PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN SÁCH NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG CỦA CTCP NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1 VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----***-----

LƯƠNG THỊ THÙY LINH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN SÁCH
NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1- VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các
số liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu
có gì sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.

TÁC GIẢ

LƯƠNG THỊ THÙY LINH

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Bộ Giáo và dục
Đào tạo, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và dưới sự hướng dẫn tận tình của
các thầy giáo, cô giáo luận văn thạc sỹ “Phân tích và đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách Những trang
vàng tiêu dùng của Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1Việt Nam” đã được hoàn tất.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
PGS.TS Lê Thị Anh Vân, cô đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt
thời gian qua.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện
Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý đã tạo điều kiện trong thời gian
học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các Phòng ban Nghiệp vụ - Công
ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam đã tạo mọi điều kiện
giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên cứu nghiệp vụ và hoàn thành đề tài
nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô
giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ

LƯƠNG THỊ THÙY LINH


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO .................................................................... 4
1.1. Khái niệm về chất lượng .......................................................................... 4
1.1.1. Quan niệm về chất lượng ................................................................... 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 6
1.2. Dịch vụ quảng cáo và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng
cáo trên cuốn Những Trang vàng tiêu dùng ....................................................11
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ quảng cáo........................................................11
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn
Những trang vàng tiêu dùng .......................................................................17
1.3.Tóm tắt chương 1 .....................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
TRÊN CUỐN NTVTD TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN
THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1 – VIỆT NAM ................................................23
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1Việt Nam .......................................................................................................23
2.1.1. Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh chính của VNYP: .....................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNYP ...................................................26
2.2. Đánh giá thực trạng một số nguồn lực của công ty ..................................29
2.2.1. Về nhân lực .....................................................................................29
2.2.2. Về cơ sở vật chất và cơ sở dữ liệu của công ty ..................................36
2.3. Thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD tại VNYP ...37
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD ..................40


2.4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp quảng cáo về chất
lượng dịch vụ quảng cáo trên NTVTD.........................................................40
2.4.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng cuốn NTVTD về chất

lượng dịch vụ của cuốn sách. ......................................................................51
2.4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ quảng cáo trên NTVTD .........59
2.5. Tóm tắt Chương 2 ...................................................................................63
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG ............64
3.1. Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NVTD của
Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam...................64
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD tại
Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam...................65
3.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực .....................................65
3.2.2. Nhóm giải pháp về cải tiến, nâng cao chất lượng cuốn sách NTVTD:
...................................................................................................................71
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao công tác truyền thông marketing cho cuốn
sách cũng như dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách. .......................................74
3.2.4. Một số kiến nghị khác đối với công ty ..............................................77
3.3. Tóm tắt chương 3 ....................................................................................78
KẾT LUẬN .......................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VNPT:

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNYP:

Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam

NGĐT & NTV: Niên giám điện thoại và Những trang vàng
NTVTD:

Những trang vàng tiêu dùng

QC:

Quảng cáo

DN:

Doanh nghiệp

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

TT:

Trung tâm

KH:

Khách hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ cán bộ công nhân viên của VNYP ............................30
Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ của CBNV VNYP ...............................32
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của VNYP theo giới tính .........................................33
Bảng 2.4: Thống kê cơ cấu doanh thu của VNYP qua các năm ..........................38
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ quảng cáo trên NTVTD qua các năm .....39
Bảng 2.6 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa ................................................42
Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhu cầu của doanh nghiệp về việc quảng cáo trên
NTVTD trong tương lai .....................................................................................47
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng........................48
Bảng 2.9: Ý nghĩa của giá trị trung bình ...........................................................48
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích tương quan về mức độ hài lòng với dịch vụ và việc
tiếp tục quảng cáo của doanh nghiệp trong tương lai .........................................50
Bảng 2.11 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa ..............................................52
Bảng 2.12: Mô tả nhu cầu tìm thông tin mua sắm thông qua QC trên NTVTD .57
Bảng 2.13 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng......................58
Bảng 2.14: Kết quả phân tích tương quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng
và việc tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm trong tương lai .................................59
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1:Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng ......................................................................................................... 8
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ 9
Hình 1.3: Sơ đồ mô hình hóa quy trình thiết kế thông điệp quảng cáo ...............13
Hình 1.4: Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử .................................................14
Hình 1.5: Mô hình ra quyết định về truyền tải thông điệp quảng cáo ................15
Hình 1.6 Sơ đồ quy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo ...........................................17


