Báo cáo nghiên cứu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG
------

Báo cáo nghiên cứu:
“KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA SINH VIÊN”
BỘ MÔN: Thống kê ứng dụng trong
kinh doanh và kinh tế
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

 HCM 10/2015


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ những người xung quanh.
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Mai Thanh Loan_giáo viên bộ
môn Thống kê ứng dụng trong kinh doanh và thầy Nguyễn Phương Nam _ giảng viên
Khoa quản trị–Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốn
kiến thức quý báu cho chúng em.
Và đặc biệt, trong học kỳ này nhờ sự giảng dạy của thầy cô mà em được tiếp cận
cách chạy dữ liệu theo phần mềm SPSS, đây là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê rất
hữu ích đối với sinh viên ngành Tài chính–ngân hàng cũng như tất cả các sinh viên
thuộc các chuyên ngành khác của trường đại học Kinh tế.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng
buổi học trên lớp cũng như những buổi thực hành SPSS. Nếu không có những lời
hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn

thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô.
Bài thu hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tuần. Bước đầu đi vào
thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn
hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều
chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy
cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện
hơn.

2


3


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

4


MỤC LỤC

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN
1.

GIỚI THIỆU CUỘC KHẢO SÁT

1.1

Bối cảnh nghiên cứu

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế

cũng như ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng
sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật
hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng
Thương Mại Việt Nam.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng Thương Mại
(tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được
Ngân hàng Thương Mại Việt Nam khai thác một cách triệt để. Hoạt động đầu tư có
nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản
thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được. Đây là điểm mạnh của dịch vụ
ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam.
5


Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên
cứu và phát triển dịch vụ
Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam (Vietcombank)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hình
ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt
được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách
hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng
không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó
mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải
nắm bắt được nhu cầu sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để
có thể nâng cao doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ. Trong bối cảnh đó,
chúng tôi đã thực hiện cuộc khảo sát “Nhu cầu dịch vụ ngân hàng của sinh viên”

1.2. Tổng quan nghiên cứu

1.3. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung :
Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ đó đề xuất các
biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên hiện
nay.
Để đạt mục tiêu trên, bài nghiên cứu phải đạt các mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu cụ thể:
-

Thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát để tìm hiểu về thực trạng sử dụng

-

dịch vụ của sinh viên
Dựa vào kết quả điều tra phân tích nhu cầu của sinh viên về các dịch vụ
ngân hàng.

6


-

Đề xuất biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu
của sinh viên.

Câu hỏi nghiên cứu

Từ đó, bài nghiên cứu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Những dịch vụ ngân hàng nào mà sinh viên quan tâm?
Những tiêu chí nào ngân hàng hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng của sinh viên?
1.4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của cuộc khảo sát là dịch vụ ngân hàng
Đối tượng khảo sát:

Sinh viên trường đại học, mẫu khảo sát là 50 sinh viên

Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Hệ chính quy, hệ tại chức và liên thông của các trường Đại
học Kinh Tế TP.HCM
Phạm vi thời gian: tháng 10/2015.
Phạm vi nội dung: nhu cầu của sinh viên về dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí
ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo chính thức. các bước như sau:
-

Nghiên cứu lý thuyết và bản hỏi mẫu để hình thành bản hỏi nháp.

-

Tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa, hình thành bản hỏi sơ bộ.

-

Khảo sát mẫu 30 phiếu và kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach ‘s Alpha,
hoàn thành bản hỏi chính thức.

Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và xử lý dữ liệu từ bản khảo sát.
-

Phương pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp theo bản hỏi.
Thời gian khảo sát: từ 2/10/2015 đến 5/10/2015
Thời gian xử lý dữ liệu: từ 7/10/2015 đến 11/10/2015
Công cụ xử lý dữ liệu: SPSS.20.
Nội dung xử lý: tính tỉ lệ, thống kê mô tả các tiêu chí khảo sát.

7


2. KẾT QUẢ CUỖC KHẢO SÁT
2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu

2.1.1. Cơ cấu SV theo quê quán, hệ đào tạo
Biểu đồ 2. : Cơ cấu SV sử dụng DVNH
theo quê quán

Bảng 2. : Cơ cấu SV sử dụng DVNH

theo quê quán
Quê quán

Tỷ lệ (%)

Tỉnh thành khác

90

TP.HCM

10

Tổng cộng

100

Nhận xét:
Có 45 sinh viên thuộc ngoại tỉnh ( chiếm 90% tổng số sinh viên trong bảng
khảo sát), 5 sinh viên thuộc thành phố Hồ Chí Minh( chiếm 5% tổng số sinh viên trong
bảng khảo sát). Nhận thấy, sinh viên thuộc khu vực ngoại tỉnh có nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng (chủ yếu dịch vụ tài khoản và dịch vụ thẻ) nhiều hơn sinh viên
thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Lý giải vấn đề này biết rằng, sinh viên ngoại tỉnh đều
sống xa nhà, trong khi đó hàng tháng đều phải chi trả các khoản tiền cố định nhưng
hầu hết đều phụ thuộc vào tài chính gia đình. Với khoảng các từ các tỉnh ngoại tỉnh
đến nơi sinh viên theo học thì việc gửi tiền trực tiếp là rất khó khăn. Do đó, con đường
ngắn nhất, thuận tiện và an toàn là sử dụng dịch vụ tài khoản. Các bậc phụ huynh có
thể tới các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng và thực hiện dịch vụ nộp tiền
mặt vào tài khoản cá nhân.

8


Bảng 2. : Cơ cấu SV theo hệ đào tạo
Hệ đại học
Chính quy

Tỷ
(%)
98

lệ

Liên thông,tại chức 2
Tổng cộng

100

Biểu đồ 2. : Cơ cấu SV theo hệ đào tạo
Nhận xét:
Sinh viên chính quy chiếm 98% trong tổng số sinh viên được khảo sát, sinh
viên theo hệ liên thông tại chức chỉ chiếm 2%. Điều đó cho thấy rằng chủ yếu sinh
viện chính quy sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn sinh viên đang theo học liên
thông, tại chức. Sinh viên được điều tra đa số sử dụng dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ
thẻ mà sinh viên chính quy gần như phụ thuộc vào tài chính gia đình nên thông qua
dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ, họ mới có thể tiếp nhận được khoản tiền của mình.
Trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm, tạo nên thu
nhập cho mình.

2.1.2. Cơ cấu SV theo năm học

Biểu đồ 2. :Cơ cấu SV sử dụng DVNH theo năm học

9


Bảng 2. : Cơ cấu SV sử dụng DVNH theo năm học
Đối tượng sinh viên
Sinh viên năm nhất
Sinh viên năm hai
Sinh viên năm ba
Sinh viên năm tư
Khác
Tổng cộng

Tỷ lệ (%)
0
4
78
14
4
100

Nhận xét:
Sinh viên năm 2 đến năm 4 chiếm 96%, sinh viên khác ( sinh viên từ năm tư trở lên)
chiếm 4%. Gần như sinh viên từ năm nhất đến năm tư đều có sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiếp nhận khoản tiền của mình từ gia
đình thì các trường đại học hầu hết đều tiến hành thu tiền học phí qua ngân hàng. Nên
trước khi nhập học, các sinh viên sẽ được yêu cầu mở tài khoản tại ngân hàng có liên
kết để nhà trường tiến hành thu học phí qua tài khoản của sinh viên.

2.2. Kết quả khảo sát.
2.2.1. Về nhu cầu sử dụng vả kênh thông tin SV tiếp cận.

Biểu đồ 2. : Tỉ lệ SV sử dụng DVNH của sinh viên

Bảng 2. : Tỷ lệ SV sử dụng DVNH .
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Có
Không
Tông cộng

Tỷ lệ (%)
86
14
100

Nhận xét
10


Có 43 phiếu có nhu cầu sử dụng, 7 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sử
dụng. Như vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm
86%). Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng
đến khai thác, đặc biệt là những sinh viên sống xa gia đình.

