Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch hồ núi cốc, tỉnh thái nguyên

MỤC LỤC

Page 1


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao, ngành Du lịch ngày càng
trở thành ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia.
Đảng và nhà nước đã khẳng định - Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan
trọng góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước và coi phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong
đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước.
Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế còn
nhiều hạn chế, khả năng kêu gọi đầu tư vào các ngành kinh tế còn gặp nhiều khó
khăn. Việc phát triển du lịch giúp chúng ta khai thác tối đa những lợi thế về mặt
tự nhiên và kinh tế - xã hội của vùng, nhằm thực hiện nâng cao đời sống nhân
dân, góp phần phát triển kinh tế - xã hội. Mặc dù Thái Nguyên là tỉnh có tài
nguyên du lịch không thực sự phong phú, nhưng ngành du lịch cũng đã được ưu
tiên phát triển từ khá lâu, ngành đã thu đươc những kết quả đáng kể. Khu vực
Hồ Núi Cốc gồm 12 xã: Hùng Sơn, Tân Thái, Lục Ba, Vạn Thọ,Bình Thuận, Ký
Phú, Văn Yên (thuộc huyện Đại Từ), Phúc Tân (Phổ Yên), Tân Cương, Phúc
Trìu, Phúc Xuân (thuộc thành phố Thái Nguyên), cách trung tâm thành phố Thái
Nguyên 15 km về phía Tây, với tổng diện tích hơn 22.500 ha. Trong đó, Hồ Núi
Cốc có diện tích mặt nước khoảng 2500 ha, đây là một hồ nước nhân tạo được
hình thành từ việc đắp đập ngăn dòng chảy của sông Công. Mục đích ban đầu
của việc xây dựng hồ là phục vụ sản xuất nông nghiệp. Nhưng với vẻ đẹp thiên
nhiên có sẵn, cùng với những giá trị văn hóa bản địa đặc sắc của khu vực, Hồ
Núi Cốc đã được đưa vào khai thác với mục đích du lịch từ những năm 90 của

thế kỷ XX. Hàng năm Hồ Núi Cốc đón hàng nghìn khách du lịch tới thăm, cụ
thể năm 2012 là 359.542 lượt khách năm 2013 là 339.767 lượt khách và năm
2014 là 216.225 lượt khách1. Để du khách chọn địa điểm du lịch Hồ Núi Cốc thì
1 Ban quản lý du lịch vùng Hồ Núi Cốc

Page 2


phải làm thế nào để họ cảm thấy đây là một địa điểm lý tưởng, hài lòng vì những
cái mình nhận được xứng đáng cái mình bỏ ra, nếu Hồ Núi Cốc để lại ấn tượng
đẹp trong lòng du khách, họ sẽ quảng bá hình ảnh Hồ Núi Cốc cho những người
thân, bạn bè của họ. Điều này sẽ có lợi cho tỉnh và cả người dân địa phương.
Một câu hỏi chưa được trả lời từ phía các nhà quản lý đó là chất lượng dịch vụ
du lịch, làm thế nào để duy trì và thu hút ngày càng tăng lượng du khách đến Hồ
Núi Cốc vẫn còn bỏ ngỏ. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc,
tỉnh Thái Nguyên” cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ du lịch
tại điểm du lịch Hồ Núi Cốc, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch, góp phần giúp khách du lịch được trải nghiệm những dịch
vụ du lịch tốt nhất khi đến với điểm du lịch Hồ Núi Cốc.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ du lịch;
- Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Hồ

Núi Cốc và thực trạng của khu du lịch;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hồ

Núi Cốc dựa trên mức độ hài lòng của du khách khi đến điểm đến du lịch.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách du lịch đã
từng đến tham quan, du lịch và sử dụng các dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

Page 3


3.2 Phạm vi nghiên cứu
•

Phạm vi nội dung: Đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch và đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch
tại Hồ Núi Cốc.

•

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khu du lịch Hồ Núi Cốc tỉnh Thái Nguyên.

