Huy động vốn ở Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đống Đa

Đại học Mở Hà Nội

MỤC LỤC
PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB)-CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA................................................................................................................ 7
1.1.Giới thiệu về ngân hàng TMCP quân đội( MB)- Chi nhánh Đống Đa. ............. 7
1.1.1. Tên ngân hàng: ........................................................................................... 7
1.1.2. Giám đốc điều hành. .................................................................................. 7
1.1.3. Địa chỉ: . ..................................................................................................... 7
1.1.4. Cơ sở pháp lý: .......................................................................................... 7
1.1.5. Hình thức sở hữu........................................................................................ 7
1.1.6. Chức năng , nhiệm vụ của MB Bank - Chi nhánh Đống Đa. .................... 7
1.1.7: Lịch sử phát triển chi nhánh ngân hàng qua từng thời kỳ. ...................... 10
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân Hàng Quân Đội.................................... 11
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chi nhánh Đống Đa. ..................... 11
1.2.2.Chức năng của các phòng ban của chi nhánh. .......................................... 12
1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng quân đội- chi nhánh Đống Đa. ... 16
1.3.1.Các dịch vụ của chi nhánh Đống Đa. ........................................................ 16
1.3.1.1. Tên các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh Đống Đa.16
1.3.1.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ. ..................................................... 17
1.3.2. Cơ cấu kinh doanh của Chi nhánh Đống Đa............................................ 27
1.3.2.1.Phòng khách hàng doanh nghiệp. .................................................... 27
1.3.2.2.Phòng khách hàng cá nhân. .............................................................. 28
1.3.3.1.Công nghệ. ....................................................................................... 28
1.3.3.2.Yếu tố lao động. ............................................................................... 29
1.3.3.3.Yếu tố vốn. ....................................................................................... 31
1.3.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đống Đa ........................ 32
1.3.4.1. Hoạt động huy động vốn. ................................................................ 32
1.3.4.2. Hoạt động tín dụng: ........................................................................ 33
1

Đại học Mở Hà Nội

1.3.4.3. Các hoạt động khác: ........................................................................... 36
1.3.5. Khái quát kết quả kinh doanh của Chi nhánh. ......................................... 37
PHẦN II: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN Ở NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA. ............................................................................................. 41
2.1. Bộ phận thực hiện. .......................................................................................... 41
2.2. Những quy định chung về hoạt động huy động vốn. ...................................... 41
2.3. Thực trạng huy động vốn tại NHTMCP quân đội - Chi nhánh Đống Đa ....... 42
2.3.1. Lãi suất ngân hàng áp dụng để huy động................................................. 42
2.3.2: Kế hoạch huy động vốn của Chi nhánh. .................................................. 42
2.3.3. Các phương thức huy động vốn. .............................................................. 43
2.4. Kết quả huy động vốn và sử dụng vốn của Chi nhánh. .................................. 47
2.4.1. Kết quả huy động vốn. ............................................................................. 47
2.4.2.Kết quả sử dụng vốn. ................................................................................ 49
2.5.Đánh giá thực trạng huy động vốn tại Chi nhánh Đống Đa. ........................... 49
3.1. Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn cho Chi nhánh. .................... 51
3.1.2. Về hoạt động huy động vốn. ........................................................................ 52
3.2. Các giải pháp về huy động vốn cho chi nhánh Đống Đa. ............................... 53
3.2.1. Chú trọng phân tích quy mô, cơ cấu các nguồn huy động vốn................ 53
3.2.2. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn. ............................................... 54
3.2.3. Đơn giản hoá các thủ tục trong hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng. ..... 55
3.2.4. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lí. ........................................................ 56
3.2.5. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao, hết lòng
phục vụ khách hàng. ............................................................................................... 57
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn tại MB Đống Đa.58
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước. ......... 58
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội. ..................... 58
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 60

2


Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

MB

Military Bank (Ngân hàng Quân Đội)

CN

Chi nhánh

TT

Thông tư

Công ty TNHH MTV

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

NHCT

Ngân hàng công thương

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHTC

Khách hàng tổ chức

3


Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU,BIỂU ĐỒ ,ĐỒ THỊ.
+) Các bảng biểu:
Bảng 1: Biểu phí giao dịch Séc trong nước.
Bảng 2: Biểu phí dịch vụ internet banking.
Bảng 3:Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng.
Bảng 4 : Vốn và Cơ cấu vốn của Chi nhánh.
Bảng 5:Tình hình huy động vốn năm 2013-2015.
Bảng6 .Kết quả tín dụng của Chi nhánh Đống Đa.
Bảng 7. Thu từ dịch vụ của Chi nhánh Đống Đa.

Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đống Đa.
Bảng 9: Lãi suất huy động của Chi nhánh Đống Đa.
Bảng 10:kế hoạch huy động vốn bình quân trong năm 2015.
Bảng 12: Kết quả sử dụng vốn tại Chi nhánh.
Bảng 11: Kết quả huy động vốn tại chi nhánh Đống Đa.
+)Các sơ đồ:
Sơ đồ 1: Chức năng của ngân hàng thương mại.
Sơ đồ 2:Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán bằng Séc.
Sơ đồ 4: Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking.
Sơ đồ 5: Quy trình phát hành thẻ tín dụng.

4


Đại học Mở Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Tầm quan trọng của việc viết báo cáo thực tập tốt nghiệp:
Thực tập tốt nghiệp là hoạt động giáo dục đặc thù nhằm góp phần hình thành, phát
triển phẩm chất và năng lực nghề nghiệp cần thiết của sinh viên chúng em theo mục
tiêu đào tạo đã đề ra.
Đối với sinh viên, hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trò quan trọng không
chỉ với quá trình học tập mà còn với cả sự nghiệp của sinh viên sau này. Kỳ thực tập
này giúp em được tiếp cận với nghề nghiệp mà em đã lựa chọn khi bước chân vào
trường đại học. Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực
tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần
trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Trong thực
tế, chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ thống lý luận và lý
thuyết hữu dụng về ngành nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh

động với đối tượng và môi trường nghề nghiệp cụ thể. Vì thế, các kỳ thực tập càng
trở nên cần thiết đối với chúng em.,điều này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường.
Lý do chọn nghiệp vụ thực tập:
Trong kết cấu nguồn vốn,vốn tự có chiếm một tỷ trọng nhỏ hơn 10% tổng
nguồn vốn, chủ yếu dùng để sử dụng vào mục đích xây dựng và trang bị cơ sở
vật chất,bù đắp rủi ro cho Ngân hàng.Vốn vay trên thị trường chiếm 10% -15%
tổng nguồn vốn,dùng để đáp ứng mục tiêu thanh khoản tạm thời.Quan trọng
nhất vẫn là nguồn vốn huy động chiếm 70% - 80% tổng nguồn vốn, được
dùng để cấp tín dụng, đó là nguồn vốn có chi phí rẻ nhất trong tất cả các
nguồn vốn và hơn thế nữa khả năng huy động vốn trong dân cư là rất lớn.
Nhờ nguồn vốn huy động này mà Ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh, tăng lợi
nhuận cho Ngân hàng.Thông qua hoạt động huy động vốn sẽ tạo điều kiện c
ho Ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán,thúc đẩy Ngân hàng đổi mới côn
g nghệ thông tin,mở rộng mạng lưới hoạt động và phát triển các dịch vụ khác phục
vụ khách hàng. Có thể nói, nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết “đầu vào”
5


Đại học Mở Hà Nội

của ngân hàng.
Vì vậy em xin chọn nghiệp vụ: “Huy động vốn ở Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi
nhánh Đống Đa” để nghiên cứu và viết báo cáo thực tập.
Phạm vi nghiên cứu:
+Không gian nghiên cứu:Ngân hàng Quân Đội-Chi nhánh Đống Đa.
+Thời gian nghiên cứu: Hoạt động huy động từ năm 2013-2015.
Bản báo cáo gồm 3 phần:

Phần I: Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng
TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa

Phần II: Thực trạng huy động vốn Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh
Đống Đa
Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp cho ngân hàng Quân Đội- Chi nhánh
Đống Đa.
Do thời gian thực tập chưa nhiều, kiến thức còn hạn chế nên báo cáo tốt nghiệp
của em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức. Em rất
mong nhận được lời nhận xét, góp ý của GVHD: T.s. Lương Văn Hải để em có thể
hoàn thành tốt hơn trong bài báo cáo cuối khóa của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

