Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch rất lớn. Ngành du lịch phát triển kéo
theo các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo. Trong đó phải nhắc đến
là kinh doanh khách sạn. Số lượng khách quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng khiến
cung về dịch vụ chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và
chất lượng. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, thêm vào đó là số lượng khách
sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gay
gắt. Muốn tồn tại, phát triển và xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng thì mỗi
khách sạn phải tìm cho mình một hướng đi. Một hướng đi riêng để thu hút khách du
lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để làm được điều này các khách sạn phải sử
dụng rất nhiều công cụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong những công cụ
cạnh tranh hiệu quả và bền vững nhất đó là quản lí chất lượng dịch vụ. Nhận thức
được vấn đề này nhóm 6 đã thảo luận và quyết định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu
quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội”. Do thời
gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót mong cô và
các bạn góp ý để chúng em có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!


PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU
1.1 Khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng dịch vụ khách

sạn
Khái niệm dịch vụ khách sạn

1.1.1

Dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng kể từ khi họ liên hệ
với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong và
rời khỏi khách sạn.

1.1.2

Đặc điểm dịch vụ khách sạn

♦ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
Đặc tính này nó phản ánh một thực tế là khi khách hàng đến sư
dụng dịch vụ khách sạn thì đó là sự trải nghiệm nhiều hơn là sự sở
hữu
Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khó có thể đánh
giá được các dịch vụ cạnh tranh khi tiêu dùng dễ gặp rủi ro vì vậy
khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sư dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lượng
♦ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được
không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
hỏng là không thể kiểm tra được. Khi khách sạn cung cấp các dịch vụ
đến đâu thì khách hàng sư dụng luôn tới đó.
♦ Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu
khách hàng hoặc là nhà cung cấp để có sản phẩm dịch vụ thì phải có
khách hàng khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch
vụ
♦ Tính không đồng nhất


Cũng sư dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận
khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ vì vậy nhà cung cấp
dịch vụ cần phải đồng cảm mình vào vị trí của khách hàng để có thể
hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất

♦ Tính để hư hỏng và không cất giữ
Cùng gia đình đồng thời là sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ
như sản phẩm hữu hình tại sẽ bị hư hỏng chẳng hạn một phòng của
khách sạn không bán được ngày hôm nay thì không thể lưu giữ đến
ngày mai bán
♦ Quyền sở hữu
Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái
gì đó nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không
được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch
vụ là chủ yếu
♦ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán ra là rất khó
Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có
thời gian để đo lường chất kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy cần
sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của Iso 9000
1.1.3

Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thắng
Lợi – Hà Nội

Nhận đặt
tiệc cưới

QT tiếp theo

Chuẩn vị
trước giờ
ăn

Đón khách

vào phòng
tiệc
Phục vụ
khách trong
khi ăn uống
Tiến khách

Thu dọn

Thanh toán


Miêu tả:
Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới:
-Khi có chuông nghe điện thoại:
1/Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông:
 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,..
 Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự,..

Xin chào, Bộ phận <tên bộ phận>, <tên nhân viên nhận điện thoại> xin nghe
2/Khi không có nhân viên cần gặp hoặc cấp quản lý từ chối cuộc điện thoại
 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <tên> không có trong nhà hàng. Quý khách (Anh/Chị

<tên>) có muốn để lại lời nhắn không?
Viết và lặp lại lời nhắn cùng một lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách)
3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại được các thong tin quan
trọng sau đây:
-

Tên khách,

Tên công ty, đơn vị (nếu có),
Điện thoại lien lạc,
Ngày, giờ đặt chỗ,
Số lượng khách cần đặt chỗ,
Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,…
Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viên
tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách hàng
cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại ngay sau đó.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn:
Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại
mà buổi sang chưa làm xong.
Để chuẩn bị cho buổi tiệc cưới cho khách, nhân viên cần làm những công việc sau:
•

Đầu tiên, tất cả các nhân viên phải sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà

hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.
• Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công
việc:


Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lót
muỗng, muỗng,.., Các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt mẻ hay không. Sau
đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn.
Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tap để có thể bổ sung
cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu vết
trên ly, và kiểm tra ly để đửm bảo không có một vết sứt mẻ nào.
Nhóm 3: Chỉ cần 2 đến 3 nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo một kiểu thống nhất,
cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa
đến các bàn.

Nhóm 4: Một số nhân viên sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa. Các
dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nấu đã hết.
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng
và để dụng cụ trên mỗi bàn.Sau khi đã đặt đầy đủ lên các bàn, việc tiếp theo là setup
các bàn tiệc, setup các bàn tiệc một cách nhất định từ trên xuống dưới. Quy tắc setup 1
bàn tiệc 10 người như sau ( Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cầu của
chủ tiệc):
+Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hường về sân khấu.
+Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
+Đặt đĩa lót trên bàn đối xứng với nhau.
+Đặt chén ăn trên đĩa lót
+Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót một chút.
+Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đò gác đũa.
+Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải.
+Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén.
+Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ.
+Đặt bình bong vào giữa bàn.
+Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên một đĩa lót.
+Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu.


Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc.
Sau khi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp.
Nhóm các bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bên
lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là có
thể nhìn thấy được.

Bước 3+4: Đón khách và phục vụ khách trong khi ăn uống:
-Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười than thiện.
-Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách.

-Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc bố trí
này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi.
-Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa và
đen cất ở tủ tap để có thể sử dụng cho lần sau. Cần chú ý: Chỉ hỏi và phục vụ nước
uống khi có sự cho phép của chủ tiệc.
-Tiệc chỉ được bắt đầu khi có cô dâu chú dể uống rượu giao bôi. Khi đó, nhân viên sẽ
rút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn.
-Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món
khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn ở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách.
-Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dung món cũ nữa hay
không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách.
-Nhân viên được bố trí đúng bàn nào thì phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một
cách chu đáo nhất cho đến khi món tráng miệng kết thúc.
-Báo cho quản lý về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định
được.
-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công việc cụ thể
được bố trí trên sơ đồ.
Bước 5: Thanh toán:
Sau khi kết thúc buổi tiệc, khách hàng ra thanh toán tại quầy thanh toán của nhà hàng:


+Thanh toán bằng thẻ: khách hàng có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ thanh toán,
đặc biệt là với những buổi tiệc cưới với số lượng người đông.
+Thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt.
Bước 6: Tiễn khách:
Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và
câu chào lễ phép. Đây là giai đoạn quan trọng, là bước để tạo ấn tượng tốt hay không
tốt của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Nhân viên phục vụ, thực hiện
thao tác một cách nhanh gọn, chính xác sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có một “ cuốn sổ tay vàng” để khách hàng ghi

những nhận xét của họ vào đó. Dù nhận xét tốt hay không cũng được doanh nghiệp tôn
trọng và dựa vào đó để hoàn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ của nhà
hàng.
Bước 7: Thu dọn:
Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp
xếp dụng cụ gọn gang.
-Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất
rửa.
-Bộ phận Bar: kiểm tra nước ( bia, nước ngọt, nước suối,..) đã dung bao nhiêu.
-Bộ phận phục vụ: Phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén, đĩa,…), dọn
lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,…
-Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máy
chiếu.
-Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh,..
-Nhân viên rửa bộ đồ ăn.
-Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gang sạch sẽ. Nhân viên kết thúc ca
làm việc của mình.


PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
2.1 Khái niệm, chỉ têu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

khách sạn
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và
chất lượng mong chờ (E) sau khi sư dụng dịch vụ khách sạn
2.1.2

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

♦ Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ khách sạn như
đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là
một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
-

Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa.
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách

-

hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên

-

nghiệp.
Thông tin đặt phòng được khách sạn ghi nhận chính xác.
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng.

♦ Tinh thần trách nhiệm:
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
-

Khách sạn cung cấp dich vụ nhanh chóng, kịp thời cho

-

khách.
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu cho khách hàng.

♦ Sự đảm bảo:


Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ
bí mật cho họ.
-

Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ thành

-

thạo.
Nhân viên khách sạn luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách

-

hàng.
Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên.
Đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng và tài sản cá nhân
của họ.

♦ Sự đồng cảm:
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
-

Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm.
Thời gian phục vụ của khách hàng thuận tiện.
Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện.
Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách
hàng sư dụng dịch vụ lần tiếp theo.

♦ Tính hữu hình:
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
-

Khách sạn có kiến trúc đẹp.
Khách sạn có đầy đủ tiện nghi.
Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng.
Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát.
Trang thiết bị của khách sạn hiện đại, làm việc tốt, không bị

hư hỏng.
Các khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ.
2.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
-

♦ Nhóm nhân tố khách quan

- Thị trường khách hàng mục tiêu


Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào khách hàng mục tiêu, một
khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để
giữ chân khách hàng kéo khách hàng thành đồng minh của mình vì thế việc quản lý
chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục
tiêu này.

- Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn
mọc lên ngày càng nhiều. các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến các
khách sạn giảm giá để cạnh tranh, việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã ở mức độ cao. Đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa
các khách sạn là chất lượng. Ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất
lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng đối thủ cạnh tranh có tác động lớn
tới việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

- Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước và của ngành du lịch
Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách
của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để
tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác việt nam. Đồng
thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn
ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh
nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách
hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể
nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh
nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra

sao. Do có sự quản lý từ phía pháp luật và nhà nước như thế sẽ đảm bảo cho chất
lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn mang đến cái nhìn tốt đẹp với không chỉ khách hàng trong nước mà cả
khách hàng thế giới.
♦ Nhóm nhân tố chủ quan


Là nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong của khách sạn,
mà khách sạn có thể kiểm soát được. Nó gắn liền với các điều kiện
của khách sạn như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,
trình độ quản lí,…Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
- Mô hình tổ chức quản lí
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào
để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lí chất
lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn
một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình
thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lí chung về chất lượng dịch vụ.
Và ngược lại, nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích
hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc
quản lí tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
-

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách

sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và
họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về
khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sư
dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó, chất lượng của đội ngũ nhân

viên phục vụ trực tiếp là một trong những yếu tố quyết định đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn.
-

Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương

trình hạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Nhà quản lý không chỉ am hiểu lý thuyết mà
còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, với những người có kinh
nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất lượng dịch vụ
tốt hơn và nâng cao hiệu quả sư dụng dịch vụ trong cùng một khảng
thời gian kinh doanh.


-

Điêù kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng
càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện
nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng
của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo
tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi
trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của
sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng
lên.
-

Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn.
Uy tín, danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm

dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín, danh
tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có một nguồn
khách hàng lớn và ổn định, điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất
quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên
phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả.
Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách
sạn.
Phần III: Đánh giá CLDV và một số giải pháp nhằm nâng cao
CLDV tại
khách sạn Thắng Lợi – Hà Nội
3.1 Khái quát chung về khách sạn Thắng Lợi
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn thắng

lợi
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh
thành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao
tặng cho nhân dân Việt Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một
nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn
khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài


đến Việt Nam.Sau hơn 30 năm hoạt động, đến nay khách sạn Thắng
Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng
cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
3.1.2 Vị trí, quy mô và diện tích của khách sạn
♦ Vị trí :Khách sạn Thắng Lợi nằm ở 200 Yên Phụ, Quảng An,
Tây Hồ, Hà Nộ

♦ Quy mô diện tích: khách sạn có tổng diện tích 46.750m2 và
được chia làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu
vực nhà bàn.
♦ Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn thắng lợi
Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh,do ở mỗi thời kì tính chất hoạt
động kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sư dụng các mô
hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ
chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện
qua mô hình sau:


Sơ đồ 1: mô hình tổ chức của khách sạn thắng lợi
BAN GIÁM ĐỐC

ThịTC
trường
- HC

xí nghiệp
giặt là

Bả
o
vệ

Lễ
tân

TT lữ hành
quốc tế

Bế
p

KT - NV

KT - TH

Bà
n

TTDL biển
xanh

Bar

CN
Quảng
ninh

Buồn
gA

Buồn
gB

TC-HC:Phòng tổ chức –Hành chính

KT-KH:Phòng Kinh tế -Kế hoạch
KT-NV:Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ
TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành
TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh
CN:Chi nhánh
BD:Tổ bảo dưỡng
TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh
DV khác: Các dịch vụ khác

CN
Đà nẵng

TVCC

CN
TPHCM

BD

DV
khác


3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn

thắng lợi
3.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vu
♦ Dịch vụ lưu trú
Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8
phòng đặc biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là phòng

đạt tiêu chuẩn quốc tế.
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Khu nhà

Khu A

Loại phòng
Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior

Khu B

Suit President
Suit Deluxe
Premium
Superior

Khu Sale

standard

Số lượng

Mức giá

2
2
48

21

200 USD
150 USD
50 USD
40 USD

2
2
56
24

200 USD
150 USD
50 USD
40 USD

18
35 USD
Nguồn: khách sạn Thắng Lợi

♦ Dịch vụ ăn uống
Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài
năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới
đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một
đám cưới thường từ 9-12 món ăn được chế biến và bày biện nhìn rất
đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng chuyên phục vụ
đám cưới và những hội nghị lớn; 2 phòng ăn là là phòng Tây Hồ I và
Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi
với số lượng ít. Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục

vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn của nhà hàng của nhà hàng
chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam. Có
thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn
được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên đa số
khách hàng đều rất hài lòng với chất lượng các món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn
và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh
kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sang
phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội
trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ
ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách
hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu
quả tương đối lớn.Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar
chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách.
Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có
hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh,
rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn do Cuba
xây dựng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa
có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang
đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole. Để việc
kinh doanh khách sạn này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà
quản lí còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hóa sản phẩm trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống.
♦ Dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên
quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng
cho từng khách sạn. Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ
bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường

của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên
trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu
của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những khách


bên ngoài có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kì
đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu
giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tư, sàn nhảy,
karaok, tập thể hình,…
Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều
nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn
phòng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở
rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trường
khách hàng và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách
sạn.

3.2.2

chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật

♦ Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con
dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên
sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây. Đi
hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây
cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ
đẹp tự nhiên của khách sạn. Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại
Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong
cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mag phong cách rất hiện đại và
tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi.

♦ Khu vực lễ tân
* Sảnh tiếp tân:
Khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang
trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m 2. Ngay đối diện cưa ra vào,
trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày
một đôi ngà voi. Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy
hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cưa ra vào để bày bán và giới thiệu
các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam.


Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ
và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho
khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm:
- Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp.
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác
như máy tính, máy fax…
- Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại.
- 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc
bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn
trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo…
- Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gưi trong thời gian
ngắn.
- Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh
động.
- Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được
ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được
chiêm ngưỡng một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy
qua, được trang trí bằng những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ
đẹp rất hài hòa.
♦ Khu vực lưu trú

Khu vực lưu trú gồm hai tòa nhà 3 tầng và một khu nhà 1 tầng.
Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lớn và hiện đại, gồm 178
phòng chia thành 4 khu: khu A, khu B, khu Sale và khu nhà luồng.
Trong đó có 1 phòng Suite presedental, 3 phòng Suite deluxe, 5
phòng Suite, 104 phòng Premium, 49 phòng Superior, 16 phòng
Standard . Tất cả các phòng đều được trang trí đẹp mắt, thiết bị tiện
nghi, hiện đại.
Trong đó các phòng được chia như sau:
- Phòng đặc biệt I (Suit President) có diện tích 60m2


- Phòng đặc biệt II (Suit Deluxe) có diện tích 57m2
- Phòng Lakeview (Primium, thuộc khu A và B) diện tích 32,45m 2
- Phòng Gardenview (Superior, thuộc khu A và B) diện tích 28,5m 2
- Phòng Standard diện tích 24m2
+ Khu A: là khu nhà nghỉ bao gồm 72 phòng với 4 phòng đặc biệt,
còn lại là các phòng quay vào vườn và các phòng quay ra hồ. Trang
thiết bị tiện nghi trong các phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có hai
giường đơn và một giường đôi, tủ đựng quần áo, một két an toàn,
bàn ghế, ga gối luôn sạch sẽ, được thay mới hàng ngày, mini bar,
tivi…
+ Khu B: bao gồm 84 phòng trong đó có 4 phòng đặc biêt, cá
phòng quay vào vườn, các phòng quay ra hồ Tây và khu nhà luồng
gồm 4 nhà luồng có kiến trúc lạ, hấp dẫn, thu hút được nhiều khách.
+ Khu C: đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành
chính, tổ marketing, các dịch vụ giải trí, phục vụ như cầu ăn uống
của khách với cá nhà hàng với một số phòng đa chức năng.
♦ Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm
các loại thiết bị sau:
- Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài

2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo,
bàn làm việc và ghế ngồi. Kệ để vali, bàn trà tròn gồm 2 ghế, bàn
phấn, tủ minibar.
- Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng,
ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cưa sổ 2 lớp, thảm
trải sàn, thảm cưa, khăn tắm, khăn mặt.
- Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn
bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt
điện tư cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được
lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh.


- Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo,
gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm. Ngoài ra trong phòng còn có
gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc…
- Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh
sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sư dụng các thiết bị
trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức
khỏe, mắt thần, chuông cưa…
♦ Khu bể bơi
Được xây dựng từ năm 1975, với thể tích 500 m 3, kích thước
12,5x22,5 m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3
khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía hồ Tây. Vào năm
2005, khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một
trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn. Xung quanh bể bơi được
trồng những hàng dừa cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt. Hệ thống lọc
bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện
đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn
chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ. Ngoài ra, gần khu bể
bơi có một khu ăn uống phục vụ những món ăn nhanh để đáp ứng

nhu cầu của khách. Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá
nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao.
3.2.3 chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của khách sạn
♦ Cơ cấu lao động theo bộ phận
Tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp
thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là
rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều
lao động trực tiếp. Tuy khách sạn hoạt động từ thời bao cấp, còn bị
ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính
thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường,
khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã
mang lại hiệu quả tương đối tốt.


Bảng cơ cấu lao động theo bộ phận
Các chỉ tiêu

2

Giám đốc

Người

1

0.30

3

Phó giám đốc

Người

1

0.30

Người

16

4.86

Người

10

3.04

Người

7

2.13

4
5
6

Phòng kinh tế - kế

hoạch
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kĩ thuật nghiệp vụ

Đơn vị Năm 2014

Tỉ lệ

1

%

7

Phòng Thị trường

Người

8

2.43

8

Tổ Lễ tân

Người

15

4.56

9

Ban Bảo vệ

Người

23

6.99

10

Xí nghiệp giặt là

Người

21

6.38

11

Các tổ Buồng

Người

55

16.73

12

Tổ Bếp

Người

35

10.64

13

Tổ Bàn

Người

37

11.25

14

Tổ Bar

Người

15

4.56

15

Tổ Bảo dưỡng

Người

20

6.08

16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh

Người

17

5.17

17

Dịch vụ khác

Người

48

14.59

18

tổng

Người

329

100.0
0

(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
♦ Tỉ trọng lao động giữa các khu vực:
Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là
rất lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó
chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn.
Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực của
dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá
cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống.


♦ Việc bố trí lực lượng lao động
Tại bộ phận buồng, ta thấy việc phân công lao động còn bất hợp
lý: 55 người chia làm 2 ca với 175 buồng, như vậy, mỗi người phải
làm tới 14-15 buồng/1ca. Trong khi ở các khách sạn khác, nhân viên
chỉ phải làm có 7-8 buồng/1 ca. Rõ ràng nhân viên làm ở khu vực này
đã ở trong tình trạng quá tải. Điều này làm ảnh hưởng không ít tới
chất lượng dịch vụ cũng như sức khỏe của nhân viên. Cùng với bộ
phận buồng, bộ phận kinh doanh nhà hàng thì cũng trong tình trạng
thiếu lao động: có 6 nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà

chỉ có 72 người phục vụ kể cả bàn, cả bếp, như vậy vẫn chưa bảo
đảm về số lượng lao động vì khách sạn luôn đạt công suất trên 80%,
có những thời điểm công suất còn đạt gần 100%, hầu như các phòng
đều kín khách hoặc trong mùa cưới thì lực lượng lao động trong nhà
hàng không thể phục vụ hết được nếu có 2 đến 3 đám cưới. Đó là
một khó khăn mà khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp hợp lý để
khắc phục. Ngoài ra lực lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận
khác đều khá hợp lý, từ 0,3% đến 7% so với tổng số lao động của
toàn khách sạn.
♦ Trình độ học vấn
Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động trong khách sạn
là chấp nhận được. Số người tốt nghiệp đại học chiếm 17,3% chủ yếu
là tốt nghiệp đại học tại chức (65,18%). Nhưng con số lao động mới
tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ không nhỏ: 10%. Lao động ở các bộ
phận quản lý thì đại đa số là tốt nghiệp đại học còn số người tốt
nghiệp tại chức, trung cấp thường tập trung ở bàn và buồng, số
người tốt nghiệp phổ thông phân bố ở các bộ phận không đòi hỏi cao
như bảo vệ, tạp vụ-cây cảnh, giặt là và một số dịch vụ khác. Nhân
viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ là người giao
tiếp trực tiếp với khách, trả lời các câu hỏi của khách nên cần phải có
kiến thức rộng, hiểu biết nhiều cả về kinh tế chính trị, xã hội để đôi
khi còn phải trò chuyện với khách. Nhìn vào bảng, ta thấy số người


tốt nghiệp đại học tại bộ phận lễ tân là 10/15 người, còn lại là tốt
nghiệp trung cấp. Bên cạnh lớp người dày dạn kinh nghiệm do làm ở
khách sạn lâu năm thì hiện nay khách sạn mới tuyển thêm một đội
ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học và ngoại hình ưa nhìn để
làm đẹp thêm bộ mặt của khách sạn. Trình độ học vấn cũng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khi khách hỏi nhân viên một vấn đề

nào đó mà nhân viên không trả lời được thì lập tức khách sẽ có ấn
tượng không tốt và nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ
của khách sạn. Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp thì trình độ học
vấn ở những bộ phận này còn thấp, song đây cũng là đặc điểm
chung của lao động trong nghành khách sạn vì lao động ở các bộ
phận này không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chủ
yếu ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
♦ Trình độ ngoại ngữ
Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên
là đặt biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao
tiếp với khách như nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở bộ phận lễ tân
100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, có thể đối thoại trực
tiếp với khách bằng tiếng Anh, trong đó số người có bằng đại học là
3/15 người, còn lại là trình độ đại học. Vì vậy có thể nói rằng, xét về
trình độ ngoại ngữ thì nhân viên ở bộ phận lễ tân là khá cao. Ttuy
nhiên bởi khách sạn có đặc điểm là khách Hàn Quốc và Trung Quốc
rất đông nhưng nhân viên ở bộ phận này hầu như rất ít người thông
thạo hai ngoại ngữ này (3/15 người biết tiếng Trung Quốc và không
có ai biết tiếng Hàn Quốc). Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng dịch vụ và giảm khả năng thu hút khách Hàn Quốc và Trung
Quốc, bởi không phải khách du lịch nào cũng thông thạo tiếng Anh.
Chính vì vậy khách sạn nên có biện pháp nâng cao trình độ ngoại
ngữ khác ngoài tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, đặc biệt là tiếng
Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc vì đây là hai thị trường khách đầy
tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới. Ở bộ phận bàn thì trình độ


ngoại ngữ của nhân viên là 89% (34/37 người), trong đó chủ yếu là ở
trình độ B (20/37 người). Ở bộ phận buồng, 84,5% nhân viên có trình
độ tiếng Anh, trong đó chủ yếu là trình độ A (32/55 người). Ngoài ra,

ở bộ phận bar, 86,6% biết giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng.
Qua khảo sát chung ta thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên tại
khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách
hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm trở lại đây khách sạn chưa có biện
pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, kể cả tiếng
Anh lẫn các thứ tiếng khác. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần
dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng
được yêu cầu cạnh tranh gắt gao như hiện nay.
♦ Phẩm chất đạo đức
Yêu cầu về phẩm chất đạo đức của nhân viên trong khách sạn là
tính trung thực. Đặc biệt là nhân viên buồng vì khi vào dọn phòng
của khách chỉ cần khách kêu mất một thứ gì đó thì ngay lập tức
khách có ấn tượng không tốt về khách sạn, lúc đó mọi cố gắng, nỗ
lực của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách một cách tốt
nhất đều trở nên vô nghĩa. Nhân viên ở khách sạn Thắng Lợi thì chưa
xảy ra tai tiếng đó vì họ quản lý rất nghiêm vấn đề này, nếu một
nhân viên nào đó vi phạm thì sẽ bị xư lý rất nặng thậm chí cho thôi
việc. Ngay cả khi khách bước vào khách sạn mà nếu lúc ra khách
quên áo khoác, túi xách, điện thoại thì người nhân viên cất đi giúp
khách và trả khách khi họ quay lại hỏi. Nhìn chung đạo đức nghề
nghiệp ở khách sạn Thắng Lợi luôn được nhân viên đảm bảo.


3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại khách sạn
3.3.1

Thắng Lợi – Hà Nội
Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật.
Giải pháp này đã và đang được thực hiện ở khách sạn Thắng Lợi, cơ sở vật chất

kĩ thuật của khách sạn đang dần được sửa chữa và nâng cấp. Việc đầu tư vốn để xây
dựng, cải tạo cần dựa trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách
cũng như khả năng tài chính cũng như các yếu tố khách quan và chủ quan của khách
sạn.
Trong thời gian tới khách sạn nên cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch
vụ như sau:
♦ Khu vực lưu trú.
Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ song
chúng không phải trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá
nhiều tuy nhiên kiến trúc khu này không độc đáo, có vẻ lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc
bên ngoài.
♦ Khu vực nhà hàng.
+ Nhà bàn: đã được trang bị tương đối hoàn thiện nhưng khách sạn nên đầu tư xây
dựng những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã để tạo nên sự
độc đáo, dễ thu hút khách đặc biệt là khách nước ngoài.
Tận dụng lợi thế rất lớn của mình đó là nằm trên khu vực ven Hồ Tây khách sạn
có thể xây dựng các khu vực vui chơi, giải trí, ăn uống ngoài trời.
+ Nhà bếp: cần mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà
hàng phục vụ. Khu nhà bếp phải luôn được vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió.
♦. Khu vực dịch vụ bổ sung.
Nên chú trọng khu vực này vì nó giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách
hàng:
+ Quầy bar: nên mở rộng diện tích; bên cạnh đó các ban nhạc dân tộc cần được
phục vụ thường xuyên vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm
nét dân tộc này.
+ Khách sạn hiện nay chỉ có một sân tennis và chưa có phòng tập thể hình nào do
đó khách sạn nên đầu tư vào các dịch vụ giải trí này.
3.3.2

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Để làm được điều này phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khuyến khích những

người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc.
Sau đó phải sắp xếp họ vào đúng vị trí, đúng năng lực thì hiệu quả công việc mới cao.
Phân bổ hợp lí số lượng lao động vào các khu vực.