Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp

Khoá luận tốt nghiệp
Lời nói đầu
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trờng cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó
thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc
sống. Đời sống của ngời dân ngày càng đợc nâng cao. Và nhu cầu của con
ngời ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ
biến ở cấp độ cao hơn cũng dần đợc thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu cầu
phổ biến đối với con ngời. Số ngời đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc
ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dỡng sức tốt.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và
chất lợng cuộc sống của ngời dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch đợc
coi là ngành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một
số lợng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán
cân thanh toán, đặc biệt đối với nớc đang phát triển. Mặt khác du lịch còn đ-
ợc xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch đợc xác định là một
ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên
ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm
và phát triển kinh tế xã hội đất nớc.
Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt đợc những thành tựu khá
quan trọng. Nếu nh năm 1990 Việt Nam đón đợc 250 ngàn lợt khách quốc tế
thì từ năm 1999 số lợng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt đợc 1,78 triệu lợt
khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990
chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn
ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ
VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ
Kết quả tăng trởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng
góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lợng rất
nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển mỗi doanh
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT

1
Khoá luận tốt nghiệp
nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách
hàng đến với khách sạn của mình.
Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trờng Đại Học
Ngoại Thơng và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài:
"Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trớc Seagames 22. Thực
trạng và giải pháp"
Mục đích nghiên cứu đợc xác định là:
Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn đợc
quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ.
Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp
phần làm tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn.
Khóa luận có cấu trúc đợc chia thành ba chơng:
Chơng I: Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
Chơng II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trớc
Seagames 22.
Chơng III: Phơng hớng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh
doanh khách sạn trớc thềm Seagames 22.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
2
Khoá luận tốt nghiệp
Chơng I
một số lý luận về hoạt động
kinh doanh khách sạn
1- Hoạt động kinh doanh khách sạn và những đặc thù
1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn nh khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ dỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay. Tiêu chí để

phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nớc.
Tại Tiệp: khách sạn là một phơng tiện lu trú có trang trí nội thất riêng
với khối lợng và mức độ của các dịch vụ phải tơng xứng với các yêu cầu của
1 trong 5 loại hạng đợc phân hạng (A, B, A1
+
, A2
+
, B1
+
, B2
+
) và có ít nhất là
5 phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn của trờng Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân).
Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lu trú đợc xếp
hạng có các phòng ngủ căn hộ để thoả mãn nhu cầu lu trú lại của khách.
Ngoài ra còn có nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống.
Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng
ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn
uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Nhìn chung khách sạn là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bớc ngoặt của hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bớc ngoặt là sự hình thành
hình thái kinh tế xã hội mới "T bản chủ nghĩa". Các trung tâm thơng nghiệp
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
3

Khoá luận tốt nghiệp
mới và phơng tiện giao thông đờng thuỷ, đờng sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát
triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng
với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn
ngày càng mở rộng và phong phú hơn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành
kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của
ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách
sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lu trú
tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu
trong mạng lới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính
hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc
dân nh là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh
doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt
động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu
t, tăng thu nhập cho các vùng địa phơng v.v... Mặc dù vậy không thể nhìn
nhận hoạt động kinh doanh khách sạn nh là "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải
có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu t, khả năng đầu t vào hoạt động
này. Không phải cứ tăng số lợng khách sạn lên là thu lại lợi nhuận cao, điều
đó chỉ làm cho khủng hoảng thừa và ảnh hởng xấu đến nền kinh tế. Hoạt
động kinh doanh càng mở rộng thì các nền văn hoá phơng tây càng dễ xâm
nhập và có thể đem lại các tệ nạn xã hội mới.
Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống v.v... cho khách du lịch. ở đây có sự tiếp xúc
giữa ngời cung cấp sản phẩm với ngời tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
4

Khoá luận tốt nghiệp
1.3. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc thù của kinh doanh khách sạn thể hiện ở hai mặt đó là ở sản phẩm
do hoạt động kinh doanh tạo ra và ở chức năng hoạt động kinh doanh khách
sạn.
1.3.1. Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không thể là
yếu tố gây ảnh hởng cho mục đích chuyến đi nhng nếu thiếu thì chuyến đi
không thực hiện đợc. Chính vì vậy mà "Chỉ riêng một khách sạn không làm
lên du lịch " (Krapf - 1960). Nhng nó góp phần làm cho chuyến đi thành
công.
- Sản phẩm khách sạn đợc tạo ra ở một địa điểm cố định. Muốn thởng
thức nó du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn
đợc bán cho khách trớc khi họ nhìn thấy sản phẩm đó.
- Các sản phẩm của khách sạn thờng ở xa nơi thờng trú của khách
hàng, do đó cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị
trung gian (Nh công ty lữ hành, đại lý du lịch...).
- Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho huy lu trữ đợc, quá trình
sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn
ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho
đến khi khách ra khỏi khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhợng, không
cân đong, đo đếm, điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có sự
trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm
khách sạn có tính chất tơi sống, không lu kho cất giữ, không có khả năng loại
bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm, không làm thử
làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản
phẩm vật chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất).

Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
5
Khoá luận tốt nghiệp
+ Các hàng hoá trong khách bao gồm 3 loại:
- Thức ăn, đồ uống và các hàng hoá bán kèm
- Hàng hoá tiêu dùng
- Hàng lu niệm
+ Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại:
- Dịch vụ chính bao gồm: các dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch
vụ bắt buộc đi cùng dịch vụ lu trú chính theo từng loại hạng khách sạn. Ngời
ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh,
tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó có cả dạng
hữu hình và vô hình. Sản phẩm của khách sạn đợc tạo ra qua cả một quá trình
có mối liên hệ mật thiết với nhau.
1.3.2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của
khách sạn.
Ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng
việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần nh đồng thời trên một không
gian và trong khoảng thời gian, khách sạn thì cố định còn khách du lịch thì
phân tán khắp nơi.
Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến
khách sạn nh vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển của cầu
đến với cung chứ không giống nh hàng hoá thông thờng là cung đến với cầu.
Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức
quan trọng.
Khách sạn chỉ có thể tồn tại vì phát triển tại thành phố, các trung tâm
du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho
việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt,

môi trờng kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật t phong phú, tạo
điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
6
Khoá luận tốt nghiệp
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có
thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng. Vì
vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong
ngày.
2 - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn
và các biện pháp nhằm nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp
khách
ở trên chúng ta đã biết về hoạt động kinh doanh khách sạn. ở đây
chúng ta sẽ tìm hiểu về những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một
khách sạn, nhng trớc hết chúng ta cần phải biết nguồn khách của khách sạn
là từ đâu.
* Nguồn khách của khách sạn.
Với xu hớng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng, đời sống
nhân dân ngày càng đợc cải thiện mà chính vì đó mà nhu cầu của con ngời
ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở
cấp cao hơn cũng dần đợc thoả mãn. Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu
phổ biến với con ngời. Số ngời đi du lịch ngày càng tăng. Ngoài mục đích
chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp của thiên nhiên ngời đi du lịch muốn
có một môi trờng sống cao cấp hơn hàng ngày đó là nhu cầu đợc ăn ngon
hơn, đợc ở sung túc hơn. Chính nhu cầu này hình thành nên nguồn khách cho
kinh doanh khách sạn. Nh vậy khách của khách sạn là những cá nhân trong
tổ chức có nhu cầu đợc phục vụ lu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
xung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán. Nh vậy khách
của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại

khách khác. ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau
vì vậy ngời làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu của mỗi
loại khách là gì để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu đó. Để đáp ứng thật đầy đủ
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
7
Khoá luận tốt nghiệp
nhu cầu của khách, khách sạn cần có những điều kiện để có thể sẵn sàng đón
tiếp khách đó là những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về tổ chức,
và các điều kiện khác.
2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cho quá trình kinh doanh
đợc thực hiện, cùng với tài nguyên du lịch đó là điều kiện quyết định tới sự
phát triển của các thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó
còn quyết định tới phơng thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức các hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố
quan trọng tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lợng phục vụ
và hiệu qủa kinh doanh. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ
sở quan trọng để phân loại và xếp loại khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ
các phơng tiện vật chất và t liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu
dùng các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu về lu trú ăn uống và các
nhu cầu bổ xung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn đợc phân thành 4 nhóm chính:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng)
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú (buồng phòng).
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ xung.
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp.
Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách với khách
sạn. Đó là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ. Có thể nói đây là khâu

đầu tiên trong quá trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt khách sạn và tạo
ấn tợng ban đầu ngay từ khi khách đến khách sạn.
Vì vậy bộ phận này cần phải đợc bố trí hợp lý gần cửa ra vào, có tầm
nhìn bao quát. Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ,
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
8
Khoá luận tốt nghiệp
tiện nghi đảm bảo mỹ thuật và trang trọng để tạo cho khách ấn tợng tốt ngay
từ ban đầu.
Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thờng có hình vòng
cung và có diện tích từ 5 đến 15m
2
tuỳ theo quy mô khách sạn. Phía sau quầy
thờng có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ của khách, sổ sách và một số trang thiết
bị khác nh đồng hồ với các múi giờ khác trên thế giới, điện thoại, máy vi
tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín dụng, quốc kỳ các nớc trên thế
giới.
Phòng đợi là nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thờng đợc bố trí một
hệ thống bàn ghế và một số phơng tiện giải trí nh ti vi, cassete. Ngoài ra trong
phòng đợi còn có cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tờng, bể cá...
2.1.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng)
Bộ phận buồng là nơi phục vụ lu trú, nơi kinh doanh chủ yếu của
khách sạn. Bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ
sở vật chất kỹ thuật của nó sẽ ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ của khách
sạn. Trong khu vực của bộ phận của bộ phận buồng thờng có khu vực phòng
ở của khách, phòng làm việc của nhân viên, phòng đồ đạc. Phòng ở của
khách thờng đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh
hoạt hàng ngày, nó tơng đơng nh các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình.
Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lợng và
chất lợng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế

các phòng ngủ và cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự
hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du
lịch.
Đối với khách sạn 1, 2 sao trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn:
- Đồ gỗ có thể dùng đồ bán sẵn không bị xớc, đồng màu với các trang
thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa).
- Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để
xảy ra tình trạng bị ố, thủng.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
9
Khoá luận tốt nghiệp
Riđô 2 lớp lớp dày có thể dùng bằng vải thun.
Tấm phủ giờng có thể dùng vải thun
Riđô, tấm phủ giờng phải cùng gam màu phù hợp với màu trang thiết
bị khác và màu của tờng.
Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị
ngả màu.
- Đồ điện: có thể sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho từng phòng,
không có tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến có thể dùng loại 14 inch, tủ lạnh
50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt.
- Đồ sành, sứ thuỷ tinh: các tách có thể sử dụng loại bán sẵn nhng cần
đảm bảo đồng bộ.
- Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh:
Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gơng soi, giá
treo khăn mặt và khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc
đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ
sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp. Tất cả có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa
phơng, không để tình trạng ố nứt.
Đối với khách sạn loại 3,4,5 sao yêu cầu:
- Đồ gỗ chất lợng cao (tẩm, ớp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng

bộ về màu sắc kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với trang thiết bị khác trong
phòng thể hiện đợc sự sang trọng lịch sự.
- Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt.
+ Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng
+ Riđo 2 lớp: lớp dày có thể dùng bằng vải thô, cứng, lớp mỏng bằng
ren trắng.
+ Tấm phủ giờng bằng vải thô dày (hoặc trần bông)
+ Thảm mịn có khả năng chống cháy
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
10
Khoá luận tốt nghiệp
+ Riđô tấm phủ giờng, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu
trang thiết bị khác và màu của tờng.
+ Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng có in chìm biểu tợng và tên
của khách sạn.
- Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ
lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, ổ
khoá điện từ, dùng thẻ.
Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lợng tốt
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh.
+ Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tợng tên của khách
sạn.
- Trang thiết bị phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh:
+ Bồn tắm 50% tổng số buồng đối với khách sạn 3 sao và 100% tổng
số buồng đối với khách sạn 4 sao và 5 sao.
+ Điện thoại
+ Máy sấy tóc
+ Nút gọi cấp cứu
+ Màn che bồn tắm
+ Nớc gội đầu, bông ngoáy tai

+ Bàn chải, thuốc đánh răng
+ Bàn cạo râu
Đối với khách sạn 4 và 5 sao cần có thêm mũ tắm áo choàng sau khi
tắm, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ.
- Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tờng, bộ đồ ăn hoa
quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trờng hợp đặc biệt.
2.1.3. Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau
kinh doanh lu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
11
Khoá luận tốt nghiệp
thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống
chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thờng ở
các khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ
các dịch vụ lu trú.
Cơ sở vật chất trong khu vực này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của
bộ phận bếp, phòng ăn, quầy bar...
Bếp là nơi chế biến món ăn, bếp thờng đợc trang bị các dụng cụ phục
vụ cho nấu nớng, chế biến và bảo quản thức ăn ngoài ra còn có tác dụng cụ
thể để chứa đựng và thởng thức các món ăn.
- Phòng ăn là nơi để phục vụ ăn uống cho khách.
Quầy Bar thờng đợc bố trí trong phòng ăn là nơi để pha chế và bán đồ
uống phục vụ khách.
Đối với khách sạn 1,2,3 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau:
+ Phòng ăn phải đợc thiết kế có thẩm mỹ
+ Phòng ăn phải đợc trang bị đầy đủ nh: bàn ghế phục vụ khách, khăn
trải bàn, các thiết bị chiếu sáng...
+ Quầy bar có thể thuộc phòng ăn
+ Bếp phải có các phơng tiện sau:

