Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường đại học ngoài công lập tại Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



HUỲNH TUYẾT NGA


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



HUỲNH TUYẾT NGA


NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI
CÔNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2012



BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



HUỲNH TUYẾT NGA


NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG
LẬPTẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



HUỲNH TUYẾT NGA


NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI
CÔNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG


CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)






Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trư
ờng ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
( Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


1. TS. Lưu Thanh Tâm - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn ðình Luận - Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Hải Quang - Phản biện 2
4. TS. Tạ Thị Kiều An - Ủy viên
5. TS. Phạm Thị Hà - Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận văn sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV


TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH - ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc


TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959 Nơi sinh: Sài Gòn
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011123
I- TÊN ðỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng
cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng ñối với các trường ñại học ngoài công lập tại
Tp. Hồ Chí Minh .
Nội dung gồm ba phần chính: cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của nhân viên. ðề tài ñã tìm ra mô hình, các yếu tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập, và qua phân tích cũng
ñã cho ra ñược phương trình hồi quy.
Hạn chế của ñề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các trường trong nước và chưa phát hiện hết những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 24 tháng 06 năm 2012.
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 16 tháng 12 năm 2012.
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i
LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


HUỲNH TUYẾT NGA




ii
LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn, tôi ñã ñược sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân
như: Quý thầy (cô), Lãnh ñạo các trường , gia ñình, bạn bè và người thân của tôi.
ðể ñáp lại sự giúp ñỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban giám hiệu
cùng thầy/ cô trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo
cùng các thầy/ cô trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH
Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức,
thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
ðặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Trương Quang Dũng,
người ñã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Và tôi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ
tôi trong thời gian qua.
Mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng
của mình. Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong nhận ñược sự thông cảm và ý kiến ñóng góp bổ sung ñể
luận văn ñược hoàn thiện hơn.

HUỲNH TUYẾT NGA






iii
TÓM TẮT
ðề tài nghiên cứu “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH” ñược thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có
những biến ñổi sâu sắc, các trường ñại học ngoài công lập cần phải trang bị những yếu

tố cần thiết ñể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. ðề tài ñược nghiên cứu, khảo sát
ở 06 trường ðại học ngoài công lập như: ðH Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, ðH Văn
Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn.
Luận văn bao gồm ba vấn ñề cốt lõi. Thứ nhất, ñề tài nghiên cứu sử dụng các
học thuyết về nhu cầu của con người của Maslow (1943), Alderfer (1969), Meclelland
(1998), Herzberg (1959) và Adam (1963), các mô hình nghiên cứu trong nước về sự
hài lòng với công việc của nhân viên. Từ ñó, tác giả ñã ñiều chỉnh mô hình cho phù
hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL tại
TP. HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu ñiều tra từ 06 trường ðH NCL tại TP. HCM,
nghiên cứu ñã cho thấy các yếu tố về tiền lương, phúc lợi, quan hệ làm việc, ñiều kiện
làm việc, ổn ñịnh công việc, ñã tác ñộng mạnh ñến sự hài lòng của nhân viên. Thứ ba,
từ thực trạng của các trường ðH NCL tại TP HCM ñã ñược phân tích ở trên, ñề tài ñã
ñưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trường ðH NCL tại
TP. HCM như sau: Một là, về cải thiện chính sách tiền lương, nhà trường nên xây dựng
mức lương phù hợp với thị trường, mục tiêu và khả năng tài chính của nhà trường. Trả
lương tương xứng với kết quả công việc. Hệ thống lương phải ñáp ứng các tiêu chí về
công bằng, hợp lý và cạnh tranh. Hai là, về chính sách phúc lợi, nhà trường nên bổ
sung thêm cho phong phú các hình thức phúc lợi, chú trọng ñộng viên các nhân viên có
nhiều kinh nghiệm và năng ñộng, giúp cho nhân viên có một ñời sống sung túc cùng
với sự phát triển của nhà trường. Ba là, về quan hệ làm việc trong trường, cấp trên phải
nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ñiều phối hợp lý. Cấp trên nên tôn trọng và tin
cậy nhân viên và dành nhiều thời gian ñể giao tiếp với nhân viên. Nhân viên phải ñược
tương tác và chia sẽ thông tin trong công việc với ñồng nghiệp. Bốn là, về ñiều kiện
iv
làm việc, nhà trường nên xây dựng một môi trường làm việc năng ñộng, chuyên
nghiệp và thuận lợi. Nhân viên ñược giao công việc phù hợp với năng lực. Chế ñộ
giờ giấc làm việc uyển chuyển hợp lý. Năm là, về sự ổn ñịnh công việc, nhà trường
cần phấn ñấu ổn ñịnh hoạt ñộng phát triển của trường. Cần quan tâm ổn ñịnh ñời
sống cá nhân cho nhân viên ñể họ an tâm, ổn ñịnh làm việc, cống hiến và gắn bó lâu
dài với Nhà trường.

v
ABSTRACT
The study "ENHANCE THE STAFF’S SATISFACTION AT NON-PUBLIC
UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY" was done under context of Vietnam
and the world economy have profound changes, non-public universities should be
equipped with the necessary elements to compete and integrate into the market. The
research was done with 06 non-public Universities as: Engineering Technology
University, Van Lang University, FPT University, Hong Bang International
University, Van Hien University, Saigon Technology University.
This thesis consists of three main issues. First, the research used theory of
the Maslow theory of human needs (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998),
Herzberg (1959) and Adam (1963). From research models in country as well as
from combining the logic of the human needs theory, the author has adjusted the
model suitable for the study of the staff’s satisfaction at non-public universities in
HCM city. Second, through analysis of survey data from 6 non-public universities,
the study showed that the factors on wages, benefits, working relations, working
conditions, job stability, have a strong impact on employee satisfaction. Third, from
the context of non-public universities in HCM city as the above analysic, the
research came up with some solutions to overcome the current situations of the non-
public universities in HCM city as following: Firstly, to improve wages policy, the
university should set up the wage level suitable with the market, the objectives and
the financial ability of the university. Payment must be equivalent with their
perfomance. Wage system must fair, reasonable and competitive. Second, welfare
policy, the university should supplement rich forms of welfare to help employees
have a prosperous life through the purchase and bonus shares. Third, the working
relationships at university, the managers must be qualified, fair, reasonable in the
allocation the work. The manager should respect and trust employees and spend
more time on communicating with employees. Employees should interact and share
information with colleagues. Fourth, about the working conditions, the university

vi
should build a conducive working environment. Employees assigned to work
relevant and interesting job. The working - time system must be fiexible and
reasonable. Fifth, about the stability of the job, the university should strive to
develop all activities stably. The university should also care and concern the
employees to help them have a more stable job and better life.

vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x
DANH MỤC CÁC BẢNG xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH xii
PHẦN MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 3
1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài
công lập 3
1.1.1

Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL 3

1.1.2

Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các trường ðH NCL 4

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL 5

1.2.1

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) 5

1.2.2

Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) 6

1.2.3

Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) 7

1.2.4

Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 8

1.2.5

Thuyết công bằng của Adam (1963) 8

1.2.6

Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên
và thang ño 9

1.2.7

Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ðH NCL tại TP. HCM 12

1.2.8

Mô hình nghiên cứu ñề nghị 15

1.2.9

Các giả thuyết 16

1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ñối với công việc ở các trường
ñại học ngoài công lập 16
viii
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG
ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19
2.1 Tổng quan về các trường ñại học ngoài công lập tại TP HCM 19
2.2 Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP. HCM 21
2.2.1

Thiết kế nghiên cứu 22

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 22
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 23
2.2.1.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 24
2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu 24
2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 25
2.2.1.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 25
2.2.2

Xây dựng thang ño 25

2.2.2.1 Thang ño cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc 25

2.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của nhân viên 29
2.2.3

Phân tích kết quả nghiên cứu 29

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29
2.2.3.2 Kiểm ñịnh thang ño và mô hình ño lường 32
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 36
2.2.3.5 Các giả thiết 37
2.2.3.6 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu tổng quát 38
2.2.3.7 Kiểm ñịnh các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 39
2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học
ngoài công lập tại TP HCM 43
2.3 ðánh giá chung sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh 50
2.3.1

Kết quả về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại
thành phố Hồ Chí Minh 54

2.3.2

Những vấn ñề làm người lao ñộng chưa thực sự hài lòng của các trường ñại
học ngoài công lập tại TP HCM 57

ix
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI TP HCM 59
3.1 ðịnh hướng phát triển các trường ðH ngoài công lập trong thời gian tới 59

3.2 Cơ sở ñề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ñại
học ngoài công lập tại TP HCM 62
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại
TP HCM 63
3.3.1

Cải thiện chính sách tiền lương 63

3.3.2

Về chính sách phúc lợi 65

3.3.3

Về quan hệ làm việc 66

3.3.4

Về ñiều kiện làm việc 68

3.3.5

Về sự ổn ñịnh công việc 70

3.4 Các kiến nghị 70
3.5 Hạn chế của ñề tài 76
3.6 ðề nghị nghiên cứu tiếp theo 77
PHẦN KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. NV : Nhân viên.
2. VP : Văn phòng
3. TP. HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
4. PP : Phương pháp
5. NC : Nghiên cứu
6. DV : Dịch vụ
7. CL : Chất lượng
8. HL : Hài lòng
9. GS : Giáo sư
10. TSKH : Tiến sĩ khoa học
11. TS : Tiến sĩ
12. SV : Sinh viên
13. GD : Giáo dục
14. CSVC : Cơ sở vật chất.
15. ðH : ðại học.
16. NCL : Ngoài công lập
17. CB : Cán bộ
18. GV : Giảng viên
19. EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).
20. GDðT : Giáo dục và ñào tạo.

21. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ.
22. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance).

xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang ño các thành phần ñược mã hóa 27
Bảng 2.2: Thang ño thành phần sự hài lòng của nhân viên 29
Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường ðH NCL 30
Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính 30
Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ñộ học vấn 30
Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân 30
Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác 31
Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh 31
Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập 31
Bảng 2.10: Mô hình ñầy ñủ (Model Summary
)
40
Bảng 2.11: Phân tích ANOVA 40
Bảng 2.12: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 41
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết 42
Bảng 2.14: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của nhân viên 44
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV 44
Bảng 2.16: ðánh giá tác ñộng của giới tính bằng T-test 46
Bảng 2.17: ðánh giá tác ñộng của tình trạng hôn nhân bằng T-test 47
Bảng 2.18: Kết quả kiểm ñịnh phương sai thâm niên công tác 48
Bảng 2.19: Tác ñộng của thâm niên công tác với sự hài lòng bằng ANOVA 49

xii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV 15
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 24
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát 37
Hình 2.3: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 43
1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hoá,
toàn cầu hoá về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và
ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên
tục “nhảy việc”. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài
lòng với công việc, họ sẽ có ñộng cơ làm việc tích cực hơn, từ ñó dẫn ñến hiệu suất
và hiệu quả công việc cao hơn, họ sẽ ít ñổi chỗ làm và ít nghỉ việc.
Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân
viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,
ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn.
Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu
cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay.
ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi ñây là một trung tâm kinh tế
văn hoá lớn, năng ñộng, có tốc ñộ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu ñặt ra bốn mục tiêu cụ thể như: (1) Xác ñịnh các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của nhân viên; (3) Xem xét yếu tố khác biệt về sự hài lòng giữa
các nhóm nhân viên khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân; (4) ðưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công
lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là sự hài lòng với công việc của nhân viên văn phòng
và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng. ðối tượng khảo
2

sát là nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí
Minh. ðề tài nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát tại thời ñiểm tháng 8 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện theo phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và nghiên
cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn
thiện bản câu hỏi. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện với mẫu bao gồm 317
nhân viên làm việc ở các trường ðH NCL tại TP HCM, thông qua bản câu hỏi ñược
chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu ñịnh tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng như ước lượng và kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu. ðề tài sử dụng nhiều
công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm
ñịnh thang ño (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA. Bản câu
hỏi do ñối tượng tự trả lời là công cụ chính ñể thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS
for Windows 16.0.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
ðề tài nghiên cứu tìm ra những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân
viên văn phòng các trường ðH NCL tại TP HCM. Trên cơ sở ñó, tác giả ñề xuất
một số giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó các trường sẽ có
những chính sách phù hợp, giúp cho nhân viên luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi ñến
trường làm việc. Sự hài lòng của nhân viên là ñộng cơ thúc ñẩy họ làm việc hiệu

quả , chất lượng, gắn bó với nhà trường và thu hút ñược nhân viên giỏi.
6. Kết cấu của Luận văn
Phần mở ñầu: Giới thiệu.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phần kết luận và kiến nghị.

3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn
phòng, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó ñưa
ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn
phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại
học ngoài công lập
1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL
Nhân viên văn phòng, tức là không bao gồm tất cả các loại nhân viên, là
những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà
trường. Nhân viên văn phòng ở ñây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên
cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ñồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà
trường .Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ñơn vị mà lãnh ñạo sẽ giao việc cho
nhân viên. Các công việc của nhân viên văn phòng ở trường ðH NCL ñược thực
hiện ñể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ.
ðó là các công tác về tuyển sinh, về chương trình ñào tạo, về kế hoạch ñào tạo,
kiểm tra, thi, tốt nghiệp, cấp bằng. Trong quá trình ñào tạo nhân viên văn phòng còn
thực hiện việc kiểm soát thông qua các quy trình, quy ñịnh ñể ñảm bảo về chất

lượng ñào tạo. Các công việc của nhân viên văn phòng thường là: Lập kế hoạch
công tác; Theo dõi thực hiện công tác; Báo cáo kết quả thực hiện; Tiếp giảng viên,
học viên, sinh viên, học sinh; ðánh máy, in tài liệu; Tiếp nhận, ghi sổ theo dõi công
văn ñến và ñi; Xin chữ ký và ñóng dấu công văn tài liệu; Thu dọn vệ sinh văn
phòng; Liên hệ nơi và chuẩn bị cơ sở vật chất ñể tiếp khách, chuẩn bị cho các cuộc
hội nghị;Chuẩn bị tài liệu, ñồ dùng cho các chuyến ñi công tác của cán bộ cơ quan,
thậm chí cả việc bố trí xe cộ



4

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các
trường ðH NCL
Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu ñược thỏa mãn do sự ñộng viên mang lại.
Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lòng với công
việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong
công việc. Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lòng về công việc và ñộng cơ
nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau. Sự hài lòng về công việc ñược tác ñộng
bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn
trọng xã hội, chính sách công ty, ñiều kiện làm việc. Các yếu tố bên trong như cơ
hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận.
Về các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết
luận tiền bạc không phải là ñộng cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân
viên ñược liên kết ñến thái ñộ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng ñối
với người lao ñộng, cảm giác ñạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và
giá trị công bằng là rất quan trọng.
Tuy nhiên, không phải tối ña hóa mọi yếu tố ñộng viên của tổ chức ñối với
người lao ñộng ñều có tác ñộng tích cực ñến sự hài lòng. Herzberg (1959) ñưa ra lý
thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố ñộng viên thành hai nhóm:

Nhóm yếu tố ñộng lực, có thể ñem ñến sự hài lòng tích cực, như sự thành ñạt
trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy
ñịnh về trách nhiệm và chức năng trong công việc. ðây là những yếu tố nội tại và
nếu không ñược thỏa mãn thì người lao ñộng sẽ mất ñi ñộng lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng
dẫn trong công việc, ñiều kiện vật chất mang ñến sự hài lòng không tích cực, mặc
dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. ðây còn gọi là nhóm yếu tố phòng
ngừa, là yếu tố cần thiết ñể ngăn sự bất mãn trong công việc.
Ngoài ra, người lao ñộng còn quan tâm ñến tính công bằng khi so sánh với
các nhân viên khác. Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu
5

tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ ñóng góp và những
kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải công bằng.
Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ ñược thỏa mãn, trong sự
công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng ñến ñộng cơ làm
việc của nhân viên, trong ñó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật
chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố ñộng viên tinh thần tích cực, có
yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu
cầu cần ñược thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố ñộng viên ñể có
thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên .
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL
ðể làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân
viên, tác giả ñã tham khảo các học thuyết về nhu cầu của con người. Ngoài ra, các
nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên cũng ñược tìm hiểu ñể
góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu mà tác giả ñã ñề ra .
1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Theo Maslow (1943), nhu cầu con người ñược phân loại theo năm nhóm, sắp
xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, ñược
tôn trọng và tự thể hiện:

Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan ñến những yếu tố cần thiết ñể tồn tại như
thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở…. Trong một tổ chức, nhu cầu này
thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương.
Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn ñề liên quan an ninh, an toàn. Trong một
tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố ñiều kiện vệ sinh, an toàn lao
ñộng, chính sách bảo hiểm,….
Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung
quanh, ñược là thành viên ñầy ñủ trong một nhóm, ñược tin yêu…Trong tổ chức,
nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ ñối với ñồng nghiệp, cấp trên.
Nhu cầu ñược tôn trọng: thể hiện nhu cầu ñược tôn trọng trong cuộc sống và
trong công việc, con người muốn ñược cảm thấy có ích và có ảnh hưởng ñến môi
6

trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược ñáp ứng thông qua các hoạt
ñộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,….
Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu ñược phát triển cá nhân và tự thể hiện
mình. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội
cho nhân viên có ñiều kiện phát triển, ñược sáng tạo, tự tin ñối phó với những thách
thức trong công việc.
Trong ñó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là
nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho
rằng mỗi người ñều có một nhu cầu chủ ñạo chi phối và quyết ñịnh hành vi của
người ñó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu ñó ñi từ nhu cầu thấp ñến nhu cầu cao, khi
một nhu cầu ñược thỏa mãn thì tính chất ñộng viên không còn nữa và nhu cầu bậc
cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra ñộng lực cho người lao
ñộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ ñang ở bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng
thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc tiếp theo cao hơn.
1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
Clayton Alderfer ñã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng
cho rằng hành ñộng con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì

con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại
của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu
an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại
giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu
ñược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài (ñược tôn
trọng).
Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển
cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu ñược tôn trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
7

ðiều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người
cùng một lúc theo ñuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu
chủ yếu như quan ñiểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu
cầu nào ñó bị cản trở và không ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ
lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.Cũng theo cách phân loại này con người
có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển.
Như vậy, có thể nói, nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm ñến những nơi
có mức lương ñủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc ñã khiến họ nỗ
lực làm việc; Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau ñể hoàn
thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác ñược tôn trọng khiến
nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc; Nhu cầu phát triển là
nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc ñể phát triển và hoàn thiện
bản thân.

1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu
cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng ñược ñịnh

nghĩa như sau (Robbins, 2002):
- Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng ñể xuất sắc, ñể ñạt ñược thành tựu ñối
với bộ chuẩn mực nào ñó, nổ lực ñể thành công.
- Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong
muốn.
- Nhu cầu về liên minh là mong muốn có ñược các mối quan hệ thân thiện và
gần gũi với người khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland ñược thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng ñặc ñiểm công việc. Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược
“thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh ñược thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và ñồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội
ñược thăng tiến.

8

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố ñộng viên và các nhân
tố duy trì. Các nhân tố ñộng viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản
chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của
sự phát triển. Nếu nhân viên ñược ñáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc
cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn. Các nhân tố duy trì gồm
chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên
và ñồng nghiệp, ñiều kiện làm việc, ñời sống cá nhân, vị trí công việc và sự ñảm
bảo của công việc. Nếu ñược ñáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc,
ngược lại sẽ dẫn ñến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg ñã tách biệt
tương ñối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố ñộng viên mới có
thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ
dẫn ñến sự bất mãn của nhân viên.
Nhiều nghiên cứu ñã ñưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm
nhân tố như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì

không mang lại sự thỏa mãn trong công việc. (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế
cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên ñều có ảnh hưởng ít nhiều ñến sự
thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể
thấy ñược tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn
trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất
mãn của nhân viên.

1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)
J. Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng ñánh giá sự công bằng
bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận ñược cũng như so
sánh tỷ lệ ñó của họ với tỷ lệ ñó của những ñồng nghiệp trong công ty. Nếu kết quả
của sự so sánh ñó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ
lực và hiệu suất làm việc của mình. Nếu thù lao nhận ñược vượt quá mong ñợi của
họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù
lao họ nhận ñược thấp hơn so với ñóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