Hoạt động kinh doanh khách sạn ở việt nam trước seagames 22 thực trạng và giải pháp

1

1

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Lời nói đầu
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi
lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả
mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du
lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng
tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng
cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công
nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc
làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước
đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính
xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh
tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã
hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất
nước.
Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan
trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm
1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp
7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp
ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu
7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt
khoảng 23.500 tỷ VNĐ
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của

hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lượng rất nhiều các khách
sạn, nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết
sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình.
Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học Ngoại
Thương và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Hoạt động kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp"
Mục đích nghiên cứu được xác định là:

1
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


2

2

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối
với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ.
Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp phần làm
tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn.
Khóa luận có cấu trúc được chia thành ba chương:
Chương I:

Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trước Seagames 22.
Chương III: Phương hướng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh
khách sạn trước thềm Seagames 22.

2
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


3

3

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Chương I
một số lý luận về hoạt động
kinh doanh khách sạn

1- Hoạt động kinh doanh khách sạn và những đặc thù
1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố,
khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại
khách sạn cũng khác nhau giữa các nước.
Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với
khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với các yêu cầu của 1 trong 5
loại hạng được phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là 5 phòng (bài giảng
kinh doanh khách sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân).
Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng
có các phòng ngủ căn hộ để thoả mãn nhu cầu lưu trú lại của khách. Ngoài ra còn có
nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống.
Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết
bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách.

Nhìn chung khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch.
1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội
mới "Tư bản chủ nghĩa". Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông
đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh
khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt
động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh
doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có

3
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


4

4

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp
cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế
cho bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã
đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải
quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất

trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay
đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v... Mặc dù vậy không thể
nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải có
sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này. Không
phải cứ tăng số lượng khách sạn lên là thu lại lợi nhuận cao, điều đó chỉ làm cho khủng
hoảng thừa và ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh càng mở rộng thì
các nền văn hoá phương tây càng dễ xâm nhập và có thể đem lại các tệ nạn xã hội mới.
Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
trú, nhu cầu ăn uống v.v... cho khách du lịch. ở đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp
sản phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có
những đặc thù vốn có.

1.3. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc thù của kinh doanh khách sạn thể hiện ở hai mặt đó là ở sản phẩm do hoạt
động kinh doanh tạo ra và ở chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3.1. Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không thể là yếu tố gây
ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì chuyến đi không thực hiện
được. Chính vì vậy mà "Chỉ riêng một khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf 1960). Nhưng nó góp phần làm cho chuyến đi thành công.
- Sản phẩm khách sạn được tạo ra ở một địa điểm cố định. Muốn thưởng thức nó
du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách
trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó.

4
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


5

5

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
- Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách hàng, do đó
cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (Như công
ty lữ hành, đại lý du lịch...).
- Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho huy lưu trữ được, quá trình sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong
cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách ra
khỏi khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhượng, không cân đong,
đo đếm, điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có sự trùng nhau giữa quá
trình tạo ra du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tươi sống,
không lưu kho cất giữ, không có khả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản
phẩm là chính phẩm, không làm thử làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật
chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất).
+ Các hàng hoá trong khách bao gồm 3 loại:
- Thức ăn, đồ uống và các hàng hoá bán kèm
- Hàng hoá tiêu dùng
- Hàng lưu niệm
+ Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại:
- Dịch vụ chính bao gồm: các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bắt
buộc đi cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn. Người ta gọi dịch vụ
bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách
sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó có cả dạng hữu hình
và vô hình. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có mối liên hệ
mật thiết với nhau.

1.3.2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn.
Ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong
khoảng thời gian, khách sạn thì cố định còn khách du lịch thì phân tán khắp nơi.

5
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


6

6

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn
như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung chứ
không giống như hàng hoá thông thường là cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố
trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Khách sạn chỉ có thể tồn tại vì phát triển tại thành phố, các trung tâm du lịch, nơi
có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi đến của khách,
khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi,
các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của
khách sạn.
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi
thời điểm trong ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng. Vì vậy trong hoạt động kinh
doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày.

2 - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn và các biện pháp
nhằm nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp khách

ở trên chúng ta đã biết về hoạt động kinh doanh khách sạn. ở đây chúng ta sẽ tìm
hiểu về những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một khách sạn, nhưng trước hết
chúng ta cần phải biết nguồn khách của khách sạn là từ đâu.
* Nguồn khách của khách sạn.
Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân
ngày càng được cải thiện mà chính vì đó mà nhu cầu của con người ngày càng cao hơn,
không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp cao hơn cũng dần được
thoả mãn. Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến với con người. Số người đi du
lịch ngày càng tăng. Ngoài mục đích chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp của thiên
nhiên người đi du lịch muốn có một môi trường sống cao cấp hơn hàng ngày đó là nhu
cầu được ăn ngon hơn, được ở sung túc hơn. Chính nhu cầu này hình thành nên nguồn
khách cho kinh doanh khách sạn. Như vậy khách của khách sạn là những cá nhân trong
tổ chức có nhu cầu được phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác
mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán. Như vậy khách của khách sạn có thể
là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại khách khác. ở những loại khách
khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau vì vậy người làm kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ nhu cầu chủ yếu của mỗi loại khách là gì để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu đó. Để

6
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


7

7

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
đáp ứng thật đầy đủ nhu cầu của khách, khách sạn cần có những điều kiện để có thể sẵn
sàng đón tiếp khách đó là những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về tổ chức,
và các điều kiện khác.

2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cho quá trình kinh doanh được thực
hiện, cùng với tài nguyên du lịch đó là điều kiện quyết định tới sự phát triển của các thể
loại du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó còn quyết định tới phương thức
tổ chức lao động, cách thức tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao năng suất lao
động, chất lượng phục vụ và hiệu qủa kinh doanh. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một
trong những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp loại khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ các
phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch
vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú ăn uống và các nhu cầu bổ xung khác
của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được phân thành 4 nhóm
chính:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng)
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú (buồng phòng).
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ xung.
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp.
Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách với khách sạn. Đó là
nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ. Có thể nói đây là khâu đầu tiên trong quá
trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt khách sạn và tạo ấn tượng ban đầu ngay từ khi
khách đến khách sạn.
Vì vậy bộ phận này cần phải được bố trí hợp lý gần cửa ra vào, có tầm nhìn bao
quát. Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ, tiện nghi đảm bảo
mỹ thuật và trang trọng để tạo cho khách ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thường có hình vòng cung và có
diện tích từ 5 đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn. Phía sau quầy thường có tủ đựng
chìa khoá, giấy tờ của khách, sổ sách và một số trang thiết bị khác như đồng hồ với các

7

Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


8

8

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
múi giờ khác trên thế giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín
dụng, quốc kỳ các nước trên thế giới.
Phòng đợi là nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thường được bố trí một hệ thống
bàn ghế và một số phương tiện giải trí như ti vi, cassete. Ngoài ra trong phòng đợi còn có
cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tường, bể cá...
2.1.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng)
Bộ phận buồng là nơi phục vụ lưu trú, nơi kinh doanh chủ yếu của khách sạn.
Bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật của
nó sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khu vực của bộ phận
của bộ phận buồng thường có khu vực phòng ở của khách, phòng làm việc của nhân
viên, phòng đồ đạc. Phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh
hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số
lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế
các phòng ngủ và cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn
riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
Đối với khách sạn 1, 2 sao trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn:
- Đồ gỗ có thể dùng đồ bán sẵn không bị xước, đồng màu với các trang thiết bị
khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa).
- Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy ra tình
trạng bị ố, thủng.
Riđô 2 lớp lớp dày có thể dùng bằng vải thun.

Tấm phủ giường có thể dùng vải thun
Riđô, tấm phủ giường phải cùng gam màu phù hợp với màu trang thiết bị khác
và màu của tường.
Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị ngả màu.
- Đồ điện: có thể sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho từng phòng, không có
tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến có thể dùng loại 14 inch, tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ
điện luôn đảm bảo hoạt động tốt.
- Đồ sành, sứ thuỷ tinh: các tách có thể sử dụng loại bán sẵn nhưng cần đảm bảo
đồng bộ.
- Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như:

8
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


9

9

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gương soi, giá treo khăn
mặt và khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc đánh răng, bàn chải, kem
đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp. Tất cả
có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng ố nứt.
Đối với khách sạn loại 3,4,5 sao yêu cầu:
- Đồ gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng bộ về
màu sắc kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với trang thiết bị khác trong phòng thể hiện
được sự sang trọng lịch sự.
- Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt.
+ Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng

+ Riđo 2 lớp: lớp dày có thể dùng bằng vải thô, cứng, lớp mỏng bằng ren trắng.
+ Tấm phủ giường bằng vải thô dày (hoặc trần bông)
+ Thảm mịn có khả năng chống cháy
+ Riđô tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang
thiết bị khác và màu của tường.
+ Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng có in chìm biểu tượng và tên của
khách sạn.
- Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ
50 lít, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng
thẻ.
Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh.
+ Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng tên của khách sạn.
- Trang thiết bị phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như:
+ Bồn tắm 50% tổng số buồng đối với khách sạn 3 sao và 100% tổng số buồng
đối với khách sạn 4 sao và 5 sao.
+ Điện thoại
+ Máy sấy tóc
+ Nút gọi cấp cứu
+ Màn che bồn tắm
+ Nước gội đầu, bông ngoáy tai

9
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


10

10

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
+ Bàn chải, thuốc đánh răng
+ Bàn cạo râu
Đối với khách sạn 4 và 5 sao cần có thêm mũ tắm áo choàng sau khi tắm, thiết
bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ.
- Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả, dụng
cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt.
2.1.3. Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau kinh doanh
lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng
doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn
uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú.
Cơ sở vật chất trong khu vực này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận
bếp, phòng ăn, quầy bar...
Bếp là nơi chế biến món ăn, bếp thường được trang bị các dụng cụ phục vụ cho
nấu nướng, chế biến và bảo quản thức ăn ngoài ra còn có tác dụng cụ thể để chứa đựng
và thưởng thức các món ăn.
- Phòng ăn là nơi để phục vụ ăn uống cho khách.
Quầy Bar thường được bố trí trong phòng ăn là nơi để pha chế và bán đồ uống
phục vụ khách.
Đối với khách sạn 1,2,3 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau:
+ Phòng ăn phải được thiết kế có thẩm mỹ
+ Phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải
bàn, các thiết bị chiếu sáng...
+ Quầy bar có thể thuộc phòng ăn
+ Bếp phải có các phương tiện sau:
- Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn.
- Có hệ thống thông gió tốt.
Riêng đối với khách sạn 3 sao có thêm khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội

riêng. Dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện.
Đối với khách sạn 4, 5 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau đây:

10
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


11

11

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
+ Phòng ăn phải được thiết kế nội thất tốt, đồng bộ, thẩm mỹ
+ Vị trí phòng ăn không tách rời khu ở
Trong phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như:
- Bàn ghế phục vụ khách
- Khăn trải bàn, khăn ăn
- Các trang thiết bị trang trí như đèn chiếu sáng, đèn tạo màu chậu hoa, cây cảnh,
tranh treo tường.
Riêng khách sạn 4 và 5 sao có các phòng ăn Âu, á, các phòng tiệc, phòng ăn đặc
sản, bar đêm có sàn nhảy, bar.
- Bếp phải có các phương tiện sau:
- Tường ốp gạch sứ cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn.
- Có hệ thống điều hoà thông gió tốt
- Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt
- Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng
- Có cửa cách âm, cách nhiệt, và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho
chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh

từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho một khách gần như không đổi thì khách sạn có thể
tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng.
Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu
hút khách.
- Các dịch vụ bổ sung nên có ở khách sạn 1 sao:
+ Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân)
+ Đổi tiền ngoại tệ
+ Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách
+ Đánh thức khách
+ Chuyển hành lý cho khách
+ Giặt là
+ Dịch vụ y tế,cấp cứu

11
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


12

12

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
+ Điện thoại công cộng
+ Điện thoại trong phòng gọi được liên tỉnh thuộc quốc tế thông qua điện tín
viên.
- Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn 2 sao giống như khách sạn 1 sao nhưng có
thêm:
+ Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn)
+ Quầy lưu niệm mỹ phẩm
+ Lấy vé máy bay, tàu xe

+ Dịch vụ bổ sung ở khách sạn 3 sao giống khách sạn 2 sao. Ngoài ra còn có:
+ Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao.
+ Phòng họp
+ Phòng khiêu vũ
+ Dịch vụ taxi
+ Dịch vụ bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy
+ Dịch vụ thông tin
+ Điện thoại trong buồng gọi trực tiếp
+ Bể bơi
+ Xe đẩy cho người tàn tật
- Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao giống khách sạn 3 sao có thêm:
+ Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc
+ Phòng hội nghị và các thiết bị phục vụ hội nghị, thiết bị dịch thuật
+ Cho thuê ô tô
+ May đo
+ Dịch vụ thẩm mỹ
+ Sân tennis
+ Dịch vụ cho người tàn tật
+ Trông giữ trẻ.
2.2. Điều kiện tổ chức

12
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


13

13

Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Điều kiện tổ chức bao gồm những vấn đề liên quan đến con người, cơ chế quản
lý... Cụ thể đối với khách sạn thì điều kiện tổ chức có thể đề cập đến mô hình tổ chức,
quản lý tổ chức đội ngũ lao động, tổ chức quy trình phục vụ, các quy định .v.v...
Điều kiện tổ chức trong một khách sạn là một nhân tố quan trọng nó tác động
đến năng suất lao động, chất lượng phụcvụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Xuất
phát từ ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mang tính tổng hợp cho nên công tác
tổ chức trong khách sạn cũng có những đặc điểm riêng, nó phụ thuộc vào các nhân tố
sau:
- Kế hoạch hoạt động và đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh của từng khách
sạn.
- Loại kiểu quy mô thứ hạng của khách sạn. Mỗi khách sạn có các kiểu, quy mô
thứ hạng khác nhau thì sẽ có tương ứng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và phải
có một đội ngũ lao động có trình độ tương ứng cũng như một điều kiện tổ chức thích
hợp.
- Cơ cấu và thành phần của đội ngũ lao động. Công tác tổ chức tốt là người lãnh
đạo phải biết phát huy, tận dụng hết khả năng, trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn
của người lao động. Cũng như biết phối hợp từng cá nhân người lao động để đạt được
hiệu quả cao nhất.
- Nguồn khách và đặc điểm tâm sinh lý của khách.
Trong khách sạn điều kiện tổ chức có thể xem xét thông qua:
- Mô hình tổ chức quản lý khách sạn.
- Đặc điểm đội ngũ lao động và việc sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn.
- Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn.

2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý
Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng khách sạn cũng như các điều kiện tác động mà
mỗi khách sạn có thể chọn một trong những mô hình quản lý sau:
- Cơ cấu trực tuyến
- Cơ cấu chức năng
- Cơ cấu hỗn hợp.

- Cơ cấu theo khách hàng hoặc thị trường.

13
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


14

14

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Mô hình tối ưu nhất cho mỗi khách sạn là mô hình mà nó đảm bảo các tính chất
sau:
- Tính tối ưu giữa các khâu, các cấp quản trị đều thiết lập những mỗi quan
hệ hợp lý với số lượng cấp quản trị ít nhất cho nên các bộ phận trong khách sạn
luôn có tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Tính linh hoạt: đó là việc bộ máy tổ chức quản lý phải có khả năng thích ứng
linh hoạt với bất kỳ hình thức nào xảy ra trong doanh nghiệp.
- Tính tin cậy lớn: bộ máy tổ chức quản lý phải đảm bảo tính chính xác của
tất cả các thông tin được sử dụng trong khách sạn nhờ đó bảo sự phối hợp tốt các
hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
- Tính kinh tế: bộ máy tổ chức quản lý phải sử dụng chi phí quản trị đạt hiệu quả
cao nhất. Tiêu chuẩn để xem xét yêu cầu này là mối tương quan giữa chi phí và kết quả.
Tuy nhiên để có được điều kiện tổ chức tốt thì ngoài việc chọn mô hình tổ chức
quản lý chúng ta cần phải tổ chức đội ngũ lao động và các hoạt động phục vụ.
2.2.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động trong
khách sạn:
+ Đặc điểm lao động trong khách sạn:
- Lao động dịch vụ.
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu

căng thẳng tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: Tỉ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình quân thấp
Trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá
- Thời gian lao động kéo dài vì nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách
sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý. Tuy nhiên tuỳ theo thứ
hạng của khách sạn sẽ yêu cầu về số lượng và chất lượng khác nhau.
Đối với khách sạn 1, 2 sao yêu cầu về lao động như sau:

14
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


15

15

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
- Đối với cán bộ quản lý khách sạn:
+ Phải có trình độ văn hoá đại học
+ Trình độ chuyên môn: đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn tối
thiểu ba tháng.
Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm.
+ Trình độ ngoại ngữ: biết thông dụng (bằng B) đủ khả năng giao tiếp
+ Hình thức bên ngoài không có dị tật, có khả năng giao tiếp
- Đối với nhân viên phục vụ

+ Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 90% ở khách sạn 1 sao và 95% ở
khách sạn 2 sao.
+ Nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao
dịch.
+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với
nhân viên phục vụ trực tiếp).
* Đối với khách sạn 3,4,5 sao yêu cầu như sau:
- Đối với cán bộ quản lý khách sạn
+ Trình độ văn hoá: tốt nghiệp Đại học
+ Trình độ chuyên môn:
Đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối
thiểu 6 tháng đối với khách sạn 3 sao và 1 năm đối với khách sạn 4,5 sao.
Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 2 năm với khách sạn 1
sao, 3 năm đối với khách sạn 4, 5 sao.
+ Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo
+ Hình thức bên ngoài không có dị tật phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng.
- Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ
+ Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) 100%
+ Ngoại ngữ; nhân viên phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông
thạo.
+ Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitred Hotel biết 1 ngoại ngữ thông thạo
và 1ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp.

15
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


16

16

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp.
Thông qua việc nghiên cứu những yêu cầu về đội ngũ lao động các khách sạn sẽ
có kế hoạch quản lý sử dụng lao động sao cho phù hợpv ới tiêu chuẩn phân hạng sao mà
khách sạn mình có được. Việc tổ chức quản lý sử dụng lao động trong khách sạn thường
bao gồm các công việc chính như sau:
- Phác hoạ công việc
- Tuyển chọn lao động
- Đào tạo bồi dưỡng lao động.
- Kiểm tra, đánh giá thực hiện.
- Khen thưởng kỷ luật.
Việc tổ chức quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động sẽ góp phần tạo ra đội ngũ
lao động hoàn hảo làm tăng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn.
2.2.3. Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn tổ chức các hoạt động phục vụ bao
gồm:
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú.
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống.
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ xung.
Việc tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn có mối liên hệ mật thiết với
chất lượng phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn chỉ có được chất lượng tốt
khi việc tổ chức các hoạt động phục vụ tốt.
Trong mỗi loại hình dịch vụ thì công tác tổ chức các hoạt động phục vụ lại bao
gồm: Thiết lập ra quy trình phục vụ bộ phận đó, đưa ra các quy chế quy định để kiểm tra
giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên từ đó có các
hình thức khen thưởng và kỷ luật thích đáng. Ngoài 2 điều kiện chính ở trên ra để khách
sạn có khả năng sẵn sàng đón tiếp khách thì cần phải có những điều kiện khác nữa.
2.3. Các điều kiện khác
Các điều kiện khác bao gồm các điều kiện về các mối quan hệ với các nhà cung

cấp, điều kiện về nguồn vốn, điều kiện về chính trị pháp luật.
2.3.1. Các điều kiện về các mối quan hệ

16
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


17

17

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Khi tiến hành các điều kiện sản xuất, kinh doanh thì vốn của khách sạn phải sử
dụng vào quá trình sản xuất tức là phải được đầu tư xây dựng, mua sắm các trang thiết
bị vật tư, nguyên vật liệu cần thiết. Đặc điểm của vật tư hàng hoá cần thiết cho kinh
doanh của khách sạn là rất phong phú, đa dạng, chất lượng cao, đắt tiền. Vì vậy khách
sạn cần phải tìm được các nhà cung cấp hợp lý, và phải có mối quan hệ qua lại mật thiết
với các nhà cung cấp để tránh việc thiếu các hàng hoá đầu vào cho khách sạn.
Một mối quan hệ rất quan trọng mang tính chất quyết định cho sự tồn tại của của
khách sạn đó là mối quan hệ với khách hàng khách sạn cần tạo mối quan hệ với khách
hàng thật tốt để tạo ra uy tín cho khách sạn. Để có thể thu hút được nhiều khách hàng
hơn và đặc biệt hơn là để khách có thể quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Muốn tạo mối
quan hệ tốt với khách hàng khách sạn cần phải có các chính sách về giá cả một cách hợp
lý, luôn luôn quan tâm tới khách bằng những việc làm dù chỉ là nhỏ. Trước khi khách
dời khỏi khách sạn, khách sạn nên làm một cái gì đó để cho khách có ấn tượng thật tốt
từ đó làm cho khách có ý định quay lại khách sạn lần sau.
Mối quan hệ với các Công ty lữ hành cũng là rất quan trọng vì đây chính là nguồn
khách chủ yếu của khách sạn, cần phải củng cố mối quan hệ này.
Ngoài ra khách sạn cần có mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự
cạnh tranh lành mạnh, tránh những hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, kìm hãm lẫn

nhau.
Đặc biệt là đối với mỗi khách sạn cần phải có mối quan hệ mật thiết với các cơ
quan chủ quản. Đây là yếu tố sống còn của khách sạn.
2.3.2. Các điều kiện về chính trị, luật pháp
Như chúng ta đã biết bất kỳ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải
tuân thủ các điều kiện pháp luật đã ra và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy để
đón tiếp được khách trước hết khách sạn phải tuân thủ đầy đủ các điều kiện đề ra.
Hoạt động của khách sạn cũng phải tuân thủ các đường lối của Đảng và Nhà
nước đã đề ra. Chỉ có như vậy hoạt động của khách sạn mới ổn định và lâu dài.
2.3.3. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh khách sạn
Cơ sở hạ tầng của khách sạn thể hiện ở các điều kiện về môi trường, tài nguyên
du lịch, điều kiện về giao thông, thông tin liên lạc, điện nước, y tế, giáo dục.

17
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


18

18

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Hầu hết các khách sạn đều tập trung ở các khu đô thị, thành phố hay các trung
tâm du lịch, vì ở nơi này thường có cơ sở hạ tầng dành cho khách sạn rất đầy đủ. Một
khách sạn thực sự sẵn sàng đón tiếp khách khi:
* Có một môi trường thuận lợi (môi trường ở đây thể hiện ở cả môi trường địa lý
khí hậu, cả về môi trường kinh doanh).
* Có tài nguyên du lịch phong phú: vì khi có tài nguyên du lịch phong phú sẽ
thu hút được nhiều khách đến.
* Có điều kiện giao thông thuận tiện: điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng

đến việc đi lại của khách.
* Có hệ thống điện nước, thông tin liên lạc đầy đủ: một khách sạn sẽ không hoạt
động nổi khi thiếu điện, nước hay các phương tiện thông tin liên lạc. Đây là điều kiện cần
và đủ cho bất kỳ một khách sạn nào, hệ thống điện nước càng tốt bao nhiêu thì hoạt động
của khách sạn càng ổn định bấy nhiêu.
Có thể thấy khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phục vụ mà họ còn có mục đích khác như công vụ, chữa bệnh, vui chơi giải
trí cho nên khách sạn nằm trong khu vực có cơ sở hạ tầng hoàn hảo sẽ đáp ứng được tối
đa các nhu cầu của khách du lịch.
Tóm lại, để một khách sạn đi vào hoạt động và sẵn sàng đón tiếp khách thì
khách sạn cần có những điều kiện như ở trên đó là những điều kiện rất quan trọng mà
rất nhiều khách sạn đang tìm cách có được không những vậy các khách sạn đều tìm
cách nâng cao những điều kiện cho thật hoàn hảo hơn.

18
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


19

19

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Chương II
Thực trạng kinh doanh khách sạn của
Việt Nam trước Seagames 22
1. Hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những năm gần
đây (1996 - nay)
Sau Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 6/1986) ngành Du lịch Việt Nam cũng
như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến quan trọng. Nền kinh tế Việt Nam

chuyển sang cơ chế thị trường với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước theo định hướng
XHCN. Các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chuyển sang chế
độ từ hạch toán kinh doanh.
Trong giai đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển nhanh của ngành khách sạn.
Số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng. Đặc biệt là khách sạn tư nhân. Chỉ cần một
căn hộ vừa phải ở mặt đường sau đó cải tạo, nâng cấp là có thể biến thành khách sạn
mini năm bảy phòng. Từ đầu năm 1992 một đội ngũ đông đảo các khách sạn tư nhân đã
vào cuộc. Thủ tục thuê phòng nhanh gọn và giá phòng linh hoạt đã thu hút khá nhiều
khách. Đối tượng khách của các khách sạn tư nhân chủ yếu là Tây ba lô. Khối quốc
doanh và liên doanh kinh doanh khá phát đạt. Đối tượng khách chủ yếu là khách công
vụ có khả năng chi trả cao.
Có thể nói giai đoạn này là thời kỳ vàng son của ngành kinh doanh khách sạn.
Giai đoạn từ năm 1996 đến 2000: Đây là giai đoạn vô cùng khó khăn đối với
ngành. Số lượng khách du lịch cũng như khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh.
Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn rất thấp. Theo thống kê tháng 9 năm
1996. Khối quốc doanh trung bình là 40 - 50%; khối liên doanh khoảng 60 - 80% và
khối ngoài quốc doanh chỉ đạt 25 - 30%; trong đó có tới hàng chục khách sạn tư nhân
tạm ngừng hoạt động với những quầy Reception vắng lặng.
So với giai đoạn trước đây khối quốc doanh kinh doanh phát đạt nhất. Nhưng
đến giai đoạn này, khối khách sạn liên doanh đã cho số lợi nhuận cao gấp rưỡi những
khách sạn quốc doanh, còn doanh thu từ những khách sạn tư nhân chỉ xấp xỉ 10% trên
tổng doanh thu từ ngành khách sạn. Khối quốc doanh và liên doanh cạnh tranh với nhau
chủ yếu về chất lượng dịch vụ còn khối tư nhân và quốc doanh cạnh tranh chủ yếu về
giá.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch về doanh thu giữa ba khối. Trong
thời điểm này số lượng khách sạn xây dựng ngày một nhiều. Nhiều người nghĩ kinh

19
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT

20

20

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
doanh khách sạn là con gà đẻ trứng vàng. Do vậy, số lượng khách sạn tư nhân xây dựng
một cách tự phát. Khách sạn tư nhân quá nhiều quy mô nhỏ bởi vậy nó gần như chỉ là
nơi trú chân qua đêm của khách.
Khối khách sạn liên doanh xuất hiện sau nhưng có lợi thế hơn hẳn khối quốc
doanh và tư nhân. Những ông chủ nước ngoài có nhiều lợi thế hơn hẳn khối quốc doanh
và tư nhân. Họ có điều kiện thuận lợi trong việc thông tin quảng cáo cho khách sạn, chất
lượng dịch vụ cũng hơn hẳn. Trong khi đó những khách sạn quốc doanh đã có từ lâu,
việc cải tạo theo kiểu chắp vá không đảm bảo tiêu chuẩn.
Đặc biệt trong giai đoạn này, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của khu vực
Châu á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn trong khu vực đã ảnh hưởng mạnh
mẽ đến ngành khách sạn trong nước. Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê
phòng nhằm thu hút khách. Đây là thời kỳ khó khăn nhất của ngành khách sạn Việt
Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói chung.
Giai đoạn từ năm 2000 đến nay.
Năm 2000 là năm Nhà nước thực hiện kế hoạch 5 phát triển Du lịch thực sự trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Tình hình quốc tế diến biến phức tạp, ẩn chứa nhiều bất trắc khó lường, kinh tế
thế giới có bước phục hồi nhưng chậm và không chắc, xung đột và các vụ khủng bố gia
tăng diễn ra ở nhiều nơi tiếp sau sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ làm cho du lịch nhiều nước
trên thế giới và trong khu vực chững lại, có nhiều tác động bất lợi cho du lịch.
ở trong nước, bên cạnh những thuận lợi cơ bản cũng có nhiều khó khăn như một
số vùng bị hạn hán nặng và kéo dài, đồng bằng Sông Cửu Long lũ lụt, cháy rừng, thiệt
hại lớn xảy ra ở một số nơi. Trong hoàn cảnh đó toàn Đảng toàn dân, các ngành nỗ lực
phấn đấu thực hiện vượt, đạt, xấp xỉ các chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Kinh tế tăng trưởng với

tốc độ 7,04%. Các lĩnh vực giáo dục, khoa học, văn hoá, y tế, thể dục thể thao tiếp tục
phát triển Việt Nam được dư luận thế giới bình chọn là môi trường đầu tư an toàn, một
điểm đến thân thiện và an toàn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dương.
Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục đã tăng trưởng ở mức cao lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người tăng 11,5% so với năm 2001. Thị
trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội địa khoảng
13.000.000 lượt người tăng 11,6% so với năm 2001. Cùng với lượng khách du lịch tăng,
công suất sử dụng phòng của các khách sạn tăng đáng kể.
Nếu như năm 1999 công suất sử dụng phòng của các khách sạn quốc doanh là 50
- 55% thì sang năm 2002 là năm diễn ra nhiều hoạt động du lịch trong cả nước, thu hút

20
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


21

21

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
lượng lớn khách đến Việt Nam. Công suất sử dụng phòng vào mùa cao điểm đạt tới 90 95%. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh cao, giá phòng
giảm nên phần doanh thu tăng chưa tương xứng.
Thông tin về Cơ sở lưu trú (CSLT) sau khi triển khai nghị định 39/CP

Khách sạn chỉ là một loài hình kinh doanh lưu trú nên dựa vào bảng tổng kết trên ta
thấy phần trăm cơ sở đạt được là 50.72% và công suất buồng đạt được 71.67% là
những con số không nhỏ cho việc kinh doanh khách sạn.
2. Thực trạng về khai thác nguồn khách ở khách sạn tại Việt Nam
Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu quan trọng và đang trở thành hiện
tượng phổ biến trong đời sống kinh tế xã hội, phát triển với tốc độ ngày càng nhanh

và chỉ tiêu đánh giá mức sống của người dân nhiều nước trên thế giới.
Hiện nay đang có sự thay đổi về hướng và tỷ trọng các luồng khách trên thế giới.
Những năm 70 - 80 luồng khách tập trung vào vùng Địa Trung Hải, dãy Anpơ, Caribe,
Hauxi, lượng khách lên tới 96,7%. Đến những năm 90 luồng khách chuyển sang Bắc
Phi, Châu á - Thái Bình Dương ngày càng tăng khoảng 12-15% lượng khách trên thế
giới so với 0,98% của những năm 80. Điều đó cho thấy Châu á đang là thị trường tiềm
năng đầy hứa hẹn.
Việt Nam là một nước nằm trong vùng kinh tế sôi động trong một thị trường
thuận tiện chúng ta có nhiều điều kiện phát triển du lịch. Năm 2000 là năm của ngành
du lịch Việt Nam "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới". Cùng với những lễ hội
tưng bừng diễn ra ở mọi miền Tổ quốc là hình thức truyền bá giới thiệu thu hút khách
trong cũng như ngoài nước. Lượng khách tăng nhanh, cơ cấu khách cũng thay đổi. Có
thể xem xét thực trạng của khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây như sau:
2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong những năm qua
2.1.1. Cơ cấu khách
Cơ cấu khách được xác định theo 3 tiêu thức là theo phạm vi lãnh thổ, theo
nguồn gốc dân tộc và theo mục đích chuyến đi, dù chỉ theo tiêu thức nào thì khách vẫn
không đổi.

21
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


22

22

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
2.1.1.1. Theo phạm vi lãnh thổ
Đối tượng phục vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ
Đơn vị: triệu lượt người
Đối tượng khách

2000
Số lượng
Tỷ lệ

Khách quốc tế
Khách nội địa
Tổng số

khách
2,13
11,2
13,33

2001
Số lượng
Tỷ lệ

2002
Số lượng
Tỷ lệ

(%)
khách
(%)
khách
15,98

2,35
16,8
2,6
84,02
11,65
83,2
13
100
14
100
15,6
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

(%)
16,7
83,3
100

Nhìn bảng trên cho thấy lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít. Trong khi đó
khách nội địa chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi của
người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu cầu thiết yếu.
2.1.1.2. Theo nguồn gốc dân tộc
Bảng 2: Cơ cấu khách theo nguồn gốc du lịch
2000

2001
Thời
gian
lưu trú
bình

quân
(ngày)

Nguồn
khách

Số
lượt
khách

Tổng số
Trung
Quốc
Nhật Bản
Mỹ
Đài Loan
Pháp
Hàn
Quốc
úc
Anh
Canada

13,33
0,6264

4,7

2,1

0,1527
0,209
0,2123
0,0864
0,0534

1,15
1,57
1,59
0,648
0,4

3,01
2,03

0,068
0,0563
0,038

Đức
Hà Lan
Đan
Mạch

0,032
0,0124
0,0105

0,51
0,042

0,028
5
0,024
0,093
0,079

Tỷ lệ
(%)

2,73

3,7

1,91

Số
lượt
khách

Tỷ lệ
(%)

14
0,673

2002
Thời
gian lưu
trú bình
quân

(ngày)

Số
lượt
khách

Tỷ lệ
(%)

100
4,8

15,6
0,7202

100
4,62

0,204
0,230
0,206
0,099
0,074

1,46
1,64
1,47
0,7
0,53

0,273
0,2522
0,208
0,1092
01014

1,75
1,62
1,33
0,7
0,65

0,087
0,065
0,042

0,62
0,46
0,3

0,0936
0,0676
0,0468

0,6
0,43
0,3

0,092
0,036

0,029

0,66
0,26
0,207

0,0962
0,042
0,0325

0,62
0,27
0,26

22
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT

Thời
gian lưu
trú bình
quân
(ngày)


23

23

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Thuỵ Sĩ

0,014

0,010
5
0,29

1,94

0,028

0,2

0,032

0,208

Singapor
0,039
0,03
e
Thái Lan
0,026 0,195
0,032
Khác
0,4946
3,71
0,423
Việt Na
11,2 84,02

11,65
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

0,21

0,0327

0,205

0,23
3,02
83,2

0,4059
13

0,21
2,6
83,3

Nhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao. Khách vào Việt
Nam là người nước ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nước chiếm dưới 25% đang
có xu hướng tăng dần. Thị trường gửi khách chính là Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Nhật
Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan. Việt kiều về thăm quê hương chủ yếu là Mỹ, úc, Pháp và
Canada. Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng gia tăng với nhiều
mục đích khác nhau. Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Nếu như
năm 1995 lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam là 62.640 lượt thì đến năm 2002 đã
tăng lên 720.200 lượt. Điều này cho thấy Trung Quốc là 1 thị trường đầy tiềm năng.
Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng có sự gia tăng
nhưng với tốc độ chậm hơn. Du khách từ thị trường Đông á chiếm tỷ trọng lớn, trong

khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu, Bắc Mỹ chưa khai
thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN cũng chiếm tỷ lệ không
đáng kể
2.1.1.3. Theo mục đích chuyến đi
Bảng 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
2000
Đối tượng khách
Khách công vụ
Khách tham quan
Khách khác
Tổng

2001

2002

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

khách
2,9326
5,332
5,0654

13,33

(%)
22
40
38
100

khách
5,9514
5,7638
2,2848
14

(%)
42,51
41,17
16,32
100

khách
4,527
8,068
3,006
15,6

Tỷ lệ (%)
29,02
51,72
19,26

100

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Nhận xét: Nhìn bảng trên cho thấy khách đi với nhiều mục đích như du lịch
thuần tuý, thương mại, dự hội nghị hội thảo, thăm thân nhân. Khách du lịch là công
nhân, nông dân, sinh viên và những người làm công ăn lương đi nghỉ tại Việt Nam trong
thời gian rỗi, trong kỳ nghỉ hè, nghỉ đông...Trong đó khách thăm quan chiếm tỷ trọng

23
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


24

24

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
cao nhất. Khách công vụ quốc tế cũng là mục tiêu của các khách sạn liên doanh. Đây là
khách có khả năng thanh toán cao và ổn định.
2.2. Thời gian lưu trú bình quân
Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ cao. Do phụ thuộc vào
tài nguyên nơi khách sạn xây dựng. Nhìn chung lượng khách đến thành phố thường tập
trung vào tháng 10 năm nay đến tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến tháng 10 khách của
khách sạn giảm đi nhiều. Còn từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa du lịch ở những vùng
biển, khu nghỉ mát. Đối với các khách sạn ở thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh thì vào cuối mỗi năm công việc nhiều không chỉ có khách công vụ, tham quan du
lịch mà còn có các khách địa phương tổ chức cưới hỏi. Tại các địa phương, lượng khách
tập trung chủ yếu vào đầu xuân do các lễ hội nhiều, khách không chỉ đi du xuân mà còn
tìm hiểu văn hoá, lịch sử. Nếu chia đối tượng khách theo mục đích chuyến đi thì thời
gian lưu trú bình quân của khách được cụ thể theo bảng sau:

Bảng 4: Thời gian lưu trú của khách theo mục đích chuyến đi
2000
Đối tượng khách

Số
khách

Khách công vụ
Khách tham quan
Khách khác

2,9326
5,332
5,0654

Thời gian
lưu trú bq
(ngày)
3,9
2,7
1,23

2001
Số
khách
5,9514
5,7638
2,2848

Thời gian

lưu trú bq
(ngày)
4,03
2,95
1,0

2002
Số
khách
4,527
8,068
3,005

Thời gian
lưu trú bq
(ngày)
4,15
3,2
1,2

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Nhìn trên bảng trên ta có thể thấy khách công vụ ít hơn nhưng thời gian lưu trú
bình quân nhiều hơn khách tham quan và khách khác. Khách tham quan thành phố
thường chỉ ở lại qua đêm hoặc thăm quan thành phố trong ngày. Các điểm tham quan
vui chơi giải trí ở các thành phố đặc biệt là Hà Nội còn ít chưa thực sự giữ khách ở lại
lâu hơn.
2.3.Đặc điểm tiêu dùng
Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ
trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung
từ 7/3 chuyển sang 3/7.

24
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT


25

25

Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Các thương nhân (khách thương mại) kết hợp với du lịch và khảo sát thị trường
sức mua lớn trên 1500 USD cho 1 chuyến đi Việt Nam, yêu cầu dịch vụ với chất lượng
cao, đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, phiên dịch ...thường tập
trung ở các đô thị và trung tâm du lịch. Tính trung bình mỗi khách quốc tế chi tiêu mỗi
ngày ở Việt Nam là 75 USD, khách nội địa chi tiêu cho mỗi chuyến đi là 300 nghìn
đồng. Cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế là khác nhau. Phụ thuộc vào tâm lý khách du
lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác
nhau. Nhìn chung, cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam là 65% cho lưu trú và
ăn uống( Singapore là 35,6%, Thái Lan: 38,5%; Trung Quốc: 32%); 10% cho vận
chuyển ( Singapore: 5,1%; Thái: 48,21%; Trung Quốc: 56,7%); chi cho lưu trú và ăn
uống của khách vẫn chiếm chủ yếu trong tổng chi tiêu.
Nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau:
- Số lượng khách quốc tế vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp
- Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán và có những yêu
cầu cao và chất lượng.
- Số lượng khách quốc tế là khách thương nhân và khách du lịch thường đi theo
đoàn mua trọn gói chương trình du lịch thường sử dụng các khách sạn quy mô lớn, dịch
vụ cao cấp.
Khách đi lẻ hoặc đi theo đoàn nhưng khả năng thanh toán không cao thường sử
dụng khách sạn mức trung bình, mini hotel; nhà khách, nhà nghỉ.

- ở những trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng,
Huế tình trạng thiếu buồng giường khách sạn nghiêm trọng vào mùa du lịch, giá khách
sạn ở đây thường cao hơn so với khách sạn cùng loại ở nước ngoài.
- Khách đến Việt Nam bằng đường bộ và đường thuỷ cũng đang gia tăng. Do
việc cải tiến thủ tục ở cửa khẩu và chính sách điều chỉnh trực tiếp như giảm lệ phí visa
cho khách tàu biển, cho khách Trung Quốc vào nước ta qua cửa khẩu đường bộ ra vào
bằng giấy thông hành nên lượng khách vào bằng đường bộ và đường biển phát triển
nhanh.
3. Thực trạng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trước thềm Seagames 22
ở bất kỳ khách sạn nào khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn đều thể
hiện ở khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ
chức và các yếu tố khác.
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

25
Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT