Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy
cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị
kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường
Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,
Nguyễn Đình Phan.
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể
bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.
Tác giả
Võ Trần Mạnh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 4
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện 4
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ 6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN 14
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin 14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ 15

2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT 17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 18
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng 24
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 28
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông
tin cho doanh nghiệp 32
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức 32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI
TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 36
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT 36
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện 38
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt 41
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin đã thực hiện 46
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng 46
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin 48
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 50
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ 51

3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT 51
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang
đo Servqual 53
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT 53
3.3.2. Xây dựng thang đo 54
3.3.3. Kết quả nghiên cứu 57
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức 60
3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 63
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối
CNTT- Tập đoàn Bảo Việt 68
3.4.1. Thành tích đã đạt được 68
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 69
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ 70
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 72
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt 72
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt 72
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT 73
4.1.3. Mục tiêu đổi mới 73
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt 75
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến
lược kinh doanh của Tập đoàn 75
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 82
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng 87
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài 92
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí 94
KẾT LUẬN 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động
BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
BVH Tập đoàn Bảo Việt
BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
CMMI
Capability Maturity Model Integration
CNTT
Công nghệ thông tin
CRM
Customer Relationship Management
CSDL Cơ sở dữ liệu
DC
Data center - Trung tâm dữ liệu
HĐQT
Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt
IS Information system - Hệ thống thông tin
IT Information Technology - Công nghệ thông tin
ITIL
Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở
CNTT
KPI
Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất
LAN
Hệ thống mạng cục bộ
OCG
Office of Government Commerce
OLA Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành
SLA
Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ

SLM
Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ
SOA
Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ
TCO
Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu
TCS
Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụ
TT&TT
Bộ truyền thông và thông tin
WAN
Hệ thống mạng diện rộng
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 55
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 57
Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình 64
Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy 64
Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng 65
Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm 65
Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông 66
Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng 67
Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh 95
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng 58
Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc 58
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23
Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng 26

Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 29
Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh 30
Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT 31
Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT 34
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008 36
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt từ năm 2008 37
Hình 3.3: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT 38
Hình 3.4: Mô hình hoạt độngcủa hệ thống thông tin quản trị từ năm 2010 đến nay 45
Hình 3.5: Sơ đồ cơ cấu tổ thường trực quản lý chất lượng CNTT 52
Hình 3.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu 53
Hình 3.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn
Bảo Việt 54
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức 61
Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT 77
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý
dịch vụ 81
Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc 83
Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 84
Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 85
Hình 4.6: Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk 88
i
LỜI MỞ ĐẦU
Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô
hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục
vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng
CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa
mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm
hàng đầu.
Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt
là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử

dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với
mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí
được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá
được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu
bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ
CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát từ
những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.
ii
CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa
có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài
cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-
TT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ
chức hàng năm cho đến nay.
Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTT
mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được
xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được
các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu
chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học
hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành
được rõ ràng hơn.
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết
về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các
luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.
Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về
chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT.
Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch
vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các
kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ
CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.
Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng,
vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho
iii
phù hợp.
Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào
chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích
đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các
điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi
mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần
mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT.
Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên
cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về
Chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Trong chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính đó là: Dịch
vụ công nghệ thông tin, Chất lượng dịch vụ CNTT, Mô hình chất lượng dịch vụ và

Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.
Về vấn đề thứ nhất: Từ các khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả đã
tìm hiểu và lựa chọn định nghĩa của dịch vụ CNTT theo định nghĩa của ITIL (văn
phòng thương mai Vương quốc anh) làm chuẩn, về phân loại dịch vụ CNTT thì theo
Bộ truyền thông và thông tin dự kiến đưa ra gồm 9 nhóm và 54 loại dịch vụ.
Vấn đề thứ hai, Chất lượng dịch vụ CNTT: tác giả đề cập đến quan điểm của
Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng
dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong
(Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn
(Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình
(Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu
thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình
thành năm tiêu chí đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL”
(Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành
“RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình
iv
(Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness).
Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để áp dụng vào luận văn làm lý
thuyết cho việc khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT ở chương 3,
từ sự lý luận về các khác biệt và nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt trong mô hình
năm khoảng cách cũng làm cơ sở cho việc đề xuất ra giải phải nâng cao chất lượng
ở chương 4.
Vấn đề thứ tư, Quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp, tác giả
tập trung nghiên cứu giải pháp quản lý dịch vụ CNTT trong các tổ chức sử dụng
CNTT tương tự như môi trường đang được nghiên cứu, họ sử dụng giải pháp
chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đảm
bảo sự hiểu quả đầu tư và có chất lượng dịch vụ CNTT tốt, các giải pháp này vừa
đảm bảo kết hợp được 3 yếu tố Công nghệ CNTT-Quỳ trình- Con người. Luận văn

cũng đã nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để có hiệu quả
và đáp ứng thách thức trong môi trường canh tranh của doanh nghiệp. Theo kinh
nghiệm của các tổ chức để nâng cao chất lượng cần phải giải quyết hài hòa bài toán
về tài chính, con người, công nghệ và áp dụng học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức
đã áp dụng thành công các tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO,
ISO 9001, ISO 20000…
v
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT
TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề chính sau: Quá trình hình
thành và phát triển của Khối CNTT, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ CNTT khối CNTT đã thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng
thang đo SERVQUAL, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT của khối
CNTT- Tập đoàn bảo việt.
Về vấn đề thứ nhất, Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT: được
tập trung nguồn lực, công nghệ từ các công ty thành viên từ năm 2008 thành lập với
6 ban chức năng, từ con số 60 nhân viên hiện nay đã lên tới trên 140 nhân viên
CNTT để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho 7 công ty với số lượng người dùng trên
5000 người với số lượng hệ thống, hạ tầng kỹ thuật lớn, hiện đại.
Vấn đề thứ hai, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
đã thực hiện đó là đầu tư phát triển công nghê; xây dựng và đảm bảo nguồn nhân
lực, trình độ sử dụng CNTT và phát triển hệ thống, hỗ trợ cung cấp dịch vụ; xây
dựng và thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ theo các chuẩn CMMI, PMIBOK
và một số chuẩn ISO9001:2008, ITIL; các hoạt động giám sát chất lượng còn có
nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được về số lượng, các tiêu chí đánh giá, để đưa ra kết
quả khách quan nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT.
Vấn đề thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL,
tác giả đã điều chỉnh các thang đo để phù hợp với đặc điểm dịch vụ CNTT và môi
trường nghiện cứu trải qua các bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và

phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS16.0 đã đưa ra được mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT. Kết quả là có 3 thành phần cần chú trọng để
nâng cao chất lượng dịch vụ là về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụng
của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”.
Vấn đề thứ tư, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT do khối CNTT
cung cấp:
- Thành tích đạt được là về sự hữu hình có hạ tầng, kỹ thuật công nghệ tốt,
sự đảm bảo được đánh giá tốt do các dịch vụ có tính sẵn sàng; ít khi gây gián đoạn
vi
dịch vụ; khánh hàng, người dùng ít phàn nàn về dịch vụ cung cấp.
- Nhược điểm chung là về mặt dịch vụ khách hàng chưa được tốt về một số
thang đo như tính chủ động giúp đỡ, liên lạc và cảm thông với khách hàng; quy
trình thực hiện còn rườm ra, phức tạp; chưa thay đổi nhanh chóng theo yêu cầu của
khách hàng; và lãnh đạo còn chưa hài về chi phí hoạt động và đầu tư chưa mang
được hiệu quả và chất lượng như mong đợi.
- Các vấn đề cần thực hiện để cải tiến chất lượng dịch vụ CNTT như: quản lý
thay đổi yêu cầu của khách hàng; xây dựng và ban hành cũng như giám sát; đảm
bảo chất lượng phục vụ; đầu tư và cải tiến các giải pháp về quản lý dịch vụ; hoàn
thiện các công tác tính chi phí kinh doanh và phân bổ chi phí.
vii
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
Tại chương này, tác giả tập trung vào 2 vấn đề chính là: Đính hướng phát triển
khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
tại khối CNTT.
Về vấn đề thứ nhất, Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt,
đó là:
- Hoàn hiện cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các ban đáp ứng nhu cầu
hiện tại, nhu cầu mới, nhu cầu phát sinh.

- Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý
CNTT, Tập đoàn Bảo việt đã và đang có xu hướng chuyển Khối CNTT từ mô hình
"Trung tâm chi phí" sang mô hình "Trung tâm lợi nhuận". Tuy nhiên, quá trình
chuyển đổi là không hề dễ dàng và đòi hỏi lãnh đạo của doanh nghiệp cần phải có
chính sách cho vấn đề này.
Về vấn đề thứ hai, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối
CNTT- tập đoàn Bảo Việt, tác giả căn cứ vào hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT
của khối, mục tiêu đổi mới và chiến lược phát triển cũng như tham khảo các giải
pháp,kinh nghiệm triển khai của các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tương tự như
khối CNTT để đề xuất áp dụng 5 giải pháp sau:
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến
lược kinh doanh của Tập đoàn
- Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
- Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng
- Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài
- Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí
viii
KẾT LUẬN
Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt được giao nhiệm vụ triển khai và vận hành
các hệ thống thông tin cho các công ty thành viên thuộc Tập đoàn. Với mô hình
quản lý và vận hành tập trung CNTT, Khối CNTT thực hiện việc cung cấp nhiều
dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên. Với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” tác giả đã nghiên cứu một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số
vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau:
Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ dịch vụ CNTt và chất lượng dịch vụ CNTT. Các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ CNTT trong các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT;
Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối
CNTT- Tập đoàn Bảo Việt trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 196 khách hàng,

người dùng, từ dữ liệu thu được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 và
trên cơ sở phân tích những đặc điểm hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng bên trong
của Khối CNTT để đánh giá các thành tựu về chất lượng dịch vụ CNTT nêu được
những thành tích đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế đó.
Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn tại,
hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Tác giả dựa vào hiện trạng chất lượng và
chiến lược phát triển, nhu cầu đổi mới của khối CNTT là phù hợp với chiến lược
của Tập đoàn, trên cơ sở tham khảo một số kinh nghiệm triển khai các quy trình,
tiêu chuẩn quốc tế đã áp dụng thành công các tổ chức tương tự như khối CNTT tác
giả đã đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để làm phương tiện phục
vụ kinh doanh, quản lý doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết trong nền kinh tế canh
tranh toàn cầu. Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác, Tập đoàn Tài chính- Bảo
hiểm Bảo Việt đã tập trung xây dựng một chiến lược đầu tư vào CNTT để làm nền
tảng cho mục tiêu Phát triển thành một Tập đoàn Tài chính -Bảo hiểm có trình độ và
sức mạnh cạnh tranh với quốc tế, đứng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tài
chính tổng hợp cho khách hàng gồm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đầu tư, chứng
khoán và các dịch vụ tài chính khác.
Xuất phát từ chiến lược kinh doanh của Tập đoàn Bảo Việt là thống nhất nền
tảng công nghệ để sử dụng chung dữ liệu khách hàng nhằm mục đích cung cấp cho
khánh hàng dịch vụ trọn gói; tăng cường bán chéo sản phẩm trong lĩnh vực Tài
chính, Ngân hàng, Bảo hiểm. Dẫn đến chiến lược của Khối CNTT-Tập đoàn Bảo
Việt là tập trung xây dựng nền tảng công nghệ thông tin thống nhất, hoàn thiện hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng chung, xây dựng mô hình quản trị hạ tầng công
nghệ thông tin theo hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên.

Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô
hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục
vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng
CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa
mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm
hàng đầu.
Bắt đầu từ năm 2008 phát triển thành Tập đoàn, khối CNTT đã xây dựng
một hạ tầng CNTT đầy đủ về hạ tầng kết nối mạng (Network), Trung tâm dữ liệu
(Data Center), các ứng dụng phục vụ kinh doanh và quản lý hỗ trợ đáp ứng yêu
cầu kinh doanh cho các công ty thành viên. Đội ngũ làm CNTT từ các công ty,
chi nhánh trên toàn quốc đã tập trung về Khối CNTT lên đến trên 140 người.
Vấn đề thách thức hiện nay đối với công tác quản lý CNTT cho Tập đoàn là cần
phải xây dựng các chính sách và cải tiến quy trình nhằm quản lý hiệu quả các cơ
sở hạ tầng CNTT để thu hồi vốn đã đầu tư, lên phương án các mức cho thuê hoặc
thu phí sử dụng theo từng dịch vụ cho 7 công ty thành viên trong tập đoàn đang
sử dụng.
2
Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là
công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử
dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với
mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí
được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá
được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu
bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ
CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát từ
những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
CNTT, đề tài nhằm mục đích sau:
(1) Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ CNTT và tiêu
chí đo lường
(2) Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin của Tập đoàn Bảo Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ
công nghệ thông tin thông qua hai nhóm chỉ tiêu là chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng
dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT - Tập đoàn trong giai đoạn 2008 –
2012 và đề ra giải pháp cho giai đoạn đến 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Thảo luận
nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn
3
một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu
thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra xã hội học (196 phiếu).
Bên cạnh việc thu thập các số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng (người
dùng, lãnh đạo), luận văn cũng sử dụng một số số liệu thứ cấp được thu thập từ:
+ Các đề án chiến lược, cải tiến chất lượng hệ thống CNTT
+ Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT của các

phòng ban thuộc khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt
+ Nhu cầu, phản ánh của người dùng trên hệ thống hỗ trợ người dùng (Help
Desk) hiện có của Tập đoàn Bảo Việt,
+ Các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan…
- Phương pháp xử lý thông tin
+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương
pháp ngoại suy.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm
04 chương:
Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ
công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTT-
Tập đoàn Bảo Việt
4
CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện
Trong doanh nghiệp có đối tượng khánh hàng là nội bộ sẽ sử dụng dịch vụ
CNTT bao gồm các dịch vụ gia công và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thống
thông tin), tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT. Thách thức
hiện nay là các doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch
vụ CNTT như thế nào là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sử
dụng dịch vụ ở đây là nhân viên nội bộ có thể thõa mãn dịch vụ CNTT để phục vụ

cho nhu cầu tác nghiệp kinh doanh. Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đo
lường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định mức dịch vụ cung cấp và các giải pháp
cải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư vào CNTT. Qua
tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều
đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như
khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-TT về nâng
cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng
năm cho đến nay.
Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như sau:
(1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn
“Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số :
89-09-KHKT-TC, Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin, 2011.
Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối
với việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch
vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
tại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và
20000-2:2005 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quy
trình trong quá trình vận hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổ
chức, doanh nghiệp.
5
Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ
CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào
các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượng
dịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng về
một loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chất
lượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp các
doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý,
đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực. Chính nhờ những tác dụng này mà
ISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết

nhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới áp
dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trong
Quy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin.
Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:
- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1:
Các yêu cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification)
- quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với
những người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin trong tố chức của họ.
- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2:
Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code
of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm
hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ
thuật của ISO 20000-1.
(2) Nguyễn Quang Huy (chủ trì), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu
chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Mã số : 84-10-KHKT-TC, Trung tâm
ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin, 2010.
Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 27001:2005 và 27002:2005
về xây dựng hệ thống quản lý an toàn thông tin (ISMS) để đưa ra các khuyến nghị,
hướng dẫn áp dụng các yêu cầu về an toàn thông tin cho tổ chức, doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này đưa ra các khuyến nghị về công tác quản lý an ninh thông tin
cho những người có trách nhiệm cài đặt, thực thi hoặc duy trì an ninh trong tổ chức
của họ. Tiêu chuẩn này nhằm cung cấp một cơ sở chung để xây dựng các tiêu chuẩn
an ninh trong tổ chức và thực hành quản lý an toàn thông tin một cách hiệu quả và
tạo sự tin cậy trong các giao dịch liên tổ chức.
6
Cũng như giống như tiêu chuẩn quốc tế, đề tài đã đã đưa ra 127 biện pháp
nhằm đảm bảo an toàn thông tin trong tổ chức được phân thành 10 nhóm, bao gồm:

Chính sách an ninh


An ninh tổ chức
 Phân loại và kiểm soát tài sản
 An ninh cá nhân

An ninh môi trường và vật lý
 Quản lý truyền thông và hoạt động
 Kiểm soát truy cập
 Phát triển và duy trì hệ thống
 Quản lý liên tục trong kinh doanh
 Sự tuân thủ
(3) Nguyễn Tiến Hưng, đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các
dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Mã số : 08-10-KHKT-QL, Vụ
Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin, 2010.
Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ
tư vấn quốc tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tư
vấn chính sách CNTT. Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các văn
bản quản lý liên quan đến dịch vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sách
CNTT nói riêng.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin
mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được
xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được
các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu
chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học
hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành
được rõ ràng hơn.
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết
về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng
điện tử như sau:

(1) Nguyễn Thành Công, luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Mã
số: THS-4680, Trường KTQD-HN, 2010
7
Đề tài đã hệ thống hóa về dịch vụ Internet và chất lượng dịch vụ Internet
theo các tiêu chí chung của dịch vụ và những tiêu chí đặc thù kỹ thuật do công ty và
bộ truyền thông thông tin đưa ra. Từ đó phân tích đánh giá chất lượng cung cấp dịch
vụ Internet của công ty VDC để từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, các khó khăn,
hạn chế trong chuỗi cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC. Trong đó việc
phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của VDC, phương pháp
chủ yếu được sử dụng là dựa vào hệ thống chỉ tiêu của công ty kết hợp đánh giá qua
điều tra phân tích từ thực tế khách hàng. Từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cho công ty VDC là:
- Đầu tư nâng cấp chất lượng hạ tầng kỹ thuật
- Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng
- Đổi mới phương thức phối hợp giữa các đơn vị theo hình thức phát triển
kênh phân phối
- Tăng cường hợp tác với đối tác trong việc phát triển các dịch vụ gia tăng
- Phát triển văn hóa doanh nghiệp
(2) Vũ Thị Tú Anh, luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê
kênh riêng tại EVNTelecom”, Trường KTQD-HN, 2008
Đề tài đã thực hiện hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê kênh
riêng trong lĩnh vực viễn thông. Tác giả sử dụng mô hình sai lệch về chất lượng
dịch vụ (SERVQUAL mở rộng) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê
kênh riêng của EVNTelecom đồng thời chỉ ra những sai lệch trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Từ những thực trạng đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng tại EVNTelecom là:
- Giải pháp liên quan đến hạ tầng kỹ thuật
- Giải pháp nghiên cứu và phân đoạn thị trường

- Thiết kế dịch vụ theo định hướng khách hàng
- Giải pháp nâng cao vai trò và trình độ nhân viên và đại lý
- Các giải pháp tăng cường quảng cáo, truyền thông, định giá dịch vụ
(3) Đỗ Tiến Hòa, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã số: 60.31.12,
Trường ĐHKT-HCM, 2007
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
8
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất
cao về chất lượng DVKH.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn
cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho
việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà
ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,
Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số
hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng
về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả

DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng
đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng
HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở
những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng,
chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh,
tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số
lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực
DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt
chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương
pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
9
(4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã số:
60.34.05, Trường ĐHKT-HCM, 2008
Đề tài nghiên này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối
với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm
thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng
lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Chất lượng
dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành
phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Luận văn cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã điều
chỉnh và xây dựng thang đo và thực hiện được mục tiêu của đề là:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù
hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng mô
hình chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu
định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 11.5. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Kết quả của việc nghiên cứu là có được sự so sánh kết quả giữa hai mô hình
chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng ứng dụng tại môi trường nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Hồ chí Minh. Tác giả khẳng định mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức