Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại tổng công ty du lịch Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY

SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY

DU LỊCH SÀI GÒN

DU LỊCH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 60340102

Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014

Cán bộ hướng dẫn khoa học
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ khý)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG........Giới tính: Nữ .........................................
Ngày, tháng, năm sinh: .10/02/1986......................Nơi sinh: Vĩnh Long ...........................

TS. LÊ QUANG HÙNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh......................MSHV: 1241820195..........................

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
ngày 09 tháng 08 năm 2014

I- Tên đề tài:

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của
Saigontourist
- Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du
lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist.

TT

Họ và tên

Chức danh HĐ

Cơ quan công tác

1

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

Đại học Công nghệ Tp.HCM

2

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 1

Đại học Kinh tế Tp.HCM

3

TS. Võ Tấn Phong

Phản Biện 2

Đại học Kinh tế Tp.HCM

4

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Ủy viên

Đại học Bình Dương

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên, thư ký

Đại học Kinh tế Tp.HCM

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sữa chữa.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ....................................................................................

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG ...........................................................
............................................................................................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

Tôi tên là Lê Thị Kiều Phương - tác giả luận văn cao học này. Tôi xin cam

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ

đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận

Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báo trong

văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy
mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) cùng toàn thể anh chị em trong
Saigontourist đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành
luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

lớp 11SQT12 và lớp 12SQT21 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian
học tập và làm luận văn này.
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn,
luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị
trong Tổng Công ty Du lịch Saigon, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi
rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn.

Tp.HCM, tháng …năm 2014
Tác giả

Lê Thị Kiều Phương


iii

iv

TÓM TẮT

ABSTRACT

Đề tài nghiên cứu này đưa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng

This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of

dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ

Saigontourist Travel Service”. The research objective is to summarize the literature

thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích

review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Saigon

thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist, sau đó đưa ra

Tourist’s

một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in

dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay.

today tourism industry.

business

activities,

and

finally

provide

several

solutions

and

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được

In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected

thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch

directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports,

Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại

and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different

những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan

sources, internet system and relevant studies; and survey done with Saigon Tourist’s

và thông qua việc phỏng vấn du khách của Saigontourist bằng bảng câu hỏi khảo

customers. From there, the writer analyzes the collected information.

sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được

The result shows that Saigontourist has been doing very well with a stable

Kết quả nghiên cứu cho thấy Saigontourist là một công ty kinh doanh rất có

development. However, in the age of internationalism and super fierce competition,

hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh

they have to strengthen their position in the market by identifying their customer

tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi

satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and

các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao

experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng như khả năng thích ứng

guide team.

với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Saigontourist từ những thế

The writer aims desire to contribute to the Saigontourist enhance customer

mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều

satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism

hành Saigontourist cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc

industry.

biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với
Công ty.
Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Saigontourist nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon ngày
càng tốt hơn, xây dựng Saigontourist có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các
nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ............................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
6. Kết cấu đề tài ................................................................................................... 3
7. Tổng quan đề tài .............................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. 4

1.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng ...... 4
1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách
hàng hài lòng .................................................................................................... 4
1.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ........................................ 4
1.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng ............................................... 5
1.1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ............ 6
1.1.2.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................ 6
1.1.2.2. Mô hình thang đo Likert ................................................................... 8
1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................................. 8

vi

1.2.1.3. Phân loại về du khách..................................................................... 13
1.2.2. Tình hình du lịch trong nước và thế giới ............................................... 14
1.2.2.1. Tổng quan về tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh ....................... 14
1.2.2.2. Tình hình du lịch tại Việt Nam ....................................................... 16
1.2.2.3. Tình hình du lịch trên thế giới ........................................................ 17
1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch... 20
1.3.1. Chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................... 20
1.3.2. Chất lượng phục vụ .............................................................................. 22
1.3.3. Giá tour và giá các dịch vụ khác ........................................................... 23
1.3.4. Loại hình tour và các dịch vụ khác........................................................ 24
1.3.5. Uy tín thương hiệu ................................................................................ 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON (SAIGONTOURIST)...................................... 27
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty .............................................. 27
2.1.1. Quá trình hình thành ............................................................................. 27
2.1.2. Chức năng kinh doanh .......................................................................... 28
2.1.3. Đánh giá hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Saigon .......................... 29

2.1.3.1. Về sản phẩm .................................................................................. 29
2.1.3.2. Về tình hình kinh doanh ................................................................. 30
2.1.3.3. Tóm tắt cơ cấu tổ chức ................................................................... 32
2.1.3.4. Về nhân sự ..................................................................................... 33
2.1.3.5. Về hệ thống thông tin ..................................................................... 34
2.1.3.6. Về công tác quản lý tài chính ......................................................... 34
2.1.3.7. Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật ...................... 34
2.1.3.8. Về công tác Marketing ................................................................... 35
2.1.3.9. Về công tác môi trường .................................................................. 36
2.1.3.10. Về công tác Đảng và Đoàn thể ..................................................... 37

1.2. Một số khái niệm và khái quát về tình tình du lịch Thế giới và Việt Nam.... 11

2.1.3.11. Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng ....................... 37

1.2.1. Du lịch .................................................................................................. 11

2.2. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của

1.2.1.1. Khái niệm du lịch ........................................................................... 11
1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch ............................................................ 12

Saigontourist ...................................................................................................... 37


vii

viii

2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô .................................................................. 37

4.2.1.4. Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp ........................................ 73

2.2.1.1. Tiềm năng du lịch của thành phố Hồ Chí Minh .............................. 37

4.2.2. Nhóm giải pháp cho nguồn nhân lực: ( thái độ và phong cách phục vụ) 73

2.2.1.2. Chính trị - xã hội ............................................................................ 40

4.2.2.1. Mục tiêu giải pháp.......................................................................... 73

2.2.1.3. Kinh tế ........................................................................................... 40

4.2.2.2. Cơ sở giải pháp .............................................................................. 73

2.2.1.4. Cơ sở hạ tầng ................................................................................. 41

4.2.2.3. Nội dung giải pháp ......................................................................... 74

2.2.1.5. Đặc trưng văn hóa .......................................................................... 42

4.2.2.4. Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp ........................................ 75

2.2.2 Phân tích môi trường vi mô ................................................................... 42

4.2.3. Nhóm giải pháp cho giá sản phẩm dịch vụ ............................................ 75

2.2.2.1. Khách hàng .................................................................................... 42

4.2.3.2. Mục tiêu giải pháp.......................................................................... 75

2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh .......................................................................... 43

4.2.3.3. Cơ sở giải pháp .............................................................................. 75

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (MỨC ĐỘ CẢM

4.2.3.3.Nội dung giải pháp .......................................................................... 76

NHẬN) QUA SỐ LIỆU THỰC TẾ KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH CỦA

4.2.3.4. Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp ........................................ 76

SAIGONTOURIST ............................................................................................................... 49

4.2.4. Nhóm giải pháp cho loại hình tour ........................................................ 76

3.1. Mô hình đề nghị nghiên cứu ........................................................................ 49

4.2.4.1. Mục tiêu giải pháp.......................................................................... 76

3.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 49

4.2.4.2. Cơ sở giải pháp .............................................................................. 76

3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 51

4.2.4.3. Nội dung giải pháp ......................................................................... 76

3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 51

4.2.4.4. Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp ........................................ 77

3.2.3. Thang đo .............................................................................................. 52

4.2.5. Nhóm giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu và quảng bá tiếp thị ... 77

3.2.4. Mẫu ...................................................................................................... 54

4.2.5.1. Mục tiêu giải pháp.......................................................................... 77

3.3. Phân tích kết quả khảo sát ........................................................................... 54

4.2.5.2. Cơ sở giải pháp .............................................................................. 78

3.3.1. Đánh giá thang đo ................................................................................. 54

4.2.5.3. Nội dung giải pháp ......................................................................... 78

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 56

4.2.5.4. Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp ........................................ 79

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁPNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

4.3. Kiến nghị .................................................................................................... 79

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ............................ 71

4.3.1. Kiến nghị chính phủ, Tổng cục Du lịch và các Bộ, ngành Trung ương

4.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển .......................................................... 71

quan tâm và giải quyết một số vấn đề sau ....................................................... 80

4.1.1. Quan điểm phát triển ............................................................................ 71

4.3.2. Kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố .................................................. 81

4.1.2. Mục tiêu ............................................................................................... 71

KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 82

4.2. Một số giải pháp.......................................................................................... 71

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................................... 84

4.2.1. Nhóm giải pháp cho chất lượng sản phẩm ............................................ 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 85

4.2.1.1 Mục tiêu giải pháp........................................................................... 71
4.2.1.2 Cơ sở giải pháp ............................................................................... 72
4.2.1.3 Nội dung giải pháp .......................................................................... 72

PHỤ LỤC


ix

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 20102013 ..................................................................................................................... 30

NLCT

Năng lực cạnh tranh

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

TNCSHCM

Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh

Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha ..................................... 55

KH

Khách hàng

Bảng 3.3 : Kiểm tra KMO và Bartlett’s ................................................................. 56

NHKS

Nhà hàng khách sạn

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 57

KDL

Khách du lịch

TB

Trung bình

Bảng 3.7: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận .................................................. 59

VH

Văn hóa

Bảng 3.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 60

DL

Du lịch

CLSP

Chất lượng sản phẩm

CLPV

Chất lượng phục vụ

Bảng 3.12: Thống kê mô tả Công ty du lịch khách hàng lựa chọn .......................... 64

MT

Môi trường

Bảng 3.13: Thống kê những lý do KH chọn Công ty du lịch .................................. 65

CT

Chương trình

TC

Tiêu chuẩn

Bảng 3.16: Kết quả thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng ........................... 67

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

Bảng 3.17: Kết quả thống kê mô tả trình độ học vấn của khách hàng..................... 68

Bảng 2.2 So sánh các đặc điểm của Saigontourist, Vietravel, Benthanhtourist ....... 43
Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa ................................................................................. 52

Bảng 3.5: Kiểm tra KMO và Bartlett’s .................................................................. 58
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .................................................................... 58

Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVAb ............................................................. 60
Bảng 3.10: Tham số............................................................................................... 61
Bảng 3.11: Thống kê mô tả .................................................................................... 63

Bảng 3.14: Anh chị biết đến công ty trên qua kênh quảng cáo nào? ....................... 65
Bảng 3.15: Kết quả thống kê mô tả độ tuổi khách hàng của mẫu khảo sát.............. 66

Bảng 3.18: Kết quả thống kê mô tả thu nhập của khách hàng ................................ 69


xi

1

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 8

1. Lý do chọn đề tài

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ................ 9

Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam –

dân ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí,

VCSI ..................................................................................................................... 10

khám phá được quan tâm ngày càng nhiều.

Hình 3.1: Mô hình mức độ cảm nhận ..................................................................... 49

Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng như các công ty dịch

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 50

vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 59

dạng để thu hút lượng khách du lịch.
Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà đầu tư phát triển
nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ du lịch của công ty.
Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt Nam
nói riêng đã và đang phát triển. Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách đổi
mới và nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch tại địa phương.
Và Saigontourist cũng không ngoại lệ.
Vì thế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON ” là một
đề tài rất thực tế. Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du
lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist)
trong ngành du lịch hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của
Saigontourist
- Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du
lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist .


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách du lịch
đối với Saigontourist
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành của
Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu nghiên cứu được lấy từ năm 2009 đến năm 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa
các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến

3

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trên thị trường du lịch hiện

nay. Trên cơ sở đó giúp Saigontourist tìm ra một số giải pháp để điều chỉnh hoặc
xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng và giữ vững thương hiệu của Tổng Công ty Du lịch Saigon
(Saigontourist) trên thị trường du lịch.
6. Kết cấu đề tài
Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh của Saigontourist
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng (mức độ cảm nhận) qua số
liệu thực tế khảo sát khách du lịch của Công ty
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist.

dịch vụ du lịch của Saigontourist

Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu

7. Tổng quan đề tài

- Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận của khách
hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Saigon”.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: thảo luận nhóm và
nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi
thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi và mô

hình cho phù hợp để xây dựng mô hình chính thức.
- Nghiên cứu chính thức, sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để thu
thập thông tin lần 2 và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS v16.0. Ngoài ra
nghiên cứu còn kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh và đối chiếu.

Trước đề tài nghiên cứu này đã có nghiên cứu của Tác giả: Trần Thị Hoài
Phương. “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du
lịch trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”- đề tài này đã đưa ra một số giải pháp
nâng cao sự thỏa mãn của du khách trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và nghiên
cứu của Tác giả: Trần Thị Xuân Đào. “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ nay đến năm 2010”đề tài này đã đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công
ty Du lịch Saigon bằng phương pháp định tính.
Từ đó làm cơ sở để tác giả nghiên cứu tiếp đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn”, đề
tài của tác giả dùng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ nghiên cứu định
tính, kết hợp với khảo sát khách hàng – định lượng, sau đó tác giả đưa ra một số
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty
Du lịch Sài Gòn.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng
1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho
khách hàng hài lòng
1.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

5

1.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng
Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng
của khách hàng của họ. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một cách đo lường lạc hậu,
sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự hài lòng của khách hàng
bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng. Khách
hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi:
Việc có được 1 khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm
cho khách hàng cũ hài lòng và trung thành với công ty.

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet –

Các công ty bình thường mất từ 10 đến 30% khách hàng mỗi năm.

1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).

Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 đến

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Philip Kotler 2001).
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thế hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương 2005).

85%, tùy theo từng ngành.

Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của
khách hàng được giữ lại.
Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành

Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu

khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với

chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay

khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi

dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay

nhuận 25%-85%.

không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho

kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ

gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5

vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

người khác nghe.

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Những khách hàng hài lòng
sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên
truyền tốt cho công ty.

Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.


6

7

• Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.

cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

• Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.

1.1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

• Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

1.1.2.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của

• Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân

• Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:

• Sự phản hồi (responsiness)

• Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của

• Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

nhân viên,…

• Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu.

• Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

• Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu

• Sự đảm bảo (assurance)

cầu của khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với
khách hàng.
• Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng
SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi
của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi
của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này
đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là
thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Thang đo
SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
• Sự tin tưởng (reliability)

• Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
• Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
• Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
• Sự cảm thông (empathy)
• Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
• Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

• Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
• Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Sự hữu hình (tangibility)
1. Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.


8

9

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).

5. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều

1.1.2.2. Mô hình thang đo Likert

câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan

đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được

đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó.

báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một

lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên

khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu. Vì vậy thang

phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm

đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).

quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng

thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có

ý của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản

thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải

đối đến hoàn toàn đồng ý.

thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.

