Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

HÀ NỘI - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
Mã số: 60 32 02 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Chu Ngọc Lâm

HÀ NỘI - 2014

LỜI CẢM ƠN
Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng
tin tại Thư viện Hà Nội” là kết quả học tập và nghiên cứu của tác giả trong
khóa học 2012 - 2014, chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện tại Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, tác giả đã được TS. Chu
Ngọc Lâm trực tiếp hướng dẫn. Sự tận tình chỉ bảo của TS. Chu Ngọc Lâm
cùng với sự định hướng chuyên môn, gợi mở hướng nghiên cứu của các nhà
khoa học trong ngành đã giúp tác giả có điều kiện tốt nhất hoàn thành luận
văn. Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đến TS. Chu Ngọc Lâm và
đội ngũ các nhà khoa học ngành thông tin - thư viện.
Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Thư viện Hà
Nội cùng đội ngũ cán bộ của Thư viện đã tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả tiếp
cận thực tế nghiên cứu của mình thông qua điều tra, thu thập dữ liệu và trao
đổi ý kiến.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các thầy cô,
đồng nghiệp đã hết lòng giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện trong quá
trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành công trình này.
Tác giả: Trần Thị Mai Lương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
NỘI DUNG ..................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC

PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘIError! Bookmark not defin
1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin ........... Error! Bookmark not defined.

1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tinError! Bookmark not define
1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin......... Error! Bookmark not defined.

1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người dùng tinError! Bookmark n
1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tinError! Bookmark not
1.1.5. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tinError! Bookmark not defined.
1.2. Khái quát về thƣ viện Hà Nội ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Thư việnError! Bookmark not defined.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Thư viện ... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Trụ sở, trang thiết bị công nghệ ............. Error! Bookmark not defined.

1.3. Ngƣời dùng tin và yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội Error! Bookm
1.3.1. Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Hà NộiError! Bookmark not defined.
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin tại Thư viện Hà Nội.Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Yêu cầu nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của
Thư viện Hà Nội ............................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI...................... Error! Bookmark not defined.

2.1. Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà NộiError! Bookmark not defin

2.1.1. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho đóngError! Bookmark not de

2.1.2. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mởError! Bookmark not defi


2.1.3. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho bán kín, bán mởError! Bookm

2.1.4. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức khác.Error! Bookmark not define
2.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại
Thƣ viện Hà Nội ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Vốn tài liệu............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Bộ máy tra cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị ................... Error! Bookmark not defined.

2.2.4. Đội ngũ cán bộ thư viện và trình độ người dùng tinError! Bookmark not defined.

2.3. Đánh giá hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà NộiError! Bookm
2.3.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin .................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin ............ Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Mức độ khai thác nguồn tin ................... Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất ...... Error! Bookmark not defined.

2.3.5. Năng lực, trình độ và tinh thần thái độ phục vụ của cán bộError! Bookmark not d
2.3.6. Đánh giá chung ...................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤError! Bookmark no
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘIError! Bookmark not defined.

3.1. Tăng cƣờng vốn tài liệu, đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý.Error! Bookmark not de

3.1.1. Củng cố và tăng cường khai thác vốn tài liệu hiện cóError! Bookmark not defined
3.1.2. Tăng cường vốn tài liệu ......................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý .............. Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Chia sẻ vốn tài liệu ................................ Error! Bookmark not defined.

3.2. Đa dạng hoá hình thức phục vụ và dịch vụ thông tin thƣ việnError! Bookmark n

3.2.1. Đa dạng hoá hình thức tuyên truyền, giới thiệu tài liệuError! Bookmark not defin

3.2.2. Phổ biến thông tin chọn lọc ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Dịch vụ sao chụp tài liệu ....................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Dịch vụ “Hỏi - Đáp” và tư vấn thông tinError! Bookmark not defined.


3.2.5. Hoàn thiện phương thức phục vụ người dùng tin theo hướng thư viện
hiện đại ............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Nâng cao chất lƣợng bộ máy tra cứu tinError! Bookmark not defined.
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tra cứu truyền thốngError! Bookmark not defined.
3.3.2. Tăng cường bộ máy tra cứu hiện đại ..... Error! Bookmark not defined.
3.4. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined.
3.5. Nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện và hƣớng dẫn đào tạo ngƣời
dùng tin .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.5.1. Nâng cao trình độ và năng lực của cán bộ thư viện:Error! Bookmark not defined

3.5.2. Đào tạo, hướng dẫn người dùng tin sử dụng thư việnError! Bookmark not defined
3.6. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị ... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 3
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Từ viết tắt tiếng Việt
STT

Từ viết tắt

Từ gốc

1.

CNTT

Công nghệ thông tin

2.

NCT

Nhu cầu tin

3.

NDT

Người dùng tin

4.

TT

Thông tin

5.

TVHN

Thư viện Hà Nội

6.

VHTT&DL

Văn hóa thể thao và du lịch

2. Từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ viết tắt

1.

AACR

2.

MARC

Từ gốc
Quy tắc biên mục Anh - Mỹ
Anglo-American Cataloguing Rules
Khổ mẫu biên mục đọc máy
Machine Readable Cataloging


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của thư viện Hà NộiError! Bookmark not defined.

Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 1.1: Thành phần nhóm Người dùng tin tại TVHNError! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các môn loại sách trong phòng mượn tự chọn........... Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2: Thành phần NDT phòng đọc Báo - tạp chí.Error!

Bookmark

not defined.
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi cán bộ TVHN ................................................................ 76
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giới tính cán bộ TVHN ..................................................... 77
Biểu đồ 2.5: Trình độ hạc vấn của cán bộ TVHN .......................................... 78
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Thời gian sử dụng thư viện của NDTError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 1.2: Loại hình tài liệu NDT thường sử dụngError!

Bookmark

not

Bookmark

not

defined.
Bảng 1.3: Ngôn ngữ tài liệu NDT thường sử dụngError!
defined.
Bảng 2.1: Danh mục cơ sở dữ liệu và số lượng biểu ghi tại thư viện Hà Nội
(tính đến đầu 2014) ......................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Thống kê lượt luân chuyển sách của thư viện................................ 58
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn tài liệu theo các lĩnh vực, chuyên ngành khoa học ..... 64
Bảng 2.4: Thống kê số lượng vốn tài liệu truyền thống tại TVHN ................ 65


Bảng 2.5: Số lượng sách bổ sung từ năm 2010-2014 ..................................... 66
Bảng 2.6: Mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của thư viện ........................... 72
Bảng 2.7: Bảng thống kê lượt người dùng tin sử dụng thư viện .................... 73
Bảng 2.8: Mức độ hiệu quả các hình thức phục vụ của TVHN ..................... 73
Bảng 2.9: Tỷ lệ khai thác nguồn tin tại TVHN .............................................. 74


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đang bước vào thế kỷ XXI, thế kỷ mà thông tin (TT) và tri thức
trở thành sức mạnh của nhân loại. Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa
học công nghệ và truyền thông, là sự bùng nổ của các nguồn lực thông tin, là
kỷ nguyên của thông tin và nền kinh tế tri thức. Những TT cập nhật trong một
thế giới không ngừng thay đổi đã trở nên hết sức cần thiết đối với việc tích
lũy, trau dồi, nâng cao kiến thức mọi mặt của mọi người. Vì vậy, việc đảm
bảo nguồn tin đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng đáp ứng cho nhu cầu tin của
người dùng tin (NDT) đang là vấn đề có tính cấp thiết đặt ra cho các cơ quan
Thông tin - Thư viện (TT-TV).
Đối với Việt Nam, trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

hiện nay việc đảm bảo và phát triển nguồn tin cho mọi lĩnh vực của đời sống
xã hội nói chung, đặc biệt lĩnh vực kinh tế nói riêng còn có ý nghĩa lớn lao
hơn bao giờ hết. Giống như các lĩnh vực hoạt động kinh tế và xã hội khác,
ngành TT-TV Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc
đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động TT-TV
đáp ứng nhu cầu thông tin của xã hội là vấn đề then chốt hiện nay nhằm từng
bước hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới để cùng sử dụng
kho tàng tri thức của nhân loại .
Người dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thông tin. Đó là đối
tượng phục vụ của công tác TT-TV. NDT là khách hàng của các dịch vụ
thông tin đồng thời cũng là người tạo ra TT mới. NDT giữ vai trò quan trọng
trong các hệ thống TT, giúp định hướng các hoạt động của đơn vị TT, NDT là
yếu tố chính quy định chức năng, nhiệm vụ của thư viện.
Hoạt động của một thư viện cụ thể gồm rất nhiều công đoạn chuyên môn
khác nhau, bắt đầu từ chọn lọc thông tin, bổ sung đến xử lý, lưu trữ, bảo quản
và cuối cùng là tìm và phổ biến Thông tin. Mỗi công đoạn đóng một vai trò


nhất định nhưng tất cả đều chung một mục đích là đem thông tin phục vụ tốt
nhất cho NDT. Song, làm sao để TT đến với nhân loại, làm sao để TT không
trở thành TT chết, làm sao để những hoạt động chuyên môn trong thư viện
không trở nên vô nghĩa,....đó chính là nhiệm vụ, chức năng mà công tác phục
vụ NDT phải giải quyết. Cũng vì lẽ đó, công tác phục vụ NDT luôn được coi là
công tác quan trọng nhất của hoạt động thư viện. Bởi vì, thông qua công tác
này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát
huy được tác dụng trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã
hội của thư viện mới được khẳng định. Tuy là công đoạn cuối cùng trong dây
chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm, đóng vai trò then chốt
trong hoạt động thông tin thư viện, hiệu quả của công tác phục vụ NDT là
thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động TV. Bất cứ cơ quan TT-TV nào muốn

đạt được hiệu quả hoạt động thì không thể không trú trọng đến công tác phục
vụ NDT.
Hà Nội là thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của cả
nước, đồng thời là trung tâm giáo dục lớn với hàng vạn nhà nghiên cứu, giáo
viên, học sinh, sinh viên. Do đó nhu cầu nghiên cứu, học tập của người dân
trên địa bàn là rất lớn. Để đáp ứng được nhu cầu đó, tại Hà Nội đã hình thành
và tập trung một số lượng lớn các viện nghiên cứu, các cơ quan và trung tâm
TT-TV lớn của cả nước, trong đó có Thư viện Hà Nội.
Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn, có tiềm
lực mạnh mẽ cả về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực
thông tin. Không chỉ vậy Thư viện Hà Nội còn là một địa chỉ văn hóa lớn của
Thủ đô, nơi thường xuyên tổ chức nhiều hoạt động giao lưu văn hóa với nhiều
hình thức khác nhau. Người dùng tin đến thư viện có thành phần rất đa dạng
với nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi, mục đích, nhu cầu cũng rất phong phú. Để
có thể đáp ứng được nhu cầu đó Thư viện Hà Nội đã rất chú trọng đến công
tác

phục

vụ

NDT.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ văn hóa - Thông tin (2007), Quyết định số 10 năm 2007/QĐ-BVHTT
ngày 4/5/2007 về việc phê duyệt quy hoạch phát triển ngành thư viện Việt
Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
2. Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch (2008), Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt

động của thư viện đại học, Công báo.
3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), "Về công tác thư viện", Bộ Văn
hóa, Thể thao và Du lịch, Hà Nội.
4. Báo cáo tổng kết hoạt động của Thư viện Hà Nội năm 2014.
5. Bùi Loan Thùy (2001), Thư viện học đại cương , Bùi Loan Thùy, Lê Văn
Viết, Đại học Quốc gia, Tp. Hồ Chí Minh.
6. Báo cáo thực trạng hoạt động tin học tại Thư viện Hà Nội (2003), Phòng
Thông tin - Thư mục - Địa chí.
7. Chu Ngọc Lâm (2011), "Thư viện Hà Nội 45 năm - một chặng đường", Tập
san Thư viện, (số 4), tr.5-8.
8. Đoàn Phan Tân (2011), Thông tin học, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
9. Đỗ Xuân Đán (2010), “Làm gì để khai thác và phát huy hiệu quả của hệ
thống thư viện trường đại học Việt Nam”, Kỷ yếu khoa học: Đổi mới tổ
chức, quản lý và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt
động thông tin - thư viện".
10. Dự án hiện đại hóa Thư viện Hà Nội phục vụ nghiên cứu khoa học nâng
cao dân trí và giải trí của nhân dân Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2001- 2010.
11. Nguyễn Thị Kim Dung (2013), Nghiên cứu nhu cầu thông tin của sinh
viên Ðại học Khoa học Xã hội và Nhân vãn Hà Nội, Tạp chí Thư viện Việt
Nam, (số 1), tr.31-35.


12. Nguyễn Thị Kim Dung (2006), tập bài giảng Công tác phục vụ người
dùng tin, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc
gia, Hà Nội.
13. Nguyễn Thị Kim Dung (2009), Công tác phục vụ người dùng tin tại
Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội - Thực trạng và
giải pháp, Hà Nội.
14. Ngô Ngọc Chi (2006), “Hoạt động thư viện – thông tin Việt Nam trên
đường hội nhập, Tạp chí thư viện Việt Nam, (số 01), tr. 30 – 34.

15. Nguyễn Quế Anh (2008), "Hoàn thiện tổ chức và nâng cao chất lượng
hoạt động của thư viện thiếu nhi Hà Nội trong giai đoạn hội nhập quốc
tế", Luận văn thạc sỹ khoa học thư viện, Đại học Văn Hóa, Hà Nội.
16. Lê Văn Viết (2002), Cẩm nang nghề thư viện, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội.
17. Nguyễn Thị Bích Ngọc (2012), Tổ chức và khai thác nguồn lực thông tin
tại Viện Khảo cổ học, Luận văn thạc sĩ Khoa học Thư viện, Trường Đại
học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia, Hà Nội
18. Trần Thị Minh Nguyệt (2010), Tập bài giảng NDT và NCT nâng cao
dành cho học viên cao học ngành Khoa học Thư viện, Trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia, Hà Nội.
19. Trương Đại Lượng, Nguyễn Hữu Nghĩa, “Nâng cao chất lượng công tác
phục vụ người đọc”, Đại học Văn hoá Hà Nội, Hà Nội.
20. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2001), Pháp lệnh
thư viện, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
21. Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm và dịch vụ Thông tin – Thư viện, Đại
học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
22. Phan Huy Quế (1998), "Đào tạo huấn luyện người dùng tin trong bối
cảnh hoạt động Thông tin - Thư viện hiện nay", Tạp chí Thông tin - Tư
liệu, số 3.


23. Phạm Thế Khang (2003), Nâng cao hiệu quả phục vụ bạn đọc của hệ
thống thư viện công cộng / Công tác phục vụ bạn đọc của hệ thống thư
viện công cộng: Kỷ yếu hội nghị, Lạng sơn: TVQG, tr.12.
24. Vũ Thị Bích Ngân (2001), “Hướng đến một thư viện Đại học hiện đại
phục vụ chiến lược nâng cao chất lượng giáo dục đại học”, Tạp chí Thư
viện Việt Nam, (số 01), tr. 13 – 18.
25. Vụ Thư viện (2009), "Tăng cường và nâng cao chất lượng các dịch Vụ
thư viện công cộng phục vụ người khiếm thị", Kỷ yếu hội thảo.
Luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu khoa học

26. Phan Thị Thanh Mai (2004), “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả
hoạt động thông tin - thư viện Trường Đại học Nông nghiệp I – Hà Nội”,
Luận văn thạc sỹ, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học quốc
gia Hà Nội.
27. Bùi Thị Long (2013), "Bộ máy tra cứu tin tại thư viện Hà Nội thực trạng
và giải pháp", Luận văn thạc sỹ, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
28. Trịnh Thị Loan (2012), " Phát triển nguồn lực thông tin tại Thư viện Hà
Nội", Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Tài liệu tiếng nƣớc ngoài
29. Alan Bundy. Overview in Australia and New Zealand information literacy
framework: Principles, standards and practice, ANZIIL, 2004, 2ed, pg.3-9.
30. James I. Wyer. The soul of the library, New York: Public library, 1923 ,
pg.3-8
31. Digital Library Standard and Practices ( thư viện kỹ thuật số tiêu chuẩn và
thực tiễn):