Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai

1

PHẦN MỞ ĐẦU

2
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai.

1. Lý do thực hiện đề tài:
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

nước mà còn phải cạnh tranh cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, đối với lĩnh

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh

vực ngân hàng – tài chính thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

doanh, hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi

Khi mà cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho

nhánh Đồng Nai.

các khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ sở lý luận về

là mục tiêu quan trọng đặc biệt của tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khi

Marketing ngân hàng, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Marketing

phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm với nền tảng

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai và thực trạng

công nghệ hiện đại và dịch vụ hoàn hảo.

hoạt động Marketing của ngân hàng từ năm 2009 đến năm 2011.

Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt ngay trên thị trường tài chính tiền tệ
thì việc ứng dụng Markering vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở

4. Phương pháp nghiên cứu

thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệ thống ngân hàng thương mại

Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã

nước ta nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh

thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó

Đồng Nai nói riêng.

đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông

Để phát triển mạnh mẽ, hơn bao giờ hết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai.

Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai cần phải hoàn thiện các hoạt động Marketing ngân
hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

5. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài gồm 03 chương:

thôn Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng.

muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng Nông

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai.

Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng.
- Đi sâu phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh
hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng.

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai.

3

4

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất,
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu

1.1. Các khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ:
Có rất nhiều quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta có thể chia làm hai
quan niệm đại diện cho Marketing truyền thống và Marketing hiện đại.
1.1.1. Marketing truyền thống
Bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản
phẩm từ nhà sản suất đến người tiêu thụ một cách tối ưu.
1.1.2. Marketing hiện đại
Khái niệm Marketing hiện đại được chính Philip Kotler đưa ra nhằm đánh giá
sự tiến bộ của ngành marketing và các quan điểm hiện đại nhất về vấn đề này. Và nó

của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng
lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”
Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt
của ngành dịch vụ. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn,
cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các
chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. [3,
tr.271]

1.2. Thị trường và nghiên cứu thị trường:

được định nghĩa: Marketing hiện đại (Modern Marketing) là chức năng quản lý công ty

1.2.1. Khái niệm về thị trường:

về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện

Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ,

ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế,

nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo

dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị

các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm,

trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng

dịch vụ. Thực chất, thị trường là tổng thể các khách hàng tiềm năng cùng có một yêu

khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng với sự thay đổi thường xuyên về

cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu

cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn). [19]

cầu đó.

1.1.3. Khái niệm Marketing dịch vụ:

Còn trong kinh tế học, thị trường được hiểu rộng hơn, là nơi có các quan hệ mua

Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản

bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh tranh

phẩm thông thường. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang

với nhau, bất kể là ở địa điểm nào, thời gian nào. Thị trường được chia thành ba loại:

tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những

thị trường hàng hóa - dịch vụ, thị trường lao động, và thị trường tiền tệ.

cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích
nào đó.
Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: “Marketing dịch vụ là sự
thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá

1.2.2. Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là chức năng quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng
marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng vì hoạt động marketing chỉ có thể thể


5
thành công trên nền tảng của những thông thông tin tốt nhất làm cơ sở để các nhà quản

6

1.3. Các thành phần cơ bản của Marketing mix - Marketing dịch vụ

trị ra các quyết định liên quan đến hoạt động marketing.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là điều kiện cần thiết cho hoạt động chủ yếu

Marketing hỗn hợp (Marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh
nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

cấu thành nên hỗn hợp marketing 7Ps. Vai trò của nghiên cứu thị trường trong những

Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: đó là Sản

lĩnh vực quan trọng này của hoạt động marketing là đánh giá những tác động và điều

phẩm (Product), Phân Phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion). Marketing

ẩn chứa trong các quyết định mang tính lựa chọn cũng như đo lường tính hiệu quả sau

mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở Marketing mix

khi ra quyết định và thực thi chúng về những vấn đề liên quan đến các hoạt động này.

truyền thống, nó còn có thêm Quy trình (Process), Con người (People), Cơ sở vật chất

Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên
cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm

hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing dịch vụ được kể đến như
sau:

marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại,

Một là sản phẩm (Product): Đặc trưng lớn nhất của Marketing ngân hàng chính

nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác,

là việc Marketing ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng chính là

không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin

đồng bộ dịch vụ ngân hàng trong quá trình nhận tiền gủi và cho vay. [5, tr.106]

vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động
marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.

quan trọng mang tính cốt lõi của hỗn hợp marketing. Với nhiều tổ chức, sản phẩm là sự

Quá trình nghiên cứu thị trường

kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Sản phẩm cung cấp nền tảng để cạnh tranh, nó

Hầu hết các chuyên gia marketing đều cho rằng một chương trình nghiên cứu thị

cho phép một tổ chức tạo ra lợi nhuận và nó có thể đem lại một dấu hiệu hữu hình về

trường thường bao gồm 06 bước như sau:
1.

Sản phẩm được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố

định hướng chiến lược của ngân hàng. Quản lý hiệu quả sản phẩm được xem là yếu tố

Nhận thức vấn đề: nhận biết và làm rõ vấn đề mà việc nghiên cứu thị trường sẽ

quan trọng đối với thành công dài hạn của ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh

giải quyết. nếu thực hiện sai bước này, những bước còn lại sẽ chỉ là lãng phí thời

doanh nào khác. [8, tr.246]

gian và công sức của mọi người.

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing mix.
Sản phẩm cũng là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản

2.

Xác định thời gian và địa điểm tiến hành hoạt động nghiên cứu

3.

Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu

4.

Thực hiện việc thu thập và đối chiếu thông tin

5.

Phân tích các kết quả tìm được một cách khách quan

hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng

6.

Tổng hợp và báo cáo kết quả.

khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối

phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Chính vì
thế ngân hàng cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý.
Hai là phân phối (Place): Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách

phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh
đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin


7
thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách

8
Năm là Quy trình (Process): là một phần quan trọng khác của chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác thì chất lượng của

hàng.
Ba là Giá cả (Price): là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hỗn hợp
Marketing và khi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì

sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai
sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng.

nó sẽ trở thành yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh số và khả năng sinh lợi của ngân

Sáu là Con người (People): là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các

hàng. [8, tr.177] Hơn nữa, giá cả thường được xem là nhân tố duy nhất trong

dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách

Marketing mix sản sinh ra thu nhập và lợi tức cho ngân hàng, trong khi các nhân tố

hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ

khác thể hiện các phí tổn phải bỏ ra. [7, tr.138].

phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn

Ngày nay, các ngân hàng ngày càng tập trung cạnh tranh thông qua công cụ giá.

khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng

[8, tr.178] Giá cả thường được xem là nhân tố Marketing mix mềm dẻo nhất để có thể

về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập

nhanh chóng đáp ứng các điều kiện thị trường, bằng việc tăng hay giảm giá cả. [7,

của những người có đúng kiểu tính cách. [8, tr.99]

tr.139]

Con người là nhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quy trình cung ứng dịch

Bốn là Xúc tiến truyền thông (Promotion): xúc tiến truyền thông là tất cả các

vụ của ngân hàng. Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ

hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn,

và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Do

có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự.

vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một ngân hàng, phụ thuộc rất

Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng
cáo, truyền thông cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng, thư
trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ và thiết kế của tổ chức. Ngoài

nhiều vào yếu tố này. Yếu tố này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt, có trình độ
chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén và chủ động trong các tình huống, kỹ năng bán hàng
tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo…

ra còn phải kể đến hoạt động truyền thông thụ động được thực hiện thông qua việc

Bảy là cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence): bao gồm tất cả những thuộc

truyền miệng giữa các cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ hoặc các bài viết của cơ quan

tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của tòa nhà, vật trang trí nội

truyền thông chủ động thực hiện không dưới hình thức thu phí quảng cáo. [8, tr.430]

thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành

Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà ngân hàng xúc tiến và bán sản phẩm,
dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những

vi của khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận
thức về chất lượng dịch vụ. [8, tr.99]

thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh thu sẽ cao hơn. Do vậy,

Cả yếu tố nội và ngoại thất của một ngân hàng đều có những ảnh hưởng nhất

ngân hàng cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phương

định đến sự cảm nhận của khách hàng về môi trường của ngân hàng. Yếu tố ngoại thất

pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa ngân hàng cần phải cải thiện

của một ngân hàng bao gồm hình ảnh chung của ngân hàng, quầy giao dịch, cửa sổ và

và làm mới các phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo.

thiết kế cửa sổ, các ký hiệu lối vào. Yếu tố nội thất có thể bao gồm hệ thống đèn chiếu


9

10

sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, sự bố trí, trưng bày và biểu lộ. [8,

hay “thẫm thấu” các loại rủi ro khác nhau trong quá trình kinh doanh của mình. [7,

tr.369]

tr.82]

Những yếu tố khác nhau của hỗn hợp marketing phải cùng nhau tạo thành một

Vốn tự có có chức năng bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản, bù

tổng thể nhất quán, có quan hệ chặt chẽ với nhau trước khi chúng được đưa ra thị

đắp những thua lỗ về tài chính và nghiệp vụ; Bảo vệ người gửi tiền khi gặp rủi ro trong

trường. [8, tr.165]

hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín của NHTM với khách hàng, các nhà đầu tư.
[14]

1.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng

1.4.1. Các yếu tố bên trong
1.4.1.1. Năng lực tài chính

Vì vậy có thể khẳng định: Vốn là yếu tố quan trọng tạo đối với NHTM, vì vốn
tự có của NHTM đã nói nên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị
trường trong nước. Đồng thời, vốn tự có đó cũng là cơ sở để NHTM mở rộng hoạt
động tới các thị trường tài chính khu vực và quốc tế. [14]

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế

Chất lượng tài sản: Tài sản của một NHTM thể hiện ở bên tài sản có trên bảng

hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm

cân đối kế toán của NHTM đó. Quy mô, cơ cấu và chất lượng tài sản có sẽ quyết định

lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị

đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Chất lượng tài sản của NHTM là một chỉ tiêu

phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

tổng hợp nói lên khả năng bền vững về tài chính, năng lực quản lý của một tổ chức tín

Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng

dụng. Hầu hết rủi ro trong kinh doanh tiền tệ đều tập trung ở tài sản có. [14]

vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô

Khả năng sinh lời là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ

vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm

phát triển của một NHTM. Để đánh giá khả năng sinh lời của NHTM – người ta

bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. [14]

thường sử dụng các chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên tài sản có (ROA); chỉ tiêu lợi nhuận

Quy mô vốn tự có: Đây là loại vốn ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, hình thành

ròng trên vốn tự có (ROE) hoặc chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên doanh thu. Khả năng sinh

nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng và tham gia vào quá trình kinh doanh của

lời của NHTM gắn liền với chất lượng tài sản và hiệu quả sử dụng tài sản của NHTM.

ngân hàng. Vốn tự có cung cấp năng lực tài chính cho quá trình tăng trưởng, mở rộng

Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn cũng chính là nâng cao hiệu quả

quy mô, phạm vi hoạt động cũng như cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới

hoạt động kinh doanh của NHTM. [14]

của NHTM. [14]
Hoạt động ngân hàng là các hoạt động rủi ro, có thể dẫn đến những hậu quả
khôn lường đối với công chúng và nền kinh tế. Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, an
toàn nhưng vẫn có thể sụp đỗ do những tác động dây truyền trong khủng hoảng tài
chính. Do đó vốn tự có là phòng tuyến hàng đầu của ngân hàng có khả năng chống đỡ

Bảo đảm an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả năng

thanh toán là khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng của NHTM và khả
năng bù đắp những tổn thất khi xảy ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh. [14]
1.4.1.2. Tình hình tổ chức và nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng đòi hỏi phải có


11
đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt và cả

12
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài

những cá tính cần thiết bởi vì nhân viên luôn là hình ảnh của ngân hàng, một sự sơ suất

Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến các doanh

hoặc nhầm lẫn của nhân viên người ta sẽ đánh giá thấp chất lượng của cả ngân hàng.

nghiệp và ngành. Các ngân hàng sẽ dựa trên những yếu tố này để đưa ra những chính

Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong

sách hoạt động kinh doanh phù hợp.

quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
1.4.1.3. Hệ thống thông tin

1.4.2.1. Yếu tố vĩ mô
Kinh tế: Điều kiện kinh tế cũng rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả

Ngân hàng có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác nhau.

năng thanh toán, chi trả của khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp ngân hàng đạt được sự thông

của ngân hàng. Cuối cùng, những điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và kết quả kinh

hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của ngân hàng, đạt được lợi thế

doanh của mọi ngân hàng. [8, tr.162]

cạnh tranh. Không chỉ giúp cho thông tin được truyền tải một cách thông suốt mà còn

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân.

là phương tiện giúp cho ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài. Hơn nữa, hệ thống thông

Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu

tin giúp cho ngân hàng nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơn để cải tiến,

hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Như

nâng cao chất lượng SPDV và tạo đà phát triển. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi hệ thống

vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng

thông tin phải đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng.

sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.

1.4.1.4. Nghiên cứu và phát triển
R&D là từ viết tắt của research & development - nghiên cứu và phát triển; một
trong những chìa khóa thành công của nhiều tập đoàn, công ty lớn trên thế giới. Công
tác nghiên cứu và phát triển cũng nhằm khám phá những tri thức mới về các sản phẩm,
quá trình, và dịch vụ, sau đó áp dụng những tri thức đó để tạo ra sản phẩm, quá trình và
dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc của thị trường tốt
hơn.

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Dịch vụ
ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện
kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, trình độ dân trí thấp, thích sử dụng tiền mặt phù hợp với
buôn bán quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng phát sinh trong một xã hội
tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các siêu thị có khả năng chấp
nhận các phương tiện thanh toán khác nhau. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và
các lợi ích mà các sản phẩm, dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến
người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng.

R&D và cải tiến công nghệ, quy trình công nghệ luôn là mục tiêu và chức năng
quan trọng của các công ty tiên tiến, công ty đa quốc gia tiên phong, lớn thế giới. "Để
trở thành công ty luôn dẫn đầu thị trường không còn cách gì khác là luôn phải đi trước
đối thủ một bước về phát triển sản phẩm và công nghệ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách
hàng với giá cả phải chăng và chi phí tối ưu"

Kinh tế phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng
thương mại. Tuy nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy
cơ lạm phát. Điều này cũng cản trở lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại.
Chính trị - Chính phủ: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành

kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng
tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính,


13
các doanh nghiệp nói chung và NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nói riêng phải bắt
buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.

14
Tự nhiên: Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên khoáng
sản…tác động của các yếu tố tự nhiên đối với các quyết sách trong kinh doanh từ lâu

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền

đời đã được các doanh nghiệp thừa nhận. Trong rất nhiều trường hợp, chính các yếu tố

kinh tế quốc gia. Do đó ngân hàng luôn thuộc đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ

tự nhiên trở thành một yếu tố quan trọng hình thành nên lợi thế cạnh tranh của các sản

chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một

phẩm dịch vụ.

sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân
hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ. [7, tr.136]

Tuy nhiên, yếu tố tự nhiên thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào các

Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những

yếu tố tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn,

quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết

du lịch... Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên, các doanh nghiệp

các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Một hệ thống pháp

phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự

luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của

báo của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn. Các doanh

ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng

nghiệp thường phải tiên đoán, dự báo các rủi ro có thể xảy ra trong tương lai để từ đó

hoạt động hiệu quả hơn. Ngược lại, nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,

có những phản ứng kịp thời, đề ra các biện pháp phòng ngừa hay đề xuất những giải

không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động

pháp khắc phục...

ngân hàng.

Khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố công nghệ ngày càng trở nên quan

Xã hội: là môi trường đầu tiên có lợi cho hoạt động Marketing nói chung và

trọng hơn trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh và vẫn sẽ còn tiếp diễn.[8, tr.162] Đây

Marketing ngân hàng nói riêng. Các thông tin số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật

là một yếu tố khá năng động, chứa đựng rất nhiều cơ hội và đe dọa hoạt động kinh

độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập…là các thông tin quan

doanh của ngân hàng. Những áp lực và đe dọa có thể là sự ra đời của công nghệ mới

trọng để các nhà làm Marketing xác định cơ cấu nhu cầu từng thời kỳ, dự đoán mức

làm xuất hiện và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm

biến động cho từng giai đoạn trong tương lai. [3, tr.276]

hiện hữu. Hay sự bùng nổ của công nghệ mới là công nghệ hiện tại bị lỗi thời và tạo ra

Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Đặc

áp lực đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh.

biệt, kiến thức về dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất trước hết vì

Khoa học kỹ thuật công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự

tính vô hình của sản phẩm tài chính đã làm cho khách hàng khó nhận thức, nắm bắt

phát triển của ngân hàng, sự phát triển về khoa học công nghệ đòi hỏi các ngân hàng

được về dịch vụ ngân hàng. Điều này gây khó khăn cho cả các ngân hàng và khách

phải luôn đổi mới và hoàn thiện các danh mục sản phẩm.

hàng khi ngân hàng cảm thấy khó khăn hoặc không tìm ra cách làm hữu hình hóa yếu

Mặt khác, khoa học kỹ thuật công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh

tố vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khi khách hàng lại không thể có

doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công

những thông tin bên ngoài trước khi mua, sử dụng sản phẩm do ngân hàng cung cấp.[8,

việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ quan, thủ

tr.222]


15

16

công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân

nhưng ngân hàng cũng cần phải biết các tác động có thể đối với khách hàng do thay đổi

hàng.

giá cả. [7, tr.144]
Người cung cấp: Người cung cấp có thể gây áp lực cho hoạt động kinh

1.4.2.2. Yếu tố vi mô

doanh của các doanh nghiệp, vì vậy việc nghiên cứu các nhà cung cấp là không thể bỏ

Khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao

qua. Các nhà cung cấp có ưu thế có thể gây khó khăn bằng cách tăng giá, giảm chất

gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận hoặc phi lợi

lượng sản phẩm và dịch vụ đính kèm. Các yếu tố làm tăng thế mạnh của nhà cung cấp

nhuận có thể có trong nước và quốc tế. [8, tr.254] Khách hàng là trung tâm của hoạt

có thể là số lượng cung cấp ít, không có mặt hàng thay thế khác và không có nhà cung

động marketing. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao

cấp nào chào bán các sản phẩm có tính khác biệt.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ mới tham gia hoạt động kinh doanh với

sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của
bất kỳ chiến lược sản phẩm nào. [8, tr.254]

mong muốn dành được thị phần có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng, là yếu tố quyết

Trong lĩnh vực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các ngân hàng là các ngân

định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vấn đề khách hàng là một bộ phận không

hàng, tổ chức tín dụng đã và đang thành lập hoạt động kinh doanh trên thị trường với

tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá

những sản phẩm liên quan, sử dụng các công nghệ có liên quan, cùng chung phân khúc

trị nhất. Sự tín nhiệm đó đạt được khi ngân hàng biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị

thị trường nhưng với các sản phẩm dịch vụ khác hoặc tương tự.

hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

Sản phẩm thay thế: Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng

Đối thủ cạnh tranh: Khi số lượng các ngân hàng ngày càng tăng và danh mục

và lợi nhuận do mức giá bị khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm

sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đa dạng, phong phú thì sự cạnh tranh giữa các

ẩn, ngân hàng có thể bị tụt hậu lại với các thị trường bé nhỏ. Phần lớn sản phẩm thay

ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Nhà quản trị ngân hàng cần chú ý

thế là kết quả của cuộc bùng nổ công nghệ. Muốn đạt được thành công, các ngân hàng

đến các đối thủ cạnh tranh. Theo dõi các đối thủ cạnh trạnh, thu thập những thông tin

cần chú ý dành nguồn lực thích hợp để phát triển hay vận dụng công nghệ mới vào

về chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho các

chiến lược của mình.

ngân hàng có thể dự đoán những biện pháp và những phản ứng sắp tới. Từ đó, ngân
hàng có thể tránh xâm nhập vào những nơi mà đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh và
giành ưu thế trước những hạn chế của đối thủ cạnh tranh.
Và cạnh tranh trên thị trường sẽ là động lực thúc đẩy các ngân hàng ngày càng
tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, phong phú đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách
hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thiết phải biết rõ giá cả của các đối thủ cạnh tranh để có
những điều chỉnh phù hợp. Trong một chừng mực nào đó, khách hàng không phải lúc
nào cũng có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng do vấn đề giá cả cạnh tranh,

1.5.

Vai trò của ngân hàng trong việc phát triển kinh tế xã hội
Ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát,

từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ
mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh [15]
Ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp
độ cao trong nhiều năm liên tục. Góp phần quan trọng trong việc ngăn chặn suy giảm

kinh tế do tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu vừa qua. Những cố gắng của


17

18

ngành Ngân hàng trong việc huy động các nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển

Góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền

đã phần nào thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động

vững. Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án, quyết định cho vay

xuất nhập khẩu phát triển. [15]

vốn ngân hàng đối với các dự án và giám sát quá trình thực hiện một cách chặt chẽ sau

Hệ thống Ngân hàng còn là nguồn tài chính quan trọng để thực hiện các chủ

khi cho vay, các tổ chức tín dụng (TCTD) luôn chú trọng yêu cầu các khách hàng đảm

trương, chính sách của Đảng và Chính phủ như cho vay đối với hộ nghèo, vùng sâu,

bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay, tuân thủ các cam kết quốc tế và

vùng xa, góp phần hạn chế đáng kể sự chênh lệch phát triển giữa các nhóm thu nhập và

các qui định về bảo vệ môi trường. [15]

giữa các vùng trong nước, từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công
nghiệp hóa, Hiện đại hóa. [15]

Với tiềm năng về thị trường, sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế trong quá
trình hội nhập, sự ổn định về chính trị – xã hội và đặc biệt là với một khuôn khổ pháp

Hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu

lý về hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện theo hướng thông thoáng, minh bạch

kinh tế và phát triển các ngành kinh tế chủ chốt. Cùng với nguồn vốn ngân sách, tín

hơn, ngành Ngân hàng Việt Nam sẽ thực hiện thành công quá trình cải cách và mở cửa

dụng ngân hàng đã góp phần vào việc thực hiện thành công nhiều chương trình, dự án

hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế – xã hội của

lớn trọng điểm của quốc gia và của các ngành kinh tế mũi nhọn, nhất là khu vực công

đất nước. [15]

nghiệp – xây dựng và khu vực nông nghiệp. [15]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ngành Ngân hàng cũng đóng góp đáng kể vào việc phát huy nội lực, huy động

