Tài liệu Ôn tập Môn Tâm Lý và Giao tiếp với Khách du lịch

CÂU HỎI ÔN TẬP TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP DU KHÁCH DU LỊCH
Câu 1: So sánh sự giống và khác nhau giữa cảm giác và tri giác. Cho ví dụ minh
họa về cảm giác và tri giác.
-

Giống nhau: đều là quá trình tâm lý, phản ánh các thuộc tính bề ngoài của sự
vật hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của chúng ta.
Khác nhau:
Cảm giác
Tri giác
- Phản ánh thuốc tính riêng lẻ của các - Phản ánh thuốc tính riêng lẻ của các
sự vật hiện tượng
sự vật hiện tượng
- Phản ảnh hiện tượng khách quan - Phản ảnh sự vật, hiện tượng theo
một cách trực tiếp và cụ thể
một cấu trúc nhất định

Câu 2: Trình bày các quy luật của cảm giác, tri giác. Cho ví dụ cụ thể.
* Các quy luật của cảm giác:
- Quy luật ngưỡng cảm giác: muốn có cảm giác phải có kích thích vào cácc giác quan
và kích thích đó phải đạt tới một giới hạn nhất định. Giới hạn mà ở đó kích thcíh gây ra
được cảm giác gọi là ngưỡng cảm giác. Gồm 3 loại:
+ Ngưỡng CG phía dưới (ngưỡng tuyệt đối)
+ Ngưỡng CG phía trên
+ Ngưỡng sai lệt: mức độ chênh lệch tối thiểu về cường độ hoặc tính chất của 2 kích
thích đủ đề phân biệt được 2 kích thích. Ngưỡng sai biệt càng lớn thì chứng tỏ độ nhạy
cảm của cảm giác càng lớn và ngược lại.
- Quy luật về sự thích ứng của cảm giác: thích ứng là khả năng thay đổi độ nhạy cảm
của cảm giác cho phù hợp với sự thay đổi của cường độ kích thích. Khi cường độ kích
thích thì giảm độ nhạy cảm và ngược lại
- Quy luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: là sự thay đổi tính nhạu cảm

của một cảm giác này dưới sự ảnh hưởng của cảm giác khác.
Các quy luật của cảm giác có một ý nghĩa to lớn trong hoạt động kinh doanh du
lịch: từ lĩnh vực quảng cáo, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, tổ chức phục vụ
đến việc trang trí nội thất phòng nghỉ sao cho phù hợp, đẹp mắt; rồi việc trình bày món
ăn lôi cuốn, hấp dẫn. Ngay cả việc tuyển dụng nhân viên, quy luật này cũng có ý nghĩa,
chẳng hạn đối với nhân viên hướng dẫn cảm giác thăng bằng là yêu cầu đặc biêtk, còn
nghề nấu ăn, phục vụ bàn và massage cảm giác nếm, ngửi, định hướng, sờ mó là yêu
cầu không thể bỏ qua.
* Các quy luật của tri giác:


- Quy luật về tính đối tượng của tri giác: nói lên sự phản ảnh hiện thực khác quan chân
thực của tri giác, định hướng cho hành vi và hoạt động của con người.
- Quy luật về tính lựa chọn của tri giác: thể hiện ở xu hướng chủ động tách đối tượng
khỏi các sự vật xung quanh (bối cảnh), để tập trung chú ý vào đối tượng.
Ví dụ: trong việc trang trí, trưng bài hang hóa, có thể để những sản phẩm chiến lược ở
vị trí nổi bật so với những sản phẩm khác.
- Quy luật về tính có ý nghĩa của tri giác: khi ta tri giác được đối tượng tức là ta đã
nhận biết nó, gọi được tên nó trong óc, xếp được chúng vào 1 nhóm, một lớp các sự vật,
hiện tượng nhất định.
Ví dụ: Khi chào bán các chương trình du lịch, các dịch vụ và sản phẩm mới cần được
giới thiệu một cách trực quan (hình ảnh, sơ đồ) cùng những lời chỉ dẫn đầy đủ, chính
xác, dễ hiểu. Hay khi rót đồ uống tại bàn, phải quay nhãn đồ uống về phía khách.
- Quy luật về tính ổn định của tri giác: khả năng phản ánh sự vật, hiện tượng không
đổi khi điều kiện tri giác không đổi.
- Quy luật tổng giác: ngoài vật kích thích bên ngoài, tri giác còn bị quy định bởi một
loạt nhân tố nằm trong bản thân chủ thể tri giác như: thái độ, nhu cầu, hứng thú, tính
cách, mục đích, động cơ.
- Ảo giác: là sự tri giác không đúng, bị sai lệch sự vật, hiện tượng khách quan
Câu 3: Trình bày một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng tới tâm lý khách du

lịch?
-

Phong tục tập quán
Truyền thống
Tín ngưỡng – tôn giáo
TÍnh cách dân tộc
Thị hiếu
Bầu không khí tâm lý xã hội

Câu 4: Anh chị hãy trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới động cơ đi du lịch. Cho
ví dụ thực tiễn về việc anh chị đã làm khi phục vụ khách du lịch, để khách du lịch
chuyển từ tâm trạng âm tính sang dương tính.
Các kiều kiện tác động và ảnh hưởng đến động cơ quyết định di du lịch của con người:
qua hai nhân tố chủ quan và khách quan. Mức độ ảnh hưởng của 2 nhân tố này đến động
cơ đi du lịch của 1 người (nhóm người) là khác nhau.
+ Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm độ tuổi, giới tính, sức khỏe, trình độ văn hóa,
trình độ nghề nghiệp, thói quen, hứng thú, khả năng thanh toán, …
+ Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ sản xuất xã hội, sự hấp dẫn của các địa điểm
du lịch, …


Ví dụ thực tiễn:

Câu 5: Trình bày hiểu biết của anh chị về tâm trạng của khách du lịch. Với từng
tâm trạng khác nhau, anh chị có cách thức khác nhau không? Cho ví dụ minh họa.
Khách du lịch thường có tâm trạng khác nhau khi họ đến du lịch tại các điểm du lịch.
Tùy theo tâm trạng của khách du lịch mang trong người mà họ có tâm trạng tốt hoặc
không tốt khi đi du lịch.
+ Tâm trạng ban đầu của khách du lịch có thế gò bó, không thoải mái, e ngại ở những

nơi du lịch xa lạ; Tâm thế sẵn sang bước vào cuộc giải trí, nghỉ ngơi với hy vọng tốt
đẹp về nơi du lịch.
+ Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính thường la người rất hang hái,
nhanh nhẹn, cởi mở, nhiệt tình, dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, dễ hòa mình
vào các hoạt động giao tiếp, dễ thừa nhận và hài lòng với người phục vụ, chi tiêu nhiều
và dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và kéo dài thời gian nghỉ, có thể quay lại. Sau
chuyến đi, thường những cảm tưởng du lịch trong người du khách này rõ nét, sâu đậm.
Và họ là nguồn quảng cáo, tuyên truyền cho khu du lịch đó.
+ Khách du lịch đi du lịch mang tâm trạng âm tính thì buồn chán, thụ động, dễ mệt mỏi,
dễ nổi nóng, khó tác động, dễ phản ứng gay gắt, hay thờ ơ, đãng trí, … khó phụ vụ và
thường gây nên sự khó chịu cho cả hai bên.
+ Khách du lịch trong trạng thái stress có biểu hiện thường rất phức tạp, có thể thể hiện
qua một số hành vi mang tính vô thức của họ: ánh mắt vô hồn, hành vi vô định,… Việc
cải thiện tình trạng stress của con người không hề đơn giản, trong phụ vụ cần tôn trọng,
đối xử công bằng, tránh hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh xấu hơn. Có thể cách ly
khách và môi trường xung quanh một cách tế nhị bằng cách nhận mạnh đến sự thoải
mái và tiện lợi cho khách.
Câu 6: Hãy phân loại khách du lịch theo sở thích của họ. Đưa ra cách thức phục
vụ du lịch phù hợp với từng nhóm du khách theo sở thích đó.
-

Nếu động cơ đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích
của khách du lịch thường là:
+ Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh thơ mộng nơi du lịch.
+ Thích đi theo các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng.
+ Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường: tắm nắng, lướt ván, vui đùa trên
cát.
+ Thích thăm viếng bạn, người quen ở nơi du lịch.
+ Thích giao tiếp với khách du lịch khác.
+ Thích phương tiện giao thông với tốc độ cao.

+ Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, chụp ảnh, mua sắm và chất lượng các
dịch vụ đã được quốc tế hóa.


-

-

-

+ Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn.
Nếu đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu thì sở thích của họ thường là:
+ Thích phiêu lưu, mạo hiểm.
+ Thích tới những nơi xa xôi, hoang dã.
+ Thích tìm tòi cái mới lạ
+ Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương
+ Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm độc đáo
+ Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu
Nếu đi du lịch với động cơ công vụ, hội nghị thì sở thích là:
+ Phòng ngủ có chất lượng cao
+ Có đủ tiện nghị phục vụ cho việc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng,
thuận lợi: nơi hội họp, hệ thống thông tin, phương tiện in ấn, …
+ Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất.
+ Ăn uống, tiệc tùng
+ Được đề cao
Nếu đi du lịch để chữa bệnh thì sở thích là:
+ Được phục vụ ân cần, chu đáo
+ Đượng động viên, an ủi
+ Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chưa bệnh
+ Không khí nơi du lịch tinh khiết, trong lành

+ Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa

Câu 7: Khách du lịch là nam giới khác khách du lịch là nữ giới ở điểm nào?
-

-

Khách du lịch là nữ:
+ Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị.
+ Sành ăn – tính toán tiền ăn nhanh và thạo.
+ Trong mua hàng, đi tham quan, họ kỹ tính, hay đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn
gàng, hễ không vừa ý là phàn nàn, góp ý ngay.
+ Thường thận trọng trước những sản phẩm mới lạ.
+ Thích mua sắm.
+ Phụ nữ Châu Á e dè hơn phụ nữa Châu Âu.
Khách du lịch là nam:
+ Thường xông xáo, bạo dạn và hay có tính mạo hiểm trong du lịch.
+ Tình tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi.
+ Thích vui chơi, giải trí; thích khám phá.
+ Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa, thử thách nhà hàng.

Câu 8: Trình bày những yếu tố tạo ấn tượng tốt đến khách du lịch.
-

Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị, gần gũi
+ Chú ý đến những biểu hiện bề ngoài của mình: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, lời
nói, cử chỉ, …


-

-

+ Khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, cố gắng tạo bầu không
khí thân mật, ấm cúng, vui vẻ
Nói về những vấn đề hai bên cùng quan tâm:
+ Khi giao tiếp phải chú ý đến nhu cầu của người đối thoại, không nên chỉ quan
tâm đến những vấn đề của riêng mình. Cũng không nên gạt bỏ hứng thú của bản
thân để chỉ lo thỏa mãn nhu cầu của người đối thoại. Cách tốt nhất để mở đầu
cuộc gặp gỡ là chọn vấn đề hai bên cùng quan tâm.
+ Sử dụng thủ thuật “ném đá dò đường”: chọn những câu chuyện đời thường để
thăm dò. Khi tìm được vấn đề ăn ý nhau thì tiếp tục mở rộng câu chuyện.
Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc:
+ Biết chọn thời điểm thích hợp để nêu vấn đề chính của cuộc tiếp xúc và giải
quyết để đạt được mục đích cuối cùng.
+ Những giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ bao giờ cũng có ý nghĩa đặc biệt.
Nó có thể tạo ấn tượng tốt hay làm hỏng cả quá trình tiếp theo của cuộc nói
chuyện.
+ Ấn tượng ban đầu là khi gặp nhau người ta đồng thời xem xét và đánh giá, vừa
có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo
sát hay thí nghiệm.

Câu 9: Giao tiếp du lịch là gì? Trình bày vai trò giao tiếp du lịch.
Giao tiếp du lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, xúc cảm, tình
cảm, về sự hiểu biết và sự tác động qua lại giữa con người và con người trong hoạt động
du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động này.
Vai trò của giao tiếp du lịch:
-

-

Định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và hoạt động phụ vụ,
kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động của họ.
Nhờ có giao tiếp trong hoạt động du lịch, có sự hiểu biểu lẫn nhau giữa con người
với con người trong du lịch, giúp họ hợp tác, hỗ trợ và giúp đỡ nhau có hiệu quả.
Thông qua giao tiếp du lịch, khách du lịch có thể nâng cao nhận thức.
Nhờ giao tiếp du lịch mà các nền văn hóa, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên
thế giới xích lại gần nhau, thúc đẩy nhau cùng phát triển.