Quản trị Rủi Ro về Nhân sự trong kinh doanh Du lịch

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG
KINH DOANH DU LỊCH


NỘI DUNG
Kiến thức

Kỹ năng

Bộ phận HDV

TUYỂN
DỤNG

SỬ
DỤNG

THANH LÝ
Động cơ

Bộ phận Thiết kế Điều hành

Bộ phận Sales &
Marketing


TUYỂN DỤNG
 Giới hạn nguồn tuyển.

 Xác nhận rõ nhu cầu của

 Tuyển nhầm người.

nhà tuyển dụng và nhu
cầu của ứng viên.
 Nghiên cứu về nguồn
tuyển.
 Xây dựng tiêu chí tuyển
dụng cụ thể theo từng vị
trí công việc rõ ràng.

 Khó lựa chọn được người

phù hợp yêu cầu công
việc.
 Tiêu chí tuyển dụng
không rõ ràng, sai lầm.


TUYỂN DỤNG
 Khó trong việc khám phá

khả năng ứng viên.
 Sai lầm trong đánh giá
năng lực ứng viên (quá
chú trọng, bị “choáng”
với CV ứng viên).
 Sử dụng công cụ đánh giá
không chính xác (quá
chú trọng vào các công cụ
đánh giá năng lực).

 Sử dụng đội ngũ tuyển
dụng không phù hợp
(đánh giá theo cảm tính).

 Xây dựng quy trình

phỏng vấn đơn giản, hiệu
quả.
 Hoàn thiện hệ thống
công cụ đánh giá, mô
hình đánh giá hợp lý.
 Xây dựng cơ chế để ứng
viên thể hiện bản thân.
 Hoàn thiện đội ngũ tuyển
dụng chuyên nghiệp.


TUYỂN DỤNG
 Mất nhiều thời gian tuyển

 Chọn và áp dụng đúng

dụng hoặc gấp gáp trong
tuyển dụng.
 Cạnh tranh nhân lực từ đối
thủ.
 Mâu thuẫn giữa các bộ
phận trong tuyển dụng (đặc
biệt là phòng nhân sự và
các phòng chuyên môn).

 Từ phía ứng viên: đi trễ,
hủy phỏng vấn, hồ sơ ảo,…

phương pháp phỏng vấn
 Chủ động áp dụng các
chiến thuật thương lượng
về lương bổng, thu nhập.
 Xác minh tính trung thực
của CV ứng viên.
 Quan sát ứng viên trong
giai đoạn thử việc để đánh
giá năng lực và thái độ có
phù hợp với công việc và
văn hóa doanh nghiệp.


 Giao tiếp
 Làm việc trong môi trường đa văn hóa và làm việc







độc lập.
Xử lí tình huống
Thuyết minh và trình bày
Tổ chức, quản lý đám đông
Ngoại ngữ

Hoạt náo
Sơ cấp cứu


 Kiến thức chung: chính trị, kinh tế, văn hóa,…
 Kiến thức chuyên môn.
 Quy trình, xuất nhập cảnh, các loại giấy tờ, chương

trình du lịch.
 Vì tiền
 Vì đam mê công việc


 Không hiểu rõ về tuyến điểm, giá cả dịch vụ, thời gian








phục vụ,…
Không hình dung được hết các tình huống phát sinh có
thể xảy ra (thiên tai, bão, lũ lụt, hàng không hủy chuyến
hay hết chuyến, khách sạn full phòng,…)
Không lường được khó khăn của các thủ tục cần thiết
(xuất nhập cảnh, visa, sự độc quyền,…)
Đối tượng khách là người già, inbound – nội địa.
Không nắm rõ được biểu giá, các chương giảm giá của

nhà cung cấp.
Thiếu kỹ năng vi tính, ngoại ngữ, áp lực thời gian thiết
kế.


 Nắm rõ được tuyến điểm tham quan, mùa vụ, khí









hậu, thời tiết.
Chú ý các điểm tham quan tiềm năng.
Nắm rõ thị hiếu khách hàng.
Chú ý đến từng đối tượng khách.
Cập nhật thông tin các đối tượng tham quan.
Nghiên cứu sảm phẩm đối thủ.
Phối hợp với bộ phận sales & marketing.


 Không nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào.
 Không nắm rõ hợp đồng khách hàng, thiếu trao đổi

với các bộ phận (sales & marketing, kế toán,…)
 Nhầm lẫn trong quá trình đặt dịch vụ cho tour, tính
toán giá tour.

 Không cẩn thận trong quá trình đàm phán dịch vụ
với các nhà cung cấp.
 Sự cố trên tour: xe hư, HDV bị bệnh đột ngột.


Từ phía khách hàng
 Complaint dịch vụ
 Hủy tour về sớm, hủy tour sớm nhưng không chịu
phí bồi thường
 Thay hướng dẫn, thay xe, thay dịch vụ,…
 Thói quen ăn uống: ăn kiêng, ăn chay.
 Mất giấy tờ, tư trang.
 Khó khăn thủ tục sân bay (xuất nhập cảnh, không lên
máy bay được vì mang hàng cấm,…)


 Thất lạc hành lý
 Xuất sai vé máy bay sai tên (so với passport).
 Bị cướp giật, bị thương, bị bệnh, có chứng bệnh nguy

hiểm, bị tai nạn, chết bất ngờ,…


 Trao đổi cẩn thận, chi tiết với bộ phận sales &

marketing để nắm rõ hợp đồng với khách hàng (hiểu
rõ nhu cầu – yêu cầu khách hàng, năng lực đáp ứng
của công ty cho khách hàng)
 Cẩn thận, tỉnh táo trong quá trình nhập liệu số liệu
các dịch vụ cung cấp.

 Liên tục cập nhật biểu giá dịch vụ, sắp xếp các dịch
vụ một cách logic
 Chuẩn bị bảng hành trình tour ghi đầy đủ các lưu ý,
nhắc nhở HDV thực hiện để đảm bảo đúng theo
chương trình du lịch.


 Lưu ý HDV:
 Chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết cho tour (thẻ HDV,

chương trình tour, hợp đồng, danh sách đoàn, các giấy tờ
khác)
 Thống nhất giờ đón khách với nhà xe.
 Kiểm tra đoàn khách khi đón và nhắc nhở khách các vấn
đề về passport, visa, hành lý, vé máy bay, các thủ tục sân
bay, cửa khẩu, điểm đến.
 Cập nhật thông tin đoàn khách liên tục trong suốt
chuyến.
 HDV phải lấy chữ kí xác nhận dịch vụ phát sinh có sự
đồng ý của du khách để tiện việc thanh quyết toán tour.


 Lưu ý khi đặt dịch vụ từ các nhà cung cấp
 Mọi thứ cần cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản,

tránh xác nhận qua điện thoại,…
 Đặt đúng nhu cầu và yêu cầu của khách.
 Tranh thủ các khoản giảm giá khi cần thiết.
 Điều khoản hủy – phạt.
 Thời gian thanh toán, phương thức thanh toán, địa

điểm thanh toán, số tiền thanh toán, người có quyền
và trách nhiệm hai bên.
 Thời hạn chót để hủy.


 Chiến lược marketing sai lầm.
 Không hiểu rõ về sản phẩm du lịch của công ty, tư





vấn sai lầm.
Thiếu kỹ năng bán hàng, thuyết phục, tư vấn, giải
quyết vấn đề, vi tính, ngoại ngữ.
Tranh chấp với khách hàng.
Không nắm rõ nhu cầu ý muốn của khách hàng
Thanh toán của khách hàng.


 Phối hợp các phòng ban.
 Đề ra tiêu chuẩn đánh giá bán tour: lượng tour, doanh

số, lượng khách, lợi nhuận,…
 Hoàn thiện training cho đội ngũ bán hàng thường
xuyên.
 Đưa ra một số biện pháp động viên.
 Quy định thái độ nhân viên bán tour.

 Nhân viên tự bỏ việc
 Nhân viên bị tai nạn, bệnh tật nghiêm trọng.
 Nghỉ thai sản.
 Nghỉ việc chính thức

Rắc rối trong việc thanh lý hợp đồng lao động
và gây tổn thất cho công ty.
Hợp đồng lao động cần chặt chẽ, các điều kiện
ràng buộc khi kết thúc hợp đồng, xây dựng các thỏa
thuận ngầm.


 Xây dựng được chương trình làm việc và giao việc cụ






thể, rõ ràng cho từng bộ phận. (KPI)
Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc
hàng ngày, hàng tuần,… (KPI)
Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ.
Xây dựng văn hóa quản trị rủi ro cho doanh nghiệp.
Xây dựng chính sách động viên phù hợp.