Trong chương 1, tác giả đã trình bày khái niệm về Marketing truyền thống, Marketing

các nguồn vốn trong nước cho sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển, góp phần

hiện đại, Marketing dịch vụ và Marketing ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nêu

chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường theo định

được các thành phần cơ bản của Marketing Mix, những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt

hướng xã hội chủ nghĩa, từ nền kinh tế khép kín và phụ thuộc vào nhập khẩu sang nền

động Marketing của ngân hàng và vai trò của ngân hàng trong việc phát triển kinh tế xã

kinh tế mở định hướng xuất khẩu, tăng dần khả năng cạnh tranh và hội nhập kinh tế

hội.

quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. [15]
Ngành Ngân hàng đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút
lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn
tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ
thống Ngân hàng đã góp phần tạo thêm được hàng triệu việc làm mới, nhất là tại các
vùng nông thôn. Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có
tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được
tách bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm
nhiệm. [15]


19

20

CHƯƠNG II:

tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG THỜI
GIAN QUA

thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống
IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng
trong và ngoài nước. Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút
nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) đã

2.1. Sơ lược tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1. Vài nét về NHNo&PTNT Việt Nam

thực sự khẳng định thế mạnh không đối thủ cạnh tranh nào có được. Agribank là đối
tác tin cậy của trên 30.000 vạn khách hàng là doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất,

Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước. Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả

Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Việt Nam

về nguồn vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ viên chức, mạng lưới hoạt động và số lượng

Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development.

khách hàng. [11]

Viết ngắn: AgriBank. Viết tắt: VBARD.
Trải qua hơn 23 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam hiện là Ngân hàng Thương mại - Định chế tài chính lớn
nhất Việt Nam với tổng tài sản trên 540.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt trên 480.000
tỷ đồng, tổng dư nợ trên 420.000 tỷ đồng. Agribank hiện có 4,2 vạn nhân viên, hơn
2.300 chi nhánh và phòng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền đất nước và Chi
nhánh tại Vương quốc Campuchia. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ
ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng
lãnh thổ. Mạng lưới rộng lớn trên 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch, là lợi thế tuyệt
đối, Agribank là ngân hàng duy nhất có mặt tại mọi vùng miền của Việt Nam từ miền
núi cao cho tới hải đảo, vùng sâu vùng xa. [11]
Ngoài 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank hiện có 8 công ty trực
thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau như chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài
chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch,.. và đầu tư vào hàng chục các doanh nghiệp
khác. Agribank kinh doanh đa năng đang dần tiến tới một tập đoàn tài chính đa ngành,
đa lĩnh vực trên cơ sở 3 trụ cột Ngân hàng - Chứng khoán - Bảo hiểm. [11]
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục
vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng

Cùng với việc tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế, các
tổng công ty hình thành các đối tác chiến lược trong nước, Agribank chủ động mở rộng
và khai thác có hiệu quả các mối quan hệ quốc tế: thu hút và triển khai hàng trăm dự án
đầu tư nước ngoài cho nông nghiệp, nông thôn với tổng số vốn gần 4 tỷ USD được các
tổ chức tài chính quốc tế như: Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á
(ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), .. đánh giá cao; xúc tiến quan hệ đối tác chiến
lược với các tập đoàn, ngân hàng lớn trên thế giới; trú trọng duy trì và phát triển quan

hệ với các hiệp hội ngân hàng khu vực và quốc tế nhằm chia sẻ, học hỏi, chuyển giao
kiến thức, công nghệ ngân hàng tiên tiến. Qua đó vị thế và uy tín của Agribank trong
khu vực và trên trường quốc tế được khẳng định. [11]
2.1.2. Vài nét về NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai.
Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
Tên tiếng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development.
Viết ngắn: AgriBank. Viết tắt: VBARD.


21

22

Trụ sở: số 121-123, đường 30/04, thành phố Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai.

Phủ. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là chi nhánh cấp 1 trực thuộc, hoạt động dưới

Số điện thoại: (061)3822593, Fax: (061) 3822585.

sự chỉ đạo và giám sát của NHNo&PTNT Việt Nam; có tư cách pháp nhân, có quyền

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng NH. Là NH

tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của đơn vị mình.

với 100% vốn nhà nước, ưu tiên cho phát triển lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông
thôn.

Qua 21 năm hình thành và phát triển, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã
được phong tặng Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới (1988-1998).

Logo :

Qua quá trình hoạt động và phát triển đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai có 40 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp địa bàn trong tỉnh, hoạt động
chủ yếu là huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế để cung cấp tín dụng cho
lãnh vực sản xuất nông nghiệp, công nghiệp chế biến nông sản, công nghiệp sản xuất

Khẩu hiệu: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.

sản phẩm xuất khẩu, các doanh nghiệp, các cở sở sản xuất kinh doanh, hộ gia đình, cá

Sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với sự

nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai…

ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Năm 1988, Ngân hàng Phát triển

So với ngày đầu thành lập, đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có

Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988

những bước phát triển đáng kể, các sản phẩm dịch vụ và tiện ích được đông đảo khách

của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên

hàng là các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, các doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh

doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh

doanh tin cậy sử dụng. Để đạt được những thành quả trên, ngoài sự chỉ đạo của ngân

vực nông nghiệp, nông thôn. Lúc này Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Chi nhánh

hàng cấp trên, sự lãnh đạo của Ban giám đốc và các đoàn thể còn là sự đoàn kết, phấn

Đồng Nai cũng ra đời.

đấu của toàn thể cán bộ - công nhân viên, vì sự phát triển thịnh vượng của

Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân
hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam. Và Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Chi
nhánh Đồng Nai cũng được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ uỷ quyền, Thống đốc NHNN Việt
Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Từ đây, Ngân hàng
Nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai.
Ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hoạt động theo quy định của
luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng (TCTD) và các văn bản hướng dẫn của Chính

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Chức năng: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Tổ chức điều hành kinh doanh,
kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền và thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng
quản trị, hoặc Tổng giám đốc giao phó.
- Nhiệm vụ: Theo điều 14 trong “Quy chế về tổ chức và hoạt động của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” tập XVIII phát hành năm 2008
thì nhiệm vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có các nhiệm vụ sau đây:


23

24

1. Huy động vốn:
a) Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác

đ) Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước và của NHNo&PTNT thôn Việt Nam.

trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn

5. Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:

và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;

Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng

b) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để

bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết

huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của

khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay

NHNo&PTNT Việt Nam

của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho

c) Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa
phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của

thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm... và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước
và NHNo&PTNT Việt Nam cho phép.

NHNo&PTNT Việt Nam
d) Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ
chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản;

6. Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo
quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Thực hiện
dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của NHNo&PTNT Việt Nam.
7. Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và

đ) Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt

thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt

Nam
2. Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo

quy định của NHNo&PTNT Việt Nam
3. Kinh doanh ngoại hối:
Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái
bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo
chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và của
NHNo&PTNT Việt Nam.
4. Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
a) Cung ứng các phương tiện thanh toán;
b) Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
c) Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ;
d) Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng;

Nam.
8. Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối
ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước
theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.
9. Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Thực hiện kiểm tra, kiểm
soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý
theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.
10. Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế
nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và NHNo&PTNT
Việt Nam liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.


25
11. Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề
ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam
và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương.

12. Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các
hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như
việc quảng bá thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam.
13. Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua,
khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền của NHNo&PTNT Việt Nam.

26
2.1.2.3. Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai:
Bảng 2.1. Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

14. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu
cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
15. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc giao
phó.

(Nguồn Website NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai)


27

28

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai qua

trong thời gian qua

các năm:

2.1.3.1. Công tác huy động vốn
Đối với NHTM thì việc tăng nguồn vốn phục vụ cho việc kinh doanh là rất quan
trọng, nó có tính quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh, sự hưng thịnh hay suy
thoái của một NHTM. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng vậy, Chi nhánh đã
chú trọng đến việc huy động vốn và cho vay là những công tác quan trọng luôn đi đầu
nhằm phục vụ cho việc đầu tư phát triển, khẳng định và giữ vị thế của NHNo&PTNT
Chi nhánh Đồng Nai trên địa bàn. Sau đây là bảng số liệu cho thấy tình hình huy động
vốn của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong những năm gần đây.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua

Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Chi nhánh
Đồng Nai trong 03 năm gần đây
12000
10000
8000

Năm 2009

6000

Năm 2010

4000

Năm 2011

2000
0

các năm:

ĐVT: Tỷ đồng
Năm

Chênh lệch

Tiền gửi Tiền gửi Tiền gửi Tiền gửi Tổng
dân cư TCKT các TCTD tổ chức nguồn vốn
khác huy động

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Nguồn vốn huy động

2009

2010

2011

Số tiền Số tiền Số tiền

2010/2009

2011/2010

Số tiền

Số tiền

Số liệu bảng trên cho thấy tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Chi
nhánh Đồng Nai những năm gần đây vẫn tăng trưởng ổn định với tốc độ cao, bất chấp

ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Năm 2010 tăng so với năm 2009
là 1.555 tỷ đồng, năm 2011 nguồn vốn huy động tại chỗ tăng 1.826 tỷ đồng so với năm

Tiền gửi dân cư

5.980

7.801

10.159

1.821

2.358

Tiền gửi TCKT

2.003

1.763

1.333

-240

-430

Tiền gửi TCTD

570

544

442

-26

-102

2

2

2

0

0

8.555

10.110

11.936

1.555

1.826

2010. Điều này chứng tỏ hoạt động huy động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

có dấu hiệu tốt, tạo thế chủ động hơn trong việc cho vay, tận dụng được nguồn vốn
nhàn rỗi, góp phần tích cực trong việc phát triển kinh tế. Ngoài ra, NHNo&PTNT Chi

Tiền gửi tổ chức khác
Tổng Nguồn vốn huy động

nhánh Đồng Nai đã duy trì nhiều hình thức huy động đa dạng, áp dụng chính sách lãi
suất linh hoạt cho từng địa bàn và tăng cường công tác quảng bá hình ảnh. Nhìn chung
chi nhánh đã bám sát chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam trong việc điều hành kinh
doanh, nắm bắt quan hệ cung cầu trên thị trường vốn để có bước điều chỉnh lãi suất
huy động vốn phù hợp, triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm huy động vốn, tích cực

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)

quảng bá tiếp thị, triển khai nhiều tiện ích hỗ trợ huy động vốn, giao chỉ tiêu huy động
và mức khen thưởng cho các phòng; từ đó cũng hạn chế được tình trạng khách hàng rút
tiền gửi sang ngân hàng khác và thu hút thêm khách hàng mới.


29

30
Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng doanh số cho vay của NHNo&PTNT Chi

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Trong quá trình hoạt động, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thường xuyên cấp

nhánh Đồng Nai năm 2010 đạt 6.957 tỷ đồng, tăng 402 tỷ đồng so với năm 2009. Sang

tín dụng cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân. Điều này giúp cho

năm 2011 doanh số cho vay tiếp tục tăng, doanh số cho vay đạt 6.957 tỷ đồng, tăng 483

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai “tiêu thụ được sản phẩm” của mình góp phần

tỷ đồng so với năm 2010.

mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Đây chính là hoạt động kinh doanh chủ chốt của
ngân hàng, lãi suất thu được từ cho vay giúp ngân hàng bù đắp được chi phí tiền gửi,
chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, thuế các loại chi phí rủi ro đầu tư..
Bảng 2.3: Tình hình cho vay tại NHNNo&PTNT CN Đồng Nai qua các năm
ĐVT: Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu

Chênh lệch

2009

2010

2011

2010/2009

2011/2010

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

6.555

6.957

7.440

402

483

2.1.3.3. Hoạt động kinh doanh ngoại hối:
Hoạt động kinh doanh ngoại hối đã được NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
chú trọng phát triển ngay từ những ngày đầu thành lập và ngày càng lớn mạnh, trở
thành một trong những mảng kinh doanh chính. Không chỉ mang lại lợi nhuận, phân
tán rủi ro mà còn giúp chi nhánh nâng cao uy tín, vị thế góp phần đưa chi nhánh trở
thành ngân hàng thương mại đa năng, hiện đại. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh ngoại
hối của chi nhánh trong năm 2011, 2010 không khởi sắc gì nhiều so với năm 2009.
Nguyên nhân chính là do sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới.

Doanh số cho vay

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua các năm

Đơn vị: Triệu USD

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT CN Đồng Nai qua các năm
Tổng hợp tình hình cho vay tại NHNo&PTNT Chi nhánh
Đồng Nai
Tỷ đồng
7600
7400
7200
7000
6800
6600
6400
6200
6000

Chỉ tiêu

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Doanh số hàng xuất

172

187

192

Doanh số hàng nhập

131

117

132

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Bảng 2.5: Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua các năm

Doanh số cho vay

Đơn vị: Triệu USD
Chỉ tiêu

2009

2010

2011

Năm

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Doanh số mua ngoại tệ

159

195

211

Doanh số bán ngoại tệ

159

195

211

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)


31

32
Nền kinh tế của Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng từ cuộc suy thoái của nền kinh

Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối tại

tế thế giới và các ngân hàng cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Mặc dù nền kinh tế

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai qua các năm
Đơn vị: Triệu USD
Chỉ tiêu

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Doanh số chi trả kiều hối

18

12

23

trong giai đoạn khủng hoảng, nhưng lợi nhuận của Chi nhánh vẫn đảm bảo. Lợi nhuận
năm 2011 của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là 488 tỷ đồng tăng so với năm
2010 là 197 tỷ đồng và 2009 là 240 tỷ đồng. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đóng
một vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận của hệ thống NHNo&PTNT Việt

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)

Nam.

2.1.3.4 So sánh lợi nhuận của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với
NHNo&PTNT Việt Nam qua các năm.

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.7: So sánh lợi nhuận của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với
NHNo&PTNT Việt Nam qua các năm

2.2.1. Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng Marketing.

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2009

Năm 2010

trong thời gian qua

Do yêu cầu phát triển bền vững ở một lĩnh vực đầy cạnh tranh và không ngừng

Năm 2011

đổi mới, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã thành lập phòng Dịch vụ và Marketing

Lợi nhuận của NHNo Đồng Nai

248

291

488

từ năm 2008. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là chi nhánh cấp I trực thuộc trung

Lợi nhuận của NHNo Việt Nam

3.745

3.479

4.740

ương nên hoạt động Marketing của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng gắn liền

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Biểu đồ 2.3: So sánh lợi nhuận của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với
NHNo&PTNT Việt Nam qua các năm

vối chủ trương, chính sách của NHNo&PTNT Việt Nam. Hoạt động xúc tiến, quảng
cáo của chi nhánh chủ yếu là thiết kế các Panô, áp phích, phát hành các tờ rơi quảng
cáo về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới như thẻ, Western Union…
Hoạt động Marketing của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chưa mạnh. Hoạt

So sánh lợi nhuận của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai với NHNo&PTNT Việt Nam trong 03 năm gần đây
5000

động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh … không được tiến hành
một cách bài bản. Thu thập thông tin về các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn trên
địa bàn như Vietcombank Đồng Nai, Vietinbank Đồng Nai, BIDV Đồng Nai… tìm

4000
3000

Lợi nhuận của NHNo Đồng
Nai

2000

Lợi nhuận của NHNo Việt

Nam

1000

hiểu với nội dung chủ yếu là lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi…chưa nghiên cứu kỹ
lưỡng về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
Phòng Dịch vụ và Marketing trực tiếp quản lý và thực hiện các giao dịch liên
quan đến các nghiệp vụ: xử lý khiếu nại của nghiệp vụ thẻ, chi hộ lương, đại lý bảo

0
Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)

hiểm, thanh toán tiền điện và điện thoại dưới hình thức thanh toán qua tài khoản.


33
Mặc dù hoạt động Marketing của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã được
chú trọng hơn trước đây nhưng bộ phận này vẫn còn thiếu nhân sự, thiếu những nhân

34
phú như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm trả
lãi định kỳ, tiết kiệm học đường với lãi suất hấp dẫn, linh hoạt.

viên Marketing chuyên nghiệp nên các hoạt động Marketing chưa đạt được những kết

Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh. Chi nhánh đã

quả khả quan như mong đợi. Chính vì thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên

tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn cũng như cho vay phục vụ sản

nghiệp nên đã làm giảm hiệu quả trong các hoạt động Marketing cũng như một số hoạt

xuất kinh doanh, xuất khẩu theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam. Là ngân hàng

động khác của chi nhánh.

dẫn đầu, giữ vị thế chủ đạo và chủ lực trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp - nông
thôn, Chi nhánh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho bà con nông dân được tiếp cận

2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại chi nhánh NHNo&PTNT Đồng
Nai trong thời gian qua

vốn với lãi suất ưu đãi để phục vụ sản xuất kinh doanh v.v...
Chi nhánh đã liên kết với công ty Cổ phần Bảo hiểm Nông nghiệp (ABIC) xây

Các yếu tố trong hỗn hợp Marketing bao gồm các yếu tố sản phẩm, giá, phân phối,

dựng và triển khai sản phẩm Bảo an Tín dụng. Đây là sản phẩm đầu tiên làm nền tảng

xúc tiến truyền thông, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất hữu hình và quá trình cung

cho việc phát triển sản phẩm liên kết theo mô hình Ngân hàng - Bảo hiểm mà các ngân

ứng dịch vụ - đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và một sự thay đổi của bất kỳ yếu

hàng trên thế giới đang áp dụng.

tố nào cũng đều có thể tạo ra những ảnh hưởng sâu rộng đến các yếu tố khác cũng như
toàn bộ hoạt động tổng thể của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần phải hiểu rõ mối
quan hệ giữa những yếu tố khác nhau trong hỗn hợp Marketing để có sự lựa chọn và
đưa ra những quyết định đúng đắn, phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng đã
đặt ra.[8, tr.314]

Trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và các sản phẩm dịch vụ truyền
thống thuộc thế mạnh, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tập trung phát triển nhiều
sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, tạo ưu thế cạnh tranh, bứt phá vượt lên trở thành
một trong những ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai và cho ra mắt sản phẩm Thẻ Lập nghiệp, Thẻ học đường; Thẻ sinh viên, thẻ công
chức kết hợp với thẻ ATM.

2.2.2.1. Chính sách sản phẩm

Đối với kết nối thanh toán trong nước, cùng với việc tiếp tục quản lý tốt sản

Năm 2009, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam đã chuyển đổi thành công hệ

phẩm Thanh toán hóa đơn; Gửi, rút tiền nhiều nơi; cho ra mắt sản phẩm thanh toán, rút

thống công nghệ thông tin sang IPCAS II làm cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ

tiền qua Banknetvn, Internet Banking…Bên cạnh đó chi nhánh đã chính thức triển khai

dựa trên nền tảng công nghệ, kết hợp với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Cho vay

dịch vụ nhờ thu tự động, đánh dấu một bước phát triển mới của dịch vụ thanh toán

và huy động vốn là hai hoạt động không thể tách rời trong tổng thể hoạt động kinh

trong nước dựa vào lợi thế cạnh tranh riêng của mình.

doanh của chi nhánh. Huy động vốn là tiền đề, cơ sở để đảm bảo ngân hàng luôn có đủ

Đặc biệt, trong năm 2009, chi nhánh đã thành công trong việc triển khai các sản

nguồn nhằm đáp ứng đủ và kịp thời các nhu cầu về vốn của khách hàng. Hiểu rõ điều

phẩm Thu Ngân sách Nhà nước qua ngân hàng, giúp người dân, các tổ chức, doanh

này NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai luôn đặc biệt quan tâm, luôn chủ động đưa ra

nghiệp thuận lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian khi nộp thuế và thực hiện nghĩa vụ khác

những biện pháp huy động vốn hiệu quả với hình thức huy động vốn đa dạng, phong

đối với Ngân sách Nhà nước, giúp thị phần của ngân hàng không chỉ được giữ ổn định,
mà còn gia tăng v.v..


35

36

Biểu đồ 2.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của

Bảng 2.8: Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

và thẻ ATM qua các năm
Chỉ tiêu
Số máy ATM
Số thẻ
Số lượng máy POS

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

30

30

38

66.236

113.260

147.548

0

110

110

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Biểu đồ 2.5: Tình hình phát hành thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai qua các năm

Tình hình phát hành thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh
Đồng Nai trong 03 năm gần đây
(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá
theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không đồng
ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Kết quả khách hàng cũng khá hài lòng đối với các sản
phẩm dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có khả
năng thu hút khách hàng.
Có thể khẳng định năm 2010 và năm 2011 được ghi nhận là năm thành công
vượt bậc của sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai. Bên cạnh

160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0

Số thẻ

Năm 2009

Năm 2010

đó, hệ thống ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn. Mạng lưới ATM/POS được đầu tư

Năm 2011

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)

phát triển mang đến cho khách hàng phương thức thanh toán thuận tiện, an toàn. Chi
nhánh thực hiện tốt các dịch vụ như: trả lương qua tài khoản, SMS banking, VNTopup,

2.2.2.2. Giá cả sản phẩm (phí dịch vụ)

Internet Banking, Apaybill, Atransfer,… với độ an toàn và chính xác cao nên thu hút

Cùng với việc xây dựng danh mục SPDV, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

rất nhiều doanh nghiệp mở tài khoản thẻ cho công nhân viên để thực hiện chi trả lương.

xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển SPDV thông qua việc đưa ra biểu phí có
tính cạnh tranh, có cơ chế khuyến khích đối với khách hàng thông qua các chương


37

38

trình khuyến mại, chấm điểm khách hàng nội bộ theo văn bản 1406 do NHNo&PTNT

2.2.2.3. Phân phối sản phẩm (mạng lưới hoạt động)

Việt Nam ban hành. So sánh biểu phí dịch vụ với các ngân hàng khác thì biểu phí dịch

Đây là một trong những chính sách quan trọng nhất của ngân hàng, sản phẩm dịch

vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai ở tầm trung bình, có khả cạnh tranh đảm

vụ của ngân hàng có thể đến được với khách hàng hay không, phụ thuộc vào các kênh

bảo thu hút hầu hết mọi đối tượng khách hàng. Lãi suất cho vay tại chi nhánh cũng rất

phân phối của ngân hàng. Nhận thức được điều đó, trong quá trình hoạt động

ưu đãi, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng và xếp loại A

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng

thì ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ và mức lãi suất ưu đãi hơn. Trong quá trình cho

hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

vay, chi nhánh chỉ thu lãi sau khi cho vay chứ không thu bất cứ một phí dịch vụ nào
trong quá trình cho vay và giải quyết hồ sơ.

Mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phát triển nhanh chóng.
Sau nhiều năm đi vào hoạt động, đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có 40 chi

Biểu đồ 2.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phí và lãi suất

nhánh và PGD trực thuộc dàn trải trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Có thể thấy được sự phát triển

của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

về số lượng chi nhánh, PGD của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tăng rất nhanh và được
thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.6: Số lượng chi nhánh, PGD của NHNo&PTNT
Chi nhánh Đồng Nai qua các năm

Tổng hợp số lượng chi nhánh, phòng giao dịch
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Qua dữ liệu điều tra cho thấy, ngân hàng áp dụng biểu phí và lãi suất linh hoạt.
Lãi suất cho vay tại chi nhánh là thấp. Tuy vậy, cũng không ít ý kiến của khách hàng
cho rằng phí dịch vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vẫn còn cao hơn so với
các ngân hàng khác như là phí chuyển tiền mặt, phí chuyển tiền trong cùng hệ thống

trong khi đó lãi suất huy động tiết kiệm còn thấp so với mong muốn của khách hàng.

Số lượng chi nhánh, phòng
giao dịch

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
Không những thế, các điểm giao dịch của chi nhánh, PGD của NHNo&PTNT
Chi nhánh Đồng Nai luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng.
Những hoạt động mang lại sự thuận lợi cho khác hàng cho thấy NHNo&PTNT Chi


39

40

nhánh Đồng Nai đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo
hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đang
ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Đồng Nai.
Điều này có nghĩa là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, hệ thống mạng

2.2.2.4. Xúc tiến truyền thông
Vai trò cơ bản nhất của xúc tiến - truyền thông trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải
thông tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. [8, tr.412]

lưới chi nhánh truyền thống sẽ cung cấp có hiệu quả các phương thức xử lý một lượng

Trong một thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, người tiêu thụ -

lớn các giao dịch xuất phát từ một xã hội chủ yếu dựa trên tiền mặt hoặc séc. Ngoài ra,

khách hàng của ngân hàng chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức xúc tiến khác

một hệ thống chi nhánh rộng khắp sẽ tạo ra rào cản hiệu quả đối với các ngân hàng

nhau của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác nhau trong thị trường. [8, tr.412]

hoặc định chế tài chính khác nếu muốn gia nhập thị trường cũng như tạo điều kiện cho
các ngân hàng này thực hiện quá trình mở rộng các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ cho
vay sang các thị trường hiện hữu và tiềm năng. [8, tr.360]

Thực tế, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo,
tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do
mỗi hình thức quảng cáo đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các

Biểu đồ 2.7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới giao dịch của

NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng.

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

Mỗi ngân hàng tuỳ theo khả năng, điều kiện, lợi thế, thế mạnh mà có những biện pháp
quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp khác nhau.
Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hiện nay thì ngân sách cho quảng

cáo cũng có hạn nên việc quảng cáo rầm rộ trên truyền hình cũng như trên các tạp chí
lớn là rất ít. Thế nhưng, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng đã hoàn thành tốt
các chương trình khuyến mãi, xúc tiến cũng như tuyên truyền do Ban Tiếp thị và
Tuyên truyền thuộc NHNo&PTNT Việt Nam triển khai.
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình
thức như: băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo cũng
được NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ
niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương các chi nhánh mới,... Sự tập trung

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá

quảng cáo vào những khoảng thời gian này của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã
thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng.

theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không đồng

Mặt khác, nắm bắt được tâm lý của khách hàng bao giờ cũng rất quan tâm tới

ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng rất hài lòng

những đợt khuyến mãi, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã đưa ra nhiều hình thức

với mạng lưới giao dịch của Chi nhánh với những thế mạnh là mạng lưới rộng khắp, vị

khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và hấp dẫn như: chiến

trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

dịch khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc

41

42

thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương các chi nhánh, PGD trực

các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi

thuộc hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới...Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng,

dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…Đặc biệt hàng năm, NHNo&PTNT Chi nhánh

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng đã cử cán bộ đến các cơ quan đơn vị, các

Đồng Nai tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh

doanh nghiệp, các trường đại học – cao đẳng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; liên kết

năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm

với các trường đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM, đồng thời miễn phí cho sinh

niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

viên khi mở thẻ.
Bảng 2.8: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xúc tiến
truyền thông của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

2.2.2.5. Quy trình dịch vụ
Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại
hoá công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, đơn giản hoá thủ tục và đa dạng
hoá các dịch vụ ngân hàng. Việc này sẽ càng quan trọng với ngân hàng bởi nó góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đứng
về phía nhu cầu của thị trường thì việc thực hiện giao dịch một cửa là việc làm rất cần
thiết. Hệ thống giao dịch một cửa sẽ đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm
thiểu phiền hà cho khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã xây dựng quy trình nghiệp vụ
cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 04/2008. Đồng
thời, chi nhánh đã xây dựng nội quy và tổ chức chức giám sát chặt chẽ nội quy làm
việc của các quyền giao dịch trong hệ thống giao dịch một cửa; thông báo công khai
nội quy và các mẫu ấn chỉ sử dụng trong giao dịch với khách hàng.

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được thực hiện các giao dịch một

Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được đánh

cửa: Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho

giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không

khách hàng. Ngoài ra. hệ thống thiết bị phần mềm của ngân hàng đã đáp ứng đủ các

đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng chưa

quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. Ngân hàng cũng đã trang

thật sự hài lòng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh. Các hình thức chiêu thị

bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để giám sát các hoạt động

chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: Website, áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi

tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống

không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng.

máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.

Hoạt động quan hệ công đồng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hiện nay

Ngân hàng kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một

là khá đa dạng như gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt,

cửa. Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự


43

44

khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương

Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn

trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác

được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của

nhận.

chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng:
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm 2 loại: chứng từ do

thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn

khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với

đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần

từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng

cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các

từ do máy tính in ra).

tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…

Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn
được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của

2.2.2.6. Yếu tố con người

chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng:

Đối với khách hàng:

thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn
đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần
cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các
tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…

Khi tính cạnh tranh của thị trường dịch vụ tài chính gia tăng, nguy cơ đối với
khả năng sinh lợi của ngân hàng bị hiện hữu. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn là mối đe dọa rất lớn đến các ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải
quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách

Biểu đồ 2.9: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình giao dịch của

hàng hiện tại nhằm bảo vệ thị phần của mình. Mối quan hệ này có tính quyết định vì tại

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

đây sự nhận thức của khách hàng về chất lượng được hình thành. Ngân hàng luôn quan
tâm, chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và đã đạt được những kết quả như sau:
Công tác tư vấn, giải đáp thỏa đáng cho khách hàng:
Các giao dịch viên có tuổi đời trẻ, được đào tạo bài bản, nhiệt tình và có tinh
thần trách nhiệm cao trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Công tác trả lời khách
hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai được thực hiện khá tốt. Còn tại các đơn vị
trực thuộc rất khó đánh giá chất lượng trả lời khách hàng. Chất lượng trả lời khách
hàng lúc này phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc,
tính tự giác của nhân viên giao dịch.
Công tác thực hiện giao dịch:
So với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì chất lượng giao dịch

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng khá tốt. Khách hàng đánh giá cao thái độ


45

46

chăm sóc, phục vụ tận tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có đội ngũ nhân viên khá đồng đều. Phần

chưa hài lòng lắm. Giao dịch tốt với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nếu

lớn trong độ tuổi có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chuyên môn,

khách hàng được đối xử tốt, họ dễ dàng bỏ qua những sơ suất hoặc thiếu sót.

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có 406 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai không nên hài lòng với chất lượng giao dịch hiện

chiếm trên 81%, còn lại là các cán bộ có trình độ cao đẳng – trung cấp.

tại mà phải nâng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.

Một số nhân viên còn chưa nắm đầy đủ các quy định, chế tài liên quan đến

Công tác giải quyết khiếu nại:

nghiệp vụ đang thực hiện. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục

Giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ khách hàng. Giải quyết khiếu

vụ nhu cầu cũng như đòi hỏi được cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó

nại là một công tác khó, đòi hỏi phải vận dụng hết sức linh hoạt, làm sao để khách hàng

không thể tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.

thỏa mãn, vừa lòng nhưng cũng phải đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách
hàng. Thế nhưng, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ do

Biểu đồ 2.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của

lỗi hệ thống công nghệ hay trục trặc kỹ thuật còn chậm, quy trình chưa linh hoạt. Trong

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

khi đó cách trả lời cho khách hàng của phần lớn cán bộ chưa thể hiện hết trách nhiệm.
Công tác này cũng chưa được thực hiện tốt với nhiều nguyên nhân khác nhau như: các
vấn đề xử lý ngày càng phức tạp khó giải quyết hơn trước đây, trong khi nhân viên
phần lớn còn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm; đồng thời yêu cầu của khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, họ có trình độ lý luận tốt và dễ tranh
luận khi cảm thấy có vấn đề không hài lòng.
Đối với nhân viên:
Bảng 2.9: Tình hình nhân sự của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai
Đơn vị tính: Người
NĂM

SỐ
LƯỢNG

TRÌNH ĐỘ
TRÊN ĐẠI HỌC

ĐẠI HỌC

CAO ĐẢNG

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

2009

503

02

394

107

Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được đánh

2010

510

06

397

107

giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không

2011

513

08

398

107

đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy phần lớn đã tạo

(Nguồn Phòng Hành chính Nhân sự)

được mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,
trang phục đẹp, lịch sự...Tuy nhiên, cũng còn một số nhân viên tiếp xúc với khách hàng


47

48

còn bộc lộ nhiều yếu điểm, một số thái độ quan liêu còn tồn tại gây ra sự khó chịu với

hình ảnh tốt trong cộng đồng. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng khá thuận lợi

khách hàng hay thụ động, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu sự linh hoạt trong xử lý

do được các cơ quan ban ngành quan tâm ủng hộ và hỗ trợ hết mình.

những tình huống phát sinh …
Chính sách động viên khuyến khích của chi nhánh đã thực hiện mang lại hiệu

2.2.2.7. Cơ sở vật chất hữu hình

quả cao, nhất là đối với những cán bộ công nhân viên huy động vốn cao. Chế độ lương

Bao gồm bề ngoài của ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường

và thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo năng

thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình

lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, ngân hàng cũng mất đi một số nhân viên có năng

dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp. Chính vì vậy mà ngân hàng cũng đã lưu

lực chuyên môn cao trong những năm qua.

ý và đầu tư vào yếu tố này để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất, trang bị đồng

Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và hệ thống thưởng phải
hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch
phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên ở lại với ngân hàng. [8,

phục cho nhân viên…; tạo ra những nét riêng cho ngân hàng.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nền tảng cơ sở vật chất
của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.

tr.501]
Trong thời gian qua chi nhánh chủ động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
nên công tác thi tuyển cũng được quan tâm đúng mức. Thông tin tuyển dụng nhân sự
được thông báo rộng rãi trên báo chí. Việc tổ chức thi tuyển được tổ chức chặt chẽ phù
hợp với vị trí cần tuyển dụng.

Đối với xã hội:
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn duy trì và tăng cường mối quan hệ với
các cấp chính quyền địa phương, các Hội nông dân, Hội phụ nữ, Ban quản lý các dự
án, các khách hàng tổ chức để vừa đồng thời thu hút các nguồn tiền gửi, kiều hối…vừa
đồng thời nắm bắt thông tin dự án có hiệu quả để đầu tư và cung cấp các sản phẩm dịch
(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

vụ.
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai khá lâu năm nên cũng có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành địa
phương và thể hiện trách nhiệm nhất định với xã hội cũng như góp phần xây dựng một

Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được đánh
giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không
đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng cũng
rất hài lòng với cơ sở vật chất của Chi nhánh. Các hình thức chiêu thị chưa phong phú


49

với rất nhiều hạn chế: Website, áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội
dung không thu hút được khách hàng.

50
Mặt khác, lao động nữ chiếm hơn 70% trên tổng số lao động của ngân hàng.
Với ưu điểm là cẩn thận, siêng năng, khéo léo, mềm dẻo trong giao tiếp nhưng lao
động nữ cũng có một số nhược điểm về sinh lý nên phần nào làm ảnh hưởng tới năng

2.2.3. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động Marketing tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
2.2.3.1. Năng lực tài chính

suất lao động, nhất là nữ giới đã có gia đình, gặp lúc thai sản hoặc lúc con ốm đau họ
phải nghỉ việc. Đây cũng là một vấn đề đáng quan tâm, bởi vì nó ít nhiều làm ảnh
hưởng đến năng suất sản xuất do việc luân chuyển và sắp xếp lại công việc cho lao
động nữ sau khi nghỉ thai sản.

Năng lực tài chính của ngân hàng là một trong những cơ sở rất quan trọng để

Sự hợp tác, phối hợp giữa các phòng ban, các chi nhánh và phòng giao dịch

khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng và lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Do vậy,

chưa được phát huy do đó không nắm bắt được thông tin. Hầu như bộ phận nào chỉ lo

năng lực tài chính của NHTM phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện và là

nghiệp vụ của bộ phận đó, chưa hỗ trợ được thêm cho phòng Dịch vụ và Marketing.

điều kiện không thể thiếu được của bất cứ một NHTM nào.

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai không chỉ chú trọng đến công tác đào tạo,

Có thể nói, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là chi nhánh ngân hàng thương

bồi dưỡng mà còn quan tâm đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nhân viên là bộ mặt

mại nhà nước có số vốn lớn, chiếm lợi thế so với nhiều ngân hàng khác trên cùng địa

của ngân hàng, các chiến lược ngân hàng có thực hiện được hay không phụ thuộc hoàn

bàn tỉnh Đồng Nai. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có tiềm lực tài chính vững

toàn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng. Để đảm bảo thành công, các nhà

mạnh luôn phát triển một cách ổn định, bền vững và an toàn.

quản trị ngân hàng cần quan tâm, chú trọng trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã trang bị cho mình hệ thống công nghệ

lực ngân hàng.

thông tin hiện đại, xây dựng cơ sở vật chất khang trang, mua sắm máy móc thiết bị

Công tác tập trung phát triển nguồn nhân lực được thể hiện qua việc chi nhánh

phục vụ cho hoạt động kinh doanh. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có khả năng

thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời các chuyên gia về giảng

cung cấp SPDV một cách có hiệu quả, luôn đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng về vốn

dạy, cử nhân viên đi học các lớp do Hội sở chính phát động….

và các dịch vụ ngân hàng phù hợp với quá trình phát triển kinh tế, xã hội.
2.2.3.3. Hệ thống thông tin và hệ thống quản lý an ninh thông tin
2.2.3.2. Tình hình tổ chức và nguồn nhân lực

Riêng với hệ thống thông tin trong ngân hàng thì còn phức tạp hơn các ngành

Chất lượng nhân sự đầu vào của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu hoạt động

nghề khác vì đó là hệ thống giữ và quản lý tiền bạc của khách hàng. An toàn thông tin

kinh doanh của ngân hàng. Một số cán bộ chưa tự giác trau dồi thêm kiến thức về

trong lĩnh vực ngân hàng là tối quan trọng, quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng.

nghiệp vụ chuyên môn, pháp luật… Chỉ có một số cán bộ có khả năng giao dịch đa

Chính vì thế các ngân hàng thương mại của Việt Nam hầu hết đã xây dựng được hệ

năng trên nhiều nghiệp vụ, phần lớn các cán bộ chỉ nắm bắt và quan tâm đến chế độ

thống gọi là hệ thống lõi của mình và đều dùng những phần mềm của các hãng khá là

nghiệp vụ được phân công.

nổi tiếng trên thế giới. Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động và được kết nối, nâng cấp