Báo cáo thực tập phục vụ bàn tại Nhà hàng La Cheminée

Lời mở đầu
Trước những biến đổi sâu sắc của nền kinh tế toàn cầu hóa, mức độ cạnh
tranh về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp thị trường trong nước và quốc tế
ngày càng khốc liệt hơn, nhất là khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO). Điều nó mang lại cho các doanh nghiệp Việt Nam cơ hội vô cùng
quý báu đồng thời cũng tạo ra nhiều thử thách lớn. Do đó, mỗi doanh nghiệp
không ngừng tự vươn lên trong quá trình sản xuất kinh doanh mà phải phát huy
tối đa tiềm năng của mình để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất
Và trong tất cả các ngành kinh tế đang được hội nhập, được mở rộng ra bên
ngoài thì ta không thể không nhắc tới một ngành mà nó chiếm tỷ trọng lớn trong
doanh thu của nhà nước, đó là ngành du lịch.
Du lịch là ngành ra đời từ rất sớm nhưng chưa được chú trọng . Phải đến
đầu thế kỉ XX thì mới thực sự là ngành được đặc biệt quan tâm đến và lúc đó
mới thu hút được các nhà đầu tư kinh doanh Nhà Hàng-Khách Sạn. Bởi chính
những tiềm ẩn và lợi nhuận lớn do ngành mang lại. Một phần là của tự nhiên
ban tặng cho chúng ta, một phần là do chính bàn tay của con người tạo ra.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc,
các quốc gia càng tăng.Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn
đồ uống của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn thương thức những món ăn đồ
uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới. Chính vì thế mà nó cũng kéo theo nếp
sống của con người và biến con người cũng ngày càng văn minh tiến bộ một cao
hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn, không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải
“ăn ngon, mặc đẹp”.Biết tận hưởng và hưởng thụ tất cả những gì hiện đại và
tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng chính vì thế mà
tăng cao.
Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân
hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống.Có lẽ điều đó được bắt đầu từ gánh
quà sang nơi góc phố, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà
hành sang trọng hay ở các khu du lịch. Cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh
doanh ăn uống, các loại hình phục vụ cũng rất đa dạng nhằm đáp ưng nhu cầu,
sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ.

1


Vậy nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống và giải trí cho khách.
Để phục vụ tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoat động 24/24 giờ, và
chức năng của nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho
khách với tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu
cầu của khách .Hình thức phục vụ rất phong phú và đa dạng, đối tượng mà nhà
hàng phục vụ cũng rất đa dạng như khách có thể là khách theo đoàn, khách đi lẻ,
khách hội nghị, hội thảo. Vị trí của nhà hàng cũng rất khác nhau: có nhà hàng
nằm trong khách sạn, có nhà hàng nằm ngoài các khách sạn tại các vị trí thuận
lợi về kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng thường là hoạt động được hạch toán
trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất kượng
của món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài kinh doanh ăn uống khách
hàng đến với nhà hàng còn được thỏa mãn những nhu cầu, thưởng thức các dịch
vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính
nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp
khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng. Về
thực chất đây là dịch vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.
Các món ăn đồ uống trong các cơ sở cũng rất đa dạng và phong phú. Mỗi nhà
hàng khách sạn đều có sự khác biệt và phong cách phục vụ riêng.
Bên cạnh nhữnh món ăn truyền thống của mỗi vùng của mỗi dân tộc, quốc
gia, thì những món ăn của các nước bạn cũgn đang được ưa chuộng do nhu cầu
tìm hiểu, giao lưu kinh tế, văn hóa, chính trị giữa các nước với nhau. Và cũng do
nhu cầu hội nhập ma từ đó những cái riêng , kết hợp lại để tìm ra cái chung giữa
các nước để thắt chặt tình hữu nghị đoàn kết các dân tộc.
Vì vậy ngày nay, trên đất nước Việt Nam không chỉ có 54 dân tộc anh em

mà còn có các bạn nước ngoài, các Việt kiều. Chính vì vậy mà nước ta không
chỉ có văn hóa ẩm thực việt mà đan xen vào đó còn là văn hóa Trung Hoa, Pháp,
ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản…đang rất hòa quện và sống trên đất Việt. Một
phần để phục vụ chính những du khách, những con người nước bạn đã và đang
2


sống trên mảnh đất Việt Nam thân yêu của chúgn ta, một phàn nữa là để phục vụ
cho chính con ngừoi Việt Nam. Từ đó người Việt chúng ta hiểu them các nền
văn hóa, ẩm thực của nước bạn, bổ xung cho nền ẩm thực của nước ta thêm
phần phong phú và đa dạng, thắt chặt mối quan hệ giữa các dân tộc, các quốc gia
với nhau

3


Mục lục
2.4. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn.....................................................................12
2.4.1. Công việc phục vụ buổi sáng..........................................................................................12
2.4.2. Công việc phục vụ ăn trưa..............................................................................................13
2.4.3. Công việc phục vụ ăn chiều và tối..................................................................................15

4


Chương I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pullman
1.1. Vị trí;

Khách sạn Pullman Hanoi
40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

ĐT: (+844) 3733 0688
Fax: (+844) 3733 0888
Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc gần trung tâm thương mại và kinh doanh,

nhà chính phủ và các văn phòng ngoại giao. Cách sân bay quốc tế Nội Bài
khoảng 45 phút đi xe, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, gần với hồ Tây cũng
như các điểm tham quan lịch sử và văn hóa lớn.
Khách sạn Hà Nội Horison nay đổi tên thành khách sạn Pullman Hà Nội
là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế. Nằm ở khu đầu mối và
đang mở rộng của Hà Nội, gần với các khu buôn bán, đại sứ quán và Trung tâm
Triển lãm Giảng Võ, khách sạn Pullman Hà Nội được thiết kế đảm bảo mang tới
sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội.

5


1.2. Quy mô: Khách sạn thuộc quy mô cao cấp.
Khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm 242 phòng nghỉ được thiết kế một
cách sang trọng với nội thất trang nhã và tiện nghi hiện đại. Các phòng nghỉ tại
đây được trang bị máy lạnh, truyền hình cáp, két an toàn cá nhân và máy pha
trà/cà phê. Các phòng tắm riêng đi kèm với tiện nghi vòi sen nước nóng.

Về ẩm thực, khi đặt phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội bạn sẽ được
thưởng thức nét ẩm thực độc đáo tại hai nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á
và quốc tế là nhà hàng La Cheminée Restaurant. Đồ uống được cung cấp tại
quầy Mint Bar ở sảnh đợi.

6

Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện lợi
khác bao gồm một bể bơi, trung tâm thể hình và sân tennis. Và dịch vụ Internet
Wifi sẽ rất tiện lợi cho khách doanh nhân.
Khách sạn Pullman Hà Nội gần với Bảo Tàng Phụ Nữ Việt Nam, bảo tàng
Lịch sử, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Cột Cờ Hà Nội, ga Hà Nội, sân vận động
Hàng Đẫy, chùa Một Cột…
Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn Pullman, khách sạn còn gợi ý cho
bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt
kì nghỉ. Dù bạn đến để thư giãn hay làm gì, khách sạn Pullman luôn là sự lựa
chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Hà Nội.

7


1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman
Giám sát
viên

GĐ nhà hàng

Giám
đốc bộ
phận
ẩm thực

Giám đốc
banqueet

Trợ lý
bộ phận

ẩm thực

Giám sát
viên

Nhân viên bếp

Quản lý bar

Nhân viên bar

Quản lý
Steward

Tổng
giám
đốc

Trợ lý
tổng
giám
đốc

Giám sát
buồng

Quản lý sảnh

Giám sát lễ
tân

Trưởng
phòng đào
tạo

Kỹ sư trưởng

Giám sát kỹ thuật

Giám đốc
tài chính

Nhân viên tài
chính

Giám đốc kinh
doanh

Kế toán
trưởng

Nhân viên an ninh

Quản lý
thu ngân

Kế toán viên

Thu ngân viên

8

Nhân viên
buồng
Lễ tân

Nhân viên
nhân sự

Giám đốc kinh
doanh tiếp thị

Quản lý an ninh

Nhân viên
roomservice

N/v
Steward

Giám đốc bộ phận
buồng

Giám đốc bộ phận
nhân sự

N/v Banqueet

Bếp trưởng

Quản lý roomservice

Giám
đốc
bộ phận
lưu trú

N/v
bàn

Kỹ thuật viên

Nhân viên kinh
doanh


1.4. Bộ phận thực tập
- Vị trí thực tập: Nhân viên nhà hàng trong Nhà hàng La Cheminée
- Người phụ trách: Quản lý - anh Vũ Sơn Tùng – ĐT: 0938 318 368
1.5. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong Nhà hàng La
Cheminée.
1/ Giám đốc nhà hàng (1 người)
Là người lãnh đạo cao nhất trong nhà hàng, điều hành mọi hoạt động của nhà
hàng, chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân sự và các hoạt động kinh
doanh
- Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh tài chính
- Ban hành các quy chế, điều lệ quy định của nhà hàng
- Phụ trách công tác tuyển dụng,định kỳ sát hạch công việc của nhân viên và căn
cứ vào hiệu quả công việc của họ để nâng bậc thưởng ,phạt.
- Tổ chức marketing

2/ Quản lý nhà hàng (phó giám đốc) (1 người)
Là người giúp việc giám đốc điều hành mọi hoạt động của nhà hàng, tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng sau:
- Giám sát mọi hoạt động của nhà hàng theo kế hoạch đề ra
- Đề xuất với giám đốc tuyển dụng nhân viên theo từng chức danh để bộ máy tổ
chức của nhà hàng được hoạt động tốt hơn.
- Theo dõi hoạt động thi đua trong nhà hàng
- Đảm bảo các điều kiện thực hiện an toàn lao động phòng chống cháy nổ,an
ninh...
- Thực hiện các chế độ cho người lao động như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
3/ Trưởng bộ phận (3 người)
Trưởng bộ phận là những người chịu trách nhiệm chung trước cấp trên của
mình như:Giám sát nhà hàng,quản lý nhà hàng hoặc giám đốc nhà hàng về
những công việc được giao như: đón tiếp khách, chế biến món ăn, phục vụ
khách trong khi ăn uống....Điều hành nhân viên dươí quyền tổ trưởng, hoặc nhân
viên để hoàn thành công việc được giao, đảm bảo chất lượng chế biến món ăn,
9


đồ uống cũng như quá trình phục vụ khách.
4/ Tổ trưởng (3 người)
Tổ trưởng là người chịu sự điều hành của trưởng bộ phận theo công việc được
phân công,quản lý các nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ được giao,kiểm
tra đôn đốc nhân viên.
5/ Nhân viên đón tiếp (1người)
Là những người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích
hợp.Khi đông khách có thể phục vụ cùng nhân viên bàn
6/ Nhân viên phục vụ bàn (8 người)
Là người phục vụ trực tiếp khách ăn uống tai bàn,có những nhân viên chuyên
phục vụ về món ăn,có những nhân viên chuyên phục vụ về đồ uống

7/ Nhân viên phụ bàn (nhân viên thu dọn 5 người)
Là người trợ giúp trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn và có nhiệm vụ sau:
- Đảm bảo liên lạc giữa nhà Bàn và nhà Bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống
bộ phận bếp và chuyển món ăn từ phòng bếp lên phòng ăn.
- Thu dọn các bàn khách đã ăn xong, dọn vệ sinh,kê xếp bàn ghế và vệ sinh
dụng cụ
- Phục vụ món ăn cho khách khi được nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
Đây cũng chính là những công việc cho những người mới vào nghề hoặc
nhân viên thực tập.
8/ Nhân viên phục vụ rượu,bia, nước ngọt... theo yêu cầu của khách.
9/ Nhân viên thu ngân (1 người)
Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách,nhập giữ liệu vào máy tính và
chuyển hóa đơn cho khách, nộp tiền và báo cáo doanh thu cho khách.

10


Chương II. Nội dung thực tập
2.1. Nội dung công việc được phân công thực tập.
Những nhân viên trong bộ phận bàn là những người trực tiếp tiếp xúc và
phục vụ với khách hàng, do đó sản phẩm của người phục vụ không chỉ là những
sản phẩm cụ thể mà còn thể hiện bằng cường độ lao động, thái độ phục vụ khách
hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Chính vì vậy mà nhà hàng đòi hỏi
mỗi người phụcvụ phải có kiến thức chuyên môn về nghề của mình cũng như
cách trình bày làm sao cho đẹp măt hấp dẫn. Các thao tác :bưng, đưa, gắp, rót
phải chuẩn xác khi phục vụ các món ăn đồ uống cho khách không bị rơi, đổ, rớt
tạo nên tính nghệ thuật cao trong công việc.
Và trong thời gian thực tập vừa qua tuy không dài nhưng đủ cho em hiểu và
cảm nhận được rõ tính nghệ thuật cao, sự chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên phục
vụ trong Khách sạn Pullman.

2.2. Giới thiệu chung về Nhà hàng La Cheminée trong khách sạn Pullman.

La Cheminée phục vụ các món ăn lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương
truyền thống và món ăn quốc tế được chế biến theo xu hướng thời đại. Với khu
vực Bếp Mở, thực khách sẽ được chiêm ngưỡng tài nấu ăn của các đầu bếp
chuyên nghiệp và thưởng thức các món ăn nóng tại bàn.
Thực đơn Buffet tự chọn phong phú, thực đơn gọi món với các món ăn để
chia sẻ cùng gia đình, bạn bè; tất cả đều được thực hiện nhằm đem đến cho
thực khách một không gian thoáng đạt, linh hoạt nhưng cũng rất ấm cúng.
11


2.3. Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn
Pullman
- Tất cả các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng đều phải đi làm đúng
giờ và về đúng giờ theo quy định
- Tất cả phải mặc đồng phục của nhà hàng đã phát cho
- Phải hoàn thành mọi công việc được giao
- Phải chịu trách nhiệm về công việc được phân công
- Mỗi ngày làm việc đủ 8h và mỗi tuần được nghỉ một buổi
- Tất cả phải tuân theo nội quy, kỉ luật của nhà hàng đề ra.
- Có đủ điều kiện để làm việc và không mắc bệnh truyền nhiễm
Phải có ý thức tập thể và coi phục vụ khách hàng là trách nhiệm và nghĩa
vụ của mình
- Phải có ý thức cần, kiệm, có trách nhiệm bảo vệ của công, chống lãng
phí, có tư tưởng cầu tiến, chống tư tưởng bảo thủ chủ quan, tác phong nhanh
nhẹn tháo vát, ngoài ra cần phải nghiêm túc kỉ luật.
2.4. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Ca sáng từ 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h

2.4.1. Công việc phục vụ buổi sáng
- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật
quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.
- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc
đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực
đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không.
- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ.
Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn.
- Quét dọn lau sàn nhà

12


- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ăn
thích hợp phục vụ khách ăn uống
- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn
- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng
- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ tăm, gạt
tàn, hạt tiêu, gia vị…
- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào
bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ
phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn
sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.
- Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề
nghị khách thanh toán luôn.
VD: Khách ăn phở 1 suất
Cà phê

Tráng miệng bằng xoài.
Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để chế biến
trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn. Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ công cộng ra: lọ hoa,
gia vị, tăm, tiêu. Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục vụ khách. Khách ăn tráng
miệng xong mang cafê mời khách.
- Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanh toán
- Tiễn khách
- Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa
- Lau bàn sau khi khách đi khỏi khách sạn
- Đến hết giờăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữa sáng vào
cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra.

2.4.2. Công việc phục vụ ăn trưa
- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng
- Bê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phục vụăn tra
- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những
món gì, không có món gìđể trả lời cho khách khi khách hỏi.

13


- Xem sổ báo ăn và thực đơn của khách sạn, thông qua bộ phận bếp xem thực
đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng
- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõđược tên khách hàng,
số bàn, số lượng người, giờăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa.
VD: thực đơn cho 6 khách Việt Nam
1. Súp gà
2. Sườn sốt chua ngọt

3. Lòng tràng gà xào hoa bí
4. Nem hải sản
5. Rau bí xào tỏi
6. Canh riêu cua
7. Cơm tám
8. Bia Hà Nội
9. Nước ngọt
10. Nho Mỹ tráng miệng
Thời gian ăn trưa là 11h.
- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn
- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6 bát, 6
khăn ăn biểu tượng của khách sạn, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước
ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt.
Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu.
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt,
1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí xào, 1 đĩa
đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát và đĩa nhỏ đựng nước chấm
gia vị và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia
+ Bày bàn
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm
- Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê
cho phù hợp
14


+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn
ăn cho khách.
- Mở bia và rót bi- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát.

- Đặt gối kê đũa và thìa
- Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê
- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn
- Bày tăm, tiêu lọ sao a đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4
ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏđể dọc theo chai, mác quay về khách cách mép
côcs 1cm, rót 2/3 cốc rót xong nhấc chai lên từ từ xoay theo chiều kim đồng hồđể lựa
ở miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác.
- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bừng ra mời khách sau đó bê hết các món
theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng
- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp cho
gọn.
- Sau đó tế nhị hỏi khách xem món ăn đã vừa chưa, có cần gì nữa không.
- Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thể đi ra khỏi chỗ khác để khách
nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.
- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một số đĩa ăn hết
trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa đãăn hết và
bưng trà ra mời khách.
- Trong quá trình khách uống trà nhân viên thu ngân tranh thủ viết hoá đơn.
- Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem nếu khách trả tiền
ngay (thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hoá đơn thanh toán bằng tiền mặt.
- Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và bảo
khách ký vào sổ ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân.
- Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn, phòng ăn,
sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy đểđúng nơi quy định, để sau này dẽ lấy và kết
thúc bữa ăn trưa.

2.4.3. Công việc phục vụ ăn chiều và tối
Các công việc của ăn chiều và ăn tối cũng giống như bữa trưa
- Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủđể
sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.

15


- Cất tất cả lọ gia vị vào tủ.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau đó
tắt quạt, tắt đèn, điều hoà, khoá cửa và bật đèn bảo vệ.
- Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi
khách, cứ 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về.

2.5. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập.
Trong đợt thực tập vừa qua tuy không dài nhưng em cũng đã được học hỏi và
được biết thêm rất nhiều điều mớ.Thời gian thực tập đó đã cho chúng em trau
dồi được kiến thức, kinh nghiệm và rất nhiều điều bổ ích.
Trong quá trình thực tập em đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các nhân
viên trong nhà hàng, đặc biệt là anh quản lý Vũ Sơn Tùng, anh đã dẫn dắt và chỉ
bảo cho em rất nhiều điều, anh là một người rất cởi mở tận tình và đã tạo cho em
rất nhiều điều kiện để giúp đỡ em nâng cao được tay nghề đồng thời anh còn là
một người gương mẫu có trách nhiệm trong công việc, luôn luôn giúp đỡ, sẵn
sàng lắng nghe những góp ý của các nhân viên dưới quyền. Vì vậy anh luôn
được mọi người tôn trọng và kính nể, và từ anh Tùng em cũng đã học hỏi thêm
rất nhiều điều bổ ích cho bản thân,em cũng thấy được vai trò và trách nhiệm của
mình trong công việc cũng như cách ứng xử đối với mọi ngừơi xung quanh.
Được thực tập ở nhà hàng em cũng đã được học hỏi thêm rất nhiều nhất là
những món ăn mang đậm hương vị của miền biển và phong cách phục vụ rất độc
đáo ở La Cheminée. Nhà hàng luôn đặt “chất lượng’’lên hàng đầu, chính vì vậy
mà có những khách hàng chỉ đến nơi đây một lần mà nhớ mãi.

16

Chương III. Đánh giá về Khách sạn Pullman
3.1. Điểm mạnh
- Bộ máy quản trị có trình độ chuyên môn cao hầu hết đều có kinh nghiệm
trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng.
- Các cấp quản trị trong nhà hàng được phân quyền rõ rệt. Đây là một ưu việt
lớn cho việc tổ chức hoạt động trong nhà hàng, có sự thống nhất trong nội bộ tổ
chức nhà hàng, tạo điều kiện làm việc dân chủ thoải mái để người lao động phát
huy hết khả năng của mình.
- Các bộ phận trong nhà hàng được phân quyền rõ ràng, hoạt động có hiệu quả
nhờ thế có thể hỗ trợ lẫn nhau.
- Quá trình từ hoạch định nhân lực cho đến khâu tuyển chọn và sắp xếp lao động
được thực hiện nhanh chóng, đơn giản, nhưng chặt chẽ nên đạt hiệu quả cao.
- Công tác bố trí và sắp xếp nhân viên đúng người, đúng việc của nhà hàng đã
giúp cho nhân viên phát huy hết năng lực cũng như khả năng sáng tạo của mình,
cống hiến cho nhà hàng, từ đó có thể tạo ra được kết quả kinh doanh một cách
tốt nhất.
- Công tác tuyển dụng đơn giản, thời gian thử việc ngắn( chỉ một tuần) giúp cho
người lao động có thể chủ động trong quá trình xin việc.
- Nội quy, quy chế rõ ràng chính sách thưởng phạt được áp dụng mạnh tay điều
này cũng tác động tích cực tới thái độ là việc của nhân viên.
- Biết sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có trong hoàn cảnh những tháng cuối
năm lượng khách đông kỷ lục mà chất lượng dịch vụ không hề bị giảm sút. Do
dó tiết kiệm được chi phí cố định khi không phải thuê thêm lực lượng partime
bên ngoài, nâng cao doanh thu. Sử dụng triệt để mọi khả năng của người lao
động để tạo nội lực vững chắc cho nhà hàng
- Đưa ra nhiều chính sách đãi ngộ hợp lý đối với những nhân viên có thời gian
làm việc lâu dài tại nhà hàng, đó là một động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt
hơn.
3.2. Điểm yếu
- Bộ máy quản lý nhân sự tuy có trình độ chuyên môn cao nhưng lại quá cồng

17


kềnh, quá nhiều cấp quản lý dẫn đến việc khi làm việc sẽ dẫm chân nhau và
không tránh khỏi va chạn xích mích.
- Các phương pháp thông báo, tuyển chọn chưa đa dạng, phong phú nên nguồn
tuyển dụng còn nhiều hạn chế.
- Nhận thức của nhân viên về trách nhiệm cá nhân chưa cao, chưa thấy được tầm
quan trọng nhiệm vụ mình đảm nhiệm.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong nhà hàng chưa đồng
bộ, một số nhân viên còn hạn chế về nghiệp vụ do chất lượng nguồn nhân lực
khi tuyển dụng không cao.
- Việc huấn luyên nhân viên tuy đã có kế hoạch rõ ràng nhưng khi thực hiện lại
không triệt để, ví dụ như những lúc đông khách thì huỷ bỏ buổi training và
không có buổi thay thế khác.
- Vì tận dụng triệt để nguồn nhân lực và không có chính sách chế độ nghỉ ngơi
cho nhân viên nên dẫn tới tình trạng một số nhân viên bị làm việc quá tải.
- Một số ít nhân viên còn vi phạm quy định của nhà hàng.
- Nguồn kinh phí dành cho đào tạo và phát triển nhân sự còn nhiều hạn chế.
3.3. Nguyên nhân
- Nguyên nhân quan trọng nhất vẫn là vì mục đích thu lợi nhuận cao của những
người làm quản trị.
- Một số ít nhân viên còn ỷ lại vào người quản lý, không tự thân vận động,
không có tinh thần yêu nghề nên chưa thực sự giành hết tâm huyết cho công
việc.
- Số lượng nhân viên được tuyển chọn trong nhiều thời gian khác nhau, một số
nhân viên mới còn gặp khó khăn trong quá trình phục vụ cũng như quá trình xử
lý các tình huống phức tạp trong nhà hàng.

18

Chương IV. Kiến nghị và kết luận
4.1. Kiến nghị:

+ Với khoa :
-Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực hành
nhiều hơn nữa để chúng em tiếp nhận được nhiều các kỹ năng thực tế hơn. Các buổi
học thực hành thực sự trở nên hữu ích rất nhiều cho chúng em khi đi thực tập mục đích
để giúp chúng em bớt bỡ ngỡ hơn.
- Em hy vọng khoa tạo điều kiện giúp đỡ và quan tâm hơn đến những khó khăn
của chúng em trong suốt quá trình thực tập vì khó khăn có thể chỉ phát sinh sau đó.
- Sau khi tốt nghiệp chúng em cũng mong khoa quan tâm và giúp đỡ về vấn đề
việc làm cho sinh viên mới ra trường như chúng em.
+Với cơ sở thực tập:
- Mong ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ hơn nữa cho chúng em
về vấn đề đồng phục và các cơ hội thực tập tại các bộ phận nhiều hơn nữa.
- Rất mong ban giám đốc khách sạn quan tâm đến nguyện vọng được làm việc
và cộng tác với các anh chị trong tương lai gần.
+ Với sinh viên khoá sau:
- Hãy học tập chăm chỉ tại nhà trường để trau dồi kiến thức chuẩn bị hành
trang cho tương lai.
- Các khách sạn lớn luôn chào đón các bạn, hãy nộp hồ sơ làm casual ngay khi
các bạn còn là sinh viên các bạn vừa có cơ hội kiếm tiền vừa có kinh nghiệm thực tế và
công việc khi ra trường sẽ thuận lợi hơn nhiều; các khách sạn 5 sao cũng luôn chào đón
các bạn.
4.2. Kết luận

Đây thực sự là những trải nghiệm thực tế trong một môi trường làm việc kỷ
luật và khoa học. Kỳ thực tập đã giúp em tiếp thu được nhiều kinh nghiệm thực tế, các

kỹ năng làm việc, giao tiếp với đồng nghiệp và cấp trên, kỹ năng ngoại giao và kỹ năng
sống giúp em vững vàng hơn trong cuộc sống và hoàn thiện hơn các tri thức học tập
được trên ghế nhà trường. Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ban giám
đốc, các anh chị phòng nhân sự, các anh chị giám đốc, giám sát bộ phận và nhà hàng La
Cheminée cùng toàn thể các anh chị cô chú nhân viên của khách sạn Pullman đã tạo
điều kiện giúp đỡ các sinh viên Trường Cao Đẳng Du Lịch nói chung và bản thân em
19


nói riêng trong những tháng vừa qua. Kính chúc các cô chú, anh chị sức khoẻ, công
việc tốt và khách sạn Pullman ngày càng kinh doanh phát đạt. Em rất hy vọng có cơ hội
làm việc và cộng tác lâu dài với các anh chị trong tương lai. Tiếp theo em cũng xin gửi
lời cảm ơn tri ân nhất tới thầy Nguyễn Tuấn Dũng và cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền
Trang đã giúp đỡ chúng em rất nhiều trong kỳ thực tập tốt nghiệp này. Chúng em biết
ơn những tâm huyết và kiến thức các thầy cô đã truyền đạt và em cũng xin hứa sẽ phát
huy truyền thống học tập và làm việc kỷ luật của khoa để bứơc vào cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trần Quỳnh Anh

20