Khóa luận quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (qua khảo sát tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố hà nội)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (638.79 KB, 82 trang )
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em.
Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Sinh viên
Nguyễn Thu Hiền
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
1
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
Để có điều kiện thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành
chương trình học tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, em đã nhận được những sự
chỉ dạy tận tình, những bài học, kinh nghiệm quý báu từ quý thầy, cô Khoa Quản
trị văn phòng cùng toàn thể thầy, cô đang công tác và giảng dạy tại Trường Đại
học Nội vụ Hà Nội.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- Ban Giám hiệu cùng toàn thể thầy, cô Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã
tạo cho em một môi trường học tập tích cực.
- Th.S. Nguyễn Mạnh Cường – Trưởng khoa Quản trị văn phòng cùng toàn
thể thầy, cô Khoa Quản trị văn phòng đã truyền dạy cho em những kiến thức chuyên
môn quý báu, đó là hành trang trong cuộc sống và công việc sau này.
- Th.S Đỗ Thị Thu Huyền, giảng viên Khoa Quản trị văn phòng đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
- Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhân dân đến giải quyết
công việc tại các huyện Phúc Thọ, Đan Phượng, Thị xã Sơn Tây, quận Nam Từ
Liêm đã tham gia khảo sát, tạo điều kiện thuận lợi để em thu thập số liệu và ý kiến
đánh giá, đó là cơ sở để thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
- Gia đình và bạn bè đã luôn động viên và là chỗ dựa vững chắc trong suốt
khoảng thời gian qua, giúp em vượt qua những khó khăn trong thời gian thực hiện
khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thu Hiền
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
2
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
UBND: Uỷ ban nhân dân
HĐND: Hội đồng nhân dân
HĐND&UBND: Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
3
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công tác giải quyết các thủ tục hành chính là một trong trong những hoạt
động quan trọng của các cơ quan hành chính nhà nước. Nó vừa giúp thể hiện quyền
làm chủ của nhân dân cũng như giữ mối quan hệ mật thiết giữa nhà nước và nhân
dân. Do đó, làm tốt công tác này là một nhiệm vụ quan trọng của mỗi công chức,
góp phần phát huy bản chất của nhà nước của dân, do dân, vì dân cũng như giải
quyết nhanh chóng công việc cho từng người dân, tạo lòng tin cho nhân dân.
Đối với hoạt động công vụ của công chức, giao tiếp là một hoạt động không
thể thiếu trong các hoạt động nghiệp vụ tại bộ phận Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
nói riêng và của UBND cấp huyện nói chung hiện nay. Do đó, kỹ năng giao tiếp
được coi là một trong những kỹ năng tiêu chuẩn cơ bản nhất của công chức. Vì vậy,
nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của người công chức là cơ sở để đánh giá hiệu quả
hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương.
Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp là một hướng nghiên cứu mới. Hơn nữa,
đây là một vấn đề mà Đảng và Nhà nước cũng như toàn thể nhân dân đặc biệt quan
tâm. Do đó, nghiên cứu về vấn đề này trở nên cần thiết và có tính ứng dụng cao
trong thực tế.
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của công chức
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Qua khảo sát tại một số UBND cấp huyệ n trên
địa bàn thành phố Hà Nội)” làm khóa luận tốt nghiệp cử nhân của mình. Việc
nghiên cứu sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận
một cửa của một số UBND cấp huyện trên địa bàn Hà Nội cùng với những giải
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
4
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho công chức, góp phần tạo ra một môi
trường công sở văn minh, thân thiện và gần gũi với công dân.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng, không thể
thiếu đối với công chức – những người phục vụ cho sự nghiệp của đất nước,
cho nhân dân.
Hiện nay kỹ năng giao tiếp ngày càng trở nên cần thiết trong các cơ quan nhà
nước đặc biệt là cơ quan hành chính nhà nước.
Thực tế đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến kỹ năng giao tiếp của
công chức hiện nay nhưng rất ít. Có thể kể đến một số đề tài như:
(1) Đề tài “Một số vấn đề về công tác tiếp công dân. Đề xuất giải pháp để
nâng cao hiệu quả của công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay” của
Nguyễn Kim Tuyến, lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007), Trường Cán bộ
Thanh tra.
(2) Khóa luận “Công tác tiếp dân tại một số UBND xã, phường trên địa bàn
thị xã Trà Vinh” của Tô Vinh Hạnh và Nguyễn Chí Tâm, lớp CA07QVA, Trường
Đại học Trà Vinh.
(3) Luận án tiến sỹ “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” của Nguyễn
Phương Huyền, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam.
Trong đó, nghiên cứu (1) và (2) có nội dung nghiên cứu chủ yếu về công tác
tiếp dân của công chức. Nghiên cứu (3) đề cập khá chi tiết về kỹ năng giao tiếp của
công chức được nghiên cứu tại một số cơ quan nhà nước, đề tài tập trung nghiên
cứu về các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương
tiện giao tiếp và kỹ năng điều khiển cảm xúc.
