KỶ NĂNG GIAO TIẾP và NGHỆ THUẬT bán HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH HUAN

luyện
■

KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬT
■

■

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son
& Pham To Hoai

1


A. Khởi động

Thuvientailieu.net.vn


Đúng hay Sai ?
1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng.

Sai
2- Tinh thắn đổng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng

Sai
3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không

phải cách làm.

Đúng

Thuvientailieu.net.vn


Đúng hay Sai ?
4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.

Đúng

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng
6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.

Sai
7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động.

Thuvientailieu.net.vn

Sai


Đúng hay S ai'
8-

Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Sai
9-

Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư.

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

Thuvientailieu.net.vn

Đúng
Đúng


Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bán
hd.nc| .

Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002

sKỹ năng giao tiếp?
sĐức tính kiên trì, nhẫn nại?
sKỹ năng thuyết phục khách hàng?
sSáng kiến?
sLạc quan?
Sáng kiến > 80%

Thuvientailieu.net.vn


Là nhân viên bán hàng, bạn có
hiểu rõ công việc của bạn

không ? Công việc bán hàng
bao gổm những nhiệm vụ gì?

Thuvientailieu.net.vn


10 NHIỆM
VỤ■ CỦA NGƯỜI ĐẠI
DIỆN
BÁN HÀNG
■
■
■
1. Bán hàng.
2. Tạo ra lợi nhuận cho công ty.
3. Tìm kiếm khách hàng.
4. Nghiên cứu thị trường.
5. Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.
6. Phản hồi ý kiến.
7. Hỗ trợ tiếp thị.
8. Tổ chức phân phối.
9. Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.
10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

Thuvientailieu.net.vn


Định lượng các nhiệm vụ của một
nhân viên bán hàng:
■

■

■

■

1. Bán hàng: 50%
2. Thu tiền: 20%

3. Bán tiếp: 30%

Thuvientailieu.net.vn

■


B. Tăng Tốc

Thuvientailieu.net.vn


KỸ NĂNG GIAO
TIẾP VÔ CÙNG
QUAN TRỌNG

Thuvientailieu.net.vn


BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

Là một quá trình giao tiếp chủ động
Trong đó
người bán
sCung

cấp thông tin.

^T h u yế t phục khách hàng.
^T h eo dõi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm

Thuvientailieu.net.vn


3 YÊU TỐ TRONG MỘT
■

cuộc
■

ự

Bên truyền tin : Người bán

s

Bên nhận tin : Người mua

'S

Thông điệp

GIAO TIÊP

: Thông tin được
chuyển đi giữa hai bên

13

Thuvientailieu.net.vn


Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin
luôn bị thất thoát:
■

Điều dự định nói

Điều được nói
■

70%

100%
Điều người nghe hiểu

Điều người nghe nhớ

* 40%

* 20%

Thuvientailieu.net.vn


80% thông tin sê bị mất
mát trong quá trình giao
tiếp

Kỹ năng giao tiếp vô
cùng quan trọng

Thuvientailieu.net.vn

%


TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
■

■

16

Thuvientailieu.net.vn


ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ

a. Sắp xếp.

b. Chào hỏi.
c. Giới thiệu, thuyết phục.
d.Quan sát, tìm hiểu.
e.Đặt vấn để.
f.

Tam biêt.

Thuvientailieu.net.vn


1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
1. Chào hỏi.
2. Quan sát.
3. Tìm hiểu.
4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tôn.
5. Đặt vấn đề.
6. Giới thiệu, thuyết phục.
7. Tạm biệt.

Thuvientailieu.net.vn


ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

1

z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.

2. Tiếp xúc khách hàng.
3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng.
4. Tìm hiểu và phân tích nhu cẳu, khả năng khách hàng
5. Kết thúc thương lượng
6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Thuvientailieu.net.vn


ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.
Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách
hàng.
Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.
Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Bước 6 : Kết thúc thương lượng.
Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

Thuvientailieu.net.vn


4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng
I- Hiếu biết vẽ sán phâm.
I

I ■

I

■

I

2

I

2- Hiểu biết về khách hàng.
3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

Thuvientailieu.net.vn


1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?
■

CÔNG DỤNG
■
(LỢI ÍCH ĐEM LẠI)

CẤU TẠO
■
(THÀNH PHAN THÊ NÀO)

ĐỐI TƯỢNG

(PHÙ HỢP VỚI AI ?)

SỬ DỤNG
(CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

22

Thuvientailieu.net.vn


CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LAY t ừ đ â u ?
^ TỪ INTERNET
^ TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.
^ TỪ BẢN THÂN SẢN PHAM.
^ TỪ CÔNG TY.
^ TỪ KHÁCH HÀNG.

Thuvientailieu.net.vn


2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG
GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN

Thuvientailieu.net.vn


SFone

11 dạng khách hàng

1.

Trầm tư

2. Chủ động
3. Đa nghi
4. Lịch sự
5. Phóng khoáng
6. Kỹ tính

1 . Hách

dịch

2. Nhút nhát
3 . Nóng tính
4 . Thờ ơ
5 . Do dự

25

Thuvientailieu.net.vn