Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (624.7 KB, 56 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG
TRỊ
TRƯƠNG ANH PHƯƠNG
HUẾ, 05/2016
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG
TRỊ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Trương Anh Phương
Lớp: K46 - Quảng Trị
HUẾ, 05/2016
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Mặc dù trong quá trình hoàn thành đề tài tôi đã được sự hướng
dẫn tận tình của giảng viên –TS Phan Thị Thanh Thủy cũng như các anh
chị trong phòng khách hàng cá nhân tại ngân hàng VP Bank Đông Hà,
cùng với sự cố gắng, nỗ lực của bản thân nhưng không thể tránh khỏi
những sai sót. Kính mong quý thầy cô, quý cơ quan và bạn đọc góp ý để
bài luận của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Đốc và các anh chị trong
phòng khách hàng cá nhân ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Hà đã
tạo điều kiện cho tôi thực tập tốt và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập
tại ngân hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn của mình là TS
Phan Thị Thanh Thủy đã trực tiếp hướng dẫn và cung cấp kiến thức cần
thiết để tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên: Trương Anh Phương
SVTH: Trương Anh Phương
i
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VP Bank
:
Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng
NH
:
Ngân hàng
NHNN
:
Ngân hàng nhà nước
NHNT
:
Ngân hàng ngoại thương
KH
:
Khách hàng
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
TMCP
:
Thương mại cổ phần
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NHTW
:
Ngân hàng trung ương
CSKH
:
Chăm sóc khách hàng
QHKH
:
Quan hệ khách hàng
SVTH: Trương Anh Phương
ii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1
2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................................2
5. Nội dung nghiên cứu:......................................................................................................2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................................3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................................................3
1.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ở ngân hàng thương mại................................3
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại..........................................................................3
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM)...........................................................3
1.1.2.1. NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.....................................................3
1.1.2.2. NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường..................................................4
1.1.2.3. NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế..............................4
1.1.2.4. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế....................5
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại..................................................................5
1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng........................................................................5
1.1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán....................................................................5
1.1.3.3. Chức năng tạo tiền..........................................................................................6
1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng.......................................................................................6
1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................................6
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................................................................7
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................................8
1.4. Công tác chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân.........8
1.4.1. Lý luận chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi cá nhân............................8
1.4.2. Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền................................9
1.4.3. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền.............................9
1.5. Ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền..10
1.5.1. Sản phẩm (Product).............................................................................................10
1.5.2. Giá (Price)............................................................................................................ 10
1.5.3. Phân phối (Place).................................................................................................10
1.5.4. Xúc tiến cổ đông..................................................................................................11
1.5.5. Con người (people)..............................................................................................11
SVTH: Trương Anh Phương
iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.5.6. Tiến trình làm việc (Process)................................................................................12
1.5.7. Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)............................................................12
CHƯƠNG 2:..........................................................................................................................................................13
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG
HÀ ..........................................................................................................................................................................13
2.1. TỔNG QUAN VỀ VP BANK........................................................................................13
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vp bank .....................................................13
2.1.2. Giới thiệu về VP Bank Đông Hà ..........................................................................14
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ...........................................................................................15
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý........................................................................................16
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của VP Bank Đông Hà qua 3 năm ...............19
2.2.1. Tình huy động vốn ..............................................................................................19
2.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................................21
2.2.3. Kết quả kinh doanh tại VP Bank Đông Hà qua 3 năm 2013-2015 .......................22
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà.24
2.3.1. Môi trường kinh doanh của Đông Hà và tỉnh Quảng Trị.......................................24
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà......................................25
2.3.3. Nội dung chính sách cụ thể đối với từng khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi
nhánh VP Bank Đông Hà...............................................................................................25
2.3.4. Chính sách đối với khách hàng quan trọng..........................................................25
2.3.5. Chính sách đối với khách hàng quan trọng tiềm năng.........................................28
2.3.6. Chính sách đối với khách hàng thân thiết............................................................28
2.3.7. Chính sách đối với khách hàng phổ thông...........................................................29
2.4. Thái độ của nhân viên giao dịch.................................................................................29
CHƯƠNG 3:..........................................................................................................................................................31
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN
TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ....................................................................................31
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.............................................................................................31
3.1.1. Định hướng phát triển của VP Bank Đông Hà trong thời gian tới.........................31
3.1.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, đối với hoạt động huy động vốn tiền
gửi cá nhân của chi nhánh.............................................................................................31
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà trong thời gian tới.........................................33
3.2.1. Quan hệ với khách hàng......................................................................................33
3.2.2. Xây dựng sản phẩm theo hướng đa dạng hóa và hiện đại...................................36
3.2.3. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng...............................................................38
SVTH: Trương Anh Phương
iv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.2.4. Đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và VP Bank Đông Hà..........39
