Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không
trùng lặp với các đề tài khác.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” tôi xin
chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập, nghiên cứu tại trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Trần Thị Thanh Tú, chủ nhiệm
khoa Tài chính ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tận
tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân, gia đình đã luôn
ở bên tôi, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực hết mình để nghiên cứu đề tài song do thời gian
có hạn, kiến thức và kinh nghiệm thực tế vẫn còn hạn chế nên không tránh khỏi

thiếu sót khi thực hiện nghiên cứu, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy
cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .......................5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: .........................................................................5
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ........................7
1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................7
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mạiError!

Bookmark

not defined.
1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMError!

Bookmark

not

defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.

2.1. Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu ................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HÀ NỘI ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Hà Nội
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Sự hình thành của BIDV Chi nhánh Hà NộiError!
defined.

Bookmark

not


3.1.2. Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của BIDV Hà NộiError! Bookmark not
defined.
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Hà NộiError! Bookmark not
defined.
3.1.4. Đánh giá tình hình hoạt động của BIDV Hà NộiError!

Bookmark

not

defined.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội ............ Error!
Bookmark not defined.

3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà NộiError!

Bookmark

not defined.
3.2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hà Nội so với một số chi
nhánh trên địa bàn ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Nguyên nhân chủ yếu ................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI.
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Nội trong thời
gian tới ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Định hƣớng của BIDV ................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Định hƣớng của BIDV Hà Nội .................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội .. Error!
Bookmark not defined.
4.3. Một số đề xuất và kiến nghị ............................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................11
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

ĐCTC

định chế tài chính

4

HĐV

Huy động vốn

5

HSC

Hội sở chính

6

KH

Kế hoạch

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

11

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

12

PGD

Phòng giao dịch

13

TCKT

Tổ chức kinh tế

14

TCTD

Tổ chức tín dụng

15

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

16

VNĐ

Việt Nam đồng

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung
Tình hình HĐV tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

Trang

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Tình hình HĐV dân cƣ tại BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014

49

5

Bảng 3.5

Cơ cấu HĐV bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

50

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Dịch vụ bảo hiểm tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

57

10

Bảng 3.10

Thu nhập ròng từ phí dịch vụ các chi nhánh 2012-2014

61

11

Bảng 3.11

Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hà Nội năm
2011 – 2013
Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hà Nội năm
2012 – 2014

Hoạt động cho vay bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 –
2014

Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ tại BIDV Hà Nội từ năm 2012 – 2014
Thu phí từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 –
2014

Kết quả khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV Hà Nội

ii

42
43

45

51
53
55

62


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1

Tình hình HĐV tại BIDV Hà Nội năm 2012-2014

41

2

Biểu đồ 3.2

Tỷ trọng HĐV dân cƣ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014

49

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Hoạt động huy động vốn dân cƣ giữa các Chi nhánh

59

5

Biểu đồ 3.5

Hoạt động tín dụng bán lẻ giữa các Chi nhánh

60

6

Biểu đồ 3.6

Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ của các Chi nhánh

61

Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ bán lẻ BIDV Hà Nội
2012-2014

54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu

33

2

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Hà Nội

40

iii

Trang


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) trên thế giới coi trọng. Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL là một lựa
chọn đúng đắn bởi lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro, tạo
nền tảng khách hàng bền vững và mang lại cơ hội để các NHTM mở rộng thị
trƣờng, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cƣờng năng lực cạnh
tranh. Về mặt thực tiễn, ở Việt Nam, dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
trên thị trƣờng tài chính – ngân hàng, dịch vụ NHBL đã ngày một mở rộng và đi
vào chiều sâu phát triển. Bên cạnh đó, với đặc điểm là một quốc gia đông dân, dân
số trẻ và có nền kinh tế đang phát triển thì thị trƣờng dịch vụ NHBL Việt Nam vẫn

là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ và còn nhiều tiềm năng khai thác.
Có nhiều nguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tƣ nguồn
lực đáng kể của mình vào thị trƣờng bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trƣờng NHBL ở
Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân
gần 90 triệu, dƣ địa tăng trƣởng còn rất lớn. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi
ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Đây là 2 lý do cơ bản
thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm
trong định hƣớng phát triển của mình. Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển
dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu
tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này. Trong
những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn, vốn là thế mạnh
truyền thống, BIDV đã có những định hƣớng trong phát triển hoạt động NHBL, coi
hoạt động NHBL là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, trên thực tế, kết quả
phát triển các hoạt động NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam (BIDV) chƣa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ còn ít
đƣợc biết đến trên thị trƣờng so với nhiều NHTM, nhất là các Ngân hàng TMCP.
BIDV Hà Nội là chi nhánh nằm trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, là một thị trƣờng hấp

1


dẫn, và có nhiều thuận lợi cho các NHTM trong hoạt động NHBL. Tuy nhiên, kết
quả hoạt động dịch vụ NHBL chƣa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, chƣa thu hút
đƣợc đông đảo số lƣợng khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL còn chƣa đa dạng,
chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa thỏa mãn khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin
(CNTT) chƣa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai dịch vụ NHBL, kết quả đóng
góp nguồn thu từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn thu của BIDV Hà
Nội nói riêng và BIDV nói chung. Điều này đòi hỏi BIDV Hà Nội phải có những
chiến lƣợc phát triển và biến những chiến lƣợc đó thành hành động cụ thể để đạt

những đƣợc kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hà Nội có những hạn chế, khó
khăn gì?
Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh
Hà Nội?
3. Mục đích nghiên cứu:
Thông qua nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng ma ̣i để đánh giá thƣ̣c tra ̣ng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Hà Nội, tƣ̀ đó đƣa ra giải pháp
, kiến nghị giúp cho BIDV Chi nhánh Hà Nội phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, tác giả đã tiến hành:
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nội;
đánh giá những thành công; chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Hà Nội.

2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
với đối tƣợng khách hàng cá nhân, không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
+ Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2012-2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cách thức tiếp cận giải quyết vấn đề: Luận văn áp dụng phƣơng pháp thống
kê tổng hợp, phân tích, so sánh… để phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội.
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ BIDV Chi nhánh Hà Nội giai
đoạn 2012-2014 qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
báo cáo hoạt động huy động vốn, báo cáo hoạt động tín dụng,…
Nguồn dữ liệu từ các bài viết đƣợc đăng trên các tạp chí, các báo cáo, giáo
trình, sách, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu, các báo cáo hàng năm của Ngân
hàng Nhà nƣớc, các website liên quan…
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi để có
đƣợc đánh giá tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của
luận văn gồm 4 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Chương 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Luận văn.

3


Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TPCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới,
cũng nhƣ ở Việt Nam.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ
“Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn
mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối
tƣợng khách hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết
“The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang
Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hƣớng phát triển ngân
hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015,
đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ
trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report
2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng
bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣ:
bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu
của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc
Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hƣớng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu

nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng
nào. Hay bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí
Thị trƣờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân
hàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng
dụng công nghệ hiện đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử.

5


Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ:
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các
ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Minh Phƣơng - Học
Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng Marketing
Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thƣơng (2011) đã
đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài
tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam...
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012) chỉ ra
đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ; Phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn
2006-2010; Đƣa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng
bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số
bài học kinh nghiệm từ một số nƣớc trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đƣa ra các kiến

6


nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần nhƣ không thể áp dụng các giải
pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hà Nội, những kết quả đạt đƣợc
và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó
đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm NHTM
Có rất nhiều các khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nhƣ:
Tại Mỹ, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh
chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Tại Pháp, ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình
thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính.
Tại Ấn Độ ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng nhận các khoản ký thác để
cho vay hay tài trợ và đầu tƣ. Còn tại Thổ Nhĩ Kỳ thì ngân hàng thƣơng mại đƣợc
hiểu là một loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn đƣợc thiết lập nhằm mục đích

nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ hối phiếu, chiết
khấu và những hình thức vay mƣợn hay tín dụng khác
Tại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định tại
Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội ban hành ngày
17/6/2010, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền
tệ với hoạt động thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung
cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan
NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền
kinh tế thị trƣờng. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rải
7


rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động và tập trung lại với số lƣợng đủ lớn để cấp tín
dụng cho các Tổ chức kinh tế (TCKT).
1.2.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hệ thống ngân hàng phát triển, các
NHTM thƣờng thực hiện các dịch vụ chính sau:
Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn của các NHTM bao gồm ba bộ phận: Vốn tự có, vốn huy động,
vốn vay. Trong đó, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có
ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Vốn huy động
cũng là tiêu chí để đánh giá uy tín của ngân hàng với khách hàng. Các NHTM thực
hiện huy động vốn dƣới các hình thức:
- Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ
séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;

kiểm tra số dƣ tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào
các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng
mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút
khách hàng, đồng thời có kèm theo các ƣu đãi nhất định.
- Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ
yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển

8


kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần đƣợc cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn
lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền
gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút đƣợc nguồn vốn dồi dào đó, tạo đƣợc một cơ
cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian
nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi
tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trƣớc hạn nhƣng sẽ phải chịu mức lãi
suất thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn
là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng
đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo
hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
Dịch vụ cho vay:
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi. Có rất nhiều cách phân loại
hoạt động cho vay dựa trên các tiêu chí khác nhau nhƣ:
Dựa vào mục đích sử dụng, có thể phân hoạt động cho vay thành hai loại cơ
bản sau đây:
- Cho vay tiêu dùng:
Mục đích của loại cho vay này là ngƣời đi vay phải sử dụng tiền vay vào việc
tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích phục vụ lợi ích cá nhân. Khi
9


thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đã phải tính đến nguồn tiền đƣợc
dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân của ngƣời vay tiền. Hình thức cho
vay này chỉ mới xuất hiện vào đầu thế kỷ XX, khi nền kinh tế hàng hoá phát triển và
những cuộc khủng hoảng kinh tế xảy ra, khiến giới tƣ bản sản xuất đã phải bỏ đi
bao nhiêu hàng hoá khi mà nhu cầu tiêu dùng có nhƣng không có cầu thực sự. Hình
thức phổ biến nhất của loại hình này là cho vay trả góp, một loại hình đã đƣợc áp
dụng rất thành công ở các nƣớc phát triển. Ngân hàng có thể cho các công chức vay
để họ mua sắm ô tô, xe máy, trả góp nhà. Ở các nƣớc phƣơng Tây và Mỹ thì một
ngƣời có thể mua ô tô để đi lại trở lên rất dễ dàng trong khi tài khoản của anh ta
không cần phải có 100% hay 50% giá trị của chiếc xe đó. Điều này đã giúp cho việc

tiêu thụ hàng hoá trở lên thuận lợi hơn, do vậy nó thúc đẩy sản xuất phát triển.
- Cho vay để kinh doanh:
Mục đích của loại cho vay này là Ngân hàng cho các doanh nghiệp vay để phục
vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở rộng sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu
nào đó về tiền của doanh nghiệp. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ
thiết lập các điều kiện cho vay, phƣơng thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn
thu tiền bán hàng của doanh nghiệp. Có thể phân chia loại hình này theo tiêu thức cho
vay doanh nghiệp sản xuất và cho vay thƣơng mại hay có thể cho vay theo các ngành
nghề kinh tế: Cho vay ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, cho vay ngành dịch vụ.
Dựa theo thời hạn cho vay có 2 hình thức là cho vay ngắn hạn và cho vay trung
- dài hạn.
- Cho vay ngắn hạn:
Hình thức cho vay này nhằm tài trợ cho tài sản lƣu động hoặc nhu cầu sử
dụng vốn ngắn hạn của nhà nƣớc, doanh nghiệp, hộ sản xuất. Cho vay ngắn hạn
trong những trƣờng hợp sau:
Ngân hàng cho nhà nƣớc vay để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của nhà nƣớc.
Hình thức phổ biến hiện nay là Ngân hàng mua trái phiếu do kho bạc phát hành.
Khả năng hoàn trả của nhà nƣớc rất cao, song cũng không loại trừ có những trƣờng
hợp Nhà nƣớc mất khả năng chi trả khi đến hạn.

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Vũ Thị Hồng Anh, 2011. Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
2. BIDV Hà Nội, 2012-2014. Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng. Hà Nội.
3. BIDV Hà Nội, 2012-2014. Báo cáo kết quả kinh doanh. Hà Nội.

4. BIDV, 2012-2014. Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hà Nội.
5. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hƣớng
phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 7 , trang 16-17.
6. Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Đại học kinh tế quốc dân.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, tháng 7/2015. Tài liệu tọa
đàm "Phát triển kinh doanh tín dụng bán lẻ tại Hà Nội". Hà Nội.
8. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng
Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
10. Lê Thị Minh Phƣơng, 2009. Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương. Luận văn
Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng.
11. Mai Văn Sắc, 2007. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận
văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận án Tiến sỹ, Học viện chính
trị quốc gia Hồ Chí Minh.
13. Hải Triều, 2015. Phát triển ngân hàng bán lẻ:”Miền đất hứa” của các ngân hàng
nội. Báo Lao động, số 21

11


Tiếng Anh
14. Jean Lassignardie and Patrick Desmarès, 2015: World retail banking report
2015. Capgemini and Efma Publisher
15. Jim Marous, 2015: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015.

The Financial Brand Publisher
Website
16. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, 2014. Khách hàng cá nhân,
< />
[Ngày

truy cập: 10 tháng 01 năm 2015].
17. Retail

Banking

Vs.

Corporate

Banking.

<Http://www.investopedia.com/articles/general/071213/retail-banking-vscommercial-banking.asp#ixzz3gg5EHsUB>.[Accessed 12 June 2015].
18. Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. <Http://tapchitaichinh.vn/taichinh-kinh-doanh/Thuc-day-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le58440.html>.[Ngày truy cập: 09 tháng 02 năm 2015].

12