Biểu đồ 2. 5: Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng DVNH
Bảng 2. 5: Kênh thông tin mà SV biết đến
để sử dụng DVNH
Kênh thông tin mà SV biết đến để sử
dụng DVNH

Bản thân ngân hàng tìm đến anh chị
Phương tiện truyền thông, quảng cáo,
mạng xã hội,..
Quy định của trường lớp
Sự giới thiệu của bạn bè, người thân

Tỷ lệ SV có sử dụng Tỷ lệ SV không sử
DVNH (%)
dụng DVNH (%)
14
28
36
12

14

Tổng cộng

86

14

Nhận xét:
Theo như kết quả thu được từ câu 6, đối tượng khách hàng sinh viên chủ yếu
biết đến dịch vụ của ngân hàng qua phương tiện truyền thông, mạng xã hội, quảng cáo
chiếm đến 36% trên tổng số phiếu điều tra, 15% biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua
sự giới thiệu của bạn bè và người thân, còn lại chiếm 1 số rất nhỏ: 6% số lượng sinh
viên được điều tra biết đến dịch vụ ngân hàng nhờ vào quy định của trường lớp và 4%
biết đến do bản thân ngân hàng tìm đến sinh viên.
2.2.2. Về Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng phổ biến

Biểu đồ 2. 6: Ngân hàng được SV sử dụng DV

11


Bảng 2. 6: Ngân hàng được SV sử dụng dịch vụ .
Ngân hàng có sinh viên sử
dụng dịch nhiều nhất
Vietcombank
Vietinbank
Agribank
Techcombank
BIDV
Ngân hàng khác
Tổng cộng

Tỷ lệ SV có sử dụng Tỷ lệ SV không sử dụng
DVNH (%)
DVNH (%)
34
16
14
20
4
8
4
86
14

Nhận xét:
Chúng ta thấy được rõ nét những dịch vụ ngân hàng nào được đối tượng sinh
viên sử dụng nhiều nhất. Theo kết quả của câu số 5 thì tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ
ngân hàng Vietcombank nhiều nhất chiếm 34%, dịch vụ ngân hàng Agribank chiếm
23%, dịch vụ ngân hàng Vietinbank chiếm 16%, dịch vụ ngân hàng BIDV chiếm
8%, dịch vụ ngân hàng Tecombank chiếm 4% và dịch vụ của một số ngân hàng khác
chiếm 4% trên tổng số 50 phiếu điều tra. Như vậy, các ngân hàng lớn trên thị trường
Việt Nam đang nắm giữ một thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ ngân hàng cho sinh
viên. Việc các ngân hàng nhỏ muốn hướng tới đối tượng này là rất khó khăn, và cần
phải tạo ra nhiều sự khác biệt, ưu đãi thu hút sinh viên hơn.

Biểu đồ 2. 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất
Bảng 2. 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất
Dịch vụ ngân hàng SV sử dụng
nhiều nhất
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ tài khoản
Dịch vụ tiết kiệm
Dịch vụ chuyển tiền
Không sử dụng dịch vụ ngân hàng
Tổng cộng

Tỷ lệ SV có sử dụng Tỷ lệ SV không sử dụng
dịch vụ (%)
dịch vụ (%)
20
60
4
14
2

14
86
14

Nhận xét:
Có thể thấy , đối với sinh viên chủ yếu hướng tới sử dụng dịch vụ tài khoản
( nộp tiền, rút tiền), chiếm đến 30% tổng số điều tra, sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ
12


chiếm 10% trong tổng số điều tra. Sinh viên sử dụng dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ
tiết kiệm rất ít, chỉ chiếm khoảng 1% đến 2% số lượng sinh viên được điều tra.
Nguyên nhân do sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ tài khoản để bố mẹ
gửi tiền hàng tháng, rút tiền, hoặc nộp học phí bằng hình thức chuyển khoản… Dịch
vụ chuyển tiền và dịch vụ tiết kiệm thực sự chưa cần thiết đối tượng sinh viên ít sử
dụng vì họ chủ yếu chi tiêu dựa vào nguồn cung cấp từ gia đình, mỗi tháng gia đình
gửi cho họ một số tiền nhỏ và họ chỉ được phép chi tiêu số tiền đó trong vòng một
tháng. Số tiền gia đình gửi cho mỗi sinh viên học xa nhà thực sự không phải một
khoản tiền lớn để họ có thể tiêu sài dư dã mà vẫn còn tiền để tiết kiệm hay chuyển
2.2.3. Mức độ sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của SV
Biểu đồ 2. 8: Mức độ sử dụng DVNH của SV

Bảng 2. 8: Mức độ sử dụng DVNH của SV
Mức độ sử dụng DVNH của SV

Tỷ lệ SV có sử dụng SV không sử dụng
DVNH (%)
DVNH (%)
Hàng ngày
2

Hàng tuần
26
14
Vài lần/ tháng
44
Vài lần/ năm
14
Không sử dụng dịch vụ ngân hàng 14
Tổng cộng
86
14

Nhận xét:
Nhìn chung mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên là tương đối
nhiều. Qua biểu đồ ta thấy rằng có 2% sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng ngày.
Đây là một kết quả khá hợp lý bởi sinh viên chi tiêu thường rất tiết kiệm, họ sống dựa
và thu nhập của bố mẹ vì thế việc rút tiền với mức độ thường xuyên là hiếm khi xảy
ra.
Có 44% sinh viên sử dụng dịch vụ vài lần/ tháng và 26% sinh viên sử dụng dịch
vụ ngân hàng hằng tuần. Đây là những sinh viên chi tiêu hằng ngày và nộp học phí từ
khoản tiền bố mẹ gửi cho. Sinh viên xa nhà lên thành phố học thường phải ở trọ ghép
hoặc ở ký túc xá đó chính là lý do học không bao giờ để nhiều tiền mặt trong ví, lý do
13


là ở chung đông người thì việc mất cắp không thể tránh khỏi vì thế chỉ khi nào tiêu sài
họ mới rút tiền từ ATM, có thể 1 tuần hoặc 5 ngày rút 1 lần, khi nào hết tiền họ lại rút
tiếp.
14% sử dụng vài lần/năm. Những sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu
để nộp học phí, nhận tiền từ bố mẹ ở quê nên việc sử dụng dịch vụ là không thường

xuyên. Ngân hàng nên thêm các tiện ích và kèm theo ưu đãi để khuyến khích sinh viên
sử dụng thêm các dịch vụ khác đối với những sinh viên đó.

Biểu đồ 2. : Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 2. 9: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Thời gian sử dụng DVNH Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH
của SV
(%)
Dưới 1 năm
14
Từ 1-3 năm
50
Trên 3 năm
22
Tổng cộng
86

SV không sử dụng DVNH
(%)
14
14

Nhận xét:
Có 14% sinh viên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng ít hơn 1 năm, 50% sinh viên sử
dụng được 1 đến 3 năm, còn lại 22% là sử dụng được trên 3 năm. Từ đó có thể thấy
hầu hết các bạn sinh viên đều đã và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, số lượng
sinh viên sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chủ yếu là sinh viên năm hai đến năm tư và
trong tương lai họ vẫn sẽ tiếp tục sử dụng. Ngân hàng nên chú trọng đến các đối tượng
này để giữ các sinh viên tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.
2.2.4. Về tiêu chí của SV khi lựa chọn NH và Mức độ hài lòng khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng

Biểu đồ 2. 10: Tiêu chí SV lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ .
Bảng 2. 10: Tiêu chí SV lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ .
Tiêu chí SV cân nhắc để sử dụng Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH SV không sử
dịch vụ ngân hàng
(%)
dụng DVNH (%)
14


Một ngân hàng uy tín
58
Mức phí dịch vụ cạnh tranh
28
Được nhắc đến nhiều trên các 2
phương tiện truyền thông
Các tiêu chí khác
10
Tổng cộng
86

14
14

Nhận xét:
Theo kết quả trên ta thấy, khách hàng sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ của
ngân hàng dựa vào yếu tố ngân hàng có uy tín đầu tiên, chiếm tới 58% tổng số phiếu
điều tra, yếu tố mức phí sử dụng cạnh tranh chiếm 16%, 2 yếu tố còn lại chiếm 1 tỷ lệ

khá thấp: yếu tố được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông chỉ chiếm 2%
và yếu tố khác chiếm 10%. Dễ thấy rằng trong tình hình ngân hàng Việt Nam biến
động như hiện nay, trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của
người dân, doanh nghiệp đối với một ngân hàng, thì vấn đề uy tín được đặt lên hàng
đầu. Đối tượng sinh viên cũng không ngoại lệ khi dựa vào uy tín của ngân hàng để sử
dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2. : Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

15


Bảng 2. : Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Tiêu chí

DVNH
đang sử
dụng có
nhiều tiện
ích(%)

Phân bố
hệ thống
mạng lưới
(%)

Thông tin
về khuyến
mãi và ưu
đãi(%)

Nhân viên
ngân
hàng lịch
sự
(%)

Nơi giao
dịch tiện
nghi,
hiện đại

Quy trình
làm việc
nhanh
chóng
(%)

Rất hài lòng

23

16

0

7

16

16

Hài lòng
Bình
thường

42
35

35
44

58
33

40
53

42
40

44
37

Không hài
lòng

0

5

7

0

0

3

Rất không
hài lòng
Tổng

0

0

2

0

2

0

100

100

100

100

100

100

Mức độ

Nhận xét:
-

23% sinh viên rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng mà họ đang sử dụng có nhiều tiện ích,
42% hài lòng, 35% sinh viên cảm thấy bình thường, và không có sinh viên nào thấy
những dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng không hài lòng hoặc rất không hài lòng. Điều
đó cho thấy rằng, dịch vụ ngân hàng hiện nay có rất nhiều tiện ích đối khách hàng, đặc
biệt là đối tượng sinh viên.

-

Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về sự phân bố hệ thông mạng lưới ngân hàng
họ đang sử dụng dịch vụ, 35% cảm thấy hài lòng, 44% cảm thấy bình thường và 5%
cảm thấy không hài lòng và 0% cảm thấy rất không hài lòng. Điều này thể hiện mạng
lưới ngân hàng càng ngày càng phân bố rộng rãi và rộng khắp trên cả nước để phục vụ
nhu cầu cấp thiết của người dân.

-

Có 58% sinh viên cảm thấy hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi của ngân hàng
mà họ đang sử dụng, có 33% sinh viên cảm thấy bình thường, 7% cảm thấy không hài
lòng và 2% cảm thấy rất không hài lòng. Sinh viên là đối tượng khác hàng tiềm năng

của ngân hàng, vì thế để gia tăng mức sử dụng dịch vụ, mỗi ngân hàng nên có nhiều
chương trình khuyến mãi và ưu đãi đối với khác hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên.
16


-

Có 7% sinh viên rất hài lòng với cách phục vụ nhiệt tình và lịch sự của nhân viên ngân
hàng, có 40% cảm thấy hài lòng và 53% cảm thấy bình thường. Điều này thể hiện rằng
thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp và
lịch sự. Để gia tăng dịch vụ ngân hàng, mỗi nhân viên ngân hàng cần phải cố gắng
thân thiện, cởi mở, hết lòng giúp đỡ khách hàng để gây ấn tượng tốt và tạo hình ảnh
đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng.

-

Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại, 42% cảm
thấy hài lòng, 40% cảm thấy bình thường và 2% cảm thấy không hài lòng.

-

16% cảm thấy rất hài lòng với quy trình làm việc nhanh chóng của ngân hàng, 44%
cảm thấy hài lòng, 37% cảm thấy bình thường và 3% cảm thấy không hài lòng. Quy
trình làm việc nhanh chóng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ ngân hàng có thủ tục
hoàn tất nhanh, gọn và không tốn thời gian.

-

3.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
3.1.
-

Kết luận chung từ cuộc khảo sát

Hầu hết sinh viên sống xa gia đình, vào thành phố Hồ Chí Minh học tập thường có nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn những sinh viên sống cùng gia đình ở thành
phố Hồ Chí Minh

-

Sinh viên biết đến các dịch vụ ngân hàng chủ yếu qua bạn bè, gia đình; các phương
tiện truyền thông, quy định của trường lớp,..

-

Sinh viên từ năm hai đến năm tư là đối tượng sử dụng nhiều nhất dịch vụ ngân hàng,
chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ tài khoản

-

Những tiêu chí mà sinh viên thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đó là:
một ngân hàng có uy tín, mức phí dịch vụ cạnh tranh và được nhắc đến nhiều trên các
phương tiện truyền thông.

-

Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là hàng tuần hoặc vài lần/ tháng, chủ yếu

sinh viên rút tiền ở tài khoản để chi tiêu hằng ngày và nộp tiền học phí

-

Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ 1 đến 3 năm hoặc từ 3 năm trở
lên đối với những sinh viên năm hai đến năm tư, còn dưới 1 năm đối với sinh viên năm
nhất

17


-

Sinh viên đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của một ngân hàng thông qua: những
dịch vụ tiện ích của ngân hàng, hệ thống mạng lưới ngân hàng, thông tin khuyến mãi
và ưu đãi của ngân hàng hàng tháng, nơi làm việc tiện nghi và quy trình làm việc
nhanh chóng.
3.2.

3.3.

Một số hàm ý quản trị

Hạn chế của bài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
theo
Bài nghiên cứu chỉ là sản phẩm khoa học rất nhỏ bé với các hạn chế như:

-

Tổng mẫu khảo sát chưa đủ lớn.

-

Nội dung khảo sát còn ít.
Từ đó, xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng nội dung khảo sát và
tăng qui mô tổng thể mẫu.

18


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Tiến Khai; ĐH KT TP.HCM, Phương Pháp nghiên cứu kinh tế, kiến thức

cơ bản - NXB Lao động – Xã Hội.
2. .Tài liệu “ Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên” />3.

Phiếu khảo sát nhu cầu khách hàng của ngân hàng Vietconbank

4. Hồ Ngọc Phương, Tạ thị Bích Thủy; Cẩm nang viết chuyên đề, luận văn tốt

nghiệp về kinh tế, tài chình và Quản trị kinh doanh - NXB Lao động – Xã Hội.
5. Các bài báo cáo chuyên đề:
- Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: một quan điểm so sánh –
tháng 5/2014, Viện IRED - báo cáo viên: Gs. Kimberly Goyette, Giám
đốc Trung tâm Triết học, Văn hóa và Xã hội Việt Nam, Đại học Temple
(Hoa Kỳ). www.ired.edu.vn
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính ở bậc sau đại học như thế nào
? - tháng 9/2014 , ĐHKTTPHCM - báo cáo viên: Lương Quốc Duy, khoa
Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM. />- Khắc phục khuyết điểm của kinh tế lượng bằng thiết kế nghiên cứu tốt
hơn- tháng 10/2014 , ĐHKTTPHCM - báo cáo viên: Phạm Khánh Nam,

khoa
Kinh
tế,
Đại
học
Kinh
Tế
TP.HCM.
/>
19


PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
HÌNH THÀNH BẢN HỎI
Gồm các bước chính :
1. Hình thành bản hỏi (thang đo) nháp: tác giả thiết kế bản hỏi nháp trên cơ sở

lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan.
2. Hình thành bản hỏi sơ bộ: chỉnh sửa sau kết quả tham khảo ý kiến chuyên
gia.
3. Hình thành bản hỏi chính thức: chỉnh sửa sau kết quả kiểm định thang đo

bằng Cronbach’s Alpha trên 30 phiếu khảo sát mẫu.
Kết quả như sau:
A. THANG ĐO NHÁP
1

2

3

4

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Không
lòng

5

hài Rất không hài
lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân 1 2 3 4 5
hàng đang sử dụng theo các tiêu chí
11.1 Dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng nhiều tiện ích
    
11.2 Phí dịch vụ cạnh tranh

    

11.3 Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng

    

11.4 Gửi tiền và rút tiền tại ngân hàng nhanh chóng

    

11.5 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt

    

11.6 Các chi nhánh, nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại

    

11.7 Quy trình làm việc nhanh chóng

    

B. Ý KIẾN CHUYÊN GIA (PHỎNG VẤN TAY ĐÔI)

DANH SÁCH CHUYÊN GIA
STT

HỌ TÊN

1

Chị Nguyễn Kiều Vân Anh

2

Chị Nguyễn Thu Giang

CHUYÊN MÔN (chức vụ)/
ĐƠN Vị CÔNG TÁC
Nhân viên ngân hàng HSBC
Sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh
20


BẢNG TÓM TẮT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
STT Họ tên
1
Nguyễn
Giang

2

Nội dung góp ý
Ghi chú
Thu Biến 11.4 Gửi tiền và rút tiền tại ngân Tác giả loại bỏ bớt
hàng nhanh chóng có ý nghĩa gần giống biến 11.4
biến 11.7 Quy trình làm việc nhanh
chóng nên bỏ bớt 1 biến

Nguyễn Kiều -Cần thêm biến quan trọng nói về
Vân Anh
chương trình khuyến mại và ưu đãi của
ngân hàng
- Biến 11.5 nội dung câu hỏi không
đầy đủ cần sửa lại như sau:
11.5. Nhân viên ngân hàng lịch sự và

nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách
hàng

-Tác giả thêm biến:
Thông tin về khuyến
mại và ưu đãi luôn
cập nhật.
-Sửa nội dung biến
11.5.Nhân viên ngân
hàng lịch sự và nhiệt
tình giải đáp thắc
mắc của khách hàng

Kết luận:
Như vậy, sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đã xử lý bản hỏi như sau:
-

Tác giả loại bỏ bớt biến 11.4 Gửi tiền và rút tiền tại ngân hàng nhanh chóng.
Tác giả thêm biến: Thông tin về khuyến mại và ưu đãi luôn cập nhật
Sửa nội dung biến 11.5. Nhân viên ngân hàng lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc
của khách hàng
Từ đó, thang đo sơ bộ (bản hỏi lần 2) như sau
C. THANG ĐO SƠ BỘ

1

2

3

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

4
Không
lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng đang sử dụng theo các tiêu chí
11.1 Dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng nhiều tiện ích
11.2 Mức phí dịch vụ cạnh tranh
11.3 Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng
11.4 Thông tin về khuyến mại và ưu đãi luôn cập nhật
11.5 Nhân viên ngân hàng lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc
của khách hàng
11.6 Các chi nhánh, nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại
11.7 Quy trình làm việc nhanh chóng

5
hài Rất không hài
lòng

1

2

3

4

5


























    
    
    
21


D. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA QUA 30

PHIẾU KHẢO SÁT MẪU TRÊN SPSS
DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐƯỢC KHẢO SÁT MẪU
STT

HỌ TÊN

Trường đại học/cao đẳng

Nguyễn Thị Lệ Quyên
Nguyễn Thị Huyền Trang
Võ Phan Thuý Ái
Cam Mỹ Anh
Nguyễn Ngọc Nam Phương

Hệ
đại
học
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

30

Nguyễn Hoàng Anh Thi
Phạm Phương Anh
Nguyễn Hoàng Yến
Huỳnh Nhật Khánh
Hồ Quốc Bình
Huỳnh Thuỵ Thuỷ Ly
Trần Thị Nguyệt Hà
Nguyễn Ngọc Hà
Lê Hồng Ngân
Nông Thị Thu Thuỷ
Đào Thuỳ Hương
Đinh Trần Lan Phương
Nguyễn Nhật Quỳnh Anh
Phan Xuân Thảo
Lê Trong Nam
Mai Anh Tú
Vũ Thuỳ Dung
Nguyễn Thị Thuỳ Dung
Võ Tấn Lộc
Đinh Như Thảo
Hoàng Như Anh Thư
Trần Hồng Ngọc Trâm
Nguyễn Đức Duy
Hà Thúc Diên Vỹ
Trần Khôi Nguyên

Chính quy
Chính quy

Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy
Chính quy

Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Bách Khoa TP Hồ Chí Minh
Y dược Huế

Bưu Chính Viễn Thông
Bưu Chính Viễn Thông
Bưu Chính Viễn Thông
Bưu Chính Viễn Thông
Kinh tế TP Hồ Chí Minh

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NHÁP CUỐI
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

22

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Theo
Nunnally and Bernstein một thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6 thì thang
đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Đồng thời cũng theo Nunnally and
Bernstein để xem xét độ tương quan của một biến xem xét với tổng các biến còn lại
trong thang đo thì nếu hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Từ đó nhận xét trên ta kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các
biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị
loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên.
Sau khi phát phiếu khảo sát cho 30 đáp viên, tác giả tiến hành đánh giá độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và có kết quả như sau:
THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHACH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG (LẦN 1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.798
7

Item-Total Statistics
Scale Mean if

S11.1
S11.2
S11.3
S11.4
S11.5
S11.6
S11.7

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

14.26
13.56
13.96
13.48
14.00
14.11
14.19

Item Deleted
8.815
11.256
9.037
8.182
9.923
8.103

8.311

Correlation
.600
.059
.553
.750
.391
.747
.622

Deleted
.758
.844
.767
.728
.794
.727
.753

23


-

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng của sinh viên về
dịch vụ ngânhàng là 0.798, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến S11.2
trong thang đo < 0.3

24

Vì vậy, ta loại bớt biến S11.2 và có bảng kết quả sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.844
6

Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Item Deleted Variance if
Item-Total
Item Deleted Correlation
S11.1
S11.3
S11.4
S11.5
S11.6
S11.7

-

11.56
11.26
10.78
11.30

11.41
11.48

8.333
8.276
7.718
8.986
7.405
7.644

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

.563
.590
.713
.468
.778
.639

.830
.825
.801
.846
.787
.817

Sau khi loại biến S11.2, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương
tiện hữu hình là 0.824, hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo

-

đều lớn hơn 0.4.
Vì vậy các biến của thang đo sẽ được sử dụng.

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ
tin cậy cho phép ngoại trừ hai biến quan sát S11.2 trong thang đo mức đô hài lòng của
sinh viên về dịch vụ ngân hàng là không đạt yêu cầu cả về hệ số Cronbach's Alpha và
độ tương quan biến tổng nên ta phải loại bỏ biến quan sát này.
Như vậy sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ với 30
mẫu cho thấy 6 biến quan sát ứng với các thành phần thang đo đạt yêu cầu. Như vậy 6
biến quan sát này sẽ được đưa vào khảo sát trong bảng khảo sát chính thức của luận
văn.

Kết luận:
Qua kiểm định Cronbach’s Alpha có biến quan sát không phù hợp là S11.2
25