BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN
NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH
MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Minh
Sinh viên thực hiện: HÀ THỊ THU HIỀN
MSSV: 3013120313 Lớp: 12CDQT4
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015

i


THÔNG TIN THỰC TẬP

1.

Đơn vị thực tập: Trung tâm đào tạo quản trị mạng và

an ninh mạng quốc tế ATHENA
2.

Bộ phận thực tập: Hành chính-Kinh doanh

3.

Nhiệm vụ thực tập: Tìm hiểu công tác chăm sóc khách

hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng
quốc tế ATHENA
4. Thời gian thực tập: 2 tháng

ii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh của trường đại học công nghiệp thực
phẩm TPHCM.
Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc:
Thầy Võ Đỗ Thắng, chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Marketing & Sale và các cán bộ công nhân viên của trung tâm đào tạo
quản trị & an ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi để
...............................................................................................................
em có thể học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế trong suốt thời
................................................................................................................
................................................................................................................
gian em thực tập tại trung tâm. Cám ơn các anh chị và các bạn ở trung
................................................................................................................
tâm đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo thực tập của
................................................................................................................
mình một cách tốt nhất.

................................................................................................................
Cuối cùng em xin kính chúc mọi người vui vẻ,hạnh phúc, sức
................................................................................................................
khỏe dồi dào, thành công trong công việc. Kính chúc trung tâm Athena
................................................................................................................
................................................................................................................
thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra, doanh thu mỗi năm không
................................................................................................................
ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển
................................................................................................................
trên con đường hội nhập kinh tế.
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
………………, ngày ……… tháng ……… năm …………
Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)
Sinh viên thực tập cùng chị Nguyễn Khánh Minh – GĐ Marketing
..........................................................................................................
iii


ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1. Thái độ, ý thức trong thời gian thực tập:

................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
2. Nhận thức thực tế:
...............................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
3. Đánh giá khác:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
4. Đánh giá chung kết quả thực tập:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
………………, ngày ……… tháng ……… năm …………
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên)
iv


v


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP.................................................2

1.1. Khái quát về doanh nghiệp...........................................................................2
1.1.1. Thông tin chung........................................................................................2
1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển.............................................................3
1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh..................................................................5
1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp....................................................................7
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 20112013............................................................................................................................9
1.2.1. Quy mô tài sản...........................................................................................9
1.2.2. Quy mô vốn.............................................................................................10
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 20112013...................................................................................................................12
CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN
HÀNH CHÍNH – KINH DOANH...........................................................................15
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập..............................................................................15
2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí...............................................................................16
2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh doanh..........17
2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao................................................18
2.2.1. Giới thiệu công việc được giao..............................................................18
2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao...............................................18
2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.................20
CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT.......................................................................................21
3.1. Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình thực tập tìm
hiểu được).................................................................................................................21
3.2. Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh nghiệm cho
bản thân)...................................................................................................................23
3.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị..................................................................25
KẾT LUẬN.............................................................................................................34

vi


MỞ ĐẦU

Sau khi nhận được giấy giới thiệu thực tập của trường em rất là lo
lắng vì chưa tìm được nơi thực tập cho mình. Nhưng qua sự giới thiệu
của bạn bè và thông tin mà em tìm kiếm được qua internet thì em đã
đến và xin thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh
mạng Athena.
Sau gần ba năm em học tập ở trường các kiến thức về chuyên ngành
quản trị kinh doanh em đã nắm tương đối nhưng vẫn còn nhiều vướng
mắc vì em chưa được trải nghiệm thực tế. Trong quá trình được thực
tập cũng như được học hỏi tại trung tâm em nhận thấy rằng công tác
chăm sóc khách hàng rất là quan trọng đối với sự thành công của trung
tâm Athena nói riêng và của tất cả các doanh nghiệp nói chung.
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena
đã trải qua hơn mười năm xây dựng và trưởng thành, trung tâm đã tích
luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh mạng và
quản trị mạng. Trên thực tế, trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực
vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế
và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát
triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và
giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm
3 phần như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena.
CHƯƠNG 2: Qúa trình thực tập của em tại bộ phận hành chính –
kinh doanh.
CHƯƠNG 3: Tổng kết.
1


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

1.1. Khái quát về doanh nghiệp
1.1.1. Thông tin chung

Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt
là trung tâm Athena) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và
đào tạo quản trị mạng Việt Năng. Trung tâm được chính thức thành lập
theo giấy phép kinh doanh số 4102025253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.
Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004.
Tên công ty viết bằng tiếng anh: Athena Advice Training Network
Security Company Limited.

Hình 1.1: Bản đồ minh họa
 Trụ sở chính:
Người đại diện pháp luật: Ông Võ Đỗ Thắng.
 Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TPHCM
2


Điện thoại: (08) 3824401-0907879477-0943230099.
 Cơ sở 2: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí
Minh.
Điện thoại : (08) 22103801-0943200088.
Email:
Website: www.Athena.edu.vn
 Chi nhánh Nha Trang:
Trung tâm Athena-ITT Nha Trang
218 Thống Nhất, Nha Trang
Điện thoại: 0583561966

Hình 1.2: Logo trung tâm Athena

1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển

Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài
năng và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm
năng phát triển của việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ
đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết
là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có
nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán bộ
công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.
3


Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông
(Cựu giám đốc Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm
Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng (giám đốc hiện thời của trung tâm
Athena).
• Từ năm 2004-2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về
chuyên môn và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh
doanh và giới học sinh, sinh viên quan tâm về công nghệ
thông tin. Với sự nổ lực, cố gắng không ngừng trung tâm trở
thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm
cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân
viên của các doanh nghiệp vê các chương trình quản lý dự án
MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web…
Và trong năm 2006, trung tâm Athena đã mở rộng thêm một
chi nhánh mới tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu
cầu đào tạo của trung tâm.
• Thách thức đặt ra đối với trung tâm trong khoảng thời gian
này là cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công
nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên cũng như

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất
nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.
• Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn
khó khăn nhất trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ
nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng loạt các trung tâm
đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi
khủng hoảng Kinh tế- Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là
nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty,
khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn. Vấn đề thứ hai
diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
4


Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh
doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn nội bộ
công ty. Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động
không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình
cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.
• Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sử dụng
mạng góp phần vào tiến trình công nghệ hóa của đất nước.
Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư này
và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng
đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực
kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban
đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững
trong thời kỳ khủng hoảng.
• Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến
lược của giám đốc Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena

dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình.
Thành quả đạt được khi trung tâm dần trở thành một trong
những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam.
Trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước
thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ hóa,
hiện đại nước nhà.
1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh

 Các loại hình đào tạo
Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena
Network Secrity Specialist).
Chương trình Quản trị viên an ninh mạng ANST (Athena Network
Secrity Technician).
5


Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network
Manager Administrator).
 Các khóa ngắn hạn
 Khóa quản trị mạng:
Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.
Phần cứng máy tính, latop, server.
Quản trị hệ thống mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị Window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003-2008
Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng.
Xây dựng, quản trị wed thương mại điện tử với Joomla và Virtmart

Lập trình web với PHP và MySQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật Website
 Các sản phẩm khác:
Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
Chuyên đề Ghost qua mạng
Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

6


1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

1.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena.
1.1.4.2. Nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:
Gồm 1 giám đốc điều hành chung, chuyên trách về marketing và 1
phó giám đốc chuyên trách về tài chính. Đề ra chiến lược hoạt động
hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. Theo dõi, điều hành công
việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty. Chịu trách
nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Phòng hành chính – nhân sự:

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng
chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công
việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách
nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân
7


sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu
cầu của công ty.
Phòng quản lí sản phẩm:
Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên
lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các khóa học để không
trùng lặp về mặt thời gian.
Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm
công việc chăm sóc khách hàng về sau.
Phòng tài chính – kế toán:
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế
tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý
công tác đầu tư tài chính.
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng
thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong
công ty. Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và
các chi phí khác của công ty.
Phòng đào tạo:
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào
tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và
chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý
các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học
viên.
Phòng quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án
hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất
lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án.
Phòng kinh doanh- tiếp thị:
Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt
động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt
động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.

8


1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm
2011-2013
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – đơn vị:
triệu đồng
Năm 2012

Năm 2013

Phần
Số tiền

trăm

Phần
Số tiền

(%)
A.Tổng tài sản
1.Tài sản ngắn hạn

2.Tài sản dài hạn
B.Tổng nguồn vốn
1.Nợ phải trả
2.Vốn chủ sở hữu

trăm
(%)

Tỷ lệ tăng
giảm
Năm 2013
so với
năm 2012

1.957

100

2.163

100

(%)
10.5

512

26.2

542

25

5.9

1.445
1.957
644
1.313

73.8
100
32.9
67.1

1.621
75
2.163
100
717
33.2
1.446
66.9
(Nguồn: phòng tài chính)

12.2
10.5
11.3
10.1

1.2.1. Quy mô tài sản

Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng tài sản của năm 2013 tăng
10.53% so với năm 2012.
 Tài sản ngắn hạn:
Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên
cung cấp các dịch vụ tin học nên phần lớn tài sản trung tâm là tài sản
dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng trung bình từ 25% đến 26%.
Nhìn chung tài sản ngắn hạn của trung tâm tăng ( năm 2013 tăng 5.9%
so với năm 2012).
 Tài sản dài hạn:
Tài sản dài hạn của trung tâm chiếm 73% đến 75% qua các năm
phù hợp với loại hình kinh doanh của trung tâm. Nhìn chung tài sản
9


doanh nghiệp tăng đều ( năm 2013 tăng 12.2% so với năm 2012). Điều
này cho thấy trung tâm Athena đang phát triển. Và việc tăng tài sản dài
hạn cũng như tài sản ngắn hạn mỗi năm đều hướng tới mục tiêu phát
triển.
1.2.2. Quy mô vốn

Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng nguồn vốn của trung tâm
tăng hơn năm trước ( năm 2013 tăng 10.5% so với năm 2012).
 Về nợ phải trả:
Nợ phải trả của trung tâm tăng so với năm trước (năm 2013 tăng
11.3% so với năm 2012).
 Về vốn chủ sở hữu:
Vốn chủ sở hữu của trung tâm tăng mạnh ( năm 2013 tăng 10.1% so
với năm 2012). Điều này cho thấy tình hình trung tâm khá lạc quan,

quá trình hoạt động kinh doanh của trng tâm đang phát triển nên trung
tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để chiếm nhiều thị phần hơn trên thị
trường.
 Vật lực của trung tâm
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin,
nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng.
Trung tâm Athena luôn cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết
bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng như để theo kịp với tốc
độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.

10


Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn
Đình Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng
đều được trang bị máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ để
phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được sự thoải mái cho
học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy
trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.

Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena.
(Nguồn: Athena )
Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu
thế biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó,
chương trình giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên
luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất.
Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị
STT
1
2

3
4
5
6
7

Tên tài sản
Máy tính bàn
Máy photocopy
Máy lạnh
Máy chiếu
Máy tính xách tay
Máy in
Máy đọc mã vạch

Số lượng

Đang sử

Tình trạng chất

(cái)
110
1
20
11
30
1
1

dụng (cái)
100
1
20
10
30
1
1

lượng
80% - 90%
80% - 90%
70% - 80%
80% - 90%
80% - 90%
70% - 80%
70% - 80%

11


8

Bàn, ghế
900
900
60% - 80%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng

kinh doanh)

Qua bảng thống kê trên, có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất của
trung tâm là tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu dạy và học. Chất
lượng trang thiết bị còn khá cao. Điều đó nói lên sự quan tâm, chăm sóc
và bảo trì các thiết bị của trung tâm là có hiệu quả. Qua đó góp phần
làm giảm chi phí thiết bị thay thế, bảo trì và sửa chữa làm cho chi phí
hoạt động thấp và lợi nhuận tăng lên.
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong

năm 2011-2013
Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena
(2011-2013)

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

Đơn vị

Số khóa học
110
115
120
Khóa
Doanh thu
2
2.1

2.4
Tỷ đồng
Lợi nhuận
-0.088
0.2
0.22
Tỷ đồng
Nộp ngân sách
0.04
0.056
0.069
Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011-2013, phòng tài chính - kế toán)
Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách
từ 2011-2013

12


(Nguồn: Phòng kinh doanh – Đơn vị: tỷ đồng)
Qua bảng 1.3 và biểu đồ 1.1, ta thấy:
Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và
tăng lên trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành
công nghệ thông tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo
từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm
và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến
trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ
thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu
năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng

so với năm 2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm
lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế
khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt.
Bước ngoặc chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung
tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp
thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì
13


công ty đã dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm
2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách
mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà
nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban
hành.

14


CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – KINH DOANH
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập

Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena
(Nguồn: Trung tâm Athena)
15


2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính-kinh doanh
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh
Trưởng Phòng Hành Chính-Kinh Doanh

Nhân Viên Tư Vấn

Nhân Viên Chăm Sóc

Nhân Viên An

Khách Hàng

Ninh Hậu Cần

Sinh Viên Thực Tập

(Nguồn: Phòng Hành Chính-Kinh Doanh)
2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí
Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng
chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công
việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách
nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân
sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu
cầu của công ty.
• Nhân viên tư vấn: Tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các loại
•

sản phẩm đào tạo cho các khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông
tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về
công ty, tính năng của sản phẩm, giá cả, phương thức thanh

16

toán,… Trực tiếp ghi nhận mọi thông tin và khiếu nại của học
•

viên
Sinh viên thực tập: trực văn phòng, tư vấn cho các học viên
về các khóa học, học cách giải đáp các thắc mắc và khiếu nại,

•

…
Nhân viên an ninh hậu cần: Hỗ trợ đảm bảo an ninh trật tự
cho trung tâm,….

2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh
doanh
• Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ tiến hành các
hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công
cụ marketing như: Online marketing, Email marketing… Các đối
tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư
vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem
khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?.
•

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến
hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách
hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

• Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt

động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc
của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các
góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi
đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi
email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có
thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật…

17


2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao
2.2.1. Giới thiệu công việc được giao
Làm việc trong phòng hành chính-kinh doanh của trung tâm em được
phân công ba nhiệm vụ chính như sau: thứ nhất em phụ trách tư vấn
cho các bạn sinh viên và các học viên đến đăng ký học tại trung tâm.
Thứ hai, mở gian hàng kinh doanh các loại sản phẩm mà em phụ trách
lên các trang facebook, các website bằng công cụ blogspot, tumblr,
wordpress và các trang rao vặt. Thứ ba, em trực văn phòng và nghe
điện thoại từ khách hàng.
Công việc hằng ngày của em:
• Đăng bài viết về các sản phẩm mà em phụ trách lên các trang của
các trường đại học, cao đẳng, các trang chuyên về công nghệ thông
tin và kinh doanh trực tuyến.
• Đăng bài lên các diễn đàn công nghệ thông tin, diễn đàn tin học,
diễn đàn sinh viên và các trang rao vặt để giới thiệu sản phẩm.
• Xây dựng chính sách email khách hàng và gửi email quảng cáo giới
thiệu về các khóa học.
• Xây dựng gian hàng cho các khóa học trên facebook và các trang
rao vặt.

• Gỉai đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm mà em
phụ trách, ghi nhận các góp ý và thiếu xót của công ty…
2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao
Để hoàn thành tốt công việc được giao em phải tìm hiểu về công việc
được giao ngay từ đầu và kết hợp nhiều kỹ năng để hoàn thành tốt
nhiệm vụ:
• Kỹ năng sử dụng các công cụ marketing online: Để đảm bảo sinh
viên thực tập có thể hoàn thành các công việc marketing online tại
trung tâm một cách hiệu quả trung tâm đã thường xuyên mở các
khóa học về sử dụng các công cụ marketing online như: khóa học
18


blogspot, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – Seo Google, email
marketing, video marketing… Sau khi được trang bị các kiến thức về
marketing online em đã ứng dụng nó vào công việc và hiện tại em đã
sử dụng thành thục các phần mềm: săn mail, lọc mail, gửi mail tự
động, tạo video marketing,..
• Kỹ năng lên kế hoạch và quản lý thời gian: Sau khi nhận các công
việc mà công ty phân công em đã sử dụng các phần mềm tin học
như: Microsoft Word, Microsoft Excel để lên kế hoạch chi tiết cho
từng công việc cụ thể, điều này đã giúp cho em hoàn thành đúng thời
hạn công việc được giao, tiết kiệm tối đa thời gian mà vẫn đảm bảo
được hiệu quả
• Kỹ năng viết bài: Đây là kỹ năng không thể thiếu trong công việc
của em. Trước tiên em nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu sau đó
mới soạn thảo nội dung bài viết sao cho phù hợp nhất với khách
hàng. Ngoài việc có nội dung bài viết tốt thì việc lựa chọn một vài
hình ảnh minh họa cho các khóa học cũng không kém phần quan
trọng bởi nhiều khi khách hàng không thể nhớ hết nội dung nhưng

khi nhìn thấy các hình ảnh tương tự khách hàng sẽ nhớ ngay tới
trung tâm Athena. Cuối cùng là việc lựa chọn cho bài đăng một tiêu
đề hợp lí, tiêu đề phải mang tính gợi mở để kích thích khách hàng
đọc bài.
• Kỹ năng giao tiếp: Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã được
học trong môn kỹ năng giao tiếp vào môi trường làm việc tại Athena.
Chính vì vậy em giao tiếp với các đồng nghiệp tại trung tâm và
khách hàng một cách tự tin tạo được không khí thân thiện, cởi mở.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đây là một kỹ năng rất là quan trọng
đối với công việc của em. Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã
học được trong môn marketing căn bản để xác định nhu cầu và mong
muốn của khách hàng qua đó em tìm ra cách tư vấn vưà giải đáp một

19