Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tây hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o-------

PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH
̣

Hà Nội - 2015

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn
Định là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu thực hiện luận văn này. Nếu không có sự chỉ bảo và hướng dẫn nhiệt tình,
những tài liệu phục vụ nghiên cứu và những lời động viên khích lệ của thầy
thì luận văn này không thể hoàn thành.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa và các ban ngành đoàn thể
của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin trân trọng cảm ơn các ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của
Ngân Hàng BIDV và đặc biệt là Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội
đã sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện, cung cấp các tài liệu, số liệu
liên quan đến đề tài.
Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người
thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu, động viên tôi vượt qua những khó khăn trong học tập và cuộc
sống để tôi có thể yên tâm thực hiện ước mơ của mình.
Xin trân trọng cảm ơn.
Phan Thị Bích Thuận


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết bản luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” là công trình nghiên cứu tự lực
của cá nhân tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Văn
Định không sao chép một phần hoặc toàn bộ luận văn nào khác.
Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công
bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu

phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích
nguồngốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Kính trình hội đồng Khoa học xem xét và đánh giá bản kết quả học tập
và luận văn Thạc sỹ để cấp bằng cho tôi. Bản thân tôi cũng thường xuyên
nghiên cứu, cập nhật kiến thức mới để xứng đáng là một Thạc sỹ Tài chính
ngân hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, năm 2015
Tác giả

Phan Thị Bích Thuận


TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nội dung không còn mới mẻ trên thế
giới cũng như ở Việt Nam, nhưng đây luôn là đề tài mang tính cấp thiết với
cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương
hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào
mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng có thể sẽ tăng trưởng gấp đôi trong
vòng 5 năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội
(GDP), trong đó chìa khóa cho sự tăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên của BIDV,từ khi
thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định
hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng
một trong hệ thống BIDV. Vì vậy việc thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại CN BIDV Tây Hà Nội là một vấn đề hết sức cần thiết. Đề tài “Phát

triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà
Nội” được tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đang được triển khai và thực hiện như thế nào.Qua đó tìm hiểu, đánh giá việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thực sự tốt phù hợp với nhu cầu của
khách hàng chưa? Tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng đưa giải pháp khắc
phục và sáng kiến sáng tạo nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh,
phát triển chi nhánh theo định hướng đã đề ra. Đây chính là cơ sở cốt lõi để
thực hiện phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng
BIDV nói chung.


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam với dân số khoảng 92 triệu người với mức thu nhập bình quân
đầu người có xu hướng ngày càng tăng, là thị trường đầy tiềm năng cho phát
triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đối
tượng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường
đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh
mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng... Khi chuyển sang
bán lẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng phát triển cao hơn và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa,
ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán
lẻ.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam.Để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh
thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL là một chiến lược quan trọng của
ngân hàng.Tuy nhiên các dịch vụ bán lẻ của BIDV Việt Nam rất ít được

khách hàng biết đến so với những NHTM khác.
Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV
Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh
NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy
nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai nên kết quả đạt được
chưa xứng với tiềm năng của ngân hàng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn
bất cập như “Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình? Phát
triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc
chạy đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa


bàn Hà Nội?” Đây đang là câu hỏi cần lời giải đáp.
Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” được tôi lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về DVNHBL và phát triển
DVNHBL của ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các DVNHBL của
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng: DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn từ năm
2010 đến năm 2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại
một chi nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các đề tài có liên quan đến lĩnh

vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL:
hoặc là dịch vụ cho vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư.
Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà
còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển
DVNHBL trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập.
5. Nội dung luận văn


Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bốn chương như
sau:
Chương 1 : Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2 : Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 3 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
Chương 4 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
BIDV Tây Hà Nội.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
+ Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) và Kamal Naser
(Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer
satisfaction in retail banking”.
Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách

hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã
xác định được chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng
và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các
tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long
của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thước quan hệ của chất
lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody: “Method and system for
remote delivery of retail banking services”.
Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh
toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,….
+ Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and
Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) và Gordon H.G.
McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier
University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail
banking”.


Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài
lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu
tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương
lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó
bao gồm chất lượng dịch vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các
tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi
dịch vụ và các sản phẩm sử dụng.Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và
khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của
khách hàng và ý định để chuyển đổi.Trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ,
gia tăng hài lòng khách hàng thì các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ nhất là dịch vụ
bán lẻ được các ngân hàng rất chú trọng phát triển nhưng cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu của các dịch vụ đó vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải
pháp phát triển ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính
chiến lược đối với hoạt động của tất cả các NHTM Việt Nam nói chung,
BIDV và BIDV Tây Hà Nội nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên
quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã
được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu trong rất nhiều năm qua. Tuy
nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến licnhx vực này thường cỉ
tập trung nghiên cứu chung chung các dịch vụ và hệ thống ngân hàng. Do đó
chưa đạt được tính sâu sắc của các công trình nghiên cứu còn rất hạn chế. Có
thể kể đến một số luận văn, luận án đã thực hiện như:
Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị
Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Báo cáo Triển vọng kinh tế thế giới (IMF, 4/2014), Tạp chi tài chính.

2.

PGS. Định Xuân Trình (2009), Thanh toán quốc tế trong ngoại thương. Đại

học Ngoại thương Hà Nội. NXB Giáo dục.
3.

Ths Hồ Tuấn Vũ (2013): “Tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng”, Tạp chí

tài chính
4.

TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê

5.

Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển

các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản
Văn hóa – Thông tin
6.

Thứ trưởng Bộ Công Thương Lê Dương Quang, Hội thảo “Đối thoại công –

tư: Giải quyết những rào cản của doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ trong tiếp cận
vốn”
7.

Lương Đỗ Đoàn (1999). Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt

Nam. Tạp chí Ngân hàng.
8.

Mạnh Nguyễn: “Nhìn lại kinh tế Việt Nam năm 2013 qua các con số thống

kê”, />9.

NHNN Việt Nam (1998). Luật Ngân hàng và Luật các TCTD, NXB CTQG,

Hà Nội
10.

Ngô Quốc Kỳ (1995). Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động Ngân

hàng, NXB CTQG, Hà Nội.
11.

PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy

Hoàng, TS. Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê
12.

PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà

xuất bản Thống kê
13.

Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân

hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến
sỹ kinh tế


14.

Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu

phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 –

2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng.
15.

Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội

16.

Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã

đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2
17.

PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006). Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê,

Hà Nội
18.

Phương Thúy: “Việt Nam, thị trường tiềm năng của mảng ngân hàng bán lẻ”,

/>19.

Trần Thanh Hải (1999). Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển mới

trong quản lý tài chính, Tạp chí thị trường tài chính, tiền tệ
20.

PGS. TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã

hội
21.

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà

xuất bản khoa học và kinh tế 1999
22.

Từ điển ngân hàng và tin học 1996, NXB Thống Kê

23.

Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài

chính, TP. HCM
24.

TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống

kê, TP. Hồ Chí Minh
25.

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo

thường niên 2012, 2013, 2014
Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam
www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam
www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính