Tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

MỞ BÀI
Tính cấp thiết của đề tài.
Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước đó là chức năng cung
ứng dịch vụ công cho công dân và xã hội. Nhà nước ta đang dần thay đổi từ
tư duy cho đến nhận thức để cung ứng và đem đến các dịch vụ tốt nhất cho
công dân. Khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được ghi nhận trong Nghị
quyết Hội nghị trung ương 7 khóa VIII năm 1999 và được đưa vào Văn kiện
Đại hội Đảng lần thứ IX năm 2001. Sau hơn 10 năm thực hiện tiến trình đổi
mới cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đã đạt được nhiều thành tựu to lớn:
Công dân được tiếp cần ngày càng nhiều những dịch vụ công chất lượng cao,
tốc độ xã hội hóa dịch vụ công bao phủ toàn quốc xong bên cạnh những thành
tựu đạt được, việc cung ứng dịch vụ công của Nhà nước còn tồn tại nhiều bất
cập, nhất là trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công: Tổ chức bộ máy
cung ứng còn cồng kềnh, nhiều tầng nước, chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức cung ứng dịch vụ chưa cao, tình trạng hách dịch, cửa quyền còn xảy ra…
có nhiều nguyên nhân dẫn đến bất cập trên, nhưng có thể nguyên nhân chính
đó là dịch vụ hành chính công có tính đặc thù riêng, chỉ duy nhất hệ thống cơ
quan hành chính của Nhà nước mới có thẩm quyền cung ứng loại dịch vụ này.
Trước những tồn tại bất cập trên Nhà nước ta cần tư duy như thế nào? Cần
có phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công như thế nào để ngày càng
đáp ứng, phục vụ tốt quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trât tự
ổn định xã hội.
1.

Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ được thực trạng cung ứng
dịch vụ hành chính công hiện nay ở Việt Nam, đánh giá và tìm ra những hạn
chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công với chủ thể cung ứng duy
nhất là Nhà nước để tìm ra những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
3. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những hoạt động,vấn đề, nội dung
cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nằm trong chức năng cung ứng dịch
vụ hành chính công của Nhà nước trong khuôn khổ môn học Quản trị địa
phương.
4. Phương pháp nghiên cứu.
2.

1


Bài tiểu luận dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và
các phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp khái quát hóa; phương
pháp tổng hợp, phân tích; phương pháp đối chiếu, so sánh và các tài liệu có
liên quan.
1. Khái niệm liên quan.
1.1.
Dịch vụ là gì?

NỘI DUNG

Là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người và xã hội.
1.2.
Dịch vụ công là gì?
Là những hoạt động phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và lợi ích
hợp pháp của công dân và toàn xã hội do các cơ quan Nhà nước trực tiếp
cung ứng hoặc ủy quyền cho những cơ sở ngoài Nhà nước cung ứng, nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.3.

Dịch vụ hành chính công là gì ?
Là hoạt động phục vụ những quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và
công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý của Nhà nước.
2. Đặc điểm và tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công đối với
Nhà nước và xã hội.
2.1.
Các loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu.
Một là, Hoạt động cấp giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ các cơ
quan hành chính Nhà nước cấp cho tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt
pháp lí quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù
hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chức thực bao gồm : công
chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh…
Ba là, Hoạt động cấp giấy đăng kí kinh doanh, chứng chỉ hành nghề.
Giấy đăng kí kinh doanh được cấp khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp
hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ để
chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định
của pháp luật đối với một ngành nghề nhất định nào đó.
Bốn là, Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và quỹ của
Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ
thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lí các vi phạm hành
chính. Đây là hoạt động nhằm đàm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công
2


dân và thể hiện mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với tổ
chức, công dân.
Đặc trưng của dịch vụ hành chính công.

Thứ 1, Dịch vụ hành chính công gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý
mà nhà nước trao cho các cơ quan hành chính. Đó là các hoạt động cấp giấp
phép, giấy khai sinh, giải quyết khiếu nại, tố cáo… Do có tính hành chính pháp
lý nên chỉ có một chủ thể duy nhất thực hiện đó là những cá nhân, cơ quan, tổ
chức có thẩm quyền trong bộ máy hành chính Nhà nước.
Thứ 2, Dịch vụ hành chính công là dịch vụ gắn với hoạt động quản lý
của Nhà nước. Bản thân của dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng
quản lý nhà nước xong nó lại là những hoạt động phục vụ cho chức năng
quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích công dân và các chủ thể trong xã hội phải tham gia để đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội. Càng nhiều người tham gia dịch vụ hành chính công
thì hoạt động quản lý của Nhà nước càng có hiệu quả hơn. Ví dụ : Hoạt động
đăng kí kết hôn xuất phát từ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, Nhà
nước sẽ quản lí sự việc này và mai kia nếu có ly hôn thì sẽ phục vụ tốt cho việc
phân chia tài sản, từ đó đảm bảo quyền cho công dân.
Thứ 3, Dịch vụ hành chính công là hoạt động phi lợi nhuận của các cơ
quan hành chính nhà nước. Nếu có thu tiền dưới dạng phí, lệ phí vào ngân
sách nhà nước thì hoạt động thu này không phải là hoạt động mang tính chất
bù đắp cho chủ thể cung ứng mà chỉ nhằm đảm bảo nguyên tắc công bằng
giữa những chủ thể sử dụng và chủ thể không sử dụng những loại dịch vụ
hành chính công đó.
Thứ 4, Mọi công dân, chủ thể trong xã hội đều có quyền và nghĩa vụ
ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công. Nhà nước coi mọi
công dân đều là đối tượng phục vụ, không có tình trạng phân biệt, đối xử, tính
vô nhân xưng luôn được đảm bảo thực hiện. Ví dụ : Công dân A nhà nghèo,
không quen biết cá nhân nào trong xã X đến xã X chứng thực trước công dân
B nhà giàu, quen biết Chủ tịch xã X. Thì để đảm bảo nguyên tắc công bằng,
công dân A sẽ là đối tượng được giải quyết trước công dân B.
2.3.
Vai trò của việc cung ứng dịch vụ hành chính công đối với Nhà nước.

