Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn
thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày tháng 02 năm 2014
Học viên thực hiện

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà
còn có sự đóng góp của các thầy cô, đồng nghiệp của tôi. Vì lẽ đó,
Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS-TS
Nguyễn Văn Toàn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Trưởng phòng ban và các bác sĩ
của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, khoa Quản trị kinh doanh và trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã
truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những
phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi
có thể hoàn thành tốt luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
Ngày

ii

tháng 02 năm 2014
Học viên thực hiện

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ TÚ VÂN
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Niên khóa 2012-2014
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là
những vấn đề cấp thiết. Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” nhằm góp
một số ý kiến cho BV nâng cao chất lượng DV KCB cho bệnh nhân.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích nhân tố
3. Những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng của công tác khám chữa bệnh thông qua
nguồn số liệu thứ cấp của bệnh viện và điều tra thực tế.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

BSCKII
BVĐK
BYT
CBCNV
CNTT
CT
CTh
ĐTSĐH
HTQT
KBCB
KCB
KHCN
NTKT
PGS
QĐ
QTKD
TĐKT
TS
TT
TW

Bảo hiểm y tế
Bác sĩ chuyên khoa II
Bệnh viện đa khoa
Bộ y tế
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Chỉ thị
Chấn thương
Đào tạo sau đại học

Hợp tác quốc tế
Khám bệnh chữa bệnh
Khám chữa bệnh
Khoa học công nghệ
Nghiệm thu kỹ thuật
Phó Giáo sư
Quyết định
Quản trị kinh doanh
Thi đua khen thưởng
Tiến sĩ
Thông tư
Trung ương

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 - Tình hình thu chi tài chính từ năm 2011-2013........................................33
Bảng 2.2 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện..............................................................39
Bảng 2.3 – Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2013...................................44
Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi..........................................47
Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ...................47

i


Bảng 2.6 - Đánh giá về thủ tục hành chính................................................................48
Bảng 2.7 - Đánh giá về cơ sở vật chất.......................................................................49
Bảng 2.8 - Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện......50
Bảng 2.9 - Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh...................................................51
Bảng 2.10 - Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế..............52
Bảng 2.11 - Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ
của bệnh viện..............................................................................................................53

Bảng 2.12 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo thủ tục hành chính và thái độ
phục vụ của bệnh viện (F1)........................................................................................53
Bảng 2.13 - Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân
viên y tế của bệnh viện...............................................................................................54
Bảng 2.14 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo trình độ chuyên môn của đội
ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2).......................................................................54
Bảng 2.15 - Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy
móc của bệnh viện......................................................................................................55
Bảng 2.16 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị
máy móc của bệnh viện (F3)......................................................................................55
Bảng 2.17 - Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh
bạch của bệnh viện.....................................................................................................56
Bảng 2.18 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ,
minh bạch của bệnh viện (F4)....................................................................................56
Bảng 2.19 - Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện. . .56
Bảng 2.20 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh
viện (F5)......................................................................................................................57
Bảng 2.21 - KMO và kiểm định Barlett.....................................................................57
Bảng 2.22 - Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích................................58
(Total Variance Explained)........................................................................................58
Bảng 2.23 - Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax.....................................58
(Rotated Component Matrix).....................................................................................58

ii


Bảng 2.24 – Thành phần của chất lượng dịch vụ KCB.............................................59

iii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu...........................................................6
Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật......................................................8
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4].........................................................10
Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [7]...............................................16
Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ [7]........................18
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [7]..........................................20
Hình 1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh..........................................................................................................25
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị............................32
Biểu đồ 2.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2011-2013..................................33
Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động trang thiết bị.........................................................34
Hình 2.2. Quy trình khám chữa bệnh.........................................................................37
Hình 2.3 . Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với..............................61
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện..................................................61
Hình 2.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với................................62
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện...................................................62

HÌNH
Hình 1.1

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......Error: Reference source not found

Hình 1.2

Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ......Error: Reference source not
found

Hình 1.3

Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ . Error: Reference
source not found

Hình 1.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Error: Reference source not
found

iv


Hình 1.5

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.............................Error: Reference source not found

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng TrịError: Reference
source not found

Hình 2.2.

