Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa quản trị kinh doanh trường đại học văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỒNG NHỰT MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỒNG NHỰT MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Lưu Thanh Tâm

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 17 tháng 9 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Lê Quang Hùng

Phản biện 1

3

TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Đình Luận

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. Hồ Chí Minh, ngày ..… tháng….. năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN HỒNG NHỰT MINH

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 24/11/1991

Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1441820150

I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản
trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
2. Nội dung:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

-

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường Đại học Dân lập Văn Lang.

-

Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lưu Thanh Tâm

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Lưu Thanh Tâm,
Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Văn Lang, Quý Thầy
(Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Văn Lang đã
giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn
thành luận văn.
Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2016

Trần Hồng Nhựt Minh


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang” được thực hiện trong bối
cảnh ngành giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ
và các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chính của mình là
sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các
nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó làm hài lòng sinh viên đang
đóng vai trò chủ chốt.
Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 400 sinh viên đang học tập tại
khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Văn Lang.

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
các hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi qui để
đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học
Văn Lang.
Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường
và khoa tại khoa Quản trị kinh doanh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo
viên,chương trình đào tạo và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các
thông tin của khóa học từ đó giúp sinh viên chọn lớp học, chọn môn học phù hợp
với trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý về quản trị đội ngũ giảng viên, cải
tiến chương trình nội dung đào tạo, tăng cường chương trình ngoại khóa, đội ngũ
nhân viên phòng ban, thư viện, cơ sở vật chất để giúp Nhà trường và khoa Quản trị
kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của sinh viên.


iv

ABSTRACT
The project of "Assessment of students’ satisfaction for the quality of
training services in Business Administration Department of the University Van
Lang" is performed in the higher education which is gradually being accepted as
the service; and universities are suppliers for students as their main subjects. An
inevitable pressure for universities that comply with the principles of modern
quality management which students’ satisfaction is the key role.
The research presents the survey’s result in 400 students who are studying at
Business Administration Department of the University Van Lang.
Data were analyzed by statistical software SPSS20.0 in the uses of
Cronbach's alpha coefficients, the exploratory factor analysis (EFA) and the
regression to assess the satisfaction of students services in Business Administration

Department of the University Van Lang.
In general, the level of student satisfaction is at above average, the University
and Department of Business Administration should focus to the teachers’ capacities,
curriculums and extracurricular programs; and support students clarify the course’s
information to select classes, subjects which appropriate to their qualifications.
The project proposes the implications of faculty resource governance,
training curriculums, extracurricular programs, department staffs, library, physical
facilities to improve the quality of training services in university and in department
of business Administration to meet students' increasing needs.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
Chương 1 .....................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................2
1.3. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................3
1.3.1. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................3
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3
1.3.2.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................3
1.3.2.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................3

1.3.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................3
1.3.3.1. Phương pháp luận ...................................................................................3
1.3.3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................3
1.4. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
1.5. Tóm tắt chương 1 .................................................................................................5
Chương 2 .....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................6
2.1. Giới thiệu..............................................................................................................6
2.1.1. Giới thiệu khái quát về trường Đại học Văn Lang ........................................6
2.1.2. Giới thiệu khoa Quản trị kinh doanh .............................................................7
2.2. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................7
2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ...............................................................7


vi

2.2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................7
2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học ..........................................................................8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................9
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................10
2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............12
2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................15
2.4. Một số nghiên cứu trước đây .............................................................................19
2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ..................22
2.6. Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................24
Chương 3 ...................................................................................................................25
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................25
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................25
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................25

3.1.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................26
3.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................26
3.2.1. Thang đo cơ sở vật chất ...............................................................................27
3.2.2. Thang đo thư viện ........................................................................................27
3.2.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng ban .................................................28
3.2.4. Thang đo về đội ngũ giảng viên ..................................................................28
3.2.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa .........................................................29
3.2.6. Thang đo về chương trình đào tạo ...............................................................30
3.3. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................30
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................30
3.3.2. Phương pháp điều tra mẫu ...........................................................................30
3.4. Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................31
Chương 4 ...................................................................................................................32
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................32
4.1. Giới thiệu............................................................................................................32


vii

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................32
4.2.1. Về năm học ..................................................................................................32
4.2.2. Về giới tính ..................................................................................................32
4.3. Đánh giá các thang đo ........................................................................................33
4.3.1. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) ..................33
4.3.2. Cronbach Alpha của nhân tố Thư viện (TV) ...............................................34
4.3.3. Cronbach Alpha của nhân tố Nhân viên (NV) ............................................34
4.3.4. Cronbach Alpha của nhân tố Giảng viên (GV) ...........................................35
4.3.5. Cronbach Alpha của nhân tố Chương trình ngoại khóa (CTNK) ...............37
4.3.6. Cronbach Alpha của nhân tố Chương trình đào tạo (CTDT) ......................38
4.3.7. Cronbach Alpha của nhân tố sự hài lòng (HL) ...........................................39

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................40
4.5. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ...................................47
4.6. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................................47
4.6.1. Phân tích mô hình ........................................................................................47
4.6.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............................................48
4.6.2.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........48
4.6.2.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn..............................49
4.6.2.3. Ma trận tương quan ...............................................................................50
4.6.2.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......51
4.6.2.5. Kiểm định F và các giá trị của Sig ........................................................52
4.7. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ..................................53
4.8. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên .......55
4.9. Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................56
Chương 5 ...................................................................................................................57
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................57
5.1. Giới thiệu............................................................................................................57
5.2. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu .........................................................................57


viii

5.3. Kết luận ..............................................................................................................59
5.4. Một số kiến nghị.................................................................................................60
5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................65
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSI

: Customer Statisfaction Inder

CSVC

: Cơ sở vật chất

CTDT

: Chương trình đào tạo

CTHSSV

: Công tác học sinh sinh viên

CTNK

: Chương trình ngoại khóa

ĐH

: Đại học

EFA

: Exploratory Factor Analysis

GV

: Giảng viên

HL

: Hài lòng

KMO

: Kaiser Meyer Olkin

NV

: Nhân viên

QTKD

: Quản trị kinh doanh

SV

: Sinh viên

TV

: Thư viện


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất ........................................................................... 30
Bảng 3.2: Thang đo thư viện .................................................................................... 31
Bảng 3.3: Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng ban .............................................. 31
Bảng 3.4: Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 32
Bảng 3.5: Thang đo về chương trình ngoại khóa ..................................................... 32
Bảng 3.6: Thang đo về chương trình đào tạo ........................................................... 33
Bảng 4.1: Thông kê mẫu theo năm học ................................................................... 35
Bảng 4.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ....................................................... 36
Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ............................ 36
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của nhân tố Thư viện .................................................... 37
Bảng 4.5: Cronbach Alpha của nhân tố Nhân viên .................................................. 37
Bảng 4.6: Cronbach Alpha của nhân tố Giảng viên lần 1 và lần 2 .......................... 38
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của nhân tố Chương trình ngoại khóa lần 1 và lần 2 ... 40
Bảng 4.8: Cronbach Alpha của nhân tố Chương trình đào tạo ................................ 41
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của nhân tố sự hài lòng ................................................. 42
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất ............. 44
Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần thứ nhất ........................................................ 45
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ......................................... 45
Bảng 4.13: Bảng trích phương sai lần cuối (lần thứ 7) ............................................ 47
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 7) .............................. 48
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............... 53
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...... 54
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .......... 55
Bảng 4.18 : Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter .... 56

Bảng 4.19: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên
nam và sinh viên nữ ................................................................................................. 58


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 18
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ............................. 50
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ..................... 51
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa ............................................ 52
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư - đã chuẩn hóa ......................................... 52
Hình 4.5: Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ................ 58


1

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Với xu thế xã hội hóa giáo dục hiện nay, hệ thống giáo dục cùng tồn tại song
song hai loại hình công lập và ngoài công lập, chính vì sự đa dạng về loại hình đã
tạo nên tình trạng cạnh tranh giữa các trường, giữa trường công lập và ngoài
công lập và cạnh tranh giữa các trường trong cùng loại hình với nhau. Vì vậy để tồn

tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và
mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cần phải quan tâm đến
chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài
lòng của sinh viên nhằm thu hút người học. Do đó, việc các trường phải không
ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự
kỳ vọng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung ứng là điều
cần thiết cũng như bắt buộc. Thêm vào đó yếu tố quyết định đến kĩ năng sống,
chuyên môn nghiệp vụ của sinh viên được rèn luyện và xây dựng chủ yếu tại môi
trường đại học. Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất
nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên,
sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở
vật chất, trang thiết bị…
Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo là
một quá trình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến nhìn nhận về chất lượng
đào tạo từ phía sinh viên – những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là
một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng
đào tạo của các trường đại học. Từ đó, có thể đề ra giải pháp đúng đắn để nâng cao
hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn khách hàng là sinh viên nhằm
góp phần giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như khả năng thu hút khách hàng
của trường Đại học Văn Lang tại thời điểm hiện tại và trong tương lai.


2

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Việc đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong việc
cung cấp dịch vu ̣ đào tạo cho phù hợp là cần thiết, vì vậy trường Đại học Văn Lang
đã tiến hành tổ chức nhiều kênh liên lạc trao đổi thông tin giữa nhà trường và sinh

viên như hằng năm điều tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo thông qua phiếu
khảo sát 19 câu hỏi dành cho sinh viên trước khi kết thúc học phần hay gặp gỡ đầu
năm giữa ban lãnh đạo trường với sinh viên các khoa để từ đó có thể giúp nhà
trường cải thiện những điều còn thiếu sót. Tuy nhiên, các buổi trao đổi chỉ mang
tính chất khái quát và chưa cụ thể do thời gian vẫn còn có hạn mà số lượng sinh
viên phải tiếp xúc lại quá nhiều, và phiếu 19 vẫn chưa thực sự phù hợp với tình hình
học tập của sinh viên từ đó dẫn đến trình trạng chưa có số liệu nào chứng minh về
sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào. Do đó, để có được
một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên đối với
những sản phẩm dịch vụ mà họ được cung ứng từ đó có thể đưa ra những dịch vụ
tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của sinh viên nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất
cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chính những điều đó sẽ giúp cho thương hiệu
của trường được quảng bá một cách rộng rãi tới mọi người đặc biệt là các bậc phụ
huynh học sinh giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao số
lượng học sinh đăng ký theo học tại trường Đại học Văn Lang.
Tóm lại cũng còn rất nhiều các tác giả có các công trình nghiên cứu về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Tại trường Đại học Văn Lang
đã tiến hành khảo sát về sự hài lòng của sinh viên tại các khoa qua từng năm, tuy
nhiên các khảo sát chưa đề cập đến cụ thể chi tiết từng khoa cũng như chưa có đề tài
nào nghiên cứu đến việc “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang”.
Là nhân viên đang công tác tại ban Đảm bảo chất lượng đào tạo trường Đại
học Văn Lang, tác giả rất quan tâm đến việc phải nâng cao sự hài lòng của sinh viên


3

đã và đang học tập tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang và việc
tìm ra giải pháp cho việc này là điều rất cần thiết.
1.3. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của của sinh viên khoa Quản
trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Văn Lang.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Văn Lang.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng sinh viên khoa Quản trị
kinh doanh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Văn Lang.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh
doanh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Văn Lang.
1.3.2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn trong sinh viên
4 khóa từ năm 1 đến năm 4 tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang.
- Về thời gian: từ tháng 1/2016 đến tháng 6/2016 (trong thời gian 6 tháng)
1.3.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
1.3.3.1. Phương pháp luận
- Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, điều tra xã hội học,
mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.
1.3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu: thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau:
các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài
nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô
hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
 Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:


4

- Phương pháp thảo luận ở đây được tác giả lựa chọn là thực hiện bằng việc

thảo luận với một nhóm cá nhân cùng chung đề tài và tham khảo ý kiến một số giáo
vụ của các khoa vốn là người trực tiếp tiếp xúc với sinh viên nhằm thu thập thêm
thông tin và kiểm tra tính xác thực cũng như tính hợp lí của bảng câu hỏi.
- Đối với phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được xây
dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào
phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi sẽ được tác giả phát
cho sinh viên và tác giả sẽ tiến hành giải đáp thắc mắc của sinh viên khi cần thiết.
- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu sẽ được tác giả chọn theo phương
pháp phi xác suất: kích thước mẫu là 400 sinh viên trong 4 khóa liên tiếp.
- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm
SPSS phiên bản 20.0 để lấy thông tin và xác định dữ liệu.
 Qui trình phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả.
- Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa
vào các thủ tục phân tích đa biến.
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã cung cấp.
- Kiểm định Levene để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ theo các nhóm đối tượng.
- Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.4. Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học
Văn Lang.


5

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,
Regression…
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.5. Tóm tắt chương 1
Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu nhằm giúp cho
người đọc có thể khái quát được phần nào kết cấu cũng như những nội dung cần
thiết sẽ được nhắc đến trong luận văn, qua tiếp chương 2 cơ sở lý thuyết và mô hình
nghiên cứu sẽ nói rõ thêm về nội dung cần phải nghiên cứu cũng như các phần định
nghĩa của những nội dung có trong luận văn .


6

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ được
tác giả sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng ở đây chính là sinh viên. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các
thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang.
2.1.1. Giới thiệu khái quát về trường Đại học Văn Lang
Trường Đại học Văn Lang được thành lập năm 1995 theo Quyết định số
71/QĐ-TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 10 tháng 3 Âm lịch
năm 1995, nhằm ngày Giỗ Tổ Hùng Vương, trường tổ chức Lễ ra mắt tại Nhà hát
Tp. HCM. Ngày Giỗ Tổ cũng là ngày truyền thống của Nhà trường. Trường là cơ

sở đào tạo đại học chịu sự quản lý Nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường
có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng. Tại Điều 2 của Quyết định có
ghi: “Hệ thống văn bằng của Trường Đại học Dân lập Văn Lang nằm trong hệ thống
văn bằng quốc gia”.
Ngày 09 tháng 4 năm 1995, nhằm ngày Giỗ tổ Hùng Vương (mồng 10 tháng
3 Âm lịch năm Ất Hợi), Trường long trọng tổ chức lễ ra mắt tại Nhà hát Thành phố
Hồ Chí Minh. Và cũng từ ngày ấy, Trường Văn Lang lấy ngày Giỗ Tổ Hùng Vương
Mồng Mười Tháng Ba Âm lịch làm ngày kỷ niệm thành lập.Trường ĐH Văn Lang
là một trong những trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở Tp. HCM. Ngày
19/10/2015, Trường ĐH Văn Lang nhận được Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày
14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển đổi loại hình của Trường ĐH
Văn Lang từ dân lập sang tư thục.
Trường Đại học Văn Lang hiện có hai cơ sở đào tạo:
- Trụ sở chính : 45 Nguyễn Khắc Nhu, phường Cô Giang, quận 1, Tp.HCM.
- Cơ sở 2 : 233A Phan Văn Trị, phường 13, quận Bình Thạnh, Tp. HCM.
- Fax : (84.8) 38369716 - Email :


7

2.1.2. Giới thiệu khoa Quản trị kinh doanh
- Văn phòng Khoa: P. C406 – 233A Phan Văn Trị, Q. Bình Thạnh, Tp. HCM
- Điện thoại: 35162390

Email:

- Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Quản trị Hệ thống
Thông tin (đào tạo theo chương trình của CMU, Mỹ)
- Văn bằng: Cử nhân kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh
- Trưởng khoa: TS. Nguyễn Đình Quế

- Phó Trưởng khoa: LS. Lương Xuân Hùng
- Phó Trưởng khoa: ThS. Nguyễn Đắc Anh Chương
2.2. Các khái niệm cơ bản
2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
2.2.1.1. Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây :
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc
biệt của marketing dịch vụ.


8

- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được
cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Có thể nói có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung lại thì dịch vụ là những hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là hoạt động gắn liền giữa cung cấp
dịch vụ và sản suất dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp
dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó lại phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định cho xã hội.
2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học
Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) cũng vừa có tính chất thị
trường (do thị trường quyết định), do đó trong một khoảng chừng mực nào đó thì
giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh,
độc quyền, ...
Giáo dục đại học cần phải chịu sự can thiệp và quản lý của nhà nước vì rất
nhiều lý do tuy nhiên lý do quan trọng nhất vẫn là vì sản phẩm của giáo dục đại học
chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển bền vững của xã hội trong
tương lai. Thêm vào đó, theo chiều hướng phát triển của xã hội hiện nay đã làm cho
cái nhìn của mọi người đối với giáo dục đại học đã có sự thay đổi, khách hàng chính
của nền giáo dục đại học dần dần biết rõ nhu cầu của bản thân hơn là người cung
cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào
tạo đại học phát huy được tính hiệu quả của nó, chính điều đó đã làm cho dịch vụ


9

giáo dục phát triển một cách mạnh mẽ, trường đại học không duy nhất chỉ tồn tại

trường công mà còn xuất hiện nhiều cá nhân và đơn vị đầu tư vào hoạt động giáo
dục tạo sự đa dạng và linh hoạt trong hoạt động giáo dục.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa được nêu
ra về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta đã định nghĩa chất lượng dịch
vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có
rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp
cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều
có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một
vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman et al, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa :”Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phảm dịch vụ đó”
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.

10

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
- Nếu chất lượng dịch vụ đã là một phạm trù khó đo lường và xác định thì
chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một phạm trù còn khó khăn để có thể đo lường một
cách chính xác và cụ thể vì nhiều lý do như: khách hàng của giáo dục đào tạo là
khách hàng đặc biệt có ảnh hưởng rất lớn đối với xã hội, chất lượng dịch vụ của
giáo dục đào đạo gây ảnh hưởng đến toàn bộ xã hội do đó phải chịu sự quan tâm
không chỉ có giữa người cung cấp và người được thụ hưởng mà còn chịu sự quan
tâm của toàn bộ xã hội.
- Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào đạo còn khó đo lường nên Bộ giáo
dục và đào tạo đã đưa ra Quyết định số 06/VBHN-BGDĐT ngày 04 tháng 3 năm

2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐBGDĐT và Thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT), bao
gồm 10 tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học.
+ Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý.
+ Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo.
+ Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo.
+ Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên.
+ Tiêu chuẩn 6: Người học.
+ Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao
công nghệ.
+ Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế.
+ Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác.
+ Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan

điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách