Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ
GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI- 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ
GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao
dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình
nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là
trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
trước đây.
HàNội, ngày 22 tháng 4 năm 2016
Tác giả


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chínhNgân hang ,Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đã được các
Giáo sư Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính-Ngân hàng, Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.
Đến nay tôi đã hoàn thành chương trình của khóa học và hoàn thiện luận
văn tốt nghiệp của mình với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hang điện tử tại

Sở giao dịch Ngân hang thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo
sư,Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn
TS.Nguyễn Thị Phƣơng Dung là giảng viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận
văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
Tác giả: Trần Thị Phương Quyên
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Bảo vệ năm: 2016
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Dung
Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng điện tử
tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn
nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa
đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao ... Từ đó, với mong muốn phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở
giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam”. Với đề tài này,
luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý
luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân
hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong
giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời
gian tới. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân
tích, so sánh, thống kê. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ

thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở
giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Kết quả này là
đồng nhất với mục tiêu đã đề ra.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...............................................................4
1.1. Tổng quan nghiên cứu ..............................................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ........4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..8
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................15
1.2.1. Khái niệm thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .............................15
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ....37
2.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................37
2.2. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp .........................................................38
2.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp .........................................................................................38
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp ............................................................40
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .....45
3.1. Tổng quan về Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...............45
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sở giao dịch ...........................................45
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch .........................................................................46
3.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam........................................................................................................................48

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm ........................................................48
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam ....................................................................................53
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam........................................................................................................................53
3.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam........................................................................................................................61


3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam........................................................................................................................69
3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam ................................................................................................ 73
3.3. Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................73
3.3.1. Những thành tựu đạt được ...................................................................................73
3.3.2. Một số hạn chế.....................................................................................................74
3.3.3. Nguyên nhân ........................................................................................................74
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .....80
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam ....................................................................................80
4.2. Cơ hội và thách thức đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới .....................84
4.2.1. Cơ hội ..................................................................................................................85
4.2.2. Thách thức ...........................................................................................................86
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam ................................................................................................ 89
4.3.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................89
4.3.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.............................90

4.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................92
4.3.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...................................................................94
4.3.5. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .................96
4.4. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý ........................................98
4.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...........................98
4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................99
4.4.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ...............................................................................99
KẾT LUẬN ................................................................................................................100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

CVTD

Cho vay tiêu dùng

4

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

5

NH

Ngân hàng

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

9

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

10

PIN

Mã số cá nhân

11

SGD VCB

Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam

i


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng có giao dịch trên mạng Internet tại Mỹ năm 2013.........5
Bảng 1.2: Phí bình quân các hình thức giao dịch ngân hàng tại Mỹ .............................23
Bảng 1.3: Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân
hàng điện tử ...................................................................................................................31
Bảng 1.4: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng ..........32
Bảng 3.1: Tình hình cho vay của Ngân hàng ................................................................ 49
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của SGD năm 2014 - 2015 ..........................51
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh VCB-iB@nking trong các năm 2013- 2015 .................61
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking trong các 2013 - 2015 .............64
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 ......66
Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và các ngân hàng khác ...........71

ii


DANH MỤC HÌNH

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước
Châu Âu năm 2010-2014.................................................................................................6
Biểu đồ 2.1: Qui trình nghiên cứu luận văn ..................................................................37
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam........47
Biểu đồ 3.2: Tổng kết kết quả kinh doanh của SGD năm 2014- 2015. .........................52
Biểu đồ 3.3: Doanh số dịch vụ VCB-iB@nking trong các năm2013-2015 ..................62
Biểu đồ 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking trong các năm 2013-2015 .........62
Biểu đồ 3.5: Số lượng giao dịch VCB-iB@nking trong các năm 2013 - 2015 .............63
Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 – 2015 ..................64
Biểu đồ 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking trong các năm 20132015 ...............................................................................................................................65
Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 - 2015 ...65
Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 ................67
Biểu đồ 3.10: Số lượng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 ........67
Biểu đồ 3.11: Số lượng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 ......68
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tửnăm 2015 ............................................................................................................70
Hình 4.1: Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên giá trị cốt lõi của
sứ mệnh và tầm nhìn. .....................................................................................................80

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người
trong thế kỷ XX. Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế
giới. Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóng, theo
Internet World Stats tới tháng 9/2013 số người truy cập Internet trên toàn cầu là hơn
4,5 tỷ người và năm 2014 là hơn 5,3 tỷ người. Tại Việt Nam mạng Internet được kết
nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet

không ngừng gia tăng. Theo báo cáo mới nhất của tổ chức We are Social (Singapore),
tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đó số
lượng điện thoại di động có sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao.
Nhiều chuyên gia ngân hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu
đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự
phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những
mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
Dịch vụ Ngân hàng điện tửlà một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần
đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2010. Dịch vụ
này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của người dân Việt Nam đồng
thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như thách thức trong việc
hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế.
Tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, tính
đến thời điểm này, chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống và mang tính thực
tiễn cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Để nghiên cứu về phương thức cũng như những thuận lợi, khó khăn trong việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói
chung cũng như của Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam nói riêng, tôi quyết định thực hiện đề tài « Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ».
2. Mục đích và câu hỏi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu :

1


Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sơ lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
, bao gồm : Khái niệm, đặc điểm, nội dung, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ NHĐT.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở
giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế
và nguyên nhân.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu :
Từ mục tiêu nghiên cứu được đặt ra như trên, để nghiên cứu đề tài này tác giả trả
lời các câu hỏi sau:
 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng dựa trên những cơ sở lý luận
như thế nào?
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP
ngọai thương Việt Nam hiện nay như thế nào? Cơ hội, thách thức đối với SGD ngân
hàng TMCP ngọai thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
 Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD
ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu.
Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SGD
ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
SGD ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam.
- Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2013-2015 của SGD
ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam và các giải pháp được đề xuất trong luận
văn có ý nghĩa trong những năm tới.

2

- Về nội dung:
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
+ Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
+ Các nhân tố bên ngoài (Môi trường pháp lý, Môi trường Kinh tế - Xã hội).
+ Các nhân tố nội tại của ngân hàng (Nguồn lực tài chính, Chất lượng nguồn nhân
lực, Chính sách của Ngân hàng, Mạng lưới kênh phân phối, Quản trị rủi ro trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương Mại điện tử trên
website củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
 Phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, đồ thị…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia
thành bốn chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới.
Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức
kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài
người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội
trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường
và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ
hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng
(POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá
nhân… Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là
các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài
Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn
mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E – Banking) như các loại thẻ giao dịch
qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card,…
và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking,...
Vì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có không ít các nghiên
cứu trên thế giới tập trung vào phân tích sự phát triển của loại hình giao dịch này.
Ở Anh, theo nghiên cứu của tổ chức BACS (Bankers Automated Clearing
Services,2012), số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8
triệu trong vòng 2 năm (từ năm 2013 đến năm 2015). Số người thanh toán hóa đơn và
chuyển tiền qua internet hoặc điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2014 đã có 7,2
triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so
với năm 2014 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số
người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa.
Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều,

theo báo cáo của FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation,2013), số ngân hàng
có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm
4


khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lới hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân
hàng điện tử chiếm tới 84%.
Bảng 1.1: Số lƣợng ngân hàng có giao dịch trên mạng Internet tại Mỹ năm 2013
Tổng tài sản (triệu USD)

Số lƣợng ngân hàng

Tỷ lệ có giao dịch trên
mạng Internet(%)

Ít hơn 100

5912

5

Từ 100 đến 500

3403

16

Từ 500 đến 1000

418

34

Từ 1000 đến 3000

312

42

Từ 3000 đến 10000

132

52

Trên 10000

94

84

Nguồn: “E-business and E-challenge” tổng hợp từ (FDIC00)
Trong những năm vừa qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển lớn mạnh và
nhanh chóng. Theo một nghiên cứu của Jupiter Media, tổng số các giao dịch qua mạng
của toàn bộ các ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6 % chỉ trong vòng 1 năm từ tháng
07/2013 tới tháng 07/2014, trong khi đó, cùng thời gian, lưu lượng trao đổi thông tin
qua hệ thống World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng kỳ. Một cơ quan nghiên
cứu trên mạng: Datamonitor đã báo cáo trong giai đoạn 2013 đến hết năm 2014: số
lượng tài khoản điện tử tại ngân hàng Châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ
14,3 triệu tài khoản năm 2013 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2015, và số

lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên nhanh chóng.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử hoạt động hiện nay chiếm từ 5-10% tổng khối
lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ và Châu Âu. Tại Pháp, số lượng tài
khoản ngân hàng điện tử đã tăng 75%/năm và dự đoán sẽ đạt con số 30.000 vào năm
2016.

5


Biểu đồ1.1: Số lƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nƣớc
Châu Âu năm 2010-2014

Số lượng tài khoản(đơn vị :nghìn)

16000
14000
12000
10000
2010
8000

2011

6000

2012
2013

4000

2014

2000
0
Anh

Đức

Thụy Điển Tây Ban Nha

Pháp

Ý

Các nước Châu Âu _2010-2014)

Nguồn: Datamonitor (eBanking Technology in Europe, 2014)
Trên thế giới để nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một
số công trình cụ thể như sau:
- Tsoukatos & Mastrojianni, 2013. The determinants of the quality of e-banking
services. Financial Times, 36: 211-223.
Nghiên cứu nhằm xây dựng một quy mô cụ thể của ngân hàng điện tử và thông
qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong
ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công
nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên
cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử Hy Lạp. Dữ liệu
được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy
để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu
cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự đảm
bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo

SERVQUAL và BSQ.

6


- Morales et al,2014. Quality internet banking services in Canada and Tunisia.
Cambridge Journal of Economic, 36:278-294.
Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi
từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở
Tunisia). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bằng thang đo
SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng
cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến
tính.Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là
các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ
tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
- Lymperopoulos & Chaniotakis, 2012. The importance of service quality in the
selection of providers ofInternet banking services. Translated from English by Angus
Deaton. London.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách
hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý
ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng
cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn
dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan. Một
cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens.Bốn
yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn
dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu

tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp của họ và thiết
lập một mối quan hệ lâu dài với họ.Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản
phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc.
- Herington & Weaven, 2013. Quality impact of electronic banking services to the
level of customer interest and the development of customer relationships. Banking
Technology magazine, 30: 45-51.

7


Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời
người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến
tính được sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin
cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối
quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến
mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang
web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có liên quan đến sự trung
thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Sự thích thú của khách hàng
không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng không có mối
quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
- Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2013.EUCS model (End-User Computing
Satisfaction) used to investigate the satisfaction of users of banking services of
electronic banking. Association Forum of the 16th US bank. New York 15-18 May
2013.
Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Saukhi
phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định
(CFA) với LISREL 8,7 để kiểm đinh các mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả
phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban

đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự
hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một
Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị truờng thế giới.Và dịch vụ NHĐT cũng đang
là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút
khách hàng cũng như dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế
giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các
công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm
bán hàng (POS), mạng luới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại,

8


máy tính cá nhân ... Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền
thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động,
Website ... Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện
tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống
ngân hàng trong thế kỷ 21.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá
trình nghiên cứu có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của
website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là
tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cường ứng dụng thương mại điện
tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các
sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và
các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để
ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong
nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như:

xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; ngân hàng qua
mạng điện thoại di động (Mobile banking).
Bên cạnh những mặt đạt được, thì các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ
phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng, doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham
khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế
tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có
tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa
thực hiện được. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự
quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu
dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày
trong luận văn. Cụ thể như sau:
- Trang Ngọc Anh, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử- Xu hướng tất yếu
của các ngân hàng thương mại. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Đà nẵng
Luận văn này chủ yếu tập trung vào phân tích những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng
điện tử đem lại. Luận văn đưa ra những số liệu thống kê được tổng hợp cả trong và

