Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển của nhân viên ngành du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN MAI PHƯƠNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
THUYÊN CHUYỂN CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
KHÁCH SẠN TRÊN DỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN MAI PHƯƠNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
THUYÊN CHUYỂN CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh
60340102
Số 382 /QĐ-ĐHNT ngày 16/04/2015
Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105
Ngày 03/12/2015

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Chủ tịch hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Khoa Sau đại học:

Khánh Hòa - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định thuyên chuyển của nhân viên ngành du lịch khách sạn trên địa bàn
thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Tác giả luận văn

Trần Mai Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn :
Giáo viên hướng dẫn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh đã tận tình chỉ bảo, sửa chữa

những sai sót, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận.
Quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế, đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức, góp ý, bổ
sung để khóa luận của tôi được hoàn chỉnh.
Toàn thể cán bộ và công nhân viên hiện đang làm việc ở khách sạn Sunrise,
Galina, Vinpearl, Michelia và Novotel đã tạo điều kiện hỗ trợ tôi trong quá trình thực
hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn thành khóa luận, do hạn chế về thời gian cũng như chưa có
nhiều kinh nghiệm thực tế, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận
được sự góp ý và chỉ bảo của Quý Thầy Cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày

tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Mai Phương

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ..............................................................................vii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................5

1.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................5
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản...............................................................................5
1.1.1.1 Khách sạn...............................................................................................5
1.1.1.2 Phân loại khách sạn ................................................................................5
1.1.1.3 Kinh doanh khách sạn ............................................................................6
1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn............................................7
1.1.2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn .................7
1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn ........................................7
1.1.2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý .............................................8
1.1.3 Phân loại lao động trong khách sạn...............................................................8
1.1.4 Ý định thuyên chuyển của nhân viên .........................................................9
1.1.5 Các lý thuyết liên quan ...............................................................................10
1.1.5.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ....................................................10
1.1.5.2 Thuyết về nhu cầu thúc đẩy của David Mc. Clelland ............................11
1.1.5.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg.......................................................11
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển của nhân viên................12
1.1.6.1 Đặc tính cá nhân của người lao động....................................................15
1.1.6.2 Bản chất công việc ...............................................................................16
1.1.6.3 Thu nhập và phúc lợi............................................................................17
1.1.6.4 Cơ hội đào tạo và thăng tiến .................................................................18
1.1.6.5 Môi trường làm việc.............................................................................19
1.1.6.6 Môi trường xã hội ................................................................................21
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................24
iii


CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...............................26
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................26
2.1 Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn ở Nha Trang - Khánh Hòa ..............26
2.2 Giới thiệu về các khách sạn ở thành phố Nha Trang và nhu cầu nhân lực hiện

nay .........................................................................................................................28
2.3. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................29
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................30
2.3.2 Quy trình nghiên cứu..................................................................................30
2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)..............................................30
2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................33
CHƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................38
3.1 Mô tả dữ liệu khảo sát.......................................................................................38
3.2. Đánh giá độ tin cậy thang do............................................................................41
3.3 Phân tích nhân tố EFA......................................................................................43
3.3.1 Đối với biến độc lập: ..................................................................................43
3.3.2 Đối với biến phụ thuộc ...............................................................................46
3.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................................47
3.5 Kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học đến ý định chuyển việc
của nhân viên .........................................................................................................51
3.5.2 Khác biệt về độ tuổi....................................................................................52
3.5.3 Khác biệt về tình trạng hôn nhân ................................................................53
3.5.4 Khác biệt về thâm niên công tác .................................................................53
3.5.5 Khác biệt về trình độ học vấn .....................................................................54
3.5.6 Khác biệt về bộ phận làm việc ....................................................................54
3.5.7. Khác biệt về chức vụ nghề nghiệp…………………….……..……………54
3.5.8 Khác biệt về thu nhập hàng tháng ...............................................................55
3.5.9 Khác biệt về tiêu chuẩn khách sạn ..............................................................55
3.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả......................................................................56
3.6.1 Thang đo ý định chuyển việc của nhân viên................................................56
3.6.2 Mức độ ý định chuyển việc theo từng nhóm yếu tố.....................................57
3.6.2.1 Ý định chuyển việc theo nhóm yếu tố đặc tính cá nhân ........................57
3.6.2.2. Ý định chuyển việc theo nhóm yếu tố bản chất công việc……………58
iv

3.6.2.3 Ý định chuyển việc theo nhóm yếu tố thu nhập và phúc lợi ..................59
3.6.2.4 Ý định chuyển việc theo nhóm yếu tố môi trường làm việc ..................61
3.6.2.5 Ý định chuyển việc theo nhóm yếu tố môi trường xã hội......................62
3.7. Phân tích ANOVA – Số lần chuyển việc..........................................................63
CHƯƠNG IV : MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM QUẢN TRỊ SỰ BIẾN
ĐỘNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ NHA TRANG ...................................................................................................65
4.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu......................................................................65
4.2. Đề xuất một số ý kiến nhằm duy trì nguồn nhân lực tại các khách sạn trên địa
bàn thành phố Nha Trang .......................................................................................65
4.2.1. Về vấn đề đặc tính cá nhân ........................................................................66
4.2.2. Về vấn đề môi trường làm việc..................................................................66
4.2.3. Về vấn đề thu nhập và phúc lợi..................................................................68
4.2.4. Về vấn đề môi trường xã hội .....................................................................69
4.2.5. Về vấn đề bản chất công việc ....................................................................70
KẾT LUẬN ...............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................74
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Đặc điểm của các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở Nha Trang được...............28
chọn để khảo sát ........................................................................................................28
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần và mã hóa thang đo ............................................31
Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo khách sạn/khu nghỉ dưỡng 03 đến 05 sao ..........38
Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học ....................................40
Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo ......................................41

Bảng 3.4: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập (Lần 1).................44
Bảng 3.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập (Lần 2).................44
Bảng 3.6: Kết quả EFA của thang đo (sau khi loại biến MTLV4) ..............................45
Bảng 3.7 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc ................................46
Bảng 3.8 Phương sai trích của biến phụ thuộc............................................................46
Bảng 3.9 : Kết quả hồi quy của mô hình ....................................................................47
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích phương sai ANOVA...................................................48
Bảng 3.11 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.............................................48
Bảng 3.12 Đồ thị phân phối phần dư chuẩn hóa .........................................................50
Bảng 3.13 Đồ thị biểu diễn phần dư...........................................................................50
Bảng 3.14 Kết quả ANOVA nhóm theo giới tính.......................................................52
Bảng 3.15 Kết quả ANOVA nhóm theo độ tuổi .........................................................52
Bảng 3.16 Kiểm định phương sai bằng nhau theo nhóm thâm niên công tác ..............53
Bảng 3.17 Kiểm định phương sai bằng nhau theo nhóm thu nhập hàng tháng ............55
Bảng 3.18 Kết quả phân tích ANOVA (Ý định chuyển việc) .....................................56
Bảng 3.19 Bảng thống kê mô tả ý định chuyển việc ...................................................57
Bảng 3.20 Bảng thống kê mô tả thang đo đặc tính cá nhân.........................................57
Bảng 3.21 Bảng tần số, tần suất về thang đo đặc tính cá nhân ....................................58
Bảng 3.22 Bảng thống kê mô tả thang đo bản chất công việc .....................................59
Bảng 3.23 Bảng tần số, tần suất về thang đo bản chất công việc ................................59
Bảng 3.24 Bảng thống kê mô tả thang đo thu nhập và phúc lợi ..................................60
Bảng 3.25 Bảng tần số, tần suất về thang đo thu nhập và phúc lợi..............................60
Bảng 3.27 Bảng tần số, tần suất về thang đo môi trường làm việc..............................61
Bảng 3.29 Bảng tần số, tần suất về thang đo môi trường xã hội .................................62
Bảng 3.30 Kết quả phân tích ANOVA (Số lần chuyển việc) ......................................63
vi


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển
của nhân viên ngành du lịch khách sạn ......................................................................25
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................30

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu chung
Ngành du lịch Khánh Hòa phát triển đã tạo ra cơ hội việc làm lớn cho người lao
động. Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020, dự
báo ngành du lịch tỉnh sẽ cần một lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp rất lớn. Cụ
thể đến năm 2015 là hơn 60.000 lao động (trong đó có khoảng 20.000 lao động trực
tiếp) và năm 2020 có hơn 113.000 lao động (trong đó có hơn 38.000 lao động trực
tiếp). Theo đó, nhu cầu về nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực phục vụ trong ngành
du lịch, các khách sạn nhà hàng đang trở thành vấn đề đáng quan tâm của tỉnh.
Nhân sự ngành du lịch khách sạn ở Nha Trang trở nên thiếu hụt trầm trọng từ
cuối năm 2011 đến nay. Việc tuyển dụng được nhân sự có năng lực và gắn bó lâu dài
đang trở thành vấn đề nhức nhối của các chủ doanh nghiệp. Mức độ tăng trưởng của
ngành du lịch ngày càng cao cộng thêm sự xuất hiện của một loạt các khách sạn lớn
nhỏ đã dẫn đến tình trạng hàng loạt nhân viên, thậm chí ngay cả nhân sự quản lý cấp
cao, cũng “nhảy việc”, nay làm khách sạn này, mai khách sạn khác, việc nhân viên
chuyển công việc ngày càng phổ biến. Theo dự báo, tình trạng “cầu thừa, cung thiếu”
của ngành du lịch dự kiến sẽ còn tiếp tục kéo dài khi mà các dự án du lịch đang tiếp
tục được đầu tư và mở rộng.
Trước tình hình thực tế về tỷ lệ chuyển việc ngày càng cao nhân viên ngành du
lịch khách sạn như vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên
chuyển của nhân viên trong điều kiện hiện nay là rất cần thiết. Đó cũng chính là mục
tiêu của đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên
chuyển của nhân viên ngành du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố Nha

Trang”. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các khách sạn trên địa bàn
thành phố Nha Trang nói riêng và các nhà quản lý ngành du lịch khách sạn nói chung
trong việc xây dựng những chính sách phù hợp trong việc quản lý nhân sự trong bối
cảnh hội nhập và cạnh tranh.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp nghiên cứu định
tính:
- Nghiên cứu định tính thông qua tham khảo, tổng hợp và kế thừa các lý thuyết
về ý định thuyên chuyển và kết quả của các nghiên cứu liên quan đã được thực hiện để
viii


xây dựng mô hình lý thuyết và thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên
cứu này đã kế thừa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến biến động nhân sự của Shi
(2007) và thang đo trung thành trong thang OCQ của Trần Kim Dung đã được điều
chỉnh cho phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản câu hỏi được phát trực
tiếp và ngẫu nhiên cho các nhân viên đang làm việc tại các khách sạn được chọn. Hoạt
động khảo sát được tiến hành tại 12 khách sạn từ 03 đến 05 sao trên địa bàn thành phố
Nha Trang. Trong đó có 4 khách sạn 5 sao, 4 khách sạn 4 sao và 4 khách sạn 3 sao.
3. Tóm lược kết quả nghiên cứu
Tổng số phiếu bản câu hỏi điều tra được phát ra là 400 phiếu, số phiếu thu về là
350 tương ứng 87.5% số phiếu được khảo sát.
Mẫu thu thập được có phân bố khá đều trong giới tính và đa phần là đã có gia đình.
Những người có độ tuổi từ 18 đến 30 có tỷ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu (64%).
Số lượng người được hỏi có thâm niên công tác tại lĩnh vực nghiên cứu trên 5 năm
chiếm tỷ lệ cao nhất (42.9%) và tỷ lệ nhân viên cao hơn quản lý. Nhìn chung đối tượng
tham gia phỏng vấn đã trả lời khá tốt các câu hỏi có khá nhiều nội dung thông tin khó
liên quan đến tâm lý người lao động. Có khoảng 86% người tham gia phỏng vấn đã
từng 1 lần chuyển việc; chuyển việc 1 đến 2 lần chiếm trên 40% trong mẫu nghiên

cứu. Đặc biết, tỷ lệ số người được hỏi đã từng chuyển việc đến trên 03 lần chiếm tỷ lệ
khá cao 25.7%. Kết quả này cho thấy tình trạng chuyển đổi công việc của nhân viên
ngành du lịch khách sạn là rất phổ biến.
Nghiên cứu đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến Ý định thuyên chuyển của nhân viên
ngành du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang gồm: Đặc tính cá nhân, Bản
chất công việc, Thu nhập và phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, Môi trường làm
việc và Môi trường xã hội ảnh hưởng.
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Các hệ số
tương quan với biến tổng và Cronbach alpha thang đo đều cao (> 0.3). Như vậy, các
biến thiết kế trong nghiên cứu này có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần
thiết. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình mới gồm các biến độc lập gần
giống với mô hình ban đầu đã thiết kế chỉ loại bỏ một biến quan sát không tốt (biến
MTLV4) và sắp xếp lại một số biến. Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết
quả phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cả 6 biến
ix