Quy trình khám chữa bệnh.................Error: Reference source not found

Hình 2.3

Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện..........Error: Reference source not found

Hình 2.4

Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện......Error: Reference
source not found

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2011-2013..........Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động trang thiết bị.....Error: Reference source not found

v


MỤC LỤC

vi


Phần I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở
nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được
củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu
và ứng dụng. Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn còn
nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số
cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn chưa được giải

quyết triệt để. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước
và nhân dân đều quan tâm.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
cũng không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào
tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triển
khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và
điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bên cạnh
đó bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
Xuất phát từ thực tiễn trên đây, tôi chọn vấn đề: “Nâng cao chất lượngdịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị. Từ đó đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa
khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian đến.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng;
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa

1


khoa tỉnh Quảng Trị;
 Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu

3.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
 Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp kế thừa tất cả các thông tin, số liệu
thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng trị
thông qua các báo cáo cấp cơ quan, cấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong thời
gian vừa qua.
 Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân
đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị.
 Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS và EXECL
3.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích: Luận văn sử dụng các phương pháp chủ
yếu sau:
3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số
liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách
tổng quát đối tượng nghiên cứu.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu
chuỗi thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa và
các đặc điểm của dữ liệu.
3.2.3 Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có
của đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra
quyết định lựa chọn. Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật
yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
của bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.
3.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố:

2


Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt

các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số
của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô
hình hồi quy tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được
xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh). Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh
tại Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị
- Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2011-2013; Điều tra năm 2013 và đề
ra giải pháp trong thời gian đến.
5. Kết cấu luận văn
Với đối tượng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứu như vậy, ngoài phần mở đầu,
kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị

3

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
 Theo Wikipedia: Bệnh viện là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi
bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác. Đây là nơi tập trung các
chuyện viên y tế gồm các bác sĩ nội bà ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét
nghiệm cận lâm sang.[15]
 Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Bệnh viện là một bộ phận của một tổ
chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được
chăm sóc toàn diện cả về y tế, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là nơi
đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh học.
 Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh,

4


chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau:
• Khám chữa bệnh: là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến đến cấp cứu, khám
bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định. Tổ
chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
• Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.
• Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa
học, ứng dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và
chăm sóc sức khoẻ người bệnh.
• Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các Bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật.
Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.

• Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ
quan trọng của Bệnh viện.
• Hợp tác quốc tế: Theo đúng quy định của Nhà nước.
• Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của
Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện từng bước tổ chức việc hạch toán chi
phí về khám bệnh, chữa bệnh trong Bệnh viện.
1.1.2 Phân loại bệnh viện
1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu: Bệnh viện bao gồm bốn loại hình sau:
 Bệnh viện công: là bệnh viện do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương)
đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị) và hoạt động chủ
yếu bằng kinh phí từ các nguồn tài chính công. Hoạt động chủ yếu của bệnh viện là
tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại trú và nội trú theo
chế độ bảo hiểm xã hội và viện phí. Ngoài ra bệnh viện công còn là cơ sở đào tạo
thực hành cho các sinh viên ngành y khoa và là cơ sở nghiên cứu khoa học của các
cán bộ ngành y tế.
 Bệnh viện bán công: là bệnh viên do Nhà nước (Trung ương hoặc địa
phương) đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) nhưng kinh phí hoạt
động chủ yếu bằng nguồn thu từ các hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện đem
lại. Tất cả các hoạt động của bệnh viện bán công đều phải tuân theo các quy định
của Nhà nước.
 Bệnh viện tư nhân: là bệnh viện do cá nhân hoặc tập thể tư nhân nào đó đầu
tư về kinh phí và cở sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị). Khi phí hoạt động

5


của bệnh viện tư nhân chủ yếu là từ nguồn thu của các hoạt động của bệnh viện đem
lại. Ngoài các hoạt động thông thường của một bệnh viện, bệnh viện tư nhân còn
cung cấp các dịch vụ y tế chất lượng cao theo yêu cầu của người bệnh. Tuy nhiên,
bệnh viện tư nhân vẫn chịu sự quản lý về chuyên môn của cơ quan y tế và hoạt

động theo đúng quy định của nhà nước.
 Các trung tâm tình nguyện: là nơi khám chữa bệnh miễn phí cho các bệnh
nhân có hoàn cảnh khó khăn hoặc những bệnh nhân không nơi nương tựa. Ngoài ra
đây cũng là nơi tư vấn, hướng dẫn cho những bệnh nhân thiếu thông tin về bệnh và
bệnh viện. Những trung tâm này thường có cơ sở vật chất đơn giản, chỉ khám chữa
bệnh thông thường và chủ yếu chữa trị bằng các phương pháp đông y. Các trung
tâm này cũng chịu sự quản lý về chuyên môn của các cơ quan y tế.

Sơ
đồ
1.1
Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu
1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật: Bao gồm bốn loại hình sau
 Bệnh viện Trung ương: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân. Bệnh viện có đội ngũ cán
bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các
chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. Bệnh viện có chức năng tiếp nhận các
bệnh nhân từ ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến cấp cứu, khám và
chữa trị nội trú và ngoại trú. Ngoài ra bệnh viện Trung ương còn có chức năng
đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ
thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.