- Tờng ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn.
- Có hệ thống thông gió tốt.
Riêng đối với khách sạn 3 sao có thêm khu vực chế biến thức ăn nóng,
nguội riêng. Dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện.
Đối với khách sạn 4, 5 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau đây:
+ Phòng ăn phải đợc thiết kế nội thất tốt, đồng bộ, thẩm mỹ
+ Vị trí phòng ăn không tách rời khu ở
Trong phòng ăn phải đợc trang bị đầy đủ nh:
- Bàn ghế phục vụ khách
- Khăn trải bàn, khăn ăn
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
12
Khoá luận tốt nghiệp
- Các trang thiết bị trang trí nh đèn chiếu sáng, đèn tạo màu chậu hoa,
cây cảnh, tranh treo tờng.
Riêng khách sạn 4 và 5 sao có các phòng ăn Âu, á, các phòng tiệc,
phòng ăn đặc sản, bar đêm có sàn nhảy, bar.
- Bếp phải có các phơng tiện sau:
- Tờng ốp gạch sứ cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn.
- Có hệ thống điều hoà thông gió tốt
- Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt
- Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng
- Có cửa cách âm, cách nhiệt, và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và
phòng ăn.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú
thêm cho chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn,
trong khi kinh doanh từ dịch vụ lu trú và ăn uống cho một khách gần nh
không đổi thì khách sạn có thể tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch
vụ bổ sung cả về số lợng và chất lợng. Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một

trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách.
- Các dịch vụ bổ sung nên có ở khách sạn 1 sao:
+ Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân)
+ Đổi tiền ngoại tệ
+ Dịch vụ bu điện gửi th cho khách
+ Đánh thức khách
+ Chuyển hành lý cho khách
+ Giặt là
+ Dịch vụ y tế,cấp cứu
+ Điện thoại công cộng
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
13
Khoá luận tốt nghiệp
+ Điện thoại trong phòng gọi đợc liên tỉnh thuộc quốc tế thông qua
điện tín viên.
- Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn 2 sao giống nh khách sạn 1 sao nh-
ng có thêm:
+ Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn)
+ Quầy lu niệm mỹ phẩm
+ Lấy vé máy bay, tàu xe
+ Dịch vụ bổ sung ở khách sạn 3 sao giống khách sạn 2 sao. Ngoài ra
còn có:
+ Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao.
+ Phòng họp
+ Phòng khiêu vũ
+ Dịch vụ taxi
+ Dịch vụ bán tem, gửi th, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy
+ Dịch vụ thông tin
+ Điện thoại trong buồng gọi trực tiếp
+ Bể bơi

+ Xe đẩy cho ngời tàn tật
- Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao giống khách sạn 3 sao có thêm:
+ Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc
+ Phòng hội nghị và các thiết bị phục vụ hội nghị, thiết bị dịch thuật
+ Cho thuê ô tô
+ May đo
+ Dịch vụ thẩm mỹ
+ Sân tennis
+ Dịch vụ cho ngời tàn tật
+ Trông giữ trẻ.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
14
Khoá luận tốt nghiệp
2.2. Điều kiện tổ chức
Điều kiện tổ chức bao gồm những vấn đề liên quan đến con ngời, cơ
chế quản lý... Cụ thể đối với khách sạn thì điều kiện tổ chức có thể đề cập
đến mô hình tổ chức, quản lý tổ chức đội ngũ lao động, tổ chức quy trình
phục vụ, các quy định .v.v...
Điều kiện tổ chức trong một khách sạn là một nhân tố quan trọng nó
tác động đến năng suất lao động, chất lợng phụcvụ và hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Xuất phát từ ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mang
tính tổng hợp cho nên công tác tổ chức trong khách sạn cũng có những đặc
điểm riêng, nó phụ thuộc vào các nhân tố sau:
- Kế hoạch hoạt động và đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh của
từng khách sạn.
- Loại kiểu quy mô thứ hạng của khách sạn. Mỗi khách sạn có các
kiểu, quy mô thứ hạng khác nhau thì sẽ có tơng ứng các trang thiết bị cơ sở
vật chất kỹ thuật và phải có một đội ngũ lao động có trình độ tơng ứng cũng
nh một điều kiện tổ chức thích hợp.
- Cơ cấu và thành phần của đội ngũ lao động. Công tác tổ chức tốt là