độc lập đưa ra đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Nghĩa là cả 6 biến độc lập
trên đều có ảnh hưởng đến ý định chuyển việc.
Phân tích hồi quy cho kết quả: các biến “Đăc thù cá nhân”, “Bản chất công việc”,
“Cơ hội đào tạo và thăng tiến”, “Thu nhập phúc lợi”, “Môi trường làm việc” và “ Môi
trường xã hội” có ý nghĩa thống kê và có ảnh hưởng đến Ý định chuyển việc của các
nhân viên trong khách sạn. Theo đó, thành phần Đặc thù cá nhân có tác động lớn nhất
đến ý định chuyển việc của người lao động tại các cơ sở kinh doanh du lịch từ 3 sao
trở lên sao được điều tra trên địa bàn thành phố Nha Trang (β= 0.398), trong khi thành
phần Cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng nhỏ nhất (β=-0.96). Các hệ số dung
sai và VIF đều nằm trong tiêu chuẩn cho phép (<10) chứng tỏ sự đa cộng tuyến của
các biến là rất thấp. Do đó, các kết quả của mô hình hồi quy là đáng tin cậy.
Theo kết quả hồi quy tuyến tính, ta có phương trình hồi quy như sau:
Y= -2.207 + 0.207TNPL + 0.398ĐTCN + 0.188MTXH - 0.096CHĐTTT + 0.152BCCV + 0.251MTLV

(Y: Ý định chuyển việc)
Sáu biến độc lập trên giải thích được 55.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc Ý
định chuyển việc; còn lại 44.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc Ý định chuyển việc
được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích ANOVA một nhân tố (One-Way ANOVA) cho thấy có sự
khác biệt về ý định chuyển việc theo các biến nhân khẩu học: giới tính, tuổi tác, trình
trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thâm niên công tác, thu nhập và tiêu chuẩn khách
sạn. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có cơ sở để khẳng định sự khác biệt về ý
định chuyển việc của nhân viên theo chức vụ và bộ phận làm việc. Kết quả phân tích
ANOVA với số lần chuyển việc cũng cho thấy có cơ sở để khẳng định sự khác biệt về
số lần thay đổi công việc của các biến nhân khẩu học: giới tính, thâm niên công tác,
trình độ học vấn, chức vụ và thu nhập.
4. Kết luận
Với kết quả này, nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết
cũng như ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị nhân sự tại đối với lĩnh vực kinh
doanh khách sạn tại thành phố Nha Trang. Tuy nhiên nghiên cứu có một số hạn chế
như sau:
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với phân khúc khách sạn từ 3 đến 5 sao
trên địa bàn thành phố Nha Trang, nên nếu được mở rộng cho các công ty doanh
x


nghiệp du lịch lữ hành và các cơ sở dịch vụ khác trong ngành thì nghiên cứu có thể sẽ
được so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo chung cho ngành du lịch.
Hai là, đề tài nghiên cứu có yếu tố nhạy cảm nên sẽ có những tác động nhất định
đối với người được phỏng vấn, làm cho kết quả nghiên cứu có thể hạn chế.
Ba là, nghiên cứu chưa đưa vào những yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến ý định
chuyển việc của người lao động như: bạn bè, gia đình…
Những hạn chế này là những hướng phát triển cho các nghiên cứu về sau.

5. Từ khóa: Ý định thuyên chuyển, du lịch, khách sạn.

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong xã hội hiện đại, nhân lực là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
đất nước, bởi nhân lực chính là nguồn lực chủ đạo của xã hội. Với vai trò, vị trí quan
trọng như vậy nên nhân lực luôn là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ một cá nhân, tổ
chức nào trong đó có các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
Vấn đề nhân sự đặc biệt là các biến động nhân sự dù ít hay nhiều cũng gây ra
nhiều khó khăn cho việc điều hành và quản lý. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh
hiện nay, các doanh nghiệp liên tục đối mặt với áp lực tỷ lệ biến động nhân sự rất lớn.
Sự ra đi của nhân sự giỏi khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn và để lại những
thiếu hụt đáng lo ngại trong hệ thống vận hành doanh nghiệp.
Người lao động nói chung luôn có nhu cầu tìm được công việc thuận lợi cho
mình, cho cuộc sống gia đình, có thu nhập cao, phát huy được khả năng của bản thân.
Họ có xu hướng muốn nhận được nhiều quyền lợi, hưởng được điều kiện làm việc tốt
hơn. Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu nhờ tiến bộ trong lĩnh vực thông tin truyền
thông, khả năng tiếp cận cơ hội việc làm cao hơn, dẫn đến sự biến động nhân sự cho
cơ quan, xí nghiệp.
Nha trang - thành phố biển xinh đẹp của Việt Nam trong những năm gần đây thu
hút ngày càng nhiều du khách đến du lịch, dẫn đến nhu cầu gia tăng các cơ sở lưu trú.
Số khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp mới được xây dựng thêm nhiều, tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt. Nhu cầu về nhân sự đặc biệt là nhân sự cấp cao gia tăng dẫn đến
tình trạng giành giật lẫn nhau và, sự biến động nhân sự là không tránh khỏi trong các
khách sạn. Việc đánh giá đúng các nhân tố tác động đến sự biến động nhân sự sẽ giúp
nhà quản lý quản trị tốt việc biến động nhân sự, đảm bảo tốt phúc lợi trong khách sạn,
tạo động lực thúc đẩy, giữ chân viên trong khách sạn, làm giảm áp lực về biến động

nhân sự, đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển ổn định bền vững.
Xuất phát từ tầm quan trọng và cấp thiết của vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển của nhân viên ngành
du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

1


Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp tổng hợp những kiến thức quản trị nguồn
nhân lực có hiệu quả phù hợp với xu hướng mới, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định thuyên chuyển của nhân viên ngành du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố
Nha Trang. Từ đó đề xuất, gợi ý giải pháp quản trị hiệu quả nhân lực tại các khách sạn
trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận, xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố
chính ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển của nhân viên tại các khách sạn
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định thuyên chuyển tại các
khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang.
- Tìm hiểu sự khác biệt của ý định thuyên chuyển của nhân viên theo các yếu tố
nhân khẩu học, theo quy mô các khách sạn.
- Đề xuất những gợi ý, chính sách nhằm quản trị có hiệu quả nguồn nhân lực
trong các khách sạn.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để định hướng nghiên cứu, đề tài sẽ trả lời cho hai câu hỏi lớn :
- Những nhân tố nào thực sự có ảnh hưởng tới ý định thuyên chuyển của nhân
viên tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang?
- Mức độ ảnh hưởng, mối quan hệ giữa các nhân tố cũng như tác động của từng
nhân tố đến ý định thuyên chuyển?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Ý định thuyên chuyển của nhân viên ngành
du lịch khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển.
Khách thể nghiên cứu là những nhân viên đang làm việc tại các khách sạn trên
địa bàn thành phố Nha Trang.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Nha Trang, tập trung tại các
khách sạn từ 3 sao trở lên.
Điều tra khảo sát được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu

2


Nghiên cứu định tính thông qua tham khảo, tổng hợp và kế thừa các lý thuyết về
ý định thuyên chuyển, kết quả của các nghiên cứu liên quan đã được thực hiện để xây
dựng mô hình lý thuyết và thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này có kết hợp việc sử dụng mô hình của Jinlou Shi – 2007 và
kế thừa các kết quả của một số công trình nghiên cứu có liên quan. Các khái niệm
được nghiên cứu ở đây là cảm nhận của nhân viên về ý định chuyển việc, về đặc tính
cá nhân, bản chất công việc, thu nhập và phúc lợi, cơ hội đào tạo và thăng tiến, môi
trường xã hội, môi trường làm việc.
Nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn các nhân viên bằng bản câu hỏi,
hoạt động điều tra sẽ được thực hiện để kiểm định mô hình lý thuyết và thang đo.
6. Đóng góp của đề tài
a. Về mặt lý luận
- Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
thuyên chuyển của nhân viên trong các khách sạn.
- Cung cấp công cụ phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến ý định

chuyển việc tại các khách sạn một cách khoa học.
b. Về mặt thực tiễn
Dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp thông tin giúp các nhà quản lý
khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang tập trung nguồn lực, cải tiến những yếu tố
tác động nhiều nhất đến ý định chuyển việc của nhân viên. Từ đó có những giải pháp
cải thiện môi trường văn hóa, khuyến khích người lao động làm việc có hiệu quả, duy
trì và quản trị sự biến động nguồn nhân lực một cách hiệu quả hơn.
Luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo tốt để xây dựng các chính sách duy trì nhân
lực, khai thác có hiệu quả nguồn nhân lực cho các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Nha Trang nói riêng và của ngành du lịch Việt Nam nói chung.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, v.v… luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất.
Chương II: Tổng quan về ngành khách sạn ở thành phố Nha Trang - Phương
pháp nghiên cứu.
Chương III: Kết quả nghiên cứu.
3


Chương IV: Một số gợi ý chính sách nhằm quản trị sự biến động nguồn nhân lực
tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang.

4


CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, đồ đạc tiện nghi chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
v.v...Tập hợp các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành
khách sạn.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du
lịch có định nghĩa: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban
công nhận và phân loại Nhà hàng - Khách sạn”. Định nghĩa “sao” tại mỗi khu vực trên
thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
- Một sao: Khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một
phòng nghỉ khiêm tốn với một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng,
nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở xung quanh. Những khách sạn này không
cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn
này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.
- Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung
là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống
khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm
ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc
khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
- Ba sao: Khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao
cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, thoải mái hơn khách sạn một và hai
sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể
5

dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng
ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác
như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các
đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.
- Bốn sao: Những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và

có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm
khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi
tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô
số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa,
đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
- Năm sao: Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với

các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này
nhìn chung là các công trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang
trọng. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến
rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng
với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi,
các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp,
bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, du khách sẽ
luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này.
1.1.1.3 Kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc
cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng
và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các nhà kinh doanh đã
tổ chức một số hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi,
giải trí...
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp

cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... Có những dịch vụ khách
sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là…Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho
khách, dịch vụ khuân vác hành lý... Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút
6


một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá
nhân theo lãnh thổ.
1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói
chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội. Do
vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:
- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động.
- Tạo ra của cải cho xã hội.
- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế. Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh
số lượng lao động có những đặc thù riêng:
+ Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi
vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ
yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm).
+ Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở việc tổ chức
thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu
hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách
(không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm
bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động.
+ Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao
động nữ.

+ Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn
- Theo chuyên ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều
ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng lớn
nhất.
- Lao động trong du lịch là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độ tuổi
trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ
30-45 tuổi.
- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp
như ở lễ tân, Bar, Bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
7


- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch thấp và khác nhau theo cơ cấu
nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao.
1.1.2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý
- Tính chu kỳ: Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở
chỗ là việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó
thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân
viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ du lịch,
Điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh
hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ có thể ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở
một số thời điểm trong ngày, tháng, năm…Do đó việc quản lý lao động phải hết sức
được chú trọng và đáng quan tâm.
- Tính luân chuyển: Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ,
một nhân viên được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay
ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Tuy nhiên ứng
với mỗi lần luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học
để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.3 Phân loại lao động trong khách sạn

- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được phân chia
thành các bộ phận:
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động chính của
khách sạn, được xem là trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của
khách sạn xoay quanh. Lao động trong hoạt động lưu trú bao gồm toàn bộ lao động
thực hiện các dịch vụ về lưu trú như bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và bộ phận bảo
vệ. Họ đóng vai trò là những nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn. Việc tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn không thể
diễn ra nếu thiếu những nhân viên của bộ phận lưu trú.
+ Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: Gồm lao động ở các bộ
phận bếp, bàn, bar... Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng trong khách sạn. Phục vụ đồ ăn thức uống một cách tốt nhất theo đúng mong
muốn của khách là chức năng của bộ phận này. Mục tiêu là chế biến những món ăn
ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh,
lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái.
8


+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm: dịch vụ điện
thoại, thuê văn phòng, bán đồ lưu niệm, massage, karaoke...
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn.
+ Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong khách
sạn, bao gồm lao động trong các tổ. Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên
quản lý hành lý, nhân viên chỉ dẫn...; Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng; Tổ bàn:
nhân viên phục vụ bàn; Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát; Tổ sửa
chữa: nhân viên điện nước; Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ các dịch vụ khác. Đây là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đưa sản phẩm du lịch đến với khách.
Khách du lịch có ưa thích và yêu mến, muốn sử dụng dịch vụ du lịch hay không là phụ
thuộc vào đội ngũ trực tiếp. Vì vậy, nhóm trực tiếp có chất lượng cao sẽ đem lại uy tín,
vị thế cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng và quảng bá hình ảnh đất

nước Việt Nam nói chung. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực chất lượng cao đối với
nhóm trực tiếp chính là đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, khả năng sáng tạo, kỹ
năng sống, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức… và một công cụ rất quan trọng trong
phục vụ du lịch, đó chính là trình độ ngoại ngữ.
+ Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh
doanh như cán bộ quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế
hoạch kế toán... Mặc dù được gọi là nhóm gián tiếp nhưng nhóm gián tiếp là một bộ
phận quan trọng trong guồng máy vì chỉ khi nhóm này đạt được mục tiêu về tiêu chuẩn
chất lượng thì nhóm trực tiếp mới có những chuyển biến tích cực, đạt tới đích như
mong muốn.
- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn.
+ Lao động trong biên chế: Những người lao động được ký hợp đồng không thời
hạn với khách sạn (người lao động có thời gian công tác từ 3 năm trở lên).
+ Lao động ngoài biên chế: Các đối tượng còn lại: hợp đồng ngắn hạn (hợp đồng
1 năm ký một lần), lao động mùa vụ.
1.1.4 Ý định thuyên chuyển của nhân viên
Ý định thuyên chuyển của nhân viên trong đề tài nghiên cứu này được hiểu là ý
định rời khỏi môi trường làm việc hiện tại để chuyển sang môi trường làm việc khác.
Theo một số nghiên cứu cho rằng nhân viên trong một tổ chức rời bỏ tổ chức vì nhiều
lý do, những lý do được xem là thông thường và phổ biến nhất đó là khi nhân viên
9


nhận thấy hành vi lãnh đạo hay giám sát không tốt hoặc không phù hợp, các vị trí
không thách thức, cơ hội thăng tiến bị giới hạn, lương, thưởng là không tương xứng
với công việc đảm nhận…
1.1.5 Các lý thuyết liên quan
1.1.5.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con
người. Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay thế tốt hơn thuyết này. Theo thuyết A.

Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ
thấp đến cao, phản ánh mức độ cơ bản của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con
người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội.
Nhu cầu ăn, mặc, ở…là các nhu cầu thuộc cấp độ thấp nhất và cơ bản nhất trong
lý thuyết này. Cấp độ tiếp theo là nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ. Nhu cầu
an toàn có an toàn về tính mạng và an toàn về tài sản. Trên nhu cầu an toàn là nhu cầu
quan hệ như quan hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ
giữa con người với tự nhiên. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao
tiếp để phát triển. Tiếp đến là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng. Đây là mong muốn
của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh
và mong muốn bản thân mình sống có ích, giúp ích cho xã hội. Việc họ được tôn trọng
cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng đối với xã
hội. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn
vọng và kính nể. Cấp độ cao nhất của tháp nhu cầu đó là nhu cầu sự thể hiện. Đây là
khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con người tự nhận thấy bản thân cần
thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện
thì họ mới cảm thấy hài lòng. Thuyết nhu cầu của A. Maslow sắp xếp tất cả các nhu
cầu của con người theo thứ tự từ thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được
thỏa mãn khi đáp ứng được các nhu cầu cấp thấp hơn.
Trong tổ chức, cá nhân chủ yếu hành động theo nhu cầu. Chính sự thỏa mãn nhu
cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động. Việc nhu cầu được thỏa mãn và
thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người. Theo đó, nhu cầu trở thành
động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi
của con người. Nói cách khác, người lãnh đạo hoặc quản lý có thể điều khiển được
hành vi của nhân viên bằng cách dùng các công cụ hoặc biện pháp để tác động vào nhu
10


cầu hoặc kỳ vọng của họ làm cho họ hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được
giao, phấn chấn hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận.

Ngược lại việc không giao việc cho nhân viên sẽ làm giảm dần nhiệt huyết của họ và
cũng là cách thức để nhân viên tự hiểu là mình cần tìm việc ở một nơi khác khi làm
việc là một nhu cầu của người đó.
1.1.5.2 Thuyết về nhu cầu thúc đẩy của David Mc. Clelland
Năm 1961, David Mc. Clelland - nhà tâm lý học người Mỹ, đã đề xuất lý thuyết
về nhu cầu thúc đẩy làm việc. Ông đã đóng góp vào quan niệm động cơ thúc đẩy bằng
cách xác định 3 loại nhu cầu thúc đẩy con người trong tổ đó là: Quyền lực, liên kết và
thành tích.
- Nhu cầu quyền lực (authority/power motivation): là nhu cầu tác động lên người
khác, tới hoàn cảnh, kiểm soát và thay đổi hoàn cảnh. Những người thích đảm nhận
trách nhiệm, thường cố gắng tác động đến người khác, thích được ở vào địa vị có tính
cạnh tranh và được coi trọng là những người có động cơ cao về quyền lực.
- Nhu cầu liên minh (affiliation motivation): là các nhu cầu về quan hệ xã hội,
quan hệ gíup đỡ qua lại với nhau. Nhu cầu liên minh làm cho con người cố gắng vì
tình bạn, thích hợp tác thay vì cạnh tranh, mong muốn xây dựng các mối quan hệ dựa
trên tinh thần hiểu biết lẫn nhau. Những người có nhu cầu liên minh mong muốn có
mối quan hệ gần gũi và thân thiện với mọi người xung quanh.
- Nhu cầu thành tích (achievement motivation): là nhu cầu vươn tới thành tựu và
thắng lợi. Một người có nhu cầu thành tích thường mong muốn hoàn thành những mục
tiêu có tính thách thức bằng nỗ lực của mình, thích thành công khi cạnh tranh và mong
nhận được phản hồi về kết quả công việc của mình một cách rõ ràng. Những người có
nhu cầu thành tích cao có động lực làm việc tốt hơn.
Theo ông, các nhà quản lý doanh nghiệp và những người thành đạt trong xã hội
và trong các doanh nghiệp thường là những người có nhu cầu cao về thành tích, khá
cao về quyền lực và không quá thấp về nhu cầu về liên kết. Vì vậy, nhà quản lý cần
nắm được điều này và biết tạo điều kiện, phát triển nhân viên cũng như giúp họ thăng
tiến khi có cơ hội.
1.1.5.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
Nhà tâm lý học Frederick Herzberg Thuyết là cha đẻ của thuyết hai nhân tố (Two
Factor Theory hoặc Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory). Thuyết này chủ

11


yếu dựa trên các kết quả điều tra và phân tích điều tra phỏng vấn 203 nhân viên kế
toán và kỹ sư, được thực hiện tại Mỹ.
Các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi học thuyết này. Phát hiện của
Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó đã đảo lộn nhận thức thông thường.
Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại.
Nhưng Herzberg lại cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là
không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa
mãn. Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc còn được gọi là các
nhân tố động viên. Các nhân tố động viên bao gồm: sự thách thức của công việc; công
việc tạo các cơ hội thăng tiến; công việc có ý nghĩa và có giá trị cao được mọi người
trân trọng thành tích. Các nhân tố liên quan đến bất mãn còn được gọi là các nhân tố
duy trì gồm: phương pháp giám sát; hệ thống phân phối thu nhập; quan hệ với đồng
nghiệp; chính sách của doanh nghiệp và điều kiện làm việc.
Đối với nhân tố động viên, nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn từ đó
động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được
giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc bất mãn. Trong khi
đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ
chưa chắc có tình trạng thỏa mãn. Sự thỏa mãn nhân viên chính là cách để gây dựng
lòng trung thành của họ đối với tổ chức, doanh nghiệp, làm cho nhân viên yêu thích
công việc, gắn bó với đồng nghiệp, tìm thấy sự lạc quan trong môi trường, từ đó gắn
kết họ với mục tiêu của tổ chức và phấn đấu cho mục tiêu đó. Nếu nhân viên không
thỏa mãn thì họ sẵng sàng từ bỏ tổ chức khi có cơ hội tốt hơn.
Thuyết hai nhân tố của Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với nhà
quản lý: những nhân tố làm thoả mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra sự
thoả mãn. Vì vậy, không thể mong đợi sự thoả mãn người lao động bằng cách đơn
giản là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn. Việc quản lý nhân viên có hiệu quả
đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng thời cả 2 nhóm nhân tố duy trì và động viên,

chứ không nên chỉ chú trọng vào một nhóm nào.
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thuyên chuyển của nhân viên
Ý định thuyên chuyển của nhân viên được thể hiện qua lòng trung thành của họ
qua quá trình làm việc lâu dài cùng tổ chức. Lòng trung thành là ý định hoặc mong
muốn duy trì trạng thái làm thành viên của tổ chức (Mowday, Steers và Poter, 1979);
12