1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

b) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như
là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là
một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong
đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở

Mô hình chỉ số hài lòng châu Au (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình


10

11

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh

mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1)
thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn

nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các

hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch

yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy mục tiêu đầu

vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.

tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam sử dụng trong nghiên

hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói

cứu được tác giả Lê Văn Huy đề xuất với bảy biến số. Các biến số nguyên nhân của

chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián

mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng

tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và

cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng

giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

c. Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

và biến số kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách
hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ
khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về
kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất
nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích
luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và
những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.
1.2. Một số khái niệm và khái quát về tình tình du lịch Thế giới và Việt Nam
1.2.1. Du lịch
1.2.1.1. Khái niệm du lịch

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt
Nam –VCSI

Trước thế kỷ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du lịch vẫn được xem là đặc quyền
của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ xem đây là một hiện tượng cá biệt

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI,

trong đời sống kinh tế - xã hội, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận

NSCB, SWICS, CCSI, MCSI...) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số

thức của con người. Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên

nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm

để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc

nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa

làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được từ nơi khác.

mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và
kết quả của mô hình. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương

Du lịch là hệ thống tinh thần và vật chất trong đời sống xã hội, là một hiện
tượng kinh tế xã hội tổng hợp.

hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài

Có nhiều định nghĩa, nhưng theo giáo sư Hangiker và Kraff định nghĩa tại hội

lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có

nghị lần V của các nhà khoa học trong lĩnh vực du lịch của thế giới thừa nhận là: “


12

Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và

13

Tuy nhiên, thực tế lượng khách tham quan giải trí trong thời gian ít hơn 24 giờ

lưu trú tạm thời của cá thể, nơi họ lưu trú không phải là nơi họ ở thường xuyên và là

ngày càng nhiều và không thể tính đến tiêu dùng của họ trong thống kê du lịch, do

nơi làm việc để kiếm tiền.

đó nảy sinh khái niệm về khách tham quan. Khách tham quan là những người đi

Theo luật du lịch Việt Nam được Quốc hội thông qua tháng 6/2005 và có hiệu

thăm và giải trí trong khoảng thời gian dưới 24 giờ.

lực từ ngày 01/01/2006 định nghĩa: “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi

Từ những khái niệm trên, cho ta nhận định rằng khách du lịch (du khách) là

cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ

những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khỏe, gia đình,… những người đi với mục

dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

đích kinh doanh công cụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…). Những người

Từ khái niệm trên, chúng ta nhận định rằng du lịch không chỉ đơn thuần là một

không được xem là khách du lịch quốc tế là những người đi sang nước khác để hành

hoạt động mà là tổng hòa nhiều mối quan hệ và hiện tượng nảy sinh từ điều kiện và

nghề, những người tham gia vào các hoạt động kinh doanh ở nước đến (có thu nhập

tác động qua lại giữa các đối tượng là khách du lịch, tài nguyên du lịch và ngành du

ở nước đến), những người nhập cư, các học sinh – sinh viên đến để học tập, những

lịch. Đối tượng trực tiếp của hành vi du lịch là di tích, cảnh quan và vật mua sắm.

cư dân vùng biên giới, những người cư trú ở một quốc gia và đi làm ở một quốc gia

Sự tiếp xúc qua lại và tác động lẫn nhau giữa người du lịch và tài nguyên du lịch

khác, những người đi thường xuyên qua một quốc gia và không dừng lại cho dù

thông qua một số cơ chế thị trường để tiến hành vận động mới có thể thực hiện.

cuộc hành trình kéo dài trên 24 giờ.

1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Việc xác định ai là du khách và ai là khách du lịch (tourist) có nhiều quan
điểm khác nhau, để phân biệt giữa khách du lịch, khách tham quan (excursionist) và
lữ hành (travel) dựa vào 3 tiêu thức: mục đích, thời gian, không gian chuyến đi.

Tóm lại, với khái niệm này về mặt thời gian khách du lịch quốc tế là những người
có thời gian thăm viếng nước đến ít nhất 24 giờ. Sở dĩ như vậy vì các du khách phải
lưu lại qua đêm và phải chi tiêu một khoản tiền nhất định cho việc lưu trú.
1.2.1.3. Phân loại về du khách

Theo nhà kinh tế học người Anh, ông Ogilvie cho rằng “ Khách du lịch là tất

Du khách là chủ thể của hoạt động du lịch, chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng

động du lịch là đối tượng chủ yếu và xuất phát điểm cơ bản của khai thác kinh

thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền

doanh, phục vụ của ngành du lịch, đồng thời đây là nơi chủ yếu để ngành du lịch

ở đó”. Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ được mục đích của người

thu được lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội và lợi ích văn hóa và là điều kiện cơ bản và

đi du lịch và qua đó để phân biệt được với những người cũng rời khỏi nơi cư trú của

tiền đề để phát triển.

mình nhưng lại không phải là khách du lịch.
Nhà xã hội học Cohen quan niệm rằng: “ Khách du lịch là một người đi tự
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và
sự thay đổi thu nhận được từ những chuyến đi khá xa và không thường xuyên.
Năm 1937 Ủy ban Thống kê Liên Hiệp Quốc đưa ra khái niệm về du khách
quốc tế như sau: “ Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài
quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ”.

Căn cứ vào phạm vi du lịch, mục đích đi du lịch, hình thức, phương tiện,
nguồn chi tiêu của khách du lịch, phương tiện. Hình thức và nguồn chi tiêu của
khách du lịch được chia thành các loại sau:
+ Phân theo phạm vi có: du khách quốc tế và du khách trong nước
+ Phân theo mục đích du lịch: du khách tiêu khiển, du khách đi công tác, du
khách gia đình

14

+ Phân loại theo độ tuổi: du khách cao tuổi, du khách trung niên, du khách
thanh thiếu niên
+ Phân theo mức chi tiêu: du khách hạng sang, du khách hạng trung

15

Du khách đến đây sẽ được chiêm ngưỡng nét cổ kính, độc đáo của rất nhiều
kiến trúc cổ bậc nhất thành phố như Nhà thờ Đức Bà – nhà thờ lớn nhất và đặc sắc
nhất tại thành phố Hồ Chí Minh do kiến trúc sư J.Bourad thiết kế và giám sát xây

+ Phân theo nội dung hoạt động: gồm du khách tham quan, du khách nghỉ

dựng. Chiêm ngưỡng tòa nhà Trụ sở Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

phép, du khách hội nghị, du khách điều dưỡng, du khách thể thao, du khách thám

được xây dựng từ năm 1898 đến 1909 do kiến trúc sư Gardès thiết kế mô phỏng

hiểm, du khách giao lưu văn hóa, du khách tôn giáo

theo kiểu những lầu chuông ở miền Bắc nước Pháp. Ngoài ra còn có công trình Nhà

+ Phân loại theo hình thức tổ chức gồm: du khách tập thể, du khách cá
nhân, du khách trọn gói
+ Phân loại theo phương tiện giao thông: du khách hàng không, du khách
đường sắt, du khách ôtô, du khách đường thủy

+ Phân loại theo nguồn chi phí: du khách tự túc, du khách được tổ chức cấp
kinh phí, du khách được thưởng.

hát lớn Thành phố Hồ Chí Minh là một nhà hát nằm trên đường Đồng Khởi, quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tham quan Địa đạo Củ Chi, một căn cứ cách mạng với hệ thống đường hầm
như mạng nhện trong lòng đất, nổi danh cả trên thế giới. Rừng ngập mặn Cần Giờ
án ngữ cửa sông Sài Gòn, nguyên là căn cứ của lực lượng đặc công với những trận
diệt tàu giặc lẫy lừng, đã trơ trụi vì bom đạn và chất độc màu da cam.

Phân loại du khách có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược

Ngoài ra, thành phố còn có trên 1000 ngôi chùa, đình, đền và miếu được xây

phát triển du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xác định rõ chủ thể du lịch

dựng qua nhiều thời kỳ cũng là những tài sản quý về văn hóa, kiến trúc và nghệ

để có sự phối hợp nhịp nhàng, khai thác có hiệu quả, phù hợp của khách thể du lịch,

thuật. Thành phố có đến nửa triệu người Hoa sống tập trung nên số chùa Hoa cũng

môi giới du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút du khách và giúp cho hoạt

nhiều nhất so trong nước, kiến trúc đa dạng và phong phú, nhiều chùa đã được công

động du lịch đạt hiệu quả.

nhận di tích lịch sử - văn hóa của thành phố và quốc gia.

1.2.2. Tình hình du lịch trong nước và thế giới

Ngày nay, người ta dễ dàng tìm thấy ở Sài Gòn vô số đặc sản Bắc, Trung,

1.2.2.1. Tổng quan về tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh

Nam hay quốc tế theo đúng nguyên bản cũng có, nhưng phổ biến hơn vẫn là những

Nói đến TP.HCM không chỉ nói đến tốc độ phát triển nhanh nhất cả nước, mà

món đã được “Sài Gòn hóa” để hương vị thêm phong phú, đậm đà.

TP.HCM còn là một trung tâm về Văn hóa, Xã hội, Khoa học, Giáo dục và du lịch

Hiện nay Thành Phố Hồ Chí Minh có khoảng 641 khách sạn với 17.646

của cả nước. Luôn là đầu tàu kinh tế của cả nước, chỉ chiếm 0,63% diện tích cả

phòng. Phục vụ những khách cao cấp, thành phố có 11 khách sạn 5 sao, gồm:

nước nhưng TP.HCM lại là mái nhà chung của hơn 8,3% dân số Việt Nam. Khí hậu

Caravelle, Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend,

thành phố dễ chịu, nắng không quá nóng và mưa không kéo dài nên mùa nào cũng

Renaissance Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng

có thể là mùa du lịch. Người dân thành phố lại thân thiện và phóng khoáng, luôn

cộng 3.592 phòng. Bên cạnh đó thành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng,

mong được tiếp đón du khách từ mọi phương trời.

20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng. Từ những khách sạn cao cấp do các tập đoàn

Thành phố là nơi giao thoa của nhiều nền văn hóa khác nhau với những đường

quốc tế hàng đầu như Accor, Furama, Mariot hay Starwood quản và đặc điểm chính

nét mang tính toàn cầu: Việt - Hoa - Anh - Ấn - Nga - Hàn - Mỹ - Pháp - Nhật… tạo

là các khách sạn đều có tính chuyên nghiệp cao, từ cơ sở vật chất và trang thiết bị

nên sự muôn màu muôn vẻ cho một Thành Phố chỉ mới 300 tuổi.


16

cho đến các dịch vụ và phong cách phục vụ. Ngành khách sạn của Thành phố Hồ
Chí Minh có thể tự hào khi so sánh với các nước trong khu vực.
Trên toàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện có hơn 100 công ty lữ hành quốc tế

17

Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động
về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ
kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách. Từ hơn 20 năm phát triển du lịch,

đón khách từ nước ngoài vào du lịch Việt Nam và đưa khách từ Việt Nam ra du lịch

Việt Nam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát

nước ngoài, và khoảng 200 công ty lữ hành nội địa chuyên phục vụ khách trong

triển, đầu tư một cách bài bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực.

nước.

Và vẫn chưa có được một sân khấu, nhà hát biểu diễn nghệ thuật dân tộc nào đủ tầm

Như vậy, Thành phố Hồ Chí Minh với rất nhiều các lễ hội, văn hóa, ẩm thực,

mức để giới thiệu đến du khách quốc tế, để đa dạng hóa sản phẩm du lịch.

giải trí nhiều đến như vậy sẽ luôn đáp ứng đầy đủ và hơn thế nữa về sở thích và nhu

1.2.2.3. Tình hình du lịch trên thế giới

cầu khám phá của du khách. Du khách hãy đến Thành phố để được tận hưởng hết

Đánh giá tổng quan tình hình du lịch thế giới năm 2011, cơ quan du lịch của

các điều thú vị đó, mà chỉ có ở Thành phố Hồ Chí Minh mới có được như vậy.
1.2.2.2. Tình hình du lịch tại Việt Nam
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú.

Tổ chức Liên hợp quốc (UNWTO) có trụ sở ở Tây Ban Nha cho biết du lịch thế
giới năm 2011 chưa thể khởi sắc và vì thế năm 2012 vẫn còn ảm đạm. Một số

nguyên nhân chủ yếu của tình hình đó là kinh tế thế giới suy thoái, thất nghiệp tăng
lên (tỉ lệ thất nghiệp của 16 nước EU lên tới 9%; tỉ lệ thất nghiệp ở Mỹ lên tới

Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm

10%...), tiền lương giảm sút, vật giá leo thang, tỉ giá thay đổi, thiên tai, dịch bệnh,

2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Năm 2012, số khách quốc tế đến

hoạt động khủng bố, nợ công ở nhiều nước gia tăng ... đã làm cho cho du lịch ở hầu

Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt. Doanh thu ngành du

hết các nước trở nên trầm lắng.

lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm

Trong năm 2009, dịch cúm A (H1N1) đã lan tràn tới 75 nước và vùng lãnh thổ

2012. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam. Trong năm 2013 Việt Nam

trên thế giới, khiến khách du lịch không dám đến nhiều nước. Dịch bệnh này làm

đón hơn 7.5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 10.6% so với năm 2012. Đầu năm

ngành du lịch giảm 25% - 35% và tổn thất tới 2.200 tỉ USD, cao hơn rất nhiều so

2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 01/2014 ước lượng đạt

với nạn dịch SARS trước đây.

722.349 lượt, tăng 7.45% so với tháng 12/2013 và tăng 20.79% so với cùng kỳ năm

Hội vận tải hàng không quốc tế cho biết thua lỗ năm 2009 của ngành tới 9 tỉ

trước. Tháng 02/2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước lượng đạt 842.026

USD, lượng du khách giảm 8%. Trong 3 năm từ 2009 đến 2011, những thành phố

lượt, tăng 47.60% so với cùng kỳ năm 2013. Tổng 2 tháng đầu năm 2014 ước lượng

xưa nay vốn rất hấp dẫn du khách như NewYork, Chicago (Mĩ), Barcelona (Tây

đạt 1.618.200 lượt, tăng 33.40% so với cùng kỳ năm 2013.

Ban Nha), London (Anh), Sydney (Úc), Berlin (Đức), Hong Kong (Trung quốc),

Theo dự báo của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt
Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu lượt khách nội địa, con số

Copenhagen (Đan Mạch), Pari (Pháp) ... cũng rất vắng du khách.
Đặc biệt là Hong Kong nơi được gọi là “hòn ngọc Á Đông” đã vắng rất nhiều

tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu lượt khách quốc tế; 45-48 triệu lượt khách nội

du khách tới thăm, lượng du khách đã sụt giảm nghiêm trọng, tỉ lệ thuê phòng giảm

địa. Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.

tới 79%, thu nhập giảm tới 21,6%. Ngày 18 tháng 01 năm 2010, Tổ chức du lịch thế

giới thuộc Liên hợp quốc cho biết ngành “công nghiệp không khói” thế giới sẽ dần


18

19

được phục hồi trong năm 2010 sau cuộc khủng hoảng tài chính - kinh tế toàn cầu và

Châu Á tăng 7%, trong khi số du khách thế giới tăng 4% so với năm 2011. Ở các

dịch cúm A (H1N1).