9


ngoài nước về dịch vụ này, các con số này tăng lên theo từng năm kể cả đối với những
năm tình hình kinh tế có biến động, nhằm chỉ ra rằng phát triển dịch vụ này tại các
ngân hàng thương mại là xu hướng phát triển tất yếu. Luận văn là một nghiên cứu khái
quát về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong nước nói
riêng và các ngân hàng thương mại trên thế giới nói chung.
Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát
triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và
hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát
triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Luận văn này còn bộc lộ một số hạn chế đó là: mô hình tác giả đưa ra để nghiên
cứu chưa thật sự phù hợp, đối với những nghiên cứu mang tầm vĩ mô như đề tài này
tác giả nên sử dụng những mô hình phân tích mang tính quốc tếvà đã được kiểm
nghiệm cũng như được các tác giả uy tín sử dụng. Ngoài ra, do quá tập trung vào phần
xu hướng phát triển mà tác giả quên đi những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Và những nhân tố này là khác nhau ở các quốc gia khác
nhau nên do đó việc dự đoán xu hướng phát triển của tác giả chủ yếu chỉ mang tính
bao quát. Hơn nữa, phần giải pháp cho phát triển dịch vụ này của tác giả cũng chưa
thực sự thuyết phục.
- Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử của các Ngân
hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động ngân hàng
điện tử của NHTM, phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện
tử của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan như: hiện
đại hoá, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu
phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử. Luận án đã phân tích và
đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM Việt
Nam và đã phát hiện được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa

10


tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát hoạt động ngân hàng
điện tửvà hạch toán kế toán cũng như chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
và đồng bộ rộng khắp; (2) Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng
tức thời, ngắn hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động ngân hàng
điện tử. Luận án đã đề xuất một số hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình

hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam.
- Lê Văn Huy, 2015. Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Báo cáo khoa học.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nghiên cứu này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Sử dụng mô
hình chấp nhận công nghệ TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất ba nhân tố
mới “nhận thức sự tự tin”, “nhận thức sự tin tưởng” và “nhận thức rủi ro”. Kỹ thuật
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của mô hình
đo lường, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để khám phá mối quan
hệ có tính cấu trúc giữa các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu
hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Cuối cùng, từ những kết quả thu được,
nghiên cứu đề xuất giải pháp cho công tác quản lý và phát triển Internet Banking đối
với các NHTM ở Việt Nam cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu
dùng sử dụng dịch vụ.
- Đỗ Minh Huệ, 2013. Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn
thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn mang đến một cái nhìn mới về thương mại điện tử và ngân hàng điện tử.
Tác giả không chỉ đi sâu phân tích những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng dịch vụ
này tại các ngân hàng ở Việt Nam, mà còn chỉ ra việc áp dụng mô hình này dựa trên
các nghiên cứu có tính khoa học, đã được kiểm chứng thông qua các kết quả đạt được
trên thực tiễn.Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày rất chi tiết về các loại hình ngân
hàng điện tử hiện nay được cung cấp trên thế giới, về những thuận tiện và lợi ích mà
những dịch vụ này mang lại cho khách hàng và nên kinh tế.Luận văn cũng nêu ra được

11


những mặt tích cực và hạn chế trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietconbank.
Điểm nổi bật nhất của luận văn đó là xác định xu hướng phát triển của ngân hàng
điện tử trong thời gian tới, qua đó đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử từ góc độ của ngân hàng là Vietcombank và góc độ từ phía cơ quan
quản lý nhà nước.
Luận văn là một cái nhìn tổng quát về tình hình thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện
tử tại chi nhánh Cần Thơ-Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên, các
phương pháp phân tích của tác giả chưa chặt chẽ,số liệu để phân tích thiếu tính cập
nhật, một số thuật ngữ sử dụng còn chưa chính xác, số liệu thu thập được trên qui mô
nhỏ, hạn chế. Luận điểm và luận cứ của luận văn sơ sài.
- Huỳnh Kim Anh, 2014. Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- Trọng tâm trong
phát triển dịch vụ ngân hàng. Báo cáo khoa học. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên
nghiên cứu khoa học lần thứ 10–TP. HCM 2014, tr. 5 - 10
Trong báo cáo này, tác giả nêu nên vấn đề cần giải quyết đó là : Làm thế nào để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả nhất trong bối cảnh nên kinh tế nước
ta hiện nay? Báo cáo khai thác triệt để các kết quả nghiên cứu trên thế giới về việc áp
dụng mô hình dịch vụ này vào ngân hàng thương mại nhằm tìm ra một mô hình tối ưu
áp dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.Ngoài ra, các kết quả có được
từ phân tích các số liệu sử dụng mô hình BSQ cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử
mang lại hiệu quả lâu dài trong phát triển ngân hàng tại Việt Nam.
Trong báo cáo này tác giả chủ yếu đi sâu tìm ra mô hình tối ưu cho việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Hướng đi của tác giả là rất đúng đắn và phù hợp với thực
trạng tình hình phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử khi đưa vào áp dụng đã bộ lộ rất nhiều ưu điểm so với các
dịch vụ ngân hàng truyền thống, báo cáo khoa học của tác giả thể hiện sự nhanh nhạy
trong vấn đề nắm bắt xu hướng và thể hiện tầm nhìn mang tính chiến lược. Bên cạnh
đó, sử dụng các mô hình phân tích định tính và định lượng trong việc nghiên cứu
hướng đi trong tương lai của dịch vụ này là cần thiết.
- Phạm Đức Tài, 2014. Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam. Tạp chí Ngân hàng tháng 7/2014, trang 30.

12


Bài viết đề cập đến thực trạng cũng như triển vọng áp dụng của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Bài viết chỉ ra rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu
thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do
thói quen tiêu dùng tiền mặt, nên dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, các
hình thức dịch vụ còn tương đối đơn giản.ĐH Kinh tế kỹ thuật công nghiệp.
Tác giả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam: dịch
vụ ngân hàng điện tử hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng
lượng giao dịch còn thấp. Nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiền mặt còn
thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém.
Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không
có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian.Khả năng tài chính của
các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các
ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn.
Tác giả chỉ ra rằng: “Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh” ngân hàng điện
tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô
cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày
càng cao”.
Ngoài ra tác giả bài viết cũng đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới: Các NHTM cần không ngừng đầu tư phát
triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để
đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần
gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, cần chú
trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng
giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao,
đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài
Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và
ngoài nước, có thể khẳng định rằng :
Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có kinh nghiệm nghiên cứu
cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM trên thế giới. Các tài

13


liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, phân loại
các hoạt động NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với
phát triển kinh tế cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi
nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra bằng chứng xác thực về những đóng góp
của dịch vụ này đối với các NHTM. Tuy nhiên những nghiên cứu định lượng này
thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chứ có nhiều
nghiên cứu về Việt Nam.
Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT
đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có
kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều NHTM còn thuê các chuyên gia nước ngoài
để thiết kế chiến lược cho riêng mình. Phát triển dịch vụ NHĐT được đề cập đến rất
nhiều trong các nghiên cứu trong nước. Tuy nhiên các nghiên cứu này chủ yếu tập
trung vào các NHTM nói chung hoặc tiếp cận từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT.
Tại một số NHTM cụ thể như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam,…cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ
NHĐT nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, hay khi chưa
chuyển đổi từ các NHTM nhà nước thành NHTM cổ phần. Vẫn chưa có các công trình
nghiên cứu tổng thể về phát triển dịch vụ NHĐT tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đặc biệt là trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
sâu sắc như hiện nay.

Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về dịch vụ
NHĐT, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình
dịch vụ này tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để có định hướng
phát triển bền vững trong thời gian tới.
Vì vậy, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn.

14


1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm thƣơng mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Thƣơng mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có
rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định.
Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có một
vài khái niệm sau:
- TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together
buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services
to facilitate business application).
- TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi
hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies,
applications and business process that link enterprises, consumers and communities
through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and
information).
- Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam (Sở kế

hoạch và đầu tư Hà Nội), khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng
phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện
tử nói chung.
Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là:
TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân 2 và tổ chức
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh
hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to
commercial activities including both organizations and individuals, that are based
upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and
visual images).
1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản

15