Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo bình ba tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG HƯNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN
TẠI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG HƯNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN
TẠI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. TS. Phạm Xuân Thủy
2. ThS. Võ Hải Thủy

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

KHOA SAU ĐẠI HỌC

TS. Nguyễn Văn Ngọc

KHÁNH HÒA - 2015

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
biển tại đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và
chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Hưng

i


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng
ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học cùng các quý thầy cô đã tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.
Phạm Xuân Thủy và ThS. Võ Hải Thủy đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô trong Bộ môn Du
lịch của trường Đại học Nha Trang đã chỉ bảo và cung cấp cho tôi những thông tin hữu

ích, những kiến thức cần thiết để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Thật thiếu sót khi không nhắc đến các đáp viên, những người đã nhiệt tình tham
gia cuộc khảo sát của tôi. Xin gửi lời cảm ơn đến các du khách từng du lịch tại Bình
Ba đã giúp tôi hoàn thành cuộc khảo sát. Xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể
người dân trên đảo Bình Ba cùng Ủy ban nhân dân xã Cam Bình đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong chuyến đi khảo sát thực tế phục vụ cho đề tài.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Hưng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................ix
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3

5. Đóng góp của đề tài .................................................................................................4
6. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 5
1.1. Lý luận chung về du lịch .......................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về du lịch ...................................................................................5
1.1.2. Sản phẩm du lịch ........................................................................................6
1.1.3. Các loại hình du lịch ...................................................................................8
1.1.3.1. Khái niệm loại hình du lịch.....................................................................................8
1.1.3.2. Các loại hình du lịch ................................................................................................8
1.1.4. Thị trường du lịch .....................................................................................11
1.1.5. Khách du lịch............................................................................................11
1.1.6. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch..............................................................12
1.1.6.1. Công ty lữ hành......................................................................................................12
1.1.6.2. Cơ sở lưu trú ...........................................................................................................13
1.1.6.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch................................................................15
1.1.6.4. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác ..................................................................15
1.1.7. Nguồn nhân lực du lịch .............................................................................15
1.1.7.1. Khái niệm................................................................................................................15
1.1.7.2. Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch.............................................................16
1.1.8. Xúc tiến du lịch.........................................................................................16
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ .............................................................................17
iii


1.2.1. Một số khái niệm ......................................................................................17
1.2.1.1. Chất lượng...............................................................................................................17
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................18
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ của điểm du lịch...................................................................19
1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ................................20
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ điểm đến .....................................................22

1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng điểm đến du lịch ................................................23
1.3.1. Mô hình SERVQUAL...............................................................................23
1.3.2. Mô hình SERVPERF ................................................................................24
1.3.3. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài
lòng của khách hàng ..................................................................................................27
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng điểm đến Nerja, Tây Ban Nha .....................27
1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị......................................................................29
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 32
2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...........................................................................32
2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................................35
2.2.1. Thống kê mô tả .........................................................................................35
2.2.2. Kiểm định thang đo...................................................................................35
2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................................36
2.2.4. Phân tích hồi quy tương quan....................................................................38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 41
3.1. Thực trạng phát triển du lịch tại đảo Bình Ba ......................................................41
3.1.1. Giới thiệu khái quát về đảo Bình Ba ..........................................................41
3.1.2. Tình hình phát triển du lịch tại đảo Bình Ba ..............................................42
3.1.2.1. Số lượng khách ......................................................................................................42
3.1.2.2. Cơ sở kinh doanh du lịch......................................................................................43
3.1.3. Những tác động của việc phát triển du lịch đảo Bình Ba............................44
3.1.3.1. Tác động của việc phát triển du lịch đến kinh tế của đảo Bình Ba.................45
3.1.3.2. Tác động của việc phát triển du lịch đến văn hóa, xã hội tại đảo Bình Ba ....46
3.1.3.3. Tác động của việc phát triển du lịch đến môi trường của đảo Bình Ba.........46
3.2. Kết quả khảo sát khách du lịch............................................................................47
3.2.1. Thông tin nhân khẩu học ...........................................................................47
3.2.2. Những yếu tố khách quan tâm khi lựa chọn điểm du lịch trong nước.........50
3.2.3. Kênh thông tin tiếp cận và lý do du khách lựa chọn Bình Ba .....................51
iv

3.2.4. Hình thức du lịch, thời gian lưu trú và mức chi tiêu tại Bình Ba ................52
3.2.5. Mức độ hài lòng chung của du khách sau khi du lịch Bình Ba ...................53
3.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại đảo Bình Ba.............................................53
3.2.6.1. Điểm đánh giá trung bình về khả năng tiếp cận................................................53
3.2.6.2. Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú..................................54
3.2.6.3. Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống...............................55
3.2.6.4. Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung ...............................55
3.2.6.5. Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ mua sắm.............................56
3.2.6.6. Điểm đánh giá trung bình về môi trường và cảnh quan...................................56
3.2.6.7. Điểm đánh giá trung bình về cộng đồng địa phương.......................................57
3.2.6.8. Nhận xét chung......................................................................................................57
3.2.7. Kiểm định thang đo ...................................................................................58
3.2.8. Phân tích nhân tố.......................................................................................59
3.2.9. Phân tích hồi quy tương quan ....................................................................66
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 71
4.1. Kết luận ..............................................................................................................71
4.2. Một số giải pháp và kiến nghị .............................................................................73
4.2.1. Giải pháp...................................................................................................73
4.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................................................73
4.2.1.2. Khả năng tiếp cận đảo Bình Ba ...........................................................................74
4.2.1.3. Khả năng cung ứng của dịch vụ lưu trú..............................................................75
4.2.1.4. Cảnh quan môi trường..........................................................................................76
4.2.2. Kiến nghị...................................................................................................77
4.2.2.1. Trong tương lai gần...............................................................................................77
4.2.2.2. Định hướng xa hơn................................................................................................78
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu mới cho đề tài ...........................................79
4.3.1. Những hạn chế của đề tài ..........................................................................79
4.3.2. Hướng nghiên cứu mới..............................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 81

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BVHTTDL: Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Số lượng khách và doanh thu du lịch tại Bình Ba từ 2012 đến tháng 9/2015...... 42
Bảng 3.2: Số lượng cơ sở dịch vụ du lịch tại đảo Bình Ba..........................................43
Bảng 3.3: Tác động của việc phát triển du lịch Bình Ba đến Kinh tế..........................45
Bảng 3.4: Tác động của việc phát triển du lịch Bình Ba đến văn hóa, xã hội..............46
Bảng 3.5: Tác động của việc phát triển du lịch Bình Ba đến môi trường ....................47
Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..........................................................................47
Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn..............................................................48
Bảng 3.8: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ....................................................................49
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng .......................................49
Bảng 3.10: Những yếu tố khách quan tâm khi lựa chọn điểm du lịch trong nước .......50
Bảng 3.11: Kênh thông tin tiếp cận và lý do du khách lựa chọn Bình Ba ...................51
Bảng 3.12: Hình thức du lịch, thời gian lưu trú và mức chi tiêu tại Bình Ba...............52
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng của khách về Bình Ba....................................................53
Bảng 3.14: Điểm đánh giá trung bình về khả năng tiếp cận........................................54

Bảng3.15: Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú............................54
Bảng 3.16: Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống.........................55
Bảng 3.17: Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung.........................56
Bảng 3.18: Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ mua sắm .......................56
Bảng 3.19: Điểm đánh giá trung bình về môi trường và cảnh quan ............................57
Bảng 3.20: Điểm đánh giá trung bình về cộng đồng địa phương ................................57
Bảng 3.21: Điểm đánh giá chung chất lượng dịch vụ du lịch đảo Bình Ba .................58
Bảng 3.22: Hệ số Cronbach’s Alpha ..........................................................................59
Bảng 3.23: Bảng KMO và kiểm định Bartlett ............................................................59
Bảng 3.24: Phương sai trích.......................................................................................60
Bảng 3.25: Ma trận nhân tố xoay ...............................................................................60
Bảng 3.26: Hệ số xác định R2 ....................................................................................67
Bảng 3.27: Phân tích ANOVA...................................................................................67
Bảng 3.28: Hệ số hồi quy...........................................................................................68

vii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Chuỗi giá trị du lịch........................................................................................................20
Hình 1.2: Yếu tố quyết định sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, và so sánh giữa đánh
giá của khách hàng về chất lượng nhận thức và sự hài lòng........................................21
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng........27
Hình 1.4: Mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng điểm đến Nerja, Tây Ban Nha.....................28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ du lịch
tại đảo Bình Ba ..............................................................................................................30
Hình 2.1: Mô hình thực hiện nghiên cứu.......................................................................................34
Hình 3.1: Hình ảnh vị trí đảo Bình Ba...........................................................................................41
Hình 3.2 : Cơ sở kinh doanh lưu trú trên đảo Bình Ba..................................................................43

Hình 3.3 : Nhà hàng nổi và món tôm hùm đặc sản Bình Ba ........................................................44
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................................................................48
Hình 3.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại đảo Bình Ba.......................65
Hình 3.6: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của du khách đối với Bình Ba.........69

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Hòa cùng công cuộc phát triển kinh tế của đất nước, nền kinh tế du lịch Khánh
Hòa đang ngày một khởi sắc. Kể từ năm 2011, trong địa bàn tỉnh nổi bật lên địa danh
đảo Bình Ba được rất nhiều du khách biết đến. Bình Ba là một đảo nhỏ diện tích trên 3
km² thuộc xã Cam Bình, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa. Bình Ba được du
khách biết đến với vẻ đẹp hoang sơ, các bãi tắm đẹp cùng sự phong phú của các loại
hải sản. Đảo có ba bãi biển đẹp nhất là bãi Chướng, bãi Nồm và bãi Nhà Cũ. Tại đây
còn rất nhiều di tích chiến tranh có từ trước 1975. Số lượt du khách đến đảo Bình Ba
tăng theo từng năm. Cụ thể, theo số liệu thống kê thu thập từ Ủy ban nhân dân xã Cam
Bình thì số lượt khách đến Bình Ba năm 2012 khoảng 25.000 người. Tuy nhiên đến
năm 2015, thống kê số lượt khách của 9 tháng đầu năm đã đạt khoảng 55.000 lượt
khách. Lượng du khách tăng lên nhanh khiến cho đa số người dân Bình Ba chuyển
hướng kinh tế từ đánh bắt, nuôi trồng thủy hải sản sang kinh doanh du lịch. Hoạt động
kinh doanh du lịch tại Bình Ba hiện nay chủ yếu theo hình thức tự phát, chưa có quy
hoạch tổng thể từ chính quyền. Việc phát triển du lịch như trên sẽ gây ra nhiều tác
động đến kinh tế, văn hóa – xã hội và môi trường trên đảo. Vì vậy, việc nghiên cứu,
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba là hành động cần thiết phải
làm nhằm đánh giá thực trạng du lịch đảo Bình Ba, từ đó đưa ra những giải pháp góp
phần khắc phục những hạn chế, giúp du lịch Bình Ba phát triển bền vững hơn.
Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng dịch vụ du lịch biển
tại Bình Ba thời gian qua, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ

du lịch tại đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.
Mục tiêu cụ thể: Khái quát một số vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch
vụ du lịch biển đảo. Đánh giá thực trạng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba. Phân
tích các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch biển tại Bình Ba
thời gian qua. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển tại
đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính
là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi
xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính trước
nhằm hỗ trợ làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu, sau đó mới thực hiện phương pháp nghiên
ix


cứu định lượng. Bình Ba là điểm du lịch mới nên số liệu thống kê về điểm du lịch này
còn nhiều hạn chế. Để nắm bắt tình hình phát triển du lịch đảo Bình Ba trong thời gian
qua, tác giả đã thiết kế phiếu khảo sát phỏng vấn chính quyền địa phương, chủ các đơn
vị kinh doanh và người dân địa phương. Trong đó phiếu khảo sát chính quyền và chủ
các đơn vị kinh doanh tập trung vào số liệu thống kê lượng khách, đối tượng khách, cơ
sở kinh doanh lưu trú, cơ sở kinh doanh ăn uống và cơ sở kinh doanh vận chuyển. Đối
với phiếu khảo sát người dân, tác giả tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá của người
dân địa phương về những tác động của việc phát triển du lịch Bình Ba đến kinh tế, văn
hóa, xã hội và môi trường trong thời gian qua. Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
biển đảo Bình Ba, tác giả đã thiết kế phiếu khảo sát dành cho khách du lịch. Bên cạnh
việc tìm hiểu thông tin nhân khẩu học, lý do du khách lựa chọn Bình Ba, kênh thông
tin tiếp cận Bình Ba, hình thức du lịch, mức chi tiêu và những ấn tượng về Bình Ba,
bảng khảo sát tập trung vào việc đo lường cảm nhận của du khách về môi trường cảnh
quan thiên nhiên, cộng đồng địa phương và các dịch vụ ở đảo Bình Ba mà họ đã trải
nghiệm. Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả có buổi thảo luận nhóm để
để xuất các mục hỏi nhằm giúp giải thích rõ hơn về các khái niệm trong mô hình
nghiên cứu. Bảng khảo sát sau khi hoàn chỉnh được tác giả phỏng vấn thử và được

hiệu chỉnh lại trước khi khảo sát chính thức.
Kết quả nghiên cứu: Số mẫu khảo sát hợp lệ được đưa vào nghiên cứu là 160
mẫu, được phân bổ theo các tiêu chí :giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp
và thu nhập bình quân hàng tháng. Tác giả thực hiện khảo sát và thiết lập 42 biến quan
sát liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba. Kết quả phân tích
nhân tố đã khám phá ra 7 nhóm nhân tố mới, đó là cảnh quan môi trường, chất lượng
dịch vụ mua sắm, chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trên
đảo, khả năng tiếp cận đảo Bình Ba, cộng đồng địa phương và khả năng cung ứng của
dịch vụ lưu trú. Kết quả phân tích hồi quy tương quan đã cho thấy các nhóm nhân tố
mới thực sự tác động có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba.
Căn cứ vào hệ số β chuẩn hóa của phương trình hồi quy thì 4 nhóm nhân tố có tác
động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch đảo Bình Ba, bao gồm: Chất lượng
dịch vụ ăn uống (β = 0,219); Khả năng tiếp cận đảo Bình Ba (β = 0,178) ; Khả năng
cung ứng của dịch vụ lưu trú (β = 0,146) và Cảnh quan môi trường (β = 0,144)
Từ khóa : du lịch Bình Ba, chất lượng dịch vụ du lịch biển, chất lượng dịch vụ cảm
nhận

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khánh Hòa là một tỉnh ven biển thuộc miền duyên hải Nam Trung Bộ, được ví
như hình ảnh Việt Nam thu nhỏ với nhiều tài nguyên du lịch phong phú. Theo tinh
thần nghị quyết số 27/2007/NQ-CP ngày 30/5/2007 của Chính phủ nhằm thực hiện
Nghị quyết hội nghị lần thứ 4 Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X về chiến lược
biển Việt Nam đến năm 2020, việc phát triển du lịch biển là nhiệm vụ quan trọng mà
các tỉnh ven biển cần thực hiện, trong đó có Khánh Hòa. Vì vậy Khánh Hòa cần chú ý
và khai thác triệt để hơn nữa các tài nguyên du lịch, đặc biệt là du lịch biển đảo. Ngày
27/08/2013 Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 2117/QĐUBND về việc bổ sung chương trình hành động triển khai thực hiện Nghị quyết hội

nghị lần thứ 4 Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X về phát triển Chiến lược biển
Việt Nam đến năm 2020 trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Trong hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ ở Khánh Hòa, đảo Bình Ba nổi lên như là một
hiện tượng trong vài năm trở lại đây. Bình Ba là một hòn đảo thuộc xã Cam Bình,
thành phố Cam Ranh với diện tích khoảng 3 km2 và hơn 5300 người sinh sống (nguồn:
Ủy ban nhân dân xã Cam Bình). Bình Ba được ví như một viên ngọc thô chưa được
mài dũa vì nơi đây mang một nét đẹp hoang sơ, nằm yên bình giữa biển. Ngoài việc sở
hữu cho mình những bải tắm đẹp, Bình Ba còn là nơi nuôi trồng nhiều loại hải sản, đặc
biệt là tôm hùm, Bình Ba còn có tên gọi khác là Đảo Tôm hùm cũng là từ đó. Du
khách đến thăm Bình Ba cảm nhận được sự giải phóng khỏi cuộc sống bộn bề thường
ngày trong một không gian với vẻ đẹp hoang sơ, cảm nhận sự bình yên của không gian
nơi đây, thưởng thức những món hải sản tươi ngon trong sự hiền hậu và vô cùng mến
khách của người dân Bình Ba. Du khách đến Bình Ba ngoài việc tham quan cảnh đẹp,
tắm biển, lặn san hô còn được thưởng thức các món ăn do chính người dân địa phương
chế biến, được tham gia các hoạt động ngoài trời cùng với người dân như câu mực, lặn
tôm hùm, v.v… Chính vì sự thu hút đó mà lượng khách đến thăm Bình Ba ngày càng
nhiều. Người dân ngoài việc nuôi trồng thủy hải sản còn bắt đầu đầu tư cho kinh doanh
du lịch. Hiện nay hầu hết các hộ dân đều có cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ vận chuyển cho du khách.
Du khách đã dần biết đến đảo Bình Ba từ năm 2011. Nhờ được thiên nhiên ưu
đãi cho vẻ đẹp hoang sơ độc đáo nên dần dần số lượng du khách biết và đến thăm đảo
1


tăng lên. Vì lý do đặc thù liên quan đến yếu tố an ninh quốc phòng nên đảo Bình Ba
chỉ có thể đón tiếp khách du lịch nội địa. Theo thống kê của Ủy ban nhân dân xã Cam
Bình thì đảo Bình Ba được du khách biết đến rộng rãi vào năm 2012 với tổng lượt
khách chỉ khoảng 25 nghìn người. Thống kê của 9 tháng đầu năm 2015, tổng lượt
khách đến Bình Ba đã đạt đến 55 nghìn lượt khách. Tuy rằng lượng khách đến Bình
Ba ngày càng nhiều nhưng hoạt động du lịch tại đây vẫn chưa được chính quyền quy

hoạch một cách có hệ thống. Đây là điểm hạn chế của hoạt động du lịch tại Bình Ba.
Việc kinh doanh một cách bùng phát khiến chính quyền địa phương khó kiểm soát, từ
đó dẫn đến việc không đảm bảo sức chứa và chất lượng dịch vụ cho du khách vào
những mùa cao điểm. Gần đây nhất, hiện tượng khiến chúng ta phải chú ý đến Bình Ba
là dấu hiệu ô nhiễm môi trường. Đây là nhát dao đâm vào tương lai của người dân
Bình Ba vì người dân Bình Ba chủ yếu sống bằng nghề nuôi trồng và khai thác thủy
hải sản, đặc biệt là tôm hùm – một loại tôm rất nhạy cảm với nguồn nước bị ô nhiễm.
Việc quá chú trọng vào hoạt động du lịch với lợi nhuận trước mắt, người dân Bình Ba
đã và đang dần phá hỏng đi sự phát triển của cả đảo trong tương lai. Nếu hoạt động du
lịch tại Bình Ba không được quan tâm và đầu tư một cách đúng mức dưới sự hợp tác
chặt chẽ giữa các cấp chính quyền, người dân địa phương, các nhà kinh doanh du lịch
và du khách thì tương lai của người dân Bình Ba đang thực sự bị đe dọa.
Trước những vấn đề đang xảy đến với Bình Ba, cùng với mong muốn nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch cũng như nâng cao đời sống kinh tế của người dân, đóng
góp vào sự phát triển chung của du lịch tỉnh Khánh Hòa, tác giả nhận thấy được sự cần
thiết phải đánh giá đúng thực chất chất lượng dịch vụ du lịch tại Bình Ba, xác định
được các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo
Bình Ba. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp giúp du lịch Bình Ba ngày càng phát
triển hơn. Dựa trên những cơ sở trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa”.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Bình Ba thời gian
qua, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch tại
đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.
2.2. Mục tiêu cụ thể

 Khái quát một số lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo.
 Đánh giá thực trạng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba.
 Phân tích các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch biển
tại đảo Bình Ba thời gian qua.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo
Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba.
 Đối tượng khảo sát:
+ Người dân sinh sống tại đảo Bình Ba.
+ Khách du lịch đến đảo Bình Ba.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến tháng 10 năm 2015.
 Không gian nghiên cứu: tại đảo Bình Ba, xã Cam Bình, thành phố Cam Ranh,
tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng trong đề tài này. Cụ thể như sau :
 Nghiên cứu định tính: thu thập và xử lý các nguồn thông tin thứ cấp, khảo sát
định tính các đối tượng liên quan phục vụ thiết kế bảng câu hỏi định lượng.
 Nghiên cứu định lượng: thực hiện khảo sát khách du lịch, chính quyền và cộng
đồng địa phương để thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp.

3


5. Đóng góp của đề tài
5.1. Về mặt lý luận
 Hệ thống cơ sở lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ du lịch biển.

 Giới thiệu các mô hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch biển tại Bình Ba.
5.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ du lịch biển tại đảo
Bình Ba trong những năm qua, cũng như mức độ tác động của từng tiêu chí đến chất
lượng nhận thức của khách du lịch về đảo Bình Ba. Trên cơ sở này, tác giả đề xuất một
số các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển tại đảo Bình Ba.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn gồm bốn
chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch
 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
 Chương 3: Kết quả nghiên cứu
 Chương 4: Kết luận và kiến nghị.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Cùng với sự phát triển của xã hội, con người càng ngày phải đối mặt nhiều hơn
với những áp lực cuộc sống. Cuộc sống “con trâu đi trước cái cày” đã không còn phù
hợp, thay vào đó là những công việc đòi hỏi tính chuyên môn, sáng tạo và tính chính
xác cao. Điều đó gây ra áp lực cho con người và họ ngày càng có xu hướng muốn
được nghỉ ngơi cũng như hưởng thụ trọn vẹn những ngày nghỉ của mình. Nguyên nhân
này càng khẳng định được sự cần thiết của du lịch đối với cuộc sống. Ngày nay, du
lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát
triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên cho đến

nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn
cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu
về du lịch khác nhau nên có nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Liên minh Các tổ chức lữ hành quốc tế (International Union of Official
Travel Organization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi
khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm
một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống.
Năm 1963, với mục đích quốc tế hoá, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp
ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình
và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài
nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn Từ điển Bách Khoa toàn thư Việt
Nam (1966) đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Đứng
trên góc độ mục đích của chuyến đi thì du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan
ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích
lịch sử, công trình văn hoá và nghệ thuật. Đứng trên góc độ kinh tế thì du lịch là một
ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt, bao gồm: nâng cao hiểu biết
về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần tăng thêm tình
yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh
5


tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất
khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
Tổ chức Du lịch Thế giới (1991) đã đưa ra định nghĩa du lịch là các hoạt động
của người đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài môi trường thông thường của
họ không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không
liên quan đến thực hiện một hoạt động hưởng thù lao từ bên trong nơi đến thăm
(Theobald, 2013).

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 (ban hành ngày
14/6/2005) thì du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Như vậy, có khá nhiều khái niệm về du lịch, tuy nhiên, trong phạm vi đề tài này,
nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng khái niệm của Luật du lịch Việt Nam năm 2005 để làm
cơ sở phân tích các nội dung trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
1.1.2. Sản phẩm du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới cũng như ở
Việt Nam. Du lịch chính là một ngành kinh tế dịch vụ và sản phẩm du lịch có thể được
hiểu là sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du
khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng
hay một quốc gia nào đó (Đính & Hòa, 2008).
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 (ban hành ngày
14/6/2005), sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch.
Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch. Nội dung chủ yếu
của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hóa và cảnh quan thiên nhiên nổi
tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Sản phẩm du lịch mang một phần lớn yếu tố vô hình trong cấu tạo của nó nên sản
phẩm du lịch không mang tính cụ thể rõ ràng, không tồn tại dưới dạng vật chất. Điều
này là do bởi trong một sản phẩm du lịch thì yếu tố dịch vụ thường chiếm từ 80% 90% giá trị, còn hàng hóa chỉ chiếm một tỉ trọng thấp. Xét trên quá trình sử dụng sản
phẩm của khách du lịch thì sản phẩm du lịch là tổng hợp của những thành phần cơ bản
6


sau: dịch vụ vận chuyển; dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống; dịch vụ tham quan, giải trí;
hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm; và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Sản phẩm du lịch không thể di chuyển được bởi vì sản phẩm du lịch thường gắn

liền với tài nguyên du lịch. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch khó có thể mang sản
phẩm du lịch đến với khách du lịch hay khách du lịch bắt buộc phải đến nơi có sản
phẩm du lịch để thực hiện việc tiêu dùng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch về cơ bản là sản phẩm dịch vụ nên kéo theo
những tính chất khác. Sản phẩm du lịch phần lớn được tạo ra và tiêu dùng trong cùng
một không gian và thời gian. Sản phẩm du lịch không thể được cất giữ, tồn kho giống
hàng hoá bình thường. Khách du lịch thường không sử dụng sản phẩm du lịch đều đặn
vào các ngày trong năm mà chỉ tập trung vào những ngày nghỉ, ngày lễ, v.v… Nói
cách khác, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính mùa vụ, thường tập
trung vào các thời gian cố định trong ngày, trong tuần, trong năm.
Căn cứ theo đặc tính tiêu thụ, sản phẩm du lịch được phân thành hai loại:
 Sản phẩm du lịch trọn vẹn: Là hệ thống toàn bộ dịch vụ, hàng hóa được sắp
xếp một cách liên tục theo thời gian nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du
khách trong suốt chuyến đi.
 Sản phẩm du lịch riêng lẻ: là những dịch vụ, hàng hóa thoả mãn các nhu cầu
riêng lẻ của du khách khi họ thực hiện chuyến du lịch của mình. Ví dụ như: nhu cầu
lưu trú, vận chuyển, tham quan, v.v...
Đối với sản phẩm du lịch riêng lẻ có thể phân biệt các nhóm sản phẩm sau:
 Sản phẩm du lịch đặc thù: Là những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu đặc trưng của du khách, tức là những nhu cầu có thể khiến khách hàng
đưa ra quyết định đi du lịch như là: tham quan, nghỉ ngơi, v.v...
 Sản phẩm du lịch thiết yếu: là những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết hàng
ngày của du khách ví dụ như: ăn uống, ngủ nghỉ, v.v…
 Sản phẩm du lịch mang tính bổ trợ: là những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu
cầu nâng cao trong cuộc sống, sinh hoạt của du khách, như là: trang điểm, chăm sóc
sắc đẹp, mua sắm, v.v…

7

1.1.3. Các loại hình du lịch
1.1.3.1. Khái niệm loại hình du lịch
Con người đưa ra quyết định thông qua rất nhiều yếu tố: nhu cầu, động cơ, thị
hiếu, tình cảm, v.v… Những yếu tố này không cố định mà thường xuyên thay đổi theo
thời gian. Do đó, việc phân loại thành các loại hình du lịch dựa theo đặc điểm, sở
thích, nhu cầu của du khách là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhà quản lý vĩ mô cũng
như các nhà quản trị doanh nghiệp có thể đưa ra được những chính sách và định hướng
phù hợp cho từng thời kỳ phát triển của ngành du lịch.
Theo tác giả Nguyễn Bá Lâm thì việc xác định các loại hình du lịch thường căn
cứ vào nhu cầu của thị trường và trên cơ sở của tài nguyên du lịch có khả năng khai
thác và các điều kiện phát triển du lịch. Mục đích của việc xác định các loại hình du
lịch nhằm vào việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia, của địa
phương và định hướng chiến lược kinh doanh cho các doanh nghiệp du lịch (Nguyễn
Bá Lâm, 2007).
Theo tác giả Trương Sĩ Quý thì loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các
sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu
cầu, động cơ du lịch tương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì
chúng có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung
theo một mức giá bán nào đó (Hồ Kì Minh & Trương Sỹ Quý, 2012).
1.1.3.2. Các loại hình du lịch
Việc phân loại các loại hình du lịch căn cứ vào những tiêu thức cơ bản sau:
a. Căn cứ vào phạm vi địa lý lãnh thổ
 Du lịch nội địa: là khách du lịch thực hiện chuyến đi du lịch trong phạm vi
quốc gia của mình. Ví dụ: người Việt Nam đi du lịch trong các điểm du lịch ở trong
nước như: Hạ Long, Nha Trang, Mũi Né, v.v… Người nước ngoài làm việc tại các tổ
chức quốc tế, cơ quan đại diện của nước ngoài ở Việt Nam đều được tính là khách du
lịch nội địa nếu họ nghỉ qua đêm tại nơi đến du lịch, còn lại là khách tham quan.
 Du lịch quốc tế: là hình thức du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của du
khách nằm ở các vùng lãnh thổ quốc gia khác nhau. Có hai loại hình du lịch quốc tế là:
+ Du lịch quốc tế chủ động hay còn gọi là xuất khẩu dịch vụ: là việc đón khách

du lịch nước ngoài đến tham quan và du lịch ở nước ta.