3.2.5. Xây dựng niềm tin cho khách hàng......................................................................40
3.2.6. Trao quyền cho nhân viên....................................................................................41
3.3. Nhóm hỗ trợ khác.......................................................................................................41
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ...........................................................................41
3.3.2. Xây dựng hoàn thiện công tác nhân sự................................................................42
3.3.3. Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà..........................43
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................................47
SVTH: Trương Anh Phương
v
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên thế giới đã và đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế
cùng với xu hướng đó là sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ. Thị trường tài
chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay trên thị trường đã xuất
hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn xuất hiện sự cạnh
tranh từ các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương tự
nhau, vậy họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh rất cao khiến
các ngân hàng tìm mọi giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng ,vai trò của khách hàng ngày một trở nên to lớn, khách hàng sẽ là yếu tố quyết định
về số lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng là một cơ hội cho thấy các ngân
hàng đang xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mình. Khách
hàng thường coi việc chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định
lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng trong thị trường. Nói về ngân hàng thì
hoạt động tín dụng được coi là huyết quản trong bộ máy hệ thống của ngân hàng, chính
vì thế việc chăm sóc khách hàng gửi tiền là nhiệm vụ rất quan trọng và trở nên cần thiết
đối với bất cứ ngân hàng nào. Đặc biệt là nguồn gửi tiền của khách hàng cá nhân vì nó có
tính ổn định và là nguồn chiếm tỉ trọng cao nhất trong nguồn tiền gửi của ngân hàng.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm của cá nhân tôi trong quá
trình thực tập tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Hà Quảng Trị, tôi
đã tìm hiểu và nghiên cứu công tác chăm sóc khác hàng cá nhân tại chi nhánh kết hợp
với kiến thức về chất lượng dịch vụ, tôi đã chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị”
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, thu
thập thông tin, phân tích và tổng hợp. Thông tin thu thập được qua nhiều kênh trong
SVTH: Trương Anh Phương
1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
quá trình thực tập như phỏng vấn cán bộ công nhân viên của ngân hàng, báo cáo tài
chính, báo cáo khảo sát …. Và kinh nghiệm thực tiễn tại Ngân hàng VP Bank chi
nhánh Đông Hà, cùng với phương pháp phân tích số liệu, thông tin kết hợp với so
sánh, đối chiếu, tổng hợp để đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank chi nhánh
Đông Hà – Quảng Trị.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cá nhân
gửi tiền tại chi nhánh VP Bank Đông Hà Quảng Trị.
5. Nội dung nghiên cứu:
Nội dung của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận còn gồm các chương chi
tiết như sau .
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và huy động vốn cá nhân và
dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách đối với khách hàng cá nhân
gửi tiền tại ngân hàng VP bank Đông Hà Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà Quảng Trị.
SVTH: Trương Anh Phương
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ở ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức
năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói
cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung
gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng
nghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…
NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch
vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào
trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến
việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và
người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân
hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full
Service Financial Institution)
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.2.1. NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế
muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản
xuất, phương tiện sản xuất kinh doanh. Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân
luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt
khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân,
doanh nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông
SVTH: Trương Anh Phương
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
qua hoạt động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho
nền kinh tế.
1.1.2.2. NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường
Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác
động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy
luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn
nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn
đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao
động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiến
máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật
liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có
một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, để
có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để
thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh
nghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của
ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của
thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế.
1.1.2.3. NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà
nước điều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua hoạt động thanh toán của các
ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng
cho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc
dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường. Khi nhà nước
muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử
dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cách
yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như:
giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống
NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Mặt khác, khi nền kinh
SVTH: Trương Anh Phương
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sách
tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế
nhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.
1.1.2.4. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia
luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu
thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa
nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò
vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán
quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc
đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh
doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện
vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính
quốc tế.
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
1.1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền
gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
SVTH: Trương Anh Phương
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
1.1.3.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã
vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền
được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và
chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử
dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử
dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ
sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống
NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu
của nó là kinh doanh tiền tệ.
1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch
vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Theo
đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động
dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế
SVTH: Trương Anh Phương
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được
xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn
là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
Trao đổi tiền
Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền
thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
Cho vay tiêu dùng
Tư vấn tài chính
Quản lý tiền mặt
Dịch vụ thuê mua (Leasing)
Cho vay tài trợ dự án
Dịch vụ bảo hiểm
Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Dịch vụ thẻ thanh toán
Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ
dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ
ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn
tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách
hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông
qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa
tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại.
SVTH: Trương Anh Phương
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy, CSKH
là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng
là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khí
cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với
mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về
sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần
làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
CSKH.
1.4. Công tác chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ khách
hàng cá nhân
1.4.1. Lý luận chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi cá nhân
Mỗi thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là 1 phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các tổ
chức. theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
để thỏa mản nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ khách hàng mà
mình đang có. “nhu cầu “ là khi khách hàng đối mặt với những thiếu thốn và cần phải
sử dụng đến các dịch vụ mà tổ chức bạn cung cấp. “Mong đợi” được hiểu như là một
tiêu chuẩn so sánh được sử dụng phổ biến với 2 nghĩa : những gì khách hàng tin là sẽ
xảy ra và những gì khách hàng mong muốn xảy ra “mong đợi” của khách hàng tồn tại
ở 2 mức độ khách nhau:cần và đủ
CẦN có nghĩa là có ham muốn của khách hàng, thể hiện dịch vụ mà khách hàng
hy vọng nhận được, nó có tính chất lý tưởng, là giới hạn trên của mong đợi
ĐỦ. Thể hiện những gì mà khách hàng cho là có thể chấp nhận được, có
nghĩa là mức độ dịch vụ khách hàng chọn lựa sẽ nằm ở giới hạn dưới của sự mong
đợi, sự chấp nhận
SVTH: Trương Anh Phương
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Mong muốn “đủ” là sự thể hiện của mong muốn “cần”. Hai mức độ nêu trên
thường hay vận động và thay đổi. Khi cả hai mức độ này biến động thì người ta thấy
mức độ dịch vụ “cần” khuynh hướng thay đổi nhanh hơn so với mức độ “đủ”. Mức độ
dịch vụ “cần” thường tăng, trong khi mức độ “đủ” có thể dao động lên hoặc xuống.
Đủ< Mong đợi< cần
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của chính sách
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp đội này sẽ ngày
càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Chăm sóc khách hàng
không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hoặc một dịch vụ tồi mà có công tác chăm
sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Nếu hiểu như thế thì thật sai lầm.
1.4.2. Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền
Việc chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền sẽ mang lại các lợi ích sau
thực hiện tốt chiến lược phát triển dịch vụ mới
đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm xây dựng mối quan
hệ lâu dài
tìm kiếm lợi nhuận từ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng gia tang
tăng cường lòng trung thành của khách hàng
tiết kiệm chi phí
đánh giá lợi nhuận từ khách hàng
nâng cao hình ảnh về ngân hàng và nâng cao khả năng phòng vệ đối với các
đối thủ cạnh tranh, làm tăng năng suất doanh thu và thị phần cho ngân hàng
1.4.3. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền
Mục tiêu chính của công tác chắm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ
cá nhân là thu hút và giữ chân được khách hàng cá nhân bằng cách tạo ra những giá
trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Các mục tiêu chủ yếu:
- Cung cấp cho khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm
hiểu hành vi và nhu cầu khách hàng cá nhân để gia tăng lòng trung thành của họ.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân để có những hoạt động
phù hợp.
SVTH: Trương Anh Phương
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
- Thiết lập mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cá nhân
- Tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng
1.5. Ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động chăm sóc khách hàng
cá nhân gửi tiền
1.5.1. Sản phẩm (Product)
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn
của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn đọng dưới dạng dịch vụ
mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan điểm
đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mản khách hàng mục tiêu.
Sản phẩm của ngân hàng là một loại sản phẩm đặc biệt, sản phẩm ngân hàng
được thể hiện dưới dạng dịch vụ nếu có những đặc điểm sau :
- Tính vô hình
- Tính không thể tách biệt
- Tính ổn định và khó xác định
1.5.2. Giá (Price)
Dưới góc độ người mua, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì giá được hiểu là
số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân
hàng, là yếu tố duy nhất tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Cả lãi suất và phí đều được
định nghĩa là giá cả của dịch vụ trong ngân hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh
nhau thông qua giá cả còn ngân hàng cạnh tranh nhau thông qua giá cả và phí
Các ngân hàng thường sử dụng 3 loại giá cả sau:
- Giá công khai: Là loại ph, lãi ngân hàng thu trực tiếp, công khai từ người sử
dụng sản phẩn dịch vụ
- Giá ngầm định: Là việc định giá ẩn đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cung cấp miển phí cho khách hàng nhưng thực chất phí đã được tính ngầm
- Giá kết hợp: Bao gồm cả giá công khai và giá ngầm định
1.5.3. Phân phối (Place)
Kênh phân phối là tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Căn cứ vào thời gian hình thành và
SVTH: Trương Anh Phương
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
trình độ công nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của ngân
hàng ra thành 2 loại sau :
- Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng. Đặc
điểm chủ yếu dựa vào lao động trực tiếp của đội ngủ nhân viên ngân hàng. Hệ
thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh, ngân hàng đại lý.
