Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Khám chữa bệnh là nhiệm vụ chính trị trung tâm và xuyên suốt của
bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công lập. Xã hội ngày càng phát triển,
nhận thức về sức khoẻ con người được nâng lên, nhu cầu được chăm sóc
sức khoẻ cho mỗi người ngày một cao hơn, đòi hỏi các bệnh viện phải quan
tâm chú trọng hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đứng trước sự phát triển không ngừng của Y học thế giới, Bệnh viện
đa khoa tỉnh Bình Định đã áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng
những thành tựu y học tiên tiến hiện đại, sử dụng hợp lý các xét nghiệm cận
lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu quả các bệnh lý của tất cả các chuyên
khoa, do đó không những đảm bảo tốt công tác khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe cho nhân dân của tỉnh nhà mà còn thu hút một số lượng ngày càng
đông các bệnh nhân từ các tỉnh lân cận và Tây Nguyên như Quảng Ngãi,
Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, Bệnh viện hiện nay vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và khó
khăn như cơ sở vật chất chưa được nâng cấp và đầu tư đồng bộ, chưa đáp
ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; kinh phí chi cho hoạt
động khám chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu cầu
hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y tế
còn nhiều bất cập; v.v. Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao
như hiện nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa thực
sự đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người bệnh nên việc chuyển
tuyến lên các bệnh viện tuyến trên là hiện tượng phổ biến dẫn đến sự quá tải
của các bệnh viện tuyến trung ương là hiện tượng không tránh khỏi. Do đó
việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện là rất


cần thiết, từ đó đưa ra những tiêu chuẩn và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

nhằm đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân trong tỉnh, giảm tối
đa sự chuyển tuyến của Bệnh viện và phần nào hạn chế sự quá tải của các
bệnh viện tuyến trung ương. Từ những lý do nêu trên, đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định” đã được tác giả lựa chọn nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, xác định nguyên nhân của những hạn chế
trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đề xuất mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định. Trên cơ sở thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh tìm ra những nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu trong
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định để đáp ứng nhu cầu
ngày khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân, giải quyết phần nào
sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đề xuất mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ KCB cho Bệnh viện đa khoa tỉnh.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa
tỉnh Bình Định


- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện đa khoa Tỉnh Bình Định.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KCB của Bệnh viện đa
khoa Bình Định.
* Phạm vi nghiên cứu
- 40 khoa, phòng trong Bệnh viện.
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến 2011
+ Số liệu sơ cấp: điều tra được thực hiện trong năm 2012
5.1 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập các số liệu thứ cấp từ chiến lược về phát triển Bệnh viện, quy
định về chức năng nhiệm vụ của khoa phòng trong Bệnh viện, các báo cáo
đánh giá nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện, từ
đó đưa ra yêu cầu chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định
Thu thập các số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát bệnh nhân, thực hiện điều
tra nhân viên y tế về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện. Từ
đó nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông qua số liệu thống kê, các nghiên cứu có liên quan, báo cáo tổng
kết của các năm 2006 đến 2011, ngoài ra dữ liệu còn được chắt lọc từ sách
báo, tạp chí, internet, website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và Hội
khoa học Y tế Việt Nam, các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và
ngoài nước.
- Thông qua quy định về chức năng, nhiệm vụ của phòng, ban, cán bộ,


các chính sách cũng như thể chế pháp luật.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phỏng vấn sâu:
+ Đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn 10 bệnh nhân ở các khoa, 08 cán bộ
quản lý gồm: Phó Giám đốc bệnh viện, trưởng các khoa, phòng
+ Nội dung phỏng vấn: Yêu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của Bệnh viện
- Điều tra, khảo sát (công cụ sử dụng: Phiếu điều tra): Khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân.
+ Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đến khám tại phòng khám và điều trị
tại 40 khoa trong bệnh viện, điều tra 100 bệnh nhân để thu thập thông tin về
sự hài lòng của khách hàng. Luận văn cũng đã điều tra 50 cán bộ y tế của
bệnh viện để thu thập thông tin về sự hài lòng của cán bộ y tế đối với công
việc và chính sách của Bệnh viện.
+ Nội dung điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện thông qua sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tìm
hiểu nguyên nhân từ phía người bệnh cũng như các cán bộ y tế của Bệnh
viện.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định:
-Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định;
-Ý nghĩa thực tiễn: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB của
Bệnh viện, chỉ ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bênh viện đa khoa tỉnh Bình Định
CHƯƠNG 2


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
2.1. Dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa

Trong phần này luận văn đã nêu được khái niệm dịch vụ, bệnh viện,
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong đó, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện đa khoa là những hoạt động xã hội mang tính phục vụ chuyên nghiệp
của các bệnh viện đa khoa nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh
của người bệnh và của toàn xã hội. Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
đa khoa được phân loại theo cách khác nhau như phân theo đối tượng phục
vụ, mục tiêu phục vụ, phân theo chủ sở hữu, phân theo phân tuyến kỹ thuật
và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân theo hạng bệnh viện và
phân theo tiêu thức của WTO.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện mang đầy đủ những
đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu.
- Tính tiêu dùng tại chỗ.
- Tính khó nhận dạng.
Dịch vụ khám chữa bệnh không hướng tới tự do cạnh tranh.
Dịch vụ khám chữa bệnh hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ
cũng lãi có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở
bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận.
2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ hài lòng của người sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi sự mong đợi và


nhận định của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với 5 nhóm yếu tố:
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng các dịch vụ uy tín, chất
lượng thỏa mãn niềm tin của người bệnh;
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính…) trong
việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh;
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
thái độ lịch sự, niềm nở với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân;
4. Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với bệnh nhân và sự chia sẻ, đồng cảm với nỗi đau của người bệnh;
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
tài liệu quảng cáo….
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Trong phần này Luận văn đã nghiên cứu các mô hình sau:
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988-1994)
* Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1994)
*Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos
2.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Do những đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh đã nêu ở trên, với
những nhận thức đã nêu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể
khẳng định rằng có mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng, cụ thể là chất lượng dịch vụ cảm nhận dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, luận văn sử dụng mô hình Groonross để
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Bình Định thông qua sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa


sẽ được đánh giá thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tố, với 15
tiêu chí bao gồm:
1- Độ tin cậy: Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:
(1) Lý do bệnh nhân lựa chọn bệnh viện: do uy tín (thương hiệu), trình

độ chuyên môn của các y bác sĩ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất tốt, dịch vụ
tốt, do người quen giới thiệu, đi lại thuận tiện, giá cả hợp lý, do quy định của
thẻ BHYT, do chuyển tuyến, v.v.
(2) Thời gian chờ đợi của bệnh nhân (ở nơi làm thủ tục khám bệnh, ở
khu vực phòng khám, ở nơi làm xét nghiệm, nơi siêu âm, chụp X-Quang,
v.v.);
(3) Sự hướng dẫn đầy đủ của các nhân viên y tế (về tình trạng bệnh và
phương pháp điều trị, cách sử dụng thuốc, chế độ ăn dinh dưỡng) đối với
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
(4) Bệnh nhân có được tham gia vào quá trình điều trị (được chia sẻ và
lựa chọn phương thức điều trị phù hợp) không?
2- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Yếu tố này có thể được
đo lường bằng các tiêu chí sau:
(5) Mức độ hài lòng đối với thái độ tiếp đón của các nhân viên y tế tại
bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí, nơi làm thủ tục BHYT, phòng khám, nơi làm
xét nghiệm, v.v.
(6) Mức độ hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất (phòng khám,
phòng bệnh, vệ sinh, v.v.) của Bệnh viện:
- Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh của
Bệnh viện sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh không?
- Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện có gây phiền hà
cho bệnh nhân và gia đình của họ không?
(7) Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của bệnh nhân thể hiện ở quy trình


KCB có thuận tiện không?
(8) Thủ tục hành chính khi bệnh nhân đến khám và điều trị thể hiện ở
quy trình KCB có thuận tiện không?
3- Sự bảo đảm: Phản ánh năng lực của bệnh viện để tạo niềm tin cho

khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và
tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyn niềm tin và sự tự
tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn khi vận hành kinh
doanh. Yếu tố này được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:
(9) Niềm tin của người bệnh đối với các nhân viên y tế;
(10) Cảm nhận của người bệnh về trình độ và tác phong phục vụ chuyên
nghiệp của của các nhân viên y tế;
4- Sự thấu cảm: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà
cung cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
(11) Các bác sĩ có thường xuyên thăm hỏi và trao đổi về sức khỏe với
bệnh nhân không? có lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của người bệnh về
sức khỏe và tình trạng bệnh tật của họ không?
(12) Thái độ của nhân viên y tế với người nhà bệnh nhân thể hiện ở chỗ
nhân viên y tế thân thiện với người nhà bệnh nhân, các nhân viên y tế có luôn
lịch sự, nhã nhặn không? Có tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
không?
(13) Có dễ dàng liên lạc được với các bác sĩ, điều dưỡng viên khi cần
thiết không? Liên lạc qua điện thoại hay gặp trực tiếp?
5-Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu,
thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh
giá phán đoán. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:
(14) Trang thiết bị hiện đại thể hiện:
- Phòng khám, phòng bệnh, nhà vệ sinh … có đầy đủ và tiện nghi


không?
- Nhân viên có hình thức, ngăn nắp, chuyên nghiệp;
(15) Các tài liệu hướng dẫn về cơ sở KCB và về dịch vụ của cơ sở KCB
có không và nếu có thì có đẹp mắt không?

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh
viện. Mục này nêu lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB của
bệnh viện, bao gồm:
2.3.1. Các yếu tố thuộc về cán bộ y tế : bao gồm trình độ chuyên môn
và thái độ phục vụ của các y, bác sĩ.
2.3.2. Các yếu tố thuộc về bệnh viện: bao gồm cơ sở hạ tầng của bệnh
viện, chính sách quản lý nhân sự của bệnh viện, cơ chế phối hợp giữa các
phòng ban chuyên môn trong bệnh viện.
2.3.3. Các yếu tố thuộc về quản lý nhà nước: bao gồm cơ chế tự chủ tài
chính, cơ chế thanh toán bảo hiểm y tế, chuyển tuyến bệnh viện, chính sách
đãi ngộ đối với cán bộ y tế, chính sách viện phí.
2.3.4. Các yếu tố thuộc về phía người bệnh và người nhà bệnh nhân: bao
gồm khả năng chi trả viện phí, thái độ hợp tác với y bác sĩ trong quá trình điều
trị
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
3.1 Giới thiệu tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
Từ bệnh xá đầu tiên 20 giường với biên chế chưa được10 người, thành
lập tháng 4/1961 ở vùng cao Vĩnh Thạnh (làng Hà Tiên) mang mật danh H8,
trải qua hơn 8 năm xây dựng và trưởng thành (4/1961 – 9/1969), thay đổi
nhiều mật danh khác nhau và di dời trên chục lần dưới mưa bom bão đạn của
Mỹ, trong sự đùm bọc che chở của nhân dân. Đến năm 1969 bệnh xá tỉnh có


bước trưởng thành vượt bậc, đủ điều kiện nâng lên bệnh viện.Thực hiện chỉ
đạo của ban dân y tỉnh, anh chị em bệnh xá cùng dân công địa phương xây
mới một bệnh viện tỉnh quy mô 100 giường xong tháng 10/1969, tại làng O (
nước khỉ - xã Tukơron - Vĩnh Thạnh). Bệnh viện tranh tre, nhưng cao ráo,

rộng rãi trong khu rừng rậm với 20 căn nhà lớn nhỏ, gồm 01 nhà mổ, 02 nhà
ngoại sản, 02 nhà nội nhi, 02 nhà truyền nhiễm, 01 nhà xét nghiệm, một kho
thuốc, 01 nhà bào chế thuốc,01 nhà liên chuyên khoa (mắt, tai mũi họng,
răng hàm mặt), 01 kho bếp, 01 nhà ăn, 01 kho nhu yếu phẩm, 01 kho lương
thực, 02 nhà nhân viên, 01 nhà xác, có đủ hầm hào chống pháo.
Sau ngày Miền Nam giải phóng, 4/1975 cán bộ y tế tỉnh đã tiếp quản
cơ sở y tế của chính quyền cũ để lại (Trung tâm Y tế Toàn khoa ), đã sửa
chữa đưa bệnh viện trở lại hoạt động bình thường và chuyển bệnh viện tỉnh
trên hậu cứ xuống thành bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định hiện nay.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nằm tại thành phố Quy Nhơn với
tổng diện tích hơn 5 héc ta, là tuyến điều trị cao nhất của tỉnh. Trong đó có 7
phòng chức năng, 36 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, với 1294 giường bệnh
nội trú.
Bệnh viện có chức năng:
* Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
* Đào tạo cán bộ y tế
* Nghiên cứu khoa học về y học
* Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
* Phòng bệnh
* Hợp tác quốc tế
* Quản lý kinh tế trong bệnh viện
3.1.3 Thực trạng cơ sở vật chất của Bệnh viện
Với diện tích khuôn viên đất: 58.700m2 , hiện trạng sử dụng :17.343


m2 các dãy nhà của các khoa được xây dựng liên hoàn theo khối hình chữ U.
Từ phòng khám đi vào là khối nhà cận lâm sàng để bệnh nhân đến khám
thuận tiện trong việc làm các xét nghiệm trong chẩn đoán,tiếp đến là các
khoa Nội, Ngoại, Sản , Nhi, ở giữa các khối nhà điều trị là dãy hành lang đi

đến khu vực nhà mổ, rất thuận tiện cho việc vận chuyển bệnh nhân từ các
khoa, phòng đến nhà mổ khi cần thiết. Cơ sở vật chất của bệnh viện quá cũ
kỹ, một số khu nhà điều trị được xây dựng quá lâu, đã xuống cấp, kinh phí
bệnh viện chỉ đủ để sửa nhỏ, để kịp thời phục vụ cho công tác điều trị bệnh
nhân.
Về trang thiết bị y tế tại Bệnh viện, trước đây hầu như các máy móc
trang thiết bị y tế hiện có so với nhu cầu điều trị cũng tạm đủ để phục vụ
công tác chuyên môn. Kinh phí chỉ đủ để bảo dưỡng, duy tu chưa thực hiện
được việc mua sắm, bổ sung nhu cầu thực tế hằng năm.Trong năm 2007,
thực hiện chủ trương xã hội hóa theo nghị quyết của Đảng Bệnh viện đã huy
động vốn của cán bộ để đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ tốt cho
việc chẩn đoán và điều trị như máy chụp Cti-scaner, máy chụp cộng hưởng
từ MRI, máy PCR, định vị gen…vv giúp cho bệnh nhân có điều kiện tiếp
xúc với các dịch vụ kỹ thuật cao.
3.1.4 Thực trạng đội ngũ cán bộ công chức tại Bệnh viện :
Với tình hình nhân lực và trình độ chuyên môn hiện có, Bệnh viện đa
khoa tỉnh Bình Định chưa có đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu khám, chữa
bệnh của nhân dân trong tỉnh. Biên chế bệnh viện được giao là: 1.400 cán bộ
nhưng thực tế chỉ nhận 967 biên chế. Như vậy, về nhân lực bệnh viện còn
thiếu 433 biên chế, về trình độ chuyên môn không đồng đều giữa các thành
phần, trình độ chuyên môn cao còn quá ít so với trình độ khác, điều này
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy
nhiên, việc thiếu nhân lực để phục vụ chuyên môn nên bệnh viện đã phải
tuyển thêm nhân viên hợp đồng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến kinh phí


hoạt động của bệnh viện, thu nhập của cán bộ không cao chưa mang tính
chất kích cầu nên phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh của bệnh viện.
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

đa khoa tỉnh Bình Định
Trong năm 2011, Bệnh viện đã thực hiện giảm ngày điều trị trung bình
hợp lý ở các chuyên khoa, số ngày điều trị trung bình là 8,26 ngày, hạ 0.41
ngày so với năm 2010 và hạ 1,74 ngày so với kế hoạch. Bệnh viện luôn nâng
cao chất lượng chuyên môn của công tác khám chữa bệnh nội, ngoại trú, tất
cả các Khoa lâm sàng đều xây dựng, cập nhật và thực hiện theo phác đồ
chuẩn, thực hiện nghiêm túc các quy định về sử dụng thuốc, cận lâm sàng,
đặc biệt là các kỹ thuật cao giúp công tác khám chữa bệnh được chỉnh đốn
và đi vào nề nếp.
Bệnh viện đã và đang tiếp tục thực hiện tốt các quy trình khám chữa
bệnh theo hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khám
và chữa bệnh theo TCVN ISO 9001: 2008 /ISO 9001:2008. Kết quả là:
- Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng tiếp tục phát triển có hiệu quả
các kỹ thuật chuyên sâu, sử dụng có hiệu quả các máy móc, trang thiết bị
hiện đại phục vụ bệnh nhân. Triển khai các kỹ thuật mới và tiếp nhận có kết
quả chuyển giao kỹ thuật từ tuyến trên như thực hiện thành công các kỹ
thuật chụp và can thiệp mạch máu qua hệ thống chụp mạch DSA, triển khai
xạ trị 2.731 trường hợp, đặt máy tạo nhịp 53 trường hợp, can thiệp tim mạch
220 trường hợp, tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật mổ tim hở, các xét nghiệm
thực hiện trong ghép tế bào gốc. Qua 06 đợt tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật
mổ tim hở, với sự hỗ trợ của các giáo sư và Đoàn công tác Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện đã mổ thành công 23 trường hợp mắc bệnh tim bẩm sinh và
bệnh mạch vành như: thông liên thất, thông liên nhĩ, còn ống động mạch,
hẹp van 2 lá, tứ chứng Fallot, hẹp thân động mạch vành. Các bệnh nhân đều


đã xuất viện và hiện có sức khỏe tốt. Hệ ngoại đã triển khai phẫu thuật nội
soi gần 3.000 trường hợp ở hầu hết các khoa. Việc triển khai có hiệu quả các
kỹ thuật cao tại bệnh viện góp phần phục vụ tốt cho nhu cầu điều trị của các
bệnh nhân, đặc biệt là những bệnh nhân nghèo, có hoàn cảnh khó khăn,
không có điều kiện điều trị tại tuyến trên, đáp ứng cao sự hài lòng của người

bệnh tại tỉnh nhà, tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển của bệnh nhân và
gia đình người bệnh đồng thời góp phần phát triển nền y học của địa
phương.
3.3.1. Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Luận văn đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện
theo 5 tiêu chí:
3.3.2.1. Độ tin cậy: Người bệnh hiện nay lựa chọn bệnh viện vẫn chủ
yếu dựa trên thương hiệu, uy tín của bệnh viện cũng như trình độ của y bác
sỹ mà chưa quan tâm nhiều đến tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh để đưa ra sự lựa chọn giữa các bệnh viện. Mặc dù bệnh nhân còn phải
chờ đợi trong quá trình khám và lấy kết quả xét nghiệm, họ vẫn đánh giá cao
và cảm thấy hài lòng với khoảng thời gian chờ đợi để khám bệnh và lấy kết
quả.
Người bệnh đánh giá rất cao sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên y
tế. Bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ ngay từ khâu khám bệnh và các
phương pháp điều trị có thể có. Có đến 93% số bệnh nhân được hỏi trả lời
rằng các bác sỹ khám và sớm thông báo tình trạng bệnh tật, 81.6% bệnh
nhân được bác sỹ tư vấn và trao đổi về hướng điều trị bệnh.
3.3.2.2. Khả năng đáp ứng
Nhìn chung bệnh nhân đánh giá rất cao thái độ tiếp đón của nhân viên
y tế trong quá trình khám chữa bệnh, trong đó thái độ tiếp đón của nhân viên
tại quầy tiếp đón và quầy thuốc là được đánh giá cao nhất; sự hài lòng của


bệnh nhân và người nhà đối với thái độ phục vụ của nhân viên y tế là rất cao,
chiếm tới trên 90% tổng số người được hỏi.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về trang thiết bị, cơ sở vật chất của
bệnh viện là không cao, chỉ ở mức độ bình thường. Nguyên nhân của vấn đề
này có thể xuất phát từ việc thiếu giường bệnh trầm trọng của bệnh viện.

Mức độ sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh của bệnh viện cũng không được đánh giá
cao, qua đó có thể thấy bệnh viện cần có biện pháp nâng cao, cải thiện chất
lượng của trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như có biện pháp để giảm bớt
gánh nặng về việc thiếu giường bệnh.
Mức hài lòng của người bệnh về quy trình khám chữa bệnh mới ở mức
là có thể chấp nhận được. Tuy nhiên thủ tục hành chính: vẫn mang nặng tính
chất hành chính quan liêu, phải qua nhiều thủ tục, nhiều khâu nhiều bước thì
mới hoàn thành được các thủ tục hành chính như đăng ký khám chữa bệnh,
nhập viện, v.v.
3.3.2.3. Sự bảo đảm: Hầu hết bệnh nhân đều có niềm tin lớn đối với
các nhân viên y tế. Trình độ của các nhân viên y tế ngày càng được nâng
cao, tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho mọi người tới khám và chữa bệnh.
3.3.2.4. Sự thấu cảm: Các bác sỹ thường xuyên thăm hỏi và trao đổi về
sức khỏe với bệnh nhân, lắng nghe và giải đáp thắc mắc của người bệnh về
sức khỏe và tình trạng bệnh tật của họ. Điểm trung bình về mức độ hài lòng
của người nhà bệnh nhân đối với thái độ của nhân viên y tế của bệnh viện là
rất cao 4.35 (xét theo thang điểm 5). Dễ dàng liên lạc được với các nhân
viên y tế khi cần thiết, điều này chứng tỏ sự nhiệt tình của đội ngũ y bác sỹ
của bệnh viện, hết lòng quan tâm đến bệnh nhân và sẵn sang giúp đỡ họ khi
cần thiết.
3.3.2.5. Các yếu tố hữu hình
Nhìn chung mức độ hài lòng của bệnh nhân về trang thiết bị, cơ sở vật
chất của bệnh viện là chưa cao. Vẫn còn thiếu nhiều giường bệnh và việc đảm


bảo vệ sinh sạch sẽ cũng cần phải được xem xét lại để nâng cao hình ảnh và
chất lượng đáp ứng dịch vụ của bệnh viện. Khi xét về mức độ sắp xếp các
phòng khám bệnh có thuận lợi cho bệnh nhân thực hiện việc khám chữa bệnh
hay không thì mức độ hài lòng trung bình của bệnh nhân là 3.68 (xét theo
thang điểm 5). Đa số các ý kiến trả lời đều đồng ý rằng các tài liệu giới thiệu

dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hấp dẫn được người đọc và mức điểm đánh
giá trung bình là 3.94.
Mức hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được cung cấp
của bệnh viện là khá cao với mức đánh giá trung bình là 4.42 (xét theo thang
điểm 5).
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện
Trong mục này, luận văn đã tóm tắt lại những điểm mạnh và điểm yếu
trong chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện.
3.4.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện
- Là Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, có sự phát triển tương đối đồng đều
giữa các bộ phận lâm sàng, cận lâm sàng và điều trị. Năm 2011 Bệnh viện
hiện có 40 khoa, trong có có các chuyên khoa sâu như Ngoại ung bướu,
Ngoại Thần kinh-cột sống, ngoại Chấn thương- Bỏng, Ngoại tiết niệu, khoa
Nội tiết, khoa Nội Cơ xương khớp…vv, có thể hỗ trợ tối đa cho nhau trong
chuyên môn.
- Một số mũi nhọn được các bệnh viện khác cũng như bệnh nhân đánh
giá cao như mổ nội soi, chẩn đoán hình ảnh, Thận nhân tạo, ngoại thần
kinh… với các máy móc hiện đại, đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, được
cập nhật kiến thức thường xuyên ở trong nước cũng như nước ngoài và say
mê ứng dụng khoa học kỹ thuật mới.Năm 2011 Bệnh viện đầu tư 20 máy
chạy thận nhân tạo đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân chạy thận trong tỉnh và


phần nào giải quyết các bệnh từ Gia Lai, Kom Tum chuyển đến.
- Là đơn vị đã thực hiện tự chủ về biên chế và tài chính từ năm 2007,
do đó đã có những kinh nghiệm nhất định trong vấn đề quản lý kinh tế, ứng
dụng tốt công tác xã hội hóa y tế và phát triển nguồn nhân lực. Tính tới năm
2011 Bệnh viện đã thực hiện công tác XHH y tế đầu tư 71 tỷ đồng trang

thiết bị y tế phần nào giải quyết được khó khăn trong việc đầu tư trang thiết
bị từ nguồn ngân sách của tỉnh, tạo điều kiện cho nhân viên y tế có điều kiện
tiếp cận với các trang thiết bị y tế kỹ thuật cao. Hiện tại nguồn nhân lực của
Bệnh viện đại bộ phận có trình độ tri thức nhất định đáp ứng yêu cầu chuyên
môn, có tính kỷ luật, có tính tổ chức cao.
- Bệnh viện đã xây dựng được một cơ sở vật chất đáp ứng được quy
mô 1050 giường bệnh, với khung cảnh xanh sạch và hoà hợp với môi trường
xung quanh.
- Ban Giám đốc đoàn kết, năng động và thực sự có tinh thần đổi mới,
dám làm, dám chịu trách nhiệm, vận dụng và triển khai kịp thời nghị quyết
của đảng trong việc thực hiện công tác XHH tại Bệnh viện.
- Hệ thống thiết bị y tế tương đối đồng bộ, hiện đại, một số lĩnh vực có
lợi thế vượt trội so với các bệnh viện trong tỉnh
- Bệnh viện luôn quan tâm tới công tác xây dựng môi trường văn hóa
làm việc nơi công sở. Truyền thống đó vẫn đang được giữ vững và phát huy
tốt trên mọi vị trí công tác. Trình độ chuyên môn là một yêu cầu cần thiết,
song đối với Bệnh viện, y đức phục vụ người bệnh được đặt lên hàng đầu,
tính hòa đồng tập thể, tính kỷ luật, nghiêm túc, chủ động, sáng tạo, dám chịu
trách nhiệm cá nhân luôn được đề cao và được coi là không thể thiếu ở mỗi
thành viên.
- Bệnh viện đã tạo dựng được một thương hiệu hết sức uy tín với các
đơn vị tuyển dụng lao động trong và ngoài nước về chất lượng khám sức
khỏe cho người lao động.


- Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện trong việc đi
làm xét nghiệm, Bệnh viện đã tăng cường nhân viên y tế vào các điểm thời
gian đông bệnh nhân với mục đích để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
- Bệnh viện đã triển khai chế độ dinh dưỡng hợp lý cho bệnh nhân,
đây chính là điểm mạnh làm cho người bệnh yên tâm hơn khi đến điều trị

tại bệnh viện.
Ngoài ra những quy định trong việc điều trị bệnh nhân BHYT cũng là
điểm mạnh vể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện. Bệnh
nhân có thẻ BHYT đến điều trị tại Bệnh viện không phải tự mua bất cứ 1
loại thuốc hay vật tư y tế nào trong suốt quá trình điều trị.
3.4.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện
- Hệ thống hạ tầng cơ sở (nhà làm việc và điều trị..) phần lớn xây dựng
từ lâu đã xuống cấp trầm trọng, thiếu đồng bộ, ảnh hưởng tới vấn đề di
chuyển liên hoàn của bệnh nhân trong thời gian khám và điều trị tại Bệnh
viện.
- Trình độ chuyên môn chưa phát triển đều khắp, một số lĩnh vực còn
rất thiếu và yếu ở cả thiết bị và con người. Với tổng số 1207 cán bộ, Bệnh
viện không có nguồn nhân lực ở trình độ giáo sư, phó giáo sư, chỉ có 3 tiến
sỹ y học, thạc sỹ y khoa có 38 người, bác sỹ chuyên khoa I có 74, chuyên
khoa II có 32 người, điều dưỡng trung học có 422 người… như vậy về trình
độ chuyên môn Bệnh viện chưa phát triển đều, nguồn nhân lực ở trình độ
chuyên môn cao còn rất thiếu so với mặt bằng của Bệnh viện tuyến tỉnh.
- Tính hợp lý trong công tác khám chữa bệnh kém, các thủ tục hành
chính còn rườm rà, phức tạp và kém hiệu quả. Bệnh nhân đến khám và điều
trị tại Bệnh viện còn nhiều phiền hà trong các thủ tục hành chính...thời gian
chờ được trả kết quả xét nghiệm ở phòng khám là 21 phút, nhưng cũng có
bệnh nhân chở trong 4 tiếng đồng hồ. Như vậy tính hợp lý trong công tác


KCB là chưa cao, đây là điểm cần lưu ý để có biện pháp khắc phục.
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhìn chung chưa đáp ứng được sự hài
lòng của bệnh nhân, vì điều kiện kinh phí hoạt động thường xuyên cho bệnh
viện quá thấp nên không đủ để làm mới, chỉ đủ để cải tạo, sửa chữa trên nền
của cái cũ nên phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh của

bệnh viện.
- Việc sắp xếp, bố trí các phòng khám chưa liên hoàn chưa tạo điều
kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình đi khám và điều trị.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH
ĐỊNH
4.1 Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 đã đề ra định
hướng phát triển - xã hội, đổi mới mô hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh
tế nhằm tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển
nhanh, phát triển bền vững ; xây dựng nước ta trở thành nước công nghiệp
theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Trong đó, phát triển mạnh sự nghiệp y tế,
nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân là một trong
những nhiệm vụ đã được đề cập tới;
Thực hiện công văn số 3444/UBND-VX ngày 17/10/2011 của Phó
chủ tịch UBND tỉnh Bình Định về việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh.
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
4.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế của Bệnh viện


Để thực hiện được giải pháp này, Bệnh viện cần:
- Tăng cường hơn nữa việc đào tạo chuyên môn sâu, cử các bác sỹ có
trình độ chuyên môn tốt kèm cặp, giúp đỡ, hướng dẫn cho các bác sỹ mới ra
trường. Quan hệ hợp tác tốt với các giáo sư đầu ngành của hai đầu đất nước
để kịp thời cập nhật những thông tin chuyên môn mới.
- Tăng cường hơn nữa công tác đào tạo lại cho nhân viên y tế, sau khi

ra trường làm việc các nhân viên y tế chỉ có thực hành với công việc chuyên
môn hằng ngày, bệnh viện cần mở các lớp chuyên sâu, đào tạo lại cho điều
dưỡng như: chăm sóc bệnh nhân toàn diện, an toàn khi tiêm chích, tập huấn
rửa tay...
- Nâng cao chất lượng các buổi sinh hoạt khoa học, các đề tài nghiên
cứu phải mang tính ứng dụng cao. Nội dung các đề tài phải thực tế, đa dạng,
phong phú. Động viên các đề tài của điều dưỡng, tạo điều kiện cho các điều
dưỡng đi báo cáo khoa học ở các tỉnh để học hỏi và trao đổi kinh nghiệm.
4.2.2. Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của cán bộ y tế Bệnh viện
Công tác chính trị tư tưởng
100% CBVC trong Bệnh viện được tập huấn các chính sách pháp luật
liên quan đến CBVC trong Bệnh viện như: Tập huấn lại Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT về việc thực hiện Quy tắc ứng xử. Tập huấn luật Khám
chữa bệnh, luật Khiếu nại tố cáo, luật Thực hành tiết kiệm chống lãng phí,
chống tham nhũng, cơ sở Y tế không khói thuốc lá.
Hệ thống loa truyền thanh trong Bệnh viện hoạt động có hiệu quả,
tuyên truyền, phổ biến kịp thời những nội dung quan trọng hàng ngày như:
chính sách pháp luật, tuyên truyền phòng bệnh và giáo dục sức khỏe, nội
quy quy định của Bệnh viện, quyền lợi BHYT…
4.2.3. Cải thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ y tế Bệnh viện
Bệnh viện cần tăng cường hơn nữa các chính sách đãi ngộ: bổ sung
các phúc lợi ngoài lương, tăng mức thu nhập ngoài lương cho nhân viên y tế


mức trung bình khoảng 2.000.000đ/tháng, tăng mức trợ cấp tiền ăn từ
15.000đ/ngày lên 25.000đ/ngày, tiền trang phục y tế …và nhiều chăm sóc
đặc biệt khác. Những chăm sóc này có thể không lớn, nhưng lại được nhân
viên y tế đánh giá cao, bởi đã chứng tỏ lãnh đạo thực sự quan tâm đến đời
sống vật chất, tinh thần của mình, hạn chế tối đa tình trạng ‘chảy máy chất
xám’ đáng báo động của Bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung.

Tăng cường hơn nữa các chế độ đãi ngộ với nhân viên y tế trong bệnh
viện, ngoài các chính sách đãi ngộ của nhà nước bệnh viện cần nâng cao
mức thu nhập bình quân của cán bộ y tế. Ngoài ra công đoàn cần quan tâm
hơn nữa đời sống của nhân viên, có chính sách khen thưởng, động viên kịp
thời để phấn kích tinh thần của cán bộ y tế, tổ chức cho những nhân viên y tế
có thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc và điều trị bệnh nhân đi tham
quan du lịch hằng năm. Cần có kế hoạch thuận tiện, tạo chỗ ở cho các bác sỹ
ở xa có nhu cầu về công tác tại Bệnh viện.
4.2.4. Cải thiện cơ sở vật chất của Bệnh viện
Bệnh viện cần nhanh chóng cải thiện cơ sở vật chất của Bệnh viện, cụ thể
là :
- Nâng cấp và hoàn thiện cở sở hạ tầng những khoa phòng cũ.
- Có kho lưu trữ hồ sơ bệnh án đủ tiêu chuẩn, quy cách để lưu trữ hồ
sơ bệnh án theo quy định.
- Trang bị thêm 100 giường, nệm mới cho bệnh nhân.
- Xây dựng mới Khoa khám bệnh: Khoa khám sẽ tổ chức đón tiếp bệnh
nhân một cách khoa học, thủ tục đơn giản tạo thuận lợi cho người bệnh,
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tổ chức tốt việc cấp cứu khi bệnh
nhân đến khám và điều trị.
- Xây dựng phòng mổ mới theo đúng tiêu chuẩn, quy định của bệnh
viện, đảm bảo đủ bàn mổ để xử lý, đáp ứng kịp thời bệnh nhân có nhu cầu
phẫu thuật và cấp cứu. Tuyệt đối không để xảy ra những trường hợp tử vong


vì không được phẫu thuật vì không có bàn mổ khi cấp cứu.
- Tăng cường các biện pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng và bảo quản
tốt những cơ sở vật chất hiện có, chủ động tổ chức rà soát, sắp xếp lại những
khoa phòng để thuận lợi cho việc khám và điều trị.
- Tăng cường hợp tác quốc tế, triển khai có hiệu quả các Dự án ODA
về giáo dục và y tế, thu hút các nguồn tài trợ, các dự án vay vốn nước ngoài

để phát triển, đầu tư cơ sở vật chất.
4.2.5. Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn trong
Bệnh viện
Cần tăng cường phối hợp hơn nữa giữa các phòng, ban chuyên môn
trong bệnh viện, thực hiện tốt quy chế chuyên môn, quy chế hội chẩn. Kịp
thời phối hợp liên khoa khi có bệnh nhân cấp cứu cần hội chẩn, hạn chế đến
mức tối đa những sai sót chuyên môn do sự phối hợp không nhịp nhàng giữa
các khoa.
Phối hợp với các khoa phòng tổ chức thực hiện đào tạo liên tục cho
cán bộ tuyến dưới, đồng thời làm tốt công tác nghiên cứu khoa học
Các khoa lâm sàng cần tiếp tục ứng dụng các tiến bộ khoa học đã được
chuyển giao, phối hợp với các khoa lâm sàng để đào tạo cán bộ có trình độ
chuyên môn cao, thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ khám chữa bệnh. Xây
dựng các quy trình, quy phạm trong quản lý chuyên môn. Đẩy mạnh công
tác nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật áp dụng trong chẩn
đoán và điều trị.
4.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp
4.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước
Cần ưu tiên thỏa đáng nguồn ngân sách nhà nước cho dịch vụ y tế,
không ngừng nâng cao mức thu nhập, đời sống và chất lượng cuộc sống cho
đội ngũ và nhân viên y tế để họ thực sự có điều kiện tập tung vào công tác


chuyên môn;
Các Bộ, Ngành cần phối hợp, quan tâm hơn nữa các chế độ bảo vệ
chất lượng cuộc sống cho nhân viên y tế, quyền được bảo vệ sức khỏe cho
nhân viên y tế. Có chính sách cụ thể để bảo vệ nhân viên y tế (các nhân viên
y tế ở khoa Sản chưa có chính sách bảo vệ trong quá trình thực hiện chuyên
môn đối với người có bệnh HIV, AIDS… ). Bên cạnh đó Bộ y tế cần sớm
thực hiện chuẩn hóa chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện để có

chuẩn nhất định đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
trong các cơ sở y tế;
Các ngành truyền thông cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao
nhận thức về chăm sóc sức khỏe trong cộng đồng, ý thức cộng đồng trong
việc tự bảo vệ vệ sinh môi trường sống.
Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định chỉ đạo cho các Sở Tài chính, Sở Y tế
tăng định mức giường bệnh từ 40.0000.000đ lên 45.000.000đ/giường, để
Bệnh viện có đủ kinh phí hoạt động. Tiếp tục bổ sung kịp thời kinh phí để
đảm bảo cho Bệnh viện có đủ các danh mục thiết bị y tế phục vụ nhu cầu
khám chữa bệnh. Đồng thời tạo hành lang pháp lý hợp pháp, an toàn cho
Bệnh viện đa khoa tỉnh đẩy mạnh xã hội hoá trong đầu tư một số trang thiết
bị hiện đại và thực hiện chuyên nghiệp hoá một số lĩnh vực chuyên môn
trong công tác khám, chữa bệnh. Chỉ đạo cho các Sở Y tế, Sở Tài chính
nhanh chóng trình bảng giá viện phí mới cho UBND tỉnh phê duyệt, tạo
nguồn thu hợp pháp, chính đáng cho Bệnh viện. Tăng mức đãi ngộ cho các
bác sỹ có trình độ cao về công tác tại tỉnh, tăng tiền chế độ tài năng cho tiến
sỹ y khoa 4.000.000đ/tháng lên 6.000.000đ/tháng, bác sỹ chuyên khoa II từ
2.000.000đ/tháng lên 4.0000.000đ/tháng, đảm bảo thu nhập ngoài lương
cho cán bộ mức tối thiểu 2 lần lương cơ bản để CBVC yên tâm công tác,
phục vụ bệnh nhân và góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
Bệnh viện.


Sở Y tế tỉnh Bình Định cần tăng cường hơn nữa vai trò lãnh đạo của
đảng, chính quyền trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ
nhân dân trong tỉnh. Xây dựng và ban hành các chính sách kịp thời, đồng
thời tiếp tục thực hiện các chính sách, chế độ nhân viên y tế, bổ sung quy
định cụ thể về công tác thi đua - khen thưởng lĩnh vực y tế.Tạo hàng lang
pháp lý hợp pháp, an toàn cho Bệnh viện để Bệnh viện tự chủ hơn nữa trong
tài chính, cụ thể là phối hợp với Sở Tài chính trình UBND tỉnh các đề án

phẫu thuật theo yêu cầu,tiền phòng theo yêu cầu để Bệnh viện có cơ sở triển
khai thực hiện,phần nào giải quyết nhu cầu của được phẫu thuật sớm, được
chăm sóc dặc biệt và Bệnh viện có thêm nguồn thu hợp pháp. Cấp kinh phí
đề án 1816 cho Bệnh viện vì hiện nay các nhân viên y tế tại Bệnh viện khi
thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến không được hưởng bất kỳ chế độ công tác
phí nào ngoài tiền lương và tiền thu nhập tăng thêm của Bệnh viện. Đây là
khó khăn khi Bệnh viện triển khai công tác chỉ đạo uyến dưới về chuyên
môn.
4.3.2. Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định
- Phối hợp hơn nữa trong công tác chuyên môn để việc điều trị cho
bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày càng tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân
viên y tế khi thực hiện chuyên môn một cách an toàn và hiệu quả. Thanh
toán, giải quyết kịp thời các chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho cơ
sở khám, chữa bệnh. Thanh toán kịp thời các khoản chi phí vượt trần, vượt
tuyến cho Bệnh viện.Trong năm 2011 BHYT tỉnh Bình Định chưa thanh
toán 6 tỷ tiền vượt trần, 6 trăm triệu tiền vượt định suất cho Bệnh viện, thực
tế các khoản tiền này Bệnh viện đã mua thuốc, VTTH, hóa chất đã điều trị
cho bệnh nhân là đối tượng BHYT.
- Thanh toán kịp thời cho bệnh viện những kỹ thuật mới được triển
khai tại Bệnh viện khi được các cấp phê duyệt. Trong năm 2011 Bệnh viện
đã triển khai các kỹ thuật cao như mổ tim hở, tim mạch can thiệp, nhưng vẫn


chưa được BHYT Bình Định thanh toán
4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Tăng cường giáo dục hơn nữa trong công tác giao tiếp ứng xử, tâm lý
tiếp xúc bệnh nhân cho nhân viên y tế; đầu năm Bệnh viện đã mở các lớp
đạo tạo tại chỗ về quy tắc ứng xử cho nhân viên toàn viện, thường xuyên
giáo dục y đức, tinh thần, thái độ phục vụ và chấn chỉnh, hạn chế đến mức
thấp nhất những vấn đề vi phạm có thể xảy ra; Triển khai tốt Quy tắc ứng xử

của Bộ Y tế ban hành theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008
đến tất cả các khoa phòng và nhân viên trong toàn viện.
Tăng cường, thường xuyên nâng cao trình độ, giám sát công tác chuyên môn
Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ nhận thức, trình
độ lý luận chính trị cho cán bộ, nhân viên y tế. Nắm bắt kịp thời nhu cầu của
người bệnh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, triển khai tốt dịch vụ phẫu
thuật theo yêu cầu và phòng yêu cầu để kịp thời đáp ứng nhu cầu của bệnh
nhân trong và ngoài tỉnh và tăng nguồn thu hợp pháp cho Bệnh viện.
Bệnh viện cần mời các chuyên gia hàng đầu về chuyên môn đến nói
chuyện, trao đổi về cập nhật những kiến thức, tư duy mới trong điều trị, tạo
tư duy chung, thống nhất khi xây dựng quy trình chuyên môn chuẩn của toàn
Bệnh viện. Tăng cường quan hệ với các bệnh viện chuyên khoa để phối hợp
tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo mới.
Hỗ trợ kinh phí cho cán bộ đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên
môn trong nước.Hiện nay bệnh viện mới hỗ trợ lương ngạch bậc và học phí
đi học cho cử nhân điều dưỡng, chuyên khoa I, chuyên khoa II và tiến sĩ .
Cần hỗ trợ thêm tiền tài liệu, tiền ăn cho các đối tượng này trong thời gian
đi học. Mỗi khoa phòng phải có kế hoạch về nhân lực trong ít nhất 03 năm.
Đưa ra các giải pháp cụ thể và thảo luận chi tiết với ban giám đốc để thống
nhất thực hiện.Xây dựng một chiến lược nhân lực cụ thể cho từng khoa,
phòng trên cơ sở đã thảo luận phân tích kỹ với từng khoa, kế hoạch phải


có tiến độ cụ thể: năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba làm gì, làm như thế nào,
số lượng, kinh phí, các ưu đãi và thưởng phạt khi vi phạm. Chiến lược
nhân lực phải vừa đáp ứng được mục tiêu trước mắt vừa chắc chắn được
các mục tiêu lâu dài của bệnh viện.
Tiếp tục phát huy uy tín và thương hiệu Bệnh viện
Tiếp tục đề cao tinh thần đoàn kết, tính hợp tác, tính kỷ luật và chủ
động, sáng tạo, dám chịu trách nhiệm cá nhân, tiếp tục đề ra các biện pháp

cải tiến về văn hóa làm việc, làm việc theo nhóm, khen thưởng và kỷ luật kịp
thời cho các cá nhân có thành tích, khuyến khích người làm việc trực tiếp.
Nghiên cứu chi tiết từng bộ phận, từng quy trình nhằm đưa các hoạt
động của Bệnh viện dần dần đi vào chuyên nghiệp hơn: từ lúc người bệnh
biết đến tên Bệnh viện, đến khám, điều trị, theo dõi và ra viện. Tạo thói quen
sẵn có cho người bệnh khi có bệnh là phải đến Bệnh viện để được chăm sóc
và điều trị.
KẾT LUẬN
Vấn đề nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh là cần thiết cho xã hội nói chung, ngành y tế nói riêng, nhưng
cũng là một vấn đề khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ nhiều
giải pháp. Qua luận văn này, tôi thực sự mong muốn khắc phục những mặt
còn tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, đáp ứng kịp thời nhu cầu khám,
chữa bệnh của người bệnh, hạn chế tối đa nhu cầu chuyển lên tuyến trên của
người bệnh nhằm giảm sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương. Mặc
dù đã cố gắng hết sức nhưng do điều kiện có hạn nên kết quả không tránh
khỏi những khiếm khuyết rất mong nhận được ý kiến đánh giá quý báu của
các Thầy, Cô để luận văn có thể hoàn thiện và đi vào thực tế hơn.