Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN






VŨ VĂN VIỆN





CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC











Hà Nội, 2009



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





VŨ VĂN VIỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP




Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

T.S TRẦN HỮU NAM








Hà Nội, 2009

ii
MỤC LỤC

Lời cam đoan i
Mục lục ii
Danh mục các chữ viết tắt vi
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ vii
MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 5
1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn 5
1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội
của đất nước 5
1.1.1.1. Dịch vụ 5
1.1.1.2. Vai trò vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội
của đất nước 5
1.1.2. Dịch vụ Khách sạn 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn 7
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ khách sạn 9
1.2. Dịch vụ lƣu trú và chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 11
1.2.1. Dịch vụ lưu trú 11
1.2.1.1. Khái niệm và tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú 11
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú 12
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ lưu trú 13
1.2.1.4. Yêu cầu của dịch vụ lưu trú 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 16
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách sạn 16

1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 19
1.2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn.…19

iii
1.2.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 21
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn 4 sao 23
1.2.3.1.Xếp hạng khách sạn trên thế giới 23
1.2.3.2. Tiêu chí dịch vụ lưu trú 4 sao của Việt nam 24
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 24
1.3.1. Các nhân tố khách quan 24
1.3.1.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 25
1.3.1.2.Môi trường kinh doanh 25
1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 29
1.4.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 28
1.4.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……….30
1.4.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……………… 31
Tiểu kết chƣơng 1 33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 35
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ sở lƣu trú ở Quảng Ninh 35
2.1.1. Số liệu thống kê cơ sở lưu trú 35
2.1.2.Thị trường khách du lịch 36
2.1.3. Tình hình đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú 37
2.2.Giới thiệu 03 Khách sạn khảo sát 38
2.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật 38
2.2.1.1. Khách sạn Hạ Long Plaza 38
2.2.1.2. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 38
2.2.1.3. Khách sạn Heritage Hạ Long 39
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm quản lý 39

2.2.2.1.Quá trình hình thành và phát triển 39
2.2.2.2. Đặc điểm quản lý 43
2.2.3. Ngành nghề kinh doanh và hệ thống các sản phẩm dịch vụ . 45
2.2.3.1. Ngành nghề kinh doanh 45
2.2.3.2. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ 46

iv
2.2.4. Thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh 48
2.2.4.1. Thị trường khách 48
2.2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú 50
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại 03 Khách sạn khảo sát
thông qua hệ thống các tiêu chí cơ bản 53
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 53
2.3.1.1. Số lượng và phân loại sản phẩm lưu trú 53
2.3.1.2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 55
2.3.2. Cơ cấu và quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 58
2.3.2.1. Cơ cấu sản phẩm lưu trú 58
2.3.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 61
2.3.3. Chất lượng phục vụ khách hàng 66
2.3.3.1.Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú 66
2.3.3.2. Tổ chức quản lý dịch vụ lưu trú 70
2.3.3.3. Dịch vụ lưu trú trong mối tổng hòa với các dịch vụ khác 72
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Lƣu trú thông qua cảm nhận của
khách hàng 74
2.4.1. Xây dựng tiêu chí và bảng điểm 74
2.4.2. Tiến hành 74
2.4.3. Tổng hợp đánh giá 72
Tiểu kết chƣơng 2 85
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU
TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 87

3.1. Du lịch Quảng Ninh trong xu thế hội nhập 87
3.2. Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015. 88
3.2.1. Quan điểm phát triển: 88
3.2.2. Mục tiêu chung 88
3.2.3. Những mục tiêu cụ thể 90
3.3. Định hƣớng phát triển hệ thống Khách sạn 4 sao tại TP Hạ Long 91
3.3.1. Những thuận lợi, khó khăn 91

v
3.3.1.1. Thuận lợi 91
3.3.1.2. Khó khăn 91
3.3.2. Yêu cầu về số lượng 93
3.3.3. Yêu cầu về chủng loại 93
3.3.4. Yêu cầu về chất lượng 94
3.4. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách
sạn 4 sao ở Hạ Long 94
3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 95
3.4.2. Tổ chức quản lý 96
3.4.3. Sản phẩm dịch vụ lưu trú 98
3.4.4. Trình độ nhân viên và các yếu tố tạo động lực 103
3.5. Kiến nghị 107
3.5.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 107
3.5.2. Đối với Bộ VH- TT- DL 109
Tiểu kết chƣơng 3 108
KẾT LUẬN 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

CSLTDL : Cơ sở lưu trú
HL : Hạ Long
DN : Doanh nghiệp
ĐTNN : Đầu tư nhà nước
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật

TIẾNG ANH

ASEAN : Hiệp hội các quốc gia đông nam á
CHECK IN : Làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn
CHECK OUT : Làm thủ tục thanh toán rời khách sạn
WTO : Tổ chức thương mại thế giới


vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác
nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ 14
Bảng 2: Cơ cấu CSVCKT lưu trú tại Quảng Ninh 34
Bảng 3: Lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú tại Quảng Ninh năm
2008 36
Bảng 4: Các thành viên tham gia cổ phần 42
Bảng 5 : Cơ cấu tổ chức của các khách sạn được khảo sát 43
Bảng 6 : Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại các Khách sạn khảo sát 44

Bảng 7: So sánh tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung với các Khách sạn khảo sát 46
Bảng 8 : Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các khách sạn khảo sát 48
Bảng 9: Công suất phòng và doanh thu của các khách sạn khảo sát 49
Bảng 10 : Chủng loại phòng của 03 khách sạn khảo sát 53
Bảng 11: So sánh giữa 03 khách sạn khảo sát với tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao
của Tổng cục du lịch về dịch vụ lưu trú 55
Bảng 12: Thống kê số lượng và trình độ của nhân viên khối lưu trú của 03
khách sạn khảo sát 59
Bảng 13: Phân ca làm việc của bộ phận lưu trú tại 03 khách sạn khảo sát 65
Bảng 14 : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khối lưu trú tại
03 khách sạn khảo sát 67
Bảng 15 : Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lưu trú 68
Bảng 16: Kết quả điều tra khách tại các khách sạn khảo sát 74

viii
Bảng 17: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Heritage Hạ long 77
Bảng 18: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hạ Long Plaza 80
Bảng 19: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Sài Gòn Hạ long 83
Bảng 20 : Chủng loại phòng phổ biến tại các khách sạn khảo sát 92
Bảng 21: Đề xuất quá trình phục vụ khách của bộ phận lưu trú 99
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của 03 khách sạn khảo sát 43
Biểu đồ 1: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ của khác tại các khách sạn khảo sát 44

1
MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề
Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế
quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các
tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học
hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức
ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh
chứng cho chúng ta thấy điều đó.
Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát
triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch
vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản
phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng
khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh
doanh khách sạn còn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm
thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở,
hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới
và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết
liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh
của mình các nhà quản lý khách sạn luôn tìm mọi kế sách, biện pháp để giành
được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng

2
cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên
hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm.
Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và
quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của
khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh
vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải
quyết.
Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài
“Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực
trạng và giải pháp’’.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :
- Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch
vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn
4 sao.
- Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm
đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.
- Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long
nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn

3
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất
lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở
Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất
lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời
gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ
Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được
lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau :
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện
tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 4 sao.
+ Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần hoặc
thuộc tập đoàn lớn.
+ Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long
Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình:

4
- Khách sạn Hạ Long Plaza
- Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
- Khách sạn Heritage Hạ Long


- Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời
gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn
tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4
sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4 sao ở Hạ Long.

5
Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ


1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước
1.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể
tham khảo một số khái niệm sau:
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó" [8, tr. 237]
Trong định nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi
người tiêu dùng.
Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội
bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách
hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ
đó".
Từ việc nghiên cứu các định nghĩa trên ta có thể thấy dịch vụ là: dịch vụ
là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch,
y tế, giáo dục
1.1.1.2. Vai trò vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất
nước

6
Những năm gần đây kinh tế đất nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên
tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực. Dịch vụ đang phát
triển cao và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm2007 dịch vụ
chiến 38,14% GDP của cả nước. Trong quá trình phát triển và hội nhập dịch
vụ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữa vai trò cực kì quan
trọng trong nền kinh tế đất nước. Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát
triển mạnh khu vực dịch vụ, tại văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X đã
chỉ rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với
tiềm năng rất lớn của nước và xu hướng phát triển chung của thế giới. Tận
dụng tốt cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc của
khu vực dịch vụ"
Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát
triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu
nhập cao và chiến đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế
phát triển và những nước công nghiệp mới như : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn
Độ, Singapore, Hàn Quốc. Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn trong GDP của
nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1%.
Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch
vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây, kinh tế
dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tích cực cơ cấu nền kinh tế. Năm
2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP của cả nước. Trong những năm tới, Đảng
và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ
lên tới 48%. Dịch vụ là kết quả của lao động có ích cho xã hội được thể hiện
bằng những giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và
đời sống, trong đó nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc năng cao chất
lượng đời sống vật chất và tinh thần của con người, lao động dịch vụ mang

7
tính xã hội hoá cao. Các dịch vụ đa dạng làm cho xã hội văn minh hơn tác
động không nhỏ đến việc tạo ra một xã hội văn minh.
Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các
quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc
cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
1.1.2. Dịch vụ Khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Khách sạn là nơi cung cấp da dạng các dịch vụ khác nhau nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ đó bất cứ thời gian
nào khách yêu cầu. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả 2 hình
thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được
thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (do thời gian, không
gian của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là trùng nhau). Vì
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Căn cứ
vào lập luận trên tác giả đưa ra khái niệm của dịch vụ khách sạn là : Là những
sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình, là những giá trị về vật chất hay
tinh thần hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay
không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.[8, tr.20]
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Với cách tiếp cận khái niệm của dịch vụ khách sạn như trên dịch vụ
khách sạn bao gồm những đặc điểm cơ bản như: vô hình, không thể lưu kho
cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật.
Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Do dịch vụ khách sạn không tồn
tại dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không
thể kiểm tra trước chất lượng cuả nó. Cũng do đặc điểm này, nên người ta

8
không thể vận chuyển dịch vụ của khách sạn đến một nơi khác ngoài khách
sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing của khách sạn gặp rất nhiều khó
khăn.
Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm này là do quá
trình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau
về không gian và thời gian hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
"tươi sống" cao. Ví dụ như trong một ngày có một số buồng trong khách sạn
không có khách thuê thì có nghĩa là các buồng đó đã bị "ế" trong ngày hôm
đó và không thể "bán bù" các buồng đó trong ngày khác được.
Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất
phát từ nhu cầu của khách du lịch. Khi đi du lịch khách du lịch thường có khả
năng chi trả cao, họ mong muốn được tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng
cao khi lưu lại khách sạn. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn tuỳ theo thứ hạng
của mình phải đảm bảo được chất lượng cũng như số lượng của những dịch
vụ mà mình cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và làm tăng khả
năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Do sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ luôn phụ thuộc vào
nhu cầu khách hàng, ngoài ra các nhà quản lý còn đứng trên quan điểm của
người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các
trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài
cho một khách sạn.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện vật chất nhất định. Tuỳ theo những quy định về thứ


9

hạng khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại
mỗi quốc gia mà các điều kiện này được quy định khác nhau.
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn được phân thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung. Việc phân loại như trên xuất phát từ một số căn cứ cơ bản sau:
Thứ nhất: Thông quan việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi
đến khách sạn đặt phòng. Khi khách đến nghỉ tại khách sạn họ thường đặt
những dịch vụ đúng với những nhu cầu cơ bản nhất của con người như: ăn,
ngủ, đi lại…
Thứ hai: Khi đã thoả mãn được nhu cầu sinh lí cơ bản nhất họ có thể đặt thêm
nhu cầu khác ngoài nhu cầu ăn, ngủ, đi lại và phải trả tiền thêm cho những
nhu cầu phát sinh đó.
Dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng mà chúng ta
có thể chia thành 2 dịch vụ cụ thể như sau:
- Dịch vụ chính: là những dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu (ăn,
ngủ và đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ thoả mãn các nhu cầu bổ sung của
khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải
trí, tham quan… của khách du lịch. Nhưng quan trọng hơn cả là chúng ta phải
khai thác triệt để được nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng chi trả của
họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của
khách sạn, người ta còn chia thành:
+ Dịch vụ bổ sung không phải trả tiền: là các dịch vụ đi kèm với dịch vụ cơ
bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ cơ bản như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch
vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lí…


10
+ Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của

khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc,
các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngoài ra các khách sạn lớn
còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngoài dịch vụ
chính. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và
đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự
phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp
và đa dạng của dịch vụ bổ sung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ sung ngày càng
có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
Nếu xét trên góc độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì
các nhà nghiên cứu còn chia dịch vụ khách sạn thành 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện nhiệm vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là toà nhà
với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó.
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt tại
buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà
khách hàng mong muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm êm
ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ
- Dịch vụ ẩn: là lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ là cảm giác về sự an toàn, yên


11
tĩnh khi ở tại khách sạn, hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần ,
lịch sự của nhân viên phục vụ

1.2. Dịch vụ lƣu trú và chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
1.2.1. Dịch vụ lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm và tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú được hiểu là: "kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhân viên trong khối lưu trú và khách nghỉ tại khách sạn
thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
mang lại lợi ích cho khách sạn.”
Đứng đầu khối kinh doanh dịch vụ lưu trú là Giám đốc khối, người chịu
trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của khối. Trong
khối có thể phân thành một số bộ phận, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn riêng biệt và những quy định cụ thể về khối, kết hợp giữa các
bộ phận với nhau. Mỗi bộ phận có thể chia thành một số tiểu bộ phận. Tùy
điều kiện cụ thể, mô hình tổ chức và quản lí dịch vụ lưu trú có thể xây dựng
theo hướng kiêm nhiệm hoặc chuyên môn hóa.
- Mô hình theo hướng kiêm nhiệm: chỉ áp dụng cho những khách sạn có
quy mô nhỏ. Theo cách bố trí này thì khối kinh doanh lưu trú bao gồm các bộ
phận: mở cửa xe, vận chuyển hành lí, bảo vệ, lễ tân, trực buồng, và phục vụ
buồng, thậm chí ở một số khách sạn còn bao gồm cả bảo dưỡng trang thiết bị
và giặt là quần áo và ga gối cho khách sạn. Đây là mô hình đơn giản, công
việc của mọi người mang tính kiêm nhiệm, như mở cửa xe có thể thay thế cho
bảo vệ, đôi lúc có thể làm luôn việc cho vận chuyển hành lí. Với mô hình này,
chức năng của từng bộ phận trong khối không được rõ ràng dẫn đến khó khăn
cho công tác kiểm tra, quản lí.
- Mô hình theo hướng chuyên môn hóa: khối kinh doanh du lịch dịch vụ
lưu trú được phân chia thành nhiều bộ phận chức năng theo hướng chuyên


12
môn hóa cao. Thông thường được phân làm 2 bộ phận chính: Tiền sảnh (front
office) và phục vụ buồng (house keeping).

+ Bộ phận tiền sảnh (front office): được chia làm các tiểu bộ phận
chuyên môn như dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (uniformed service), quầy lễ tân,
marketing, trung tâm thương mại (business center)… Trong từng tiểu bộ
phận, được chuyên môn hóa theo từng nghiệp vụ.
+ Bộ phận phục vụ buồng (house keeping): là bộ phận quan trọng nhất trong
việc cung ứng và duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực buồng ngủ, tổ chức
đón và phục vụ khách, cung ứng các dịch vụ bổ sung (ăn uống taị phòng, giặt
là…). Những nhiệm vụ này được phân công cụ thể, có sự phối kết hợp đồng bộ,
luôn được giám sát và kiểm tra theo quy chế riêng biệt để tạo ra không khí ấm
cúng, an toàn, chân tình với khách hàng, thông thường được phân thành một số
tiểu bộ phận: bộ phận trực buồng, đón khách.
Thực tế đã chứng minh rằng, nhiệm vụ càng cụ thể và linh hoạt bao
nhiêu thì chất lượng dịch vụ lưu trú càng đựơc nâng lên bấy nhiêu. Ví dụ
trong xử lí, thu phát bưu kiện, fax, telex, khuyến mại của khách hàng, đánh
thức khách, tiếp khách tại phòng, quản lí hành lí của khách.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Không tồn tại dưới dạng vật chất: Không như các sản phẩm hàng hóa
thông thường sản phẩm của dịch vụ lưu trú chính là sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh không tạo
ra giá trị mới: Sản phẩm của dịch vụ lưu trú là buồng phòng, công việc
hàng ngày mà nhân viên phục vụ phòng phải làm dọn phòng và bổ sung đồ
dùng đầy đủ cho khách trong phòng Vì vậy, vẫn là sản phẩm đó mà
không tạo ra một sản phẩm mới nào.


13
Hoạt động thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
và hoạt động phục vụ của các nhân viên. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu

trú được diễn ra khi khách hàng sử dụng các trang thiết bị cơ sở vật chất trong
phòng và nhân viên trong khách sạn là lao động trực tiếp phục vụ khách trong
quá trình lưu trú tại khách sạn.
Chuyển dần giá trị vật chất sang tiền tệ bằng hình thức khấu hao: Giá trị
của sản phẩm dịch vụ lưu trú sẽ được tính bằng hình thức khấu hao qua việc
khách hàng sử dụng dịch vụ đó và được thanh toán bằng giá trị tiền tệ chi phí
khách hàng phải trả cho việc sử dụng sản phẩm tại khách sạn.
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ lưu trú
Thứ nhất: Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Thực tế hoạt động khách sạn đã chứng
minh rằng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính trong
kinh doanh khách sạn. Ví dụ: ở Mĩ ngay cả trong khách sạn sòng bạc (Casino
Hotel) nơi mà (doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 66%) thì doanh thu từ
kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ 2 (chiếm khoảng 29%)
còn tất cả các hoạt động kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong
tổng doanh thu của loại khách sạn này.
Bảng 1: Cơ cấu tỉ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ
khác nhau của một khách sạn lớn ở Mĩ
67,2% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue)
19,5% - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue)
5,9 % - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Beverage revenue)
2,6% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue)
1,6% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor operated departments revenue)
1,4% - Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dich vụ khác (Rentals
and other income revenue)



14

Thứ hai: Dich vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc tham gia
phục vụ khách trực tiếp khi họ tới khách sạn: dịch vụ phục vụ trực tiếp khách
hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú, không có bộ
phận nào trong khách sạn lại tiếp xúc nhiều với khách như bộ phận lưu trú ví
dụ như: toàn bộ nhân viên ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên của khu vực phục
vụ buồng đều đóng vai trò là nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng
trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thiếu những người nhân viên
của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các dịch vụ lưu trú không thể được ra.
Ngoài ra bộ phận lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và ấn
tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đều
đồng ý với ý kiến cho rằng; chất lượng dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần
thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng
giao tiếp ứng xử nhanh nhẹn là nhân tố có tác động quyết định sự cảm nhận
của khách về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Chính vì điều đó
nên bộ phận lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không
thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
Thứ ba: Dịch vụ lưu trú là nơi cung cấp các thông tin, dự báo để khách
sạn tối ưu hoá việc sử dụng nguồn nhân lực và chủ động trong tổ chức hoạt
động kinh doanh. Cụ thể, thông qua dịch vụ lưu trú khách sạn biết được số
lượng khách đã đến khách sạn từ đó mà các nhà quản lí lên phương án bố trí
lao động, chuẩn bị vật tư, hàng hóa, phương tiện phục vụ, phối hợp với các
đơn vị khác trong phục vụ khách, lên kế hoạch bảo dưỡng, thay thế trang thiết
bị… Ngoài ra, hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn đóng vai trò quan
trọng bởi vì số lượng cán bộ nhân viên làm việc trong đó. Đây là khu vực dịch
vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số lượng nhân
viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm khoảng 50% tổng


15

số nhân lực của cả khách sạn (đặc biệt đối với khách sạn quy mô lớn).Với tất
cả những lí do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai
trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách
sạn.
1.2.1.4. Yêu cầu của dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách
hàng, chính vì điều đó việc nhân viên cần phải có thái độ đối xử với khách
gần gũi, trọng thị, chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách. Phải tạo được bầu
không khí cởi mở, thiện cảm giữa khách hàng với khách sạn, đây chính là
điểm quan trọng để tạo ấn tượng sâu đậm cho khách về dịch vụ của khách
sạn.
Tạo được sự thoải mái, ấm cúng và tiện nghi trong sinh hoạt cho khách
hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn - ngôi nhà thứ 2 của họ (cách đón
tiếp, cách bài trí, tạo nên một thế giới đầy đủ tiện nghi).
Tạo sự đồng bộ của trang thiết bị và cung ứng dịch vụ, thỏa mãn được tính thẩm
mỹ cao trong thẩm mĩ của khách hàng đến từ nhiều vùng, nhiều miền, nhiều ngành
nghề, nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi khác nhau (thiết kế, chọn trang thiết bị…)
Việc đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách hàng và tài sản của họ
trong thời gian lưu trú tại khách sạn là nhiệm vụ tuyệt đối quan trọng với
khách sạn nói chung và bộ phận lưu trú nói riêng. Chính vì điều đó mà khách
sạn cần phải có thiết kế khoa học hợp lí để có thể đảm bảo an toàn về tài sản
và tính mạng cho khách hàng (thể hiện trong thiết kế, trong mua sắm trang
thiết bị, trong quản lí và tổ chức cung ứng dịch vụ)
Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách
sạn, đó chính là yếu tố vệ sinh. Đảm bảo vệ sinh và môi trường trong sạch,
nhân viên bộ phận lưu trú cũng cần phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ, trang phục
và biển hiệu đúng theo yêu cần của khách sạn. Nhân viên trong khôi lưu trú


16

tạo sự tự tin khi tiếp xúc với khách (vệ sinh trong, ngoài phòng ngủ, vệ sinh
trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, vệ sinh nhân viên, vệ sinh môi trường, cảnh
quan thiên nhiên của khách sạn).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
a. Chất lượng: Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm
hiểu thế nào là chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng Việt (1994) "Chất lượng
là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. [2, tr.18]
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm
định nghĩa tuỳ theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các giác độ khác
nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach):
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kĩ thuật
định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm
là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận
về chất lượng nên trên thì : “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”
b. Chất lượng dịch vụ