ngời lãnh đạo phải biết phát huy, tận dụng hết khả năng, trình độ nghiệp vụ,
trình độ chuyên môn của ngời lao động. Cũng nh biết phối hợp từng cá nhân
ngời lao động để đạt đợc hiệu quả cao nhất.
- Nguồn khách và đặc điểm tâm sinh lý của khách.
Trong khách sạn điều kiện tổ chức có thể xem xét thông qua:
- Mô hình tổ chức quản lý khách sạn.
- Đặc điểm đội ngũ lao động và việc sử dụng đội ngũ lao động tại
khách sạn.
- Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn.
2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
15
Khoá luận tốt nghiệp
Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng khách sạn cũng nh các điều kiện tác
động mà mỗi khách sạn có thể chọn một trong những mô hình quản lý sau:
- Cơ cấu trực tuyến
- Cơ cấu chức năng
- Cơ cấu hỗn hợp.
- Cơ cấu theo khách hàng hoặc thị trờng.
Mô hình tối u nhất cho mỗi khách sạn là mô hình mà nó đảm bảo các
tính chất sau:
- Tính tối u giữa các khâu, các cấp quản trị đều thiết lập những
mỗi quan hệ hợp lý với số lợng cấp quản trị ít nhất cho nên các bộ phận
trong khách sạn luôn có tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ sản
xuất kinh doanh.
- Tính linh hoạt: đó là việc bộ máy tổ chức quản lý phải có khả năng
thích ứng linh hoạt với bất kỳ hình thức nào xảy ra trong doanh nghiệp.
- Tính tin cậy lớn: bộ máy tổ chức quản lý phải đảm bảo tính chính
xác của tất cả các thông tin đợc sử dụng trong khách sạn nhờ đó bảo sự
phối hợp tốt các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong

khách sạn.
- Tính kinh tế: bộ máy tổ chức quản lý phải sử dụng chi phí quản trị
đạt hiệu quả cao nhất. Tiêu chuẩn để xem xét yêu cầu này là mối tơng quan
giữa chi phí và kết quả.
Tuy nhiên để có đợc điều kiện tổ chức tốt thì ngoài việc chọn mô hình
tổ chức quản lý chúng ta cần phải tổ chức đội ngũ lao động và các hoạt động
phục vụ.
2.2.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động
trong khách sạn:
+ Đặc điểm lao động trong khách sạn:
- Lao động dịch vụ.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
16
Khoá luận tốt nghiệp
- Cờng độ lao động không cao nhng lại là lao động phức tạp do phải
chịu căng thẳng tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: Tỉ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình quân thấp
Trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát
từ đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá
- Thời gian lao động kéo dài vì nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà
các khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý. Tuy
nhiên tuỳ theo thứ hạng của khách sạn sẽ yêu cầu về số lợng và chất lợng
khác nhau.
Đối với khách sạn 1, 2 sao yêu cầu về lao động nh sau:
- Đối với cán bộ quản lý khách sạn:
+ Phải có trình độ văn hoá đại học

+ Trình độ chuyên môn: đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách
sạn tối thiểu ba tháng.
Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm.
+ Trình độ ngoại ngữ: biết thông dụng (bằng B) đủ khả năng giao tiếp
+ Hình thức bên ngoài không có dị tật, có khả năng giao tiếp
- Đối với nhân viên phục vụ
+ Tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 90% ở khách sạn 1 sao và
95% ở khách sạn 2 sao.
+ Nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng trong
phạm vi giao dịch.
+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt
đối với nhân viên phục vụ trực tiếp).
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
17
Khoá luận tốt nghiệp
* Đối với khách sạn 3,4,5 sao yêu cầu nh sau:
- Đối với cán bộ quản lý khách sạn
+ Trình độ văn hoá: tốt nghiệp Đại học
+ Trình độ chuyên môn:
Đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế
du lịch tối thiểu 6 tháng đối với khách sạn 3 sao và 1 năm đối với khách sạn
4,5 sao.
Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 2 năm với
khách sạn 1 sao, 3 năm đối với khách sạn 4, 5 sao.
+ Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông
thạo
+ Hình thức bên ngoài không có dị tật phong cách giao tiếp lịch sự
sang trọng.
- Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ
+ Tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản)

100%
+ Ngoại ngữ; nhân viên phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ
thông thạo.
+ Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitred Hotel biết 1 ngoại ngữ
thông thạo và 1ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp.
+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp.
Thông qua việc nghiên cứu những yêu cầu về đội ngũ lao động các
khách sạn sẽ có kế hoạch quản lý sử dụng lao động sao cho phù hợpv ới tiêu
chuẩn phân hạng sao mà khách sạn mình có đợc. Việc tổ chức quản lý sử dụng
lao động trong khách sạn thờng bao gồm các công việc chính nh sau:
- Phác hoạ công việc
- Tuyển chọn lao động
- Đào tạo bồi dỡng lao động.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
18
Khoá luận tốt nghiệp
- Kiểm tra, đánh giá thực hiện.
- Khen thởng kỷ luật.
Việc tổ chức quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động sẽ góp phần tạo
ra đội ngũ lao động hoàn hảo làm tăng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của
khách sạn.
2.2.3. Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn tổ chức các hoạt động phục
vụ bao gồm:
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ lu trú.
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống.
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ xung.
Việc tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn có mối liên hệ
mật thiết với chất lợng phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn chỉ
có đợc chất lợng tốt khi việc tổ chức các hoạt động phục vụ tốt.

Trong mỗi loại hình dịch vụ thì công tác tổ chức các hoạt động phục
vụ lại bao gồm: Thiết lập ra quy trình phục vụ bộ phận đó, đa ra các quy chế
quy định để kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ và thái độ
phục vụ của nhân viên từ đó có các hình thức khen thởng và kỷ luật thích
đáng. Ngoài 2 điều kiện chính ở trên ra để khách sạn có khả năng sẵn sàng
đón tiếp khách thì cần phải có những điều kiện khác nữa.
2.3. Các điều kiện khác
Các điều kiện khác bao gồm các điều kiện về các mối quan hệ với các
nhà cung cấp, điều kiện về nguồn vốn, điều kiện về chính trị pháp luật.
2.3.1. Các điều kiện về các mối quan hệ
Khi tiến hành các điều kiện sản xuất, kinh doanh thì vốn của khách
sạn phải sử dụng vào quá trình sản xuất tức là phải đợc đầu t xây dựng, mua
sắm các trang thiết bị vật t, nguyên vật liệu cần thiết. Đặc điểm của vật t
hàng hoá cần thiết cho kinh doanh của khách sạn là rất phong phú, đa dạng,
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
19
Khoá luận tốt nghiệp
chất lợng cao, đắt tiền. Vì vậy khách sạn cần phải tìm đợc các nhà cung cấp
hợp lý, và phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với các nhà cung cấp để
tránh việc thiếu các hàng hoá đầu vào cho khách sạn.
Một mối quan hệ rất quan trọng mang tính chất quyết định cho sự tồn
tại của của khách sạn đó là mối quan hệ với khách hàng khách sạn cần tạo
mối quan hệ với khách hàng thật tốt để tạo ra uy tín cho khách sạn. Để có thể
thu hút đợc nhiều khách hàng hơn và đặc biệt hơn là để khách có thể quay lại
khách sạn khi có nhu cầu. Muốn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng khách
sạn cần phải có các chính sách về giá cả một cách hợp lý, luôn luôn quan tâm
tới khách bằng những việc làm dù chỉ là nhỏ. Trớc khi khách dời khỏi khách
sạn, khách sạn nên làm một cái gì đó để cho khách có ấn tợng thật tốt từ đó
làm cho khách có ý định quay lại khách sạn lần sau.
Mối quan hệ với các Công ty lữ hành cũng là rất quan trọng vì đây chính là

nguồn khách chủ yếu của khách sạn, cần phải củng cố mối quan hệ này.
Ngoài ra khách sạn cần có mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh để
tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, tránh những hoạt động cạnh tranh không lành
mạnh, kìm hãm lẫn nhau.
Đặc biệt là đối với mỗi khách sạn cần phải có mối quan hệ mật thiết
với các cơ quan chủ quản. Đây là yếu tố sống còn của khách sạn.
2.3.2. Các điều kiện về chính trị, luật pháp
Nh chúng ta đã biết bất kỳ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nào
cũng phải tuân thủ các điều kiện pháp luật đã ra và hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng vậy để đón tiếp đợc khách trớc hết khách sạn phải tuân thủ
đầy đủ các điều kiện đề ra.
Hoạt động của khách sạn cũng phải tuân thủ các đờng lối của Đảng và
Nhà nớc đã đề ra. Chỉ có nh vậy hoạt động của khách sạn mới ổn định và lâu
dài.
2.3.3. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh khách sạn
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
20
Khoá luận tốt nghiệp
Cơ sở hạ tầng của khách sạn thể hiện ở các điều kiện về môi trờng, tài
nguyên du lịch, điều kiện về giao thông, thông tin liên lạc, điện nớc, y tế,
giáo dục.
Hầu hết các khách sạn đều tập trung ở các khu đô thị, thành phố hay
các trung tâm du lịch, vì ở nơi này thờng có cơ sở hạ tầng dành cho khách
sạn rất đầy đủ. Một khách sạn thực sự sẵn sàng đón tiếp khách khi:
* Có một môi trờng thuận lợi (môi trờng ở đây thể hiện ở cả môi trờng
địa lý khí hậu, cả về môi trờng kinh doanh).
* Có tài nguyên du lịch phong phú: vì khi có tài nguyên du lịch phong
phú sẽ thu hút đợc nhiều khách đến.
* Có điều kiện giao thông thuận tiện: điều này rất quan trọng vì nó ảnh
hởng đến việc đi lại của khách.

* Có hệ thống điện nớc, thông tin liên lạc đầy đủ: một khách sạn sẽ
không hoạt động nổi khi thiếu điện, nớc hay các phơng tiện thông tin liên lạc.
Đây là điều kiện cần và đủ cho bất kỳ một khách sạn nào, hệ thống điện nớc
càng tốt bao nhiêu thì hoạt động của khách sạn càng ổn định bấy nhiêu.
Có thể thấy khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn phục vụ mà họ còn có mục đích khác nh công vụ, chữa
bệnh, vui chơi giải trí cho nên khách sạn nằm trong khu vực có cơ sở hạ tầng
hoàn hảo sẽ đáp ứng đợc tối đa các nhu cầu của khách du lịch.
Tóm lại, để một khách sạn đi vào hoạt động và sẵn sàng đón tiếp
khách thì khách sạn cần có những điều kiện nh ở trên đó là những điều kiện
rất quan trọng mà rất nhiều khách sạn đang tìm cách có đợc không những
vậy các khách sạn đều tìm cách nâng cao những điều kiện cho thật hoàn hảo
hơn.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
21
Khoá luận tốt nghiệp
Chơng II
Thực trạng kinh doanh khách sạn của
Việt Nam trớc Seagames 22
1. Hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong
những năm gần đây (1996 - nay)
Sau Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 6/1986) ngành Du lịch Việt Nam
cũng nh các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến quan trọng. Nền kinh
tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trờng với sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc
theo định hớng XHCN. Các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói
riêng chuyển sang chế độ từ hạch toán kinh doanh.
Trong giai đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển nhanh của ngành
khách sạn. Số lợng khách sạn tăng lên nhanh chóng. Đặc biệt là khách sạn t
nhân. Chỉ cần một căn hộ vừa phải ở mặt đờng sau đó cải tạo, nâng cấp là có
thể biến thành khách sạn mini năm bảy phòng. Từ đầu năm 1992 một đội ngũ

đông đảo các khách sạn t nhân đã vào cuộc. Thủ tục thuê phòng nhanh gọn
và giá phòng linh hoạt đã thu hút khá nhiều khách. Đối tợng khách của các
khách sạn t nhân chủ yếu là Tây ba lô. Khối quốc doanh và liên doanh kinh
doanh khá phát đạt. Đối tợng khách chủ yếu là khách công vụ có khả năng
chi trả cao.
Có thể nói giai đoạn này là thời kỳ vàng son của ngành kinh doanh
khách sạn.
Giai đoạn từ năm 1996 đến 2000: Đây là giai đoạn vô cùng khó khăn
đối với ngành. Số lợng khách du lịch cũng nh khách công vụ đến Việt Nam
giảm mạnh. Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn rất thấp.
Theo thống kê tháng 9 năm 1996. Khối quốc doanh trung bình là 40 - 50%;
khối liên doanh khoảng 60 - 80% và khối ngoài quốc doanh chỉ đạt 25 - 30%;
trong đó có tới hàng chục khách sạn t nhân tạm ngừng hoạt động với những
quầy Reception vắng lặng.
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
22
Khoá luận tốt nghiệp
So với giai đoạn trớc đây khối quốc doanh kinh doanh phát đạt nhất.
Nhng đến giai đoạn này, khối khách sạn liên doanh đã cho số lợi nhuận cao
gấp rỡi những khách sạn quốc doanh, còn doanh thu từ những khách sạn t
nhân chỉ xấp xỉ 10% trên tổng doanh thu từ ngành khách sạn. Khối quốc
doanh và liên doanh cạnh tranh với nhau chủ yếu về chất lợng dịch vụ còn
khối t nhân và quốc doanh cạnh tranh chủ yếu về giá.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch về doanh thu giữa ba
khối. Trong thời điểm này số lợng khách sạn xây dựng ngày một nhiều.
Nhiều ngời nghĩ kinh doanh khách sạn là con gà đẻ trứng vàng. Do vậy, số l-
ợng khách sạn t nhân xây dựng một cách tự phát. Khách sạn t nhân quá nhiều
quy mô nhỏ bởi vậy nó gần nh chỉ là nơi trú chân qua đêm của khách.
Khối khách sạn liên doanh xuất hiện sau nhng có lợi thế hơn hẳn khối
quốc doanh và t nhân. Những ông chủ nớc ngoài có nhiều lợi thế hơn hẳn

khối quốc doanh và t nhân. Họ có điều kiện thuận lợi trong việc thông tin
quảng cáo cho khách sạn, chất lợng dịch vụ cũng hơn hẳn. Trong khi đó
những khách sạn quốc doanh đã có từ lâu, việc cải tạo theo kiểu chắp vá
không đảm bảo tiêu chuẩn.
Đặc biệt trong giai đoạn này, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của
khu vực Châu á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn trong khu vực
đã ảnh hởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nớc. Hàng loạt khách sạn
phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách. Đây là thời kỳ khó khăn
nhất của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói
chung.
Giai đoạn từ năm 2000 đến nay.
Năm 2000 là năm Nhà nớc thực hiện kế hoạch 5 phát triển Du lịch
thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Tình hình quốc tế diến biến phức tạp, ẩn chứa nhiều bất trắc khó lờng,
kinh tế thế giới có bớc phục hồi nhng chậm và không chắc, xung đột và các
vụ khủng bố gia tăng diễn ra ở nhiều nơi tiếp sau sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
23
Khoá luận tốt nghiệp
làm cho du lịch nhiều nớc trên thế giới và trong khu vực chững lại, có nhiều
tác động bất lợi cho du lịch.
ở trong nớc, bên cạnh những thuận lợi cơ bản cũng có nhiều khó khăn
nh một số vùng bị hạn hán nặng và kéo dài, đồng bằng Sông Cửu Long lũ lụt,
cháy rừng, thiệt hại lớn xảy ra ở một số nơi. Trong hoàn cảnh đó toàn Đảng
toàn dân, các ngành nỗ lực phấn đấu thực hiện vợt, đạt, xấp xỉ các chỉ tiêu kế
hoạch đề ra. Kinh tế tăng trởng với tốc độ 7,04%. Các lĩnh vực giáo dục,
khoa học, văn hoá, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển Việt Nam đợc d
luận thế giới bình chọn là môi trờng đầu t an toàn, một điểm đến thân thiện
và an toàn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dơng.
Trong năm 2002, Du lịch nớc ta tiếp tục đã tăng trởng ở mức cao lợng

khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lợt ngời tăng 11,5% so với
năm 2001. Thị trờng du lịch nội địa tăng trởng ổn định. Số lợng khách du lịch
nội địa khoảng 13.000.000 lợt ngời tăng 11,6% so với năm 2001. Cùng với l-
ợng khách du lịch tăng, công suất sử dụng phòng của các khách sạn tăng
đáng kể.
Nếu nh năm 1999 công suất sử dụng phòng của các khách sạn quốc
doanh là 50 - 55% thì sang năm 2002 là năm diễn ra nhiều hoạt động du lịch
trong cả nớc, thu hút lợng lớn khách đến Việt Nam. Công suất sử dụng phòng
vào mùa cao điểm đạt tới 90 - 95%. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách
sạn có tính cạnh tranh cao, giá phòng giảm nên phần doanh thu tăng cha tơng
xứng.
Thông tin về Cơ sở lu trú (CSLT) sau khi triển khai nghị định 39/CP
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
24
Khoá luận tốt nghiệp
Khách sạn chỉ là một loài hình kinh doanh lu trú nên dựa vào bảng tổng kết
trên ta thấy phần trăm cơ sở đạt đợc là 50.72% và công suất buồng đạt đợc
71.67% là những con số không nhỏ cho việc kinh doanh khách sạn.
2. Thực trạng về khai thác nguồn khách ở khách sạn
tại Việt Nam
Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu quan trọng và đang trở thành
hiện tợng phổ biến trong đời sống kinh tế xã hội, phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh và chỉ tiêu đánh giá mức sống của ngời dân nhiều nớc trên thế
giới.
Hiện nay đang có sự thay đổi về hớng và tỷ trọng các luồng khách trên
thế giới. Những năm 70 - 80 luồng khách tập trung vào vùng Địa Trung Hải,
dãy Anpơ, Caribe, Hauxi, lợng khách lên tới 96,7%. Đến những năm 90
luồng khách chuyển sang Bắc Phi, Châu á - Thái Bình Dơng ngày càng tăng
khoảng 12-15% lợng khách trên thế giới so với 0,98% của những năm 80.
Điều đó cho thấy Châu á đang là thị trờng tiềm năng đầy hứa hẹn.

Việt Nam là một nớc nằm trong vùng kinh tế sôi động trong một thị tr-
ờng thuận tiện chúng ta có nhiều điều kiện phát triển du lịch. Năm 2000 là
năm của ngành du lịch Việt Nam "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ
mới". Cùng với những lễ hội tng bừng diễn ra ở mọi miền Tổ quốc là hình
thức truyền bá giới thiệu thu hút khách trong cũng nh ngoài nớc. Lợng khách
tăng nhanh, cơ cấu khách cũng thay đổi. Có thể xem xét thực trạng của khách
sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây nh sau:
2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong những năm qua
2.1.1. Cơ cấu khách
Cơ cấu khách đợc xác định theo 3 tiêu thức là theo phạm vi lãnh thổ,
theo nguồn gốc dân tộc và theo mục đích chuyến đi, dù chỉ theo tiêu thức nào
thì khách vẫn không đổi.
2.1.1.1. Theo phạm vi lãnh thổ
Đối tợng phục vụ của khách sạn đợc thể hiện qua bảng sau:
Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT
25