Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường đại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

BỘHỌC
GIÁO
DỤC
VÀ ðÀO
TẠO
KỸ
THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠI

GIÁO
VÀ ðÀO
TẠO
HỌC
KỸDỤC
THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠIBỘ

TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

---------------------------

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
THẠC
SĨ HỌC NGOÀI
VĂN PHÒNGLUẬN
CÁC VĂN
TRƯỜNG
ðẠI
CÔNG
LẬP
TẠI: Quản
TP.trịHỒ
Chuyên
ngành
kinhCHÍ
doanhMINH
Mã số:60340102

VĂN
THẠC QUANG
SĨ
KHOA HỌC:

TS.TRƯƠNG
DŨNG
HƯỚNG DẪN LUẬN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
MãMINH,
số: 60340102
TP. HỒ CHÍ
tháng 5 năm 2012

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG
CÔNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LẬPTẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2012

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ðTSðH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959

Nơi sinh: Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011123

I- TÊN ðỀ TÀI:
Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
( Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Lưu Thanh Tâm - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn ðình Luận - Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Hải Quang - Phản biện 2
4. TS. Tạ Thị Kiều An - Ủy viên
5. TS. Phạm Thị Hà - Ủy viên, Thư ký

ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng
cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng ñối với các trường ñại học ngoài công lập tại
Tp. Hồ Chí Minh .
Nội dung gồm ba phần chính: cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của nhân viên. ðề tài ñã tìm ra mô hình, các yếu tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập, và qua phân tích cũng

Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận văn sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV

ñã cho ra ñược phương trình hồi quy.
Hạn chế của ñề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất

cả các trường trong nước và chưa phát hiện hết những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 24 tháng 06 năm 2012.
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 16 tháng 12 năm 2012.
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

HUỲNH TUYẾT NGA


ii

iii

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ðể hoàn thành luận văn, tôi ñã ñược sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân
như: Quý thầy (cô), Lãnh ñạo các trường , gia ñình, bạn bè và người thân của tôi.

ðề tài nghiên cứu “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ

ðể ñáp lại sự giúp ñỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban giám hiệu

HỒ CHÍ MINH” ñược thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có

cùng thầy/ cô trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo

những biến ñổi sâu sắc, các trường ñại học ngoài công lập cần phải trang bị những yếu

cùng các thầy/ cô trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH

tố cần thiết ñể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. ðề tài ñược nghiên cứu, khảo sát

Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức,

ở 06 trường ðại học ngoài công lập như: ðH Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, ðH Văn

thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tôi hoàn thành

Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn.
Luận văn bao gồm ba vấn ñề cốt lõi. Thứ nhất, ñề tài nghiên cứu sử dụng các

luận văn này.
ðặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Trương Quang Dũng,
người ñã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Và tôi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ

học thuyết về nhu cầu của con người của Maslow (1943), Alderfer (1969), Meclelland
(1998), Herzberg (1959) và Adam (1963), các mô hình nghiên cứu trong nước về sự
hài lòng với công việc của nhân viên. Từ ñó, tác giả ñã ñiều chỉnh mô hình cho phù
hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL tại

tôi trong thời gian qua.
Mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng

TP. HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu ñiều tra từ 06 trường ðH NCL tại TP. HCM,

của mình. Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn sẽ không tránh khỏi

nghiên cứu ñã cho thấy các yếu tố về tiền lương, phúc lợi, quan hệ làm việc, ñiều kiện

những thiếu sót. Kính mong nhận ñược sự thông cảm và ý kiến ñóng góp bổ sung ñể

làm việc, ổn ñịnh công việc, ñã tác ñộng mạnh ñến sự hài lòng của nhân viên. Thứ ba,

luận văn ñược hoàn thiện hơn.

từ thực trạng của các trường ðH NCL tại TP HCM ñã ñược phân tích ở trên, ñề tài ñã
ñưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trường ðH NCL tại
HUỲNH TUYẾT NGA

TP. HCM như sau: Một là, về cải thiện chính sách tiền lương, nhà trường nên xây dựng
mức lương phù hợp với thị trường, mục tiêu và khả năng tài chính của nhà trường. Trả
lương tương xứng với kết quả công việc. Hệ thống lương phải ñáp ứng các tiêu chí về
công bằng, hợp lý và cạnh tranh. Hai là, về chính sách phúc lợi, nhà trường nên bổ
sung thêm cho phong phú các hình thức phúc lợi, chú trọng ñộng viên các nhân viên có
nhiều kinh nghiệm và năng ñộng, giúp cho nhân viên có một ñời sống sung túc cùng
với sự phát triển của nhà trường. Ba là, về quan hệ làm việc trong trường, cấp trên phải
nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ñiều phối hợp lý. Cấp trên nên tôn trọng và tin
cậy nhân viên và dành nhiều thời gian ñể giao tiếp với nhân viên. Nhân viên phải ñược
tương tác và chia sẽ thông tin trong công việc với ñồng nghiệp. Bốn là, về ñiều kiện


iv

v

làm việc, nhà trường nên xây dựng một môi trường làm việc năng ñộng, chuyên
nghiệp và thuận lợi. Nhân viên ñược giao công việc phù hợp với năng lực. Chế ñộ

ABSTRACT

giờ giấc làm việc uyển chuyển hợp lý. Năm là, về sự ổn ñịnh công việc, nhà trường

The study "ENHANCE THE STAFF’S SATISFACTION AT NON-PUBLIC

cần phấn ñấu ổn ñịnh hoạt ñộng phát triển của trường. Cần quan tâm ổn ñịnh ñời

UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY" was done under context of Vietnam

sống cá nhân cho nhân viên ñể họ an tâm, ổn ñịnh làm việc, cống hiến và gắn bó lâu

and the world economy have profound changes, non-public universities should be

dài với Nhà trường.

equipped with the necessary elements to compete and integrate into the market. The
research was done with 06 non-public Universities as: Engineering Technology
University, Van Lang University, FPT University, Hong Bang International
University, Van Hien University, Saigon Technology University.
This thesis consists of three main issues. First, the research used theory of
the Maslow theory of human needs (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998),
Herzberg (1959) and Adam (1963). From research models in country as well as
from combining the logic of the human needs theory, the author has adjusted the
model suitable for the study of the staff’s satisfaction at non-public universities in
HCM city. Second, through analysis of survey data from 6 non-public universities,
the study showed that the factors on wages, benefits, working relations, working
conditions, job stability, have a strong impact on employee satisfaction. Third, from
the context of non-public universities in HCM city as the above analysic, the
research came up with some solutions to overcome the current situations of the nonpublic universities in HCM city as following: Firstly, to improve wages policy, the
university should set up the wage level suitable with the market, the objectives and
the financial ability of the university. Payment must be equivalent with their
perfomance. Wage system must fair, reasonable and competitive. Second, welfare
policy, the university should supplement rich forms of welfare to help employees
have a prosperous life through the purchase and bonus shares. Third, the working
relationships at university, the managers must be qualified, fair, reasonable in the
allocation the work. The manager should respect and trust employees and spend
more time on communicating with employees. Employees should interact and share
information with colleagues. Fourth, about the working conditions, the university

vi

vii

should build a conducive working environment. Employees assigned to work
MỤC LỤC

relevant and interesting job. The working - time system must be fiexible and
reasonable. Fifth, about the stability of the job, the university should strive to

LỜI CAM ðOAN ............................................................................................................. i

develop all activities stably. The university should also care and concern the

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. ii

employees to help them have a more stable job and better life.

TÓM TẮT....................................................................................................................... iii
ABSTRACT..................................................................................................................... v
MỤC LỤC ..................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................. xii
PHẦN MỞ ðẦU.............................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG .................................................... 3
1.1

Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài

công lập ............................................................................................................................ 3

1.1.1

Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL....................... 3

1.1.2

Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các trường ðH NCL 4

1.2

Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL ........... 5

1.2.1

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)............................................... 5

1.2.2

Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) ............................................................. 6

1.2.3

Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) .................................................... 7

1.2.4

Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) .................................................... 8

1.2.5

Thuyết công bằng của Adam (1963)........................................................... 8

1.2.6

Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên

và thang ño .............................................................................................................. 9
1.2.7

Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các

trường ðH NCL tại TP. HCM ............................................................................... 12
1.2.8

Mô hình nghiên cứu ñề nghị..................................................................... 15

1.2.9

Các giả thuyết .......................................................................................... 16

1.3

Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ñối với công việc ở các trường

ñại học ngoài công lập ................................................................................................... 16


viii

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG
ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH......................... 19

ix

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI TP HCM ................................ 59

2.1

Tổng quan về các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM ..................... 19

3.1

ðịnh hướng phát triển các trường ðH ngoài công lập trong thời gian tới ... 59

2.2

Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP. HCM ... 21

3.2

Cơ sở ñề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ñại

2.2.1

Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 22

học ngoài công lập tại TP HCM.................................................................................... 62

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................... 22

3.3

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức....................................................................................... 23

TP HCM ........................................................................................................................ 63

2.2.1.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................... 24

3.3.1

Cải thiện chính sách tiền lương ................................................................ 63

2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu................................................................................................. 24

3.3.2

Về chính sách phúc lợi ............................................................................. 65

2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 25

3.3.3

Về quan hệ làm việc................................................................................. 66

2.2.1.6 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................... 25

3.3.4

Về ñiều kiện làm việc............................................................................... 68

2.2.2

Xây dựng thang ño................................................................................... 25

3.3.5

Về sự ổn ñịnh công việc ........................................................................... 70

2.2.2.1 Thang ño cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc............................................. 25

3.4

Các kiến nghị ................................................................................................... 70

2.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của nhân viên ................................................................... 29

3.5

Hạn chế của ñề tài ........................................................................................... 76

3.6

ðề nghị nghiên cứu tiếp theo........................................................................... 77

2.2.3

Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................... 29

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 29

PHẦN KẾT LUẬN........................................................................................................ 78

2.2.3.2 Kiểm ñịnh thang ño và mô hình ño lường .......................................................... 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 80

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 33
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát ........................................................................... 36
2.2.3.5 Các giả thiết....................................................................................................... 37
2.2.3.6 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu tổng quát........................................................... 38
2.2.3.7 Kiểm ñịnh các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................... 39
2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học
ngoài công lập tại TP HCM ............................................................................................. 43
2.3

ðánh giá chung sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập

tại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................... 50

2.3.1

Kết quả về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại

thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 54
2.3.2

Những vấn ñề làm người lao ñộng chưa thực sự hài lòng của các trường ñại

học ngoài công lập tại TP HCM............................................................................. 57


x

xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
1. NV

: Nhân viên.

2. VP

: Văn phòng

3. TP. HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh

4. PP

: Phương pháp

5. NC

: Nghiên cứu

6. DV

: Dịch vụ

7. CL

: Chất lượng

8. HL

: Hài lòng

9. GS

: Giáo sư

10. TSKH

: Tiến sĩ khoa học

11. TS

: Tiến sĩ

12. SV

: Sinh viên

13. GD

: Giáo dục

14. CSVC

: Cơ sở vật chất.

15. ðH

: ðại học.

16. NCL

: Ngoài công lập

17. CB

: Cán bộ

18. GV

: Giảng viên

19. EFA

: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

20. GDðT

: Giáo dục và ñào tạo.

21. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ.

22. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance).

Bảng 2.1: Thang ño các thành phần ñược mã hóa ..................................................27
Bảng 2.2: Thang ño thành phần sự hài lòng của nhân viên.....................................29
Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường ðH NCL........30
Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính......................................................30
Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ñộ học vấn..........................................30
Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân.....................................30
Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác .....................................31
Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh...................................................31
Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập .....................................................31
Bảng 2.10: Mô hình ñầy ñủ (Model Summary) ......................................................40
Bảng 2.11: Phân tích ANOVA...............................................................................40
Bảng 2.12: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy .......................41
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết ........................................42
Bảng 2.14: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của nhân viên ......44
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV 44
Bảng 2.16: ðánh giá tác ñộng của giới tính bằng T-test.........................................46
Bảng 2.17: ðánh giá tác ñộng của tình trạng hôn nhân bằng T-test........................47
Bảng 2.18: Kết quả kiểm ñịnh phương sai thâm niên công tác...............................48
Bảng 2.19: Tác ñộng của thâm niên công tác với sự hài lòng bằng ANOVA .........49

xii

1

PHẦN MỞ ðẦU

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV ... 15
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................. 24
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................... 37
Hình 2.3: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết .................................................... 43

1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hoá,
toàn cầu hoá về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và
ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên
tục “nhảy việc”. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài
lòng với công việc, họ sẽ có ñộng cơ làm việc tích cực hơn, từ ñó dẫn ñến hiệu suất
và hiệu quả công việc cao hơn, họ sẽ ít ñổi chỗ làm và ít nghỉ việc.
Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân
viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,
ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn.
Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu
cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay.
ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi ñây là một trung tâm kinh tế
văn hoá lớn, năng ñộng, có tốc ñộ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu ñặt ra bốn mục tiêu cụ thể như: (1) Xác ñịnh các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của nhân viên; (3) Xem xét yếu tố khác biệt về sự hài lòng giữa
các nhóm nhân viên khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân; (4) ðưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công
lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là sự hài lòng với công việc của nhân viên văn phòng
và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng. ðối tượng khảo


2

3

sát là nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG

Minh. ðề tài nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát tại thời ñiểm tháng 8 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện theo phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và nghiên
cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn
thiện bản câu hỏi. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện với mẫu bao gồm 317
nhân viên làm việc ở các trường ðH NCL tại TP HCM, thông qua bản câu hỏi ñược
chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu ñịnh tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng như ước lượng và kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu. ðề tài sử dụng nhiều
công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm
ñịnh thang ño (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA. Bản câu
hỏi do ñối tượng tự trả lời là công cụ chính ñể thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS

for Windows 16.0.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
ðề tài nghiên cứu tìm ra những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân
viên văn phòng các trường ðH NCL tại TP HCM. Trên cơ sở ñó, tác giả ñề xuất
một số giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó các trường sẽ có
những chính sách phù hợp, giúp cho nhân viên luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi ñến
trường làm việc. Sự hài lòng của nhân viên là ñộng cơ thúc ñẩy họ làm việc hiệu
quả , chất lượng, gắn bó với nhà trường và thu hút ñược nhân viên giỏi.
6. Kết cấu của Luận văn
Phần mở ñầu: Giới thiệu.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phần kết luận và kiến nghị.

Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn
phòng, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó ñưa
ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn
phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại
học ngoài công lập
1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL
Nhân viên văn phòng, tức là không bao gồm tất cả các loại nhân viên, là
những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà
trường. Nhân viên văn phòng ở ñây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên
cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ñồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà
trường .Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ñơn vị mà lãnh ñạo sẽ giao việc cho
nhân viên. Các công việc của nhân viên văn phòng ở trường ðH NCL ñược thực

hiện ñể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ.
ðó là các công tác về tuyển sinh, về chương trình ñào tạo, về kế hoạch ñào tạo,
kiểm tra, thi, tốt nghiệp, cấp bằng. Trong quá trình ñào tạo nhân viên văn phòng còn
thực hiện việc kiểm soát thông qua các quy trình, quy ñịnh ñể ñảm bảo về chất
lượng ñào tạo. Các công việc của nhân viên văn phòng thường là: Lập kế hoạch
công tác; Theo dõi thực hiện công tác; Báo cáo kết quả thực hiện; Tiếp giảng viên,
học viên, sinh viên, học sinh; ðánh máy, in tài liệu; Tiếp nhận, ghi sổ theo dõi công
văn ñến và ñi; Xin chữ ký và ñóng dấu công văn tài liệu; Thu dọn vệ sinh văn
phòng; Liên hệ nơi và chuẩn bị cơ sở vật chất ñể tiếp khách, chuẩn bị cho các cuộc
hội nghị;Chuẩn bị tài liệu, ñồ dùng cho các chuyến ñi công tác của cán bộ cơ quan,
thậm chí cả việc bố trí xe cộ...


4

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các
trường ðH NCL

5

tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ ñóng góp và những
kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải công bằng.

Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu ñược thỏa mãn do sự ñộng viên mang lại.

Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ ñược thỏa mãn, trong sự

Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lòng với công

công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng ñến ñộng cơ làm

việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong

việc của nhân viên, trong ñó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật

công việc. Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lòng về công việc và ñộng cơ

chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố ñộng viên tinh thần tích cực, có

nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau. Sự hài lòng về công việc ñược tác ñộng

yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu

bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn

cầu cần ñược thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố ñộng viên ñể có

trọng xã hội, chính sách công ty, ñiều kiện làm việc. Các yếu tố bên trong như cơ

thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên .

hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL

Về các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết

ðể làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân

luận tiền bạc không phải là ñộng cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân

viên, tác giả ñã tham khảo các học thuyết về nhu cầu của con người. Ngoài ra, các

viên ñược liên kết ñến thái ñộ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng ñối

nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên cũng ñược tìm hiểu ñể

với người lao ñộng, cảm giác ñạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và

góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu mà tác giả ñã ñề ra .

giá trị công bằng là rất quan trọng.
Tuy nhiên, không phải tối ña hóa mọi yếu tố ñộng viên của tổ chức ñối với

1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Theo Maslow (1943), nhu cầu con người ñược phân loại theo năm nhóm, sắp

người lao ñộng ñều có tác ñộng tích cực ñến sự hài lòng. Herzberg (1959) ñưa ra lý

xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, ñược

thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố ñộng viên thành hai nhóm:

tôn trọng và tự thể hiện:

Nhóm yếu tố ñộng lực, có thể ñem ñến sự hài lòng tích cực, như sự thành ñạt

Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan ñến những yếu tố cần thiết ñể tồn tại như

trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy

thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở…. Trong một tổ chức, nhu cầu này

ñịnh về trách nhiệm và chức năng trong công việc. ðây là những yếu tố nội tại và

thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương.

nếu không ñược thỏa mãn thì người lao ñộng sẽ mất ñi ñộng lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng
dẫn trong công việc, ñiều kiện vật chất mang ñến sự hài lòng không tích cực, mặc
dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. ðây còn gọi là nhóm yếu tố phòng
ngừa, là yếu tố cần thiết ñể ngăn sự bất mãn trong công việc.
Ngoài ra, người lao ñộng còn quan tâm ñến tính công bằng khi so sánh với
các nhân viên khác. Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu

Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn ñề liên quan an ninh, an toàn. Trong một
tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố ñiều kiện vệ sinh, an toàn lao
ñộng, chính sách bảo hiểm,….
Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung
quanh, ñược là thành viên ñầy ñủ trong một nhóm, ñược tin yêu…Trong tổ chức,
nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ ñối với ñồng nghiệp, cấp trên.
Nhu cầu ñược tôn trọng: thể hiện nhu cầu ñược tôn trọng trong cuộc sống và
trong công việc, con người muốn ñược cảm thấy có ích và có ảnh hưởng ñến môi


6

7

trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược ñáp ứng thông qua các hoạt

ñộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,….
Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu ñược phát triển cá nhân và tự thể hiện

ðiều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người
cùng một lúc theo ñuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu
chủ yếu như quan ñiểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu

mình. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội

cầu nào ñó bị cản trở và không ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ

cho nhân viên có ñiều kiện phát triển, ñược sáng tạo, tự tin ñối phó với những thách

lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.Cũng theo cách phân loại này con người

thức trong công việc.

có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển.

Trong ñó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là

Như vậy, có thể nói, nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm ñến những nơi

nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho

có mức lương ñủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc ñã khiến họ nỗ

rằng mỗi người ñều có một nhu cầu chủ ñạo chi phối và quyết ñịnh hành vi của

lực làm việc; Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau ñể hoàn

người ñó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu ñó ñi từ nhu cầu thấp ñến nhu cầu cao, khi

thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác ñược tôn trọng khiến

một nhu cầu ñược thỏa mãn thì tính chất ñộng viên không còn nữa và nhu cầu bậc

nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc; Nhu cầu phát triển là

cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra ñộng lực cho người lao

nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc ñể phát triển và hoàn thiện

ñộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ ñang ở bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng

bản thân.

thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc tiếp theo cao hơn.

1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu

1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
Clayton Alderfer ñã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng
cho rằng hành ñộng con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì
con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:

cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng ñược ñịnh
nghĩa như sau (Robbins, 2002):
-

Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại
của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu

với bộ chuẩn mực nào ñó, nổ lực ñể thành công.
-

Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong

-

Nhu cầu về liên minh là mong muốn có ñược các mối quan hệ thân thiện và

an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại

Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng ñể xuất sắc, ñể ñạt ñược thành tựu ñối

muốn.

giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu

gần gũi với người khác.

ñược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài (ñược tôn

Nhu cầu thành tựu của McClelland ñược thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng ñặc ñiểm công việc. Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược

trọng).

Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển

“thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh ñược thể hiện ở mối quan hệ

cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu ñược tôn trọng, tức là

với cấp trên và ñồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội

phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).

ñược thăng tiến.


8

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố ñộng viên và các nhân

9

lực hoặc tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc
(Pattanayak, 2005).

tố duy trì. Các nhân tố ñộng viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản

Lý thuyết này cũng có thể ñược xem xét ở góc ñộ ñề tài của luận văn này.

chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của

Một nhân viên không thể có ñược sự thỏa mãn nếu họ nhận ra rằng mình bị ñối xử

sự phát triển. Nếu nhân viên ñược ñáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc

không bằng từ vấn ñề lương bổng, cơ hội ñào tạo thăng tiến ñến sự hỗ trợ từ cấp

cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn. Các nhân tố duy trì gồm

trên.

chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên

Các yếu tố ño lường sự hài lòng rất ña dạng ñược xác ñịnh khác nhau tùy

và ñồng nghiệp, ñiều kiện làm việc, ñời sống cá nhân, vị trí công việc và sự ñảm

lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, việc nghiên cứu về nhu cầu của con người và

bảo của công việc. Nếu ñược ñáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc,

chất lượng dịch vụ ñào tạo ñại học ñược nêu ra ở trên, là cơ sở tham khảo

ngược lại sẽ dẫn ñến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg ñã tách biệt

cho việc xác ñịnh cụ thể các thang ño sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục ñại học.

tương ñối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố ñộng viên mới có
thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ
dẫn ñến sự bất mãn của nhân viên.

1.2.6 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng

của nhân viên và thang ño
ðã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên theo nhiều cách tiếp

Nhiều nghiên cứu ñã ñưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm

cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau.

nhân tố như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì

Thang ño mô tả công việc (Job Descriptive Index – JDI) do Smith et al (1969) thiết

không mang lại sự thỏa mãn trong công việc. (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế

lập bao gồm 5 yếu tố sau:

cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên ñều có ảnh hưởng ít nhiều ñến sự
thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể
thấy ñược tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn
trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất
mãn của nhân viên.
1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)
J. Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng ñánh giá sự công bằng
bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận ñược cũng như so
sánh tỷ lệ ñó của họ với tỷ lệ ñó của những ñồng nghiệp trong công ty. Nếu kết quả
của sự so sánh ñó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ

Bản chất công việc: liên quan ñến những thách thức trong công việc, cơ hội
sử dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc.
Cơ hội ñào tạo và thăng tiến: liên quan ñến nhận thức nhân viên về các cơ
hội ñược ñào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội ñược thăng tiến.

Lãnh ñạo: liên quan ñến mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh ñạo cấp trên
trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh ñạo và khả năng của lãnh ñạo thực
hiện các chức năng quản trị trong tổ chức.
Tiền lương: liên quan ñến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng (bên
trong và bên ngoài) trong việc trả lương.

lực và hiệu suất làm việc của mình. Nếu thù lao nhận ñược vượt quá mong ñợi của
họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù
lao họ nhận ñược thấp hơn so với ñóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ

Cách phân loại này phản ánh ñầy ñủ các khía cạnh công việc mà NV tiếp xúc.


10

Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao ñộng

11

ðược ñánh giá ñầy ñủ các công việc ñã thực hiện (Full appreciation for work

NewYork,1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố ñộng

done): nhân viên ñược thưởng cho các công việc làm thêm, ñược công nhận trước

viên:

tập thể về những gì làm ñược.
Kỷ luật khéo léo (Tactful Discipline): xác ñịnh trách nhiệm rõ ràng, kỷ luật

Trung thành cá nhân ñối với cấp trên (Personal Loyalty of Manager): cấp

công bằng và nhất quán toàn tổ chức, kỷ luật ñược thi hành theo cách có thể thúc

trên liêm chính, nắm bắt công việc, bảo vệ quyền lợi của nhân viên, tin tưởng và tôn

ñẩy nhân viên thay vì làm họ nản chí.

trọng nhân viên.

Sự ñồng cảm với các vấn ñề cá nhân người lao ñộng (Sympathetic help on

Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (Promotion/growth opportunities): có

personal problems): Cấp trên nhận thấy ñược nhân viên ñang gặp vấn ñề và sẵn

cơ hội thăng tiến, ñược giao nhiều trách nhiệm hơn, có danh hiệu cao hơn, ñược

sàng giúp ñỡ.

phát triển trong nghề nghiệp.

Công việc thú vị (Interesting work): công việc có tính thách thức, tạo cơ hội
cho người lao ñộng học hỏi và phát triển.

Ưu ñiểm của mô hình này là phân loại cụ thể hơn các khía cạnh có thể ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên, ñể người quản lý có thể hiểu rõ tầm quan

ðược tương tác và chia sẻ trong công việc (Feeling of Being In On Things):

trọng của từng yếu tố theo cảm nhận của nhân viên. ðặc biệt việc phân chia này thể

nhân viên ñược cùng trao ñổi, tranh luận, giải quyết vấn ñề, lên kế hoạch, chia sẻ

hiện ñược rõ hơn các yếu tố cảm xúc mà nhà quản lý có thể sử dụng ñể ñộng viên

thông tin, ý tưởng, kinh nghiệm làm việc. Nhân viên muốn ñược kết nối, cảm thấy

kích thích nhân viên của mình.

ñược liên quan (being included emotionally), ñược cấp trên chia sẻ dù là cảm giác

Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) ñã áp dụng thang ño JDI gồm 5 yếu tố

thất vọng hay hào hứng về dự án ñang thực hiện, ñược tham gia quyết ñịnh những

là bản chất công việc, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền

việc liên quan ñến mình, ñược chia sẻ những ý tưởng và ñược người khác quan tâm

lương ñồng thời ñề xuất bổ sung 2 yếu tố Phúc lợi và ðiều kiện làm việc. Sau khi

về ñiều ñó.

kiểm ñịnh, còn lại 04 yếu tố tác ñộng mạnh ñến sự thoả mãn của nhân viên, ñó là

An toàn công việc (Job security): Công việc ổn ñịnh, vị trí của nhân viên là

tiền lương, ñồng nghiệp, lãnh ñạo và cơ hội thăng tiến (thông qua nghiên cứu tại

quan trọng ñối với tổ chức, hoạt ñộng của tổ chức ổn ñịnh và tình hình tài chính tốt.

công ty cổ phần giấy Tân Mai). Ngoài ra, Nguyễn Vũ Duy Nhất (2009) sử dụng mô

ðiều kiện làm việc (Good working conditions): môi trường làm việc an toàn,
có ñầy ñủ công cụ ñể làm việc, giờ giấc làm việc hợp lý, nơi làm việc vui vẻ và
ñược tổ chức tốt.
Lương(Good wages): Sự ñền bù ít nhất xứng ñáng với kết quả làm việc,
lương cao so với mặt bằng chung của thị trường.

hình 10 yếu tố ñộng viên của Foreman Facts (1946) cho nghiên cứu về sự hài lòng
của nhân viên ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Sau khi kiểm ñịnh, còn lại 05
yếu tố ảnh hưởng lớn ñến sự hài lòng của nhân viên, ñó là kỷ luật khéo léo, tâm lý
yên tâm khi làm việc, công việc thú vị, ñược tương tác và chia sẽ trong công việc và
thu nhập.


12

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn

13

-

Tính chất công việc
•

Công việc phù hợp với năng lực của nhân viên.

Nghiên cứu này tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL, có kết hợp các mô

•

Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của nhân viên.

hình nghiên cứu do Smith et al (1969), Foreman Facts (1946) và các nghiên cứu

•

Khi hoàn thành công việc nhân viên cảm thấy có thêm kiến thức.

trong nước, ñể phân tích cụ thể hơn các yếu tố ảnh hưởng ñến việc ño lường sự hài

•

Nhân viên không bị áp lực công việc quá mức.

lòng của nhân viên tại các trường ðH NCL vì thấy rằng:

•

Nhân viên có thể cân bằng ñược giữa công việc với ñời sống cá

phòng các trường ðH NCL tại TP. HCM

-

Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý
kiến về sự cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc của họ.

-

nhân và gia ñình
-

Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong ñợi và cảm nhận

• Nhân viên ñược trả lương tương xứng với kết quả làm việc.

trong từng nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng, ñể từ ñó hình thành ngay biện

• Việc chi trả lương cho nhân viên ñúng kỳ hạn.

pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác ñịnh những

• Chế ñộ nâng lương ñúng quy ñịnh, công bằng và minh bạch.

nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng là ñiều cần thiết và quan trọng.
-

Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích ñịnh lượng dựa vào

• Tiền lương của nhân viên ñủ sống.
-

bảng câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bản câu hỏi phù hợp với ñối tượng

sức khoẻ ñịnh kỳ.

Thường thì các bản câu hỏi có khá nhiều câu hỏi ñể khảo sát ñủ các nhân tố.

• Nhân viên ñược tham gia mua cổ phiếu ưu ñãi.

Do ñó, trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc

• Nhân viên ñược tham gia du lịch hè mỗi năm.

ñánh giá sự hài lòng của nhân viên, ñòi hỏi cần phải ñiều chỉnh cho phù hợp với ñặc

• Nhân viên ñược trợ cấp khi gặp khó khăn hiểm nghèo

thù của ñối tượng nghiên cứu. Ngoài ra, việc kiểm ñịnh mô hình cần phải hết sức
thận trọng vì có một số biến trong thang ño có thể bị thay ñổi.

-

và ñiều phối công việc chung hợp lý.

NCL tại TP HCM và tham khảo các mô hình nghiên cứu sự hài lòng với công việc

• Cấp trên luôn hỗ trợ, ñể nhân viên hoàn thành nhiệm vụ.

của nhân viên, tác giả ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên

• Cấp trên lắng nghe nhân viên phát biểu quan ñiểm của mình.

các trường ðH NCL với các thang ño cụ thể như sau:

• Nhân viên ñược cấp trên ñối xử công bằng, không phân biệt

ðiều kiện làm việc

• Cấp trên tôn trọng và tin cậy nhân viên

• Nơi làm việc khang trang, sạch ñẹp, thoáng mát, an toàn.

• Cấp trên quan tâm ñến tình trạng sức khoẻ và tinh thần của nhân viên

• ðược trang bị ñầy ñủ và hỗ trợ bởi những công cụ quản lý và tác
• Giờ giấc làm việc ñược quy ñịnh hợp lý.

Quan hệ với cấp trên
• Cấp trên nắm bắt công việc, phân công nhiệm vụ cho nhân viên rõ ràng

Trên cơ sở tìm hiểu về nhu cầu của nhân viên văn phòng các trường ñại học

nghiệp tiện nghi, hiện ñại.

Phúc lợi
• Nhân viên ñược tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, ñược khám

nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng.

-

Tiền lương

-

Quan hệ với ñồng nghiệp
• Nhân viên ñược phối hợp công việc tốt với ñồng nghiệp.


14

• Nhân viên ñược trao ñổi nhiệt tình các thông tin và kinh nghiệm trong
công việc
• Nhân viên ñược ñồng nghiệp ñộng viên, giúp ñỡ ñể giải quyết những

15

1.2.8 Mô hình nghiên cứu ñề nghị
ðiều kiện làm
việc

vấn ñề khó khăn cá nhân.
-

-

Cơ hội phát triển nghề nghiệp
•

Nhân viên ñược tham gia các khoá ñào tạo về kỹ năng, chuyên môn.

•

Nhân viên ñược tạo ñiều kiện học tập nâng cao trình ñộ.

•

Nhân viên ñược hiểu rõ ñiều kiện ñể thăng tiến trong nghề nghiệp

•

Nhân viên có nhiều cơ hội ñể phát triển cá nhân

Tính chất
công việc
Tiền lương

Phúc lợi

Khen thưởng và kỷ luật
•

HÀI
LÒNG

Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi và yêu cầu công
việc của mình.

Quan hệ với
cấp trên

•

Nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn ñánh giá , khen thưởng và kỷ luật

•

Tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật hợp lý.

Quan hệ với

•

Trong thực tế việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật luôn theo ñúng

ñồng nghiệp

Công việc ổn ñịnh
•

Nhân viên an tâm với tình hình hoạt ñộng, phát triển tốt của trường

•

Nhân viên ñược làm việc ở vị trí ổn ñịnh ñể tận dụng kinh nghiệm.
Nhân viên không lo sợ bị sa thải.

CỦA
NHÂN
VIÊN
VĂN
PHÒNG

các quy ñịnh một cách công bằng.
-

SỰ

Phát triển
nghề nghiệp
Khen thưởng
và kỷ luật
Công việc ổn
ñịnh

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV
Nguồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứu ñịnh tính


16

1.2.9 Các giả thuyết

17

vụ như sinh viên, giáo viên, phụ huynh… và vì thế chính những nhân viên này sẽ

H1: ðiều kiện làm việc càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

tạo ra tiếng tốt cho nhà trường và qua ñó sẽ giới thiệu ñược nhiều nhân viên giỏi

H2: Tính chất công việc càng phù hợp thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

ñến làm việc cho nhà trường.

H3: Tiền lương càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

-

Hài lòng ổn ñịnh:
ðối với những n hân viên có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ thấy thoải mái và

H4: Phúc lợi càng nhiều thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.
H5: Quan hệ với cấp trên càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

hài lòng những gì ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp

H6: Quan hệ với ñồng nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

dịch vụ của nhà trường. Vì vậy, những nhân viên này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng

H7: Cơ hội phát triển nghề nghiệp càng nhiều thì sự hài lòng NV càng cao.

cao ñối với nhà trường và rất sẵn lòng gắn bó làm việc cho nhà trường .

H8: Khen thưởng, kỷ luật càng hợp lý thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.
H9: Công việc càng ổn ñịnh thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.

-

Hài lòng thụ ñộng:
Những nhân viên có sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào nhà trường và họ

cho rằng rất khó ñể nhà trường có thể cải thiện các chính sách phù hợp. Nhân viên
1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ñối với công việc ở

các trường ñại học ngoài công lập
Sự hài lòng của nhân viên ñể phát huy ñược nỗ lực của họ có ý nghĩa ñặc
biệt quan trọng ñối với hiệu quả hoạt ñộng của nhà trường. Việc thu hút, giữ chân
ñược nhân viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo

nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà trường cải thiện tốt hơn. Vì vậy, nhân viên
sẽ không tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà
trường. Ngoài ra, họ sẽ tìm kiếm chổ làm việc khác và cũng sẽ không giới thiệu hay
nói tốt về trường với những người ñang có nhu cầu vào làm việc tại trường..
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng c ủ a n h â n v i ê n , nhà trường cần

nhân viên mới, ổn ñịnh về tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên, giúp nhà

chú ý v i ệ c làm cho nhân viên hài lòng là v ấn ñ ề cần thiết, và giúp họ cảm

trường hoạt ñộng hiệu quả hơn. Từ ñó, tạo ñược sự tin cậy của người học về chất

thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều. ðối với những nhân viên

lượng ñào tạo của nhà trường

hài lòng thấp thì họ có thể rời bỏ nhà trường bất cứ lúc nào và không giới thiệu tốt
về nhà trường cho những người muốn vào học hoặc làm việc ở trường. Trong khi

Theo ( Bernd Stauss và Patricia Neuhaus, 1997), chúng ta có thể phân loại
mức ñộ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác ñộng khác
nhau ñến nhà cung cấp dịch vụ:
-

Hài lòng tích cực:

ðây là sự hài lòng mang tính tích cực và ñược phản hồi thông qua thái ñộ

và cách phản hồi của nhân viên. ðối với những nhân viên có sự hài lòng tích cực,

những nhân viên cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những người trung thành
của nhà trường và sẵn sàng giới thiệu trường ñến những ñối tượng ñang có nhu cầu
ñến học, hoặc làm việc tại trường. Sự am hiểu này sẽ giúp cho nhà trường có những
biện pháp cải tiến và linh hoạt hơn trong vấn ñề ñáp ứng nhu cầu của nhân viên.
Kết luận chương
Từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của con người và các mô hình

nhân viên và nhà trường sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp. Khi có sự hài lòng nhân viên sẽ

nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong nước cũng như ngoài nước, tác giả

nổ lực làm việc tốt hơn. Nhân viên sẽ giải quyết các công việc nhanh chóng và

ñã ñưa ra ñược các thang ño và mô hình cho ñề tài nghiên cứu của mình. Mô hình

chính xác hơn. Ngoài ra, họ sẽ nhiệt tình hơn khi giao tiếp với các ñối tượng phục

nghiên cứu ñược xây dựng gồm 9 nhân tố với 37 biến quan sát ảnh hưởng ñến sự


18

19

hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC

Hồ Chí Minh. Dựa vào mô hình ñề nghị, tác giả cũng ñã nêu lên các giả thuyết cho

TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

mục tiêu nghiên cứu, từ giả thuyết H1 cho ñến giả thuyết H9.
2.1 Tổng quan về các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM
Theo số liệu thống kê của Bộ Giáo dục và ñào tạo, tính ñến ngày 31 tháng 5
năm 2012, cả nước có tổng số 204 trường ñại học. Trong ñó có 149 trường ñại học
công lập và 55 trường ñại học ngoài công lập. Riêng tại thành phố HCM có 12
trường ðH NCL, chiếm tỷ lệ 22% tổng số trường ðH NCL trong cả nước
().
Trong công cuộc ñổi mới ñất nước và ñổi mới giáo dục - ñào tạo, các trường
ðH NCL ra ñời và phát triển thành hệ thống ñã minh chứng cho chủ trương ñúng
ñắn, ña dạng hóa các loại hình ñào tạo. Các trường ñại học ngoài công lập ñã góp
phần ñáng ghi nhận vào việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho sự nghiệp
công nghiệp hoá, hiện ñại hoá và hội nhập quốc tế của ñất nước. Tuy nhiên, vấn ñề
mô hình phát triển vẫn là câu hỏi ñang ñặt ra cho mỗi trường ðH NCL, nhất là
trong ñiều kiện hiện nay, khi theo Luật GD ñại học mới ñược ban hành, các trường
ðH dân lập sẽ chuyển ñổi thành ðH tư thục. Tại sao có trường ðH NCL ñạt ñược
quy mô phát triển không thua kém trường công, ñồng thời cũng có trường ñang
ñứng trước nguy cơ bị ñóng cửa?
Hiện nay, một số trường ñại học NCL gần như ñã quay lưng hoàn toàn với
mục tiêu lớn nhất của nhà trường hồi mới thành lập là “phi lợi nhuận”. Họ thu học
phí cao, phần ít trả thù lao cho giảng viên, phần còn lại, chủ yếu thuộc về những
người ñầu tư mở trường dưới hình thức lợi nhuận. Không ít trường ðH - Cð dân
lập, tự thục của ta ñã và ñang rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng. Dễ thấy nhất là ña
số cơ sở vật chất của các trường xập xệ, trang thiết bị dạy học hết sức nghèo nàn, ký
túc xá không có. Khủng hoảng thứ hai còn ñáng lo gấp bội. Hầu hết các trường

không thể bố trí ñủ CB - GV cơ hữu, số GV thỉnh giảng vẫn chiếm ña số. ðã thế
phần lớn CB-GV cơ hữu ñều ñã nghỉ hưu từ các trường công lập ñược mời về. Có
những trường ðH tư thục sau 8 - 10 năm thành lập, số CB - GV trình ñộ cao (GS,


20

21

TSKH, TS) chỉ ñếm trên ñầu ngón tay, có những khoa do thạc sĩ ñứng ñầu. Thực tế

Gần ñây sự quan tâm ñến các trường ðH NCL cũng ñược thể hiện rõ trong chiến

ñã và ñang cho thấy: cách làm giáo dục như trên ñã tự thân nó khẳng ñịnh con

lược phát triển GD 2011 – 2020 vừa ñược Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày

ñường chết.

13/6/2012, trong ñó nêu rõ: “Triển khai các chính sách cụ thể ñể hỗ trợ cho các cơ

Tuy nhiên trong hệ thống ðH NCL hiện nay cũng có không ít mô hình ðH
lành mạnh và khỏe khoắn. Thành công của những mô hình này xuất phát từ quan

sở GD ñại học, dạy nghề và phổ thông NCL, trước hết về ñất ñai, thuế và vốn vay”
( />
niệm và hướng ñầu tư ñúng ñắn. Cụ thể như trường ðH Bình Dương, trường ðH

ðặc biệt, sự quan tâm ñến các trường ðH NCL ñã ñược thể hiện ñậm nét

dân lập Ngoại ngữ - Tin học TP HCM, ðH Kỹ thuật công nghệ TP. HCM… trong

trong Luật GD ðại học vừa ñược Quốc hội thông qua ngày 18/6/2012 và ñã ñược

khi nhiều trường ðH NCL không ñủ chỉ tiêu hằng năm, thì trong năm học vừa qua

ban hành. Trong bộ luật này, nhiều ý kiến tâm huyết của các nhà khoa học, các nhà

các trường này tuyển sinh ñều ñạt chỉ tiêu các hệ. Hình thức ñào tạo phong phú như:

quản lý GD nêu trên và của nhiều vị khác ñã ñược ñưa vào Luật.

Cao học, ðH chính quy tập trung, hệ vừa làm vừa học, Văn bằng hai, ðào tạo từ xa,

ðH NCL ở nước ta là một hệ thống mới và ñang vận ñộng phát triển. Trong

TCCN, có chương trình du học tại các nước Hoa Kỳ, Liên Bang Nga, Hàn Quốc,

quá trình này, ñương nhiên có những vấn ñề ñang ñặt ra và có những vấn ñề sẽ tiếp

Trung Quốc, Úc, Thái Lan, Lào…Trường còn có mô hình ký túc xá, ñáp ứng nhu

tục nẩy sinh. Sẽ tiếp tục có nhiều vấn ñề cần ñược nghiên cứu, trao ñổi ñể hiểu rõ

cầu an cư cho sinh viên. ðặc biệt trường ñã ưu tiên sử dụng lợi nhuận cho ñầu tư

bản chất và có sự ñồng thuận về nhận thức, từ ñó có thể thể chế hóa khi sự việc chín

phát triển. Hằng năm nhà trường trích trên 20% tổng thu dành cho ñầu tư xây dựng

muồi. Về căn bản, các trường ðH NCL phải tự ñi trên ñôi chân của mình là chính.

cơ sở vật chất kỹ thuật; Sau khi cân ñối thu - chi, trừ các khoản chi như: trích quỹ

ðiều này ñòi hỏi các trường, trên cơ sở căn cứ vào các quy ñịnh của Nhà nước, phải

ñào tạo 0,4%; NCKH và thư viện 0,8%; khen thưởng 3,8%, hàng năm tuỳ theo

chủ ñộng sáng tạo, vừa học hỏi những ñiểm tốt từ các mô hình của trường bạn ñể

nguồn thu học phí, nhà trường chia lãi cho cổ ñông từ 14-16%.
Thực tiễn ñược và chưa ñược trong hệ thống ñại học ngoài công lập hiện nay

vận dụng vừa phải có cách làm riêng phù hợp với ñặc thù của trường mình. Ở ñây
việc tiếp tục hỗ trợ các trường ðH NCL, nhất là hỗ trợ về phương diện cơ chế chính

ñã ñể lại nhiều bài học kinh nghiệm sâu sắc cho những trường ñại học tư ñược

sách tiếp cận các lợi ích là rất cần thiết. Có như vậy mới kỳ vọng ðH NCL phát

thành lập về sau.

triển tốt và cạnh tranh lành mạnh, chia sẻ gánh nặng của ngân sách trong sự nghiệp

Con ñường ñi ñúng ñắn, hợp quy luật và sự nỗ lực tự thân là yếu tố quyết

ñào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ñất nước. Phát triển ðH NCL

ñịnh năng lực cạnh tranh, sự tồn tại và phát triển của các trường ðH NCL. Nhưng

cũng là một trong những thể hiện thiết thực tinh thần ñổi mới căn bản và toàn diện

chỉ thế chưa ñủ, các trường ðH NCL rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước và xã hội về

GD mà ðại hội lần thứ XI của ðảng ñã ñề ra.

chính sách và các mặt khác, ñặc biệt trước hết là về cơ chế tài chính.

2.2 Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP. HCM

Chủ trương xã hội hóa GD, huy ñộng các nguồn lực của xã hội, nhất là

Nhằm nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại

nguồn lực tài chính, cho sự nghiệp phát triển GD ñã ñược khẳng ñịnh qua nhiều kỳ

học ngoài công lập tại TP HCM , tác giả ñã dùng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính

ñại hội của ðảng Cộng sản Việt Nam. Mới ñây nhất, ðại hội lần thứ XI của ðảng

và nghiên cứu ñịnh lượng, kết hợp với công cụ thống kê xử lý dữ liệu là phần mềm

tiếp tục khẳng ñịnh chủ trương ñẩy mạnh xã hội hóa GD. Sự ra ñời hệ thống trường

SPSS ñể tìm ra kết quả.

NCL ở nước ta là một trong những kết quả hiện thực hóa chủ trương ñúng ñắn này.


22

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

23

sự hài lòng của họ, mỗi ñối tượng sẽ nêu ra những ý kiến riêng biệt của cá nhân.

ðể ñảm bảo tính khoa học, nghiên cứu ñã ñược thực hiện thông qua 2 giai

Tiếp theo, thực hiện gom các bản trả lời lại, tổng hợp kết quả, chủ trì thảo luận toàn

ñoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể thực hiện hai giai

nhóm ñể rút ra những ý kiến chung nhất, khám phá các yếu tố có ảnh hưởng ñến sự

ñoạn nghiên cứu ñược trình bày ở phần dưới ñây.

hài lòng của nhân viên trường ðH NCL, nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu giai

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

ñoạn 2 là nghiên cứu ñịnh lượng. Nhìn chung, các ñối tượng khảo sát quan tâm

-

Mục ñích của nghiên cứu sơ bộ

nhiều nhất ñến các yếu tố như môi trường làm việc, lương, phúc lợi, sự ñồng cảm

Nghiên cứu sơ bộ sẽ ñược thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu

trong quan hệ làm việc…

ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng. Mục tiêu của nghiên cứu ñịnh tính là khám phá

-

Phương pháp nghiên cứu

những thành phần ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL và

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên

xác ñịnh các biến quan sát của các thang ño các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu

cứu ñi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu

ñịnh tính ñược tiến hành bằng cách thảo luận tay ñôi với 05 chuyên gia trong ngành

tố có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL. Sau khi

giáo dục, quản lý của các trường ðH NCL tại TP. HCM như: ñại học FPT, ðH Kỹ

loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự ñơn giản, thích hợp cho

thuật công nghệ, ðH Văn Lang, ðH Công nghệ Sài Gòn, ðH Hồng Bàng, ðH Văn

việc ño lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm ñối với ñối tượng nghiên

Hiến ). Ngoài ra tác giả còn thảo luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10 nhân viên làm

cứu. Cuối cùng ñúc kết lại và ñưa ra 37 yếu tố (biến quan sát) nhân viên quan tâm

việc tại các trường ðH NCL tại TP HCM, ñể tìm hiểu các khái niệm, cũng như

nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn sự hài lòng của họ, cũng như ñến quyết ñịnh lựa

những kỳ vọng của nhân viên về nơi họ ñang làm việc, tìm hiểu quan ñiểm của việc

chọn và trung thành với nơi mà họ ñang làm việc. Kết quả của bước này là xây

ño lường về sự hài lòng của nhân viên ñối với nơi họ ñang làm việc như thế nào. Từ

dựng ñược bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức

ñó, xây dựng ra một thang ño nháp (ñề cương thảo luận ñược chuẩn bị trước, phụ

(Phiếu khảo sát về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài

lục 1). Bước tiếp theo, khảo sát 30 nhân viên theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm

công lập tại TP HCM, phụ lục 2).

kiểm tra và phát hiện những sai sót trong bản câu hỏi. Nghiên cứu sơ bộ ñược thực

Qua kết quả nghiên cứu ñịnh tính tác giả ñề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết

hiện từ tháng 07 ñến tháng 08 năm 2012.
ðể ñảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò
ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc ñối tượng bằng cách phỏng vấn

sơ bộ, cụ thể như sau:

nghiên cứu (trình bày trong chương 1).
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức sẽ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh
lượng tiến hành ngay khi bản câu hỏi ñược chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ

• Các ñối tượng nghiên cứu phải là nhân viên văn phòng.

(bản phỏng vấn chính thức, phụ lục 2), nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp nhân

• Nhân viên làm việc trong các trường ñại học ngoài công lập.

viên nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. ðối tượng nghiên cứu là nhân viên ñang thực

Sau khi xác ñịnh ñúng ñối tượng , mới chính thức mời ñối tượng tham gia
thảo luận. Nội dung thu thập ý kiến từ cuộc thảo luận này ñều xung quanh vấn ñề về
chọn lựa những kỳ vọng của nhân viên ñối với công việc và nơi làm việc mang lại

sự làm việc tại các trường ðHNCL tại TP HCM. Tác giả lựa chọn thang ño Likert 5
mức ñộ: từ 1 ñiểm - thể hiện mức ñộ hoàn toàn không ñồng ý, ñến 5 ñiểm thể hiện


24

25

mức ñộ hoàn toàn ñồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí ñược xem là

SPSS, NXB Thống kê 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) ñể phân

cơ sở ñể nhân viên lựa chọn cho biết thái ñộ của mình về nơi ñang làm việc.

tích hồi quy ñạt ñược kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥

2.2.1.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu

8m + 50.
Trong ñó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến ñộc lập của mô hình

Mục tiêu
nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bản phỏng vấn
ñịnh tính sơ bộ

Trên cơ sở ñó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cở mẫu là 317. Do hạn
chế về kinh phí nên ñề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo qui mô
mạnh, yếu của 6 trường ðH NCL tại TP. HCM có chú ý ñến ñánh giá của Bộ

Nghiên cứu ñịnh tính
(Thảo luận tay ñôi với chuyên
gia và nhóm)

GD&ðT về kết quả tuyển sinh hàng năm. ðể ñạt ñược kích thước mẫu như trên,
Bản câu hỏi
sơ bộ

350 bản câu hỏi ñã ñược phát ra.
2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu

Khảo sát thử
(Phỏng vấn sâu n=30 ñể ñiều chỉnh bản
câu hỏi)

Bản câu hỏi
Chính thức

Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua việc ñưa bản câu hỏi lên mạng và
gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy ñến người trả lời, là công cụ chính ñể thu thập
dữ liệu. Bản câu hỏi bao gồm 37 phát biểu, trong ñó có 36 phát biểu về chất lượng

Nghiên cứu ñịnh lượng (n = 350)
- Khảo sát 350 nhân viên
- Mã hoá dữ liệu. Làm sạch dữ liệu
- Cronbach’s Alpha và ñánh giá sơ bộ thang ño
- Kiểm ñịnh ñộ tin cậy EFA và giá trị thang ño
- Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, Hồi qui, T-test
- Phân tích kết quả xứ lý số liệu

VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

dịch vụ và 1 phát biểu về sự hài lòng của nhân viên. Mỗi câu hỏi ñược ño lường dựa
trên thang ño Likert gồm 5 ñiểm. Cuộc khảo sát ñược thực hiện từ ñầu tháng 08
năm 2012. Sau 01 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời ñầy
ñủ ñể nhập vào chương trình SPSS for Windows 16.0 và phân tích dữ liệu.
2.2.1.6 Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu ñã sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô

tả các yếu tố, tần số và tỉ lệ phần trăm của thông tin mẫu. Kiểm ñịnh thang ño bằng

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200
quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5
lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này
thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 200 trở lên. Những quy tắc kinh nghiệm khác
trong xác ñịnh cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát
(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với

hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và
tổng nhỏ (<.30) ( Nunnally& Bernstein 1994). Sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ (<.50) bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân
tố (factor loading) và các phương sai trích ñược. Sau ñó, sẽ kiểm tra ñộ thích hợp
của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy và kiểm ñịnh các giả thuyết.
2.2.2 Xây dựng thang ño
2.2.2.1 Thang ño cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL ñể ño lường cảm nhận của
nhân viên về nơi làm việc của mình . Tuy nhiên, như ñã trình bày trong chương 1,


26

27

khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ cụ thể thì cần phải

-

ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang ño ñược sử dụng ñể ño lường các khái

-

niệm nghiên cứu trong ñề tài này ñã ñược ñiều chỉnh ñể phù hợp với loại hình dịch
vụ giáo dục của các trường ðH NCL tại TP. HCM.

Cơ hội phát triển nghề nghiệp bao gồm 4 biến quan sát :CH1, CH2, CH3,
CH4

-

Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên ñược sử dụng trong
nghiên cứu này bao gồm 9 thành phần: (1) ðiều kiện làm việc (DK); (2) Tính chất

Quan hệ ñồng nghiệp bao gồm 3 biến quan sát :QHDN1, QHDN2, QHDN3

Khen thưởng và kỷ luật (KT) bao gồm 4 biến quan sát : KT1, KT2, KT3,
KT4

-

Công việc ổn ñịnh (OD) bao gồm 3 biến quan sát OD1, OD2, OD3

công việc (TC) ; (3) Tiền lương (TL); (4) Phúc lợi (PL); (5) Quan hệ cấp trên

Dựa trên quan ñiểm của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL và tham

(QHCT); (6) Quan hệ ñồng nghiệp (QHDN; (7) Cơ hội phát triển nghề nghiệp

khảo từ thang ño SERVQUAL ñến các thang ño của các nghiên cứu trong và ngoài

(CH); (8) Khen thưởng và kỷ luật (KT); (9) Công việc ổn ñịnh (OD) . Nghiên cứu

nước ñã nêu trong chương 1, tác giả ñề nghị thang ño sự hài lòng của nhân viên các

ñịnh tính ñược tiến hành bằng phương pháp thảo luận với các 05 chuyên gia trong

trường ðH NCL bao gồm 9 thành phần với 36 biến quan sát như sau:

ngành giáo dục và 10 nhân viên làm việc trong các trường ðH NCL tại TP HCM

Bảng 2.1: Thang ño các thành phần ñược mã hóa

với 9 thành phần của thang ño sự hài lòng ñể ñưa ra thang ño khảo sát sơ bộ. Sau
khi tiến hành khảo sát sơ bộ 30 nhân viên, tác giả ñã ñưa ra bản câu hỏi nghiên cứu

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát

chính thức với những ñiều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu hỏi ñã ñược lựa chọn

ðiều kiện làm việc

dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc ño lường sự hài lòng, sự

DK1

Nơi làm việc khang trang, sạch ñẹp, thoáng mát, an toàn.

gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và ñiều kiện của nhân viên ñối với trường ðH

DK2

Nhân viên ñược trang bị ñầy ñủ và hỗ trợ bởi những công cụ quản

NCL tại TP HCM. Một thang ño Likert 5 ñiểm ñược dùng, có sắp xếp từ nhỏ ñến
lớn với số càng lớn là càng ñồng ý (1: hoàn toàn không ñồng ý; 2: không ñồng ý; 3:

lý và tác nghiệp tiện nghi, hiện ñại.
DK3

Giờ giấc làm việc ñược quy ñịnh hợp lý.

trung hòa; 4: ñồng ý; 5: hoàn toàn ñồng ý). Từ thang ño SERVQUAL của

Tính chất công việc

Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả ñã có những ñiều chỉnh và

TC1

Công việc phù hợp với năng lực của nhân viên.

bổ sung sau:

TC2

Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của anh/chị.

Thành phần ðiều kiện làm việc (DK) bao gồm 3 biến quan sát : DK1, DK2,

TC3

Nhân viên cảm thấy có thêm kiến thức khi hoàn thành công việc.

DK3

TC4

Nhân viên không bị áp lực công việc quá mức.

Tính chất công việc (TC) bao gồm 5 biến quan sát : TC1, TC2, TC3, TC4,

TC5

Nhân viên có thể cân bằng ñược giữa công việc với ñời sống cá

-

-

TC5

nhân và gia ñình.

-

Tiền lương (TL) bao gồm 4 biến quan sát : TL1, TL2, TL3, TL4

-

Phúc lợi (PL) bao gồm 4 biến quan sát : PL1, PL2, PL3, PL4

-

Quan

hệ

cấp

trên

(QHCT)

bao

gồm

6

QHCT1,QHCT2,QHCT3, QHCT4, QHCT5, QHCT6

biến

quan

Tiền lương
sát

:

TL1

Nhân viên ñược trả lương tương xứng với kết quả làm việc.

TL2

Nhân viên ñược trả lương ñúng kỳ hạn.


28

29

TL3

Chế ñộ nâng lương ñúng quy ñịnh, công bằng và minh bạch.

TL4

Nhân viên ñủ sống với tiền lương của mình.
Phúc lợi

KT2

Nhân viên ñược hiểu rõ tiêu chuẩn ñánh giá, khen thưởng và kỹ luật

PL1

Nhân viên ñược tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, khám sức

KT3

Tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật là hợp lý.

khoẻ ñịnh kỳ.

KT4

Trong thực tế việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật luôn theo ñúng

PL2

Nhân viên ñược tham gia mua cổ phiếu ưu ñãi.

PL3

Nhân viên ñược tham gia du lịch hè mỗi năm.

PL4

Nhân viên ñược trợ cấp khó khăn khi gặp tai nạn, bệnh hiểm nghèo

OD1

Nhân viên an tâm với tình hình hoạt ñộng, phát triển tốt của trường.

hoặc tang gia.

OD2

Nhân viên ñược tận dụng kinh nghiệm làm việc do vị trí ổn ñịnh.

OD3

Nhân viên an tâm không lo sợ bị sa thải.

Quan hệ với cấp trên
QHCT1

Cấp trên nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ñiều phối hợp lý.

QHCT2

Nhân viên luôn ñược cấp trên hỗ trợ ñể hoàn thành công việc.

QHCT3

Cấp trên lắng nghe nhân viên phát biểu quan ñiểm của mình.

QHCT4

Nhân viên ñược cấp trên ñối xử công bằng, không phân biệt.

QHCT5

Nhân viên ñược tôn trọng và tin cậy trong công việc.

QHCT6

Cấp trên quan tâm ñến sức khoẻ và tinh thần của nhân viên.

Nhân viên ñược hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi và yêu cầu

KT1

công việc của mình.

các qui ñịnh một cách công bằng.
Công việc ổn ñịnh

2.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của nhân viên
ðể ñánh giá sự hài lòng chung của nhân viên về công việc và nơi làm việc,
tác giả dùng thành phần ký hiệu là HAILONG, bao gồm 1 biến quan sát
Bảng 2.2: Thang ño thành phần sự hài lòng của nhân viên.
HAILONG

Nhân viên hài lòng với nơi ñang làm việc.

Quan hệ với ñồng nghiệp
QHDN1

Nhân viên ñược phối hợp công việc tốt với các ñồng nghiệp.

2.2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu

QHDN2

Nhân viên ñược trao ñổi nhiệt tình các thông tin và chia sẻ kinh

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

nghiệm về công việc với ñồng nghiệp.
QHDN3

Cuộc khảo sát ñược thực hiện trong giai ñoạn từ tháng 08 ñến tháng 09 năm

Nhân viên ñược ñồng nghiệp ñộng viên, giúp ñỡ ñể giải quyết

2012, thông qua việc ñưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng

những vấn ñề khó khăn cá nhân

giấy ñến người trả lời. Có 400 bản câu hỏi trực tiếp ñã ñược phát ra, cùng với khảo

Cơ hội phát triển nghề nghiệp

sát qua email, kết quả khảo sát thu về 340 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 85%,

CH1

Nhân viên ñược tham gia các khoá ñào tạo về kỹ năng, chuyên môn.

trong ñó có 32 người trả lời qua email. Có 23 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin

CH2

Nhân viên ñược tạo ñiều kiện học tập nâng cao trình ñộ.

không ñược cung cấp ñầy ñủ, cuối cùng còn lại 317 bản câu hỏi ñược sử dụng cho

CH3

Nhân viên hiểu rõ ñiều kiện ñể thăng tiến trong nghề nghiệp.

phân tích. Bảng 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7, 2-8, 2-9 lần lượt thể hiện cấu trúc mẫu khảo

Nhân viên có nhiều cơ hội ñể phát triển cá nhân.

sát theo số lượng nhân viên các trường ðH NCL, giới tính, trình ñộ, tình trạng hôn

CH4

Khen thưởng và kỷ luật

nhân, thâm niên, chức danh và thu nhập của nhân viên.


30

31

Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường ðH NCL
Các trường ñại học ngoài công lập tại TP. HCM
CN

SàiGòn FPT

Hồng
Văn
Bàng Hutech Hiến

Văn
Lang Tổng

Số lượng quan sát

29

50

40

92

31

Tỷ lệ mẫu (%)

9.1

15.8

12.6

29.0

9.8

75

317

23.7 100.0

Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác

Thâm niên công tác

Tần số

9.1

15.8

12.6

29.0

Phần trăm tích luỹ (%)

9.1

24.9

37.5

66.6

9.8

23.7 100.0

% Tích luỹ

192

60.6

Từ 5 năm ñến 10 năm

110

34.7

95.3

15

4.7

100.0

317

100.0

Trên 10 năm
Tỷ lệ quan sát hợp lệ (%)

Tỷ lệ %

Dưới 5 năm

Tổng

60.6

76.3 100.0
Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh

Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính
Giới tính

Tần số

Tỉ lệ %

Nam

134

Nữ
Tổng

% Tích luỹ

42.3

42.3

183

57.7

100.0

317

100.0

Chức danh
Nhân viên
Tổ trưởng
Trưởng phòng
Tổng

Tần số
262
47
8
317

Tỷ lệ %
82.6
14.8

2.5
100.0

% Tích luỹ
82.6
97.5
100.0

Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập
Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ñộ học vấn

Trình ñộ

ðại học
Trên ñại học
Tổng

Tỷ lệ % % Tích lũy

108

34.1

34.1

Từ 5 ñến dưới 8 triệu

182

57.4

91.5

18.6

18.6

Từ 8 ñến dưới 11 triệu

22

6.9

98.4

234

73.8

92.4

Từ 11 ñến dưới 14 triệu

4

1.3

99.7

Từ 14 triệu trở lên

1

.3

100.0

317

100.0

Tỷ lệ %

24

7.6

317

100.0

% tích luỹ

100.0

Tổng

Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân
Tình trạng hôn nhân

Tần số

59

Tần số

Cao ñẳng

Mức thu nhập
Dưới 5 triệu

Từ kết quả thống kê ở các bảng trên ta nhận thấy số lượng nhân viên trả lời
các thông tin khảo sát về sự hài lòng của nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất là ðH Kỹ

Tần số Tỷ lệ %

% Tích luỹ

Chưa lập gia dinh

147

46.4

46.4

ðã lập gia dinh

170

53.6

100.0

Tổng

317

100.0

thuật công nghệ (Hutech) 29%, kế tiếp là ðH Văn Lang 23,7%, ðH FPT 15,8%,
ðH Văn Hiến 9,8% và ðH Công Nghệ Sài Gòn 9,1%. Số lượng khảo sát trên cũng
phù hợp với qui mô của từng trường. Nhìn chung ñặc ñiểm mẫu khảo sát có tỷ lệ


32

33

người tham gia trả lời là nữ (57,7%) nhiều hơn nam (42,3%) cho thấy xu hướng

phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation)

nhân viên ở các trường ðH NCL có số lượng nữ nhiều hơn nam, có thể là do tính

nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ño có Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở

chất nghề nghiệp là ngành giáo dục. ða số nhân viên ñược khảo sát có trình ñộ ñại

lên (Nunnally & Burnstein (1994). (Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

học chiếm 73,8%, kế tiếp là trình ñộ cao ñẳng 18,6% và trên ñại học 7,6% cho thấy

2004; Hoàng Thị Phương Thảo& Hoàng Trọng, 2006) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên

ñội ngũ nhân viên phục vụ trong các trường ðH NCL thường là những người có ñủ

cứu ñồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên ñến gần 1 thì thang ño lường là tốt,

trình ñộ và năng lực ñể làm việc. Về tình trạng hôn nhân có sự chênh lệch không

từ 0.7 ñến 0.8 là sử dụng ñược. Cũng có nhà nghiên cứu ñề nghị rằng Cronbach

nhiều giữa hai ñối tượng có gia ñình (53,6%) và chưa có gia ñình (46,4%) cho thấy

Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng ñược trong trường hợp khái niệm ñang nghiên

xu hướng trẻ hóa ñội ngũ nhân viên, ñó là những người mới ra trường, chưa vướng

cứu là mới hoặc mới ñối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Với lĩnh vực

bận gia ñình, có nhiều thời gian và tâm trí ñể có thể sẵn sàng làm việc bất cứ lúc

dịch vụ giáo dục của các trường ðH NCL, nghiên cứu này cũng có thể ñược xem

nào và ở ñâu khi nhà trường cần. Về thâm niên công tác ña số nhân viên làm việc

như mới tại Việt Nam, do vậy có thể chấp nhận thang ño với Cronbach Alpha lớn

dưới 5 năm (60,6%), từ 5 năm ñến 10 năm (34,7%) và thấp nhất là trên 10 năm

hơn 0.6. Trong nghiên cứu này, kết quả từ phần mềm thống kê SPSS cho thấy hệ số

(4,7%) cho thấy số lượng nhân viên lâu năm giảm và thay thế vào những nhân viên

Cronbach Alpha của tất cả các thang ño ñiều lớn hơn 0.6. Các hệ số tương quan

mới. Chức danh nhân viên chiếm ña số (82,6%), kế tiếp là tổ trưởng (14,8%) và

biến-tổng ñều lớn hơn 0.3 (Phụ lục 3). Do vậy, tất cả các thang ño ñều ñược ñưa

trưởng phòng (2,5%) ñiều này cũng phù hợp về ñối tượng mà tác giả muốn khảo

vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước kế tiếp.

sát. ðối với mức thu nhập của nhân viên cao nhất là từ 5 ñến dưới 8 triệu (57,4%),

Như vậy, qua phân tích hệ số tin cậy, 36 biến quan sát của 9 nhân tố thì kết

kế tiếp là dưới 5 triệu (34,1%), từ 8 ñến dưới 11 triệu (6,9%), từ 11 triệu trở lên

quả phân tích cho thấy tất cả 35 biến của 9 nhân tố này ñều thỏa mãn và tiếp tục

(1,6%) cho thấy mức lương trung bình của nhân viên cũng xấp xỉ mặt bằng lương

ñược ñưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Riêng biến quan sát KT3- “Tiêu

chung của các doanh nghiệp trong TP. HCM.

chuẩn khen thưởng, kỷ luật hợp lý” có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,286 nhỏ

2.2.3.2 Kiểm ñịnh thang ño và mô hình ño lường

hơn 0.3 nên không ñưa vào ñể phân tích nhân tố.

Công cụ Cronbach Alpha ñược sử dụng ñể kiểm tra ñộ tin cậy của từng thành

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

phần của thang ño về sự hài lòng của nhân viên. Sau ñó, toàn bộ các biến quan sát

Tất cả các biến quan sát ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA),

ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ñể khám phá cấu trúc thang ño các

ñể giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính ñộ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có

thành phần chất lượng dịch vụ của các trường ðH NCL tại TP. HCM. Công việc

quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu

này cũng ñược thực hiện cho thang ño khái niệm về sự hài lòng chung của nhân

thường quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:

viên các trường ðH NCL tại TP. HCM. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA),

(1)Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm ñịnh

nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu ñược ñưa ra trong

Bartlett ≤ 0.05. (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào

chương 1 bằng phương pháp hồi quy.
Hệ số Cronbach’s Alpha ñược dùng ñể kiểm ñịnh ñộ tin cậy của các thang
ño. Công cụ này cũng giúp loại ñi những biến quan sát và những thang ño không

có hệ số tải nhân tố <0.4 sẽ bị loại. (3) Thang ño ñược chấp nhận khi tổng phương
sai trích ≥ 50%. (4) Hệ số eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). (5) Khác