Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng NNPTNT, chi nhánh eahleo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N
CHI NHÁNH EAHLEO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: GS. TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày
16 tháng 7 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, hoạt động thanh to n không d ng ti n m t Việt Nam
đã có nhi u chuyển biến tích cực tạo sự chuyển biến mới trong nhận
thức, thói quen của người dân và doanh nghiệp. Thẻ ATM đang được
sử dụng rộng rãi đối với hầu hết người dân cả nước nói chung trên địa
bàn huyện EaH’leo, tỉnh Đăklăk nói riêng. Dịch vụ này tạo ra nhi u lợi
ích cho cả kh ch hàng và cả phía ngân hàng. V phía kh ch hàng thẻ
ATM tạo nên sự an toàn và tiện lợi trong cất giữ ti n bạc phục vụ cho
việc chi tiêu và thực hiện c c chức năng thanh to n kh c, với sự hỗ trợ
đắc lực của thẻ ATM sẽ giúp kh ch hàng tiết kiệm được nhi u thời gian
dành cho việc thanh to n của mình. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ ATM
của người lao động cũng giúp c c doanh nghiệp thuận tiện hơn trong
việc chi trả lương và c c khoản thu nhập kh c cho người lao động
thông qua Ngân hàng. V phía ngân hàng, ngoài việc đóng vai trò là
một kênh huy động vốn, thẻ ATM cũng sẽ giúp cho ngân hàng có thêm
thu nhập từ việc thu c c khoản phí liên quan đến sử dụng thẻ cũng như
c c hoạt động liên quan và bên cạnh đó còn giúp ngân hàng tăng cường
hoạt động quảng b hình ảnh tại c c khu vực công cộng thông qua c c
buồng đ t m y ATM.
Để nâng cao sự cạnh tranh đối với dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông
nghiệp và Ph t triển Nông thôn Chi nh nh EaHleo không ngừng gia
tăng v số lượng thẻ cũng như ph t triển nhi u tiện ích đi k m như rút
ti n, chuyển ti n, gửi tiết kiệm, nhận ti n ki u hối, thanh to n hóa đơn
trên m y ATM Đ c biệt để giữ chân kh ch hàng cũ và ph t triển

kh ch hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay chất
lượng dịch vụ thẻ cần được chú trọng.
uất ph t từ thực tế đó mà t c giả quyết định chọn đ tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm ch vụ th
ATM t i Ng n hàng N ng nghiệp và Phát triển N ng th n Chi
nhánh EaHleo.”


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
T ng hợp cơ s l luận v sự hài lòng của kh ch hàng đối với dịch
vụ nói chung và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói riêng.
ây dựng thang đo sự hài lòng của kh ch hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Đ nh gi mức độ hài lòng của kh ch hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển nông thôn chi nh nh EaHleo.
Đ xuất những giải ph p nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Ph t
triển nông thôn chi nh nh EaHleo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: C c nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng
của kh ch hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và
Ph t triển nông thôn chi nh nh EaHleo.
Ph m vi nghiên cứu: Đ tài được giới hạn trong phạm vi nghiên
cứu tại thị trường tỉnh Đăk Lăk, và được thực hiện trong khoảng thời
gian từ tháng 11 năm 2015 đến tháng 6 năm 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đ tài được thực hiện theo phương ph p nghiên cứu định tính và
định lượng. Đi từ t ng hợp l thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến
lựa chọn mô hình nghiên cứu, lựa chọn hệ thống thang đo ph hợp với
mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo để x c định mức nghĩa của

mô hình nghiên cứu và mức độ ảnh hư ng của từng nhân tố đến đến sự
hài lòng của kh ch hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông
nghiệp và Ph t triển nông thôn chi nh nh EaHleo.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần m đầu thì luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ s l luận v sự hài lòng của kh ch hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu


3
Chương 4: Kết luận và hàm chính s ch
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ không
thể x c định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kh ch hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhi u yếu tố.
Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự so s nh giữa c c gi trị k vọng, mong đợi
(expectation) và c c gi trị kh ch hàng cảm nhận được (perception).
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) với c c biến phụ thuộc
là mức độ tin cậy, khả năng đ p ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và
phương tiện hữu hình.
Sự thỏa mãn của kh ch hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng
hay dịch vụ đạt chất lượng với gi cả ph hợp.
Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ qu trình giao dịch kinh
doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tư ng vào nhà cung cấp dịch
vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, th i độ phục vụ kh ch hàng.
Mô hình chỉ số hài lòng của kh ch hàng (CSI model): Sự hài

lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đ nh gi toàn diện v sự sử dụng một dịch vụ ho c hoạt động sau b n
của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. ung
quanh biến số này là hệ thống c c mối quan hệ nhân quả (cause and
effect) xuất ph t từ những biến số kh i tạo như sự mong đợi
(expectations) của kh ch hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và gi trị cảm nhận
(perceived quality) v sản phẩm ho c dịch vụ k m theo đến c c biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phi n của kh ch hàng (customer complaints).
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số kh c biệt nhất
định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có t c động


