GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


VŨ MINH HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI XUÂN HỒI

Hà Nội, 2016


LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập tại Viện đào tạo sau đại
học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và quá trình nghiên cứu của bản thân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh.
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Viện Đào tạo sau đại học –
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến
thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học ở Trường. Đồng thời xin cảm
ơn Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu

và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Bùi Xuân Hồi - Trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Vũ Minh Hùng

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Xuân Hồi - Trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Vũ Minh Hùng

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU .................................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................4
1.1.Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại ............................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...............................................................4
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ....................................4
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................9
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................9
1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................12
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................13
1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử ..............................................16
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................18
1.2.6. Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử và biện pháp hạn chế rủi ro
của ngân hàng thương mại ........................................................................................19
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...........22
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................22
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại ...............................................................................................23
1.3.3. Các nội dung của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............26
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......27
1.4.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................27
1.4.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................31
1.5. Phương pháp nghiên cứu và các thu thập dữ liệu ......................................35

iii


1.5.1 Phương pháp nghiên cứu: ..........................................................................35

1.5.2 Các dữ liệu thu thập phục vụ phân tích:.....................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................37
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng
Ninh ..........................................................................................................................37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh ....................................................................................................38
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ..........................................................................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh ..............................................................................................................44
2.2.1. Thẻ thanh toán ...........................................................................................44
2.2.2. Về hệ thống ATM và POS ........................................................................48
2.2.3. Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking .......................49
2.2.4. Dịch vụ VCB Money, VCB –eTopup và Phone banking .........................50
2.2.5. Tỷ trọng doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Ninh.........................................................................................51
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh qua các chỉ tiêu ..........................................................52
2.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử .........................52
2.3.2. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử và số lượng phát hành .....................54
2.3.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................56
2.3.4. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................................57
2.3.5. Đối tượng khách hàng phục vụ .................................................................57
2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Ninh theo nội dung và các yếu tố ảnh hưởng ..................58
2.4.1. Công tác nghiên cứu thị trường: ...............................................................58

iv

2.4.2. Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ: ..................................................................61
2.4.3. Triển khai chính sách sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng......64
2.4.4. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá tiếp thị ................................68
2.4.5. Công tác kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ .........................................69
2.5 Tổng hợp các kết quả phân tích đánh giá......................................................70
2.5.1 Đánh giá chung về hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh: .......................................................................................70
2.5.2 Tổng hợp các kết quả phân tích hiện trạng: ...............................................70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUẢNG NINH.........................................................................................75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh ..............................................................................................................75
3.1.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ..................................................75
3.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank Quảng Ninh .............................75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh trong thời gian tới .................................................................................76
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh. .............................................................................................................77
3.2.1 Giải pháp Hoàn thiện công tác Marketing của Vietcombank Quảng
Ninh ...........................................................................................................................77
3.2.2. Giải pháp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng................................85
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam........................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................97
PHỤ LỤC .................................................................................................................98

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phí giao dịch e-banking so với các phương tiện khác ........................... 16
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn
2012 - 2015 ..................................................................................................... 39
Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn giai đoạn 2012 - 2015 tại Vietcombank
Quảng Ninh...................................................................................................... 40
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Quảng Ninh giai
đoạn 2012 - 2015........................................................................................... 40
Bảng 2.4. Kết quả một số hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank
Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2015: ........................................................ 41
Bảng 2.5. Kết quả một số hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank
Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2015: ........................................................ 42
Bảng 2.6. Kết quả một số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2015................................ 43
Bảng 2.7. Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Vietcombank Quảng Ninh năm 2013-2015 ........................................... 45
Bảng 2.8. Số lượng POS của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh
tranh .................................................................................................................. 48
Bảng 2.9. Kết quả dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS
banking năm 2013 – 2015 .......................................................................... 50
Bảng 2.10. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử
giai đoạn 2013 – 2015.................................................................................. 51
Bảng 2.11: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT giữa một số ngân hàng trên
địa bàn .............................................................................................................. 52
Bảng 2.12: Bảng số lượng thẻ phát hành mới tại các TCTD trên địa
bàn tỉnh ............................................................................................................ 55
Bảng 2.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 56

vi


Bảng 2.14. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Vietcombank Quảng
Ninh qua 3 năm 2013– 2015: ..................................................................... 58
Bảng 2.15 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ và doanh thu sử dụng dịch vụ 2015 ................ 65
Bảng 3.1. Số lượng khách hàng tăng thêm từ giải pháp giao chỉ tiêu .................. 79
Bảng 3.2. Danh sách doanh nghiệp định hướng tiếp cận ......................................... 80
Bảng 3.3. Dự tính khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên từ việc tận dụng
mối quan hệ với khách hàng bán buôn ............................................81
Bảng 3.4: Các tháng triển khai trọng điểm công tác quảng bá .......................... 82
Bảng 3.5. Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tăng thêm .............................. 84
Bảng 3.6. Phân nhóm khách hàng ......................................................................87
Bảng 3.7. Danh sách các khóa học đề xuất ........................................................89
Bảng 3.8: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ... 90
Bảng 3.9. Dự tính chi phí để tăng dư nợ bán lẻ theo các giải pháp đề xuất....... 91
Bảng 3.10: Số lượng dịch vụ đăng ký ............................................................... 92
Bảng 3.11. Biểu phí dịch vụ ...............................................................................92
Bảng 3.12. Dự tính hiệu quả có được từ các giải pháp đề xuất ......................... 93

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh ................................38
Biểu 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank so với các đối thủ cạnh
tranh chủ yếu ......................................................................................46
Biểu 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank so với các đối thủ
cạnh tranh chủ yếu .............................................................................47

Biểu 2.3: Thị phần phát hành thẻ tại các TCTD trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh .55

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đó
các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hoá, hoàn thiện và phát triển hơn. Song
song với việc mở rộng các sản phẩm tiết kiệm – cho vay, chuyển tiền thanh toán
truyền thống, thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân
hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, thông qua các dịch vụ ngân hàng
hiện đại các NHTM khẳng định được thương hiệu và phát triển về công nghệ.
Quảng Ninh là một trong 3 đỉnh của tam giác kinh tế miền Bắc cùng Hà Nội
và Hải Phòng, với tốc độ phát triển kinh tế hàng năm đạt 8.8%, thu nhập bình quân
đầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tăng theo, mở ra một
thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng hiện đại.
Vietcombank Quảng Ninh với uy tín và trình độ công nghệ của mình đã từng
là ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường về thị phần cung cấp các dịch vụ sản
phẩm ngân hàng hiện đại (trong đó chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng điện tử),
nhưng cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, Vietcombank Quảng Ninh đã
mất dần vị thế và hiện không còn giữ được thị phần đứng đầu tại địa bàn tỉnh. Bên
cạnh đó, các sản phẩm thẻ, các sản phẩm dịch vụ điện tử được phát hành với số
lượng rất lớn, tuy nhiên hiệu quả doanh thu lại chưa tương xứng.
Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã phê duyệt
mục tiêu: Vietcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vì vậy để đạt
được mục tiêu trên, từng Chi nhánh Ngân hàng trong hệ thống cùng phải nỗ lực để
hoàn thành. Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao nhằm
phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng.

cũng như giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay là vấn đề đã và đang trở lên bức thiết.
Trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thì phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng nhất và đòi hỏi Vietcombank cần tập trung

1


nguồn lực để thực hiện, do dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đa số trong doanh số
phát hành và chiếm đến trên 85% doanh thu từ phí dịch vụ so với tổng doanh thu
mảng dịch vụ ngân hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, trong đó trọng tâm là nghiên cứu
và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ,
luận văn hướng đến những mục đích cụ thể như sau:
-

Phân tích thực trạng, những khó khăn, thuận lợi trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Quảng Ninh

-

Từ đó, dề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Ninh thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013–2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp phân tích hoạt động
kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu
đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương:
- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2


- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CN QUẢNG NINH
- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUẢNG NINH.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh
tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa
XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt
Nam thông qua ngày 16/06/2010: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao,
chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt
được mục tiêu an toàn. Về cơ bản, NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động
chính sau:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối
với xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những biện pháp và

4

công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong
xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Kết quả của hoạt
động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn:
Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn ổn định
khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động
quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM.
1.1.2.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ
ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều
hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng
mang lại cho khách hàng. Dịch vụ tài chính của NHTM gồm 2 loại: dịch vụ tài
chính truyền thống và dịch vụ tài chính hiện đại
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chung ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong
tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả
ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín

dụng ở mức độ thấp.

5


Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dung, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đề được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán,…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện
nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân
hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích
thu lợi nhận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã

hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.
* Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

6


Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dung để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động
thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh
toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn
tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã
nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một
ngân hàng khác. Khánh hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử
dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thânh ở xa hay gửi tiền cho con đi học,
Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện
tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ
ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác. Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại
nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn

nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ
đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn. Các

7


doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh,
họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ thư bảo đảm (bảo lãnh): Các khách hàng của ngân hàng hoạt động
trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư
bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hơn đồng. Thư bảo lãnh dự thầu
cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu. Một ngân
hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư
thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu
không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản
của thư. Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp
đồng, thư bảo đảm thanh toán trước,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ
tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng
hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ
bản, dự bảo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…

Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ chức tín
dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa
danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với
tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán
toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết
nợ và lãi. Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết
phí mua quyền.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư
chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm.

8


1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử
chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng
dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thông.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực
hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh
rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,…; có trang
bị hệ thống thông tin hiện đại.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho
phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực
cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của
một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay

9


thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố
vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như
thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý
giao dịch,....
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu
dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng
trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu
rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra
cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách
hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch

vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân
hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung
ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn
phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng
phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất
sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân
hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại
sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn
quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian
thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,…
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương
ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu
cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công
nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.

10


Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung
của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền
kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không
thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ
ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự
có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát

triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển
khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân
hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy
sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong
việc thu hút khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công
nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,
giảm bớt lao động thử công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt
động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu
nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán được
rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy,
phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như
rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài
chính đem lại.

11


- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa
cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ
ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại
nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển

của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó,
sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất
bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất
cho khánh hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua
những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về
ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…
Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thống (báo chí, truyền hình,…). Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử: Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như
kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ
cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử: Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở
phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh

12


phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bới sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính

và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khánh hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khánh hàng, cơ quan quản lý,…
- Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến
trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khánh hàng với chất lượng tốt
nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm các loại sau:
- Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là
phải có người trực 24/24 giờ.
- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho

13

khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất,… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho
các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin luôn được cập
nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạng vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment)
hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này,
khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là
cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dung
trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua
mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không số điện thoại và nó
sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung
cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận
giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để
thanh toán thông qua điện thoại di động.
- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao
dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với
hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy
tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng mạng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải qua đăng ký số

14

điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
banking của Ngân hàng.
- Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền
trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi
tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng
cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với
ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư
hệ thống bảo mất rất tốn kém.
- Thẻ thanh toán: là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể
dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua
máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. Thẻ có hai loại chính là thẻ Credit (thẻ
tín dụng) và thẻ Debit (thẻ ghi nợ).
Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực
tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho
người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín
dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ
không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy
nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên
bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.
Thẻ Debit (thẻ ghi nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể
rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán
tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan

hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.

15


- Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point
of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản
của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
- Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,
thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Ưu điểm
- Đối với khách hàng:
Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được
những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Trước đây, nói đến giao dịch
ngân hàng, ta thường tưởng tượng ra cảnh khách hàng phải mất hàng giờ để điền
vào các loại mẫu giấy tờ, sau đó đứng xếp hàng dài chờ đến lượt, rồi phải làm thủ
tục qua nhiều cửa của ngân hàng. Nhưng giờ đây, các dịch vụ e-banking đa dạng
với các cách sử dụng tương đối đơn giản, tiện lợi đã giúp khách hàng hoàn toàn
thoát khỏi những phiền toái đó. E-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ
đắc lực giúp cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của
mình, có thể thông tin liên lạc với ngân hàng một cách hiệu quả, mọi nơi, mọi lúc
mà không cần phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Bên cạnh đó, phí giao dịch ebanking được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác.
Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:
Bảng 1.1: Phí giao dịch e-banking so với các phương tiện khác
Nhân viên phục vụ

Qua điện thoại

ATM

Internet

1,07 USD

0,54 USD

0,27 USD

0,015 USD

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (2000)
Như vậy, thay đổi lớn nhất mà e-banking mang lại cho khách hàng là có thể
đem lại một giải pháp mà từ trước tới nay chưa từng có. Khách hàng có được tất cả

16