giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng bazan - khách sạn sài gòn ban mê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ


Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : Th.S. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ

MSSV: 0954050174 Lớp: 09DQKS5





TP. Hồ Chí Minh, 2013
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan những số liệu có trong khóa luận là do quá trình em tìm hiểu và
xin được từ khách sạn, hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu. Bài báo cáo
này là do bản thân em thực hiện, không sao chép từ các tài liệu có sẵn, các cơ sở lý
luận được lấy từ những tài liệu có nguồn gốc rõ ràng.
Sinh viên
Nguyễn Thị Lệ Mỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, là bước
đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy đã cho em nhiều kiến thức và đã tận tình
quan tâm giúp đỡ em trong thời gian qua, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực
hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị
trong nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ
hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường
em chưa được biết. Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng
dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin
phục vụ cho bài khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý
thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai
sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn
thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Lệ Mỹ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

i
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TRONG NHÀ HÀNG 4
1.1 . Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng 4
1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn 4
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 5
1.1.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 6
1.1.4. Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 9
1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 10

1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi 10
1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách 11
1.2.4. Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp,
bar 11
1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar 11
1.2.6. Phục vụ khách ăn uống 11
1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách 12
1.2.8. Tiễn khách 13
1.2.9. Thu dọn 13
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng 13
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ 13
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng 16
1.3.4. Quy trình kiểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng 17
1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

ii
Tiểu kết chương 1 19
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 20
2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê 20
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong
khách sạn 21
2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 28
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 30
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012 31
2.1.6. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 32

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan… 33
2.2.1. Vị trí của nhà hàng 33
2.2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng 34
2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng 36
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan 37
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan…43
2.3.1. Quy trình phục vụ 43
2.3.2. Nhân viên phục vụ 44
2.3.3. Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng 46
2.3.4. Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng 48
Tiểu kết chương 2 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

iii
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN
MÊ… 51
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51
3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 51
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan 52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại
nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê 53
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng 53
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 56
3.2.3. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ 60
3.2.4. Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật

trong nhà hàng 63
3.3. Kiến nghị 64
3.3.1. Kiến nghị đối với ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê 64
3.3.2. Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Bazan 65
Tiểu kết chương 3 66
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
của nhà hàng Bazan
PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê và nhà
hàng Bazan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách đặt bàn trước
Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách không đặt bàn trước
Bảng 2.4. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

v
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách ăn uống
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan






Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô,
những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh
Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào
ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài
hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà
Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk
còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có
bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012,
tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm,
trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74%

so với cùng kỳ năm 2011; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng
7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế
hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên
ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi trường cạnh
tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách
sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ
chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

2
lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh
của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có
nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng.
Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Bazan
Gòn Ban Mê, nhận
. Khó a luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan –
Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải
quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
bàn.
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan, những điểm
mạnh, điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng,
trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn
Sài Gòn Ban Mê.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

3
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Qua nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng Bazan kết hợp với các lý thuyết về nghiệp
vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn giúp hiểu rõ hơn về lý luận và áp dụng trong điều
kiện thực tiễn của nhà hàng. Dựa trên căn cứ khoa học của các lý thuyết để đề xuất
chiến lược phù hợp với điều kiện của nhà hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng Bazan.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng
• Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn

Sài Gòn Ban Mê
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan –
khách sạn Sài Gòn Ban Mê


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG
NHÀ HÀNG
1.1 . Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng
1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ nghỉ qua đêm cho khách. Tuy nhiên sau đó nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu ở mức
cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là đáp ứng toàn bộ nhu cầu
của khách. Kinh doanh khách sạn đã được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là hoạt động
cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách.
Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn,
ní đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du
khách. Đây cũng là hoạt động kết hợp kinh doanh được kết hợp lâu đời nhất ở các cơ
sở lưu trú. Thông thường bộ phận kinh doanh ăn uống trong một khách sạn lớn sẽ bao
gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị, hội thảo, quầy bar.
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của
nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống),
bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Bộ phận ăn uống trong khách sạn là nơi để khách ăn
uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau
về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi
nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc,

phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức
ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi".
Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

5
hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao
tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác
kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm
nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho
khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục
vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ)
và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng
Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, thông
qua các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp
ứng nhu về ăn uống của khách hàng. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức
năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông
qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương,
truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.

1.1.2.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để
đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

6
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp
đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách
giao tiếp.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách
sạn.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ
phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn
kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.3 Tổ chức lao động của bộ phận bàn
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn

1.1.3.1. Trưởng bộ phận bàn
- Giám sát hoạt động của các nhân viên bộ phận bàn
- Thường xuyên kiểm tra sổ đặt ăn để lên kế hoạch đón khách cho phù hợp

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

7
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi sưỡng cho nhân viên nhà hàng
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán cuối ngày.
1.1.3.2. Trưởng ca
- Giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca
- Phân ca làm việc cho hợp lí
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách phát sinh trong ca
- Tổ chức các cuộc họp bàn giao ca
- Theo dõi sự thay đổi về thái độ và nhu cầu của khách để ứng xử cho phù hợp
1.1.3.3. Trưởng dãy
- Chịu trách nhiệm giám sát công việc trong dãy, thông thường là từ 5 đến 10 bàn. Và
họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như nhân viên phục vụ bàn bình thường
1.1.3.4. Nhân viên phục vụ
- Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống của khách
- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận bếp, bar và nhận những món ăn, thức
uống từ hai bộ phận đó
- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất và làm cơ
sở cho các nhà quản lí điều chỉnh các chiến lược kinh doanh.
1.1.3.5. Nhân viên thu dọn
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh bàn ăn và phòng ăn trước và sau khi khách đến
- Thực hiện thu dọn bàn ăn theo đúng kĩ thuật sau khi khách ăn xong
- Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị phòng ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

8
1.1.3.6. Nhân viên thu ngân
- Lập hoá đơn thanh toán cho khách
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách về hoá đơn
- Nộp tiền và làm báo cáo doanh thu của bộ phận bàn
- Thực hiện bàn giao ca một cách cụ thể
1.1.4 Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
1.1.4.1. Yêu cầu về ngoại hình, thể chất
- Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật dị hình, không mắc các bệnh truyền nhiễm
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có sức khoẻ tốt và tác phong nhanh nhẹn
- Phải biết chăm sóc ngoại hình
- Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
1.1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Có bằng cấp và chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Có kĩ năng giao tiếp tốt
- Năm vững các quy định, các văn bản pháp luật về ngành du lịch nói chung và ngành
kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng
- Có những hiểu biết về phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, nghi thức đón tiếp của
các vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới
- Nắm vững tình hình chính trị - kinh tế - văn hoá của đất nước
- Có kiến thức về thanh toán, nghiệp vụ văn phòng
1.1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
- Về ngoại ngữ: Có kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh hay một tiếng nước ngoài khác

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

9
- Về tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và tin học chuyên ngành quản trị
nhà hàng.
1.1.4.4. Yêu cầu về đạo dức nghề nghiệp
- Phải có lòng yêu nghề,
- Phải có tinh thần đồng đội
- Phải có tính trung thực
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Đón dẫn khách và xếp chỗ


Chuyển các yêu cầu của khách
đến cho bộ phận bếp,bar và
các bộ phận có liên quan

Nhận món ăn, đồ uống từ bộ


Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của
khách

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến khách


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

10

1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Cụ thể công việc như sau:
- Vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác xung quanh nhà hàng. Kiểm tra và kê xếp bàn
ghế. Kiểm tra trang thiết bị ánh sáng, dụng cụ, hệ thống máy quạt, máy điều hòa
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, dụng cụ ăn uống cá nhân của
khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn…
- Chuẩn bị thực đơn đặt trước Cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra và chuẩn
bị các phiếu yêu cầu
- Tiến hành bày bàn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng. Chuẩn bị bàn
chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại
1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
- Nhân viên đón tiếp phải chào khách với nụ cười thân thiện và thái độ tôn trọng.
- Tìm hiểu xem khách có đặt ăn trước hay không. Nếu có phải kiểm tra sổ đặt ăn số
khách, vị trí chỗ ngồi, quy mô bữa tiệc…
- Dẫn khách vào chỗ ngồi
- Sau khi khách đã ngồi ổn định thì nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên trực tiếp
phục vụ với khách
- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
- Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn. Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ, trẻ em,
người già trước.
Thu dọn
Tiễn khách


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

11

1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách
- Lúc này nhân viên phục vụ chú ý: tay phải cầm bút, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu
đứng bên phải khách. Sau khi khách đã chọn thực đơn xong thì nhân viên phục vụ phải
xác nhận lại thông tin với khách một lần nữa.
- Nếu khách còn đắn đo trong việc lựa chọn món ăn thì nhân viên phục vụ cần gợi ý
giúp khách lựa chọn.
1.2.4. Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar
- Sau khi tiếp nhận xong yêu cầu của khách nhân viên phục vụ chuyển các phiếu order
xuống cho bộ hai bộ phận bếp, bar.
- Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, đúng thứ tự các món
ăn, tránh để cho khách chờ đợi quá lâu.
1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar
- Sau khi món ăn đã làm xong bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ . Sau
khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra số lượng , chủng loại, màu sắc, cách
trang trí và tên các món ăn để đảm bảo tránh sai sót.
- Nếu có sai xót thì nhanh chóng báo cho bộ phận bếp, bar để kịp thời điều chỉnh, đảm
bảo các món ăn tạo sự hấp dẫn và đáp ứng được sự mong đợi của khách.
1.2.6. Phục vụ khách ăn uống
- Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận có liên quan thì
nhân viên phục vụ phải tiến hành điều chỉnh việc bày bàn sao cho phù hợp với thực
đơn mà khách đã chọn. Trong khi điều chỉnh cần chú ý sắp xếp theo thứ tự tránh làm
phiền đến khách.
- Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn được
phục vụ ngay sau khi chế biến. Nhân viên phục vụ bàn có thể khống chế và điều chỉnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

12

tốc độ các món ăn sao cho khi vụ các món ăn cho khách thì không để khách chờ quá
lâu hoặc các món ăn được phục vụ một cách dồn dập.
- Trong quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho khách trước rồi mới
phục vụ cho chủ tiệc sau. Trong trường hợp không xác định được chủ tiệc thì nhân viên
phục vụ phải phục vụ cho phụ nữ, trẻ em, người già trước rồi mới đến nam giới.
- Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo đúng thứ tự, từ món chính đến món khai
vị và cuối cùng là món tráng miệng.
1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách
- Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có dấu hiệu thanh toán thì
nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn. Khi lấy hóa đơn tại quầy thu
ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn,
đồ uống mà khách đã dùng.
- Tùy thuộc vào từng nhà hàng khách sạn mà các phương thức thanh toán có thể bằng
tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hay hóa đơn mua hàng…Với mỗi phương thức
thanh toàn khác nhau thì nhân viên phục vụ sẽ có những cách ứng sử khác nhau. Cụ thể
như sau:
• Khi khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách,
kiểm tra có đúng số tiền như trên hóa đơn ghi hay không và tiền đó có đúng là tiền
thật hay không. Nếu đúng là tiền thật thì xem thử khách có đưa thừa tiền hay không
rồi trả tiền thừa lại cho khách. Còn nếu không phải là tiền thật thì nhân viên phục
vụ cần giữ bình tĩnh, tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng
không biết đó là tiền giả. Vì vậy nhân viên phục vụ càn biết phân biệt tiền thật, tiền
giả để tránh sự nhầm lẫn. Chú ý khi nhận tiền và trả tiền thừa cho khách thì nhân
viên phục vụ không được trực tiếp cầm mà phải kẹp vào cuốn sổ hay đặt trong một
cái khay nhỏ.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

13
• Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên phục vụ cần biết rõ loại
thẻ tín dụng nào mà nhà hàng khách sạn chấp nhận thanh toán. Trước tiên nhân
viên phục vụ phải kiểm tra thẻ thanh toán xem thẻ đã hết hạn chưa, thẻ có tên trong
danh sách thẻ nóng do ngân hàng hay các tổ chức phát hành thẻ cung cấp không, và
phải không có chữ “hủy bỏ” hoặc “không có hiệu lực” ở vùng chữ kí. Sau khi nhân
viên phục vụ đã kiểm tra xong thì tiến hành cà thẻ của khách để thanh toán hóa đơn.
- Cuối cùng không quên hỏi xin ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng,
chất lượng của các món ăn để ghi vào sổ ghi nhớ và thông báo cho các bộ phận có liên
quan để có những biện pháp giải quyết kịp thời và chính xác nhằm nâng cao và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.8. Tiễn khách
Sau khi khách thanh toán xong và đứng lên ra về nhân viên phục vụ kéo ghế, giúp
khách lấy áo khoác và mũ, đưa khách ra cửa và cản ơn khách. Trong bước này nhân
viên phục vụ cần chú ý tạo ấn tượng cho tốt đẹp cho khách.
1.2.9. Thu dọn
Ngay khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo trình tự
kĩ thuật. Sau đó phải set up lại bàn ăn khác để sẵn sàng phục vụ khách.
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
chất lượng cảm nhận được và mức độ chất lượng mong chờ hay nói một cách khác chất
lượng phục vụ được so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
các dịch vụ.
- Chất lượng “ cảm nhận”: Là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bè ngoài
của sản phẩm dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

14
- Chất lượng “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ, có thể cho phép
khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc
- Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ
- Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, danh
tiếng của doanh nghiệp để đánh giá.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sử tác động
qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dung trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ ta đầu tiên phải đánh
giá từng thành phần trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất trong
quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng và cơ sở vật chất chúng
ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy
chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là nhân viên phục vụ công việc
này có thể khó khăn hơn một chút bởi rất khó để đánh giá một con người, các tiêu
chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn
cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn một
khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không
lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó
không có gì đáng kể khi chúng ta so sánh với khó khăn của việc xác định được quá
trình phục vụ. Bởi các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như:
trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng
khác nhau.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

15
1.3.2.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách
hàng
Chất lượng phục vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng như vậy chỉ có khách
hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng
chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng thì mới có được cảm nhận được
về chất lượng phục vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng phục vụ của
nhà hàng
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ bộ phận bàn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của
người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hướng dịch vụ của khách sạn.
1.3.2.4 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được biểu hiện như sau:
-Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố v
ới khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi phải
tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng.
-Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa là
không bao giờ thay đổi, trong thời đại ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có
nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi
về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

16
phục vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được
những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu của khách hàng, của đối
thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng phục vụ tới hoạt động
kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng phục vụ thay đổi theo để phù
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải
phát triển được chất lượng phục vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh
tranh của nhà hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng
1.3.3.1. Khách hàng
- Là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của
mình, họ chính là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hoá và dịch vụ mang lại .
Hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lí cung
cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống, khách hàng
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng thời là người
quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận về thái độ
phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
1.3.3.2. Cơ sở vật chất - kĩ thuật
- Là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hoá và dịch vụ
- Cơ sở vật chất – kĩ thuật giúp cho khách hàng cảm nhận được một phần chất lượng
dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, cụ thể trong
nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống, các thiết bị điện,…
- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sở vật chất sẽ
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
1.3.3.3. Đội ngũ lao động

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174

17
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, ý thức của nhân viên trong
quá trình phục vụ khách hàng
- Quá trình phục vụ của nhân viên giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm,
chăm sóc đến bữa ăn của họ. Trong du lịch thì sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp
mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Và khách hàng cũng là người trực tiếp
đánh giá, quyết định đến chất lượng phục vụ.
1.3.3.4. Tổ chức và quản lí
- Trình độ tổ chức và quản lí trong du lịch là yếu tố đảm bảo, dự kết hợp hài hoà giữa
các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ. Vì vậy nó có phần tạo nên chất lượng
dịch vụ
- Quá trình tổ chức, quản lí đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra một cách tốt nhất.
Trình độ tổ chức quản lí tạo sự nhất quán, hài hoà giữa các khâu trong quá trình phục
vụ khách hàng. Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ có được sự hài hoà, liên kết giữa
các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng
và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chất lượng phục vụ.
1.3.4. Quy trình kiểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Quản trị chất lượng là quy trình kiểm soát tổng thể các loại quản trị khác để tạo ra
và duy trì chất lượng cao cho tất cả các hạng mục hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Trong đó việc đảm bảo chất lượng giá trị nguồn thực phẩm và cách ứng xử của nhân
viên là quan trọng nhất. Một nhà hàng với chất lượng thức ăn tốt nhưng sự phục vụ tồi
của nhân viên sẽ làm khách không muốn quay lại lần nữa. Để quy trình quản lý chất
lượng phục vụ của nhà hàng được đảm bảo thì nhà hàng cần phải áp dụng quản lý và
kết hợp các yếu tố:
- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ
từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc ăn uống, thanh toán, tiễn khách.