4
trực tiếp đến sự mong đợi của kh ch hàng. Khi đó, sự hài lòng của
kh ch hàng là sự t c động t ng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, gi trị cảm
nhận, chất lượng cảm nhận v cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
thường, chỉ số ACSI thường p dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường c c sản phẩm, c c ngành
Nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng của t c giả GS.TS Trương B Thành và PGS.TS Lê Văn Huy
(2010) (Mô hình được triển khai trên cơ s ph t biểu của Parasuman và
cộng sự (1988), kết hợp với đi u kiện thực tế tại Việt Nam, nhưng chỉ
nghiên cứu, đ nh gi sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992)). Mô hình l thuyết chỉ số quốc gia v hài lòng kh ch
hàng của Việt Nam – VCSI có biến độc lâp là chất lượng mong đợi, chất
lượng cảm nhận, hình ảnh thương hiệu t c động đến gi trị cảm nhận và
từ đó t c động đến sự hài lòng của kh ch hàng, từ đó kh ch hàng sẽ phàn
nàn nếu cảm thấy không hài lòng và sẽ trung thành nếu mức độ hài lòng

của kh ch hàng là cao.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ I V I
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm ch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, qu
trình, c ch thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo gi trị sử dụng
cho kh ch hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong dợi của kh ch hàng.
Theo Kotler Armstrong (2004), Dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho kh ch hàng nhằm
thiết lập, củng cố và m rộng những quan hệ và hợp t c lâu dài với
kh ch hàng .
Như vậy, chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để


5
tạo ra nó. C c nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa
hữu hình, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
1.1.2 Đặc tính ch vụ
Tính đồng thời, không thể t ch rời
Tính không đồng nhất
Tính vô hình
Tính không lưu trữ được
1.2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1 Kh i niệm thẻ ATM
1.2.2. Qu trình hình thành và ph t triển thẻ ATM
1.2.3. C c dịch vụ thẻ ATM
1.3. CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng ch vụ

Chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của kh ch hàng là một
kh i niệm mang tính cảm tính và thường gắn với sự cảm nhận và sự
hài lòng của kh ch hàng . Chất lượng dịch vụ được x c định như là một
yếu tố để cạnh tranh. Tóm lại, theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985)
chất lượng dịch vụ được xem như khoảng c ch giữa mong đợi v dịch vụ
và nhận thức của kh ch hàng khi sử dụng dịch vụ .
1.3.2. Các đặc tính của chất lƣợng ch vụ

1.3.3. Các nh n tố qu ết đ nh chất lƣợng ch vụ
1.3.4 Các m hình đo lƣờng chất lƣợng ch vụ
a) Mô hình Serqual (SERVICE QUALITY)
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng
c ch chất lượng dịch vụ.


6
Parasuraman
Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng
dịch vụ được cảm nhận b i kh ch hàng được hình thành b i 10 thành
phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đ p ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết kh ch hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

b)Mô hình Servperf (SERVICE PERFORMANCE)
Đây là biến thể của mô hình SERVQUAL. Cronin và Taylor
(1994) khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử
dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại
bỏ phần k vọng .
Nhi u nhà nghiên cứu đã kiểm định, chứng minh và đưa ra mô
hình v mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVPERF với sự hài lòng của kh ch hàng.
Mô ì FSQ à SQ
G
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đ nh gi trên
hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật đó là những gì kh ch hàng thật sự
nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp và (2) chất lượng chức năng thể
hiện c ch thức phân phối dịch vụ tới người tiêu d ng của nhà cung cấp
dịch vụ
1.4.2. Các nh n tố qu ết đ nh sự hài lòng của khách hàng
G


7

1.5. M I QUAN HỆ GI A CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là nhân tố t c động nhi u nhất đến sự hài
lòng của kh ch hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho kh ch hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kh ch hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lồng của kh ch hàng nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài hòng

của kh ch hàng.
1.6. CÁC M HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.6.1. Mô hình hài lòng kh ch hàng của Parasuraman
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của kh ch hàng (CSI model)
CHƢƠNG 2
M HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN N NG TH N CHI NHÁNH EAHLEO
2.1.1. L ch s hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ng n Hàng N ng Nghiệp & Phát
Triển N ng th n Chi nhánh EaHleo
2.1.3. Tình hình ho t đ ng kinh oanh trong a năm gần đ
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N
CHI NHÁNH EAHLEO
2.2.1. Tình hình phát hành th ATM t i Ng n hàng N ng
nghiệp và Phát triển N ng th n Chi nhánh EaHleo
So với c c ngân hàng kh c NHNo PTNT Việt Nam (Agribank)


8
gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn. Chi nh nh EaHleo cũng
triển khai những dịch vụ thẻ và thực hiện những chiến lược ph t triển
sản phẩm thẻ nằm trong chiến lược ph t triển của t ng Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn.
Để đ p ứng nhu cầu nhu cầu sử dụng thẻ ATM, số lượng m y
ATM trong c c năm tăng nhanh, đ t biệt trong năm 2015 số lượng m y
ATM tại huyện EaHleo đã tăng lên con số 4 m y và số lượng thẻ ATM
ph t hành tăng 41.8%.

2.2.2. Tình hình thanh toán th ATM t i Ng n hàng N ng
nghiệp và Phát triển N ng th n Chi nhánh EaHleo
Tuy doanh số thanh to n không d ng ti n m t huyện EaHleo chưa
nhi u nhưng đã có dấu hiệu tích cực tăng lên hằng năm và thẻ ngân hàng
góp phần đ ng kẻ vào việc tăng lên doanh số không d ng ti n m t. Tuy
nhiên, do thói quen thanh to n ti n m t hiện nay của người dân nên giao
dịch thẻ vẫn chủ yếu là rút ti n m t và chuyển khoản.
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Qu trình nghiên cứu
2.3.2. Cơ sở hình thành và m hình nghiên cứu đề xuất
ô ì
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF làm n n tảng xây
dựng mô hình nghiên cứu l thuyết kết hợp với nghiên cứu ây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của GS.TS
Trương B Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy (2010). B i vì những l do
sau đây:
Mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ph hợp
với đ tài và thực tiễn tại Việt Nam.
Phần mong đợi của kh ch hàng trong mô hình SERVQUAL
không b sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của kh ch hàng
(Babakus và Boller, 1992)[9].
Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện


9
c c nghiên cứu so s nh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm so t sâu
bệnh, làm khô và thức ăn nhanh cho thấy mô hình SERVPERF đ u tốt
hơn mô hình SERVQUAL.
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình
SERVQUAL và bản thân câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn

hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm ch n và mất thời
gian cho người trả lời. Kh i niệm sự k vọng cũng kh mơ hồ đối với
người trả lời (Phong và Thúy, 2007)[6].
Đo lường kì vọng là rất khó khăn.
Ngoài ra, t c giả đ xuất b sung thêm 2 nhân tố gi cả và mạng
lưới.
Nhân tố gi cả: Bên cạnh những nhân tố trên thì nhân tố gi cả
rất quan trọng để đ nh gi mức độ hài lòng của kh ch hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM. Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên x c địch
sự hài lòng của kh ch hàng là chất lượng cảm nhận và yếu tố thức hai
là gi cả. Khi giao dịch nếu kh ch hàng cảm nhận thu phí qu cao thì sẽ
ảnh hư ng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Nhân tố mạng lưới: Mạng lưới hoạt động m y ATM và m y POS
có thể t c động không nhỏ đến sự hài lòng của kh ch hàng v sự thuận
tiện và độ tiếp cận khi kh ch hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng. Vì vậy đây cũng là nhân tố cần được xem xét khi phân tích mức
độ hài lòng của kh ch hàng v dịch vụ thẻ TAM của ngân hàng.
Mô ì
Dựa theo mô hình SERVPERF và một số mô hình kh c, t c giả
xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM với 7 thành phần là:
Đ tin c
Relia ilit thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
ph hợp và tạo cho kh ch hàng sự tin tư ng, thoải m i khi sử dụng dịch
vụ thẻ ATM.
Khả năng đ p ứng (responsiveness) thể hiện sự nhiệt tình giúp đ


10
kh ch hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng, phản hồi nhanh

thông tin mà qu kh ch cần.
Sự đảm ảo Assurance thể hiện qua trình độ chuyên môn, th i
độ lịch sự, ni m n và tạo sự tin tư ng cho kh ch hàng.
Sự đồng cảm Empath thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng c nhân kh ch hàng.
Phƣơng tiện h u hình Tangi les thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên và c c trang thiết bị của ngân hàng như hệ
thống m y ATM có đ p ứng với yêu cầu của kh ch hàng không.
Giá cả Price : Sự hài lòng của kh ch hàng là kết quả cảm nhận
v gi trị của dịch vụ đo lường bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ cảm nhận và gi cả dịch vụ ( Hallowel, 1996). Trong nghiên cứu
ngày, gi cả chính là lãi suất ti n g i và phí dịch vụ khi so s nh với c c
ngân hàng kh c, có thể hiểu lãi suất ti n g i chính là lãi suất tiết kiệm
và phí dịch vụ chính là phí chuyển ti n, phí rút ti n, phí in sao kê, phí
ph t hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Mạng lưới thể hiện số lượng m y ATM và sự bố trí m y ATM
trong khu vực như thế nào. Mạng lưới m y ATM có t c động không
nhỏ đến sự thuận tiện và độ tiếp cận khi kh ch hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng.
Từ đó t c giả đ xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu đ nghị


11
2.3.3. Giả thu ết về các mối quan hệ
H1: Khi mức độ tin cậy được kh ch hàng đ nh gi tăng ho c giảm
thì mức độ hài lòng của kh ch hàng sẽ được tăng ho c giảm tương ứng.
H2: Khi sự bảo đảm được kh ch hàng đ nh gi cao ho c thấp thì
mức độ hài lòng của kh ch hàng sẽ được tăng ho c giảm tương ứng.

H3: Khi mức độ đồng cảm được kh ch hàng đ nh gi tăng ho c
giảm thì mức độ hài lòng của kh ch hàng sẽ được tăng ho c giảm tương
ứng.
H4: Khi mức độ đ p ứng được kh ch hàng đ nh gi nhanh ho c
chậm thì mức độ hài lòng của kh ch hàng sẽ được tăng ho c giảm tương
ứng.
H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình được kh ch hàng đ nh
gi hiện đại, hài hòa ho c không hiện đại, không hài hòa thì mức độ hài
lòng của kh ch hàng sẽ được tăng ho c giảm tương ứng.
H6: Khi gi cả dịch vụ cảm nhận đối với dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng được kh ch hàng thỏa mãn cao hay thấp thì mức độ hài lòng
của h ch hàng sẽ tăng ho c giảm tương ứng.
H7: Khi đ nh gi của kh ch hàng v mạng lưới m y ATM được
kh ch hàng đ nh gi tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của kh ch hàng
sẽ tăng ho c giảm tương ứng.
2.4. THIẾT LẬP THANG ĐO
2.4.1. Cơ sở thiết l p thang đo
Thang đo của bài nghiên cứu được t c giả vận dụng mô hình
nghiên cứu ây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng của GS.TS Trương B Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy (2010) và
Thang đo Servqual của Parasuraman (1985), đồng thời có sự đi u chỉnh
lại sao cho ph hợp với loại hình dịch vụ thẻ.
2.4.2. Thang đo của các iến số
Phần này sẽ trình bày v cấu trúc c c items được sử dụng trong
bản câu hỏi. C c items sẽ được đo lường trên Likert 7 với 1 là Rất


12
không đồng và 7 là Rất đồng
Bảng 2. 1 Thang đo v độ tin cậy bao gồm c c biến

Thang đo
T c giả
Hệ thống ATM thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần -GS.TS
đầu tiên.
Trương B
Thanh &
Ngân hàng quan tâm giải quyết khiếu nại, vướng
PGS.TS Lê
mắc của Anh Chị liên quan đến dịch vụ thẻ ATM.
Văn Huy
Dịch vụ thẻ ATM(rút ti n, chuyển khoảng) rất ít sai
(2010)
sót trong qu trình thực hiện.
-Parasu
Nhân viên thực hiện cấp thẻ ATM cho Anh Chị một
raman (1985)
c ch thành thạo.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như đã
giới thiệu và cam kết.
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận
lệnh.
Hóa đơn chứng từ sao kê tại m y ATM khi Anh Chị
giao dịch được in đầy đủ, rõ ràng.
Ngân hàng kịp thời thông b o cho anh chị khi có sự
thay đ i v số dư của tài khoản
Bảng 2. 2 Thang đo sự đảm bảo bao gồm c c biến
Thang đo
T c giả
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM có danh tiếng -GS.TS
v khả năng phục vụ.

Trương B
Anh Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại m y Thanh &
PGS.TS Lê
ATM.
Nhân viên ngân hàng có th i độ phục vụ lịch sự, nhã Văn Huy
(2010)
nh n với Anh Chị.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính x c và rõ ràng c c Parasuraman
thắc mắc v dịch vụ thẻ ATM của Anh Chị.
Ti n rút ra từ m y ATM của ngân hàng có chất (1985)
lượng cao (không bị r ch, ti n giả )
Bảng 2. 3 Thang đo sự đồng cảm bao gồm c
Thang đo
Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến
Anh Chị.

c biến
T c giả
-GS.TS
Trương B


13
Nhân viên ngân hàng thường xuyên thông b o khi có Thanh &
những thay đ i v lãi suất, hạn mức thẻ ATM hay PGS.TS Lê
chương trình khuyến mãi mới.
Văn Huy
Nhân viên thẻ luôn sẵn sàng giúp đ Anh Chị khi (2010)
g p khó khăn trong lần giao dịch đầu tiên.
Khi giao dịch tại trạm ATM của ngân hàng Anh Chị Parasuraman

không tốn qu nhi u thời gian (qu 10 phút) để chờ (1985)
đợi
Bảng 2. 4 Thang đo khả năng đ p ứng bao gồm c c biến
Thang đo
T c giả
Hệ thống m y ATM của Ngân hàng rộng khắp và -GS.TS Trương
có liên kết với ngân hàng kh c nên Anh Chị có B Thanh
thể sử dụng thẻ ATM một c ch nhanh chóng
PGS.TS Lê Văn
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp Huy (2010)
-Parasuraman
thời.
Khi g p sự cố trong qu trình giao dịch, Anh Chị (1985)
nhận được sự giúp đ từ nhân viên ngân hàng.
Khi kết thúc giao dịch m y luôn thông b o kết
quả của giao dịch
Bảng 2. 5 Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm c c biến
Thang đo
T c giả
Hệ thống m y ATM hiện đại, dễ sử dụng.
-GS.TS Trương B
Thanh & PGS.TS
Buồng m y ATM sạch sẽ, tho ng m t.
Hệ thống m y ATM có thời gian giao dịch 24 7 Lê Văn Huy (2010)
thuận tiện cho nhu cầu của Anh Chị khi cần thiết. -Parasuraman
(1985)
Bảng 2. 6 Thang đo gi cả dịch vụ bao gồm c c biến
Thang đo
T c giả
Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh hơn c c ngân hàng T c giả

khác
đ xuất
Anh Chị nghĩ c c loại phí mà ngân hàng thu là hợp l
Anh/Chị nghĩ mức lãi suất thấu chi của ngân hàng thấp
hơn c c ngân hàng kh c


14
Bảng 2. 7 Thang đo mạng lưới gồm c c biến
Thang đo
Ngân hàng có mạng lưới chi nh nh rộng khắp
Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp
Ngân hàng có m y rút ti n tự động ATM đ t
thuận tiện dễ tiếp cận.

vị trí

T c giả
GS.TS Trương B
Thanh & PGS.TS
Lê Văn Huy
(2010)

Bảng 2. 8 Thang đo sự hài lòng gồm c c biến
Thang đo
Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng làm Anh Chị
cảm thấy hài lòng
Anh Chị sẽ tiếp tục suer dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
trong thời gian tới
Anh Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ của

ngân hàng.

T c giả
T c giả
đ xuất

2.5. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.5.1. Mục đích nghiên cứu
Nhận diện c c nhân tố t c động đến sự hài lòng của kh ch hàng
đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển nông
thôn chi nhánh EaHleo.
Đ nh gi mức độ t c động của từng nhân tố đó đến sự hài lòng
của kh ch hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và
Ph t triển nông thôn chi nh nh EaHleo.
2.5.2. Thiết kế nghiên cứu
ô
2.5.3. Thu th p
liệu
P
ọ
ẫ
Để đạt được mục đích nghiên cứu đ ra phần m đầu của đ tài,
t c giả chọn phương ph p chọn mẫu ngẫu nhiên để mẫu nghiên cứu
được chọn mang tính đại diện cho t ng thể. Phiếu đi u tra sẽ được ph t
cho kh ch hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM từ ngày 15 th ng 4 năm 2015
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo
và c c m y ATM trên địa bàn.
K
ớ ẫ
2.5.4. Phƣơng pháp ph n tích

liệu


15
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. M TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Cơ cấu mẫu khảo s t theo độ tu i chủ yếu 30.4% là từ 25 tu i
đến 35 tu i và 44% là trong độ tu i 35 – 45 tu i. Theo kết quả khảo
s t cho thấy người tham gia khảo s t của yếu trình độ THPT chiếm
41.6%, Trung cấp, cao đẳng chiếm 33.6. Ngoài ra, nam giới (52.8%)
sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông
thôn, Chi nh nh EaHleo nhi u hơn nữ giới (47.2%). Cơ cấu mẫu khảo
s t theo thu nhập có 39.2% người khảo s t có thu nhập dưới 3 triệu
đồng th ng, 35.2% có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng th ng là đa số.
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Ph n tích nh n tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định KMO = 0.880 (> 0.5), mức nghĩa Sig. =
0.000 (< 0.05) và phương sai trích rút là 61.879% (lớn hơn 50%) nên
đạt yêu cầu.
- Dựa vào phân tích của bảng Rotated Component Matrix ta thấy
các item DC2 và TC8 có hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 nên cần
loại bỏ items này ra khỏi phân tích nhân tố.
Tiến hành phân tích nhân tố lại sau khi đã loại bỏ item DC2 và
TC8 ta có kết quả kiểm định KMO = 0.877 (> 0.5), mức nghĩa Sig. =
0.000 ( 0.05) và phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 28 biến
quan s t và với phương sai trích rút là 64.721% (lớn hơn 50%) nên đạt
yêu cầu.
Thực hiện phân tích nhân tố kh m ph biến phụ thuộc (Sự hài
lòng) ta có kết quả kiểm định KMO = 0.670 (> 0.5) và Sig. = 0.000(<

0.05) tích nhân tố là thích hợp. C c biến quan s t của biến phụ thuộc
hội tụ thành một nhân tố và có thể gọi là nhân tố Sự hài lòng.
3.2.2. Đánh giá đ tin c của thang đo ằng hệ số Cron ach
Alpha
a. N ó
ỉ
â ố
y


16
Tất cả 7 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.885 > 0.6 và hệ số Alpha nếu loại
biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach Alpha t ng. Do vậy, thang đo
Độ tin cậy được xem là đạt yêu cầu.
b. N ó
ỉ
â ố Sự
Tất cả 5 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.851 lớn hơn 0.6 và hệ số Alpha nếu
loại biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach Alpha t ng. Do vậy,
thang đo Sự đảm bảo được xem là đạt yêu cầu.
c. N ó
ỉ
â ốK
ă
Tất cả 5 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.739 lớn hơn 0.6 nên được chấp nhận
và hệ số Alpha nếu loại biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach Alpha
t ng. Do vậy, thang đo Khả năng đ p ứng được xem là đạt yêu cầu.

d. N ó
ỉ
â ốG
Tất cả 3 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.968 lớn hơn 0.6 nên được chấp
nhận và hệ số Alpha nếu loại biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach
Alpha t ng. Do vậy, thang đo Gi cả dịch vụ được xem là đạt yêu cầu.
e. N ó
ỉ
â ốP
ì
Tất cả 3 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.700 lớn hơn 0.6 được chấp nhận. và
hệ số Alpha nếu loại biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach Alpha
t ng. Do vậy, thang đo Phương tiện hữu hình được xem là đạt yêu cầu.
fN ó
ỉ
â ốM
ớ
Tất cả 3 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn
hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.690 lớn hơn 0.6 được chấp nhận. và
hệ số Alpha nếu loại biến của c c item đ u nhỏ hơn Cronbach Alpha
t ng. Do vậy, thang đo Mạng lưới được xem là đạt yêu cầu.


17
N ó
ỉ
â ố Sự ồ
Tất cả 2 biến quan s t này đ u có hệ số tương quan biến t ng

lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.776 lớn hơn 0.6 được chấp
nhận. và hệ số Alpha nếu loại biến của c c item đ u nhỏ hơn
Cronbach Alpha t ng. Do vậy, thang đo Sự đồng cảm được xem là
đạt yêu cầu.
N ó
ỉ
Sự à ò
Tất cả 3 items này đ u có hệ số tương quan biến t ng lớn hơn
0.3, hệ số Cronbach Alpha = 0.724 lớn hơn 0.6 được chấp nhận và các
hệ số Alpha nếu loại biến của c c item này hầu hết đ u nhỏ hơn
Cronbach Alpha t ng. Do vậy, thang đo Sự hài lònglà đạt yêu cầu.
Như vậy, tất cả c c chỉ b o thuộc c c nhân tố trong mô hình
nghiên cứu đ u đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Đi u này đã được
khẳng định qua kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha với phần m m SPSS 16.0.
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY B I
3.3.1. Phân tích hồi quy b i tuyến tính
R2 = 0.711 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội vừa được xây
dựng ph hợp với tập dữ liệu là 71.1%
18. Kết qu hồi quy theo phươ

pháp Stepwise

Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model

B

Std. Error

6

(Constant)

.478

.264

DU

.165

.036

DB

.292

.039

TC

.171

ML

.151

HH
DC

Standardized
Coefficients
Beta

Collinearity Statistics
T

Sig.

Tolerance

VIF

1.808

.072

.207

4.548

.000

.575

1.739

.314

7.422

.000

.670

1.494

.029

.258

5.913

.000

.629

1.589

.026

.225

5.766

.000

.789

1.268

.085

.026

.130

3.218

.001

.728

1.374

.072

.029

.087

2.499

.013

.987

1.013

a. Dependent Variable: SHL


18
Kết quả kiểm định đại lượng thống kê F trong bảng phân tích
phương sai (ANOVA) có mức nghĩa Sig. = 0.000 0.05 (α = 0.01)
nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là ph hợp với t ng thể
nghiên cứu và có thể được sử dụng.
Căn cứ vào kết quả bảng 3.18 ta thấy biến Gi cả bị loại khỏi mô
hình hồi quy. Như vậy, theo kết quả hồi quy theo phương ph p
Stepwise chỉ có 6 biến t c động đến số sự hài lòng của kh ch hàng v
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển
Nông thôn, Chi nh nh EaHleo có thể được giải thích b i 6 biến độc lập
là gồm TC - Độ tin cậy, DB- Sự đảm bảo, DU- Khả năng đ p ứng, HHPhương tiện hữu hình, ML- Mạng lưới, DC- Sự đồng cảm. Biến độc lập
bị loại bỏ khỏi mô hình hồi quy bội sau khi thực hiện hồi quy theo
phương ph p Stepwise.
Ngoài ra, khi tiến hành xem xét giả định v phân phối chuẩn của phần
dư thì thấy phân phối này có Mean  0, Std. Dev. = 0.988 tức gần bằng 1, do
đó ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm.
3.3.2. Kiểm đ nh các hiện tƣợng trong m hình hồi qu
- Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan
Kết quả kiểm định Durbin – Watson có d = 1.964, với 6 biến độc
lập và 250 quan s t sẽ có có dL = 1.868 và dU = 2.017. Như vậy, dU
d < 4 – dU (Mi n chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc
nhất). Do đó ta có thể kết luận là không có tương quan chuỗi bậc nhất
trong mô hình nghiên cứu.
- Kiểm tra hiện tƣợng đa c ng tu ến

Căn cứ vào bảng 3.18 ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF
đ u nhỏ hơn 5 nên có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng
tuyến giữa c c biến độc lập trong mô hình hồi quy bội vừa được xây
dựng.
3.3.3. Kiểm đ nh các giả thu ết của m hình nghiên cứu
Cũng từ kết quả hồi quy trên ta có kết luận sau


19
H1: Nhân tố Độ tin cậy có ảnh hư ng c ng chi u lên sự hài lòng
của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Giả thuyết này có t
= 7.422, sig. =0.000 0.05 và hệ số hồi quy riêng phần = 0.171>0 nên
giả thuyết này được chấp nhận.
H2: Nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hư ng c ng chi u lên sự hài
lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Giả thuyết
này có t = 5.913, sig. =0.013 0.05 và hệ số hồi quy riêng phần =
0.292>0 nên giả thuyết này được chấp nhận.
H3: Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hư ng c ng chi u lên sự hài
lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Giả thuyết
này có t = 2.499, sig. =0.000 0.05 và hệ số hồi quy riêng phần =
0.072>0 nên giả thuyết này được chấp nhận.
H4: Nhân tố Khả năng đ p ứng có ảnh hư ng c ng chi u lên sự
hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Giả thuyết
này có t = 4.548, sig. =0.000 0.05 và hệ số hồi quy riêng phần =
0.165>0 nên giả thuyết này được chấp nhận.
H5: Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình có ảnh hư ng c ng

chi u lên sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo.
Giả thuyết này có t = 5.913, sig. =0.000 0.05 và hệ số hồi quy riêng
phần = 0.085>0 nên giả thuyết này được chấp nhận.
H7: Nhân tố Mạng lưới m y ATM có ảnh hư ng c ng chi u lên
sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Giả
thuyết này có t = 5.766, sig. =0.000 0.05 và hệ số hồi quy riêng phần
= 0.151>0 nên giả thuyết này được chấp nhận.


20
H6: Biến gi cả dịch vụ bị loại khỏi mô hình hồi quy cho thấy
nhân tố Gi cả dịch vụ không có t c động đến sự hài lòng của kh ch
hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo.
3.3.4. Kết lu n về m hình hồi qu
i tu ến tính
Mô hình hồi quy có thể định lượng qua phương trình sau:
Sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo =
0.478 + 0.292*(Sự đảm bảo ) + 0.171*(Độ tin cậy)+0.165* (Khả năng
đ p ứng) + 0.151*(Mạng lưới) + 0.085*( Phương tiện hữu hình)
+0.072*(Sự đồng cảm).
3.4. KẾT LUẬN VỀ M HÌNH NGHIÊN CỨU

h 1. Mô h h hiê cứu cuối cù
Từ mô hình nghiên cứu này ta thấy trong phạm vi kết quả nghiên
cứu này thì có 6 nhân tố chính t c động đến Sự hài lòng của kh ch hàng v
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông

thôn, Chi nhánh EaHleo theo những mức độ kh c nhau.


21
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM CH NH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
Qua mô hình nghiên cứu, t c giả rút ra một số kết luận:
Sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo bị
ảnh hư ng mạnh mẽ b i sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đ p ứng và
mạng lưới. Trong khi đó phương tiện hữu hình và sự đồng cảm lại t c
động không đ ng kể đến Sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch
vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi
nh nh EaHleo và nhân tố Gi cả lại không có t c động. Đi u này có thể
được giải thích như sau:
Khi sử dụng dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói
riêng, đi u đầu tiên kh ch hàng quan tâm đó chính là sự đảm bảo và độ
tin cậy. Do đó hai tiêu chí này có mức độ ảnh hư ng lớn nhất đến sự
hài lòng của kh ch hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng Sự
hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn là một ngân hàng lâu đời có uy
tín do đó sự đảm bảo của ngân hàng này đối với kh ch hàng rất cao.
Khả năng đ p ứng và mạng lưới là hai nhân tố tiếp theo có t c
động đ ng kể đến sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh
EaHleo. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm ít có t c động đến sự hài
lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo b i lẽ do thói
quen sử dụng ti n m t, kh ch hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM cho dịch

vụ rút ti n m t và chuyển khoản. Do đó thời gian kh ch hàng tương t c
với m y ATM không lâu, kh ch hàng chỉ muốn nhanh chóng hoàn
thành giao dịch của mình mà không chú ho c ít bị t c động b i
phương tiện hữu hình như hệ thống m y ATM hiện đại.


22
Một đi u kh bất ngờ là nhân tố gi cả không t c động đến sự hài
lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo. Đi u này có
thể được giải thích b i mức gi của c c ngân hàng đưa ra cho mỗi lần
giao dịch hiện nay là như nhau và phí mỗi lần rút ti n chỉ là 1.000VNĐ.
Đây là một khoảng ti n nhỏ và trừ trực tiếp vào tài khoảng do đó kh ch
hàng không cảm nhận đến sự tồn tại của khoảng phí này. Do đó sự hài
lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn không chịu ảnh hư ng b i nhân
tố gi cả.
4.2. NH NG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian kh ngắn, số
lượng bản câu hỏi g i đi nhi u nhưng chỉ thu lại được 250 mẫu quan s t
hợp lệ. Vì vậy, kết quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
Độ tin cậy của mô hình chưa cao phụ thuộc vào số lượng mẫu và
c ch thức trả lời của đ p n viên.
C c Items để đo lường c c biến quan s t được t c giả tập hợp từ
c c nghiên cứu của c c t c giả nước ngoài và dựa vào mô hình
ây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của GS.TS
Trương B Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy nên khi tiến hành phân tích
tại huyện EaHleo, tỉnh Đăk Lăk vẫn còn một số yếu tố chưa ph hợp.
Do đó, khi tiến hành phân tích EFA và Cronbach Alpha t c giả đã loại

bỏ một số items chưa ph hợp.
4.3. NH NG ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
4.3.1. Ứng ụng khoa h c
Nghiên cứu này đóng góp một số c c ph t hiện mới v nhân tố
ảnh hư ng đến đến sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh
EaHleo.
Nghiên cứu một lần nữa khẳng định tính có gi trị của c c mô


23
hình sử dụng để đ nh gi mức độ hài lòng của kh ch hàng đối với c c
dịch vụ. Từ sự t ng hợp c c mô hình đó, t c giả đ xuất mô hình nghiên
cứu v Sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo.
Dựa trên mô hình đ xuất, nghiên cứu tìm được c c biến số ảnh hư ng
đến sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo.
4.3.2. Ứng ụng thực tiễn
Mô hình nghiên cứu c c nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của
kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo có nghĩa rất thiết thực đối với
ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thông nói riêng và c c ngân
hàng thương mại nói chung. B i hiện nay dịch vụ thẻ nói chung và ngân
hàng điện tử nói riêng đang trên đà ph t triển mạnh mẽ và đ p ứng tốt hơn
nhu cầu kh ch hàng. Tuy nhiên, để thành công trong việc đ p ứng nhu cầu
khách hàng thì việc nắm bắt c c nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của
kh ch hàng là việc làm cần thiết để đưa ra chiến lược kinh doanh ph hợp.
4.4. ĐỀ UẤT GIẢI PHÁP
Từ kết quả nghiên cứu sự đảm bảo, độ tin cậy có ảnh hư ng lớn

nhất đến cao sự hài lòng của kh ch hàng v sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn, Chi nh nh EaHleo
do đó ngân hàng cần tập trung giải ph p vào hai nhóm nhân tố này. Ngân
hàng Nông nghiệp và Ph t triển Nông thôn nói chung và Chi nh nh
EaHleo nói riêng nên duy trì danh tiếng v khả năng phục vụ của mình
và tăng cường an ninh để kh ch hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại
m y ATM. Đ c biệt hiện nay tình trạng bị mất mã pin và lộ thông tin c
nhân dẫn đến sự mất ti n của kh ch hàng. Do đó ngân hàng nên có chính
s ch bảo mật tốt hơn thông tin tài khoảng và giao dịch đối với chủ thẻ
cũng như là đảm bảo v số dư tài khoản. Đồng thời ngân hàng cần tiếp
tục đầu từ công nghệ và ứng dụng c c phần m m quản l , nâng cấp hệ