Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong bối cảnh nền kinh tế chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và
suy thoái kinh tế toàn cầu, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông di động
ngày càng gay gắt với sự góp mặt của 5 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone,
Vinaphone, Viettel, Gtel, HTC, thì hoạt động phát triển khách hàng đã trở thành vấn
đề hết sức quan trọng, nó đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp trên thị trường.
Khi doanh thu cước dịch vụ viễn thông cơ bản đang trở nên bão hoà và giá
cước dịch vụ giảm xuống, thì lợi thế cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp
trong giai đoạn hiện nay đó chính là dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động. Dịch
vụ giá trị gia tăng trên mạng di động sẽ trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho các nhà
mạng, đồng thời là nhân tố chính trong hoạt động phát triển khách hàng của doanh
nghiệp trên thị trường.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các
Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Tính đến tháng 12 năm 2012, Công ty đã cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng nhằm
đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau. Hiện nay Công ty cũng đang đối
mặt với sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng, các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng di động của Công ty còn đang gặp rất nhiều khó khăn. Nhận thức được vấn đề
này, với mong muốn sẽ đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy khách hàng
ngày càng sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của
Công ty, tác giả xin chọn “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hoá lý luận cơ bản về khách
hàng, dịch vụ giá trị gia tăng và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia

ii

tăng trên mạng di động của các doanh nghiệp viễn thông; phân tích, đánh giá thực
trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel, nêu được các ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển
khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn
thông Viettel trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá
trị gia tăng trên mạng di động. Phạm vi nghiên cứu về không gian được thực hiện
tại Công ty Viễn thông Viettel; về thời gian: giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012
và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp và các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích, so sánh, từ đó
đánh giá, làm rõ vấn đề, thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Chương 2: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng trên mạng di động của các doanh nghiệp viễn thông
Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel


iii

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA
TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

Trong chương này, tác giả đề cập đến các kết quả công trình nghiên cứu từ
trước cho tới nay:
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng tại Công ty dịch
vụ viễn thông Vinaphone của tác giả Vũ Trung Hiếu - Đại học kinh tế quốc dân,
Hà Nội, (2011).
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Phát triển các dịch vụ giá trị tăng (VAS) của Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel của tác giả Phó Đức Thịnh - Đại học kinh tế quốc
dân Hà Nội (2011).
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại
Công ty điện thoại di động Viettel của tác giả Cao Thị Thu Hiền - Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội (2006).
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Dịch vụ Viễn
thông Vinaphone của tác giả Vũ Thị Huyền Thanh - Học viện Công nghệ Bưu
chính viễn thông, Hà Nội (2010).
Đề tài: Phát triển khách hàng của Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone Chi Nhánh Đăk Lăk của tác giả Trần Đức Thiện - Đại học kinh tế quốc dân (2011).
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên mạng viễn
thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC của tác giả Chu Thị Thanh
Hà - Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông, Hà Nội (2011).
Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng trong nước của Tổng công ty Bưu
chính viễn thông Việt Nam của tác giả Trần Thị Hoà - Đại học kinh tế quốc dân,
Hà Nội (2011).
Đề tài: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VP Bank của tác giả Phạm
Phương Oanh - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2008).

iv

CHƯƠNG 2. LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

2.1.1. Khái niệm dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng
lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.
Đối với các dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ 3G, các
dịch vụ tiện ích thông tin giải trí nghe, đọc, xem, gọi, nhắn tin qua đầu số,
Bankplus, Video call, Game, Mobile TV, Imail, Vmail…
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ GTGT
Thứ nhất: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả
thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao.
Thứ hai: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao.
Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di
động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định.
Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ được.
Thứ năm: Sản phẩm của dịch vụ GTGT trên mạng di động mang tính chất
vùng.
Thứ sáu: Quan hệ cung cầu về dịch vụ GTGT phản ánh đúng nhu cầu thực tế
và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.3. Phân loại dịch vụ GTGT
Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ, bao gồm:
Dịch vụ “thông tin giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx, 8xxx, 6xxx…
Dịch vụ GTGT dựa trên dịch vụ tin nhắn
Phân loại theo tính chất dịch vụ, bao gồm:
Nhóm dịch vụ thông tin.

Nhóm dịch vụ giải trí.


v

Nhóm dịch vụ thương mại điện tử trên di động.
2.2. Khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng
di động của các doanh nghiệp viễn thông
2.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp viễn
thông
2.2.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó
của mình.
Vậy khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ thông tin di động và mong muốn được
thoả mãn nhu cầu đó.
2.2.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng nào
mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, tập trung marketing cho khách hàng nào
cho khả năng cao nhất mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Căn cứ tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh nghiệp.
Căn cứ lứa tuổi sử dụng.
Căn cứ mức cước sử dụng hàng tháng.
2.2.1.3. Vai trò của khách hàng
Kinh doanh trong cơ chế thị trường, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp viễn thông,
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh.
Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp thông tin di động.
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp.


vi

2.2.2. Phát triển khách hàng và nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ
GTGT trên mạng di động của các Doanh nghiệp viễn thông
2.2.2.1. Khái niệm phát triển khách hàng
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động “Phát triển khách
hàng”, tuy nhiên, về cơ bản thì phát triển khách hàng là doanh nghiệp tìm kiếm và
chinh phục các nhóm khách hàng mới, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất
lượng, khai thác và thoả mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng của họ.
2.2.2.2. Phương thức phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng theo chiều rộng
Phát triển khách hàng theo chiều rộng là tăng khách hàng về mặt số lượng trên
các sản phẩm, dịch vụ truyền thống của doanh nghiệp. Doanh nghiệp mở rộng tập
khách hàng bằng cách:
Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm: Tăng khả năng tiêu thụ dịch vụ trên các
thị trường hiện tại, tăng khả năng tiêu thụ dịch vụ hiện tại trên các thị trường mới.
Tăng thị phần thuê bao di động: Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di
động của doanh nghiệp.
Phát triển khách hàng theo chiều sâu
Phát triển khách hàng theo chiều sâu là tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp đối với các khách hàng. Doanh nghiệp phát triển khách
hàng theo chiều sâu bằng cách:
Cung ứng sản phẩm/dịch vụ mới, sản phẩm cải tiến, đa dạng hoá dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng trên các thị trường hiện tại
hay thu hút khách hàng trên những thị trường mới.

2.2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều rộng, bao gồm: thị phần và
số lượng thuê bao.
Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều sâu bao gồm số lượng sản
phẩm dịch vụ và trạm thu phát sóng BTS.
2.2.2.4. Nội dung phát triển khách hàng


vii

Phân đoạn thị trường.
Xác định thị trường mục tiêu.
Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu.
Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT
trên mạng di động
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm: Môi trường văn hoá – xã hội;
môi trường dân số; môi trường pháp lý ; yếu tố cạnh tranh; chính sách hỗ trợ của
Nhà nước
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp, bao gồm: Trình độ khoa học công nghệ;
yếu tố chi phí, giá thành và giá cước, yếu tố tài chính.
2.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động trên thế giới và tại Việt Nam.


viii

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
GIAI ĐOẠN 2008-2012

3.1. Khái quát chung về Công ty Viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007,
trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện
thoại di động Viettel thành một công ty kinh doanh đa dịch vụ.
Từ khi thành lập và phát triển, Công ty Viễn thông Viettel ngày càng khẳng
định được vị thế và vai trò của mình trong thị trường thông tin di động Việt Nam.
Điều này thể hiện rõ qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty qua
giai đoạn 2008-2012.
3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel
3.2.2. Phát triển khách hàng theo chiều rộng
Trong những năm gần đầy với một chiến lược phát triển hợp lý, Viettel
Telecom đã đạt một bước phát triển với 33,5 triệu thuê bao lũy kế sử dụng, chiếm
24,76% thị phần trong số tổng 5 nhà cung cấp dịch vụ GTGT hiện tại.
3.2.3. Phát triển khách hàng theo chiều sâu
3.2.3.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tính đến tháng 31/12/2012, Viettel đã cung cấp 40 dịch vụ GTGT để đáp ứng
mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng. Công ty đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ GTGT nhằm tận dụng nguồn vốn lớn mạnh và đội ngũ nhân lực sẵn có của
mình.
3.2.3.2. Số lượng trạm BTS
Hiện tại số lượng trạm phát sóng (BTS) dịch vụ GTGT vượt con số 22.000
luôn đảm bảo việc phục vụ tốt nhất cho hơn 68 triệu khách hàng của Công ty nói
chung và 33,5 triệu khách hàng sử dụng dịch GTGT nói riêng.


ix

3.2.5. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel
Phân đoạn thị trường
Khác hẳn với phân đoạn thị trường của Mobifone và Vinaphone là nhắm vào
đoạn thị trường tầm cao với những khách hàng có thu nhập và mức tiêu dùng từ khá
trở lên, Viettel Telecom lại lựa chọn đoạn thị trường tầm thấp và trung, tập trung ở
khu vực phía Bắc, nơi có mật độ dân cư đông đúc và ở các vùng sâu vùng xa.
Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của Viettel trong giai đoạn hiện nay chính là những khách
hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Viettel, đó là nhóm khách hàng thu nhập
thấp đến khá cao trong xã hội, bao gồm:
Nhóm khách hàng trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 12-25 tuổi, là nhóm học
sinh sinh viên thuộc tầng lớp thu nhập thấp và sống phụ thuộc.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao nằm trong độ tuổi từ 26 đến 40, là doanh
nhân, nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên nhà nước, quản lý cơ quan nhà
nước, viên chức…).
Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom thay đổi theo thời gian
qua các năm. Khách hàng của Công ty thường có mong muốn sử dụng các dịch vụ
riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và các dịch vụ này ngày càng gần hơn với
cuộc sống của họ.
3.2.5.3. Tổ chức các hoạt động phát triển khách hàng
Sản phẩm
Với mỗi gói dịch vụ đưa ra, Viettel tập trung vào một nhóm khách hàng khác
nhau. Hàng loạt các gói quyết định được đưa ra nhằm đáp ứng được mọi yêu cầu
của khách hàng.
Giá cước
Giá cả là một điểm hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT và là
công cụ cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Mục tiêu định

x

giá của Viettel Telecom là tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các dịch vụ GTGT của Viettel Telecom có mức cước
tương đương Mobifone nhưng thấp hơn Vinaphone. Viettel sử dụng phương pháp
định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác
nhau.
Phân phối
Với quan điểm chủ động, trong hoạt động phân phối đã hình thành định hướng
chiến lược phân phối của Viettel Telecom. Viettel xác định rõ kênh là người bán
hàng, là điểm bán chứ không phải đại lý. Kênh trung gian là đại lý vẫn phát triển
nhưng không để bị lệ thuộc. Kênh phân phối phải rộng, sâu đến tận thôn xã.
Xúc tiến
Viettel đã tổ chức quảng cáo trên các phương tiện như sau: báo viết, Tivi,
quảng cáo trên radio, qua SMS và truyền thông qua Internet. Công ty chú trọng về
hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ GTGT dành cho các thuê bao trả trước,
đối với các thuê bao trả sau, hoạt động này không được coi trọng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động cung cấp dịch vụ GTGT, con người giữ các vị trí khác nhau,
mỗi vị trí đều đòi hỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khác nhau và đảm nhận chức
năng marketing nhất định góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Quy trình cung ứng
Hệ thống cung ứng dịch vụ GTGT của Viettel được cấu thành bởi các yếu tố sau:

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Dịch vụ GTGT

Môi trường dịch vụ, bao gồm: cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình khác


xi

Yếu tố bên ngoài: Thiết kế bên ngoài mỗi cửa hàng của Viettel đều đồng nhất
với biểu tượng logo của Viettel với tông màu xanh - trằng chủ đạo; luôn có chỗ để
xe cho khách và có bảo vệ trong xe tại các điểm giao dịch tạo yếu tố yên tâm cho
khách hàng.
Yếu tố bên trong: Thiết kế bên trong của Viettel luôn tạo sự thông thoáng,
phân rõ khu vực đón tiếp khách hàng và khu vực ngồi chờ của khách hàng; nội thất
hiện đại, trang bị bảng điện tử hiện số thứ tự của khách hàng
Các yếu tố hữu hình khác: Các bảng thông tin mang tính chất truyền thông
của Viettel như: Bộ 8 quy tắc ứng xử của người Viettel, truyền thống người Viettel,
văn hoá Viettel; Bằng khen, giấy khen, giấy chứng nhận…
3.3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ
GTGT trên mạng di động của Công ty viễn thông Viettel.
3.3.1. Kết quả đạt được
Mạng lưới dịch vụ GTGT của Công ty phủ rộng tại các tỉnh thành Việt Nam.
Viettel Telecom đã thực hiện đúng triết lý kinh doanh “Mạng lưới đi trước, kinh
doanh theo sau”.
Viettel đã bình dân hoá dịch vụ GTGT bằng việc thiết kế chính sách giá cước
thấp nhấp, thậm chí chi phí sử dụng data trên nền 3G còn rẻ hơn 2G.
Kết hợp hài hoà giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng. Dịch vụ GTGT
đang dần được đưa đến với người dân ở khu vực nông thôn và trở thành một
phương tiện hữu hiệu và tiện lợi để mọi người có thể tìm hiểu thông tin, tiếp cận tri
thức, rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn, và với cả thế giới.

Số lượng khách hàng tham sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel ngày càng gia
tăng, thu hút nhiều tầng lớp, nhiều tập khách hàng khác nhau.
3.3.2. Một số hạn chế
Số lượng dịch vụ GTGT Công ty cung cấp vẫn còn hạn chế, ít hơn so với các
nhà mạng khác trên thị trường.
Mặc dù giá cước dịch vụ GTGT rẻ hơn so với các nhà mạng khác, tuy nhiên
mức giá hiện tại vẫn còn khá cao so với khả năng chi trả của khách hàng.


xii

Chất lượng mạng còn kém, sóng yếu và việc tính cước sai… khiến nhiều
khách hàng phàn nàn với việc sử dụng dịch vụ.
Hệ thống dữ liệu liên quan đến khách hàng và việc nghiên cứu thị trường chưa
đáp ứng được yêu cầu. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, chưa
lấy khách hàng làm trung tâm phát triển.
Vùng phủ sóng tuy đã được cải thiện đáng kể nhưng chưa đáp ứng được nhu
cầu phát triển ngày càng tăng của thị trường.
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Hai nhà mạng lớn là Vinaphone và Mobifone là những người đi đầu trong
việc cung cấp dịch vụ GTGT nên giành được một lượng thuê bao đáng kể bao gồm
nhóm khách hàng sẵn có của nhà mạng và nhóm khách hàng bên ngoài thích sử
dụng công nghệ mới.
Các gói dịch vu chưa đa dạng do thiếu đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường.
Việc liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp nội dung và khai thác sự phát triển
của các thiết bị cầm tay trong chiến lược phát triển dịch vụ GTGT vẫn chưa được
chú trọng.
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tham số của Marketing, hoạt động
marketing còn thiếu kinh nghiệm làm việc với các Công ty quảng cáo nước ngoài,
kinh phí quảng cáo dành cho thuê bao trả sau chưa đúng mức.

Việc giảm giá cước khó khăn do việc sẻ chia cho đối tác quá nhiều khoảng
30% tổng doanh thu, do đó việc hạ giá là không thể. Từ đó dẫn tới việc khó thu hút
khách hàng tham gia.


xiii

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2018

4.1. Xu hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel
4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT trên thị trường
Dự báo trong thời gian tới sẽ là giai đoạn cực thịnh của các dịch vụ GTGT
trên nền công nghệ 3G tại Việt Nam. Và tiến tới sẽ là công nghệ 4G trong tương lai
không xa. Do đó có thể thấy được nhu cầu về việc sử dụng các dịch vụ tiện ích ngày
càng gia tăng, và là xu hướng tất yếu khi thị trường công nghệ thông tin phát triển
mạnh.
4.1.2. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Viễn thông Viettel trong phát triển
khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động
4.1.2.1 Mục tiêu chung của Công ty Viễn thông Viettel
Mục tiêu của Viettel Telecom trong giai đoạn 5 năm tới, vẫn là việc đảm bảo
việc mở rộng thị phần, thông qua việc phát triển ổn định các thuê bao (đồng thời
giảm số lượng thuê bao rời mạng). Ngoài ra vẫn phải đảm bảo một chiến lược mở
rộng mạng lưới, tối ưu hóa chất lượng, đảm bảo việc phủ sóng toàn bộ Việt Nam
bao gồm cả các hải đảo và vùng sâu vùng xa.
4.1.2.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và khai thác thị trường để không ngừng phát

triển tập khách hàng.
Các hoạt động khuyến mãi sẽ tiếp tục được tập trung cho dịch vụ GTGT mới.
Nghiên cứu và đề xuất các dịch vụ GTGT mới, đặc biệt là các dịch vụ trên
nền SMS. Phối hợp các đối tác trong và ngoài nước để cung cấp các dịch vụ GTGT
cho thuê bao Viettel.


xiv

Hoàn thiện với thiết kế, cải tạo cửa hàng theo mẫu chuẩn thống nhất của Công
ty.
4.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di
động của Công ty Viễn thông Viettel
Tổ chức nghiên cứu thị trường
Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đầu tư mạng lưới, mở rộng phạm vi vùng phủ sóng
Giải pháp marketing
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị Nhà nước
Hạn chế số lượng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước.
Cần có các chế tài trong việc xử lý vi phạm truyền thông từ phía các nhà cung
cấp dịch vụ.
Việc định giá cước nên để cho doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả năng và
chiến lược giá của doanh nghiệp.
Quy định rõ ràng cho các công ty viễn thông trong việc thực hiện việc trừ
cước tới khách hàng.
4.3.2. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Viễn thông Viettel
Cần chủ động trong việc đào tạo cán bộ công nhân viên, đội ngũ chăm sóc

khách hàng thật chuyên nghiệp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng
gia tăng.
Cần áp dụng khoa học kỹ thuật, đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về mặt kỹ thuật.
Công ty cần có chính sách để đưa ra mức giá thích hợp với từng khách hàng.
Xác định một mức đầu tư dành cho dịch vụ GTGT ở mức hợp lý.


15