Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại công ty vietravel chi nhánh Hải Phòng

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG
----------------------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGHỀ: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

ĐỊA ĐIỂM: CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – CHI NHÁNH
HẢI PHÒNG

Sinh viên: Nguyễn Phương Thảo
Tên lớp: CHD5
Khóa: 2013 - 2016
Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thanh Hiền

Hải Phòng, ngày 20 tháng 06 năm 2016
13
1


MỤC LỤC…………………………………………………………………………………….. 2
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………3
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
1. Tên doanh nghiệp, địa chỉ, quá trình hình thành phát triển……………………..6
2. Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập………………………………………………7
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................7
2.2. Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp......................................................13
2.3. Mô tả cơ cấu tổ chức bộ phận thực tập và chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị
……………………………… ......…..……………………………………………13
2.4. Mô tả về vị trí thực tập của bản thân tại doanh nghiệp ……………………...14
3. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của cơ sở thực tập …..............................14

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
A.Nghiệp vụ Lữ hành
1. Những yêu cầu cơ bản của nhân viên điều hành, nhân viên phòng kinh doanh,
nhân viên bán vé máy bay, nhân viên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp......16
2. Mô tả Quy trình xây dựng chương trình, cách tính giá thành và giá bán tại doanh
nghiệp......................................................................................................................16
2.1. Quy trình xây dựng, cách tính giá thành và bán giá của doanh nghiệp………16
2.2. So sánh giữa thực tế tại doanh ngiệp với những kiến thức và kỹ năng đã học
trong nhà trường......................................................................................................18
2.3. Ưu điểm, nhược điểm trong cách làm của doanh nghiệp.................................19
3.Mô tả phương thức tổ chức tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp..19
3.1.Quy trình tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thực tập............19
3.2. Hình thức tổ chức quảng cáo của doanh nghiệp thực tập.................................21
4. Mô tả tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại doanh nghiệp………………..21
4.1. Cách cập nhật thông tin của các nhà cung ứng dịch vụ của Doanh nghiệp
4.2. Mô tả xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống và cách thức tiến hành
đặt các dịch vụ trên.................................................................................................21
4.3. Mô tả quy trình tổ chức điều hành chương trình du lịch tại doanh nghiệp......22
5. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm nào trong quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý
hệ thống các đối tác cung cấp dịch vụ.....................................................................22
CHƯƠNG III :PHẦN KẾT LUẬN
1. So sánh thực tế với nội dung đã học....................................................................22
2. Quan điểm, nhân thức của bản thân về ý thức tổ chức kỉ luật, kiến thức kĩ năng
nghề.........................................................................................................................23
CHƯƠNG IV : THU THẬP CÁC TÀI LIỆU KHÁC
13
2


LỜI MỞ ĐẦU

−

−

−

−

−

−

−

Hoạt động Du lịch – Lữ hành đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển
của nhân loại. Thời kỳ Ai Cập và Hi Lạp cổ đại, hiện tượng du lịch và hoạt
động lữ hành đã xuất hiện nhưng mới chỉ mang tính chất tự phát, chưa xuất
hiện các tổ chức làm du lịch, các chuyến du lịch đều do các cá nhân tự chuẩn
bị, tổ chức và thực hiện những cuộc hành trình của chính mình.
Ở Hy Lạp cổ đại xuất hiện loại hình du lịch thể thao vào những năm 776 394 TCN, được tổ chức đầu tiên dành cho quân đội để cổ vũ khích lệ tinh
thần chiến đấu. Thời kỳ La Mã, hoạt động du lịch và lữ hành đã phát triển
mạnh hơn. Bên cạnh những chuyến du lịch của các cá nhân đã có sự tham
gia của các tập thể.
Thế kỷ II SCN, đã xuất hiện những hình thức sơ khai của hoạt động lữ hành.
Vào thế kỷ II, ở Hy Lạp đã xuất bản những tài liệu chỉ dẫn về phương tiện
giao thông công cộng. Hình thành những tổ chức có những chức năng của
một đại lý du lịch. Tổ chức “ Bưu điện thành ROME ” đã phát hành và cấp
giấy phép đi đường, phát hành các tài liệu chỉ dẫn dịch vụ nghỉ trọ. Bắt đầu
xuất hiện những hiệp hội du lịch. Xuất hiện những cá nhân chuyên sống bằng
nghề giúp đỡ chuẩn bị và tổ chức các chuyến du lịch.

Thế kỷ XV- XVI: Bắt đầu xuất hiện làn sóng khách du lịch là những người
hành hương và các thương gia. Các đại lý du lịch do các hãng tàu biển mở ra
đã tổ chức các chuyến du lịch biển.
Thế kỷ XVII: Các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế xã hội phát triển, sự
ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các lĩnh vực của đời sống, đặc
biệt là giao thông và bưu điện đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ, nhu
cầu du lịch đã trở thành nhu cầu của tầng lớp thượng lưu, điều đó đòi hỏi
phải có sự ra đời của các tổ chức du lịch chuyên nghiệp.
Thế kỷ XVIII: Các hãng tàu biển đã mở ra các đại lý du lịch nhằm tổ chức
các chuyến du lịch vượt biển cho những người di cư từ Châu Âu sang Châu
Mỹ.
Thomas Cook (1808 - 1892) là người đặt nền móng cho sự phát triển của
hoạt động du lịch ngày nay. Để chủ động và thuận lợi trong hoạt động du
lịch, Thomas Cook đã cho thành lập hệ thống ngân hàng riêng, cho thành lập
đội tàu biển và cho thành lập nhiều chi nhánh đại diện. Ông đã phát hiện ra
sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng cũng như biết phương thức để thoả
mãn những nhu cầu đó của khách.
13
3


−
−

−

−

−

−

Năm 1892, Thomas Cook mất và ngày nay hãng du lịch Thomas Cook vẫn
là hãng du lịch hàng đầu trên thế giới.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của trình độ khoa học kỹ thuật và sự phát
triển của nền kinh tế thế giới, hoạt động du lịch đang có những tiền đề
và điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển.
Được thành lập từ năm 1960 đến nay, ngành du lịch - khách sạn Việt Nam đã
có một bề dày trên 50 năm hoạt động. Cùng với sự nghiệp đổi mới của đất
nước, ngành du lịch Việt Nam đã từng bước phát triển và khẳng định được
vai trò và vị thế của mình.
Trong xu thế hội nhập, mở cửa và hợp tác đa bên cùng có lợi, ngành du lịch
Việt Nam đã đẩy mạnh mục tiêu và vai trò của mình trên trường quốc tế, mở
rộng mối quan hệ với các nước bạn và cũng để khẳng định vị thế của
mình.Để làm được điều đó, ngành du lịch Việt Nam đóng một vai trò hết sức
quan trọng, là cầu nối giữa nước ta với các nước trong khu vực và trên thế
giới.
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình du lịch kinh doanh chủ yếu trong lĩnh
vực tổ chức sản xuất và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho
khách du lịch, ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn tiến hành các hoạt động
trung gian, kinh doanh các dịch vụ du lịch.
Nằm trong hệ thống các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, công ty du lịch
VIETRAVEL là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và dịch vụ
du lịch, với phong cách hoạt động riêng biệt VIETRAVEL đã để lại nhiều ấn
tượng tốt đẹp cho du khách và gây được tiếng vang lớn cho thị trường du lịch
khi liên tiếp đạt nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế. Vietravel cung cấp
nhiều loại hình du lịch đa dạng và linh hoạt, từ du lịch thể thao, du lịch khám
phá, hội nghị hội thảo, tour du thuyền, tour golf đến các tour khám phá khắp
năm châu với dịch vụ tốt và giá cả phù hợp với nhu cầu của phần lớn du
khách. Bên cạnh đó công ty còn khai thác các tour du lịch “ tham quan học

tập ngoại khóa” cho các em học sinh, qua đó giúp các em có được những
khoảng thời gian thư giãn sau những buổi học căng thẳng. Và từ đó hình ảnh
công ty cũng được nâng cao trong mắt của các bậc phụ huynh và các ban
giám hiệu nhà trường. Để đạt được những thành tích trên là do nhiều yếu tố
song yếu tố quan trọng nhất giúp công ty du lịch ở Việt Nam đó là công ty
luôn đi sâu khai thác những tour du lịch mới lạ, hấp dẫn đồng thời kết hợp
với những chiến lược marketing hiệu quả trong việc tìm hiểu thị trường và
lĩnh vực kinh doanh của mình. Được sự quan tâm của nhà trường và khoa lữ
hành – hướng dẫn, trường cao đẳng nghề du lịch và dịch vụ Hải Phòng tổ
chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa. Em được cô Vũ Thị Thanh Hiền
giới thiệu đến công ty Vietravel tại Hải Phòng làm địa điểm thực tập nghề và
đã mang lại được nhiều kinh nghiệm quý báu sau quá trình thực tập tại công
13
4


ty. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo do còn hạn chế về kiến
thức lí luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi
vậy em rất mong nhận được những ý kiến phê bình và góp ý của thầy cô. Em
xin chân thành cảm ơn!

13
5


CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
1.Tên doanh nghiệp, địa chỉ, quá trình hình thành phát triển
Là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt nam, Vietravel là nhà cung
cấp dịch vụ tour trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay. Ngày 20/12/1995, Công
ty Du lịch và tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải ( Vietravel) ra đời

trên cơ sở của trung tâm Du lịch- tiếp thị và dịch vụ đầu tư ( Tracodi – Tourism)
được thành lập ngày 15/08/1992, tại 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành
phố Hồ Chí Minh. Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không
ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi
trong nước mà cong mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị
GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing
transports Company).
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và
Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)
Hiện nay, ngoài trụ sở chính đặt tại số 190 Pasteur - quận 3 – Thành phố Hồ Chí
Minh, Vietravel còn có 30 văn phòng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước.
-

Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh
Điện thoại: Fax: + 84 (8) 8299142
Email:
Website:
Thị trường chính: Toàn cầu
Lĩnh vực kinh doanh:

Du lịch nội địa (Domestic)
Du lịch nước ngoài (Outbound)
Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
Lịch sử hình thành của chi nhánh Vietravel Hải Phòng:
-

Tên đầy đủ: Chi nhánh Công ty TNHH MTV Du lịch và Tiếp thị Giao thông
Vận tải Việt Nam (Vietravel) tại Hải Phòng.

Giám đốc : Nguyễn Thị Hà
-

Địa chỉ: 04 đường Trần Hưng Đạo, P.Hoàng Văn Thụ, Q.Hồng Bàng, Tp.Hải
Phòng.
Điện thoại: 0313 842 888
13
6


-

Fax: 0313 842 828
Email:
www.vietravel.com.vn

-

Ngày thành lập: 07 tháng 06 năm 2008.

Cùng với các thành phố thương mại khác trong cả nước, Hải Phòng có những bước
phát triển rõ rệt trong đó nhu cầu du lịch của du khách rất lớn. Với nhận định và
đánh giá trên Vietravel Hải Phòng đã ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của du khách
trong mọi chuyến tham quan trong và ngoài nước.
Vietravel Hải Phòng được đứng trên vai người khủng lồ Công ty TNHH MTV Du
lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải - (Vietravel) với 14 năm
kinh nghiệm, điều đó đã tạo thuận lợi cho đơn vị rất nhiều về mặt uy tín và thương
hiệu, cũng như sự hỗ trợ về đường lối chiến lược kinh doanh. Đây là thuận lợi lớn
của công ty so với 120 doanh nghiệp cạnh tranh khác trên địa bàn thành phố.

Tâm lý của người tiêu dùng Hải Phòng là được cung cấp những sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao và yếu tố thương hiệu mạnh của doanh nghiệp chính là yếu tố được
quan tâm, Vietravel vốn đã có hơn 14 năm kinh nghiệm điều đó càng tạo thêm uy
tín và sự tin tưởng cho du khách. Với hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao
cùng hệ thống đối tác rộng khắp trong và ngoài nước Vietravel hải Phòng đã xây
dựng thành công hàng trăm tour chất lượng cao cho các công ty lớn tại Hải Phòng
và được đông đảo khách hàng tín nhiệm.
Bên cạnh đó công ty cũng nhận được sự hỗ trợ từ "Hiệp hội du lịch Hải Phòng",
các phương tiện truyền thông, báo chí trong quá trình hoạt động, phát triển của
mình.
Trong định hướng phát triển chung đơn vị đã và đang góp phần thúc đẩy sự phát
triển thương hiệu Vietravel trên phạm vi cả nước ngày càng lớn mạnh, khẳng định
vị trí của "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”.
2. Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm
vụ, đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho công ty thích nghi và có khả năng phản ứng
nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh; Và sử dụng hiệu quả
nguồn lực cũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau quá trình nghiên
cứu ban lãnh đạo Vietravel Hải Phòng đã xây dựng cơ cấu tổ chức như sau :

13
7


Giám Đốc
Nguyễn Thị Hà

Phó
Giám Đốc

(hiện chưa có)

Phòng
Hành chính
Nhân sự

Ms.Quỳnh
( Hành chính nhân
sự)
Ms.Nguyệt
(Chăm sóc khách
hàng, truyền
thông)
Mr. Toàn
( Tổng đài)
Mr. Bình
( Bảo vệ)

Phòng
Điều Hành

Trưởng phòng:
Ms.Tuyên
(điều hành xe +
khách sạn nội địa)
Ms.Hường
(điều hành nhà hàng
+ HDV nội địa)
Ms. Liên
(điều hành

outbound)
Mr. Tuấn
(Hướng dẫn viên)

Phòng
Kinh Doanh

Phòng
Tài chính
Kế toán
Kế toán
trưởng:
Ms.Thủy
Kế toán viên:
(Ms.Dung)
Thủ quỹ:
(Ms.Phương)

Phòng KD
Khách
đoàn
(GIT)

Trưởng phòng:
(Ms.Phúc)
(Nội địa + Outbound)
DV1:
(Ms.Nhàn + Ms.Huệ)
(Nội địa + Outbound)
DV2:

(Ms.Dịu + Ms.Thành)
(Nội địa + Outbound)

Phòng vé
Máy bay
(Mr.
Dũng)

Phòng KD
Khách lẻ
(FIT)

Trưởng phòng:
Ms.Khanh
(Đông Nam Á + Nội
địa)
Ms.Tuyết
(Đông Bắc Á + Thị
trường xa)
Mr.Tính
(Thị trường xa + Nội
Địa)
Ms. Chang + Ms.
Quế
( Thử việc)

13
8

a.

Ban lãnh đạo (Giám đốc):

Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Hà (được bổ nhiệm từ năm 2009) là người trực tiếp điều
hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước giám đốc và ban lãnh
đạo của tổng công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp. Cũng như
thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác.
b.

Phòng hành chính nhân sự:

Thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực của công
ty. Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của doanh nghiệp.
-

Thực hiện các công việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạch trực
tuần, lưu giữ công văn…)
Quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo
Quản lý bộ phận bảo vệ

-

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho các đối tác theo các hợp đồng Công ty đã ký kết. Thắt
chặt công tác quản lý, kiểm tra, đôn đốc CBCNV làm công tác CSKH nhằm
đạt được năng suất cao nhất. Sắp xếp phân bổ ca trực hợp lý tạo điều kiện
cho người lao động có thể gắn bó được với công việc.

-

Quan tâm chia sẻ những kinh nghiệm và hỗ trợ kịp thời những khó khăn về
nghiệp vụ cho CBCNV làm công tác CSKH nhằm phục vụ và đáp ứng nhu
cầu khách hàng một cách tốt nhất. Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về
lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất hàng tháng nhằm có những
biện pháp kịp thời để nâng cao năng suất cho Công ty. Giao dịch với các bộ
phận nghiệp vụ của đối tác khách hàng có liên quan đến công tác nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty.

-

Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đẩm bảo an ninh trật tự và an
toàn cho công ty. Trông coi, bảo vệ xe của nhân viên công ty và khách hàng.

-

Đa phần nhân viên của Vietravel Hải Phòng còn trẻ độ tuổi 24- 34: Làm việc
nhiệt tình, năng động... Vietravel Hải Phòng vẫn xây dựng các kế hoạch
kiểm tra nghiệp vụ nhân viên theo chỉ thị chung của tổng công ty.

c.

Bộ phận điều hành:

Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung
cấp các dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan lựa chọn và ký
hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Theo dõi quá trình
13
9

thực hiện và nhanh chóng xử lý tình huống bất thường xảy ra, khi thực hiện các
chương trình du lịch.

-

Tour nội địa:
Điều hành phương tiện, nhà hàng, khách sạn và bố trí hướng dẫn viên
Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ của các nhà cung cấp
Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các thanh quyết toán với hướng dẫn viên
Cung cấp văn bản, đề nghị tạm ứng đi đoàn cho hướng dẫn viên
Kiểm tra và tập hợp hóa đơn chứng từ lưu hồ sơ
Khảo sát, đánh giá chất lượng nhà cung cấp
Cung cấp kịp thời các booking theo yêu cầu
• Tour outbound:
Lập hồ sơ khách hàng
Lập kế hoạch và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoài
Kiểm soát dịch vụ và xử lý các thông tin tour nước ngoài
Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí cho nhà cung cấp
Điều hành xe, vé máy bay, visa, hộ chiếu cho khách hàng
• Phòng vé:
Xây dựng kế hoạch và thực hiện book vé theo yêu cầu của khách hàng hoặc
từ bộ phận GIT, FIT, điều hành
Thường xuyên cập nhật sự thay đổi để kịp thời thông báo cho khách hàng
hoặc điều chỉnh với hãng hàng không
Quản lý và chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàng mới

d.

Bộ phận hướng dẫn:

•

-

Thực tế Vietravel Hải Phòng chưa có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu của công
ty.Hiện tại công ty mời hướng dẫn viên từ đơn vị khác cộng tác. Do đó vào du lịch
mùa cao điểm công ty rất khó mời được các cộng tác viên kinh nghiệm. Với các
đoàn khách quan trọng, nhân viên điều hành, hoặc nhân viên bán hàng trong công
ty trực tiếp đi hướng dẫn.
e.

Phòng tài chính kế toán:

Đây là bộ phận đảm nhiệm và thực hiện việc thanh toán trả công cho nhân viên
công ty. Với các chức năng chủ yếu sau:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của công ty như theo dõi
ghi chép chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng chỉ tiêu tài khoản và chế độ kế
toán của nhà nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản của
doanh nghiệp.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có biện pháp xử lí.
13
10


f.
-

-

-

-

Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo doanh nghiệp
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
Quản lý quỹ tiền mặt
Giải trình số liệu và cung cấp hồ sơ cho cơ quan quản lý
Tổng hợp công nợ phải thu, phải trả cho nhà cung cấp và khách hàng
Quản lý và bảo mật các tài liệu kế toán và số liệu tài chính của công ty
Xử lý chung toàn bộ mảng tài chính kế toán của chi nhánh
Phòng kinh doanh:
• Phòng sale khách đoàn : (GIT)
Chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng
khách đoàn được duyệt
Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng và
xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế
hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể.
Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán
khách đoàn của công ty theo từng thị trường được phân công phụ trách.
Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng
Thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng
Tìm kiếm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc
thực hiện kinh doanh
Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh

doanh cũng như phát triển thương hiệu
Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vấn thương hiệu, thu thập thông tin từ
khách hàng về chuyến đi, tiến hành xử lý thông tin: xây dựng chương trình
đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách.
Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ làm cơ sở lập bảng chiết tính tour có xác nhận
của lãnh đạo phòng và giám đốc
Tiến hành báo giá cho khách hàng và thương lượng đàm phán hợp đồng
Khách hàng chấp nhận, sales soạn thảo và xác nhận hợp đồng (4 bản): 1 bản
chuyển kế toán, 1 bản chuyển hành chính, 2 bản chuyển khách hàng
Theo dõi chăm sóc khách hàng trong và sau khi đi tour
Căn cứ vào quyết toán của hướng dẫn viên, chi phí từ bộ phận điều hành,
sale làm bản thực hiện tour sau cùng (bản tổng hợp chính xác các chi phí
phát sinh, doanh thu, lượt khách và lãi gộp) ký chuyển bộ phận kế toán và
giám đốc.
Kết thúc tour thực hiện thanh lý hợp đồng căn cứ vào bản thực hiện tour
13
11


•
-

-

-

Phòng khách lẻ : (FIT)

Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của phòng khách lẻ được
duyệt

Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng,
thị trường mục tiêu và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược
để hoàn thành kế hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể.
Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán
khách lẻ theo từng thị trường được phân công phụ trách
Tìm kiếm và đàm phán với khách hàng
Quản lý chỗ còn nhận và tour bán trên travel.com.vn để kịp thời book chỗ
cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới
Giám sát theo dõi việc xử lý khiếu nại của khách hàng, đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với nhân viên trực thuộc
Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc
thực hiện kinh doanh.
Xây dựng sản phẩm etour và sản phẩm trọng điểm của Chi nhánh Hải Phòng
đưa lên etour và xây dựng nội dung market các sản phẩm theo mùa vụ cho
sale tiến hành gửi khách hàng tiếp thị, quảng bá.
Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh cũng như phát triển thương hiệu.
Khách hàng tới giao dịch nhân viên gửi chương trình, tờ rơi… cho khách
hàng tham khảo
Tư vấn theo nhu cầu của khách hàng, phổ biến thủ tục, chương trình và mức
giá tour cho khách
Kiểm tra khả năng khởi hành của tour
Chốt khách xin thông tin khách hàng để nhập hệ thống
Khách hàng chấp nhận dịch vụ: Lập phiếu nhận khách, biên nhận (3 bản) để
làm thủ tục đặt cọc (50% giá tour)
Trong trường hợp khách hàng thay đổi thông tin sales phải tổng hợp xác
nhận thay đổi để kịp thời điều chỉnh.
Hẹn khách hàng thanh toán khoản còn lại trước ngày khởi hành
Tổng hợp chi phí qua bản chiết tính tour cho bộ phận kế toán.

Theo dõi chăm sóc khách hàng trong và sau khi đi tour
Kết thúc tour lập bản thực hiện tour (xác nhận chi phí, doanh thu, lãi gộp)

13
12


2.2. Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
Hiện nay, nằm trong chiến lược phát triển chung của tổng công ty, công ty
Vietravel chi nhánh Hải Phòng hoạt động ở các lĩnh vực chính sau:
- Lữ hành quốc tế và nội địa.
- Vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng.
- Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay
trong nước và quốc tế, vé tàu thuyền, làm hộ chiếu, visa.
2.3. Mô tả cơ cấu tổ chức bộ phận thực tập và chức năng , nhiệm vụ của các vị
trí trong bộ phận đó.
•
-

-

-

Phòng sale khách đoàn : (GIT)

Chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng
khách đoàn được duyệt
Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng và
xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế

hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể.
Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán
khách đoàn của công ty theo từng thị trường được phân công phụ trách.
Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng
Thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng
Tìm kiếm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc
thực hiện kinh doanh
Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh cũng như phát triển thương hiệu
Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vấn thương hiệu, thu thập thông tin từ
khách hàng về chuyến đi, tiến hành xử lý thông tin: xây dựng chương trình
đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách.
Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ làm cơ sở lập bảng chiết tính tour có xác nhận
của lãnh đạo phòng và giám đốc
Tiến hành báo giá cho khách hàng và thương lượng đàm phán hợp đồng
Khách hàng chấp nhận, sales soạn thảo và xác nhận hợp đồng (4 bản): 1 bản
chuyển kế toán, 1 bản chuyển hành chính, 2 bản chuyển khách hàng
Theo dõi chăm sóc khách hàng trong và sau khi đi tour
Căn cứ vào quyết toán của hướng dẫn viên, chi phí từ bộ phận điều hành,
sale làm bản thực hiện tour sau cùng (bản tổng hợp chính xác các chi phí
phát sinh, doanh thu, lượt khách và lãi gộp) ký chuyển bộ phận kế toán và
giám đốc.
13
13


-

Kết thúc tour thực hiện thanh lý hợp đồng căn cứ vào bản thực hiện tour

2.4. Mô tả về vị trí thực tập của bản thân tại doanh nghiệp.
-

Vị trí thực tập của e tại doanh nghiệp là phòng kinh doanh khách đoàn, vị trí
Sales.
Là bộ phận phụ trách thị trường nội địa và thị trường xa.
Chịu trách nhiệm làm bộ sản phẩm nội địa và quốc tế chuẩn mực cho GIT,
xây dựng chương trình tour theo nhu cầu của khách.
Phụ trách làm việc với các tổ dân phố, trường học, các khu công nghiệp và
theo địa bàn được phân công.
Tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh, bảng giá cả.
Xây dựng chương trình tour, lập chiết tính tour.
Báo cáo trưởng bộ phận về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh để có
phương án xử lý kịp thời và kết quả việc thực hiện kinh doanh.
Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của trưởng bộ phận.

3. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của cơ sở thực tập
Hệ thống sản phẩm :
Dựa trên nhiều tiêu chí như : về mục đích đi du lịch, về địa lý, về phân loại khách
hàng, Công ty có nhiều cách đưa ra các nhóm sản phẩm có thể kể đến :
a.
- Sản phẩm outboud : Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Thị trường xa như : Châu
Âu, Châu Mỹ, Úc, Nga, Trung Đông…..
- Sản phẩm inboud : Nha Trang, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh…
b.
- Sản phẩm cho du lịch thuần túy
- Sản phẩm cho du lịch mice ( du lịch hội thảo, hội nghị)
- Sản phẩm cho du lịch công tác
c.

- Sp chủ lực : là sp chính, là thế mạnh của Sales bán cho khách.
- Sp mục tiêu : là những sp Sales đang hướng đến và có chọn lọc về thời điểm
tung ra và đối tượng khách.
- Sp truyền thống : là những sp quen thuộc mà Sales có thể bán được cho
nhiều đối tượng khác nhau.
Ngoài ra còn có hệ thống đặt các dịch vụ lẻ free & easy : Như dịch vụ phòng, vận
chuyển trong và ngoài nước…
Dịch vụ :
- Vé máy bay
- Tổ chức tour
- Đặt dịch vụ lẻ
13
14


13
15


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
A.

Báo cáo thực tập nghiệp vụ Lữ hành

1. Những yêu cầu cơ bản của nhân viên lữ hành tại doanh nghiệp
−
−

−

−

−
+
+
+
+

Đối với nhân viên điều hành: thì phải nắm bắt được các cơ sở dịch vụ khách
sạn, nhà hàng, xe và hướng dẫn viên, tuyến điểm.
Đối với nhân viên phòng kinh doanh: thì phải nắm rõ tuyến, điểm tham quan,
cung đường, làm lịch trình cho các tuyến mới, để đưa ra các sản phẩm đa
dạng và phong phú để khách hàng có thể lựa chọn giá cả của các tour.
Đối với nhân viên vé máy bay: thì phải nắm rõ các lịch trình bày của trong
nước cũng như nước ngoài, đặt ghế ngồi, luôn cập nhật giá vé thường xuyên
và nhanh nhất.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: thì luôn phải gọi điện hỏi thăm
khách hàng về dịch vụ mà khách đã sử dụng sau chuyến đi. Tặng quà các
ngày lễ và sinh nhật
Ngoài ra nhân viên phải chú trọng về ngoại hình:
Đầu tóc gọn gang, ăn mặc chỉnh tề
Ăn nói nhỏ nhẻ, ngắn gọn
Nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống
Có sự hiểu biết về các sản phẩm, tuyến điểm, các đơn vị dịch vụ và ngoại
ngữ

Trên thực tế em thấy bản thân mình chưa linh hoạt khi giải quyết mọi tình
huống.
 Em thấy bản thân cần bổ sung thêm các tour, tuyến điểm và ngoại ngữ.
 Chưa nắm rõ các giá vé và quy định ở các điểm tham quan.

2. Mô tả quy trình Xây dựng chương trình, cách tính giá thành và giá bán tại
doanh nghiệp
2.1. Quy trình xây dựng chương trình, cách tính giá thành và giá bán tại
doanh nghiệp


•

Xây dựng chương trình

−

Xác định rõ các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau:
Mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên
du lịch, loại hình du lịch.
13
16


−

Xậy dựng chủ đề của chuơng trình du lịch :
VD: Hành trình di sản miền trung , trở về cố đô …

−

Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:
VD: Tên chương trình: “ Khám Phá Hạ Long ”.
Thời gian: 02ngày / 01 đêm ( ngày 15/6/2016 – 16/06/2016 ).
Đối tượng khách: công nhân viên của công ty giày Aurora

Số lượng khách: 50 người.
Mục đích : Du lịch thuần túy.

NGÀY 1: HẢI PHÒNG - BẢO TÀNG QN HẠ LONG
06h30

09h20

Số bữa ăn: 2bữa (trưa, tối)

Xe ôtô và HDV của Vietravel đón Quý khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Hạ
Long.
Đến Hạ Long, đoàn đi tham quan bảo tàng Quảng Ninh - là một công trình có
thiết kế độc đáo, ấn tượng. Bên ngoài, tòa nhà như tấm gương khổng lồ phản
chiếu cảnh sắc Vịnh Hạ Long. Còn bên trong Bảo tàng, các hiện vật được bài
trí khoa học tạo được ấn tượng sâu sắc.
Đoàn ăn trưa tại nhà hàng.

11h30
14h00
15h30

Quý khách về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi.
Quý khách tham gia chương trình Team Building tại bãi biển Merine Plaza
Hạ Long với các trò chơi thể hiện tinh thần đoàn kết gắn bó của CBNV công ty
AURORA. (có kịch bản chi tiết sau khi ký hợp đồng)
Kết thúc chương trình Team Building, quý khách tự do tắm biển sau đó về
khách sạn.

17h30

18h30

Đoàn tham gia chương trình Gala giao lưu văn nghệ, trao giải các trò chơi
Team, tham gia game show vui vẻ tại nhà hàng khách sạn.(có kịch bản chi tiết
sau khi ký hợp đồng)

NGÀY 2: VỊNH HẠ LONG – HẢI PHÒNG

Số bữa ăn: 2bữa (sáng, trưa)

07h:00 Đoàn ăn sáng, trả phòng khách sạn.
08h:00 Đoàn xuống tàu tham quan Vịnh Hạ Long với các điểm như hòn chó Đá, Đỉnh

Hương, Gà Chọi, ngắm làng chài ba hang - chụp hình lưu niệm, ngắm Hạ Long thơ
mộng.
Đoàn thăm quan động Thiên Cung– Một trong những hang động đẹp nổi tiếng trên
vịnh Hạ Long.
13
17


Tàu cập bến, đoàn ăn trưa tại nhà hàng.
11h:00
13h00

Sau bữa trưa xe đưa đoàn đi mua sắm đặc sản, quà lưu niệm làm quà cho người
thân.
Quý khách lên xe về điểm đón ban đầu, HDV chia tay Quý khách kết thúc
chương trình du lịch.

•

Cách tính giá thành và giá bán của công ty:

−

Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình
du lịch và phù hợp với các đối tượng du lịch trong việc mua chương trình du
lịch . khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá thành
của chương trình là rất quan trọng . Từ việc định giá thành của chương trình
du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách
du lịch , vừa đảm bảo tính cạnh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận từ
chương trình du lịch bán ra .
Taị công ty Vietravel tại Hải Phòng giá dựa trên phần mềm công thức có sẵn
được áp dụng chung cho Vietravel toàn quốc. Trước sự giám sát của phòng
Kế toán.
Công thức: không chia bằng chi phí biến đổi + chi phí cố định của chương
trình học.
Tùy thuộc vào chương trình trong nước hay nước ngoài mà có cách xác định
chi phí khác nhau.
+ Chương trình Nước ngoài: Chi phí bao gồm
Chi phí trong nước: Xe, ăn, khách sạn ( nếu có), HDV, quà tặng …và được
chia thành chi phí chịu thuế và không chịu thuế
Chi phí ngoài nước: Land tour, vé máy bay, dịch vụ phát sinh ( nếu có)…
Phần thu: Là phần chi phí thực thu của khách
Phần chi: Là phần chi phí công ty bỏ ra để mua dịch vụ
+Chương trình Trong nước:
Phần thu: Là phần chi phí thực thu của khách
Phần chi: Các chi phí chịu thuế ( như nhà hàng, khách sạn, vé tham quan,
phương tiện vận chuyển, quà tặng…..) và các phần không thuế như ( công

tác phí,…..)

−

−
−

2. 2. So sánh giữa thực tế tại doanh nghiệp với những kiến thức kĩ năng đã học
trong nhà trường
−

Sau khi thực tập tại công ty em thấy rằng những kiến thức và kĩ năng mà em
được học trong môn nghiệp vụ lữ hành tại trường là vô cùng cần thiết. Kiến
13
18


−

−
−



thức đó cũng giúp em phần nào hiểu hơn về công việc lữ hành. Ngoài ra có
một số kiến thức trên lớp không có phù hợp với công ty nơi em đang thực
tập. Vì cách tính giá trên lớp mà thầy, cô giáo dạy không thể áp dụng được
với tất cả công ty lữ hành. Và trước khi có đặt dịch vụ ở tỉnh, thành phố nào
đó, nhân viên lữ hành đều phải đi khảo sát thị trường từ khách sạn cho đến
nhà hàng. VD: khách sạn này cơ sở vật chất như thế nào, cách phục vụ có

tốt?có nhiệt tình không? Các món ăn ở các nhà hàng mà được khảo sát đều
được nấu ra để nhân viên công ty thử trước rồi mới đặt thực đơn.
Tuy nhiên trong cách tính giá của doanh nghiệp em thấy nhanh hơn không
phải áp dụng nhiều công thức tính giá thành như tại truờng đã học dễ bị
nhầm lẫn, lâu và không đôi lúc bị quên ví dụ như công thức :
Tính giá bán của 1 khách : Z= b+A/N
Trong đó : + z : giá thành trực tiếp của 1khách du lịch ( bao gồm các chi phí
trực tiếp để tổ chức thực hiện chương trình )
+ b : tổng chi phí biến đổi ( tính cho một khách )
+ A : tổng chi phí cố định ( tính cho cả đoàn )
+ N : số lượng khách trong đoàn
Tính giá cho cả đoàn : Z= N*b + A
Tính giá thành : z + (z*αck)+(z*αcb)+(z*αt)+(z*αp)
Vì vậy ngoài việc học cách tính giá theo công thức thì em muốn thầy cô dạy
cho em cách tính giá của doanh nghiệp và áp dụng luôn trên bài học để em
tính nhanh hơn và thành thạo hơn trong việc tính giá .

2.3 .Ưu điểm, nhược điểm trong cách làm của doanh nghiệp
Ưu điểm:
+

Dựa vào phần mềm công thức giúp tính gía tour nhanh hơn, chính xác
( Công thức này được áp dụng và lưu hành Nội bộ với tên gọi: bảng chiết
tính tour hoặc bảng dự trù kinh phí tour). Kế toán dễ dàng kiểm tra. Sau khi
đoàn đi về các chi phí được các bộ phận liên quan kiểm tra và duyệt qua file
mềm, sau đó chuyển lại cho Sale để hoàn thiện,. Việc làm này giúp giảm thời
gian cho Sale và theo dõi được chính xác từ các bộ phận liên quan
Nhược điểm :

+

Cẩn thận vì nếu nhầm công thức, sót chi phí dẫn đến sai lệch giá.

3. Mô tả Phương thức tổ chức tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ tại doanh
nghiệp.
3.1Quy trình tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đang thực
tập
13
19


−

Muốn sản phẩm đến được với khách hàng thì không thể không thiếu khâu
tiếp thị. Nếu không nhờ có tiếp thị thì sẽ không ai biết đến sản phẩm của
công ty. Công việc này do ban tiếp thị truyền thông thực hiện. Quy trình tiếp
thị của Vietravel như: đưa tờ rơi đến bưu điện để chuyển tới các tòa soạn
báo, hay đưa tới đến các siêu thị. Ngoài ra nhân viên công ty sẽ đi phát
chương trình du lịch đến tận tay khách hàng. Và đăng quảng cáo các chương
trình tour trên các trang mạng truyền thông.

-

Công ty Vietravel tại Hải Phòng luôn đẩy mạnh quảng cáo cho công ty trên
mọi phương tiện như báo chí , website, ti vi , tờ rơi. Làm các bảng biểu
quảng cáo trong các khu du lịch.……….Đặc biệt mỗi tháng công ty lại cho
ra mắt một tạp trí du lịch và tuần san hàng tuần trong đó quảng bá hình ảnh
du lịch của Việt Nam cũng như quốc tế và luôn có phần giới thiệu và quảng
bá hình ảnh công ty. Thực hiện các hoạt động quảng cáo trên báo, trên các tờ
rơi tập gấp.

-

Trong các hoạt động của công ty thì có thể nói Marketing là hoạt động quan
trọng nhất, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Và hầu
như công ty nào cũng vậy đều rất chú trọng đến hoạt động này. Công ty đã
có những hoạt động rất đa dạng và phong phú nhằm tiến hành các phương
pháp nghiên cứu thị trường cung và cầu .. qua các hình thức khác nhau như:
quảng cảo trên các phương tiện truyền thông, làm tập gấp, catalogue, gọi
điện qua fax, qua mail, gặp trực tiếp...theo dõi khách hàng thường xuyên,
đồng thời thăm dò và tìm hiểu tâm lí khách hàng. Đối với khách hàng thường
xuyên, khách hàng quen thì có chế độ chăm sóc đặc biệt như giảm giá , thẻ
tích điểm của công ty đối với những khách hàng đăng ký tour tại công ty ,
mua tour đạt đến mức điểm nhất định sẽ được tặng những phần quà có giá trị
như túi xách du lịch, mũ , áo mưa du lịch , USB, bút bi, cốc…

−

Để đưa ra một sản phẩm hoàn thiện thì không thể thiếu phòng kinh doanh, họ
phải đi khảo sát thị trường các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch…. Nghiên
cứu sản phẩm của công ty và các đối thủ cạnh tranh khác. Đối với khách lẻ
thì nhân viên sẽ ở công ty ngồi tư vấn các chương trình và giải đáp những
thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. Còn đối với khách đoàn thì sẽ phải đi
đến các doanh nghiệp, quận, huyện để tiếp thị và bán sản phẩm. Hoặc khách
hàng có thể lên trang web của Vietravel xem các tour du lịch, đặt mua các
tour du lịch trên đó. Và sẽ có nhân viên công ty tư vấn trên đó.





Ví dụ :
Chuyển các tờ gấp đến các quận, phượng, huyện.
Đi phát tờ rơi ở các khu chợ và trường học. Sau đó xin lại thông tin của
khách hàng.
13
20




Khách hàng nào có nhu cầu mua tour, các Sales sẽ đưa chương trình đến tận
nhà.

3.2 Hình thức tổ chức quảng cáo của doanh nghiệp thực tập.
−
−
−

Được quảng cáo trên các tờ báo như : Báo An Ninh, báo Hải Phòng, truyền
hình Hải Phòng.
Mời gia đình diễn viên Quyền Linh đi du lịch để thưởng thức, khám phá
cảnh đẹp và cảm nhận các dịch vụ của doanh nghiệp.
Quảng cáo ở các Hội Chợ.

4. Mô tả cách tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại doanh nghiệp.
4.1. Cách cập nhật thông tin của các nhà cung ứng dịch vụ của Doanh nghiệp
−

Ở chi nhánh Vietravel có trang web riêng dành cho nội bộ. Trong đó có các

khách sạn và nhà hàng đã được Tổng công ty đi khảo sát giá, cũng như chất
lượng dịch vụ và cơ sở vật chất. Dọc từ miền Bắc vào miền Nam các khách
sạn và nhà hàng đều đã được khảo sát hết. Khi cần nhân viên có thể lên trang
web để lấy thông tin của nhà hàng, khách sạn ở tỉnh thành đó.

4.2. Mô tả xây dựng phương án vận chuyện, lưu trú, ăn uống và cách chức tiến
hành đặt các dịch vụ trên.
− Đối với chương trình trong nước: Khi đặt dịch vụ. Bước đầu tiên sẽ đặt dịch
vụ vận chuyện trước, xong đến khách sạn, hướng dẫn viên và cuối cùng là
nhà hàng.
− Đối với chương trình nước ngoài: Điều hành outbound sẽ đặt dịch vụ với
phòng purchasing của công ty. Sau đó tổng công ty sẽ bàn giao lại cho chi
nhánh theo dõi và làm việc tiếp với đối tác. Sau khi chốt sẽ tiến hành các
dịch vụ liên quan như vận chuyển, HDV, ăn…
− Giá dịch vụ vận chuyển sẽ được tính theo tuyến điểm và theo mùa vụ. Vào
mùa cao điểm giá xe sẽ đắt hơn mùa thấp điểm.
− Khách sạn sẽ có tầm 2*,3*, 4*, 5* tùy theo từng đối tượng khách. Phòng
double và twin sẽ bằng tiền nhau, triple tùy theo phụ thu. Và phương thức
thanh toán sẽ là chuyển chuyển khoản sau.
− Đối với HDV: Phải có thẻ, là người thông thạo tuyến, điểm. Có nhiều kinh
nghiệm, kiến thức sâu rộng. Chuyên nghiệp, nhạy bén trong công việc, giải
quyết mọi vấn đề trên tour cách nhanh nhất.
− Chi phí của HDV sẽ là 500.000đ/ 1 ngày
− Đặt menu sẽ do sales định mức là: 120.000đ, 150.000đ, 200.000đ hoặc có
thể hơn ( tùy theo yêu cầu và tính chất đoàn) Các món ăn đều phải định
lượng, như các món: tôm, cua, ghẹ…sẽ là bao nhiêu con/ người. Và sau khi
13
21