Như vậy, có thể thấy rằng, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của công
chức vẫn chưa được thực hiện nhiều. Vì vậy, khóa luận này đi sâu vào nghiên cứu
kỹ năng giao tiếp với công dân của công chức tại bộ phận một cửa, trên cơ sở đó
đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức Bộ
phận một cửa tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
5
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận
một cửa tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm đề xuất
biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận một cửa tại
một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
6
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Mục tiêu cụ thể:
+ Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp
+ Kỹ năng giao tiếp với công dân của công chức nhìn từ thực tiễn tại một số
UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội
+ Biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận
một cửa của UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp.
- Khảo sát thực tế kỹ năng giao tiếp đồng thời đánh giá ưu điểm, nhược điểm
trong quá trình giao tiếp của công chức và những nguyên nhân.
- Giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết công vụ.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Do thời gian có hạn và khả năng của bản
thân nên khóa luận này sẽ tập trung nghiên cứu các kỹ năng quan trọng nhất trong
kỹ năng giao tiếp của công chức với công dân gồm các nội dung: Kỹ năng nghe, kỹ
năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và một số yếu tố phi ngôn
ngữ trong giao tiếp. Bởi đây là những kỹ năng được sử dụng phổ biến và thông
dụng nhất trong giao tiếp của công chức với công dân.
+ Phạm vi nghiên cứu về địa bàn: Khóa luận tập trung nghiên cứu trên
khách thể là công chức đang làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; nhân dân
đến giải quyết công việc tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn huyện Đan
Phượng, huyện Phúc Thọ, thị xã Sơn Tây và quận Nam Từ Liêm.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất công chức. Giao tiếp
với công dân là một hoạt động thường xuyên, liên tục của công chức trong cơ quan
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
7
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
hành chính nhà nước hiện nay. Giao tiếp với công dân ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu
quả giải quyết công việc cũng như xây dựng hình ảnh người công chức mẫu mực,
thân thiện. Tuy nhiên, việc hình thành kỹ năng chuẩn mực trong giao tiếp của người
công chức hiện nay chưa được quan tâm, dẫn tới tình trạng có một bộ phận công
chức chưa có kỹ năng giao tiếp đúng đắn, lệch chuẩn, ảnh hưởng tới hình ảnh của
người công chức và cơ quan. Do đó, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của công
chức để tìm ra những biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của người công chức là
rất cần thiết.
7. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý luận.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn gồm:
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi;
+ Phương pháp phỏng vấn;
+ Phương pháp quan sát;
+ Phương pháp thống kê toán học;
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp.
8. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội
dung của khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp;
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội;
Chương 3. Biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
8
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp và bản chất của giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc thù của con người. Khi xã hội càng phát
triển thì mối quan hệ giữa người và người thông qua giao tiếp càng phong phú và đa
dạng, trở nên cần thiết hơn bao giờ.
Giao tiếp là khái niệm được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu, Do
những đặc trưng khác nhau của các ngành khoa hoc mà người ta hiểu về giao tiếp
cũng khác nhau và do đó có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp.
Mặc dù có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về giao tiếp, song nội dung đề
hàm chứa những dấu hiệu đặc trưng như: là hoạt động đặc thù của con người, được
con người ý thức tạo nên, và giao tiếp có tính mục đích, nội dung và sự trao đổi
thông tin.
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài
này có thể hiểu khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận
hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định” (B-1)
1.1.1.2. Bản chất của giao tiếp
Dù đứng ở góc độ, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về
giao tiếp đều có những điểm chung nhất định thuộc về bản chất của giao tiếp. Do
đó, có thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm 2 nội dung sau:
(1) Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa mọi người
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
9
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giao tiếp là một quá trình truyền tải, chia sẻ thông tin giữa hai hay nhiều
người. Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tuỳ thuộc vào nội dung, nhu
cầu của người nhận tin nhằm đảm bảo cho thông tin đáp ứng được cả người cho và
người nhận.
Quá trình giao tiếp chính là quá trình con người trao đổi những thông tin cần
thiết, phục vụ cho nội dung của quá trình giao tiếp.
(2) Giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa các bên
Cùng với sự trao đổi thông tin, các bên tham gia vào quá trình giao tiếp còn
thực hiện sự giao lưu, trao đổi tình cảm, tư tưởng với nhau. Đó là sự tác động giữa
các bên nhằm giúp cho quá trình giao tiếp được trọn vẹn và thành công.
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi,
cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm
hướng tới một mục tiêu nhất định.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọng
trong thế kỷ 21. Đó là tập hợp những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp
được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả,
thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp.