Hình 1.7: Công thức nghiên cứu hiệu quả tiêu thụ của quảng cáo ......................19
Hình 2.1: Sơ đồ Tổ chức VNYP ........................................................................26
Hình 2.2: Biểu đồ doanh nghiệp tham gia quảng cáo theo thời gian ..................45

Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp quảng cáo theo lĩnh vực kinh doanh ........46
Hình 2.4 : Biểu đồ mô tả sự khác biệt nghề nghiệp của KH sử dụng N TVTD ..55


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quảng cáo là một trong những ngành dịch vụ mới có mặt ở Việt Nam
trong khoảng 25 năm trở lại đây. Lĩnh vực này gắn bó chặt chẽ với nền kinh tế
thị trường, nơi mà hàng hóa trở nên phong phú về chất lượng và số lượng, các
nhu cầu thị trường ngày càng được đáp ứng bởi nhiều nhà cung cấp. Tuy là một
ngành non trẻ nhưng mức độ tăng trưởng trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo
khá lớn. Điều này thu hút ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia tìm kiếm lợi
nhuận và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cũng diễn ra
mạnh mẽ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ tại các công ty quảng cáo có vai trò rất
quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp có thể
chiếm lĩnh, phát triển thị trường, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh.
Công ty Cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam (có tên
viết tắt là VNYP), trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam
(VNPT) là một trong hàng ngàn công ty quảng cáo hiện đang hoạt động tại Việt
Nam. Dịch vụ quảng cáo trên các ấn phẩm Những trang vàng là một trong các
mảng kinh doanh chính của công ty. Bên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ
quảng cáo trên cuốn Niên giám điện thoại và Những trang vàng truyền thống đã
được ấn bản và phát hành miễn phí cho các thuê bao điện thoại trên địa bàn Hà
Nội với bề dày lịch sử được 20 năm thì từ năm 2007, công ty đã mở rộng thêm
hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo trên cuốn Những Trang vàng tiêu dùng.
Mặc dù là một trong những mảng dịch vụ quan trọng, nhưng VNYP vẫn còn tỏ ra
lúng túng trong việc đưa ra một chiến lược phát triển dài hạn cho quảng cáo trên
ấn phẩm này, chất lượng dịch vụ chưa cao, hiệu quả quảng cáo còn thấp, số
lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút.

Thực trạng này bắt nguồn từ một số những nguyên nhân cả khách quan và chủ
quan. Đó là do xu hướng dịch chuyển nhu cầu tiếp cận phương tiện quảng cáo
của thị trường giảm dần ở các phương tiện truyền thống như ấn phẩm, tăng dần ở

1


các phương tiện hiện đại như internet, ngoài trời…,đồng thời là do chất lượng
của dịch vụ.
Là một nhân viên từng công tác tại VNYP, đứng trước khó khăn và thách
thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ quảng cáo trên Những trang vàng tiêu dùng là rất cần thiết và cấp bách
với VNYP. Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị
kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ
quảng cáo để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao
vào nghiên cứu trường hợp tại VNYP, góp phần thực hiện tốt luận văn của mình,
đồng thời đề xuất được các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
quảng cáo trên Những trang vàng tiêu dùng sao cho dịch vụ này xứng đáng là
một trong những mảng hoạt động mũi nhọn của công ty, nhằm giữ vững và mở
rộng thị phần của công ty trên thị trường quảng cáo tại Việt Nam.
Từ những động cơ và mong muốn trên, tôi chọn đề tài “Phân tích và đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn
sách Những trang vàng tiêu dùng của Công ty cổ phần Niên giám điện thoại
và Trang vàng 1- Việt Nam” làm Luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hoá lại lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ quảng cáo,
trên cơ sở đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách
Những trang vàng tiêu dùng tại Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang
vàng 1- Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
quảng cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng tại Công ty cổ phần Niên

Giám điện thoại và Trang vàng 1-Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: gồm hai nhóm khách hàng của công ty
là các doanh nghiệp quảng cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng và
những người sử dụng cuốn sách này.

2


Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và
Trang vàng 1- Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp, xây dựng phiếu điều tra liên
quan đến việc sử dụng dịch vụ trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng tại
công ty.
Phương pháp phân tích: Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu, so sánh kết
quả đạt được với việc điều tra khảo sát thực tế để đánh giá người sử dụng dịch vụ
quảng cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng của Công ty để từ đó rút ra
kết luận.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng cáo.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách
Những trang vàng tiêu dùng tại Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang
vàng 1- Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng
cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng.

3

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO

1.1. Khái niệm về chất lượng
1.1.1. Quan niệm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất
cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta cũng thấy xuất hiện thuật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất
lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ
thuật, kinh tế và xã hội. Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng:
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn một tập các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc
tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách
hàng. Vì thế khi nói tới chất lượng cần xem xét chất lượng đầu vào, chất lượng
quá trình và chất lượng đầu ra. Trong thực tế có rất nhiều cách định nghĩa chất
lượng, ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận chất lượng về chất lượng ở những khía
cạnh khác nhau. Và David Garvin, một học giả về chất lượng, năm 1988 đã phân
loại 5 cách tiếp cận chủ yếu về định nghĩa chất lượng như sau:
Thứ nhất: Quan điểm siêu việt
Quan điểm này cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm, dịch vụ. Khi nói đến sản phẩm, dịch vụ có chất lượng người ta nghĩ
ngay đến các nhãn hiệu nổi tiếng, sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt
với chất lượng kém và chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được
hình thành và lộ rõ. Quan điểm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng
không thể xác định được một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần
trong nghiên cứu.

4


Thứ hai: Quan điểm sản phẩm
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng, chất lượng dựa trên sự hiện
diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó. Nếu một đặc tính được mong đợi,
sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm, dịch vụ đó có chất lượng
cao. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng
không phải lúc nào cũng được người tiêu dùng đánh giá cao. Quan điểm này
không xem xét đầy đủ đến sở thích của khách hàng.
Thứ ba: Quan điểm sản xuất
Theo quan điểm này, chất lượng trong sản xuất, chế tạo là sự phù hợp của
sản phẩm, dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được
xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo sản xuất
ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn
cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên quan điểm chất
lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được các
chỉ tiêu chất lượng đặt ra, và cũng giống như quan điểm sản phẩm, quan điểm
này không xem xét đầy đủ sở thích, nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, chất
lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ, thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện
kinh tế, xã hội nhất định.
Thứ tư: Quan điểm người sử dụng
Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp
của sản phẩm, dịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Người sử dụng
quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng
nhất sẽ có chất lượng cao hơn. Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi hoặc
mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng. Vì vậy,
để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để
phù hợp với yêu cầu đó. Quan điểm này phản ánh được nhu cầu của người tiêu

dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố được
thị trường. Tuy nhiên, cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm người

5


sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng nhiều khi lại không
tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Thứ năm: Quan điểm giá trị
Theo quan điểm này, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích
đó. Vì vậy, chất lượng liên quan đến giá cả. Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với
một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp
nhận được. Quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ là sự thỏa hiệp giữa giá cả
và chất lượng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất
lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng đảm bảo.
Các yếu tố tác động đến kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng:
- Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty
- Nhu cầu của khách hàng, mức độ cấp thiết của dịch vụ
- Ảnh hưởng của lời đồn; giao tiếp với các khách hàng khác
- Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua quảng cáo, đội ngũ

bán hàng..
Không giống như sản phẩm của sản xuất, sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng, người
bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh
giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.

6


Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã
đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy
đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết
để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có
giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu
và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi

ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của
khách hàng
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh
nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến
hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.