6


Đại học Mở Hà Nội

PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB)
CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA.
1.1.Giới thiệu về ngân hàng TMCP quân đội( MB)- Chi nhánh Đống Đa.
1.1.1. Tên ngân hàng:Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Đống
Đa.
1.1.2. Giám đốc điều hành.
Tổng Giám đốc: Thiếu tướng Lê Công, Phó Bí thư Đảng ủy, Thành viên HĐQT
1.1.3. Địa chỉ: Số 147 – 149 – 151 – 153 Xã Đàn, P. Phương Liên, Q. Đống Đa - Hà
Nội.
1.1.4. Cơ sở pháp lý: Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội được thành lập và đi
vào họat động 26/7/2005.
1.1.5. Hình thức sở hữu: Chi nhánh cấp I của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
Đội.
1.1.6. Chức năng , nhiệm vụ của MB Bank - Chi nhánh Đống Đa.
a) Chức năng

-Chức năng làm trung gian tín dụng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội cho nên cũng có chức năng trung gian tín như dụng
Ngân hàng thương mại và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau:
Sơ đồ 1: Chức năng của ngân hàng thương mại.

Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa người
thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư
thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và
nền kinh tế. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động
thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh
7


Đại học Mở Hà Nội

doanh.
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nó quyết định sự
duy trì và phát triển của Ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng
sau:
-Chức năng trung gian thanh toán
Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho
khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu
của họ. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các
doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ
cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân
hàng ngày càng được mở rộng.
Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống Ngân hàng thương mại góp
phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ
làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân
chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn

của khách hàng tăng. Đối với Ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng
lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách
hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của Ngân
hàng thương mại.
-Chức năng tạo tiền
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữ
ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng
thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp
nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.
Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc,
ngân hàng sư đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân
8


Đại học Mở Hà Nội

hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của
ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền.
b) Nhiệm vụ
-Huy động vốn:
+Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong
nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và
các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
+Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân
hàng TMCP quân đội :
+Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa
phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước;

+Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín
dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản;
+Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng TMCP quân đội ;
+Việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân
hàng TMCP quân đội ;
-Cho vay:
+Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của
Ngân hàng TMCP quân đội.
-Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
+Cung ứng các phương tiện thanh toán;
+Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
+Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng;
+Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và
của Ngân hàng TMCP quân đội.
-Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
9


Đại học Mở Hà Nội

Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc,
tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu
thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay
của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho
thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm... và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà
nước và Ngân hàng TMCP quân đội cho phép.
1.1.7: Lịch sử phát triển chi nhánh ngân hàng qua từng thời kỳ.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đống Đa chính thức đi vào hoạt động
vào ngày 26/7/2005. Đây là một trong những chi nhánh phát triển nhanh và hiệu quả

nhất của ngân hàng Quân Đội. Hoạt động chủ yếu những năm đầu hoạt động của chi
nhánh là huy động vốn và cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhà nước, ngày
nay các mặt hoạt động của chi nhánh đã phát triển và đa dạng hơn bao gồm : huy
động tiết kiệm, nhận vốn ủy thác đầu tư, cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp, dịch vụ quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ kiều hối, thanh toán nội
địa,...Cùng với sự phát triển và mở rộng của hoạt động, MB Đống Đa có những đóng
góp đáng kể vào công cuộc phát triển kinh tế, ví dụ như : cho vay hỗ trợ lãi suất,
triển khai cho vay hỗ trợ các doanh nghiệp cổ phần hóa, cho vay trong các lĩnh vực
mới như xây dựng, viễn thông, kinh doanh dịch vụ...
Với 7 năm hoạt động, tuy tuổi đời còn non trẻ nhưng CN Đống Đa đã đạt được
nhiều thành tích đáng kể đóng góp vào thành công chúng của cả hệ thông MB. Chi
nhánh được được ban lãnh đạo ngân hàng trao tặng những danh hiệu như : tập thể
tiềm năng 2013 ; đơn vị suất sắc toàn diện năm 2014 ; đơn vị vững mạnh toàn diện 6
tháng đầu năm 2015.
Với sự nỗ lực không ngừng của chi nhánh, một đội ngũ tinh thông về nghiệp vụ,
tận tâm trong phục vụ đã và đang bám sát mục tiêu và phương châm của ngân hàng
đề ra. CN Đống Đa đã đóng góp tạo dựng uy tín và hình ảnh đẹp về ngân hàng trong
lòng mỗi khách hàng. Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, công
nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao. Chi Nhánh Đống Đa
10


Đại học Mở Hà Nội

luôn bám sát thị trường để tìm ra những cơ hội đầu tư đồng thời tăng cường lực lượng
cán bộ công nhân viên nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói riêng
và của ngân hàng nói chung.
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân Hàng Quân Đội.
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chi nhánh Đống Đa.
Căn cứ và chức năng và nhiệm vụ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Đống Đa gồm 5

khối, gồm các phòng, ban được bố trí theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Ban giám đốc

Phòng giao
dịch và kho
quỹ

Giao dịch viên

Kho quỹ

Phòng quan hệ
khách
hàng(A/O)

Phòng Hành
Chính nhân sự

Ban quản lý
tín dụng (C/A)

Bộ phận quan
hệ khách hàng

Bộ phận hỗ trợ
khách hàng

(Nguồn: Ban giám đốc Ngân hàng quân đội-Chi nhánh Đống Đa).
Chi nhánh Đống Đa là chi nhánh cấp một cùng đội ngũ nhân viên gần 70 người, hầu

hết là những nhân viên trẻ, năng động và trình độ cao.
Mô hình tổ chức của chi nhánh được quản lý theo mô hình quản lý tập trung.
Trong đó giám đốc quản lý mọi hoạt động của chi nhánh trực tiếp hoặc thông qua các
11


Đại học Mở Hà Nội

phó giám đốc. Phó giám đốc lại trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý các bộ phân trong
chi nhánh như bộ phận kho quỹ, bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch viên… Mô
hình tổ chức này có rất nhiều thuận lợi trong công tác quản lý, đặc biệt là Giám đốc
có thể trực tiếp chỉ đạo kịp thời mọi hoạt động của chi nhánh và rút ngắn được thời
gian quyết định ở các phòng giao dịch tạo điều kiện thuân lợi cho việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng . Đây chính là lý do làm cho quan hệ với khách hàng ngày càng gắn
bó hơn, nâng cao uy tín của chi nhánh và tạo hình ảnh đẹp của MB trong lòng khách
hàng.
Ngoài ra Chi nhánh MB Đống Đa còn quản lý 4 phòng giao dịch trực thuộc bao
gồm:
- Phòng giao dịch 391 Trường Chinh - Đống Đa - Hà Nội
- Phòng giao dịch Thái Thịnh - Đống Đa - Hà Nội
- Phòng giao dịch Thành Công - Đống Đa - Hà Nội
- Phòng giao dịch Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
1.2.2.Chức năng của các phòng ban của chi nhánh.
1.2.2.1. Ban giám đốc.
 Giám đốc:
Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành chung về mọi mặt hoạt động
của chi nhánh, đảm bảo chi chi nhánh hoạt động an toàn, hiệu quả. Giám đốc là người
tiếp nhận các chủ trương, chính sách, quan điểm của Đảng, Nhà nước có liên quan
đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh và truyền tải đầy đủ, kịp thời các mục tiêu
định hướng, biện pháp chỉ đạo và các quy định khác của Ngân hàng Nhà nước, và

hướng dẫn các phòng ban thực thi chính sách. Nhiệm vụ cụ thể của giám đốc tại chi
nhánh là:
- Là người điều hành, quản lý giám sát mọi hoạt động, có quyền quyết định cao
nhất đối với hoạt động tài chính của chi nhánh
- Xây dựng chiến lược phát triển của chi nhánh qua từng giai đoạn, và triển khai
thực hiện chiến lược đã được phê duyệt
12