Muốn thành công trong giao tiếp, cần phải có các kỹ năng giao tiếp cơ bản
trong việc sử dụng ngôn ngữ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng về giao tiếp nhân
sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp.
Các kỹ năng giao tiếp gồm kỹ năng nghe, nói, viết và kỹ năng sử dụng các
yếu tố phi ngôn ngữ (sẽ trình bày ở phần sau). Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần
phải chú ý đến môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của
bản thân và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự
phản hồi hợp lý nhất.
1.1.3. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp
1.1.3.1. Vai trò của giao tiếp
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
10
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi hoạt động của đời sống
xã hội và của mỗi con người, thể hiện:
(1) Vai trò đối với xã hội
Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập hợp
những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là một phần của
xã hội, gắn liền với xã hội.
(2) Vai trò đối với cá nhân
Về bản chất con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội, nhờ có giao tiếp
mà con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập cộng đồng,
phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và rút kinh nghiệm cho chính bản
thân mình.
Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như nhu cầu thông tin, nhu
cầu được thừa nhận, được mọi người xung quanh quan tâm, chú ý, ...
(3) Vai trò trong công việc
Giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin để giải quyết
công việc thông qua những thông tin hai chiều trong quá trình giao tiếp giúp công
việc được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.
Giao tiếp có vai trò trong quá trình ra quyết định, bởi ra quyết định đó là giải
pháp trong trường hợp khó khăn nhất được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận
thông qua mong muốn của mỗi bên.
1.1.3.2. Nguyên tắc của giao tiếp
Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các tắc cơ bản
sau đây:
(1) Đảm bảo sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này dựa trên tính quy luật về mặt tâm lý của con người đó là khi
thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn thông qua việc giao tiếp có thể đạt
được một lợi ích nào đó cho mình. Lợi ích mà họ hướng tới có thể là vật chất hoặc
tinh thần.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
11
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được
thực hiện trong sự thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua,
đối địch, ... Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng
mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các tình
huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các
bên sẽ có cơ hội tìm ra các giải pháp tốt nhất.
(2) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người giao tiếp sẽ gặp phải những đối tượng khác
nhau. Do đó, vấn đề đặt ra là phải bảo đảm sự bình đẳng trong quá trình giao tiếp
với mọi đối tượng. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cần thực hiện nguyên tắc “mọi
đối tượng đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng
và đối xử bình đẳng. Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong
giao tiếp, bảo đảm xây dựng được một mối quan hệ giao tiếp tốt đẹp với mọi đối
tượng giao tiếp.
(3) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Trong giao tiếp, để tạo ra một sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên là việc
không hề đơn giản và dễ dàng. Mong muốn của các bên trong giao tiếp thì nhiều
nhưng đáp ứng và thoả mãn những mong muốn đó là có hạn. Do đó, việc một trong
các bên tham gia vào quá trình giao tiếp không đạt được mong muốn là bình
thường.
Để giải quyết vấn đề trên, khi tham gia vào quá trình giao tiếp, mỗi bên cần ý
thức rõ lợi ích của mình và của đối tác đồng thời dự kiến những cách thức khác
nhau để có lợi ích và mang đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những
mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cung nhau tìm ra những giải pháp có
thể làm hài lòng tất cả các bên.
(4) Tôn trọng các giá trị văn hoá
Giá trị văn hoá là một phạm trù rộng lớn, ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải
tôn trọng giá trị văn hoá. Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
12
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hoá trong giao tiếp thể
hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; tôn trọng, lịch sự với đối tượng
giao tiếp. Vì giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người
và yếu tố tình cảm.
1.1.4. Chức năng của giao tiếp
(1) Chức năng thông tin
Qua giao tiếp, con người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với nhau.
Mỗi cá nhân vừa là nguồn phát thông tin vừa là nơi tiếp nhận thông tin. Thu thập và
xử lý thông tin là con đường quan trọng để phát triển nhân cách.
(2) Chức năng cảm xúc
Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những
cảm xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy, giao tiếp là một trong những con đường quan
trọng để phát triển nhân cách.
(3) Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
Trong giao tiếp, mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng thái độ, thói quen,
... của mình, do đó các chủ thể có thể nhận thức được về nhau làm cơ sở đánh giá
lẫn nhau. Điều này quan trọng hơn là trên cơ sở so sánh với người khác và ý kiến
đánh giá của người khác, mỗi chủ thể có thể tự đánh giá được về bản thân mình.
(4) Chức năng điều khiển hành vi
Trên cơ sở nhận thức lẫn nhau, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giáo được bản
thân, trong giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình, cũng
như có thể tác động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định và hành động
của chủ thể khác.
(5) Chức năng phối hợp hoạt động
Nhờ có quá trình giao tiếp, con người có thể phối hợp hoạt động để cùng
nhau giải quyết nhiệm vụ nào đó nhằm đạt tới mục tiêu chung. Đây là một chức
năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu chung của xã hội hay của một nhóm người.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
13
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.1.5. Phân loại các hình thức giao tiếp
(1) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp
Có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các
phương tiện trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo.
