Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (356.97 KB, 12 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN LAN ANH
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
HÀ NỘI - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN LAN ANH
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DUY LẠC
XÁC NHẬN CỦA GVHD
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
HÀ NỘI - 2015
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận đƣợc sự
hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin đƣợc bày tỏ sự
cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào
tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn
này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn TS.
Nguyễn Duy Lạc.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN .
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, các bạn bè, đồng
nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu
này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN LAN ANH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chƣa đƣợc dùng để
bảo vệ một học vị nào và nó xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Mọi sự
giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã đƣợc cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn
trong luận văn đều đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc./.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN LAN ANH
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... 2
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. 3
MỞ DẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nayError! Bookmark not defined.
1.2.Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại .............. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm khách hàng ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng .............. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Hành vi của khách hàng ngân hàng ................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Công tác quản lý khách hàng trong ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.
1.3.1. Các khái niệm cơ bản ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các đặc trƣng của quản lý khách hàng............ Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Mục tiêu của quản lý khách hàng .................... Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Lợi ích của quản lý khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
1.4. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu ................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu .... Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Xây dựng chính sách tƣơng tác với khách hàngError! Bookmark not defined.
1.4.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh ... Error! Bookmark not defined.
1.5. Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức .......................... Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Các yếu tố bên trong tổ chức........................... Error! Bookmark not defined.
1.7. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng ở một số đơn vị điển hìnhError! Bookmark not defin
1.7.1.Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giớiError! Bookmark not defined.
1.7.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại Việt NamError! Bookmark not defined.
1.7.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defi
CHƢƠNG 2 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Nghiên cứu thông tin thứ cấp .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Nghiên cứu thông tin sơ cấp ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thống kê mô tả.............................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn ............ Error! Bookmark not defined.
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp..... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. So sánh số liệu ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ ANError! Bookm
3.1.Khái quát về BIDV Nghệ An .............................. Error! Bookmark not defined.
3.2.Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.
3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng ............ Error! Bookmark not defined.
3.2.2.Thu thập dữ liệu trong quản lý khách hàng ..... Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Phân tích cơ sở dữ liệu ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4.Phân tích và nhận định những nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách
hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua ...................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tíchError! Bookmark not defined.
3.2.6.Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêuError! Bookmark not def
3.2.7. Xác định và xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục
tiêu ............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ..... Error! Bookmark not defined.
3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian quaError! Bookmark
3.3.1.Thành công của công tác quản lý khách hàng . Error! Bookmark not defined.
3.3.2.Những tồn tại .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3.Nguyên nhân tồn tại ......................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV
NGHỆ AN ................................................................. Error! Bookmark not defined.
4.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV Việt Nam và định hƣớng phát triển của BIDV
Nghệ An .................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam .......... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàngError! Bookmark not
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark no
4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàngError! Bookmark not de
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách
hàng ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thểError! Bookmark not
4.2.5.Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và
chuyên môn hóa ........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị................................................. Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc ............................ Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ......... Error! Bookmark not defined.
4.3.3.Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam .................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
1.
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam
2.
CMS
Hệ thống quản lý liên hệ
3.
CN
Chi nhánh
4.
CRM
Quản lý quan hệ khách hàng
5.
CSDL
Cơ sở dữ liệu
6.
ĐH
Đại học
7.
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
8.
HGĐ
Hộ gia đình
9.
ID/CMND
Chứng minh nhân dân
10.
KH
Khách hàng
11.
KHCN
Khách hàng cá nhân
12.
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
13.
NH
Ngân hàng
14.
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
15.
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
16.
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
17.
NHTMCP
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
18.
PIM
Quản lý thông tin cá nhân
19.
SERQUAL
Service - Quality (chất lƣợng dịch vụ)
20.
SFA
Tự động hóa tác vụ bán hàng
21.
TCKT
Tổ chức kinh tế
22.
TCTC
Tổ chức tài chính
23.
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
24.
TT
Thanh toán
25.
TTTM
Tài trợ thƣơng mại
1
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp khi triển khai CRM tại một số NHTM Việt
Nam ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.2: Các chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng thƣơng
mại ................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.3: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trƣớc và sau
khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng ....... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 2014 ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2. Doanh số hoạt động thu Dịch vụ .... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.3: Tổng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ.. Error! Bookmark not
defined.
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 - 2014
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.5: Thống kê số lƣợng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call
Center .............................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi tại
BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014........... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ
An cung cấp ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ An
cung cấp ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn của BIDV Nghệ AnError! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi
tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014...... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo
lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất....... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm BIDV Nghệ
An năm 2014 ................................................... Error! Bookmark not defined.
3
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP. Hồ Chí Minh, Từ hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Contact
Center,
truy
cập
tại
/>2. Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
3. TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài chính Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19.
4. GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh
doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
5. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6. Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế
7. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng
8. PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
9. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo
huy động vốn dân cư, tổ chức tại chi nhánh Nghệ An, 20010-2014.
10. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo
Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An.
11. Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Doanh
nghiệp cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD
12. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân
4
13. Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy
động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận
văn Thạc sỹ - ĐH KTQD
14. Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH
Đà Nẵng.
15. Các website:
1.
2.
3. www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam]
4. www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam]
5. www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam]
6. www.bidv.com.vn
5
