Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 9
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 9
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................... 10
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....... Error! Bookmark not defined.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu ............................... Error! Bookmark not defined.
6. Bố cục của đề tài ................................................... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ............................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú trong
khách sạn .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái quát về dịch vụ khách sạn ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined.
1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not
defined.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn ...... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ............. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch lƣu trú . Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú . Error! Bookmark not
defined.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .. Error! Bookmark not
defined.
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạnError! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .. Error! Bookmark not
defined.
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................... Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG ............... Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng

.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ......... Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải PhòngError!
Bookmark not defined.
2.1.3. Thị trƣờng khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố
Hải Phòng ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng……………………………………………………..………..71
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của
các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ................ Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố
Hải Phòng ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân..................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................... Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ
HẢI PHÒNG ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1. Mục tiêu phát triển và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách
sạn 4 sao thành phố Hải Phòng................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020Error! Bookmark
not defined.
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố
Hải Phòng ................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng . Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not
defined.
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Nâng cấp và hoàn thiện chất cơ sở vật chất kỹ thuật .... Error! Bookmark not
defined.
3.2.5. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.................. Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin ............ Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải PhòngError! Bookmark
not defined.
3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành thành phố Hải PhòngError! Bookmark
not defined.
Tiểu kết chƣơng 3 .................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.


TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 11
PHỤ LỤC ................................................................. Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng số các cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Quy mô các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng
năm 2014 ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành nội thành phố Hải
Phòng ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng năm 2014Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Kết quả doanh thu của các khách sạn

4 sao trên đị a bàn nội thành thành phố

Hải Phòng giai đoạn 2010-2014 .............................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8. Kết quả kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải
Phòng ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách du lị ch về chất lƣợng dị ch vụ lƣu trú tại các khách
sạn 4 sao trên đị a bàn thành phố Hải Phòng ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng

về chất lƣợng dị ch vụ lƣu trú .................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Hải Phòng ............................ Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Danh mục hình
Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú ........ Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow ................ Error! Bookmark not defined.
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạnError! Bookmark
not defined.
Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng . Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ .................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng căn cƣ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng ....... Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú trong khách sạnError!
Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.

BQ

: Bình quân

2.

CĐ

: Cao đẳng

3.

CSLT

: Cơ sở lƣu trú

4.

CSVCKT

: Cơ sở vật chất kỹ thuật

5.

DV

: Dịch vụ

6.

DVLT

: Dịch vụ lƣu trú

7.

ĐH

: Đại học

8.

GDP

: Tổng sản phẩm quốc dân

9.

NXB

: Nhà xuất bản

10. SC

: Sơ cấp

11. SL

: Số lƣợng

12. SN

: Số ngày

13. STT

: Số thứ tự

14. TB

: Trung bình

15. TC

: Trung cấp

16. THPT

: Trung học phổ thông

17. UBND

: Ủy ban nhân dân


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức
sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lƣu
tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã hội. Với xu hƣớng
hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã trở thành thành viên của
nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới… đó
là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay.
Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải
trí và trong đó không thể thiếu đƣợc đó là DVLT.

Môi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt các
khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì vậy, chất
lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là công cụ để tăng
khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan tâm và ngày càng có nhu
cầu cao hơn.
Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan trọng
của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng
và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch
nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách du lịch và thƣơng mại, hệ thống các khách sạn tại thành phố đã phát
triển một cách nhanh chóng cả về số lƣợng và chất lƣợng. Song song với sự gia tăng số
lƣợng khách thƣơng mại có mức thanh toán cao thì mức yêu cầu về chất lƣợng lƣu trú
cũng tăng lên. Tuy nhiên, trên thực tế chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa
bàn thành phố Hải Phòng còn hạn chế, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao
của du khách. Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn
của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố


Hải Phòng” với mong muốn góp phần nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVLT đồng thời
tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV này tại các khách sạn 4 sao trên
địa bàn thành phố Hải Phòng.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
* Các công trình nghiên cứu trong nước
Chất lƣợng DV là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các giáo trình
chuyên ngành cũng nhƣ các khóa luận, báo cáo tốt nghiệp của các trƣờng Đại học trong
cả nƣớc.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị
Lan Hƣơng (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng DV khách
sạn.

Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh
Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm của chất
lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị chất
lượng” cũng đã đƣa ra mô hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng
DV
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011) đã
đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh nghiệp du
lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo trình đi sâu vào
các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân phát DV, nhân tố con
ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV, các hệ thống quản trị chất
lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo trình là cơ sở lý thuyết quan
trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các hoạt
động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng cho đến
tạp chí.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), “Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL hướng
dẫn Nghị định 92/2007/NĐ-CP thi hành một số điều Luật Du lịch về lưu trú du
lịch”.
2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2009), “Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009
về khách sạn du lịch - Xếp hạng”.
3. Trịnh Xuân Dũng (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa
thông tin, Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004),Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB
Lao động- Xã hội, Hà Nội.

5. Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cƣơng (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du
lịch, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội.
6.Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.

7. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội,Hà Nội.
8. Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị
Quốc gia, Hà nội.
9. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân.
10. Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View (2010-2014), Báo cáo doanh thu, chí
phí cuối năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo.
11. Khách sạn Camela hotel & Resort (2010-2014), Báo cáo tài chính và mục tiêu
hoạt động năm tiếp theo.
12. Khách sạn Hữu Nghị (2010-2014), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt
động năm tiếp theo.
13. Khách sạn Nam Cƣờng (2010-2014), Báo cáo doanh thu cuối năm và mục tiêu
kinh doanh năm tiếp theo.


14. Khách sạn Sao Biển (2010-2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh cuối năm và kế
hoạch kinh doanh năm tiếp theo.
15. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2010 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2011, Hải Phòng.
16. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2011 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2012, Hải Phòng.
17. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2012 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2013, Hải Phòng.
18. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2013 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2014, Hải Phòng.

19. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2014 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2015, Hải Phòng.
20. Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch
Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020.
Tài liệu tiếng nƣớc ngoài
21. Costin, H (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,
Florida, 1994.
22. Minor Hotel group- Minor international (2011), Rooms Division Operating
Philosophy Manual.
23. Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization.
Tài liệu internet
24.
25.
26.
27.
28.
29.