BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TS NGÔ THỊ ÁNH

Quản trị chất lượng

Giảng viên: TS. NGÔ THỊ ÁNH
E-mail:

1


Mục tiêu
Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và
quản lý chất lượng.
Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng.
Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất
lượng.
Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo
tiêu chuẩn.
2


Nội dung

1. Chất lượng
2. Quản lý chất lượng
3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

3


Tài liệu tham khảo
1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ môn QTCL,

NXB Thống kê, 2010
2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ môn QTCL, NXB

Thống kê, 2010

4


Đánh giá
1. Điểm quá trình
Bài kiểm tra 15’
Bài tập
Hoạt động nhóm

40%

2. Điểm thi học phần
60%
Thời gian thi: 75’
Không sử dụng tài liệu khi thi
5


Chương 1

Chất lượng
6

Chất lượng
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Khái niệm chất lượng
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
Quá trình hình thành chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Đánh giá chất lượng
Chi phí chất lượng

7


Chất lượng
Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu.

Yêu cầu:

 Kỹ thuật
 Kinh tế, xã hội

8


Chất lượng

“Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”

Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, quá trình, tổ chức,
con người
ISO 8402:19949


Sản phẩm

Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình

10


Thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính công dụng – Phần cứng
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng –
Phần mềm

11


Chất lượng
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.”
Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố
 Nhu cầu ngầm hiểu chung

 Nhu cầu bắt buộc
ISO 9000:2005
12


Chất lượng

Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu.
Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường.
Tập hợp các đặc tính.
Sử dụng cho nhiều đối tượng.

13


Sự thỏa mãn nhu cầu
Qui tắc 3P
Perfectibility – Performance
Tính năng kỹ thuật

Price
Giá thỏa mãn nhu cầu

Punctuality
Thời điểm cung cấp
14


Sự thỏa mãn nhu cầu
Qui tắc QCDSS

Quality
Cost
Delivery
Service
Safety

Chất lượng
Chi phí
Phân phối
Dòch vụ
An toàn
15


Độ lệch chất lượng

16


Độ lệch chất lượng
Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production)

Hữu hình

SCP

Vô hình

17

Chi phí ẩn – SCP
Rejects

Regrets

Rework

5R
Recall

Return
18


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Giảm tổn thất chất lượng

Tăng giá trị sản phẩm

Giảm chi phí

Tăng thị phần

Tăng năng suất

Tăng doanh thu

Giảm chi phí đơn vị

GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH
TRANH
19


Quá trình hình thành chất lượng

Thị trường

Nghiên cứu

Thị trường
Nghiên cứu
Thị trường

Thiết kế

Dịch vụ
sau bán

Chuẩn bị
sản xuất

Bán

Sản xuất

Kiểm tra

VÒNG XOẮN JURAN

20


Quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng

Thieỏt keỏ

Saỷn xuaỏt

Sửỷ duùng

21


Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Yếu tố bên
trong doanh
nghiệp

Yếu tố bên
ngoài doanh
nghiệp

22


Qui tắc 4M

Men

Methods
Machines
Materials

Con ngøi
Phương pháp
Máy, thiết bò
Nguyên vật liệu

23


Đánh giá chất lượng

Hệ số chất lượng
Hệ số mức chất lượng
Hệ số phân hạng

24


Đánh giá chất lượng
 Hệ số chất lượng
n

cv

i i

Ka 

i 1
n

v

i

i 1

25