(2) Theo tính chất của giao tiếp
Theo cách này có thể chia thành:
Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp luật, theo một qui trình được thể
chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập...)
Giao tiếp không chính thức tức là trong giao tiếp không có sự ràng buộc bởi
những qui định có tính pháp lí nhưng tuân theo những tập quán xã giao ví dụ: giao
tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên.
(3) Dựa vào tâm thế của giao tiếp
Tâm thế của một người đối với người khác sẽ có khả năng chi phối những
hành vi trong giao tiếp của họ. Do đó, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách
linh hoạt tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể.
Tâm thế của giao tiếp được chia thành: giao tiếp ở thế vững mạnh, giao tiếp
ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
(4) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu ngôn
ngữ con người. Đây là loại giao tiếp phổ biến và có hiệu quả vì đảm bảo được ý
nghĩa của thông tin.
Giao tiếp phi ngôn ngữ: là giao tiếp thông qua các hệ thống tín hiệu không
phải là ngôn ngữ. Hệ thống tín hiệu này thường được gọi là ngôn ngữ cơ thể .Các
tín hiệu bao gồm: cử chỉ, nét mặt, điệu bộ được tạo ra bởi các bộ phận của cơ thể;
hệ thống các âm điệu, cường độ lời nói và các tín hiệu kèm theo với lời nói (cười,
khóc… ); Không gian và thời gian giao tiếp: Khoảng cách không gian giữa hai bên
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
14
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
tham gia giao tiếp, tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp …và trang phục:
được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với người khác.
(5) Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp
- Giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ chức: Còn gọi là giao tiếp
trong tổ chức:
- Giao tiếp giữa các tổ chức với nhau: Loại giao tiếp này xảy ra khi có sự
phối kết hợp giữa các tổ chức với nhau để thực hiện một hoạt động chung.
- Giao tiếp giữa công chức của tổ chức với nhân dân: với các tổ chức thực
hiện chức năng tiếp xúc và giải quyết các công việc của nhân dân, đây là loại giao
tiếp này rất phổ biến.
(6) Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức
Giao tiếp cấp trên với cấp dưới: giao tiếp là giao tiếp từ cấp cao xuống cấp
thấp, từ thủ trưởng đến nhân viên, từ những người lập kế hoạch chính sách tới
người thực hiện theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức. Giao tiếp này nhằm mục đích:
hướng dẫn công việc, phản hồi ý kiến của nhân dân, khuyến khích sự tham gia,
động viên thúc đẩy …
Giao tiếp cấp dưới với cấp trên: Giao tiếp từ dưới lên trên là sự phản hồi của
cấp dưới về công việc với cấp trên. Cấp dưới báo cáo lên cấp trên về các vấn đề liên
quan tới công việc.
Giao tiếp hàng ngày: là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp
giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức.
(7) Căn cứ vào mối quan hệ giữa các thành viên tham gia giao tiếp
Giao tiếp truyền thống, là giao tiếp trên cơ sở các mối quan hệ giữa những
người hoặc cùng huyết thống hoặc trong một cộng đồng đã hình thành lâu dài trong
quá trình phát triển xã hôi. Trong các cơ quan hành chính giao tiếp truyền thống tồn
tại đan xen với các loại giao tiếp khác, được thể hiện ở việc xưng hô theo tuổi đời.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
15
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giao tiếp tự do được diễn ra ở mọi nơi, mọi lúc không phụ thuộc vào chức
nghiệp hay quan hệ huyết thống.
Giao tiếp chức năng là hoạt động giao tiếp được thực hiện trong hoạt động
nghiệp vụ. Loại giao tiếp này có tính chuyên môn hoá, ngôn ngữ giao tiếp được quy
chuẩn. Trong giao tiếp này, nội dung công việc là mục tiêu của quá trình giao tiếp.
Tóm lại, có nhiều cách phân loại giao tiếp trong quản lý hành chính, những
cách phân loại trên chỉ có ý nghĩa tương đối. Song dù theo cách phân loại nào, giao
tiếp cũng nhằm thực hiện các công việc thuộc lợi ích của tổ chức.
1.2. Một số kỹ năng trong giao tiếp của công chức với công dân
1.2.1. Kỹ năng nghe
Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp. Quá
trình giao tiếp trở nên tốt hơn nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng
nghe.
Kỹ năng nghe là khả năng của con người trong việc nắm bắt các phương
tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn
nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn
đạt tới.
Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính giúp công chức thu thập
thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định, nhận thức được người
khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý vấn đề. Ngoài ra, việc lắng nghe sẽ
giúp giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính giúp cải thiện quan hệ
với nhân dân.
