Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện trường đại học hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
………&……….

NGUYỄN HẢI NAM

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Khoa học Thông tin – Thƣ viện

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
………&……….

NGUYỄN HẢI NAM

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành: Khoa học thông tin thƣ viện
Mã số: 60 32 02 03

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Huy Chƣơng

Hà Nội – 2016


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...................................................................................4
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................6
4. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................6
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................7
6. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................7
7. Ý nghĩa khoa học và thƣ̣c tiễn của đề tài .............................................................8
8. Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................8
9. Bố cục luận văn....................................................................................................8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG ......................9
1.1. Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin ...........................................9
1.1.1. Khái niệm người dùng tin, nhu cầ u tin và vai trò của người dùng tin .....9
1.1.2. Khái niệm về công tác phục vụ người dùng tin ......................................12
1.1.3. Tiêu chí về công tác phục vụ ..................................................................13
1.1.4. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin .........................................17
1.1.5. Các yếu tố tác động đến công tác phục vụ người dùng tin ....................18
1.2. Khái quát về Trƣờng Đại học Hải Dƣơng và Thƣ viện ..................................22
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Hải Dương...........22
1.2.2. Khái quát về Thư viện Trường Đại học Hải Dương ..............................28
1.3. Ngƣời dùng tin và yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Trƣờng Đại
học Hải Dƣơng .......................................................................................................29
1.3.1. Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương .....29
1.3.2. Những yêu cầu đặt ra đối với công tác phục vụ người dùng tin tại Thư
viện Trường Đại học Hải Dương .....................................................................31

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI
THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG ....................................................33


2.1. Các yếu tố đảm bảo cho công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện
Trƣờng Đại học Hải Dƣơng ...................................................................................33
2.1.1. Vốn tài liệu..............................................................................................41
2.1.2. Các sản phẩm thông tin tại thư viện .......................................................45
2.1.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ ....................................................48
2.1.4. Đội ngũ cán bộ thư viện .........................................................................49
2.2. Tổ chức công tác phục vụ ...............................................................................33
2.2.1. Những quy đi ̣nh chung về công tác phục vụ ...........................................33
2.2.2. Các dịch vụ thông tin thư viện ................................................................37
2.3. Đánh giá về công tác phục vụ ngƣời dùng tin.....................................................51
2.3.1. Sự đầy đủ của vốn tài liệu ......................................................................51
2.3.2. Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của NDT .................................................57
2.3.3. Số lượt sử dụng thư viện .........................................................................60
2.3.4. Tần suất sử dụng tài liệu ........................................................................61
2.3.5. Năng lực, trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện .......................62
2.3.6. Đánh giá chung ......................................................................................65
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC PHỤC
VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG....67
3.1. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý ................................................................67
3.1.1. Tăng cường trang thiết bị, cơ sở vật chấ t ..............................................67
3.1.2. Bổ sung kinh phí hoạt động ....................................................................69
3.1.3. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ thư viện .....................................70
3.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn nghiệp vụ ....................................................73
3.2.1. Tăng cường vố n tài liê ̣u ..........................................................................73
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm và di ̣ch vụ thông tin ...................................75
3.3. Một số giải pháp khác .....................................................................................77

3.3.1. Chú trọng công tác đào tạo, bồ i dưỡng người dùng tin .........................77
3.3.2. Hợp tác chia sẻ vốn tài liệu ....................................................................79
3.3.3. Đẩy mạnh chiến lược marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện ......80


KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................87


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Từ viết tắt tiếng Việt
STT
Từ viết tắt
1
BGD&ĐT
2
CB-GV
3
CBQL
4
CNTT
5
CSDL
6
ĐH
7
ĐHHD
8
HSSV

9
M-LN
10
NCKH
11
NCT
12
NDT
13
NN&CN
14
QTVP-DL
15
SP&DVTT
16
SV
17
TC-NH
18
TT
19
TTTV
20
TV
21
UBND
22
VP
2. Từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ viết tắt
1
AACR
2

MARC

Từ gốc
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Cán bộ giảng viên
Cán bộ quản lý
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Đại học
Đại học Hải Dƣơng
Học sinh – Sinh viên
Mác - Lênin
Nghiên cứu khoa học
Nhu cầu tin
Ngƣời dùng tin
Nông nghiệp và chăn nuôi
Quản trị văn phòng – Du lịch
Sản phẩm và dịch vụ thông tin
Sinh viên
Tài chính – Ngân hàng
Thông tin
Thông tin Thƣ viện
Thƣ viện
Ủy ban Nhân dân
Văn phòng

Từ gốc
Anglo-American Cataloguing Rules:
Quy tắc biên mục Anh – Mỹ
Machine Readable Cataloging:
Khổ mẫu biên mục đọc máy


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, BẢNG
Danh mu ̣c sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấ u tổ chƣ́c và đô ̣i ngũ cán bô ̣ Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Hải Dƣơng
.....................25
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của Thƣ viện ...................................................................49
Danh mu ̣c bảng
Bảng 1.1. Số lƣợng đội ngũ giảng viên Trƣờng Đại học Hải Dƣơng. ............................26
Bảng 1.2. Quy mô đào tạo của Nhà trƣờng từ năm 2012 -2015 ...............................27
Bảng 2.1. So sánh số lƣợng tài liệu truyền thống trong thƣ viện ..............................43
Bảng 2.2. Số lƣợng tài liệu điện tử trong thƣ viện ....................................................44
Bảng 2.3. Phiếu mô tả trong mục lục chữ cái ...........................................................46
Bảng 2.4. Mức độ sử dụng sản phẩm thông tin – thƣ viện .......................................46
Bảng 2.5. Số liệu về đội ngũ cán bộ thƣ viện ...........................................................50
Bảng 2.6. Mức độ đáp ứng về thời gian ....................................................................59
Bảng 2.7. Nhu cầu đọc tài liệu ngoài giờ hành chính ...............................................59
Bảng 2.8. Mức độ đáp ƣ́ng về không gian ................................................................60
Bảng 2.9. Lƣợt sử dụng Thƣ viện từ năm 2012 - 2015 .............................................60
Bảng 2.10. Vòng quay của tài liệu trong năm học 2014 - 2015 ...............................61
Danh mu ̣c biể u đồ
Biểu đồ: 2.1. Mức độ sử dụng các dịch vụ................................................................41
Biểu đồ: 2.2. Vốn tài liệu theo ngôn ngữ ..................................................................44
Biểu đồ: 2.3. Vốn tài liệu theo nội dung ...................................................................45
Biểu đồ: 2.4. Tỷ lệ vốn tài liệu theo lĩnh vực chuyên môn .......................................52

Biểu đồ: 2.5. Nhu cầu sử dụng tài liệu theo lĩnh vực chuyên môn ...........................53


Biểu đồ: 2.6. Tỷ lệ vốn tài liệu và nhu cầu sử dụng theo lĩnh vực chuyên môn .......54
Biểu đồ: 2.7. Tỷ lệ và số lƣợng của loại hình tài liệu ...............................................55
Biểu đồ: 2.8. Nhu cầu sử dụng các loại hình tài liệu ................................................56
Biểu đồ: 2.9. So sánh tỷ lệ vốn tài liệu và nhu cầu sử dụng theo hình thức tài liệu .56
Biểu đồ: 2.10. Mức độ đáp ứng các sản phẩm thông tin - thƣ viện ..........................58
Biểu đồ: 2.11. Mức độ đáp ứng các dịch vụ .............................................................58


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng khoa học và công nghệ đã mang lại những thành tựu vĩ đại,
nhất là trong các lĩnh vực công nghệ sinh học, công nghệ điều khiển, công nghệ vật
liệu mới, công nghệ nano và hơn cả là sự xuất hiện máy tính hiện đại cùng hệ thống
Internet v.v…Những thành tựu ấy đã tạo điều kiện để từng bƣớc hình thành một nền
kinh tế mới: kinh tế tri thức (Knowledge Economy). Nền kinh tế đang có xu hƣớng
cải tạo và thay thế cho nền kinh tế sản xuất truyền thống của nhân loại, nền kinh tế
có đặc điểm là tỉ trọng sản phẩm có hàm lƣợng chất xám cao, và đặc biệt thông tin
trở thành nền tảng và là nguồn tài nguyên chính của nền kinh tế, thậm chí còn đƣợc
coi là một thứ hàng hóa để mua - bán và trao đổi.
Để thích hợp với sự phát triển chung của thế giới, bƣớc đi đầu tiên trong sự
chuyển đổi để thích nghi với nền kinh tế tri thức là chiến lƣợc đổi mới chƣơng trình đào
tạo:“Chuyển từ mô hình đào tạo theo niên chế sang mô hình đào tạo theo tín chỉ” đã
đƣợc hầu hết các trƣờng đại học trên cả nƣớc áp dụng trong những năm gần đây.
Việc đào tạo theo tín chỉ có những yêu cầu rất khắt khe với cả ngƣời học và
ngƣời hƣớng dẫn. Vấn đề HỌC NHƢ THẾ NÀO – HỌC ĐỀ LÀM GÌ yêu cầu ngƣời
học và ngƣời hƣớng dẫn cần có phƣơng pháp tiếp cận tri thức khác hẳn so với
phƣơng pháp học tập truyền thống bao lâu nay vẫn đƣợc áp dụng. Ngƣời hƣớng dẫn

phải thiết kế lại phƣơng pháp giảng dạy, bài giảng, cách thức quản lý ngƣời học sao
cho phù hợp với trình độ tri thức, phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra. Đồng
thời ngƣời học cần tự tìm hiểu, tự học tập, chủ động tích cực tìm kiếm những tri thức,
những tài liệu có liên quan để nâng cao kiến thức. Trong quá trình đào tạo theo tín
chỉ, ngƣời giáo viên luôn đóng vai trò hƣớng dẫn, gợi ý, đƣa ra các tham số để
ngƣời học phải tự tìm hiểu, tự nghiên cứu. Việc này tạo cho ngƣời học tính chủ
động, sự sáng tạo và tinh thần cầu tiến, mong muốn đƣợc học hỏi nhiều hơn nữa,
đƣợc khai sáng nhiều hơn nữa các vấn đề có liên quan.
Bên cạnh vai trò của ngƣời thầy, ngƣời hƣớng dẫn cùng với hệ thống cơ sở
vật chất đầy đủ thì một ngƣời thầy thứ hai luôn âm thầm hỗ trợ ngƣời học, song
1


hành với ngƣời học trong suốt quãng đƣờng học tập chính là hệ thống thông tin thƣ viện. Có thể khẳng định thƣ viện là một trong những yếu tố không thể thiếu
trong việc góp phần thúc đẩy sự nghiệp giáo dục phát triển, là một trong những yếu
tố căn bản và quan trọng , là cơ sở để các phòng ban chuyên môn t rong trƣờng đa ̣i
học thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình để đảm bảo hiệu quả giảng da ̣y và ho ̣c
tâ ̣p. Cùng với hệ thống thông tin đại chúng, thƣ viện đóng vai trò là một trong
những nơi cung cấp nguồn thông tin chính thống và chính xác cho bạn đọc, là cầu
nối giữa thông tin và ngƣời sử dụng. Đặc biệt trong sự nghiệp giáo dục đổi mới với
phƣơng thức đào tạo theo tín chỉ thì vai trò của thƣ viện ngày càng đƣợc khẳng định
và trở thành một trong những công cụ đƣợc sử dụng nhiều nhất trong quá trình học
tập, nghiên cứu. Sinh viên sẽ đến thƣ viện nghiên cứu, học hỏi và tìm kiếm tài liệu
trên cơ sở gợi ý, hƣớng dẫn của ngƣời thầy. Thầy giáo sẽ đến thƣ viện để nghiên
cứu, tham khảo tài liệu làm cho bài giảng của mình thêm phong phú và hoàn chỉnh
hơn. Ngoài các giờ thảo luận nhóm, tự học, tự tìm hiểu, thì thƣ viện là nơi tốt nhất
để sinh viên có thể trao đổi thông tin, thảo luận và nghiên cứu các vấn đề phát sinh.
Trong quá trình hoạt động thƣ viện, có thể thấy bạn đọc là yếu tố sống còn
của bất kỳ một thƣ viện nào. Nhìn vào số lƣợng bạn đọc, có thể biết đƣợc thƣ viện
đó hoạt động có hiệu quả hay không? Bạn đọc là đối tƣợng phục vụ chính của công

tác thƣ viện, là yếu tố then chốt của mọi vấn đề tại thƣ viện. Bạn đọc vừa là khách
hàng của các dịch vụ thông tin, nhƣng đồng thời cũng là ngƣời tạo ra các nguồn
thông tin mới. Bạn đọc đóng vai trò quan trọng trong sự tƣơng tác với thƣ viện, là
cơ sở để định hƣớng cho hoạt động của thƣ viện. Họ tham gia vào hầu hết các công
đoạn của thƣ viện và là đối tƣợng quyết định sự thành công của thƣ viện. Chúng ta
đều biết rằng trong hoạt động thƣ viện có nhiều công đoạn khác nhau, có nhiều
chuyên môn khác nhau; mỗi công đoạn chuyên môn ấy có những đối tƣợng riêng,
vai trò riêng, ý nghĩa riêng và tất cả các công đoạn đó tạo thành một dây chuyền
thông tin tƣ liệu hoàn chỉnh chỉ để phục vụ cho một mục đích cuối cùng: đó là đƣa
thông tin đến với bạn đọc, phục vụ thông tin cho bạn đọc. Vậy câu hỏi đặt ra là:
Làm gì để hấp dẫn, thu hút bạn đọc? Làm thế nào để có đủ thông tin phục vụ bạn
2


đọc? Vì xét cho cùng, tất cả các công đoạn chuyên môn sẽ trở thành vô nghĩa,
không có giá trị nếu thông tin không đến đƣợc với bạn đọc. Nhiệm vụ này sẽ do
công đoạn phục vụ bạn đọc giải quyết.
Công đoạn phục vụ bạn đọc là công đoạn cuối cùng và là khâu quan trọng
nhất trong dây chuyền thông tin tƣ liệu. Công đoạn này làm nhiệm vụ trực tiếp
thông qua tiếp xúc với bạn đọc, gắn chặt với sự thỏa mãn của bạn đọc và thành công
của thƣ viện. Bất kỳ một cơ quan thông tin, thƣ viện nào muốn thành công hay tồn
tại đều phải quan tâm đến bạn đọc, quan tâm đến công tác phục vụ bạn đọc bởi vì
bạn đọc là yếu tố quy định chức năng, nhiệm vụ của thƣ viện; là thƣớc đo để đánh
giá hiệu quả hoạt động của thƣ viện.
Trƣờng Đại học Hải Dƣơng là trƣờng đại học mới đƣợc thành lập trên cơ sở
nâng cấp từ trƣờng cao đẳng trực thuộc UBND tỉnh, tiền thân là Trƣờng Cao đẳng
Kinh tế - Kỹ thuật Hải Dƣơng, do vậy cơ sở vâ ̣t chấ t còn nghèo nàn , đô ̣i ngũ cán bô ̣
còn mỏng, trình độ chuyên môn chƣa cao. Đây là trƣờng đại học công lập duy nhất
trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng. Từ năm 2012 đến nay, Trƣờng ĐHHD bắ t đầ u áp dụng
phƣơng thức đào tạo theo tín chỉ. Tuy nhiên do là trƣờng đại học mới đƣợc thành

lập nên hoạt động đào tạo - NCKH của Trƣờng ĐHHD còn gặp rất nhiều khó khăn ,
hạn chế. Nhà trƣờng đ ang từng bƣớc đổi mới và hoàn thiện về cơ cấu tổ chức,
phƣơng thức quản lý và phƣơng pháp giảng dạy.
Song hành cùng sự tồn tại và phát triển của Trƣờng ĐHHD là Thƣ viện Nhà
trƣờng (sau đây go ̣i tắ t là Thƣ viê ̣n ), một trong những đơn vị trực thuộc Nhà trƣờng
trong quá trình đào tạo - NCKH có chất lƣợng và bài bản. Thƣ viê ̣n có ảnh hƣởng
không nhỏ đến chất lƣợng đào tạo. Trải qua những khó khăn của quá trình nâng cấp,
Thƣ viê ̣n cũng đang từng bƣớc hoàn thiện. Mặc dù có sự chỉ đạo sâu sát của các cấp
lãnh đạo và thu đƣợc mô ̣t số thành tựu đáng kể , phát huy đƣợc vai trò là ngƣời thầy
thứ hai trong quá trình đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng, nhƣng việc thu thập - xử
lý, cung cấp thông tin tài liệu - giáo trình phục vụ cán bộ, giáo viên và sinh viên
trong quá trình học tập, nghiên cứu thì còn không ít những hạn chế, thiếu sót và
những bỡ ngỡ ban đầu của việc chuyển đổi hình thức đào tạo. Do vậy đòi hỏi Thƣ
3


viê ̣n cần chuyển biến nhiều hơn nữa trong việc cung cấp thông tin, áp dụng các
chuẩn nghiệp vụ, phát triển vốn tài liệu phong phú đa dạng, cải tiến phƣơng thức
phục vụ, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ thông tin – thƣ viện, tăng cƣờng đầu tƣ
cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin trong tất cả các hoạt động của Thƣ viê ̣n để đáp ứng các nhu cầu cấp
thiết đặt ra. Đồng thời cũng từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp nhất trong việc đẩy
mạnh công tác phục vụ bạn đọc, cung cấp thông tin cho bạn đọc, đáp ứng các yêu
cầu về cung cấp thông tin cho bạn đọc trong quá trình đào tạo - NCKH.
Với những lý do nêu trên , có thể thấy rằng đề tài : “Nâng cao hiệu quả công
tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương” là đề tài
cầ n thiế t và có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c , đào ta ̣o
tại Trƣờng ĐHHD , chính vì lí do đó tôi đã chọn đề tài trên làm đề tài luận văn tốt
nghiê ̣p của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Nền giáo dục đại học đang đƣợc đổi mới một cách căn bản, toàn diện; nền
kinh tế tri thức đang ngày càng khẳng định đƣợc giá trị vốn có và chỗ đứng của nó
trong xu thế toàn cầu hóa của nền kinh tế thị trƣờng. Sự đổi mới của giáo dục nƣớc
nhà đòi hỏi hệ thống thông tin thƣ viện cũng phải thay đổi để đáp ứng đƣợc nhu cầu
đào tạo, nghiên cứu và ứng dụng vào sản xuất và thực tế hiện nay các thƣ viện của
các viện nghiên cứu, các trƣờng đại học cũng đang dần đƣợc hiện đại hóa. Một
trong những hƣớng đi cần thiết của các thƣ viện đang đƣợc hiện đại hóa là đáp ứng
nhu cầu tin của ngƣời dùng tin, chủ động cung cấp thông tin cho bạn đọc.
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã xem xét một số
tài liệu tham khảo mang tính lý luận về công tác phục vụ bạn đọc. Các tài liệu này
mang nội hàm rất sâu sắc và có giá trị tham khảo trong việc xây dựng và hệ thống
hóa các khái niệm, định nghĩa, các tiêu chí về công tác phục vụ bạn đọc…đƣợc coi
là chuẩn mực về mặt học thuật hay lý luận cơ bản về công tác phục vụ NDT. Có thể
kể đến các tài liệu này nhƣ:

4


- Trần Thị Minh Nguyệt (2010), Tập bài giảng “NDT và NCT”, Trƣờng Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia, Hà Nội
- Phan Văn (1978), Công tác độc giả, Đại học tổng hợp Hà Nội, Hà Nội.
- Lê Văn Viết (2000), Cẩm nang nghề thư viện, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội.
- Trần Thị Thanh Vân. Tập bài giảng môn “Công tác phục vụ ngƣời dùng
tin”, Hà Nội.
Ngoài ra còn có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề phục vụ NDT,
tập trung vào công tác phục vụ ngƣời dùng tin, nâng cao chất lƣợng phục vụ và thỏa
mãn nhu cầu tin nhƣ:
- “Công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện Trường Đại học Quảng
Bình” của Trần Thị Lụa bảo vệ năm 2013;
- “Công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học Sư phạm Hà Nội

2” của Hoàng Thị Bích Liên bảo vệ năm 2012;
- “Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc/ Trƣơng Đại Lƣợng,
Nguyễn Hữu Nghĩa//Tạp chí Thƣ viện Việt Nam. – Số 1 (13). – 2008. – tr.32-36;
- “Nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện các Học viện
Quân sự khu vực Hà Nội” của Trần Thị Bích Huệ bảo vệ năm 2013;
- “Nghiên cứu nhu cầu tin và khả năng đáp ứng tại Thư viện Trường Đại học
Phương Đông” của Nguyễn Thị Chi bảo vệ năm 2013;
- “Phát triển công tác đào tạo người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hà
Tĩnh” của tác giả Phan Thị Dung - Trung tâm Thƣ viện Trƣờng Đại học Hà Tĩnh;
Hầu hết các công trình trên đều nêu lên đƣợc thực trạng về nguồ n lƣ̣c thông
tin, cơ sở ha ̣ tầ ng , công nghệ thông tin tại các địa điểm khác nhau. Do đă ̣c thù của
các địa điểm và xuất phát từ thực tế khác nhau nên các tác giả cũng có cách tiếp cận
và phƣơng thức nghiên cứu khác nhau để đi đến đặt vấn đề và giải quyết vấn đề.
Các tác giả khi nghiên cứu đều có chung mục đích là tìm ra các nguyên nhân, hạn
chế của công tác phục vụ bạn đọc và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ ngƣời dùng tin.

5


Với phạm vi địa lý cũng nhƣ hiện trạng thực tế, đề tài “Nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương” là đề
tài có ý nghĩa nhất định trong việc tìm ra các nguyên nhân và hạn chế của Thƣ viện
Trƣờng ĐHHD để từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng
công tác phục vụ bạn đọc ở đây.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luâ ̣n văn tập trung nghiên cƣ́u , đánh giá thƣ̣ c tra ̣ng thực trạng, đánh giá
những ƣu điểm và hạn chế của công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện
Trƣờng Đại học Hải Dƣơng, đồng thời mong muố n tim

̀ ra các giải pháp nhằm đổi
mới và nâng cao hiê ̣u quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin để đáp ứng t ốt hơn nhu
cầu đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên luận văn sẽ giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin trong dây chuyền
hoạt động của Thƣ viện;
- Nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thƣ viện Trƣờng ĐHHD trong giai đoạn hiện nay;
- Dựa vào các số liệu khảo sát đƣợc để đánh giá những ƣu điểm và hạn chế
của công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Trƣờng Đại học Hải Dƣơng, tìm ra những
nguyên nhân có liên quan đến các mặt ƣu điểm và hạn chế đó;
- Đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả công tác phục vụ ngƣời

dùng tin tại Thƣ viện Trƣờng ĐHHD để đáp ứng nhu cầ u thông tin phu ̣c vu ̣ cho đào
tạo – NCKH của Nhà trƣờng.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết đặt ra cho công trình nghiên cứu này là: Trƣờng Đại học Hải
Dƣơng đƣợc nâng cấp trên cơ sở của một trƣờng Cao đẳng trực thuộc tỉnh Hải
Dƣơng nên còn có nhiều khó khăn, hạn chế đặc biệt là hệ thống bài giảng, giáo trình
và các tài liệu tham khảo khác, trong quá trình nâng cấp lên đại học, Nhà trƣờng
chƣa chú trọng đến công tác cung cấp thông tin cho ngƣời dùng tin. Bên cạnh đó,
6


hoạt động của công tác phục vụ ngƣời dùng tin có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến nhƣ:
tổ chức phục vụ, các sản phẩm và dịch vụ thông tin, hệ thống cơ sở vật chất của
Nhà trƣờng, mạng lƣới công nghệ thông tin, trình độ của cán bộ Thƣ viện…Nếu

nhƣ các yếu tố này đƣợc đảm bảo thì đƣơng nhiên chất lƣợng của công tác phục vụ
ngƣời dùng tin của Nhà trƣờng sẽ đƣợc nâng cao đáng kể. Khi chất lƣợng của công
tác phục vụ ngƣời dùng tin đƣợc nâng cao thì kéo theo đó các hoạt động có liên
quan cũng đƣợc nâng cao nhƣ: chất lƣợng đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng, kiến
thức của sinh viên đang theo học, hệ thống bài giảng, giáo trình và tài liệu tham
khảo cũng sẽ đƣợc hoàn thiện. Lúc này Thƣ viện sẽ đảm nhiệm tốt vị trí là ngƣời
thầy thứ hai trong quá trình đào tạo - NCKH, giảng dạy và đảm nhiệm tốt chức năng
của một thƣ viện trƣờng đại học.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viê ̣n Trƣờng ĐHHD làm
đối tƣợng nghiên cứu.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác phu ̣c vu ̣ NDT ta ̣i Thƣ viê ̣n Trƣờng
Đa ̣i ho ̣c Hải Dƣơng tại cơ sở 1 tại ngõ 1002 - 1004 Đa ̣i lô ̣ Lê Thanh Nghi ̣ - Thành
phố Hải Dƣơng trong giai đoa ̣n hiện nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp luận
Nghiên cƣ́u đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n trên cơ sở phƣơng pháp luận

của chủ nghĩa duy

vật biện chứng, duy vật lịch sử và các quan điểm , đƣờng lối chính sách của Đảng và
Nhà nƣớc về giáo dục, phát triển hoạt động thông tin – thƣ viện để đáp ứng tốt hơn
cho công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học tại các trƣờng đại học.

6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Trong quá trình thực hiện luận văn, các phƣơng pháp chủ yếu đƣợc lựa chọn
và áp dụng là:
- Phƣơng pháp thu thâ ̣p, phân tić h, tổ ng hơ ̣p, thống kê;

7


- Phƣơng pháp quan sát;
- Phƣơng pháp điều tra bằng phiếu hỏi;
- Phƣơng pháp phỏng vấn, so sánh.
7. Ý nghĩa khoa học và thƣc̣ tiễn của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả của quá trình nghiên cứu góp phần hệ thống hóa lý luận về công tác
phục vụ bạn đọc , làm rõ hơn về vai trò của thƣ viện trong việc đảm bảo cung cấp
thông tin tại trƣờng đại học.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Dựa trên cơ sở phân tích nguyên nhân của những hạn chế đối với công tác
phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Hải Dƣơng, đƣa ra những giải
pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Trƣờng
ĐHHD đáp ứng yêu cầu đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng.
8. Kết quả nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại
Thƣ viện Trƣờng Đại học Hải Dƣơng;
- Đánh giá về hiện trạng, khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu tin cho
ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Hải Dƣơng;
- Đề xuất những giải pháp đổi mới trong công tác phục vụ ngƣời dùng tin
nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Trƣờng ĐHHD.
9. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, cấu
trúc luận văn gồm 3 chƣơng chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phục vụ người dùng tin tại
Thư viện Trường Đại học Hải Dương;
Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường
Đại học Hải Dương;

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin
tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương.
8


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Khái niệm người dùng tin, nhu cầ u tin và vai trò của người dùng tin
Thế kỷ 21 là thế kỷ thông tin, là thế kỷ của công nghệ xuyên quốc gia. Hầu
hết thông tin đều mang tính ứng dụng và đƣợc lƣu trữ không chỉ tại thƣ viện, các
kho lƣu trữ mà nó đƣợc phổ biến một cách rộng rãi trên toàn cầu. Với đặc thù của
ngành nghề lấy đối tƣợng ngƣời đọc và sử dụng thông tin làm đối tƣợng nghiên cứu
chính thì ngƣời dùng tin (NDT) đƣợc coi là trung tâm nghiên cứu và phục vụ của
các thƣ viện. Chƣa bao giờ các thƣ viện lại tập trung nghiên cứu và đề cao vai trò
của NDT đến thế, các nhu cầu tin (NCT) của NDT luôn đa dạng và phong phú vì thế
các thƣ viện phải tập trung nghiên cứu và tìm ra những phƣơng pháp, những cách
thức để thỏa mãn các yêu cầu của họ, đảm bảo cho các nhu cầu thông tin của họ.
Trong bất kỳ một thƣ viện nào, NDT luôn đƣợc coi là đối tƣợng quan tro ̣ng,
đối tƣợng chủ yếu để thƣ viện đó tồn tại và phát triển. Một thƣ viện không có nhiều
NDT đồng nghĩa với việc thƣ viện đó lạc hậu, nghèo nàn thông tin và không có
năng lực phục vụ. Do đó, các thƣ viện luôn lấy công tác phục vụ NDT làm thƣớc
đo, làm tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động của thƣ viện.
Khái niệm ngƣời dùng tin (NDT)
Từ điển Viê ̣t - Anh - Pháp đã đinh
̣ nghiã : “user: ngƣời sƣ̉ du ̣ng, user information:
Ngƣời sƣ̉ du ̣ng thông tin” [23, tr.1418]. Ta có thể hiể u rằ ngNDT ở đây là ngƣời đo ̣c hay
ngƣời sƣ̉ du ̣ng thông tin để thỏa mañ nhu cầ u tin của mi.̀nh
Còn theo t ác giả Trần Thị Minh Nguyệt : “Ngƣời dùng tin là ngƣời sử dụng

thông tin để thoả mãn nhu cầu tin của mình. NDT đó phải có NCT và là chủ thể của
nhu cầ u tin”. [18, tr.5].
Có nhiều cách hiểu về ngƣời đọc , ngƣời đo ̣c theo nghiã thông thƣờng, ngƣời
đo ̣c với tƣ cách tham gia hoạt đô ̣ng thƣ viê ̣n…
“Người đọc theo nghĩa thông thường: là ngƣời có nhu cầu đọc, và sử dụng tài
9


liệu để thỏa mãn nhu cầ u đọc của mình”. [18, tr.5].
“Người đọc, với tư cách người tham gia hoạt động thư viện: đƣợc hiể u là
ngƣời có nhu cầu đọc, đồng thời sử dụng tài liệu trong thƣ viện để thỏa mãn nhu
cầu đọc của mình”. [18, tr.5].
Trong thực tiễn hoạt động thƣ viện ở Việt Nam, ngƣời đọc của thƣ viện là bạn
đọc, độc giả, ngƣời dùng thƣ viện đề u có cùng ý nghĩa.
Mỗi cá nhân trong xã hội đều có thể trở thành ngƣời đọc của thƣ viện nế u họ sử
dụng một thƣ viện nào đó. Trong tƣơng lai, khi thƣ viện điện tử, thƣ viện số, thƣ viện
ảo phát triển, mỗi ngƣời dân có nhu cầu đọc đều có thể sử dụng các dịch vụ của thƣ
viện ở bất kỳ địa điểm hay thời gian nào, có nghĩa là trở thành ngƣời đọc của thƣ viện
mà không cần phải đặt chân đến thƣ viện.
Ta thấ y NDT là một thực thể xã hội. Nhu cầu tin của họ nảy sinh và tồ n tại
trong quá trình họ thực hiện các hoạt động sống và các quan hệ xã hội khác. Đồng
thời NDT cũng thuô ̣c nhiề u thành phầ n xã hô ̣i khác nhau nhƣ: bác sĩ, sinh viên, giáo
viên, nhà nghiên cứu…
Khái niệm nhu cầu tin (NDT)
Nhu cầu là một hiện tƣợng tâm lý nằ m trong cấu trúc tâm lý chung của con
ngƣời. Các nhà kinh điển của Chủ nghĩa Mác - Lênin cho rằng “nhu cầu là đòi hỏi
khách quan của con ngƣời với một đối tƣợng nhất định, trong những điều kiện nhất
định, đảm bảo duy trì cho sự sống và sự phát triể n của con ngƣời”. [5, tr.493]
Theo Tƣ̀ điể n Tiế ng Viê ̣t: “nhu cầ u là điề u đòi hỏi của đời số ng , tƣ̣ nhiên và
xã hội”. [24, tr.725].

Nhƣ vâ ̣y nhu cầu tin là đòi hỏi khách quan của con ngƣời (cá nhân, nhóm, xã
hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin, nhằ m duy trì ho ạt động sống của
con ngƣời.
Khi đòi hỏi về thông tin của con ngƣời trở nên cấp thiết thì nhu cầu tin sẽ xuất hiện.
“Nhu cầu tin là một dạng của nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con
ngƣời. Nhu cầu tin nảy sinh trong quá trình thực hiện các hoạt động khác nhau của
con ngƣời. Thông tin về đối tƣợng hoạt động, về môi trƣờng và phƣơng tiện hoạt
10


động là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của con ngƣời. Bất kỳ hoạt
động nào muốn đạt kết quả tốt đẹp cũng cần phải có thông tin đầy đủ”. [18, tr.12]
Trong cuô ̣c số ng thƣ̣c tiễn , con ngƣời có nhiề u nhu cầ u khác nhau . Mỗi nhu
cầ u la ̣i mang mô ̣t mu ̣c đić h , ý nghĩa khác trong việc tiếp cận và giải quyết các vấn
đề phát sinh. Vì lẽ đó, hoạt động càng nhiều , càng phức tạp đò i hỏi lƣơ ̣ng thông tin
phải đầy đủ và chính xác . Đồng thời NCT phát triển cao lại tác động ngƣợc trở lại
tới sƣ̣ phát triể n của các hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t và kinh doanh làm tăng năng suấ t , góp
phầ n phát triể n xã hô ̣i.
Do đó: “NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ của hoạt động thông tin, vì
vậy có thể coi NCT là nguồn gốc tạo ra hoạt động thông tin”. [18, tr.12]
Ngƣời dùng tin là yếu tố cơ bản để duy trì hoạt động của thƣ viện, là trung
tâm để thƣ viện đó tồn tại. Trong thời đại thông tin đƣợc coi nhƣ một món hàng hóa
có thể trao đổi, mua bán thì ngƣời dùng tin đƣợc coi là khách hàng của các dịch vụ
thông tin, đồng thời cũng đƣợc coi là ngƣời sản sinh ra các thông tin khác.
Trong “Cẩ m nang nghề thƣ viê ̣n” , tác giả Lê Văn Viế t đã đề câ ̣p: “Muố n viê ̣c
phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem ngƣời đọc muốn và
thích đọc cái gì . Nghiên cƣ́u nhu cầ u NDT , vì thế là bộ phận hữu cơ của hoạt động
thƣ viê ̣n”. [26, tr.42].
Nghiên cƣ́u hƣ́ng thú và NCT sẽ giúp cán bô ̣ thƣ viê ̣n phu ̣c vu ̣ NDT có hiê ̣u qua
, ̉

hƣớng dẫn NDT đo ̣c đúng tài liê ̣u mà ho ̣ cầ n, tuyên truyề n tài liê ̣u đúng đố i tƣơ ̣ng, góp
phầ n đinh
. ̣n
̣ hƣớng cho công tác bổ sung và phát triể n thƣ viê
Vai trò của ngƣời dùng tin
Trong các hệ thống thông tin thƣ viện, ngƣời dùng tin đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Họ là yếu tố có tính tƣơng tác hai chiều đối với đơn vị thông tin. Có thể
thấy rõ điều này qua các mặt sau:
- Các Trung tâm Thông tin Thƣ viện luôn lấy ngƣời dùng tin làm cơ sở để
định hƣớng cho các hoạt động của họ dƣ̣a trên cơ sở nghiên cƣ́u nhu cầ u tin của
NDT;

11


- “Ngƣời dùng tin là nhân tố điều chỉnh, định hướng cho hoạt động thông tin
- thƣ viện. Khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin để tìm kiếm, tiếp cận
thông tin phù hợp với nhu cầu tin của mình, ngƣời dùng tin sẽ phân tích, đánh giá
chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ thông tin đƣợc cung cấp. Ý kiến đánh giá của
ngƣời dùng tin trong quá trình sử dụng thông tin góp phần điều chỉnh hoạt động
thông tin - thƣ viện theo hƣớng phù hợp và hiệu quả hơn với nhu cầu của ngƣời
dùng tin”. [18, tr.8];
- Là chủ thể của NCT nên NDT đƣơ ̣c coi là nguồ n gố c , là yếu tố kích thích
của hoạt động thông tin – thƣ viê ̣n;
- Thông qua các tiếp xúc và sử dụng thông tin, ngƣời dùng tin tham gia trƣ̣c
tiế p vào quá trình sản sinh ra các thông tin mới.
1.1.2. Khái niệm về công tác phục vụ người dùng tin
Trong “Cẩm nang nghề thƣ viện”, tác giả Lê Văn Viết đã định nghĩa nhƣ
sau: “Phục vụ người dùng tin là hoạt động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa
ra phục vụ những dạng tài liệu, hoặc các bản sao của chúng, giúp đỡ người đến thư

viện trong việc lựa chọn và sử dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng trên sự
kết hợp các quá trình liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ thư viện, phục
vụ thông tin tra cứu”. [26, tr.32].
Qua khái niệm này chúng ta thấy công tác phục vụ NDT là việc tổ chức phục
vụ tài liệu cho NDT, là một hoạt động của thƣ viện nhằm thúc đẩy, phát triển và
thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hƣớng dẫn và
cung cấp các tài liệu, thông tin dƣới nhiều hình thức khác nhau. Công tác phục vụ
NDT bao gồm các hình thức tổ chức và phƣơng pháp phục vụ ngƣời đọc ở trong và
cả ngoài thƣ viện, đồng thời công tác phục vụ NDT còn là thƣớc đo hiệu quả của
việc luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống xã hội.
Công tác phục vụ NDT là một tập hợp các biện pháp khác nhau từ việc tổ
chức phục vụ, nghiên cứu tâm lý, nghiên cứu lý luận và phƣơng pháp phục vụ NDT
cùng những công việc có liên quan khác.

