu nhập với 2 thang đo:
Tất cả các yếu tố trong biến thu nhập đều có giá trò trung bình trên 3,0 nên

thấp nhất là PTTH. Cách nhận xét và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố
trong từng thang đo phụ thuộc rất lớn vào trình độ của mỗi người:

ảnh hưởng của các yếu tố này khá quan trọng đối với thang đo thái độ nhân viên

Cách đánh giá của các khách hàng trong mẫu nghiên cứu này dù ở trình độ

tại cửa hàng nhưng trong đó: những khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu

khác nhau nhưng đều có cách nhìn nhận giống nhau cho những biến quan trong

đồng thì quan tâm nhiều hơn đến biến quan sát nv2, nv3, nv4 và riêng biến quan

trong thang đo thái độ nhân viên tại cửa hàng như: trình độ nghiệp vụ, thái độ

sát nv5 được những khách hàng có mức thu nhập dưới 500 ngàn đồng chú trọng

phục vụ, đón tiếp, sự nhanh chóng… đều có nhận xét là tốt.

nhiều hơn.

Bảng 2.22: Phân tích ảnh hưởng của biến trình độ với 2 thang đo

Trong khi đó thang đo cước phí lại được những khách hàng có mức thu

nhập dưới 500 ngđ/tháng quan tâm nhiều, với số liệu cụ thể ở bảng 2.21 như sau:
Bảng 2.21: Phân tích ảnh hưởng của biến thu nhập với 2 thang đo
GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
STT

BIẾN QUAN SÁT
< 500 ngđ

1000 -> 5000 ngđ

> 5000 ngđ

1

Nv2

3,1250

3,5120

3,7000

2

Nv3

3,7500

3,6747

3,9333

3

Nv4

3,5000

3,5723

3,7667

4

Nv5

3,7500

3,4518

3,6667

5

Cp6

3,2000

2,9009

3,1667

6

Cp7

3,5000

2,9024

3,1053

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
SAU ĐẠI
ĐẠI HỌC
PTTH
HỌC
1
Nv2
3,4074
3,5556
3,6250
2
Nv3
3,6852
3,7381
3,6667
3
Nv4
3,5556

3,6429
3,5980
4
Nv5
3,5000
3,4841
3,5417
5
Cp6
2,8462
2,9756
3,0769
6
Cp7
3,1220
2,9063
2,8462
Trong khi đó sự đánh giá của họ cho thang đo cước phí lại tập trung nhiều
STT

BIẾN QUAN
SÁT

nhất vào sự hài lòng của họ khi sử dụng các hình thức thu cước nhất là những
khách hàng có trình độ phổ thông trung học.
2.2.3.3.4. Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi với 2 thang đo:
Mẫu nghiên cứu của đề tài này số lượng khách hàng chiếm đa số nằm
trong độ tuổi từ 25 -> 45 với mức thu nhập từ 1 -> 5 triệu đồng. Đánh giá của họ
với 2 thang đo này được thể hiện như bảng 2.23.
Nếu như biến quan sát nv3, nv4, nv5, cp5, cp6 khách hàng có độ tuổi dưới

24 có ảnh hưởng nhiều thì biến nv2 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 45

2.2.3.3.3. Phân tích ảnh hưởng của biến trình độ với 2 thang đo:
Có 4 nội dung trong biến quan sát trình độ bao gồm: dưới PTTH, PTHH,
đại học và sau đại học, tuy nhiên đối tượng khách hàng nghiên cứu có trình độ

có tầm quan trọng cao hơn. Trong khi những khách hàng có độ tuổi từ 25 trở lên
lại không coi trọng thang đo cước phí về cách sử dụng hình thức thu cước.


Trang 41

Trang 42

Bảng 2.23: Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi với 2 thang đo

hiện, theo đánh giá với 2 thang đo trên thì hoạt động cảm ơn khách hàng và gọi

1
2
3
4
5

BIẾN QUAN
SÁT
Nv2
Nv3
Nv4
Nv5

Cp6

6

Cp7

STT

tên khách hàng được nhân viên cửa hàng thực hiện nhiều nhất.

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
25 -> 45 tuổi
< 24 tuổi
> 45 tuôi
3,4333
3,5497
3,4783
3,8333
3,7086
3,6087
3,6667
3,5828
3,6087
3,6667
3,4768
3,3913
3,0500
2,9588
2,7647
2,9286

3,2174
2,9115

Bảng 2.25: Phân tích ảnh hưởng của biến nv8 với 2 thang đo
GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
STT

BIẾN QUAN SÁT

Cảm ơn

Gọi tên

Nhìn khách khi

Chăm chú làm

Khách hàng

Khách hàng

Thực hiện

Dòch vụ

Nổi nóng

.2.3.3.5. Phân tích ảnh hưởng của biến quan sát nv7 với 2 thang đo:
Đánh giá của biến quan sát nv7 – q khách mong muốn nhân viên cửa
hàng như thế nào khi đến cửa hàng? Với các biến quan sát trong 2 thang đo cho

thấy sự tương quan giữa biến quan sát với thang đo so sánh, riêng thang đo cách
tính và thu cước không coi trọng đến các vấn đề trên ngoại trừ yêu cầu nghiệp
vụ nhân viên thông thạo.

1

Nv2

3,6029

3,7273

3,1944

3,5400

3,0000

2

Nv3

3,8824

3,7273

3,6389

3,6200

3,0000

3

Nv4

3,8676

3,6818

3,3611

3,4400

3,0000

4

Nv5

3,8088

3,7273

3,0278

3,2606

3,0000

5

Cp6

3,0556

2,9697

2,9231

3,0000

2,0000

6

Cp7

3,0204

2,8529

3,000

2,9459

3,0000

Bảng 2.24: Phân tích ảnh hưởng của biến nv7 với 2 thang đo

STT

BIẾN QUAN
SÁT

1
2
3
4
5
6

Nv2
Nv3
Nv4
Nv5
Cp6
Cp7

Luôn tươi
cười
3,9444
4,0833
3,7500
3,5556
2,9500
2,9231

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
Nghiệp

Mặc đồng
Sự tận
vụ
phục và
thông
tình
đeo bảng tên
thạo
3,9130
3,2476
3,0000
3,8261
3,5143
3,0000
3,7391
3,4384
4,0000
3,6304
3,3524
4,0000
3,1081
2,9104
1,0000
3,0606
2,9625
0,0000

Trò
chuyện
5’ với

khách
3,3333
4,0000
3,8667
3,8667
3,0000
2,7273

2.2.3.3.6. Phân tích ảnh hưởng của biến quan sát nv8 với 2 thang đo:
Theo phân tích giữa 2 thang đo và biến quan sát nv8 – trong quá trình thực
hiện dòch vụ nhân viên thường làm? Các hoạt động thường được nhân viên thực

2.2.4. Xác đònh thang đo chất lượng dòch vụ khách hàng mới của Trung
tâm thông tin di động KH II – công ty MobiFone:
2.2.4.1. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dòch vụ từ khách hàng:
204 mẫu điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng mạng MobiFone
cho 4 thang đo bao gồm: chăm sóc khách hàng (các dòch vụ chăm sóc trong thời
gian sử dụng), cách tính và thu cước, khách hàng và thủ tục và nhân viên tại cửa
hàng tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để đánh giá các thang đo và phân
tích các nhân tố trong thang đo.


Trang 43

Từ kết quả phân tích cho thấy trong 4 thang đo điều tra chỉ còn lại 2 thang

Trang 44

Bảng 2.27: Đánh giá kết quả thực hiện 8 cam kết của các cửa hàng tại Tp.HCM

đo nhân viên tại cửa hàng và cách tính cước và thu cước phí được khách hàng coi

Cam kết

là tiêu chí quan trọng nhất khi quyết đònh chọn lựa dòch vụ để sử dụng được thể

1
2
3
4
5
6
7
8

hiện cụ thể ở bảng 2.26.
Bảng 2.26: Thang đo chất lượng dòch vụ cuối cùng nghiên cứu từ khách hàng
STT
1

2

THANG ĐO
Nhân viên tại cửa hàng:
Nv2: Nhân viên trong cửa hàng làm việc như thế nào?
Nv3: Nghiệp vụ thực hiện dòch vụ của nhân viên cửa hàng theo yêu cầu của
Q khách?
Nv4: Trong quá trình làm dòch vụ Q khách cảm thấy
Nv5: Khi đón tiếp Q khách thái độ của nhân viên cửa hàng
Cách tính cước và các hình thức thu cước phí:

Cp6: Sự hài lòng của Q khách khi sử dụng cách thu cước phí của công ty
Cp7: Lý do của sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng cách thu cước đó
2.2.4.2. Thang đo đánh giá chất lượng dòch vụ của công ty:
Theo qui đònh của công ty VMS – MobiFone tất cả các trung tâm thông tin

di động của công ty phải thực hiện 8 cam kết nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi đến thực hiện các dòch vụ. Để đảm bảo 8 cam kết này công ty
thường xuyên có những đợt kiểm tra đột xuất để kiểm tra các nhân viên trong
công ty và tại cửa hàng thực hiện các cam kết đạt ở mức độ nào?.
Kết quả kiểm tra mới nhất diễn ra từ ngày 15/07/2005 đến 23/09/2005 tại
các cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh với số liệu cụ thể như sau:
Mẫu điều tra của công ty được thực hiện trong đợt này: 8 mẫu/1 cửa hàng,
số cửa hàng điều tra là 10, tổng cộng mẫu điều tra thu được 88 mẫu.
Những cam kết đạt số điểm < 50: yếu ; từ 50 -> 66: trung bình – khá ; từ 65
- > 80: khá ; từ 80 -> 90: tốt ; > 90: rất tốt.

Điểm số
(theo thang điểm 100)
55,94
67,37
64,06
74,69
62,98
74,73
64,63
49,16

Kết quả
TB
Khá

TB – khá
Khá
TB – khá
Khá
TB – khá
Yếu

(Nguồn: Phòng TCHC – Công ty VMS MobiFone KVII)
Thông qua kết quả thu thập và phân tích trên cho thấy điểm bình quân của
các cửa hàng tại các tỉnh Tp.HCM đạt được là 64.195, 8 cam kết được các nhân
viên thực hiện ở mức trung bình – khá.
Trong từng bảng số liệu chi tiết được điều tra hầu hết các cam kết thuộc về
nghiệp vụ (cam kết 3,4,5,6) được các nhân viên thực hiện tốt hơn các cam kết
thuộc về kỹ năng giao tiếp và ứng xử (cam kết 1,2,7,8).
Phân tích ở các dữ liệu cho thấy khách hàng đến không được đón tiếp nhiệt
tình và chu đáo đồng thời lúc chia tay khách hàng cũng được thực hiện thờ ơ và
lạnh nhạt (chiếm 30%), hơn 50% phiếu điều tra được đánh giá tốt cho hoạt động
giao dòch của nhân viên đó là việc giải quyết nhanh chóng, chính xác nhu cầu
của khách hàng.


Trang 45

Trang 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

thực hiện nhanh chóng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược

LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG

TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE
3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm
việc tại cửa hàng:
Qua những thông tin và số liệu được phân tích ở chương 2 cho thấy: kết quả
nghiên cứu của đề tài này thực hiện trên những khách hàng đã và đang sử dụng
dòch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone Khu vực II – trên các
cửa hàng tại Tp.HCM (là những đối tượng được hưởng dòch vụ của công ty, là

lại. Có những ý kiến của khách hàng nghiên cứu cho biết nếu được 1 nhân viên
đón tiếp niềm nở nhưng thời gian thực hiện lâu do trình độ nghiệp vụ yếu thì
khách hàng sẽ khó hài lòng.
Có thể nói từ 2 góc độ phân tích trên giúp ta dễ dàng thấy: kết quả nghiên
cứu của tác giả khách quan hơn vì mẫu nghiên cứu được thực hiện trên những
đối tượng khách hàng đang sử dụng và hưởng các dòch vụ của công ty => quan
điểm của khách hàng đưa ra một công ty có chất lượng dòch vụ di động được đánh
giá là tốt khi phải thực hiện thật tốt 2 thang đo sau: cách tính cước & thu cước và
mọi vấn đề liên quan đến nhân viên thực hiện dòch vụ cho khách hàng (1).

yếu tố quyết đònh đến sự sống còn của doanh nghiệp) cho thấy trong 4 thang đo:

Còn về phía công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di

nhiên viên tại cửa hàng, khách hàng & thủ tục, cách tính và thu cước phí, chăm

động khu vực II nói riêng lại quan tâm nhiều đến mọi hoạt động của nhân viên

sóc khách hàng…

tại cửa hàng để làm hài lòng khách hàng theo đúng 8 cam kết => quan tâm nhiều

Kết quả xử lý phần mềm SPSS cho thấy khách hàng đánh giá 2 thang đo

đến yếu tố nhân viên tại cửa hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng (2).

nhân viên tại cửa hàng và cách tính & thu cước là hai thang đo quan trọng nhất,

Điểm tương đồng của 2 phía nghiên cứu trong đề tài này: một là nghiên

có ảnh hưởng rất lớn đến quyết đònh của họ khi lựa chọn các sản phẩm và dòch

cứu từ phía khách hàng (đề tài thực hiện), một là nghiên cứu từ phía nhân viên

vụ di động để sử dụng.

thực hiện (công ty VMS – MobiFone) cho thấy điểm tương đồng của 2 quan

Trong khi đó công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di
động khu vực II nói riêng lại quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng thông
qua các hoạt động của những nhân viên trong công ty nhất là những nhân viên
các cung cách phục vụ của họ.
Thang đo nhân viên tại cửa hàng: yếu tố giúp khách hàng hài lòng đó là
thái độ đón tiếp của nhân viên, nghiệp vụ thực hiện của họ và thời gian được
phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, nếu như những yêu cầu này càng được

điểm này đó là sự đòi hỏi của khách hàng đến nghiệp vụ nhân viên và thời gian
chờ được phụ vụ, bên cạnh đó thái độ đón tiếp cũng không kém phần quan trọng
góp phần đến sự lựa chọn, ở lại và gia nhập vào công ty.
Từ (1) và (2) ta có kết luận: để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di
động, tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dòch vụ, công ty VMS –
MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói chung phải

thực hiện thật tốt 2 thang đo cách tính cước & thu cước và các hoạt động của
nhân viên, nhất là những nhân viên cửa hàng.


Trang 47

Trang 48

Ngoài 2 thang đo chính trên nếu công ty thực hiện thêm những hoạt động

đó số lượng giao dòch viên bình quân của cửa hàng 1 ngày khoảng 5 nhân viên,

khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc

số lượng khách bình quân 1 giao dòch viên tiếp khoảng 160 người, nếu dừng lại

khách hàng… sẽ hỗ trợ thêm cho 2 thang đo trên và nâng cao mức độ hài lòng

để tiếp chuyện hay chào hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng sau đó mới

của khách hàng.

giải quyết thì số giờ bò lãng phí sẽ là 800 phút, lúc đó sẽ làm tăng thời gian chờ

Công ty hiện nay rất coi trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và

của những khách hàng đến thực hiện dòch vụ.

ra sức hoàn thiện, thế nhưng từ kết quả nghiên cứu của đề tài này (được đo

Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng của các cửa hàng tại

lường từ phía khách hàng – người trực tiếp được hưởng những dòch vụ của công

Tp.HCM của trung tâm thông tin di động khu vực II
CỬA HÀNG

ty) cho thấy yếu tố này không được khách hàng quan tâm nhiều như những yếu

ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100
ĐIỂM)

tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách tại cửa hàng, cách tính cước và hình
thức thu cước của công ty chính vì thế mà thang đo chăm sóc khách hàng khi đưa

65 Phạm Ngũ Lão

76,79

vào điều tra, phân tích đã bò loại trừ.

82B Nguyễn Du

67,26

750 Điện Biên Phủ

59,23

Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin được trình bày một số giải pháp để

nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động tại công ty VMS – MobiFone nói
chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng như sau:
3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc
tại cửa hàng:
3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách khi đến cửa hàng thực hiện dòch vụ,
luôn tạo thái độ vui vẻ khi đón tiếp khách hàng đến làm dòch vụ:
Khi đến bất cứ một cửa hàng nào làm dòch vụ hay mua bán sản phẩm nếu
như nhân viên của công ty đó phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không bao
giờ đánh giá từng nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá, nhận xét về công ty.
Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng của nhân
viên hầu hết các cửa hàng lớn trong Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt ở mức độ
trung bình. Lý do của kết quả trên đó là: đây là 10 cửa hàng lớn của trung tâm di
động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dòch tại cửa hàng hàng ngày
rất đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân 1 ngày khoảng 800 lượt, trong khi

83 Quang Trung

58,63

125B Hậu Giang

57,44

20D Trần Hưng Đạo

55,06

84

51,19

Bà

Huyện

Thanh

Quan
12 Lê Văn Ninh

48,51

300 Trường Chinh

46,13

578 Huỳnh Tấn Phát

40,77

127 B7 Đinh Tiên Hoàng

38,39

ĐIỂM TRUNG BÌNH

55,94

(Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng & Marketing – Công ty VMS MobiFone KV II)

Trang 49

Trang 50

Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày tại cửa hàng công ty thường

Từ những nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dòch vụ

thực hiện kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng này sang cửa hàng khác để

thông tin di động của công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin

hướng dẫn, phụ giúp công việc, còn những ngày khách hàng tại tất cả các cửa

di động khu vực II nói riêng công ty nên:

hàng đều đông hay vào thứ 7 và chủ nhật nhân viên của công ty phải bỏ tiền ra
nhờ những nhân viên của đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dòch.

- Tuyển thêm nhân sự mới cho các cửa hàng: làm nhân viên chính thức
hoặc tuyển làm công nhật, bán thời gian… bởi vì khi công ty tuyển dụng thông

Tuy nhiên khi thực hiện việc hỗ trợ sẽ làm giảm số lượng nhân viên tại cửa

thường tại công ty có những lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên,

hàng này và làm tăng số lượng nhân viên tại cửa hàng kia kết quả là công việc

số lượng nhân viên làm việc tại cửa hàng trong một ngày tăng lên, giảm số

của cửa hàng này được thực hiện tốt công việc của cửa hàng kia lại không tốt.

lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công

Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ do họ không hiểu hết tất cả các thủ tục của

việc giảm xuống vì vậy sẽ tăng mức độ hài lòng của khách lên do giảm thời gian

các công việc tại cửa hàng nên thực hiện không đúng hoặc làm việc chậm nhiều

chờ đợi, các yêu cầu, thắc mắc của họ được thực hiện đầy đủ hơn. Khuyến khích

khi nhân viên của cửa hàng phải ngồi sửa lại những lại những sai sót của họ.

nhân viên trong công ty hãy “luôn luôn làm nhiều hơn những gì khách hàng đòi

Trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay ký kết hợp đồng với công

hỏi ở bạn” – George S. Patton.

ty Thiên Tú để cung cấp nhân sự cho bộ phận 145 và tổ quản lý hồ sơ (do những

- Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự làm việc tại cửa hàng: cho nhân viên 3

bộ phận này đang khuyến khích nhân viên về các tỉnh miền tây làm việc trong

tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khi khách hàng đến,

thời gian 2 năm), còn tại các cửa hàng vẫn chưa cho nhân viên hỗ trợ.

chào hỏi khi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình

Hiện nay với tốc độ làm việc của những giao dòch viên tại cửa hàng rất
nhanh mà thời gian chờ của khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách
hàng bỏ về khoảng 30% do không có thời gian, nếu thực hiện như cách nêu vừa
rồi thì chắc chắn số lượng khách hàng bỏ về trước khi được thực hiện dòch vụ
phải trên 50%.
Theo kết quả điều tra của tác giả tâm lý của khách hàng thích đến các cửa
hàng lớn để thực hiện dòch vụ do ở những cửa hàng này có đầy đủ các dòch vụ
thực hiện theo yêu cầu của khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng
thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với
thời gian chuyển đổi nhanh chóng.

giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn… trong thời gian này công ty vừa khuyến
khích vừa bắt buộc, nếu có thể cho nhân viên tham gia các lớp học nghệ thuật
giao tiếp, tại các cửa hàng của công ty có gắn camera và công ty nên sử dụng
camera theo dõi nhân viên trong suốt 3 tháng thực hiện, sau 3 tháng công ty tiến
hành tổng kết những sai phạm do nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa
chữa, nhân viên nào thực hiện tốt những yêu cầu trên công ty sẽ chiếu lại để các
nhân viên khác cùng học hỏi, cho những nhân viên thực hiện chưa tốt 1 tháng để
sửa chữa và thay đổi. Kết thúc 4 tháng công ty bắt đầu đi vào thực hiện theo dõi
chính thức và có biện pháp xử lý những nhân viên làm việc không đúng yêu cầu: