Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hoàng tuấn – huế

Lời cảm ơn
Chuyên đề này được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập và
nghiên cứu của bản thân, cùng với sự giúp đỡ của Cô giáo hướng dẫn, các Thầy,
Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế Huế. Trước hết, Tôi xin gửi đến Thầy, Cô
giáo Trường Đại học Kinh tế Huế lòng cảm ơn sâu sắc về tất cả những gì Thầy,
Cô đã truyền dạy cho Tôi trong những năm học vừa qua. Đặc biệt là Thầy giáo
hướng dẫn Tống Viết Bảo Hoàng người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi có
thể hoàn thành chuyên đề này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn, các Anh, Chị Phòng
kế toán Khách sạn Hoàng Tuấn đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho Tôi trong suốt
thời gian thực tập.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ
Tôi trong suôt thời gian qua.
Sinh viên thực hiện

Hoàng Xuân Nhật


Chuyên đề tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................................iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................8
CHƯƠNG 1...............................................................................................................................8
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................8

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú.................................................................8
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú..............................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................................8
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú......................................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.....................................................10
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ......................................................................................................10
1.1.2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ.............................................................................10
1.1.2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................................10
1.1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn..........................................14
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú......................................................................15
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn..............16
1.1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường........................................16
1.1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn.............................................................17
1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................17
1.2. Cơ sở thực tiễn..................................................................................................................20
CHƯƠNG 2.............................................................................................................................24
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG TUẤN – HUẾ................................................................24
2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn....................................................24
2.1.1.1. Vị trí địa lý..................................................................................................................24
2.1.1.2. Lịch sử ........................................................................................................................24
2.1.1.3. Quá trình phát triển của công ty..............................................................................25
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Tuấn.................................................25
2.1.2.1. Chức năng...................................................................................................................25
2.1.2.2. Nhiệm vụ.....................................................................................................................26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực kinh doanh của khách sạn Hoàng Tuấn.....................26
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................................................26
2.1.3.2. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn Hoàng Tuấn................................................26

2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn – Huế..................................................................................................................30
2.2.1. Mẫu và đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................30
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................35
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố.......................................................................39
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ tin cậy”............................................39

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

i


Chuyên đề tốt nghiệp

2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố hữu hình”.....................................................43
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ đáp ứng”.........................................48
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “năng lực phục vụ”........................................52
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ đồng cảm”.......................................55
2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại Khách sạn Hoàng
Tuấn – Huế..............................................................................................................................59
2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến sự hài lòng
của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuân - Huế bằng phương trình hồi quy
tuyến tính.................................................................................................................................61
2.3.1. Đặt tên và giải thích nhân tố........................................................................................61
2.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn.........................................................................................63
2.3.3. Kiểm định hệ số tương quan Pearson.........................................................................64
2.3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................................65
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................69
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG TUẤN – HUẾ .............................................69

3.1. Phương hướng và mục tiêu.............................................................................................69
3.1.1 Phương hướng................................................................................................................69
3.1.1.1. Nghiên cứu thị trường...............................................................................................69
3.1.1.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn................................................................................69
3.1.1.3. Tiết kiệm chi phí.........................................................................................................69
3.1.2. Mục tiêu.........................................................................................................................70
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng
Tuấn - Huế...............................................................................................................................70
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................70
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động........................................................................71
3.2.3. Các giải pháp khác........................................................................................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................75
1. Kết luận................................................................................................................................75
2. Kiến nghị..............................................................................................................................76
2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...........................................................76
2.2 Đối với khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.............................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................78

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng ..............................................................................................26
Bảng 2: Quy mô các nhà hàng.........................................................................................28
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn.........................................................................29

Bảng 4: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ tin cậy"....................................36
Bảng 5: Cronbach's Alpha của thang đo "Yếu tố hữu hình".............................................36
........................................................................................................................................37
Bảng 6: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ đáp ứng".................................38
Bảng 7: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Năng lực phục vụ"..................38
Bảng 8: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ đồng cảm”...............................39
Đối với thang đo “mức độ đồng cảm” thì hệ số Cronbach’s alpha là 0,884, mặc dù
là yếu tố có hệ số thấp nhất trong các thang đo trước, tuy nhiên điều này cũng chẳng có
ảnh hưởng gì nhiều đến hệ số Cronbach alpha của thang đo nếu như loại trừ hay không
loại trừ biến nào đó thì hệ số Cronbach alpha của thang đo yếu tố “mức độ đồng cảm”
luôn dao động ở mức khá cao là từ 0,832 đến 0,875. Điều đó cộng thêm hệ số tương quan
biến tổng đều trên 0,6 nên các biến trong yếu tố này hoàn toàn đạt được độ tin cậy và có
thể giải thích, đánh giá một cách chính cho các kết quả nghiên cứu một cách chính xác.
...................................................................................................................................................39
Bảng 9: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ tin cậy”......................41
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................41
Bảng 10: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá “yếu tố hữu hình”.............................46
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................46
Bảng 11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ đáp ứng”.................50
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................50
Bảng 12: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “năng lực phục vụ”...............54
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................54
Bảng 13 : Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ đồng cảm”..............58
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................58
Bảng 14 : Bảng kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về sự hài lòng chung của khách
hàng khi phân theo các tiêu chí..............................................................................................60
Bảng 15: Kiểm định phân phối chuẩn...................................................................................64
Bảng 16: Kiểm định hệ số tương quan Pearson...................................................................64
Bảng 17: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy................................66
Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy bội..................................................................................66

Bảng 19: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần.................................................67

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Vị trí khách sạn......................................................................................................24
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................................................26
Hình 2.3: Buồng phòng của KSHT........................................................................................27
Hình 2.4: Mẫu phân chia theo giới tính................................................................................31
Hình 2.5: Mẫu phân chia theo độ tuổi...................................................................................32
Hình 2.6: Mẫu phân chia theo thu nhập...............................................................................33
Hình 2.7: Mẫu phân chia theo mức độ lưu trú.....................................................................34
Hình 8: Mẫu phân chia theo mục đích lưu trú.....................................................................35
Hình 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về “mức độ tin cậy”...........40
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về “yếu tố hữu hình”.......44
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về “mức độ đáp ứng”. .49
Hình 2. 12: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về “năng lực ...................53
phục vụ”...................................................................................................................................53
Hình 2.13: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về “mức độ ......................56
đồng cảm”................................................................................................................................56
Hình 2.14: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng sự hài lòng chung.............59

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

iv


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DNKS

:

Doanh nghiệp khách sạn

NVPV

:

Nhân viên phục vụ

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh

CSVCKT :

Cơ sở vật chất kỹ thuật

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

NSLĐ

:

Năng suất lao động

CNVC

:

Công nhân viên chức

KSHT

:

Khách sạn Hoàng Tuấn

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

v


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc
sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại
ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai
đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh
tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã
hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày
càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất
lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng
nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Tại Việt Nam, từ khi Nhà nước ta chọn đường lối phát triển kinh tế theo định
hướng thị trường thì tất cả mọi hoạt động kinh doanh đều trở thành mới mẻ trong đó
kinh doanh du lịch đã trở thành một hoạt động kinh tế mới hấp dẫn. Gần 30 năm đổi
mới, ngày nay ngành du lịch đã trở thành ngành không thể thiếu được trong đời sống
văn hoá – xã hội của đất nước. Hoạt động du lịch được phát triển một cách mạnh mẽ.
Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm ở ven biển duyên hải miền Trung với diện tích
5.054km2, phía Bắc giáp Quảng Trị; phía Nam giáp với thành phố Đà Nẵng, phía
Đông giáp với biển Đông.
Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hoá mà nổi
bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi
đẹp, địa danh hiểm trở đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam.
Các loại hình kinh doanh du lịch ở Huế dù khác nhau nhưng chúng luôn quan

hệ chặc chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch
thành công và đạt hiệu quả. Tuy nhiên để hoạc động du lịch được diễn ra theo đúng
lịch trình thì việc đầu tiên cần được đáp ứng là nhu cầu lưu trú. Có thể khẳng định
rằng, lưu trú chính là tiền đề để hình thành hoạt động du lịch. Bên cạnh đó, ngành du
lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

1


Chuyên đề tốt nghiệp

càng đông, và kéo theo đó là những nhu cầu ngày càng cao. Mặc khác, ngày càng có
nhiều khách sạn mọc lên với trang thiết bị hiện đại cũng như chất lượng dịch vụ ngày
càng tăng. Do vậy, để có thể giữ vững vị trí đứng của mình thì các khách sạn phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng.
Khách sạn Hoàng Tuấn cũng đang đứng trước sự cạnh tranh rất lớn từ những
khách sạn khác. Do vậy, từ những lý do trên, trong thời gian thực tập ở khách sạn
Hoàng Tuấn, nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên nên tôi
đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn –
Huế” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế, đề tài sẽ đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá và xem xét sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo
các đặc điểm (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) đối với các yếu tố..
- Đánh giá các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn. để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã hoặc đang lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn - Huế.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

2


Chuyên đề tốt nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Hoàng Tuấn –
Huế
Về thời gian: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn
Hoàng Tuấn trong 3 năm từ 2012 - 2014.
Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 04 năm
2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập số liệu
4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về khách sạn Hoàng Tuấn
từ một số sách báo, tạp chí, internet.
4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn một số khách
hàng đã hoặc đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế
4.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng
đã và đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi
nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.Qua
cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm 5 yếu tố:
+ Mức độ tin cậy : 5 biến
+ Yếu tố hữu hình : 9 biến
+ Mức độ đáp ứng: 6 biến
+ Năng lực phục vụ: 5 biến

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

3


Chuyên đề tốt nghiệp

+ Mức độ đồng cảm: 6 biến

Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, nghiên cứu
này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ tin cậy của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố hữu hình của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đáp ứng của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về năng lực phục vụ của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đồng cảm của khách
sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến
hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan đó là
nhiều hay ít. Và sau đó, để biết sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố đối với biến
hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng theo
các biến hài lòng của các yếu tố theo sơ đồ sau:
Hài lòng về mức độ tin cậy
Hài lòng về yếu tố hữu hình
Hài lòng về mức độ đáp ứng

Hài lòng khi lưu
trú tại khách sạn

Hài lòng về năng lực phục vụ
Hài lòng về mức độ đồng cảm

Hình 1.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

lưu trú tại khách sạn

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

4


Chuyên đề tốt nghiệp

4.2.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Hoàng Tuấn. Với số phiếu phát ra là ``130 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 122
phiếu. Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.
4.2.3 Thang đo
Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế bao gồm 5 yếu tố được đo lường
bằng 31 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về sự hài lòng . Trong đó, yếu tố mức
độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; yếu tố hữu hình có 9 biến quan sát; yếu
tố mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát; yếu tố năng lực phục vụ có 5 biến quan sát và
yếu tố mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Thang đo Sự hài lòng chung của khách
hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biến hài lòng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn
không đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý".
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Hoàng Tuấn – Huế có 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 32 câu hỏi đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú, phần II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
4.2.4 Phương pháp xử lý số liệu

Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua bốn bước phân tích
chính sau:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's
Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
(<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu
cầu (>0,6).
- Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến quan sát
- Đánh giá xem liệu có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với các tiêu chí của chất lượng dịch vụ lưu trú khi phân nhóm khách hàng theo: độ

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

5


Chuyên đề tốt nghiệp

tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập,...Trong đó: Kiểm định một chiều Oneway
ANOVA Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm
khách hàng khi phân theo các tiêu chí có ba nhóm trở lên là tiêu chí: mức độ lưu trú,
mục đích lưu trú độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập; nếu khi đó có sự khác biệt về ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng thì ta sẽ dùng kiểm định sâu Post Hoc Test
để kiểm tra cụ thể nhóm khách hàng nào thì đánh giá khác với nhóm khách hàng nào
với phương pháp kiểm định Bonferroni nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm
khách hàng là bằng nhau hoặc với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 nếu trường
hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là không bằng nhau, và để kiểm định tính
đồng nhất của phương sai thì ta dùng kiểm định Levene Test. Còn kiểm định
Independent Samples T-Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá
của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí giới tính (vì khi phân nhóm khách
hàng theo tiêu chí giới tính thì chỉ có hai nhóm).

Với giả thiết được đưa ra như sau:
Ho: Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì không đủ cơ sở bác bỏ Ho nên
chấp nhận Ho, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm
khách hàng khi phân theo tiêu chí đó.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Ho và chấp nhận
H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân
theo tiêu chí đó.
- Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1
đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5%
theo mô hình sau:
Sự hài lòng = β0 + β1*HLTC + β2*HLHH + β3*HLDU + β4*HLPV+β5*HLDC
Trong đó :
•

Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Hoàng
Tuấn – Huế

•

HLTC: Hài lòng về mức độ tin cậy

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

6


Chuyên đề tốt nghiệp

•

HLHH: Hài lòng về yếu tố hữu hình

•

HLDU: Hài lòng về mức độ đáp ứng

•

HLPV: Hài lòng về năng lực phục vụ

•

HLDC: Hài lòng về mức độ đồng cảm

•

β0: hệ số chặn

•

β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

7


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó
mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của
con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này
còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách
hang quyết định.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”.
Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là
nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền
với sản phẩm vật chất.

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,
chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

8


Chuyên đề tốt nghiệp

“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì
bao gồn hai loại:
Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm
và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ
sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ
chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ

trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong
thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách
sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

9


Chuyên đề tốt nghiệp

chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch
vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của
khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,

2001).
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
1.1.2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên, Parasuraman

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

10


Chuyên đề tốt nghiệp

& các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô
hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì
đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

11

Chuyên đề tốt nghiệp

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5:
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
+ Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

12


Chuyên đề tốt nghiệp

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu
tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

13


Chuyên đề tốt nghiệp

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1.Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
1.1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

14


Chuyên đề tốt nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là

hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &
ctg, 2000).
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ
biến có khuynh hướng dùng cụm từ "sự thỏa mãn khách hàng" và "chất lượng dịch
vụ" theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm
này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000),Oliver (1993) cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng
dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định
của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch
vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ lưu
trú hay sự thỏa mãn hay sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố: yếu tố
chủ quan và yếu tố khách quan.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

15

Chuyên đề tốt nghiệp

Yếu tố chủ quan ở đây là sự đầu tư có mục đích về cơ sở hạ tầng, kiến trúc
hay không gian thoáng mát,...còn yếu tố khách quan ở đây thì có thể là sự thiếu
thiện cảm của nhân viên siêu thị khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng hay
thậm chí đôi khi chỉ là sợ thờ ơ của nhân viên đối với khách hàng khi họ đang cần
giúp đỡ,... cũng đã tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn đó, đem lại những cảm
nhận tốt hoặc xấu về hình ảnh của siêu thị trong mắt khách hàng. Như vậy mục tiêu
mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ
ở mức độ làm thỏa mãn khách hàng, tức là xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo
dịch vụ ở một mức độ cao hơn những giá trị kỳ vọng của khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
1.1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:


Phương tiện thực hiện.



Hàng hóa bán kèm.



Dịch vụ hiện.



Dịch vụ ẩn.

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của
hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà
phòng…
Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong có trang

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

16


Chuyên đề tốt nghiệp

bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi lưu lại ở khách sạn.
Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục
vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có
chuyên môn của nhân viên buồng.

1.1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt
không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể
thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ
là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là
người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa
có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách
sạn càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì
không thể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì
vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ
khácg sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan
của riêng mình để xem xét.
1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
1.1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

17

Chuyên đề tốt nghiệp

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại
của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh
hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì
sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá
từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room,
Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì
khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa
dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn
uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ…
Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt
là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách
sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn
nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh
tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng
dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai
loại hình dịch vụ:




Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng


Các mức giá bàn phòng khác nhau
Dịch vụ bổ sung:

Số lượng dịch vụ bổ sung

Mức giá bán của từng dịch vụ

1.1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở
vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các
trang thiết b ị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

18


Chuyên đề tốt nghiệp

sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ hay không.
Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách
sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối
màu có hợp lý không? ... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách
khi họ vừa đến khách sạn.
Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một
trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng

nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có
những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị
chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an
toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.
Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…
Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật
chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch
thì được coi là có vị trí thuận lợi.
1.1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh
nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu
mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ
không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá
trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội
ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để
đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất
lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái
độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm
chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
1.1.2.4.2. Theo đánh giá của khách hàng

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

19