Bài-Thu-Hoạch-Tô-Thị-Hà-ĐHVNHC13(1)

BÀI THU HOẠCH QUA CHUYẾN THAM QUAN THỰC TẾ CÁC
CƠ SỞ KINH DOANH LƯU TRÚ
Sinh viên thực hiện: Tô Thị Hà
Lớp: Đại Học Việt Nam Học C13
Khoa: Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn –
Trường: Đại Học Phú Yên
GVHD: Ngô Xuân Hào
Lê Hoàng Quang Dinh
Đoàn Thị Như Hoa

LỜI MỞ ĐẦU
Sau kì thực địa 2 tuần tại các sạn KaYa ,Hùng Vương, Cenduluxe , Long Beach Yasaka
Hương Sen, Sài Gòn – Phú Yên em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc ,
ban quản lý và các anh chị tại các khách sạn đã truyền đạt những nghiệp vụ, kinh nghiệm
quý báu chi chúng em, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại
Học Phú n và các thầy cơ:
-

Ngơ Xn Hào
Lê Hồng Quang Dinh
Đoàn Thị Như Hoa

Đã tạo điều kiện tổ chức thuận lợi dẫn dắt và giúp đỡ em có thêm nhiều kiến thức để làm
việc sau này !
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1: Những kiến thức chuyên ngành thu hoạch được từ chuyến đi và bài
học kinh nghiệm cho bản thân qua chuyến tham quan thực địa các cơ sở kinh
doanh lưu trú ( KS Long Beach, KS Hùng Vương, KS Yasaka Hương Sen, KS Kaya,


KS Sài Gòn – Phú Yên, KS CenDeluxe) tại địa bàn thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú

Yên.
NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Tác phong nhân viên và làm vệ sinh khu vực làm việc:
-

Tác phong nhân viên gọn gàng, sạch sẽ,không mắc các bệnh truyền nhiễm, mặc
đồng phục đúng quy định...
– Trước khi vào giờ bán hàng Nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực
đó.

Trải khăn bàn
– Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều, cho một đầu của khan xuống
hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với
bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau.
Set up bàn:Set up kiểu Á đơn giản hơn kiểu Âu
Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó không cầm lên miệng cốc.
Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, khơng sứt mè, khơng có dấu vân tay.
Cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó
Cầm bát ở phía đầu bát (Khơng cầm tay vào miệng bát)
Cầm đũa ở phía thân đũa (Khơng cầm ở phía đầu đũa)
Cầm thìa ở phía cán thìa (Khơng cầm ờ phía đẩu thìa)
Set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa,
đũa, thìa với mép bàn là 2cm các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê đũa
bằng với mép trên của đĩa)
Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn
chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang .


Đặt muối, tiêu, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ
như quy định)

.. Giới thiệu rượu cho khách
•

Khi mang một chai rượu ra giới thiệu với khách, nhân viên ln phải xoay tem
chính của chai rượu về phía khách để cho khách xem

•

Giới thiệu về vùng sản xuất, nhà sản xuất, loại nho trồng rượu và năm sản xuất của
chai rượu

•

Giới thiệu sơ qua về đặc điểm của chai rượu: mùi, vị, một vài điểm đặc biệt

•

Xin phép khách mở rượu

. Mở nút chai
•
•

•

Mở nút thiếc: cắt một vịng bằng dao và gỡ nhẹ
Mở nút bần: sau khi mở nút đưa nút bần cho khách kiểm tra và để lại nút trên một
đĩa con đặt trên bàn
Lấy khăn sạch lau kỹ cả phần bên trong và bên ngoài cổ chai rồi bắt đầu rót

. Rót rượu
•

•

Khi bắt đầu rót rượu, ly đầu tiên là rót cho người chủ bàn tiệc hoặc người gọi
rượu. Trong trường hợp không biết ai là người chủ bàn tiệc, nhân viên phục vụ phải
hỏi xem ai sẽ là người thử rượu.
Rót một ít rượu ra ly và mời khách thử

•

Sau khi khách thử và đồng ý, xin phép rót tiếp cho những người cịn lại trong bàn
tiệc theo th t n trc, nam sau

ã

Mc rút ru chun: ẵ ly nếu rượu đỏ? và 1/3 ly nếu là rượu trắng hoặc rượu
hồng
Thay gạt tàn cho khách

– Để thay gạt tàn cho khách Nhân viên phải chuẩn bị 2 cái gạt tàn mới chồng lên nhau rồi
đi ra phía khách để thay


– Khi khách đã hút hết điếu thuốc
– Khi Nhân viên thấy có 1 đót thuốc trong gạt tàn
Ghi chú:
•

Bạn phải quan sát trước khi thay đồ cho khách

•

Dùng 2 gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi từ từ về phía của khách, xin phép khách.

•

Cách thay như sau: Tay trái cám 2 gạt tàn, khi đến chỗ khách ngồi về phía bên
phải của khách, dùng tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt lên trên cái đã sử dụng rồi
cầm cả 2 cái ra sau đó mới lại lấy cái gạt tàn còn lại đặt vào đúng vị trí của cái cũ
đã lấy ra.

•

Khơng có tàn thuốc đựơc bay ra ngồi

•

Bạn mang gạt tàn bẩn vào khu vực vệ sinh

•

Đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh khơng để tàn thuốc nào bay ra ngồi

Thay dao dĩa
•

Bạn đặt dao, đĩa, đĩa, thìa…. phù hợp với từng món ăn mà khách vừa gọi

•

Bạn làm một cách nhẹ nhàng

•

Tất cả đổ mang ra cho khách phải được để vào đĩa, khay

Xử lý các xử cố ngoài ý muốn gây ảnh hưởng đến khách
– Nếu bỏ cồn bị phực cháy lớn ta phải đổ nước đá hay bia lạnh vào ngay chỗ đó, chú ý
trấn tỉnh khách.
NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN BUỒNG PHỊNG VÀ LỄ TÂN
Lễ Tân: Lễ tân có nhiệm vụ nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách
và làm thủ tục nhập buồng khách sạn check in. • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận
khác ph ục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách check


– out • Tham gia vào cơng tác marketing của khách sạn. , giải quyết mọi phàn nàn cua
khách!
Buồng phòng: Quy trình phục vụ của bộ phận buồng : Trước tiên quét sạch sàn nhà, bổ
sung những dịch vụ miễn phí như nước khốn, trái cây, bánh kẹo. Thay ra, trải ra trang trí
hoa trên giường. Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi. Lau chùi bồn cầu và bồn tắm. Lau sàn nhà.
Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay khơng. Đóng cửa

Bài học kinh nghiệm sau chuyến tham quan:
Sau 2 tuần thực địa em nhận ra những gì học trên lý thuyết chỉ là một phần, học phải đi
đôi với hành.Việc thực hành đã giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm so với lý thuyết
học trên lớp ví dụ như: setup tiệc cưới ,tiệc hội nghị, buồng phòng… học hỏi được những
kinh nghiệm để xử lý tình huống, và đặc biệt là một người nhân viên trong ngành này
phải luôn nở nụ cười!

CHƯƠNG 2: vận dụng kiến thức về ma trận SWOT để phân tích, đánh giá các cơ
sở lưu trú đã tham quan trong thời gian qua.
Khách sạn CenDeluxe:
Thế Mạnh: (S) - Kiến trúc khá ấn tượng và ấm cúng
-

CenDeluxe là khách sạn hàng đầu ở Phú Yên
Khách sạn có nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế. Được nhập khẩu từ nước
ngoài.
Khách sạn có kiến trúc độc đáo và rất ấn tượng
Khạch sạn là nơi tổ chức nhiều sự kiện lớn

Điểm Yếu: (W) - Cơ chế tuyển dụng còn nhiều hạn chế
-

Giá sản phẩm còn khá cao
Chưa tham gia hội chợ nước ngoài để quảng bá sản phẩm
Khách san chưa đầu tư vào chiều sâu để xứng đáng với khách sạn 5 sao.

Cơ Hội: (O) - Du lịch Phú Yên đang là điểm đến hấp dẫn
-

Mơi trường chính trị ổn định, an toàn
Hoạt động đào tạo du lịch đang được chú trọng
Xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập quốc tế đang được tăng cường

Thách Thức: (T) - Khách sạn Cendeluxe mới thành lập chưa lâu, nên vị trí trên thị
trường cũng như trong lòng du khách vẫn chưa được vững chắc

-

Tình hình kinh tế hiện nay chưa ổn định
Ngành du lịch mang tính thời vụ, lương khách chưa ổn định

.Khách Sạn Long Beach
Những thế mạnh: (S)
-

Mặt bằng rộng, khách sạn nằm dọc đường ven biển
Khách sạn có rất nhiều tiện nghi đáp ứng nhu cầu du khách.
Có nhà hàng hải sản với nhiều đầu bếp kinh nghiệm
Phòng đẹp , giá cả hợp

Điểm yếu: ( W )
-

Cơ sở vật chất khách sạn đang xuống cấp
Trang thiết bị chưa được trang bị hiện đại
Gía sản phẩm cịn cao so với chất lượng của chúng
Việc quảng bá khách sạn chưa tốt

Cơ Hội:(O) - Phú Yên đang nỗ lực đầu tư phát triển du lịch
-

Xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng cường
Mơi trường chính trị pháp luật an toàn, ổn định.
Điều kiện kinh tế vật chất con người ngày càng tăng.

Thách thức:(T) - Vì nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn Long Beach có nhiều

đối thủ cạnh tranh
-

Tình hình kinh tế hiện nay khơng ổn định
Ngành du lịch mang tính thời vụ
Khách th phịng đa số ở ngắn ngày.

Khách sạn Kaya:
Thế Mạnh:(S) - Khách sạn có thiết kế đẹp sang trọng, nằm trong trung tâm thành phố
-

Khách sạn có tiện nghi đầy đủ,đáp ứng tất cả nhu cầu của khách
Nhà hàng sang trọng ,nhiều đầu bếp giỏi
Hoạt động quảng bá khách sạn mạnh
Đội ngũ nhân viên đẹp, thân thiện


-

Điểm Yếu:(W) - Tầng 16 khách sạn bị lãng phí khi bỏ trống
Cơ chế hoạt động của khách sạn còn rườm ra, chưa chủ động.
Cịn nhiều bất cập trong cơng tác tuyển dụng
Ngoại ngữ một số nhân viên còn hạn chế

Cơ Hội:(O) - Tỉnh Phú Yên đang đầu tư phát triển du lịch
-

Thương hiệu du lịch Phú Yên đang ngày càng hút khách bởi vẻ đẹp hoang sơ..
Hoạt động đào tạo du lịch đang được chú trọng
Điều kiện kinh tế vật chất con người ngày càng phát triển.

Thách Thức: (T) - Tình hình kinh tế hiện nay khơng ổn định.
-

Ngành du lịch mang tính thời vụ, đặc biệt là du lịch Phú Yên, lượng khách không
ổn định
Khách san nằm ngay trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh tranh.

Khách sạn Hùng Vương
Thế Mạnh: (S) - Nằm vị trí đẹp, gần biển, Đại Lộ Hùng Vương sầm uất
-

Khách sạn giá cả phù hợp với khách nội địa, đặc biệt là khách địa phương
Phòng đẹp, các tiện nghi đầy đủ
Khách sạn có một số dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu du khách

Điểm Yếu:(W) - Một số trang thiết bị chưa hiện đại, chưa đáp ứng tốt nhu cầu du khách
-

Khách sạn chỉ chú trọng khách nội địa ,chưa hướng đến khách nước ngồi
Cịn một số nhân viên nghiệp vụ chưa được đào tạo kỹ
Việc quảng bá khách sạn chưa tốt.

Cơ Hội:(O) - Du lịch Phú Yên đang là địa điểm lý tưởng cho khách bởi vẻ đẹp còn
hoang sơ và hấp dẫn
-

Tỉnh Phú Yên đang hướng đến phát triển du lịch là ngành mũi nhọn
Điều kiện kinh tế đang phát triển, đòi hỏi nhu cầu về du lịch cao
Xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập ngày càng tăng cường.

Thách Thức:(T) - Tình hình kinh tế hiện nay khơng ổn đinh
-

Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh trạnh
Khoa học kỹ thuật đang phát triển nên cơ sở vật chất khách sạn rất có thể lạc hậu


-

Nghành du lịch mang tính thời vụ, lượng khách khơng ổn định.

Khách sạn Yasaka Hương Sen
Thế Mạnh: (S) - Thương hiệu Yasaka Hương Sen là một thương hiệu nổi tiếng trong
lĩnh vực khách sạn
-

Thiết kế khách sạn khá thoát mát, sang trọng
Là một địa điểm lý tưởng cho khách ăn sáng , cafe
Khách sạn có đội ngủ đầu bếp giỏi, nhân viên nhiệt tình
Dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách trong và ngoài nước rất tốt
Thường xuyên được đăng cai ,tổ chức các sự kiện lớn.

Điểm Yếu: (W) - Giá sản phẩm còn cao so với chất lượng của chúng.
-

Một số trang thiết bị chưa hiện đại
Khách sạn chủ yếu phục vụ khách nội địa, khách quốc tế còn hạn chế
Giá cho dịch vụ tiệc cưới còn cao
Diện tích phịng ngủ cịn hạn chế

Cơ Hội:(O) - Du lịch Phú Yên đang là địa điểm lý tưởng cho khách bởi vẻ đẹp còn
hoang sơ và hấp dẫn
-

Tỉnh Phú Yên đang hướng đến phát triển du lịch là ngành mũi nhọn
Điều kiện kinh tế đang phát triển, đòi hỏi nhu cầu về du lịch cao
Xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập ngày càng tăng cường.

Khách sạn Sài Gòn – Phú Yên:
- Thế Mạnh: (S) - Khách sạn có thiết kế đẹp sang trọng, nằm trong trung tâm thành phố
có thể nhìn ra cửa biển và các thắng cảnh ở phía nam.
-

Khách sạn có tiện nghi đầy đủ,đáp ứng tất cả nhu cầu của khách
Nhà hàng Sài gịn Phố thống mát, có nhiều món đặc sản
Hoạt động quảng bá khách sạn mạnh
Phịng ngủ có thể nhìn ra cửa biển
Giá cả phù lý với tiêu chuẩn 4 sao
Khách sạn được đăng cai nhiều sự kiện.

Điểm Yếu: (W) - Mặt tiền trước thiết kế chưa đẹp
-

Nhà hàng tiệc cưới thiết kế chưa được đẹp
Một số trang thiết bị chưa hiện đại.


Cơ Hội: (O) - Tỉnh Phú Yên đang đầu tư phát triển du lịch
-

Thương hiệu du lịch Phú Yên đang ngày càng hút khách bởi vẻ đẹp hoang sơ..
Hoạt động đào tạo du lịch đang được chú trọng
Điều kiện kinh tế vật chất con người ngày càng phát triển.

Thách Thức:(T) - Tình hình kinh tế hiện nay khơng ổn đinh
-

Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh trạnh
Khoa học kỹ thuật đang phát triển nên cơ sở vật chất khách sạn rất có thể lạc hậu

Nghành du lịch mang tính thời vụ, lượng khách khơng ổn định.