12


1.1.3. Tiêu chí đánh giá về công tác phục vụ
Công tác phục vụ NDT đƣợc coi là thƣớc đo của hoạt động thông tin thƣ
viện, và nó đƣợc coi là thành công nếu nhƣ vốn tài liệu đƣợc xoay vòng, luân
chuyển nhanh giúp cho NDT sử dụng thông tin một cách tốt nhất, đáp ứng các yêu
cầu về thông tin của họ.
Từ điển tiếng Việt đã định nghĩa tiêu chí nhƣ sau: “Tiêu chí là tính chất, dấu
hiệu để căn cứ vào đó mà phân biệt, đánh giá hay so sánh một sự vật, một khái
niệm”. [16, tr.990]. Nhƣ vậy để đánh giá toàn diện về chất lƣợng của một hoạt
động, một công việc nào đó ngƣời ta cần xây dựng nên các tiêu chí đánh giá khác
nhau. Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá về công tác phục vụ bạn đọc tại thƣ
viện, tùy thuộc vào mục đích, đối tƣợng phục vụ của mỗi loại hình thƣ viện khác
nhau mà ngƣời ta sẽ đƣa ra các tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lƣợng phục vụ.
Tuy nhiên tựu trung lại bao gồm những tiêu chí thông thƣờng sau đây:

* Sự đầy đủ của vốn tài liệu
Với vai trò là một động lực đóng góp vào việc cải tiến giáo dục, Thƣ viện đại
học có nhiệm vụ lựa chọn và tiếp nhận các sách báo tài liệu phù hợp của mọi lĩnh
vực của chƣơng trình giáo dục phản ánh những kinh nghiệm và sự tiến bộ của thế
giới, góp phần kích thích óc tò mò, sáng tạo, tìm tòi, học hỏi của sinh viên. Để hoàn
thành đƣợc vai trò đó thì thƣ viện phải có một nguồn lực thông tin đủ mạnh, có chất
lƣợng cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu tin của NDT. Khi lựa chọn tài liệu cần phải
xem xét ở cả nội dung và hình thức của tài liệu:
- Về loại hình tài liệu: Tài liệu trong thƣ viện cần phải có đầy đủ các loại
hình tài liệu, đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung.
+ Tài liệu trên giấy nhƣ: sách, báo, tạp chí, bản đồ, bản vẽ đƣợc viết hay in
trên giấy.
+ Tài liệu trên phim ảnh nhƣ phim cuộn, phim tấm hay còn gọi là tài liệu vi phim.
+ Tài liệu trên các vật mang tin từ tính nhƣ: băng từ, đĩa từ. Tùy theo công
nghệ và cách thức ghi thông tin mà trên mỗi băng từ, đĩa từ có thể ghi đƣợc lƣợng
thông tin khác nhau.
13


+ Tài liệu điện tử nhƣ sách điện tử (E - book), tạp chí điện tử (E - Journal),
bản tin điện tử (E - bulletin) là các loại tài liệu đã đƣợc số hóa, tức là mã hóa ký tự
(ký tự có thể là chữ cái, chữ số hay ký hiệu) dƣới dạng mã nhị phân, đƣợc lƣu trữ
trên các vật mang tin điện tử nhƣ: băng từ, đĩa từ, đĩa CD - ROM, đĩa DVD hay trên
các máy chủ và chỉ có thể đọc đƣợc với sự trợ giúp của máy tính điện tử.
Nhu cầu tin của NDT ngày càng nhiều vì vậy sự đa dạng và phong phú về
loại hình tài liệu tạo điều kiện đáp ứng rộng rãi nhu cầu tin của NDT.
- Về nội dung tài liệu: Nội dung tài liệu là một yếu tố quan trọng quyết
định đến chất lƣợng tài liệu. Trong thƣ viện đại học cần phải có đầy đủ các lĩnh
vực phù hợp với nhu cầu tin của NDT ở các chuyên ngành hay ngành đào tạo.
Ví dụ: Các tài liệu về kinh tế, chính trị, kế toán, khoa học công nghệ, xã hội,

tiếng anh…
Các tài liệu trong thƣ viện cần phải đƣợc bổ sung thƣờng xuyên và có chất
lƣợng, để đảm bảo các yếu tố đó cần lƣu ý:
+ Các tài liệu mới xuất bản;
+ Lần tái bản mới nhất;
+ NXB uy tín, đáng tin cậy: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, NXB Chính trị
quốc gia, NXB Trẻ, NXB Lao động Xã hội, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân….
Các tài liệu đƣợc bổ sung cần đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung
đáp ứng đƣợc về số lƣợng và chất lƣợng. Cán bộ thƣ viện cần phải dựa trên kết quả
khảo sát điều tra, thu thập các thông tin cần thiết để đánh giá nhu cầu về tài liệu của NDT
để từ đó xem xét mức độ thỏa mãn nhu cầu về chất lƣợng vốn tài liệu của thƣ viện.
Ví dụ: căn cứ vào phiếu khảo sát vào đầu năm học của các khoa trong
trƣờng. Nếu nhu cầu tin của họ là các giáo trình đƣợc xuất bản từ năm 2012 đến nay
thì căn cứ vào thực trạng vốn tài liệu trong thƣ viện nếu thƣ viện cũng có các giáo
trình đó tuy nhiên thời gian xuất bản là năm 2011 khi đó giáo trình không đáp ứng
đƣợc yêu cầu tin của NDT, vì vậy có thể nói rằng chất lƣợng tài liệu chƣa đáp ứng
đƣợc yêu cầu tin của NDT, cần phải tiến hành bổ sung tài liệu phù hợp với yêu cầu
tin của NDT.
14


* Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin.
Với vai trò quan trọng trong hoạt động thông tin – thƣ viện. Mức độ thỏa
mãn nhu cầu tin của NDT cũng là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt
động thông tin – thƣ viện.
Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của NDT đƣợc thể hiện ở các nội dung sau:
- Không gian
Đào tạo theo tín chỉ đòi hỏi các thƣ viện không chỉ có đầy đủ nguồn tài liệu
mà còn là môi trƣờng tốt và không gian tốt để sinh viên học tập và nghiên cứu.
Trong đào tạo theo tín chỉ thời lƣợng tự học, tự nghiên cứu tại thƣ viện sẽ nhiều hơn

so với tập trung học trên giảng đƣờng.
Để đánh giá không gian trong thƣ viện có thỏa mãn nhu cầu tin hay không,
cần phải xem xét các khía cạnh:
+ Hiện tại không gian trong thƣ viện đó nhƣ thế nào?
+ Bạn đọc thấy cách bố trí không gian nhƣ vậy đã hợp lý chƣa?
+ Nếu chƣa hợp lý thì bạn đọc có góp ý gì về không gian này?
+ Các phòng đƣợc bố trí có hợp lý không?
- Thời gian
Thời gian phục vụ tại thƣ viện cũng có vai trò quan trọng trong việc góp phần
thỏa mãn nhu cầu tin của NDT. Do nhu cầu về thời gian của bạn đọc đến thƣ viện
khác nhau nên ngoài giờ lên lớp bạn đọc có thể đến thƣ viện để sử dụng thƣ viện với
các mục đích khác nhau. Vì vậy để đánh giá mức độ phù hợp về thời gian đáp ứng tại
thƣ viện thì cũng phải tiến hành thống kê, so sánh nhu cầu về thời gian bạn đọc đến
thƣ viện với thời gian thƣ viện mở cửa.
Việc đánh giá nhƣ vậy sẽ góp điều chỉnh làm tăng hiệu quả phục vụ hay mức
độ thỏa mãn nhu cầu tin của bạn đọc.
- Sự đầy đủ của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Để đánh giá các sản phẩm và dịch vụ thƣ viện cần phải thống kê đƣợc thực
trạng các sản phẩm và dịch vụ thƣ viện hiện có, điều tra các sản phẩm dịch vụ đó
bạn đọc sử dụng nhiều hay ít, bao nhiêu ngƣời sử dụng, tỷ lệ sử dụng các sản phẩm
15


dịch vụ đó có hợp lý không và ý kiến đánh giá chất lƣợng của bạn đọc nhƣ thế nào,
từ đó có các chính sách điều chỉnh hợp lý. Việc đánh giá này đòi hỏi phải có sự
khách quan, chính xác để có cái nhìn tổng thể về SP&DV TT, vạch ra phƣơng
hƣớng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian tới.
* Số lượt sử dụng thư viện
Thƣ viện cần đánh giá đƣợc lƣợt sử dụng thƣ viện, số lần bạn đọc đến sử
dụng thƣ viện. Trong hoạt động thƣ viện để nắm đƣợc số lƣợng bạn đọc đến thƣ

viện có thể dựa vào sổ đăng ký mƣợn, đọc tài liệu ghi theo phƣơng pháp thủ công,
số lần truy cập vào CSDL của phần mềm quản lý thƣ viện để thống kê. Việc thống
kê số lƣợng bạn đọc đến thƣ viện cùng với vòng quay của tài liệu sẽ cho thấy hiệu
quả hoạt động của thƣ viện trong việc phục vụ bạn đọc. Bạn đọc có hài lòng và đến
thƣ viện một cách thƣờng xuyên hay không sẽ phản ánh đúng thực trạng của thƣ
viện, giúp cán bộ quản lý thƣ viện đƣa ra các điều chỉnh, định hƣớng cho hoạt động
của thƣ viện trong tƣơng lai.
* Tần suất sử dụng tài liệu
Cán bộ thƣ viện tính đƣợc trong thƣ viện cuốn sách đƣợc mƣợn bao nhiêu
lần/ tuần hoặc tháng, năm. Loại tài liệu nào có số lần mƣợn, đọc nhiều, khi đó vòng
quay của sách tăng (tức sách quay vòng nhanh) điều đó chứng tỏ nhu cầu của bạn
đọc về loại tài liệu đó rất nhiều.
Khi đã tính đƣợc số lần mƣợn, đọc của tài liệu dựa vào kết quả thống kê, cán
bộ sẽ biết đƣợc trong thƣ viện loại tài liệu nào bạn đọc có nhu cầu đọc hay mƣợn
nhiều, loại tài liệu nào bạn đọc có nhu cầu ít để từ đó có kế hoạch điều chỉnh các
chính sách bổ sung tài liệu cho phù hợp.
* Năng lực, trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện
Thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thƣ viện là một trong những yếu tố
góp phần đáp ứng nhu cầu tin của NDT. Bạn đọc đến thƣ viện nếu cán bộ thƣ viện
có trình độ, thái độ phục vụ nhiệt tình, các yêu cầu tin đƣợc đáp ứng mà không bị từ
chối sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động thƣ viện.
Vì vậy đây cũng là một trong yếu tố cần phải tiến hành điều tra khảo sát để
đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn đối với bạn đọc.
16


1.1.4. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin
NDT giữ vị trí trọng yếu trong hoạt động thông tin thƣ viện và một trong
những nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động thông tin thƣ viện là công tác phục
vụ NDT. Công tác phục vụ NDT là cầu nối phục vụ cho NDT với kho tài liệu của

thƣ viện. Đây là khâu cuối cùng, là mục đích cao nhất mà mọi hoạt động của thƣ
viện đều hƣớng tới. Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là tiêu chuẩn, thƣớc đo
đánh giá chất lƣợng hoạt động của thƣ viện.
Bậc thầy cách mạng vô sản vĩ đại Lênin đã từng nói: “Đánh giá thƣ viện không
phải thƣ viện đó có bao nhiêu sách quý hiếm, có trụ sở khang trang, tiện nghi hiện đại,
mà chính là thƣ viện đó thu hút và phục vụ đƣợc bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thông
tin”. [Trích bài: Lê Nin và sự nghiệp Thƣ viện]
Công tác phục vụ NDT tuy là khâu cuối cùng trong chu trình phục vụ của
thƣ viện nhƣng là khâu then chốt trong toàn bộ hoạt động của thƣ viện, tất cả các
khâu nghiệp vụ khác của thƣ viện sẽ trở thành hoang phí và thất bại nếu khâu phục
vụ NDT không đáp ứng đƣợc nhu cầu tin của NDT.
Công tác phục vụ NDT đóng một vai trò đặc biệt quan trọng, nó giúp cho
việc vận hành kho tài liệu đƣợc bổ sung và tổ chức tốt. Dù cho kho tài liệu đó có
phong phú và đa dạng đến đâu mà nếu không có NDT đến và khai thác thông tin thì
kho tài liệu đó sẽ trở thành kho tài liệu chết và không có giá trị sử dụng.
Công tác phục vụ NDT giúp cho NDT thỏa mãn các yêu cầu về thông tin của
họ, tìm thấy thông tin mà họ cần. Thông qua công tác phục vụ NDT chúng ta có thể
đánh giá tính hiệu quả xã hội của thƣ viện. Thƣ viện càng thu hút đƣợc nhiều NDT,
phục vụ đƣợc càng nhiều NDT thì vai trò và tác dụng của thƣ viện trong đời sống
xã hội ngày càng đƣợc nâng cao.
Vai trò của thƣ viện thay đổi qua các thời đại khác nhau. Thƣ viện không còn
đơn thuần chỉ là nơi chứa sách, thƣ viện ngày nay trở thành nơi cung cấp và hƣớng
dẫn tìm tin cho NDT. Vì vậy công tác phục vụ NDT ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong đời sống xã hội.

17