- Kênh phân phối hiện đại
Ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu
của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện đại bao gồm:
+Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sự
điều khiển của các thiếp bị điện tử mà không phải tiếp xúc qua nhân viên ngân hàng.
+Ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho
phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm : Thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán tài chính ....
1.5.4. Xúc tiến cổ đông
Xúc tiến cổ đông là những hình thức giúp ngân hàng cung cấp thông tin về
bản thân, về sản phẩm dịch vụ giá cả và các kênh phân phối cho nhiều người
....nhằm tác động vào khách hàng. Là cách thức mà ngân hàng chuyền tải thông tin
từ ngân hàng mình đến khách hàng. Các phương thức tiến hành hoạt động xúc tiến
cô đông như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân
1.5.5. Con người (people)
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ. Nhân
viên giao dịch là người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đây là
lực lượng được đặc biệt chú trọng. Nhân viên giao tiếp là nhân tố quan trọng tạo
nên hình ảnh của ngân hàng, họ tượng trưng cho ngân hàng trong con mắt của
khách hàng từ trang phục, vẻ bề ngoài đến thái độ, cư xử ...của họ đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng.
SVTH: Trương Anh Phương
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.5.6. Tiến trình làm việc (Process)
Tiến trình được hiểu là những quy trình, cơ chế phân phối sản phẩm dịch vụ
thực tế là chuổi nối tiếp những hành động chuyển giao sản phẩm dịch vụ, nó bao
gồm cả những nguyên tắc, thủ tục do ngân hàng đưa ra. Các ngân hàng đã tận dụng
sự phát triển của khoa học công nghệ để đưa ra nhiều tiện ích ngân hàng, gia tăng
các hệ thống phân phối tự động làm cho tiến trình sản phẩm dịch vụ được giản
lược, thuận tiện hơn cho khách hàng. Việc cải tiến thủ tục theo hướng đơn giản hóa
nhưng vẫn đảm bảo được tính hợp lý, sự chặt chẽ trong quản lý.
1.5.7. Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)
Đó là môi trường diễn ra quá trình chuyển giao sản phẩm dịch vụ, là nơi giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng và tất cả những yếu tố hữu hình có tham gia
vào việc thực hiện, thông tin sản phẩm dịch vụ, bao gồm:
- Bằng chứng vật chất có giá trị độc lập: là những dấu hiệu cơ bản mà khách
hàng có thể cảm nhận được ngay, tác động đến nhận thức của khách hàng về hình
ảnh của ngân hàng, hệ thống cơ sở vật chất, kiến trúc, cách trang trí nội thất của trụ
sở, các chi nhánh trực thuộc, hệ thống máy móc, trang thiếp bị kĩ thuật, bầu không
khí, ánh sáng, âm thanh, môi trường ....
- Bằng chứng vật chất không có giá trị độc lập: Các yếu tố hữu hình của sản
phẩm dịch vụ tham gia trực tiếp trong mỗi tiến trình dịch vụ tác động vào nhận thức
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các loại giấy tờ phục vụ vào việc
cung ứng và sử dụng : giấy báo số dư, sổ tiết kiệm, tài liệu, danh thiếp,....
SVTH: Trương Anh Phương
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN
TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG HÀ
2.1. TỔNG QUAN VỀ VP BANK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vp bank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh
Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau 22 năm
hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới
lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang
từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn
định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank
đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ
trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ
lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây
dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ
hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng
mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của
các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã
được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm,
dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng
quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và
thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ
nhanh chóng.
Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành
đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị trường
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ
thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững
SVTH: Trương Anh Phương
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai
thành công tại VPBank. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống
quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và
gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Song song với việc thực thi những
thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn
thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng
vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh
toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng
có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.
2.1.2. Giới thiệu về VP Bank Đông Hà
Ngân hàng Vpbank chi nhánh Đông Hà Quảng Trị được thành lập theo số
4369/NHNN-CNH trên cơ sở của ngân hàng VP Bank. Ngân hàng đi vào hoạt động
bắt đầu từ ngày 4 tháng 7 năm 2008. Ngân hàng được đặt tại 16 Hùng Vương, thành
phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Quảng Trị là tỉnh ven biển thuộc vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam với 597.985
người. Phía bắc giáp tỉnh Quảng Bình, phía nam giáp tỉnh Thừa Thiên-Huế, phía tây
giáp nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, phía đông giáp biển Đông. Trung tâm
hành chính của tỉnh là thành phố Đông Hà nằm cách 598 km về phía nam thủ đô Hà
Nội và 1.112 km về phía bắc thành phố Hồ Chí Minh. Nơi đây có sông Bến Hải - cầu
Hiền Lương, giới tuyến chia cắt hai miền Nam - Bắc Việt Nam trong suốt 20 năm
(1954 – 1975). Trên mảnh đất đầy khắc nghiệt này, nhân dân đã anh dũng đứng lên
kháng chiến chống giặc ngoại xâm trong thời chiến, và ngày nay cũng anh dũng kiên
cường trong việc đổi mới và xây dựng đất nước trong thời kì hộ nhập kinh tế thế
giới… Củng chính vì vậy quảng trị củng mở cửa kêu gọi đầu tư nhằm mục đích tạo
điều kiện thuận lợi để đưa miền quê nghèo đi lên thoát khỏi đói nghèo thì việc luân
chuyển vốn cũng là một mặt quan trọng. Chính vì nhiều lý do khác nữa, ngành ngân
hàng đã và đang được hình thành ở miền đất chỉ với cát, nắng, gió, này. Trong đó có
ngân hàng VP Bank.
Sau một thời gian đi vào hoạt động, VP Bank Đông Hà đã đi vào ổn định và phát
triển, thương hiệu của VP Bank đã được người dân Quảng Trị đón nhận và biết đến:
SVTH: Trương Anh Phương
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
một ngân hàng mới, một thương hiệu mới và một phong cách mới. Phát triển thương
hiệu là nền tảng, cơ sở cho việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường tài chính
trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động từ lúc mới thành
lập đến nay, công tác thị trường đã và đang được chi nhánh hết sức chú trọng thông
qua việc triển khai nhiều chính sách cổ động thiết thực. Đặc biệt các chính sách này
luôn đổi mới hình thức, nội dung cùng với sự hổ trợ của Hội sở đã tác động thị trường
một cách tích cực vào thời điểm mà trên đại bàn đã và đang xuất hiện nhiều NHTM cổ
phần với những lợi thế cạnh tranh khác nhau.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng là huy động vốn và sử dụng vốn.
+ Huy động vốn:
Huy động vốn là một nhiệm vụ rất quan trọng của mỗi ngân hàng thương mại.
Thường huy động dưới nhiều hình thức như huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và có kỳ hạn bằng VND, ngoại tệ, vàng đối với tổ chức kinh tế, cá nhân. Đặc biệt là
hình thức tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm tích lộc,…
Ngân hàng còn thực hiện huy động vốn bằng cách huy động tiền gửi thanh toán
và tiền gửi có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ.
+ Sử dụng vốn:
Nếu như hoạt động huy động vốn là nguồn đầu vào quan trọng để đáp ứng nhu
cầu hoạt động của ngân hàng thì hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cơ bản để tạo ra
lợi nhuận cho ngân hàng, bù đắp các chi phí chung, chi phí đầu vào của ngân hàng và
một phần lợi nhuận dư ra mà ngân hàng thu được. Ngân hàng cho vay theo các hình
thức sau:
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh
Cho vay tiêu dùng, trả góp
Cho vay mua ô tô
Cho vay mua nhà, xây dựng và sữa chữa nhà
Cho vay du học
Cho vay mua cổ phần
Các hình thức cho vay khác
SVTH: Trương Anh Phương
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Mở và thanh toán LC
Thanh toán chuyển tiền nhanh Western Union
Nhờ thu bộ chứng từ xuất nhập khẩu
Các dịch vụ khác
+ Các dịch vụ ngân hàng khác
Thanh toán và chuyển tiền cho các cá nhân, các tổ chức
Chi trả kiều hối
Kinh doanh và thu đổi ngoại tệ, vàng
Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, thu chi hộ
Các dịch vụ thẻ: ATM, Visa-Master Card
Ngân hàng đang tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn
cho ngân hàng đó là: Hoạt động huy động vốn nhàn rỗi từ các cá nhân trong dân cư và
các tổ chức kinh tế, hoạt động cho vay mua bất động sản và động sản, cho vay sản
xuất kinh doanh
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng quan hệ
khách hàng
Phòng tổ chức
hành chính
Phòng kế toán
ngân quỹ
* Chú thích
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng
SVTH: Trương Anh Phương
16