1.2.2. Kỹ năng nói
Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp, được sử dụng trong các hoạt động giao
tiếp của công chức với công dânvà là hình thức đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
16
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Bất kỳ cán bộ, công chức khi tiếp xúc với công dân, tổ chức đều phải cần đến
kỹ năng nói. Chẳng hạn trực tiếp giải quyết các thủ tục và công việc liên quan đến
quản lý hành chính thuộc chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của mình
Kỹ năng nói hiệu quả là việc người nói có khả năng biểu đạt bằng lời nói,
thể hiện qua câu từ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách
chính xác, sinh động, có sức thuyết phúc. Một công chức có kỹ năng nói tốt không
những làm cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳng
định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình.
1.2.3. Kỹ năng đọc
Đọc là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hành chính. Đọc đem lại
nhiều lợi ích: có thông tin, biết được những ý tưởng mới, nâng cao sự hiểu
biết.Trong hoạt động hành chính đọc có nhiều mục đích:
+ Đọc để cập nhật thêm thông tin
+ Đọc để nắm bắt thông tin và phản hồi thông tin
+ Đọc để biết và ghi nhớ thông tin phục vụ công việc
+ Đọc để biết, ghi nhớ, giải quyết công việc, hướng dẫn người khác
thực hiện
+ Đọc để biết, phân tích, dự đoán, định hướng, xây dựng kế hoạch
1.2.4. Kỹ năng viết
Viết là một kỹ thuật quan trọng trong giao tiếp, thể hiện hình thức giao tiếp
gián tiếp thông qua ngôn ngữ viết trên cơ sở văn phong.
Khi viết cần đảm bảo phải chính xác, rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu, không dùng
các thuật từ, thuật ngữ, mỹ từ, mị từ, hạn chế việc dùng các thuật ngữ chuyên môn
trừ những trường hợp cần thiết. Tránh lan man bởi các thông tin phụ, các vấn đề dẫn
dắt quá dài không cần thiết.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
17
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.2.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là một dạng giao tiếp gián tiếp, qua đó các đối tượng
giao tiếp có thể thể hiện cá tính cá nhân, cảm xúc chân thật nhất của mình mà không
phải lo lắng, hay tự ti trong giao tiếp.
Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức thường là sự kết hợp tổng hòa của kỹ
năng nói và kỹ năng nghe nhiều. Bên cạnh đó, vì đây là hình thức giao tiếp gián tiếp
nên công chức không phải sử dụng nhiều đến các yếu tố phi ngôn ngữ, qua đó có
thể tự tin trong giao tiếp và thể hiện bản thân.
1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công
chức
Đây là các yếu tố đánh giá đến kỹ năng giao tiếp của người công chức gồm:
(1) Yếu tố con người: Mỗi công chức đều sử dụng kỹ năng giao tiếp trong
hoàn cảnh nhất định. Nếu đánh giá đúng tâm lý đối tượng giao tiếp thì việc giao tiếp
sẽ trở nên thuận lợi, thành công với mục tiêu giao tiếp đặt ra.
(2)Yếu tố giáo dục đào tạo: Vấn đề đào tạo kỹ năng giao tiếp cho công chức
vẫn là một thách thức hiện nay. Đòi hỏi cơ quan, người lãnh đạo cần có kế hoạch,
chính sách bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp phù hợp cho đội ngũ công chức.
(3) Yếu tố thể chế, tổ chức: thủ tục hành chính là vấn đề liên quan nhiều nhất
đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức. Yếu tố thể chế ngày càng được sửa
đổi phù hợp hơn, hiện đại và văn minh trong giao tiếp công vụ.
(4) Yếu tố vật chất: Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế, điều kiện làm việc đang
tác động không nhỏ đến kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức. Nó có
thể gây ra những tác động xấu đến công chức và những hậu quả đem lại là rất lớn.
(5) Yếu tố xã hội: Các mối quan hệ xã hội hiện nay đang là yếu tố ảnh hưởng
lớn đến giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức. Mỗi người công chức đều phải
đấu tranh với bản thân, với những ảnh hưởng của xã hội để hoàn thiện bản thân hơn
nữa đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
18
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(6) Yếu tố văn hóa: Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức được điều
chỉnh bởi những nguyên tắc mang tính tổ chức cao nhưng nó vẫn bị ảnh hưởng rất
lớn của văn hóa cá nhân, văn hóa tổ chức và văn hóa cộng đồng.
1.4. Mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức.
Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính ở Việt Nam thường thể hiện
trong hai mối quan hệ: Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với công
dân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội.
Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính: Giao tiếp nội bộ được thực hiện
trong quan hệ công việc có tính hành chính, tính mệnh lệnh, các báo cáo bằng văn
bản và báo cáo miệng của cấp dưới với cấp trên, các trao đổi, phối hợp công việc
một cách chính thức hoặc không chính thức.
Quan hệ giữa đội ngũ công chức với công dân, tổ chức và doanh
nghiệp: Bao gồm tất cả các hoạt động như can thiệp, điều chỉnh và cung ứng dịch
vụ công ra xã hội theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện có hiệu quả hoạt
động của nhà nước và cơ chế giám sát của nhân dân.
CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN
CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về Ủy ban nhân dân cấp huyện và một số huyện khảo sát
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện
Được quy định chi tiết, cụ thể tại Luật tổ chức HĐND&UBND năm 2003, có
thể khái quát như sau:
2.1.1.1. Chức năng của UBND cấp huyện
Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân cấp
huyện, là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội
đồng nhân dân cấp huyện và cơ quan nhà nước cấp trên về hoạt động của mình.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
19
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan thực hiện các chức năng về quản lý nhà
nước ở địa phương nhằm đảm bảo sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy
hành chính nhà nước cấp cơ sở.
2.1.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện
Quản lý nhà nước ở địa phương trong lĩnh vực nông, lâm, nghiệp, ngư, công
nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại - dịch vụ, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa
học, công nghệ và môi trường, thể dục - thể thao.
Tuyên truyền, giáo dục pháp luật, kiểm tra việc chấp hành hiến pháp, luật,
các văn bản của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Bảo đảm an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội, thực hiện nhiệm vụ xây
dựng lực lượng vũ trang và xây dựng quốc phòng toàn dân, thực hiện chế độ nghĩa
vụ quân sự, nhiệm vụ hậu cần tại chỗ, nhiệm vụ động viên, chính sách hậu phương
quân đội và chính sách đối với các lực lượng vũ trang nhân dân ở địa phương, quản
lý hộ tịch, hộ khẩu ở địa phương, quản lý việc cư trú đi lại của người nước ngoài ở
địa phương.
Phòng chống thiên tai, bảo vệ tài sản nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã
hội, bảo vệ tính mạng, tự do, danh dự, quyền lợi hợp pháp của công dân; chống
tham nhũng, chống buôn lậu, làm hàng giả và các tệ nạn xã hội khác.
Quản lý công tác tổ chức, biên chế, lao động tiền lương,đào tạo đội ngũ công
chức, viên chức nhà nước và cán bộ cấp xã, công tác bảo hiểm xã hội theo sự phân
cấp của Chính phủ.
Và thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác được quy định chi tiết tại Luật tổ
chức HĐND&UBND năm 2003.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện
UBND cấp huyện do HĐND cấp huyện cùng cấp bầu ra, gồm Chủ tịch, Phó
Chủ tịch và Ủy viên. Chủ tịch UBND cấp huyện phải là đại biểu HĐND, các thành
viên khác không nhất thiết phải là đại biểu HĐND.
Kết quả bầu thành viên của UBND cấp huyện phải được Chủ tịch UBND cấp
tỉnh phê duyệt.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
20
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện được xây dựng trên cơ sở cơ cấu
chung của UBND cấp huyện. Tùy vào từng huyện, sẽ có thêm, bớt một số bộ phận
các phòng, ban, đơn vị.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện nói chung (Phụ lục 1)
2.1.3. Tổng quan về một số quận, huyện tiến hành khảo sát
* Thị xã Sơn Tây
Thị xã Sơn Tây là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội với toạ độ địa lý 210
vĩ bắc và 1050 kinh đông, cách trung tâm Hà Nội 42 km về phía Tây bắc, nằm trong
vùng đồng bằng trung du bắc bộ, là trung tâm kinh tế, văn hoá, xã hội của cả vùng,
có nhiều đường giao thông thuỷ, bộ nối với trung tâm Thủ đô Hà Nội, các vùng
đồng bằng Bắc Bộ, với vùng Tây Bắc rộng lớn của Tổ quốc như: Sông Hồng - Sông
Tích, đường Quốc lộ 32, Quốc lộ 21A, đường tỉnh lộ 414, 413… Thị xã Sơn Tây có
tổng diện tích tự nhiên là 113,46 km2, dân số khoảng 18 vạn người, được chia làm
15 đơn vị hành chính gồm 09 phường, 06 xã; có 53 cơ quan, doanh nghiệp, bệnh
viện, trường học và 30 đơn vị quân đội đứng chân trên địa bàn.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, qua nhiều lần tách, nhập, điều
chỉnh địa giới hành chính; song nói đến Sơn Tây là nói đến vùng đất giàu truyền
thống văn hiến, kiên cường trong đấu tranh cách mạng, cần cù, sáng tạo trong lao
động sản xuất. Sơn Tây đã được nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lực lượng
vũ trang nhân dân thời kỳ kháng chiến chống Pháp, Huân chương chiến công hạng
Nhì, Huân chương lao động hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhì.
Trong những năm vừa qua, Đảng bộ Thị xã đã tập trung phát triển kinh tế, đẩy
mạnh phát triển dịch vụ, du lịch, đầu tư cơ sở hạ tầng đô thị, Thị xã đã dần khang
trang, sạch đẹp, hướng phát triển tương lai là đô thị loại II, Thành phố du lịch, dịch
vụ của Thủ đô Hà Nội.
Thị xã Sơn Tây không những là trung tâm kinh tế - văn hoá - xã hội của cả
vùng mà còn là trung tâm đào tạo, huấn luyện quân đội của cả nước, có vị trí hết
sức quan trọng về an ninh, quốc phòng , góp phần xây dựng khu vực phòng thủ
vững trắc phía Tây của thủ đô Hà Nội.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
21
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Qua trặng đường hình thành và phát triển trên có thể nói Thị xã Sơn Tây là
một đô thị cổ của vùng đất Xứ Đoài ngàn năm văn hiến, có quá trình hình thành và
phát triển lâu đời, xứng đáng là vùng đất địa linh, nhân kiệt, xứng đáng là thành
phố, là cửa ngõ phía tây của Thủ đô Hà Nội.
* Huyện Phúc Thọ
Huyện Phúc Thọ nằm phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội, thuộc hữu ngạn sông
Hồng và sông Đáy, cách trung tâm Thủ đô khoảng 35km; giáp với các huyện Đan
Phượng, Quốc Oai, Thạch Thất và Thị xã Sơn Tây. Huyện có diện tích tự nhiên
117km2, dân số trên 17,5 vạn người, gồm 22 xã và 01 Thị trấn, chia làm 2 vùng
(vùng đồng và vùng bãi); có Quốc lộ 32, Tỉnh lộ 417, 418, 421; có 3 sông chảy qua
là sông Hồng, sông Đáy vµ sông Tích; là vùng đất có truyền thống lâu đời và bề dày
lịch sử, cái tên huyện Phúc Thọ đến nay đã có 191 năm; nhân dân sống chủ yếu là
dựa vào sản xuất nông nghiệp; sản xuất công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp còn nhỏ
lẻ.
Phúc Thọ là vùng đất hiếu học, nhiều người đỗ đạt, thành danh; nhân dân
hiền hòa, giàu tình yêu quê hương, đất nước; là địa phương có truyền thống cần cù,
sáng tạo trong lao động, bền bỉ trong cải tạo thiên nhiên, dũng cảm trong đấu tranh
phòng chống thiên tai; kiên cường, bất khuất trong đấu tranh chống giặc ngoại xâm.
Đặc biệt trong 2 cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ, nhân dân
Phúc Thọ đã đóng góp nhiều cả về nhân lực và vật lực, góp phần vào thắng lợi
chung của toàn dân tộc. Toàn huyện có 189 Mẹ Việt Nam anh hùng, 3471 liệt sỹ,
1077 thương binh. Huyện có 06 cá nhân và 07 xã, thị trấn được phong tặng “Anh
hùng lực lượng vũ trang nhân dân”. Năm 2000 Đảng bộ và nhân dân huyện Phúc
Thọ được Nhà nước phong tặng danh hiệu: “Anh hùng lực lượng vũ trang nhân
dân”, năm 2011 được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng Nhì.
Hiện nay, huyện Phúc Thọ được thành phố Hà Nội quy hoạch là vùng sinh
thái, phát triển du lịch và nông nghiệp sạch, chất lượng cao. Hy vọng trong thời gian
tới, Huyện sẽ có bước phát triển mới và là điểm đến của các nhà đầu tư và khách du
lịch.
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
22
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
* Huyện Đan Phượng
Đan Phượng là một trong 29 quận, huyện của thủ đô Hà Nội, phía Đông giáp
quận Bắc Từ Liêm, phía Bắc giáp huyện Mê Linh có dòng sông Hồng cắt ngang
làm ranh giới, phía Tây giáp huyện Phúc Thọ, phía Nam giáp huyện Hoài Đức; tổng
diện tích tự nhiên là 77,35km; cơ cấu hành chính gồm 15 xã và 01 thị trấn, 120
thôn, cụm dân cư, 06 tổ dân phố, dân số năm 2012 trên 156.000 người.
Đan Phượng là một vùng đất cổ, căn cứ kết quả khảo cổ học các di chỉ ở Bá
Nội - xã Hồng Hà và Ngọc Kiệu - xã Tân Lập cho thấy mảnh đất Đan Phượng đã có
vào giai đoạn văn hoá Phùng Nguyên (đầu thời đại đồ đồng) cách ngày nay khoảng
3500 năm đến 4000 năm.
Đan Phượng nghĩa là Con chim phương đỏ. Theo sách Đại Nam nhất thống
trí, tên huyện có từ thể kỷ XIII (thời vua Trần Thái Tông - 1246); đến
thời thuộc Minh có tên là Đan Sơn, thuộc châu Từ Liêm, phủ Giao Châu. Sang thời
Hậu Lê, Đan Phượng thuộc phủ Quốc Oai, trấn Sơn Tây. Đến năm 1888, huyện Đan
Phựợng được thuộc phủ Hoài Đức, tỉnh Hà Đông. Sau Cách mạng tháng
8 đến 1954, Đan Phượng có lúc thuộc tỉnh Hà Nội, có thời gian lại thuộc tỉnhHà
Đông. Sau hoà bình lập lại, Đan Phượng trải qua rất nhiều lần thay đổi địa giới hành
chính,
khi
thuộc
về
Hà
Sơn
Bình,
lúc
thuộc
về
tỉnh
Hà
Tây…
đến ngày 1 tháng 8 năm 2008, theo Nghị quyết 15-NQ/QH của Quốc hội, huyện
Đan Phượng thuộc thành phố Hà Nội.
Là mảnh đất nằm ở cửa ngõ của kinh thành Thăng Long, Huyện Đan Phượng
được biết đến là một vùng đất “địa linh nhân kiệt”, một địa bàn chiến lược quan
trọng trong quá trình đấu tranh dựng nước và giữ nước. Nhân dân Đan Phượng có
truyền thống đoàn kết, hiếu học, lao động cần cù sáng tạo, giàu tình yêu quê hương
đất nước và ý chí kiên cường cách mạng. Mảnh đất này đã sản sinh ra nhiều người
con ưu tú làm rạng danh quê hương, đất nước.
* Quận Nam Từ Liêm
Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết số 132/NQ-CP ngày
27/12/2013 của Chính phủ về điều chỉnh địa giới hành chính huyện Từ Liêm để
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
23
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
thành lập 02 quận và 23 phường thuộc Thành phố Hà Nội.
Quận Nam Từ Liêm được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và
dân số của các xã: Mễ Trì, Mỹ Đình, Trung Văn, Tây Mỗ, Đại Mỗ; một phần diện
tích và dân số xã Xuân Phương (phía nam Quốc lộ 32); một phần diện tích và dân
số thị trấn Cầu Diễn (phía nam Quốc lộ 32 và phía đông Sông Nhuệ). Quận Nam Từ
Liêm có diện tích tự nhiên là 3.227,36 ha, dân số 232.894 người.
Theo quy hoạch chung Thủ đô Hà Nội đến 2030, tầm nhìn 2050, quận Nam
Từ Liêm là một trong những đô thị lõi, là trung tâm hành chính, dịch vụ, thương
mại của Thủ đô Hà Nội. Quận Nam Từ Liêm có nhiều công trình kiến trúc hiện đại
và quan trọng của Quốc gia và Thủ đô Hà Nội. Quận cũng là địa phương có tốc độ
đô thị hóa nhanh và mạnh mẽ trong các quận, huyện thuộc Thành phố, với nhiều dự
án trọng điểm đã và đang được triển khai.
Là một phần của vùng đất Từ Liêm, quận Nam Từ Liêm có truyền thống
lịch sử, văn hóa lâu đời, mang đặc trưng của nền văn minh sông Hồng rực rỡ và gắn
liền với những thăng trầm lịch sử của đất Thăng Long – Hà Nội ngàn năm văn hiến.
Nhân dân Từ Liêm nói chung, nhân dân quận Nam Từ Liêm nói riêng có
lòng yêu nước nồng nàn, bản chất cần cù, sáng tạo, trong lịch sử luôn có những
đóng góp quan trọng trong sự nghiệp đấu tranh giải phóng dân tộc, bảo vệ Thủ đô,
đất nước
2.2. Khái quát về cơ chế một cửa và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả của
UBND cấp huyện
Theo quy định tại Quyết định số 93 /2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ ban hành ngày 22 tháng 6 năm 2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước.
2.2.1. Cơ chế một cửa và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công
khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
24
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành
chính nhà nước.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hành
chính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên môn
hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.
2.2.2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
2.2.2.1. Mục đích thực hiện cơ chế một cửa
* Việc thực hiện cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện
nay nhằm thực hiện các mục đích sau:
Thứ nhất, cơ chế một cửa sẽ giúp làm giảm phiền hà cho công dân, tổ chức
khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước bởi nguyên tắc
bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, đúng thời gian cho tổ chức,
công dân được thực hiện một cách nghiêm túc.
Thứ hai, góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một
bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ
tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.
Thứ ba, góp phần nâng cao chất lượng công vụ: hiệu lực, hiệu quả quản lý
của các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm
của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến
tổ chức, công dân.
Cuối cùng, cơ chế một cửa sẽ đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ
máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng
gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
2.2.2.2. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
(1) Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
(2) Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công
việc của tổ chức, công dân.
(3) Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
(4) Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, đúng thời gian
SV. Nguyễn Thu Hiền
Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội
25
GVHD. Ths. Đỗ Thị Thu Huyền