•

Phạm vi thời gian:
+ Số liệu sử dụng để phân tích được lấy từ năm 2012 đến năm 2014.
+ Số liệu sơ cấp được điều tra đánh giá vào tháng 3 năm 2015
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
4.1 Về mặt lý luận
- Với việc hoàn thành đề tài nghiên cứu này hy vọng sẽ đóng góp một

phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch.
4.2 Về mặt thực tiễn
- Giúp ban quản lý khu du lịch Hồ Núi Cốc nhận ra những mặt còn hạn
chế, qua đó tìm ra những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của du khách đối với khu du lịch Hồ Núi Cốc.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khu du lịch
hồ Núi cốc. Trên cơ sở đó, kết quả phân tích sẽ là nguồn tham khảo quan trọng
trong việc gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho các nghiên cứu tiếp theo về chủ đề này cũng như là nguồn thông tin tham
khảo cho các nhà quản lý ở Thái Nguyên, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, và các danh mục, luận văn bao gồm 4
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
Page 4


Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du
lịch Hồ Núi Cốc.

Page 5


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo luật Du lịch: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
(Điều 4, luật Du lịch, 2005).
Khái niệm du lịch được các chuyên gia đưa ra tại hội nghị Liên hợp quốc về
du lịch tại Roma – Italy (1963): Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay
tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa
bình, nơi họ đến lưu trú không phải nơi làm việc của họ.
Theo Michael Coltman: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của bốn
nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm du khách, nhà cung
ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du khách”.
Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đã đưa ra
định nghĩa du lịch như sau: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của
những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của du khách. Các hoạt động đó
phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và
cho bản thân doanh nghiệp” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006).
Du lịch còn được hiểu ở nhiều góc độ khác nhau. Nhà kinh tế học người
Áo Josep Stander cho rằng:

Page 6

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang vùng khác, từ một
nước này sang nước khác mà không thay đổi nơi cứ hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với
các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhìn từ góc độ của khách du lịch: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự
phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định, chỉ
trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu
người, tăng thời gian nhàn rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện
giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham
quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm
nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa.
1.1.1.2. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không chỉ là một sản
phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà phần nhiều là sản
phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ nên khi nói đến dịch vụ du lịch
là nói đến một số lớn trong sản phẩm của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch nó bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình. Nó có thể là
một món hàng cụ thể như một món ăn, thức uống và nó có thể là sự thoải mái,
thư giãn tại địa điểm du lịch, sự hấp dẫn của điểm đến…
Sản phẩm du lịch cũng có thể hiểu là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho
du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã
hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất, kỹ thuật và lao động tại một
cơ sở hay một vùng, một quốc gia nào đó.
Theo luật du lịch Việt Nam (2005): Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch
vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch. Các dich
vụ đó có thể là dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ tham quan, dịch vụ lưu trú, ăn
uống.
Page 7

Sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, được hình
thành từ các nhóm cơ bản sau:
-

Dịch vụ vận chuyển;

-

Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống;

-

Dịch vụ tham quan, giải trí;

-

Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm;

-

Các dịch vụ khác phục vụ du khách.
Sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ, có thể là sản phẩm tổng hợp,
do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh cùng tham gia
cung ứng.

•

Các đặc trưng của sản phẩm du lịch:

1.1.1.3. Khách du lịch
Theo luật Du lịch: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi
đến (điều 4, luật Du lịch, 2005).
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (điều 34, luật du
lịch, 2005).
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (điều 34, luật du lịch, 2005).
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch
Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô
hình mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng,
một bên là người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm
Page 8


và/hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp
cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990).
Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ
khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ
(Young, 2000).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

(Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật mà hàng hóa
hữu hình không có. Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:
Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính
vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động
sản xuất, cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng tác giả (1995) tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết
các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung
cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu
dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận
của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách
hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
cho mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Page 9


Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn
chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người
cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Ta cũng có thể hiểu dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch, thông qua các
hoạt động tương tác đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và mang lại lợi ích

cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của
hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối
với tất cả các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối
với nhu cầu”.
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng ”.
Theo Armand Frigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi
trường cạnh tranh”.
b. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Page 10


c. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) có thể được giải thích
như sau: giá trị cảm nhận chịu sự tác động của chất lượng cảm nhận và sự mong
đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận của họ. Thực tiễn cho thấy, khi mong đợi càng cao, sự kỳ vọng
càng lớn thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao và ngược lại. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần
phải đảm bảo và thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng
được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu
chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối
với khách hàng, và ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch
vụ mà họ tiêu dùng.
Sự mong đợi
( Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
( Loyalty)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Page 11


Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn:)2

2 Theo bài viết: xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam,

Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My, website:

Page 12


b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự tổng hòa của bốn nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh
Sự mong đợi
( Expectations)
Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm
( Perceived quality – Prod)
Chất lượng cảm nhận về - dịch vụ
(Perceived quality – Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Page 13


Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn:)3

Mô hình trên cho thấy sự dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu
dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa yếu tố cấu
thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu của mô
hình ECSI là tập trung giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản
phẩm riêng biệt hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số
sự hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình
ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ và giá trị cảm nhận
đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du
khách
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Hồ Núi Cốc
1.3. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài
Thực tiễn cho thấy, khách du lịch cả trong nước và quốc tế khi đến với các
điểm du lịch Việt Nam họ chưa thực sự hài lòng. Bởi không có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bên liên quan nên nhiều điểm du lịch đã để lại ấn tượng không tốt
trong lòng khách du lịch, có điểm đến họ không muốn quay trở lại lần thứ hai.
Hơn nữa, mỗi điểm du lịch, mỗi vùng miền có những nét văn hóa, những nét đặc
trưng riêng, khác biệt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách. Điều đó đặt ra
yêu cầu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về các
điểm đến để từ đó tiến hành các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho du
khách, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của du lịch. Một số nghiên cứu sau sẽ
3 Theo bài viết: xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam,
Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My, website:

Page 14


cho ta thấy rõ hơn về sự hài lòng của du khách với các điểm đến chịu ảnh hưởng
của rất nhiều yếu tố:

Trần Thị Lương (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu được tiến hành tại điểm
du lịch Đà Nẵng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện với
phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 400 khách du lịch nội địa đến du
lịch tại Đà Nẵng. Với 400 phiếu điều tra được phát đi để tiến hành thu thập dữ liệu,
kết quả thu về được 365 phiếu trả lời. Từ dữ liệu thu thập được từ phía khách du
lịch, tác giả tiến hành xử lý, phân tích, tổng hợp và đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng. Đó là các
thành phẩn tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, môi trường, các dịch vụ ăn
uống – tham quan – giải trí – mua sắm, chuyển tiền, di sản và văn hóa, chỗ ở.
Trong các nhân tố trên, nhân tố di sản và văn hóa có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của du khách nội địa.
Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang. Nghiên cứu được tiến hành
đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ tại 3 khách sạn chính của công ty cổ
phẩn du lịch An Giang trên địa bàn tỉnh An Giang là khách sạn Đông Xuyên,
khách sạn Long Xuyên (Thành phố Long Xuyên), khách sạn Bến Đá núi Sam
(Thị xã Châu Đốc) trong tháng 9 năm 2006. Đề tài đã sử dụng thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự và thang đo sự tín
nhiệm của Guido Mollering để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 4 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách
hàng, trong đó có ba thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là độ tin cậy,
độ phản hồi, phương tiện hữu hình và một thành phần của thang đo sự tín nhiệm.
Vũ Văn Đông (2011) đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Nghiên cứu được tiến hành
Page 15

nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Với việc điều tra 295 du khách tới
du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu, thu thập dữ liệu, số liệu và tiến hành phân tích,
tổng hợp các dữ liệu, số liệu thu thập được. Với sự hỗ trợ của phần mềm thống
kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình nhân tố
khám phá (EFA). Kết quả đã xác định được 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách tới du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu, bao gồm: sự tiện nghi của
cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình
của hướng dẫn viên, hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch. Trong đó thành phần thái độ
hướng dẫn viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, thứ hai là nhân tố
hình thức hướng dẫn viên, thứ ba là phương tiện vận chuyển và nhân tố sự tiên
nghi của cơ sở lưu trú có tác động ít nhất đến sự hài lòng của du khách khi tới du
lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu.
Với việc khảo sát 541 mẫu phỏng vấn du khách đến Cần Thơ, cho thấy có
5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, đó là vệ sinh môi trường,
hàng lưu niệm của địa phương, ngoại ngữ của nhân viên, kỹ năng giao tiếp và
hoạt động vui chơi giải trí. Các đại biểu cũng phân tích một số nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Cần Thơ như sự đa dạng của món ăn,
tính liên kết giữa các điểm và tuyến du lịch, chi phí cho chuyến đi… cùng các
giải pháp nâng cao hơn nữa lượng khách đến Cần Thơ trong thời gian tới. Năm
2012, lần đầu tiên, số lượng du khách tới đây đã vượt qua mốc 1 triệu lượt
người, tăng 170% so với năm 2008. Với việc phỏng vấn trực tiếp 100 khách du
lịch nội địa tại một số điểm du lịch ở Sóc Trăng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách bao gồm điều kiện an ninh, an toàn; cảnh quan môi
trường; yếu tố con người; cơ sở hạ tầng du lịch; hoạt động tại điểm đến.
Qua việc nghiên cứu điển hình 295 du khách đến Kiên Giang, cho thấy sự
hài lòng của khách du lịch chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau: (1) tiện nghi
cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4)
hạ tầng cơ sở, (5) hình thức hướng dẫn viên. Trong đó, thái độ hướng dẫn viên có
Page 16

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế tiếp là hình thức hướng dẫn viên,
phương tiện vận chuyển thoải mái và hạ tầng cơ sở có tác động nhỏ nhất tới sự hài
lòng của du khách tới Kiên Giang. Đây là cơ sở giúp Kiên Giang nâng cao hơn nữa
mức độ hài lòng cho khách du lịch.

Page 17


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng hoạt động của khu du lịch Hồ Núi Cốc như thế nào?
(2) Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc ra sao?
Mức độ hài lòng là cao hay thấp?
(3) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ du lịch tại Hồ
Núi Cốc?
(4) Để nâng cao sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch ở khu
du lịch Hồ Núi Cốc, cần thực hiện những giải pháp nào?

Page 18


2.2. Quy trình nghiên cứu
2.2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ
- Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

- Sự hài lòng của khách du lịch nội địa

Thang đo ban đầu
Nghiên cứu định tính
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo sử dụng chính thức
Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng
Đánh giá thang đo:
- Phương pháp thang đo Likert
- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
-

Phân tích hồi quy đa biến
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du
lịch tại Làng cổ Đường Lâm.

Kết luận và kiến nghị
- Định hướng và giải pháp
Phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA)
-

Page 19


Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.2.2 Nội dung các bước của quy trình nghiên cứu
2.3. Khung phân tích

Tùy vào từng địa điểm khác nhau mà mỗi tác giả lựa chọn các biến liên
quan tới sự hài lòng của du khách. Qua khảo sát thực tế cho thấy các yếu tố: Sự
đáp ứng; Thông tin hướng dẫn; Năng lực phục vụ; Giá cả hàng hóa, dịch vụ; Sự
tiện lợi là những nhân tố chủ yếu tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm du
lịch Hồ Núi Cốc, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp tới sự hài lòng
của khách du lịch khi đến du lịch tại Hồ Núi Cốc.
Page 20


Khung phân tích về sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du
lịch tại Hồ Núi Côc được mô tả như sau:
Sự đáp ứng
Nhà hàng và ẩm thực
Sự tiện lợi
Giá cả hàng hóa, dịch vụ
Năng lực phục vụ
Thông tin hướng dẫn
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của du khách
Các nhân tố:
- Giới tính
- Nhóm tuổi
- Trình độ học vấn
- Thu nhập
- Nghề nghiệp

Page 21


Hình 2.2. Khung phân tích

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
•

H1: Sự đáp ứng và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại
Hồ Núi Cốc có mối tương quan cùng chiều.

•

H2: Thông tin hướng dẫn và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du
lịch tại Hồ Núi Cốc có mối tương quan cùng chiều.

•

H3: Năng lực phục vụ và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
tại Hồ Núi Cốc có mối tương quan cùng chiều.

•

H4: Giá cả hàng hóa và dịch vụ và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ du lịch tại Hồ Núi Côc có mối tương quan cùng chiều.

•

H5: Sự tiện lợi và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại Hồ Núi
Cốc có mối tương quan cùng chiều.

•

H6: Nhà hàng, ẩm thực và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch

tại Hồ Núi Cốc có mối tương quan cùng chiều.

•

H7: Giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

•

H8: Nhóm tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

•

H9: Trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

•

H10: Chuyên môn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

•

H11: Nghề nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.
Page 22


•

H12: Thu nhập không ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc.

Page 23


2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.4.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Các thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn sách, bài giảng có liên
quan đến chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng của khách hàng như quản trị
marketing của Philip Kotler (2011)…
Các bài báo đã được đăng, luận văn đã bảo vệ có liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch.
Các báo cáo của Ban quản lý khu du lịch Vùng Hồ Núi Cốc.
Các loại báo điện tử như Dân trí, VTC News, VnExpress, báo Thái
Nguyên.
Các tạp chí khoa học như tạp chí khoa học và phát triển - Đại học Nông
Nghiệp Hà Nội, Tạp chí khoa học - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Tạp chí
khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng.
Thu thập thông tin từ các website như luanvan.co, tailieu.vn,
kiemtailieu.com, Vietnamtourism.com, vietnamplus.vn, honuicoctourism … và
một số tài liệu khác liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.
2.4.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Các thông tin sơ cấp được thu thập bằng các phương pháp:
•

Phương pháp quan sát
Quan sát thực tế các hoạt động, các dịch vụ sử dụng của khách du lịch tới

thăm quan du lịch Hồ Núi Cốc, nhằm xem xét mức độ cảm nhận của khách du
lịch đối với các dịch vụ du lịch được sử dụng cũng như sự đánh giá của họ về
điểm du lịch Hồ Núi Cốc. Quan sát các hoạt động, thái độ, phong cách phục vụ
du khách của hướng dẫn viên, của người dân ở Hồ Núi Cốc… nhằm đánh giá sự
nhiệt tình phục vụ du khách, phong cách phục vụ các dịch vụ khách du lịch yêu
cầu có chuyên nghiệp hay không…

•

Phương pháp điều tra

Page 24


Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin về sự hài lòng của du khách
về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc.
* Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi chia làm 2 phần:


Phần A: Các thông tin chung về khách du lịch, phần này được thiết kế nhằm thu
thập các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của du khách như giới tính, tuổi,
trình độ học vấn, chuyên môn, thu nhập hàng tháng…



Phần B: Sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch
Hồ Núi Cốc. Phần này gồm 46 câu hỏi tập trung vào các yếu tố thuộc về chất
lượng dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự

hài lòng của khách du lịch: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng;
(3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng.
Phần B có thêm một số câu hỏi mở, nhằm nói lên những ý kiến, cảm nhận
riêng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc. Đây sẽ là
những gợi mở của du khách về các dịch vụ du lịch tại Hồ Núi Cốc nhằm giúp
Ban quản lý khu du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ nâng cao chất lượng các dịch
vụ cung cấp cho du khách.
Hình thức khảo sát ý kiến khách du lịch gồm hai hình thức. Thứ nhất là
gửi trực tiếp phiếu điều tra và khách du lịch tự điền đầy đủ các thông tin vào
mẫu phiếu điều tra. Hình thức thứ hai là phỏng vấn trực tiếp du khách tới thăm
quan du lịch Hồ Núi Cốc và tự điền thông tin phiếu điều tra. Thời gian phỏng
vấn trung bình khoảng 15 phút/du khách.
* Nội dung phiếu điều tra
Nhân tố

Thành phần
- Khu du lịch có cảnh quan đẹp, hấp dẫn
- Khí hậu thoải mái, dễ chịu
- Môi trường trong lành, sạch sẽ

1. Sự đáp ứng

- Khu du lịch có nhiều địa điểm nổi tiếng (bảo tàng,
Page 25