Đại học Mở Hà Nội

- Giám đốc chịu trách nhiệm trước Pháp luật, Tổng Giám đốc và hội đồng quản
trị về mọi mặt của đơn vị.
 Phó Giám đốc:
Phó giám đốc là người giúp Giám đốc điều phối công viêc hàng ngày của chi
nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm quản lý một số bộ phận như: bộ phân kho quỹ, bộ
phận chăm sóc khách hàng, giao dịch viên…. Khi giải quyết công việc được giao,
phó giám đốc có thể được nhân danh Giám đốc trong những quyết định của chi
nhánh. Phó giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về
các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao.
1.2.2.2. Phòng quan hệ khách hàng:
Phòng thực hiện công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng một cách có hệ thống,
đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng cao, tạo sức cạnh tranh và
kinh doanh có hiệu quả. Để làm được điều này, bộ phận quan hệ khách hàng phải
nghiên cứu, phân tích và đưa ra những đánh giá về môi trường, đối thủ cạnh tranh ,
khách hàng từ đó đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển khách hàng; Ngoài ra,
phòng này cũng chú trọng xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing
tổng thể cho từng nhóm sản phẩm; Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm
tín dụng mới, các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới.
Sử dụng các phương thức thông tin thu hút khách hàng , tạo lợi thế cạnh tranh.

Chức năng cụ thể của các bộ phân nằm trong phòng quan hệ khách hàng gồm:
 Bộ phận quan hệ khách hàng: Thực hiện mọi giao dich với khách hàng. Phát
triển duy trì quan hệ với mọi khách hàng( cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức…), chăm
sóc và theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, ban cạnh việc duy trì khách
hàng cũ phải đồng thời tìm kiếm và mở rộng quan hệ với những khách hàng mới.
Kiểm soát những khoản cho vay theo quy chế của chi nhánh, nâng cao xây dựng sản
phẩm, mở rộng thị trường. Các nghiệp vụ thực hiện khách hàng như: Thẻ, tín dụng ,
cho vay ngắn, trung và dài hạn, cho vay chiết khấu chứng từ xuất nhập khẩu, Bảo
lãnh, bao thanh toán, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính, cho vay chiết khấu,
13


Đại học Mở Hà Nội

cho vay dự án, cho vay hợp đồng,…
 Bộ phận hỗ trợ quan hệ khách hàng
Giống như tên gọi, chức năng nhiệm vụ của bộ phận là hỗ trợ bộ phận quan hệ
khách hàng như: kiểm soát tính tuân thủ của hồ sơ vay vốn, hoàn thiện hồ sơ tín dụng
, hướng dân khách hàng lập hồ sơ, hỗ trợ các chuyên viên quan hệ khách hàng thực
hiện các thủ tục như giải ngân. Bên cạnh đó bộ phận này còn cùng với chuyên viên
khách hàng thực hiện theo dõi mọi khoản vay và chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận thanh toán quốc tế:
Bộ phận này thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, cung cấp các dịch vụ
thanh toán quốc tế cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu( dịch vụ thanh toán, dịch
vụ khách hàng, nhờ thu chứng từ, tín dụng chứng từ…). Đồng thời cập nhật tỷ giá, lãi
suất hệ thống.
1.2.2.3.Bộ phận quản lý tín dụng
Tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh về chính sách, biện pháp phát triển
và nâng cao chất lượng tín dụng đồng thời xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng,
phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng

nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín; Xây dựng các văn bản chỉ đạo,
chế độ tín dụng, hướng dẫn thực hiện ckông tác tín dụng phù hợp với điều kiện của
Chi nhánh; Phân tích thị trường trên địa bàn kinh doanh, phân tích kinh tế theo
ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng đểt từ đó lựa chọn biện pháp cho
vay an toàn và đạt hiệu quả cao; Thẩm định, đề xuất cho vay các dự án tín dụng, bảo
lãnh theo phân cấp uỷ quyền; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc
nguồn vốn.
1.2.2.4. Bộ phận hành chính nhân sự
 Trong công tác hành chính: bộ phận này thực hiện công tác văn thư, quản
lý sử dụng con dấu theo đúng quy định của ngân hàng; Kiểm tra, giám sát việc chấp
hành nội quy lao động, nội quy của cơ quan và quy định khác thuộc thẩm quyền kiểm
14


Đại học Mở Hà Nội

soát; Thực hiện quản lý và khai thác sử dụng, mua sắm tài sản cố định, các cơ sở vật
chất của Chi nhánh; ; Cung cấp và lưu trữ tài liệu văn bản phục vụ cho kinh doanh;
theo dõi bảo dưỡng sửa chữa tài sản theo thẩm quyền; Tham mưu, đề xuất các biện
pháp quản lý, khai thác sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh; thực hiện
công tác về hành chính tiếp khách, bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan, của khách
hàng giao dịch
 Trong công tác tổ chức nhân sự: Tham mưu, đề xuất triển khai công tác tổ
chức nhân sự tại Chi nhánh; Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, chính sách
hướng dẫn quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức nhân sự; bộ phận này
còn hướng dẫn các phòng, ban tại Chi nhánh thực hiện công tác quản lý cán bộ và
người lao động; Triển khai, thực hiện công tác thi đua, khen thưởng ở tất cả các
phòng ban trong Chi nhánh; phân tích nghiên cứu thực hiện công tác chính sách đối
với cán bộ của Chi nhánh.
1.2.2.5. Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng.

Phòng này gồm có 3 bộ phận, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
 Bộ phận kho quỹ: Đây là bộ phận lưu trữ, bảo quản tiền mặt và các tài sản
có giá trị khác của chi nhánh. Điều hòa tiền mặt cho phòng giao dịch,các Giao dịch
viên và quỹ tiết kiệm, thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu, thực hiện những công việc
có liên quan đến tiền mặt và nghiệp vụ an toàn kho quỹ. Bộ phận thường xuyên theo
dõi, tổng hợp để lập các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định. Đồng thời
đề xuất ý kiến xây dựng chế độ, quy trình về công tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng: Đây là bộ phận tiếp thu những phản ứng,
khiếu nại của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu và độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra các đề xuất chiến lược nâng cao
dịch vụ cho khách hàng.
 Giao dịch viên: Là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi
15


Đại học Mở Hà Nội

khách hàng đến giao dịch tại phòng giao dịch. Trực tiếp giới thiệu về các dịch vụ của
ngân hàng và thực hiện các giao dịch khi khách hàng yêu cầu.
1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng quân đội- chi nhánh Đống Đa.
1.3.1.Các dịch vụ của chi nhánh Đống Đa.
1.3.1.1. Tên các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh Đống Đa.
 Huy động vốn
 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác
dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và giấy tờ
có giá khác để huy động vốn.
 Vay vốn của tổ chức tín dụng khác, vay Ngân hàng nhà nước dưới hình

thức tái cấp vốn.
 Nghiệp vụ tín dụng
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
 Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế
 Chiết khấu, tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá
khác.
 Nghiệp vụ bảo lãnh
 Bảo lãnh vay vốn
 Bảo lãnh thanh toán
 Bảo lãnh dự thầu
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
 Bảo lãnh bảo hành
 Nghiệp vụ thanh toán quốc tế
 Một số dịch vụ khác

16


Đại học Mở Hà Nội

1.3.1.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ.
a) Quy trình thanh toán bằng Séc.
Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán bằng Séc.

+) Thuyết minh:


Bước 1: Bên thụ hưởng giao hàng hoá, dịch vụ cho bên chi trả.



Bước 2: Bên chi trả ký séc và giao cho bên thụ hưởng.



Bước 3:Bên thụ hưởng nộp séc và 3 liên bản kê nộp séc vào NHTM.



Bước 4: NHTM phục vụ bên thụ hưởng chuyển tờ séc cùng 1 liên bản kê nộp séc
sang nhtm phục vụ bên chi trả trong phiên thanh toán bù trừ.



Bước 5: NHTM phục vụ bên chi trả hạch toán “nợ” vào tài khoản bên chi trả và gửi
một liên bản kê thanh toán bù trừ sang NHTM phục vụ bên thụ hưởng trong phiên
thanh toán bù trừ.



Bước 6: NHTM phục vụ bên thụ hưởng hạch toán “có” vào tài khoản bên thụ hưởng
và báo “có” cho họ.

17


Đại học Mở Hà Nội

+) Gía trị dịch vụ.
BẢNG 1:BIỂU PHÍ GIAO DỊCH SÉC TRONG NƯỚC.

(hiệu lực kể từ ngày 15/07/2014)

STT

Dịch vụ

1

Phí cung ứng séc

2

Phí bảo chi Séc

3

4

5

Mức phí

Tối

Tối

tối thiểu

thiểu

đa

20.000
VND/cuốn
20.000
VND/lần

Thông báo Séc không đủ khả năng thanh toán
(Thu của người phát hành)

50.000
VND/lần

Thu hộ séc do Ngân hàng trong nước phát hành

10.000

( tài khoản người thụ hưởng ngay khi nhận séc từ KH) VND/séc
100.000

Thông báo mất séc

VND/lần

Lưu ý
- Biểu phí dịch vụ chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT)
Phí dịch vụ và các chi phí khác thu theo Biểu phí quy định không hoàn lại
trong trường hợp khách hàng yêu cầu hủy bỏ giao dịch hoặc giao dịch
không thực hiện được do sai sót, sự cố không phải do lỗi của MB gây ra.
- Khách hàng có thể trả phí dịch vụ bằng VND (theo tỷ giá quy đổi là giá

bán giao ngay của MB công bố tại thời điểm thu phí), hoặc ngoại tệ tương
đương (theo tỷ giá quy đổi là tỷ giá bán
giao ngay của MB công bố tại thời điểm thu phí).
18


Đại học Mở Hà Nội

- Các giao dịch liên quan đến việc sử dụng ngoại tệ tuân thủ theo quy định
Quản lý ngoại hối hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và các văn bản liên
quan.
- Các chi phí thực tế như: Thuế, điện phí, bưu phí và các chi phí khác phải trả
cho bên cung cấp dịch vụ (nếu có), thu theo thực tế phát sinh.
- Những dịch vụ khác không được liệt kê tại Biểu phí dịch vụ này sẽ được
MB thông báo cho khách hàng khi có nghiệp vụ phát sinh.
- Biểu phí này có thể thay đổi theo chính sách của MB từng thời kỳ.
b)Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking.
Sơ đồ 4: Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking.

B1
B2
B3
B4
B5

• Tiếp cận dịch vụ internet banking.

• Thiết lập kết nối.
• Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
• Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin.

• Thoát khỏi hệ thống.

+) Thuyết minh:
 Bước 1:Tiếp cận dịch vụ internet banking:
 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự
tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng internet banking bằng gửi bản đăng ký
đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại điểm giao
dịch của Ngân hàng MB, thông qua email, fax.
19


Đại học Mở Hà Nội

 Bước 2: Thiết lập kết nối:
 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối internet để truy cập vào trang web
cung cấp dịch vụ của Ngân hàng MB Đống
Đa.
 Khách hàng sử dụng tên truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống
của Ngân hàng.
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp để thực
hiện các giao dịch mong muốn.
 . Bước 4: Xác định giao dịch , kiểm tra thông tin:
 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng nhận điện tử,...
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:
 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.
 Các thông tin , nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này
của khách hàng.

20


Đại học Mở Hà Nội

+) Gía trị dịch vụ.
BẢNG 2:BIỂU PHÍ DỊCH VỤ INTERRNET BANKING.
2.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
STT

KHOẢN MỤC
Mức phí tối thiểu

1

Phí tối đa

Phí sử dụng dịch vụ

1,1

Gói eMB

1,2

Gói eMB Plus

a

Phí
tối
thiểu

Phí đăng ký

Miễn phí

Miễn phí

Phí sử dụng dịch vụ
b

xác thực (chọn 1
trong 2 phương thức
sau)

-

Phí Hard Token

300.000 VNĐ/Thiết bị

Phí sử dụng phần
mềm sinh mã bảo
-

mật trên điện thoại di
động dành cho khách

50.000VNĐ/Phần mềm

hàng cá nhân (soft
Token)

c

Phí thường niên

100.000VNĐ/năm
(Trừ năm đầu thu theo
21

100.000VNĐ/năm


Đại học Mở Hà Nội

số tháng sử dụng thực tế
10.000VNĐ/ tháng)
Phí thay đổi thông
d

tin sử dụng dịch vụ Miễn phí
tại quầy

2

2,1

2,2

-

Phí chuyển tiền
Phí

chuyển

tiền

trong hệ thống

3000 VNĐ/giao dịch

Phí chuyển tiền liên
ngân hàng
Giao dịch có giá trị
dưới 500 triệu VNĐ

10.000VNĐ/giao dịch

Giao dịch có giá trị
-

từ 500 triệu VNĐ trở 0.045%/ST giao dịch
lên

22

800.000VNĐ/lần


Đại học Mở Hà Nội

c)Quy trình phát hành thẻ tín dụng.
Sơ đồ 5: Quy trình phát hành thẻ tín dụng.

Khách
hàng

Giao nhận
PIN, thẻ

Đvị phát
hành tiếp
nhận hồ
sơ.

In thẻ

Thẩm định
hồ sơ

Xử lý dữ
liệu

+)Thuyết minh
 Bước 1:Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ.
 Bước 2:Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ khách hàng.

 Bước 3:Thẩm định hồ sơ khách hàng. Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân , số
dư trên tài khoản, năng lực tài chính,thu nhập thường xuyên (đối với khách
hàng cá nhân), mối quan hệ tín dụng trước đây với Ngân hàng( nếu có).
 Bước 4:Trên cơ sở thông tin thẩm định, ngân hàng tiến hàng phân loại khách
hàng theo loại hạng đặc biệt(VIP), hạng cao cấp và hạng phổ thông để cấp
hạng mức tín dụng phù hợp. Hồ sơ sữ liệu khách hàng được cập nhật trên hệ
thống và gửi đến nơi xử lý in thẻ.
 Bước 5:Băng kỹ thuật riêng của Ngân hàng Quân Đội , thẻ ghi lại những thông
tin cần thiết và chủ thẻ lên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá
nhân ( PIN) cho chủ thẻ.
23


Đại học Mở Hà Nội

 Bước 6:Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ.
Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ
thẻ giũ bí mật số PIN của mình.
+) Gía trị dịch vụ.
Bảng 3:Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng.
STT
1

Dịch vụ

Mức phí tối thiểu

Phí phát hành thẻ

1.1 Phí phát hành thường

1.1.1
1.1.2

Thẻ Classic (Bao gồm cả thẻ
chính và thẻ phụ)
Thẻ Gold (Bao gồm cả thẻ chính
và thẻ phụ)

100.000 VND/thẻ
200.000 VND/thẻ

1.1.3 Thẻ Platinum
a

Thẻ chính

300.000 VND/thẻ

b

Thẻ phụ

250.000 VND/thẻ

1.2 Phí phát hành nhanh
1.2.1 Thẻ Classic

300.000 VND/thẻ

1.2.2 Thẻ Gold

500.000 VND/thẻ

1.2.3 Thẻ Platinum

500.000 VND/thẻ

1.3 Phí phát hành lại thẻ

100.000 VND/thẻ

1.4 Phí thay đổi hạng thẻ

200.000 VND/thẻ

1.5 Phí cấp lại PIN

50.000 VND/lần/pin

1.6 Phí gia hạn thẻ

100.000 VND/lần

1.7 Phí chấm dứt sử dụng thẻ

Miễn phí

2

Phí thường niên thẻ (thẻ/năm)

2.1 Thẻ chính
2.1.1 Thẻ Classic

200.000 VND

2.1.2 Thẻ Gold

500.000 VND
24

Tối thiểu

Tối đa


Đại học Mở Hà Nội

2.1.3 Thẻ Platinum

800.000 VND

2.2 Thẻ phụ
2.2.1 Thẻ Classic

100.000 VND

2.2.2 Thẻ Gold

200.000 VND

2.2.3 Thẻ Platinum

600.000 VND

3

Phí dịch vụ thẻ

3.1 Phạt chậm thanh toán
3.2 Phí thay đổi hạn mức
3.3
3.4

Phí thay đổi hình thức đảm bảo sử
dụng thẻ
Phí báo thẻ thất lạc, mất cắp trên
hệ thống của tổ chức thẻ quốc tế
Phí tra soát

3.5 (Áp dụng khi chủ thẻ khiếu nại
không đúng)
3.6 Phí cấp lại bản sao sao kê

3% * số tiền tối thiểu
chưa thanh toán

8% * số tiền
50.000 VND tối thiểu chưa
thanh toán

100.000 VND/lần
50.000 VND/lần
100.000 VND
80.000

VND/giao

dịch
50.000 VND/bản

Phí yêu cầu xác nhận thông tin
3.7 chủ thẻ hoặc các yêu cầu phát sinh 100.000 VND/lần
khác
4
4.1
4.2

Giao dịch qua POS của MB
Giao dịch thanh toán mua hàng
hóa, dịch vụ

Miễn phí

Giao dịch ứng tiền mặt bằng thẻ 3% * số tiền giao
tín dụng

dịch

4.3 Phí chuyển khoản

Miễn phí

4.4 Phí in sao kê 5 giao dịch gần nhất

Miễn phí

4.5 Phí đổi PIN

Miễn phí
25

50.000 VND