6


 Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
của tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các
Ngành. Có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang
bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện khu vực. Bệnh viện có chức năng
nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh

viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ
chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước. Có trách
nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương
và các ngành. Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi Bệnh viện không đủ khả năng giải quyết.
Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sở đào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới về
chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
 Bệnh viện khu vực: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân các
huyện, quận trong tỉnh và các ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn,
trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp. Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận
tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến
để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khỏe và
chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn
bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y
khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên
tuyến trên khi vượt quá khả năng của Bệnh viện. Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sở
đào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng
bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
 Bệnh viện huyện/quận: cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân trong địa bàn
huyện/quận. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ
tầng phù hợp. Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường hợp

7


người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám

bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức
khỏe theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật
thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ chức
chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của Bệnh viện.

Bệnh viện Trung ương
Bệnh viện Tỉnh/ Tp
trực thuộc T.Ư
Bệnh viện
Tuyến kỹthuật
Bệnh viện khu vực
viện
huyện/quận
Sơ đồ 1.2Bệnh
Phân loại
bệnh
viện theo tuyến kỹ thuật
1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai
trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh
1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh
 Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
 Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh.
Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điều trị (sử
dụng các phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểm
tra thực thểvà các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanh
chống phục hồi cơ thể.

1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ: Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm

8


vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do
tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm
được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả đứng trên
từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau
về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ,...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.[4]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của

mình. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không
nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dung chúng.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung
ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ
diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế
nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
 Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất

9


rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng). Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và
thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác
chuẩn đoán bệnh không tốt.
 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

Tính vô hình

Không thể chia cắt

Dịch vụ

Không lưu giữ được

Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4]
1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Không
ổn định
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết
quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng
bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư,
hiệu thuốc) cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá y tế song không
được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo
đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn ít nhiều
mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng
thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

10


và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ

do người bán quyết định.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn
chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa
bệnh. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy phép hành
nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh và thị trường dịch vụ khám
chữa bệnh, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ khám
chữa bệnh “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có
thể cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi
phát triển các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất
cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm
định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá
cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã
cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế
tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản
cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với
sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu

11


số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng.

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc
điểm sau:
 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.
 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.
 Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
 Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh)
thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế)
quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong
dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu
khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác
sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng

mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng

12


con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền
nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không
giống các loại hàng hóa khác.
 Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc
biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng
mọi giá.
 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề
theo quy định của Nhà nước.
1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
a. Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám
chữa bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu.
 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp
cho người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh của
người sử dụng được cơ quan bảo hiểm mà họ tham gia chi trả theo quy định của
Luật bảo hiểm y tế và của từng cơ quan bảo hiểm.
 Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng
đến cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà.
 Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ
cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.
b. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục
kỹ thuật trong khám chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh

mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục
kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như:
Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

13


Bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung được xem như là bộ phận không
thể tách rời của nền kinh tế quốc dân, tác động trực tiếp đến đời sống xã hội và đã trở
thành yếu tố tất yếu và cần thiết để bảo vệ sức khỏe người dân. Đồng thời, nó tạo ra
chất lượng sức lao động và làm tái tạo sức lao động. Với chức năng bảo vệ và chăm
sóc sức khỏe, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh
tế.
Ngành y tế và bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác phòng, chống dịch
bệnh, giám sát chặc chẽ các ổ dịch. Các cơ sở y tế đã có nhiều cố gắng trong tổ
chức các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng tăng
của người dân, hướng đến thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân,
giảm thiểu khoảng cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch giữa các vùng miền,
cũng cố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.[5]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay
chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:
 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại
sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà
các cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và
điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến
tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa
bệnh nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.

14


1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;
đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá
được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thông
qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng
cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc
về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể
thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà
họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội,

văn hóa của đơn vị.
Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:[7]
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn
một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của
nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng
Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trường phái, quan điểm khác
nhau về sự thoả mãn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trong
kinh doanh dịch vụ y tế nói riêng, nhưng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập trung
vào nghiên một số cơ sở lý thuyết sau:
- Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow
- Lý thuyết về sự trông đợi của D.Davidoff
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lượng
dịch vụ.
- Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luận văn sẽ chọn lọc những nội
dung cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài.

15


1.2.3.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm các bậc từ
nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu

tự hoàn thiện.
Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau. Chỉ khi các nhu
cầu cơ bản được thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp. Và cứ tuần tự như vậy.
Ngày nay khi vấn đề sống được đảm bảo thì người ta càng quan tâm đến các nhu

Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu được thoả mãn
bởi du lịch

cầu cao hơn.

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tồn tại

Nhu cầu cốt lõi

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu xã hội

Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [7]
Trong đó nhu cầu an toàn, nhu cầu tồn tại là hai nhu cầu cơ bản cốt lõi ban
đầu, còn nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân thì
đó là 3 nhu cầu thuộc cấp cao.
1.2.3.2 Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff
Khách hàng có nhiều Nhu
nhucầu

cầuanhay
toànnói cách khác khách hàng có nhiều trông
đợi khác nhau. Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cố
gắng tìm hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm.

Nhu cầu tồn tại

16