nước đang phát triển và mới nổi, du lịch đã được thừa nhận là động lực thúc đẩy

Trong thời gian qua, ngành du lịch các nước đã tích cực đẩy mạnh chiến dịch
giới thiệu và đưa ra nhiều gói du lịch rất hấp dẫn và cạnh tranh.
Nhưng nhìn chung, tình hình du lịch thế giới hiện nay vẫn rất nan giải đang

kinh tế phát triển, góp phần xóa đói, giảm nghèo và tạo việc làm. Dự kiến đến năm
2030, con số đó sẽ tăng lên 1.8 tỷ lượt người.
Dự báo những điểm đến được khách du lịch quốc tế lựa chọn trong năm 2013,

hồi phục dần nhưng chưa thể trở lại sống động như nhiều năm trước đây. Theo như

Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA) đánh giá, Việt Nam đứng thứ hai trong số các điểm

công bố mới đây của Tổ chức du lịch thế giới, ngành du lịch thế giới đã có sự phục

đến mới nổi sẽ được du khách quốc tế lựa chọn trong năm 2013. Cộng thêm, do một

hồi khá hơn trong năm 2010 và 2011, nhưng lại chỉ xảy ra ở hầu hết các nước có

số biến động chính trị tại một số khu vực trên thế giới sẽ làm du khách tìm đến

nền kinh tế mới nổi, tốc độ phục hồi ở các nước phát triển chậm hơn.

những điểm đến hấp dẫn và an toàn.

Có thể nói năm 2011 tình hình du lịch thế giới mặc dù đang trầm lắng nhưng

Đây chính là cơ hội cho du lịch Việt Nam thu hút khách quốc tế. Hiện ngành

cũng đã có bước lạc quan hơn. Ngành du lịch thế giới bắt đầu có dấu hiệu khởi sắc

du lịch nước ta đã xác định 8 thị trường trọng điểm (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn

và là ngành có tốc độ phục hồi nhanh nhất so với các ngành kinh tế khác.

Quốc, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp, Nga) để tăng cường công tác xúc tiến, quảng

Bởi vì tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tịnh dưỡng ...

bá. Mặt khác, Tổng cục Du lịch sẽ phối hợp chặt chẽ với chính quyền những địa

hiện là nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người, cho dù thu nhập cá nhân

phương trọng điểm du lịch để cùng hợp tác ngăn chặn và đẩy lùi các hiện tượng tiêu

có bị giảm sút. Ngày 17 tháng 09 năm 2011, khi tham dự Hội chợ du lịch Thiên Tân

cực như: chèo kéo, ăn xin, trộm cướp, ép khách…, đồng thời từng bước xây đựng

ở Trung Quốc, Tổng thư ký du lịch Liên hợp quốc là Ngài Taleb Farid đã nói:

các điểm đến” an toàn và thân thiện”

“Mười năm đầu của Thế kỷ 21 là 10 năm phát triển của ngành du lịch, 10 năm tới

Trong tình hình kinh tế phục hồi còn nhiều yếu tố chưa xác định, nhiều nước

ngành du lịch sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới tăng trưởng

đã lấy ngành du lịch làm khâu đột phá để tăng trưởng kinh tế”. Trong bối cảnh du

và chỉ đứng sau các ngành dầu khí, sản phẩm hoá chất, công nghiệp ôtô.
Theo báo cáo của Tổng cục du lịch thế giới (UNWTO), mặc dù cuộc khủng
hoảng kinh tế kéo dài, lượng khách du lịch thế giới trong năm 2012 vẫn cán mốc 1
tỷ lượt người (tăng 4% so với năm 2011).
Báo cáo năm 2013, du lịch thế giới tiếp tục tăng trưởng với tỷ lệ khoảng 2-3%
so với năm 2012. Trong đó Đông Nam Á và Nam Á là những khu vực có tỷ lệ tăng
trưởng cao nhất với khoảng 8%.
Cũng theo Tổng cục Du lịch thế giới UNWTO, so với thời điểm diễn ra cuộc

lịch thế giới như vậy thì điểm rất đáng lưu ý là các nước đang trỗi dậy và đang phát
triển vừa là điểm đến mới, vừa là nguồn cung to lớn của ngành du lịch thế giới.
Tiếp đó khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ cũng tạo ra nhiều sản phẩm du
lịch mới thu hút du khách. Ngoài ra, các sự kiện thể thao lớn của khu vực và thế
giới cũng như các hoạt động văn hoá đều là điểm đến hấp dẫn du khách thế giới.
Những hoạt động này đang ngày càng phát triển.

Vì vậy, ngành du lịch 10 năm tới có tương lai phát triển rất sáng sủa. Ngài
Taleb Farid còn cho biết thêm điều đáng mừng nữa trong ngành du lịch là không có

khủng hoảng tài chính thế giới khiến du lịch giảm 3.8% trong năm 2009, thì đến

“rào cản” như hoạt động thương mại. Trái lại, nhiều nước đang đẩy mạnh hợp tác

năm 2012 dù cũng chịu cảnh suy thoái kinh tế nhưng lại cho thấy sự phục hồi mạnh

du lịch, tạo ra những “tour du lịch trọn gói xuyên quốc gia”, mở ra cơ hội cho ngành

mẽ của ngành “ công nghiệp không khói” thế giới. Trong năm 2012, số du khách

du lịch toàn cầu phát triển mạnh mẽ.


20

21

Hiện nay các nước có rất nhiều sáng kiến để giới thiệu, tuyên truyền và cho ra

cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không

đời nhiều sản phẩm du lịch thích hợp với tất cả các loại du khách, bất kể họ giàu

có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng

hay nghèo.

dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du

Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến

lịch
1.3.1. Chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch vủa Saigontourist. Vì vậy, nó

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng

này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

cho Saigontpourist phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng

cho khách hàng.

dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vượt trội

Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu

cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với

cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và

việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

giá trị.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch

từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng

vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tính vượt trội” hơn so

chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài

với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính

lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng

vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng

mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài

này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist

nhiều hơn.

với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng


22

Tính tạo ra giá trị

23

cách phục vụ khách hàng, quá trình tư vấn tour và hướng dẫn viên dẫn tour cho

Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng, khả năng điều hành tour và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất

vụ du lịch của Saigontourist, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc

lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại

của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng… Công ty càng nâng cao chất

cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công

lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng

ty. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ du lịch do Saigontourist

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

cung cấp.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

1.3.3. Giá tour và giá các dịch vụ khác

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty). Chất lượng dịch vụ cao là

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn

yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự

hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật hơn đối thủ

cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của

cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây

khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự

dựng và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist.

hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng

giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có

hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương

được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong

hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sự

tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then

cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có

chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách

1.3.2. Chất lượng phục vụ
Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc chạy đua về giá

hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình
phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác

không còn là yếu tố quyết định chính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của

động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá

mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí khách hàng

cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác

quan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng một dịch vụ.

động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với

Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên

giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài

hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ từ việc tư vấn khách hàng đến

lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của

việc thiết kế tour và của quá trình thực hiện tour, dẫn tour và cuối cùng phong cách

khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà

phục vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng… Chất lượng phục vụ thể hiện qua


24

25

cung cấp dịch vụ. Ngoài ra để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng

thu cũng như tạo vị thế và uy tín của Saigontourist trên thị trường du lịch trong

khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

nước và thế giới.

• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng

1.3.5. Uy tín thương hiệu
Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng lớn và được coi là yếu tố quan trọng quyết
định sự trung thành và dẫn đến hành vi tích cực như mua hàng lặp lại, đề nghị mua

Vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng,

hàng hay quảng cáo truyền miệng (Selnes, 1993; Martenson, 2007). Hình ảnh

chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn. Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và

thương hiệu tốt sẽ giúp công ty tăng lượng bán hàng, thị phần và thiết lập cũng như

chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến

duy trì mối quan hệ trung thành với các khách hàng (Nguyen và Leblanc, 2001).

những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá được xem

Đối với thị trường du lịch, uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quyết định

xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính

sự trung thành của khách hàng, việc tiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ, chấp nhận

cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

giá cao hay quảng cáo truyền miệng cho dịch vụ (Lai, Griffin và Babin, 2009; Kim

1.3.4. Loại hình tour và các dịch vụ khác
Với tất cả các loại hình dịch vụ cũng như sản phẩm, thì khách hàng luôn mong
muốn có nhiều loại hình nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để có thể thỏa mãn

và Yoon, 2004)
Đến với một công ty có uy tín thương hiệu khách hàng sẽ yên tâm và tự tin
hơn khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty đó.

những nhu cầu khác nhau của nhiều khách hàng. Đối với công ty cung cấp dịch vụ

Đối với công ty có uy tín thương hiệu thì có thể thu hút được nhiều khách

thì luôn muốn đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cũng như dịch vụ để phục vụ

hàng mới hơn thông qua tiếp thị, khách hàng cũ trung thành hơn với công ty, uy tín

được nhiều khách hàng và tăng doanh thu cho công ty, và đối với Saigontourist

thương hiệu sẽ giúp công ty thiết lập giá cao và ít lệ thuộc vào các chương trình

cũng không ngoại lệ.

khuyến mãi hơn.

Việc đa dạng hóa các loại hình du lịch hiện nay không chỉ là nhiệm vụ mà còn
là yếu tố tiên quyết cho sự tồn tại của ngành du lịch nói chung và của Saigontourist
nói riêng. Vì trên thực tế du lịch Việt Nam hiện nay vẫn đang ở dạng tiềm năng,
những lợi thế du lịch chỉ mới được khai thác ở mức độ cơ bản. Tuy nhiên với những
bước thử nghiệm về các loại hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu đã gặt hái
được những thành công.
Cùng với xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhành công nghiệp không “khói”
của Việt Nam có nhiều bước tiếp cận mới. Vì thế, hòa cùng sự phát triển của đất
nước thì Saigontourist cũng không ngừng đa dạng hóa các loại hình du lịch cũng
như các dịch vụ khác nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và tăng doanh

Uy tín thương hiệu tạo một nền tản phát triển thông qua mở rộng thương hiệu
cho công ty
Uy tín thương hiệu mang lại lợi thế cạnh tranh cho công ty, giúp mở rộng thị
trường một cách thuận lợi.


26

27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

Chương 1 tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về lý thuyết về sự hài lòng của

KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON
(SAIGONTOURIST)

khách hàng và một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch. Tổng quan về tình hình
du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh, du lịch trong nước và tình hình du lịch thế giới.
Một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: yếu
tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá tour và giá các dịch vụ khác, loại
hình tour và các dịch vụ khác, uy tín thương hiệu
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Saigontourist sẽ được
phân tích trong chương 2.

2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
2.1.1. Quá trình hình thành
Tên doanh nghiệp : Tổng Công ty Du Lịch Saigon.
Tên tiếng Anh

: Saigontourist Holding Company

Tên viết tắt

: Saigontourist

Slogan

: “Tận hưởng bản sắc Việt”

Trụ sở

: 23 Lê Lợi – Quận 1 – TP. Hồ Chí Minh

Vốn Tổng Công ty : 741.413 triệu đồng (tại thời điểm 30/03/1999)
Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và
đi vào hoạt động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban
Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh làm nồng cốt, kết hợp với các đơn vị có quan hệ
gần gũi với nhau về lĩnh vực hoạt động, về lợi ích kinh tế, quản trị, công nghệ…
bao gồm Công ty Thương mại Dịch vụ Eden, Công ty Khách sạn Du lịch Thái Bình,
Công ty Dịch vụ Du lịch Tân Bình, Công ty Du lịch Thủ Đức, Công ty Du lịch Gia
Định, Công ty Công viên Lịch sử Văn hóa Dân tộc và Lâm viên Cần Giờ.
Tại thời điểm thành lập, Tổng Công ty bao gồm 5 doanh nghiệp hạch toán độc
lập, 27 đơn vị hạch toán phụ thuộc, 3 đơn vị sự nghiệp, 7 đơn vị liên doanh trong
nước, 11 đơn vị liên doanh với các công ty nước ngoài.
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, hiện
đang quản lý 8 công ty Dịch vụ Lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà
hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào
hơn 50 Công ty Cổ phần và Trách nhiệm Hữu hạn trong nước và 9 Công ty Liên
doanh có vốn đầu tư nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.


28

29

- Liên doanh với nước ngoài để xây dựng mới các khách sạn có tiêu chuẩn 3

2.1.2. Chức năng kinh doanh
Theo quyết định thành lập, Tổng Công ty Saigontourist có các chức năng hoạt
động sau:
- Ngành chủ lực: quản lý và kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành và vận
chuyển khách du lịch.
- Các hoạt động hỗ trợ khác:
• Kinh doanh địa ốc, dịch vụ nhà đất, cho thuê căn hộ, văn phòng; kinh
doanh các dịch vụ tài chính.
• Mua bán, sản xuất, chế biến thực phẩm, hoa quả, hải sản chế biến, hàng
thủ công mỹ nghệ, thiết bị vật tư, hàng hóa tiêu dùng.
• Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị quốc tế, xuất khẩu lao động.
• Các dịch vụ cung ứng theo yêu cầu khách hàng: giặt ủi, thông tin, giao
dịch, thương mại, bán hàng miễn thuế, quảng cáo tiếp thị, văn hóa thể thao.

sao trở lên, xây dựng khu vui chơi, giải trí, văn phòng và nhà cho người nước ngoài
thuê.
Tổng Công ty Du lịch Saigon là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế
PATA, ASTA, JATA và USTOA.
2.1.3. Đánh giá hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Saigon
2.1.3.1. Về sản phẩm
Khác với các sản phẩm thông thường, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những
dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm
cung cấp cho du khách môt khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn
vẹn và sự hài lòng (Theo từ điển tiếng Đức, Nhà xuất bản Kinh tế Berlin 1984)
Dịch vụ du lịch là các hoạt động kinh tế được thể hiện trong các sản phẩm vô
hình như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, … Như vậy, dịch vụ du lịch hiểu

• Thiết kế, thi công, sữa chữa, trang trí nội thất khách sạn, nhà hàng.

theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, khách hưởng thụ hoặc thực hiện

• Mở trường đào tạo chuyên ngành du lịch

gắn với điểm du lịch, trang thiết bị và dịch vụ. Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản

• Kinh doanh xe với hình thức làm đại lý cho các hãng nước ngoài. Sữa

phẩm du lịch bao gồm toàn bộ những gì phục vụ cho chuyến đi tính từ khi rời chỗ ở

chữa, bảo trì ôtô, tàu du lịch, xe taxi.
Tuy nhiên, để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, Tổng
Công ty đã tham gia đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh mới dưới hình thức hợp
tác, liên doanh trong và ngoài nước:
- Các tuyến điểm tham quan du lịch, nghỉ ngơi và giải trí
- Văn hóa và thể thao
- Ngành vận chuyển hàng không

hằng ngày đến khi trở lại nhà.
Nổi bật nhất trong các loại hình hoạt động của hệ thống Saigontourist là lữ
hành và kinh doanh khách sạn. Saigontourist hiện đang quản lý công ty du lịch.
Trong đó, hai đơn vị lữ hành lớn nhất và đạt nhiều thành tích nhất tại Việt
Nam là Công ty Du lịch Lữ hành Saigontourist và công ty Fiditourist. Dịch vụ lữ
hành của Saigontourist luôn được khách hàng đánh giá cao nhờ các yếu tố chính:
chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, phong phú và an toàn, giá cả hợp lý cùng nhiều