8


+ Du lịch quốc tế thụ động hay còn gọi là nhập khẩu dịch vụ: là việc đưa công
dân của Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
b. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch
 Du lịch tham quan văn hoá - lịch sử: Du khách đi du lịch với mục đích cốt lõi
là tìm hiểu truyền thống văn hoá, phong tục tập quán, nếp sống của cộng đồng dân cư
nơi họ đến du lịch.
 Du lịch nghỉ dưỡng, giải trí: Là phương tiện hồi phục sức lao động của con
người. Du khách lựa chọn loại hình du lịch này thường là những đối tượng có mức thu
nhập tương đối cao. Loại hình này được phân ra theo tiêu thức địa lý:
+ Du lịch nghỉ dưỡng ven biển và đảo.
+ Du lịch nghỉ dưỡng ở vùng núi.
+ Du lịch nghỉ dưỡng ở vùng nước khoáng.
 Du lịch công vụ: Là loại hình du lịch của những người đi công tác, dự các
cuộc hội nghị, hội thảo, thăm dò đầu tư, thương mại và kết hợp với mục đích du lịch.
 Du lịch thăm thân nhân: là loại hình du lịch phát triển mạnh mẽ trong điều
kiện xã hội hiện nay, con người có thể đi làm việc và định cư ở bất cứ nơi nào trên trái
đất, họ mong muốn trở về quê hương để thăm người thân kết hợp với du lịch.
 Du lịch chữa bệnh: Là loại hình du khách đi du lịch tại điểm đến kết hợp với
mục đích chữa bệnh. Loại hình du lịch này chủ yếu phát triển tại những nơi có nguồn
nước khoáng, vùng núi và vùng ven biển với mục tiêu khai thác các tài nguyên thiên
nhiên (đất, nước, không khí, cỏ cây thiên nhiên, v.v...) phục vụ việc điều dưỡng và
chữa bệnh cho con người.
 Du lịch thể thao: Loại hình du lịch thể thao gồm hai nhóm, đó là du lịch thể
thao dành cho các vận động viên thi đấu và khách du lịch đi xem các sự kiện thể thao.
 Du lịch tôn giáo: Tôn giáo, tín ngưỡng là những điều không thể thiếu trong

cuộc sống. Việc hành hương đến địa điểm có ý nghĩa về tâm linh kết hợp với mục đích
du lịch cũng là sự lựa chọn của nhiều du khách.
 Du lịch giải trí: Là loại hình du khách đi du lịch với mục đích chính là giải trí
tại các địa điểm trình chiếu, biểu diễn nghệ thuật (các nhà hát, rạp chiếu phim), các vũ
trường, các casino, v.v…
 Du lịch mạo hiểm: Là loại hình du lịch giành cho những người yêu thích mạo
hiểm, ví dụ: trèo núi cao (Francifang, Everet, v.v…), vượt thác, vượt đại dương, v.v…
9


 Du lịch sinh thái: Là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn
hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững. Khách du
lịch lựa chọn loại hình du lịch này nhằm thưởng thức phong cảnh thiên nhiên đẹp đẽ
và trở về với đời sống tự nhiên hoang dã.
c. Căn cứ việc sử dụng các phương tiện vận chuyển khách du lịch.
 Căn cứ việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch tới điểm du lịch:
+ Du lịch bằng hàng không.
+ Du lịch bằng đường bộ.
+ Du lịch bằng đường sắt.
+ Du lịch bằng tàu biển.
+ Du lịch bằng tàu thuỷ.
 Căn cứ vào việc khách du lịch sử dụng phương tiện vận chuyển tại điểm đến
du lịch thì có ô tô, xe kéo bằng động vật, xe điện, cáp treo, v.v…
d. Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi:
 Du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự đi theo đoàn và thường theo một
chương trình đã được dự trù trước. Du lịch theo đoàn có thể thông qua các tổ chức du
lịch như: các doanh nghiệp lữ hành, các cơ sở lưu trú; hoặc có thể tự tổ chức mà không
thông qua các đơn vị kinh doanh du lịch.
 Du lịch cá nhân: Cá nhân có thể thông qua các tổ chức kinh doanh du lịch để
thực hiện chuyến hành trình hoặc cũng có thể đi tự do.

e. Căn cứ theo đối tượng đi du lịch:
 Du lịch dành cho thanh, thiếu niên.
 Du lịch dành cho gia đình.
 Du lịch dành cho phụ nữ.
 Du lịch dành cho người cao tuổi.
f. Căn cứ theo loại hình lưu trú:
 Du lịch ở khách sạn.
 Du lịch ở nhà nghỉ, khách sạn nhỏ bên đường dành cho khách đi ô tô tự lái.
 Du lịch cắm trại.
 Du lịch ở làng du lịch.
g. Căn cứ theo thời gian đi du lịch:
 Du lịch ngắn ngày hoặc trong ngày: thường diễn ra vào dịp cuối tuần.
10


 Du lịch dài ngày: những chuyến du lịch kéo dài trên 3 ngày.
h. Căn cứ theo vị trí địa lý của nơi đến:
 Du lịch núi: dựa trên việc khai thác cơ sở tài nguyên núi, rừng.
 Du lịch nghỉ biển, sông, hồ: ở đây điểm đến là biển hoặc sông, hồ.
 Du lịch thành phố: tìm hiểu cuộc sống, văn hóa, địa chỉ di tích ở thành phố.
 Du lịch nông thôn: tìm hiểu cuộc sống nông thôn và hưởng thụ không khí
trong lành ở đó.
Trong thực tế chúng ta thường gặp người đi du lịch với mục đích thỏa mãn nhiều
hơn một nhu cầu cùng lúc nên thường có sự kết hợp một vài loại hình du lịch với nhau.
Ví dụ như: kết hợp nghỉ dưỡng với thưởng thức văn hóa, kết hợp du lịch biển với nghỉ
ngơi tại khách sạn, khu nghỉ mát, v.v…
1.1.4. Thị trường du lịch
Theo tác giả Nguyễn Văn Lưu, thị trường du lịch là bộ phận của thị trường
chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh
toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các

mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch
(Nguyễn Văn Lưu, 2008).
Thị trường du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại. Trong hoạt động
marketing du lịch của các doanh nghiệp, các nhà kinh tế thường dựa vào một số tiêu
thức thông dụng như địa lý chính trị, không gian của cung - cầu, thực trạng thị trường,
thời gian, loại hình, dịch vụ du lịch, v.v… để phân loại thị trường du lịch.
1.1.5. Khách du lịch
Tại Điều 4, Luật du lịch Việt Nam, 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du
lịch quốc tế, trong đó:
 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra có thể liệt kê một số khái niệm khác về các loại du khách như:
11


 Khách thăm viếng (Visitor) là một người đi tới một nơi – khác với nơi họ
thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ
nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (international visitor)
và du khách trong nước (domestic visitor).
Khách thăm viếng được chia thành hai loại:
+ Khách du lịch (Tourist) là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc
một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục
đích nghĩ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
+ Khách tham quan (Excursionist) còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (day
visitor), là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu

trú qua đêm.
1.1.6. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội
nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng
trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Để tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch đòi
hỏi cần phải có các loại hình kinh doanh du lịch tương ứng. Cho đến nay, về phương
diện lý thuyết cũng như thực tế được chấp nhận ở nhiều nước trên thế giới và ở Việt
Nam bốn loại hình kinh doanh tiêu biểu sau đây:
1.1.6.1. Công ty lữ hành
Theo khoản 14, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, lữ hành là việc xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách
du lịch. Kinh doanh lữ hành là sự tổng hợp của nhiều công đoạn từ lúc bắt đầu đến khi
kết thúc tour. Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành, nói chung các chuyên gia về
du lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính như “làm nhiệm vụ giao dịch, ký kết với
các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước, nước ngoài để xây dựng và thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Tuy nhiên, trên thực tế, khi nói đến
hoạt động kinh doanh lữ hành chúng ta thường thấy tồn tại hai hoạt động phổ biến sau:
 Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business): là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần;

12


quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
 Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel Sub-Agency Business): là việc thực hiện
các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các
chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư

vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Đối với khách du lịch, đại lý lữ hành như một
người trung gian, thay mặt khách hàng sắp xếp mọi thứ từ vé tàu xe, khách sạn, đồ ăn,
các dịch vụ khác. Có thể coi đại lý lữ hành là một chuyên gia tư vấn về du lịch vì họ
hiểu tường tận các chi tiết vốn có trong du lịch mà khách không thể biết hết được.
Cách phân định như trên chỉ mang tính chất tương đối. Trên thực tế, các công ty
lữ hành du lịch có rất nhiều loại khác nhau, với những hoạt động phong phú, đa dạng,
phức tạp và biến đổi không ngừng theo sự phát triển của hoạt động du lịch.
1.1.6.2. Cơ sở lưu trú
Theo khoản 12, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, cơ sở lưu trú du lịch là
cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Qua đó, ta có thể hiểu hoạt động
kinh doanh cơ sở lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn
uống và các dịch vụ khác của cơ sở lưu trú nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm
thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú của khách du lịch, các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: Khách sạn; Làng du lịch; Biệt thự du lịch; Căn hộ
du lịch; Bãi cắm trại du lịch; Nhà nghỉ du lịch; Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê;
Các cơ sở lưu trú du lịch khác.
Nhằm phân biệt các loại hình cơ sở lưu trú du lịch, Thông tư 88/2008/TTBVHTTDL đã đưa ra các tiêu chí phân loại như sau:
 Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:
+ Khách sạn thành phố (City hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị,
chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;

13