7


Mối quan hệ giữa 10 yếu tố chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách
hàng được thể hiện trong mô hình (xem hình 1.1)

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách
hàng

Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
 Độ tin cậy
 Trách nhiệm
 Năng lực
 Khả năng tiếp cận
 Tác phong
 Giao tiếp
 Sự tín nhiệm
 Tính an toàn
 Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình

A. Dịch vụ
mong muốn

1. Vượt quá kỳ vọng
(A2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)

B. Dịch vụ
nhận thức được

3. Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)

Hình 1.1:Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng

Các học giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 yếu tố khái
quát hơn, đó là 5 tiêu tức RATER:
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác và có trách nhiệm.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và
cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, con
người và các phương tiện giao tiếp.
4. Sự cảm thông (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách
hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.

8


Bên cạnh đó, có một số tác giả khác đề xuất: Chất lượng dịch vụ gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là chất lượng tiếp xúc với con người.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách
hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối. Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá
trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
1.1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các học giả chất lượng đã đưa ra
các khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách này:

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

9


 Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về
mong đợi của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng
này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do tổ chức, công ty dịch
vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng
và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xuất
hiện khi tổ chức, công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ, nguyên nhân chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
 Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng
dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác
định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng
vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc
nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đưa ra.
 Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và cung ứng bên ngoài đến
khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
 Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

10


Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Như vậy, theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ chính là do khách
hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng chính là hiệu số giữa
cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi
tiêu dùng dịch vụ đó.
1.2. Dịch vụ quảng cáo và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng
cáo trên cuốn Những Trang vàng tiêu dùng
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ quảng cáo
Cùng với Marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng và bán
hàng trực tiếp, quảng cáo là một trong năm công cụ truyền thông marketing hiện
đang được dùng phổ biến nhất trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Quảng cáo là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương
các ý tưởng hàng hóa hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiền.
Với đặc điểm hướng thông tin vào đông đảo người tiêu dùng và công
chúng mục tiêu, quảng cáo là một cách phân phát thông điệp có hiệu quả về chi
phí. Nền kinh tế hàng hóa được tạo điều kiện phát triển, nhu cầu của con người
ngày càng được đáp ứng phong phú về số lượng cũng như chất lượng bởi các loại
sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau. Khi ấy, quảng cáo vừa đóng vai trò
kích thích tiêu thụ, giúp các nhà sản xuất mở rộng thị phần tăng cao lợi nhuận, lại

vừa có vai trò định hướng tiêu dùng, giúp khách hàng phân biệt được các hàng
hóa khác nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp, nói cách khác là nâng cao kiến thức
tiêu dùng cho xã hội. Vì thế, quảng cáo không chỉ đơn thuần có ý nghĩa với một
phía người cung cấp hàng hóa dịch vụ (chủ thể của hoạt động quảng cáo), mà nó
còn có ý nghĩa đối với những người sử dụng sản phẩm (đối tượng của hoạt động
quảng cáo).

11


Trên thế giới, quảng cáo xuất hiện được một thời gian tương đối dài, trên
dưới một thế kỷ và nó thực sự trở thành một ngành nghề từ đầu thế kỷ thứ 20. Sự
thay đổi của thị trường và sự xuất hiện của những xu hướng mới, đòi hỏi quảng
cáo cũng phải mở rộng ra nhiều hình thức ngày càng phong phú sao cho phù hợp
với yêu cầu đối tượng công chúng mục tiêu. Nhiều công cụ mới trong truyền
thông cũng xuất hiện và tỏ được rõ hiệu quả trong khuếch trương thương hiệu,
tuy nhiên quảng cáo vẫn có chỗ đứng khá vững chắc vì những ưu điểm của nó
vẫn chưa thể bị thay thế. Đây luôn là ngành tạo ra lợi nhuận khổng lồ và là một
trong những ngành có tốc độ phát triển lớn nhất trên thế giới.
Quảng Cáo Việt Nam đi sau thế giới cả thế kỷ. Tuy nhiên, với sự mở cửa
và hội nhập vào nhịp phát triển chung của thế giới, thị trường hàng hóa trong
nước ngày càng lớn mạnh và dịch vụ quảng cáo của Việt Nam phát triển cả về
chất và lượng
Quảng cáo không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một quy trình bao
gồm xác định mục tiêu, xác định ngân sách, thiết kế thông điệp, truyền tải thông
điệp và đánh giá hiệu quả. Để hoàn thành một chương trình quảng cáo, người
thực hiện phải đi từ bước nghiên cứu khách hàng mục tiêu, sản phẩm, đối thủ
cạnh tranh..v..v..để có cơ sở thông qua 5 quyết định quan trọng kể trên. Các giai
đoạn trong quá trình thực hiện quảng cáo bao gồm: Thiết kế thông điệp quảng
cáo,

1.2.1.1. Thiết kế thông điệp quảng cáo
Thiết kế thông điệp là một giai đoạn trong quá trình thực hiện quảng cáo.
Thông điệp quảng cáo là những điều nhà sản xuất muốn gửi gắm, điều họ muốn
công chúng mục tiêu của họ hiểu được. Kết quả nghiên cứu cho thấy, một trong
những yếu tố quan trọng nhất khiến công chúng nghe hoặc thấy quảng cáo có thể
nhớ được thông tin, đó là thông điệp, vì thế nó phải đạt được các tiêu chí cô
đọng, thú vị, khác biệt hay gây được hứng thú v.v…Đây luôn là giai đoạn cần
nhiều sự sáng tạo nhất. Để thiết kế thông điệp quảng cáo cần có phương pháp và
kỹ thuật riêng dựa trên những nguyên lý chung của tư duy và sáng tạo.

12


Do vậy, quy trình tạo ra một thông điệp quảng cáo có thể được mô hình hóa bằng
sơ đồ (xem hình 1.3)
Ý tưởng là bước khởi đầu của một quy trình sáng tạo ra thông điệp quảng
cáo. Một ý tưởng quảng cáo phải đáp ứng được thỏa mãn ý đồ của chủ thể quảng
cáo, đạt được mục đích của chủ thể quảng cáo. Thông điệp phải bắt nguồn từ sản
phẩm dịch vụ hay thương hiệu mà nó đại diện. Để bắt đầu hình thành nên thông
điệp cần thực hiện các cuộc nghiên cứu để đánh giá về sản phẩm, thương hiệu,
khách hàng mục tiêu của sản phẩm dịch vụ đó cũng như nắm được tầm nhìn và
tuyên ngôn sứ mệnh xuyên suốt của doanh nghiệp chủ thể quảng cáo là gì.
Hình thành ý tưởng

Hình tượng hóa ý tưởng

(Bước nhảy sáng tác)

Từ ngữ

Hình ảnh, màu sắc, âm thanh..

Lời thông điệp

Các yếu tố minh họa

Trình bày makette quảng cáo

Thông điệp quảng cáo

Hình 1.3: Sơ đồ mô hình hóa quy trình thiết kế thông điệp quảng cáo
Hình tượng hóa ý tưởng bao gồm lời thông điệp và các yếu tố minh họa.
Lời thông điệpc hính là việc diễn đạt bằng lời ý đồ của chủ thể theo cách mà
công chúng mục tiêu muốn nghe. Các yếu tố minh họa là hình ảnh, âm thanh,
ánh sáng, hình vẽ, biểu trưng v.v…Chúng đều là những yếu tố mang tính trừu
tượng cao giúp thu hút sự chú ý của đối tượng mục tiêu. Lời của thông điệp có

13


tác dụng trực tiếp lên tư duy, vì thế nó nên được diễn đạt một cách súc tích nhất,
trong sáng nhất và trung thực nhất. Các yếu tố minh họa sẽ hút sự chú ý của công
chúng, mở rộng con đường cho lời thông điệp tiếp cận với người xem.
Ý tưởng sau khi được hiện thực hóa sẽ được trình bày dưới dạng demo,
hay maquette quảng cáo. Phiên bản mẫu này được trưng cầu ý kiến và đánh giá
của những người có trách nhiệm liên quan. Khi maquette được chấp nhận, kết
thúc khâu thiết kế thông điệp quảng cáo và bắt đầu chuyển sang việc truyền tải
thông điệp đó trên phương tiện truyền thông được chọn.
1.2.1.2. Truyền tải thông điệp quảng cáo
Truyền tải thông điệp cũng là một khâu quan trọng trong việc thực hiện một

chương trình quảng cáo. Nếu như người làm quảng cáo đưa ra những quyết định
sai về lựa chọn phương tiện hay tần suất, phạm vi v.v… sẽ gây lãng phí và hiệu
quả quảng cáo thấp. Các công ty quảng cáo có thể dựa vào nguyên lý của mô
hình truyền thông gồm 9 phần tử. Hai phần tử thể hiện các bên tham gia truyền
thông là người gửi và người nhận. Hai phần tử là những công cụ truyền thông
chủ yếu tức là thông điệp và phương tiện. Bốn phần tử tiếp theo là những chức
năng truyền thông như mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và liên hệ ngược. Phần
tử cuối cùng là nhiễu trong hệ thống. Sau đây là sơ đồ mô hình :

Phương tiện truyền
thông

Người gửi

Liên hệ
ngược

Mã hóa

Thông điệp

Giải mã

Nhiễu

Người
nhận
Phản ứng
đáp lại

Hình 1.4: Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử
Nhìn vào sơ đồ trên, ta nhận thấy rằng, để thông tin tới với đối tượng của nó
hiệu quả nhất thì quá trình mã hóa thông tin phải đảm bảo quá trình giải mã sau đó
của đối tượng diễn ra thuận lợi và khắc phục tối đa các nhiễu từ môi trường. Quá

14


trình ra quyết định truyền tải thông điệp quảng cáo như thế nào cho hiệu quả cần
cân nhắc tới 9 yếu tố trên bởi đây là nguyên lý truyền thông cơ bản áp dụng cho
chiến lược truyền thông marketing nói chung và quảng cáo nói riêng.
Truyền tải thông điệp quảng cáo là một quá trình trải qua năm bước : xác
định phạm vi mong muốn, tần suất và cường độ tác động; lựa chọn phương tiện
truyền thông chủ yếu, lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể; quyết định lịch
sử dụng phương tiện truyền thông; và quyết định phân bố phương tiện truyền
thông theo địa lý. Các bước liên quan tới các quyết định về truyền tải thông điệp
quảng cáo có thể được mô hình hóa qua sơ đồ 5 bước (xem hình 1.5):
Xác định
các chỉ số
cần thiết
như R, F,
I,GPR,
CPM, CPP

Lựa chọn
phương
tiện truyền
thông chủ
yếu

Lựa chọn
phương
tiện truyền
thông cụ
thể

Quyết định
lịch sử
dụng và
phối hợp
phương
tiện

Phân bổ
phương
tiện theo
địa lý

Hình 1.5: Mô hình ra quyết định về truyền tải thông điệp quảng cáo
Bước đầu tiên của quá trình ra quyết định về phương tiện truyền thông là
phải xác định được các chỉ tiêu cần thiết. Những chỉ tiêu này sẽ là căn cứ giúp
người làm quảng cáo có thể dễ dàng so sánh và có được sự lựa chọn phương tiện
tối ưu. Những chỉ số cần được làm rõ đó là : phạm vi của phương tiện (R), tần
suất(F), cường độ tác động (I), chỉ số đánh giá chung (GRP), chi phí phần
ngàn(CPM), chi phí cho một điểm(CPP).
- Theo đó, phạm vi (R) được hiểu là số người khác nhau tiếp xúc ít nhất
một lần với thông điệp quảng cáo trong một thời kỳ nhất định.
- Tần suất (F) là số lần một người tiếp xúc với thông điệp trong một thời kỳ
nhất định
- Cường độ tác động (I) là giá trị định lượng của một lần tiếp xúc qua một

phương tiện nhất định.

15


- Chỉ số đánh giá chung (GRP) là thước do phương tiện quảng cáo, nó là tỷ
lệ của phạm vi hoạt động trung bình và tần số phát trung bình của phương tiện
- Chi phí phần ngàn (CPM) là phi phí quảng cáo để 1000 người xem quảng
cáo đó, nó được tính bằng 1000 lần tỷ lệ của ngân sách quảng cáo dành cho
phương tiện và tổng lượng khán giả của phương tiện đó.
- Tương tự, chỉ số chi phí điểm (CPP) cũng dùng để đánh giá chi phí trên
một điểm đánh giá chung, là tỷ lệ của ngân sách phương tiện và GRP của phương
tiện đó.
Các chỉ số R, F , I, GRP càng cao thì đó chính là những dấu hiệu tích cực,
những phương tiện có điểm số cao sẽ luôn được xem xét quan tâm. Ngược lại với
những chỉ tiêu về chi phí như CPM và CPP.
Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể đặt người lập kế hoạch đứng
trước hàng loạt sự lựa chọn. Mỗi một loại phương tiện cơ bản có nhiều phương
tiện cụ thể khác nhau. Nguyên tắc lựa chọn vẫn phải dựa trên hiệu quả của chi
phí là cao nhất.
Sau khi có quyết định về các phương tiện truyền thông cụ thể được lựa
chọn, người quảng cáo phải thiết lập lịch quảng cáo chung và lịch chi tiết, có ba
hình thức là quảng cáo liên tục, tập trung, lướt qua hay từng đợt. Có thể kết hợp
các hình thức quảng cáo khác nhau nhằm tối ưu hóa việc truyền tải thông điệp.
Phân bổ địa lý có nghĩa là lựa chọn khu vực mà quảng cáo sẽ tiếp cận được
với công chúng mục tiêu. Đó có thể là phạm vi toàn quốc hay chỉ trong một địa
phương nào đó. Điều này phụ thuộc vào khu vực sinh sống của đối tượng công
chúng mục tiêu là rộng hay hẹp và phương tiện nào có thể bao phủ được.
Tóm lại, những quyết định về phương tiện truyền thông có ý nghĩa rất lớn
tới phản ứng đáp lại của từ phía khách hàng mục tiêu. Quá trình truyền tải thông

điệp phải đảm bảo đối tượng công chúng mục tiêu tiếp nhận thông tin ở mức
chính xác nhất có thể so với ý đồ của chủ thể quảng cáo.
1.2.1.3. Tư vấn quảng cáo
Tư vấn quảng cáo là việc trợ giúp của những người chuyên nghiệp khi một

16


doanh nghiệp muốn quảng cáo nhưng đang bế tắc chưa thể đưa ra một hay một
vài quyết định ở một khâu nào đó. Quy trình của dịch vụ tư vấn quảng cáo xem
(hình 1.6)
Khách
hàng
đưa ra
yêu cầu
tư vấn

Thu
thập
thông
tin, xác
định
vấn đề

Hình
thành
các
phương
án tư
vấn

Quyết
định
phương
án tư
vấn

Thực
hiện tư
vấn

Khách
hàng
đánh
giá và
trả phí

Hình 1.6 Sơ đồ quy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo
Công việc tư vấn luôn được coi là việc của những chuyên gia quảng cáo, tư
vấn hiệu quả phải được đưa ra bởi những người thực sự có kinh nghiệm, am hiểu
hầu hết các vấn đề liên quan như về luật, các khâu và bước thực hiện của các quá
trình thực hiện quảng cáo từ nhỏ tới lớn. Họ cần phải hiểu biết về các cách thức
quản lý hoạt động quảng cáo và có khả năng nắm bắt thông tin nhanh, phân tích
và tổng hợp mọi nguồn thông tin để đưa ra những phương án có tính khả thi cao.
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn Những
trang vàng tiêu dùng
1.2.2.1 Dịch vụ quảng cáo trên cuốn Những trang vàng tiêu dùng
Cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng là một trong hai sản phẩm chính của
Công ty cổ phần Niên Giám điện thoại và Trang vàng 1 – Việt Nam (VNYP) Bên
cạnh cuốn Niên giám điện thoại và Những trang vàng truyền thống (NGĐT &

NTV) có mặt trên thị trường được gần 20 năm, là cuốn danh bạ điện thoại quen
thuộc của Bưu điện thường phát hành miễn phí cho các thuê bao điện thoại hàng
năm, VNYP đã cho ra mắt thêm cuốn Những trang vàng tiêu dùng (NTVTD)
năm 2007. Nếu như cuốn NGĐT & NTV là kênh quảng bá dịch vụ sản phẩm và
phương tiện tìm kiếm đối tác cho đối tượng tìm kiếm thông tin là các doanh
nghiệp thì NTVTD là kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng là
người tiêu dùng.

17