đoàn dung xong bữa thì nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn về cho công ty. Và
phương thức thanh toán sẽ là chuyển chuyển khoản sau.
4.3. Mô tả quy trình tổ chức điều hành chương trình du lịch tại doanh nghiệp.
Điều hành Tour Nội địa.
Đặt xe, nhà hàng, khách sạn, sắp xếp, bố trí hướng dẫn viên.
Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ của các nhà cung cấp.
Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các thanh quyết toán của HDV.
Cung cấp những văn bản, giấy tờ, làm đề nghị tạm ứng đi đoàn cho HDV.
Kiểm tra và tập hợp toàn bộ hóa đơn, chứng từ, vé thắng cảnh lưu hồ sơ
Đoàn khách.
• Điều hành Tour Outbound.
- Deal và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoài theo danh sách cty cung cấp.
- Kiểm soát dịch vụ và xử lý các thông tin tour nước ngoài.
- Lập hồ sơ đoàn khách
- Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ cho các nhà cung cấp.
- Điều hành xe.
- Vé máy bay.
- Visa, hộ chiếu.
5. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm nào trong quản lý hồ sơ khách hàng,
quản lý hệ thống đối tác cung cấp dịch vụ.
•
-

-

-

Doanh nghiệp sử dụng phần mềm Word với Excel. Đối với những khách
đoàn và các công ty thì sẽ lưu hồ sơ trên Hợp đồng du lịch. Đối với khách
hàng lẻ thì thông tin sẽ được ghi lại trên phần mềm và phần cứng.

Còn đối với đối tác cung cấp dịch vụ, ngoài trên Datanet ra, bên điều hành có
list danh sách về đối tác cung cấp dịch vụ.

CHƯƠNG III :PHẦN KẾT LUẬN
1.

So sánh thực tế với nội dung đã học
Qua 3 năm đã học tại trường và 2 đợt thực tập tại công ty du lịch Vietravel
chi nhánh Hải Phòng em thấy giữa thực tế và những gì em được học tại
trường có sự khác biệt rất lớn. Đối với nghiệp vụ lữ hành thì cách tính giá
của một chương trình du lịch khác hoàn toàn với công ty. Trên lớp công thức
tính mà thầy cô dạy không thể áp dụng được với các công ty lữ hành bên
ngoài. Bên cạnh đó các thầy, cô giáo cũng chưa có dạy làm thế nào để tiếp
cận với khách hàng, và đi tiếp thị thị trường, bán sản phẩm. Còn cách đặt các
dịch vụ thì không có gì khác mấy trên lớp. Đối với nghiệp vụ hướng dẫn thì
hoàn toàn giống với những gì mà thầy giáo đã dạy trên lớp. Sau một tháng
13
22


thực tập ở Vietravel em thấy bản thân mình đã hiểu hơn về bản chất của
nghề. Giúp em có thêm chút kinh nghiệm về công việc của lữ hành và HDV.
2.

Tự nhận xét về quá trình thực tập của bản thân tại
Bản thân em vẫn còn những thiếu sót về mặt kiến thức, khi thực tập mới biết
rằng nghiệp vụ hướng dẫn rất quan trọng. Để làm tốt được công việc này, đòi
hỏi hướng dẫn viên phải luôn trau dồi kiến thức về mọi lĩnh vực văn hóa, xã
hội, lịch sử, địa lý và phải học hỏi thêm những kinh nghiệm, kỹ năng của
những người đi trước. Là một người hướng dẫn viên ngoài những kiến thức

về văn hóa, xã hội, lịch sử, địa lý cần phải trau dồi thêm kiến thức về hoạt
náo, hoạt động giải trí , kỹ năng mềm thuần thục sẽ giúp ích rất lớn nghề.
Với vai trò là một hướng dẫn viên tiêu chí hàng đầu luôn là đúng giờ, chấp
hành nghiêm túc công việc mà công ty đã giao phó, xử lý nhanh và tốt các
tình huống có thể xảy ra trong chương trình du lịch biết nhẫn nhịn và kiên trì
trong mọi tình huống , và điều quan trọng là làm vừa lòng khách đến vui
lòng khách đi.

KẾT LUẬN
−

Cùng với sự phát triển của xã hội, ngành du lịch đang có những đóng góp
đáng kể đối với sự tăng trưởng kinh tế.Đây cũng là một chuyên ngành giáo
dục có khá nhiều sinh viên theo học tại các trường đại học, cao đẳng trên
khắp cả nước ; đóng góp số lượng lớn lao động lành nghề cho quốc gia.

−

Đối với những sinh viên khoa quản trị lữ hành – hướng dẫn, để trở thành
những hướng dẫn viên hay những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên
nghiệp thì quá trình thực tập nghề nghiệp là vô cùng cần thiết.

−

Chương trình thực tập của trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Và Dịch Vụ Hải
Phòng dành cho các sinh viên hệ cao đẳng. Kết thúc thời gian thực tập,
chúng em đã rút ra được một số những bài học kinh nghiệm bổ ích phục vụ
đắc lực cho quá trình học tập và công tác hiện nay cũng như sau này.

−

Em xin chân thành cảm ơn sự dạy dỗ, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo
trong khoa lữ hành hướng dẫn đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Dũng , cô Vũ
Thanh Hiền và cô Trần Khánh Hòa đã luôn đồng hành , giúp đỡ chúng em
trong suốt quá trình thực tập .Đồng thời em cũng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh, chị trong ban lãnh đạo và bộ phận khách lẻ tại cơ sở thực
tập – Công Ty Du Lịch Vietravel đã giúp chúng em hoàn thành báo cáo thực
tập này !

13
23


CHƯƠNG IV:THU THẬP CÁC TÀI LIỆU KHÁC

13
24