- Đầu tư vào ngân hàng, bảo hiểm tai nạn cho du khách

chương trình khuyến mãi, hậu mãi. Sản phẩm chủ yếu của du lịch lữ hành

- Hợp tác thiết lập các văn phòng lữ hành ở các nước Châu Á, Châu Âu và Bắc

Saigontourist là: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch cao
nguyên, du lịch MICE và các dịch vụ từng phần khác như ẩm thực, vận chuyển,…

Mỹ
- Hợp tác liên doanh về quảng cáo, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các cơ
quan truyền thông quốc tế

Kinh doanh khách sạn cũng là thế mạnh của Saigontourist kể từ ngày đầu
thành lập. Trong các năm qua, khách sạn của Saigontourist luôn chiếm 30% giải
thưởng TOP TEN của Tổng Cục Du lịch và nhận nhiều giải thưởng khác nhau của


30

31

quốc tế (chiếm 5/7 khách sạn đạt danh hiệu “ Customer Hotel Awards 2002” do

- Năm 2010
Saigontourist báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 với những

khách hàng bình chọn qua mạng).
Ngày 04/12/2013 tại Hà Nội, trong lễ vinh danh Giải thương Du lịch Việt

con số: Tổng lượt khách: đã đón tiếp và phục vụ 1.943.918 lượt khách, gồm

Nam năm 2012, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

1.174.883 lượt khách lưu trú, tăng 8.6% so với năm 2009, 390.000 lượt khách lữ

vinh dự tiếp tục được công nhận và trao tặng đồng thời 3 danh hiệu cao quý nhất

hành, tăng 22.7%. Trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn (SECC) đón tiếp 401.238

của ngành du lịch Việt Nam: Đứng đầu “ Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam”

lượt khách. Tổng doanh thu đạt 9.460 tỉ đồng, tăng 15.3% so với năm 2009. Hiệu

Lữ hành Saigontourist vinh dự tiếp tục được bình xét giải thưởng cao quý Sao
Vàng Đất Việt (liên tục từ năm 2007), đặc biệt là công ty lữ hành duy nhất được
xếp trong danh sách TOP 100 Thương hiệu Việt Nam 2013. Bên cạnh hàng loạt

quả kinh doanh đạt 3.013 tỉ đồng tăng 11.7% so với năm 2009. Nộp ngân sách:
1.160 tỉ đồng, tăng 23.9% so với năm 2009
- Năm 2011

giải thưởng, danh hiệu uy tín trong nước, thương hiệu Lữ hành Saigontourist liên

Trong năm 2011, hoạt động du lịch của Saigontourist vẫn đạt kết quả khả

tục được công nhận và khẳng định vị thế, uy tín hàng đầu trong khu vực qua các

quan, với mức tăng trưởng khoảng 4.5% so với năm 2010. Saigontourist đã đón và

giải thưởng như “ Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất” của 4 nước

phục vụ gần 1,6 triệu lượt khách, tăng gần 3% so với năm 2010, công suất phòng

Campuchia - Lào – Myanmar - Việt Nam liên tục từ năm 2009 đến nay.

bình quân khách sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 65%. Tổng doanh thu toàn

Ngoài kinh doanh lữ hành và khách sạn, Tổng Công ty còn kinh doanh trong
nhiều lĩnh vực như: xây dựng, cho thuê văn phòng, kinh doanh địa ốc, vận chuyển,
xuất nhập khẩu, … Tuy nhiên, do phạm vi có hạn, người viết chỉ đi sâu phân tích
hai hoạt động chính là lữ hành và lưu trú với vai trò là một trong những lĩnh vực hỗ

- Năm 2012
Tình hình kinh doanh của Saigontourist trong năm 2012: tình hình khách:
Saigontourist đón tiếp và phục vụ 1.625.000 lượt khách, tăng 2.8% so với năm

trợ cho lữ hành.

2011, gồm 1.164.000 lượt khách lưu trú, đạt 97.8% so với năm 2011 và 460.934

2.1.3.2. Về tình hình kinh doanh
Bảng 1.1. Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn

2011

2012

2013

Tổng
doanh thu

9,460,000 11,350,000 13,037,000 14,642,000

Hiệu quả
kinh doanh

3,013,000

Nộp ngân
sách

1,160,000

3,456,000 3,845,000

4,022,000

lượt khách lữ hành, tăng 17.9% so với năm 2011. Công suất phòng bình quân khách
sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 59.5%.

2010- 2013 (ngàn đồng)

2010

Saigontourist đạt gần 11.350 tỉ đồng, tăng gần 15% so với năm 2010, lợi nhuận đạt
gần 3.456 tỉ đồng và nộp ngân sách nhà nước là 1.460 tỉ đồng.

Giá trị
tuyệt đối
năm 2011

so với
2010

Giá trị
tuyệt đối
năm
2012 so
với 2011

Giá trị
tuyệt đối
năm 2013
so năm
2012

1,890,000 1,687,000

1,605,000

443,000

389,000

177,000

Tổng doanh thu toàn Saigontourist đạt 13.037 tỉ đồng, tăng 10.05% so với
năm 2011. Lợi nhuận đạt 3.845 tỉ đồng, tăng 7.4% so với năm 2011. Nộp ngân sách
1.881 tỉ đồng, tăng 12.1% so với năm 2011. Trong đó:
+ Khối kinh doanh trực tiếp: 4.275 tỷ đồng, tăng 9.7% so với cùng kỳ, lợi
nhuận: 1.352 tỉ đồng, tăng 12.7%, nộp ngân sách 555 tỉ đồng, tăng 6.4%

+ Khối cổ phần hóa: 2.340 tỷ đồng, tăng 14.3% so với cùng kỳ, lợi nhuận
403 tỉ đồng, tăng 92.3%, nộp ngân sách 263 tỉ đồng tăng 11.7%.

1,460,000 1,881,000

2,150,000

300,000

421,000

269,000


32

33

- Năm 2013

2.1.3.4. Về nhân sự

Tình hình kinh doanh của Saigontourist trong năm 2013: Trong năm

Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, một phần không thể tách

Saigontourist đón tiếp và phục vụ hơn 1.9 triệu lượt khách, tăng 17% so với năm

rời trong quá trình phát triển của doanh nghiệp đó, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.

2012. Công suất phòng bình quân khách sạn trực tiếp kinh doanh đạt 63.8%, tăng

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) với đội ngũ lao động trên 16.500

3.4% so với năm 2012. Tổng doanh thu toàn hệ thống Saigontourist ước tính 14.642

người; với hơn 450 nhân viên chính thức, hầu hết nhân viên của công ty điều có

tỉ đồng, tăng 11.2% so với năm 2012. Đạt hiệu quả kinh doanh 4.022 tỉ đồng, tăng

trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc,

7.2% so với năm 2012 và nộp ngân sách nhà nước 2.150 tỉ đồng tăng 8.4% so với

giàu kinh nghiệm, bản lĩnh. Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành

năm 2012.

duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các dịch vụ du

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm
2010 – 2013 tăng đều hằng năm, qua đó cho ta thấy Công ty đang phát triển rất tốt

lịch quốc tế, du lịch trong nước.
Trân trọng từng cán bộ nhân viên cũng chính là truyền thống văn hóa của

2.1.3.3. Tóm tắt cơ cấu tổ chức

Saigontourist. Công ty luôn trú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ

Tổng số cán bộ công nhân viên chức - lao động trên 16.000 người

cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận

Tổng công ty hiện có 87 công ty thành viên (gồm 14 đơn vị hoạch toán phụ

tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội,

thuộc, 8 công ty con và 65 công ty liên kết)

thân thiện, công ty như mái nhà thứ hai của tập thể cán bộ Saigontourist, mọi người

Đảng bộ Tổng công ty với 46 tổ chức Đảng cơ sở, 1.340 đảng viên. Công đoàn
với 39 công đoàn cơ sở với 10.242 công đoàn viên. Đoàn TNCSHCM Tổng công ty
với 28 tổ chức cơ sở đoàn, 2.883 đoàn viên.

chung lòng giữ vững và phát triển thương hiệu Lữ hành. Thông qua đó mức thu
nhập của từng nhân viên cũng dần được cải thiện.
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động luôn là yếu tố quan trọng trong
bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào. Nó quyết định hiệu quả kinh doanh của

Đại hội đồng cổ đông

doanh nghiệp
Hội đồng quản trị

Toàn bộ các giám đốc các công ty du lịch, lữ hành, nhà hàng khách sạn đều

Ban Kiểm soát

có trình độ đại học, giữ các cương vị quản lý cấp cao trình độ sau đại học và từ 40

Ban Tổng Giám Đốc

tuổi trở lên.
Nhờ vào sự tích cực đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực quản lý cùng với

Ban
Đầu tư

Ban
Kế hoạch
Tài chính

Ban
QL &
Giám sát

Ban
Phát triển
Nhân lực

Ban đối
ngoại &
pháp chế

Ban
Xây đựng

Văn

phòng

hệ thống tuyển sinh vào trường trung cấp du lịch khách sạn thuộc hệ thống, giúp
tổng công ty có trong tay nguồn nhân lực đa dạng, phục vụ nhu cầu phát triển du
lịch trên địa bàn Thành phố và các tỉnh. Trường trung cấp du lịch khách sạn đã đào
tạo trên 10.000 học viên hệ trung cấp, trên 20.0000 học viên hệ ngắn hạn trong 10

Ban
QL& ĐH
Dự án

Đơn vị
hoạch
toán phụ
thuộc

Công ty
con

Công ty
liên kết

Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức Saigontourist

Công ty
liên
doanh

năm qua. Bên cạnh đó, các hội thi nghiệp vụ do Tổng công ty tổ chức đã góp phần

34

nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại các
khách sạn, khu du lịch, nhà hàng hệ thống Tổng Công ty.

35

Tại TP.HCM đẩy mạnh tiến độ xây dựng công trình mở rộng khách sạn
Majestic, cải tạo khách sạn Continental, Thiên Hồng, đưa vào kinh doanh khai thác

2.1.3.5. Về hệ thống thông tin

khu Tây khách sạn Rex, khách sạn Liberty Central Riverside, khách sạn Pullman

Hệ thống thu thập thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu của công tác phân

Saigon Centre.

tích, dự báo môi trường là cơ sở quan trọng trong quá trình quản trị chiến lược.
Điều này làm ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tối ưu hóa lợi nhuận: thông qua việc tiết kiệm năng lượng và quản lý hiệu quả
các nguồn tài nguyên, thuyết phục khách hàng cùng tiết kiệm, sử dụng hợp lý các

2.1.3.6. Về công tác quản lý tài chính

nguồn tài nguyên mang lại hiệu quả to lớn: Chi phí lao động giảm, năng suất lao

Vốn Tổng công ty: 3.403.835.000.000 đồng (theo số liệu năm 2011)

động tăng, giảm được các chi phí nguyên vật liệu,… Hiệu quả tiết kiệm của các

Saigontourist luôn bảo toàn và phát triển nguồn vốn. Thường xuyên kiểm tra

chương trình trên mang lại hàng chục tỉ đồng.

việc sử dụng vốn, tài sản, quỹ đầu tư và phát triển, tình hình công nợ, kiểm tra việc

2.1.3.8. Về công tác Marketing

chấp hành các chế độ, chế độ tiền lương và nộp ngân sách, chấp hành tốt các chế độ kế

Saigontourist đã tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu

toán, tài chính theo quy định của Nhà nước.

Saigontourist với quy mô hệ thống rộng khắp trên cả nước, cung cấp các dòng sản

2.1.3.7. Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật

phẩm, dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ; đưa thương hiệu gần gũi với cộng

Saigontourist luôn trú trọng đến việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất

đồng thông qua các chương trình từ thiện, xã hội và các chương trình bảo vệ môi

kỹ thuật, thông qua việc đầu tư nâng cấp, đầu tư chiều sâu, đầu tư mở rộng các cơ

trường xanh, mô hình khách sạn xanh, thực hiện lộ trình xây dựng, phát triển, bảo

sở hiện có và xây dựng phát triển các cơ sở mới. Đầu tư được tiến hành cân đối giữa

vệ thương hiệu, củng cố thương hiệu nhằm chuẩn bị cho thời kỳ mới hội nhập sâu

đầu tư chiều rộng và đầu tư chiều sâu theo hướng hiện đại để tiến kịp trình độ của

rộng khu vực và quốc tế.

khu vực, tập trung vào các dự án, công trình trọng điểm, thu hồi vốn nhanh, tạo
được thế cạnh tranh.

Đặc biệt, được sự chỉ đạo của UBND TP.HCM, Saigontourist đã chủ trì thực
hiện, lễ hội Tết từ năm 2004, với các sự kiện Đường hoa Nguyễn Huệ, Lệ hội bánh

Trong giai đoạn 2002-2012, Saigontourist đã đầu tư và đưa vào khai thác

Tét, Pháo hoa giao thừa,…đáp ứng mong đợi của mọi tầng lớp nhân dân và du

khoảng 30 công trình khách sạn, khu nghỉ dưỡng, trung tâm hội chợ triển lãm, khu

khách về một lễ hội Tết đậm đà bản sắc dân tộc, tràn đầy hứng khởi, vui tươi, ấm

vui chơi giải trí, chi nhánh lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành

áp, nghĩa tình. “Song song, chúng tôi trú trọng xây dựng các sản phẩm, dịch vụ gắn

phố, góp phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu Saigontourist, tăng hiệu

liền với điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa - lịch sử và di sản văn

quả, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, hội nhập quốc tế của Saigontourist

hóa dân tộc đa dạng, phong phú, phù hợp từng thị trường và đối tượng khách hàng;

nói riêng và của du lịch Việt Nam nói chung.

các loại hình du lịch mới như du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch kết hợp thể

Giai đoạn 2012-2013 Saigontourist tập trung đầu tư vào lĩnh vực lưu trú, lữ

thao, đặc biệt gắn kết công tác bảo vệ môi trường”- ông Trần Hùng Việt cho biết.

hành, ẩm thực, vui chơi giải trí. Tập trung nguồn lực nâng cao hiệu quả hoạt động và

Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị theo chương trình nâng tầm thương

khả năng cạnh tranh trong các lĩnh vực này, đồng thời sử dụng các ưu thế để đầu tư

hiệu Saigontourist thông qua các chiến dịch truyền thống, tiếp thị hiệu quả. Chọn

và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ, tối đa hóa khả năng cạnh tranh của Tổng Công ty.

lọc tham gia các hội chợ, hội nghị, hội thảo, các sự kiện du lịch quan trọng trong