Thứ 1, Cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đảm phục vụ tốt cho
hoạt động quản lý xã hội của Nhà nước. Thực tế cho thấy nếu Nhà nước cung
ứng tốt dịch vụ hành chính công thì việc quản lý xã hội của Nhà nước sẽ hiệu
quả và ổn định rất nhiều. Nhà nước có hai chức năng chính đó là chức năng
quản lý - cai trị và chức năng cung cấp dịch vụ công, nếu thực hiện tốt chức
2.2.

3


năng cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng, dịch vụ công nói chung thì
kéo theo đó Nhà nước sẽ thực hiện tốt chức năng quản lý. Ví dụ : Nhà nước
quản lý tốt việc cấp giấy khai sinh, khai tử thì Nhà nước sẽ luôn có số liệu dân
số Việt Nam một các đầy đủ, chính xác để phục vụ cho hoạt động và đưa ra
các chính sách phát triển dân số.
Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là hoạt động thể hiện
trách nhiệm của Nhà nước trước công dân và toàn thể xã hội. Nhà nước được
hình thành là để đứng ra tổ chức, quản lý xã hội. Toàn bộ chủ thể trong xã hội
có nghĩa vụ nộp thuế để duy trì hoạt động ổn định cho bộ máy Nhà nước.
Quyền của các chủ thể trong xã hội đồng thời là nghĩa vụ của Nhà nước đó là
Nhà nước phải có trách nhiệm duy trì ổn định xã hội, cung cấp các dịch vụ
thiết yếu để mọi chủ thể trong xã hội được hưởng một cách công bằng và tốt
nhất.
2.4.
Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với công dân và xã hội.
Thứ 1, Việc cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước là để mọi
chủ thể xã hội có được những căn cứ pháp lí để thực hiện những quyền,
những hành vi của mình. Mọi hành vi của các chủ thể trong xã hội dù đúng
hay sai theo các quy phạm như : quy phạm tập quán, quy phạm đạo đức… nếu
không được pháp luật của Nhà nước công nhận thì những hoạt động đó đều

được coi là trái pháp luật và không được pháp luật bảo hộ nếu có những mâu
thuẫn, tranh chấp xảy ra. Ví dụ : Trường hợp nếu hai người khác giới đến
chung sống với nhau như vợ chồng mà không có giấy đăng kí kết hôn của cơ
quan Nhà nước thì nếu mai kia li hôn sẽ không được nhà nước bảo hộ, đứng
ra phân chia quyền lợi. Trường hợp này còn được coi là hành vi trái pháp
luật và bị Nhà nước can thiệp theo hướng bất lợi cho hai người đó.
Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là để thể hiện trách
nhiệm của Nhà nước trước toàn thể công dân và xã hội, đồng thời thể hiện
nghĩa vụ của mọi chủ thể trong xã hội trước Nhà nước. Khi sinh sống trên
một địa bàn lãnh thổ nhất định thì các chủ thể trong xã hội luôn bị ràng buộc
bởi các quy chế, thể chế của một Nhà nước nào đó. Việc ban hành thể chế của
Nhà nước là nhằm mục đích quản lý tốt các chủ thể sinh sống ở Nhà nước đó,
và đồng thời cũng thể hiện ra rằng chủ thể nào, công dân nào sinh sống ở
lãnh thổ Nhà nước đó thì phải chịu sự quản lý của Nhà nước, nếu có những
hành vi vi phạm sẽ bị pháp luật Nhà nước đó điều chỉnh theo hướng bất lợi
cho bản thân. Ví dụ : Ở Thái Lan cho phép, cấp giấy phép hành nghề mại dâm,
nhưng ở Việt Nam thì hành vi này bị pháp luật Việt Nam nghiêm cấm. Nếu
công dân A là người Thái Lan mà sang Việt Nam sinh sống, hoạt động kinh tế,
4


nếu thực hiện hành vi mại dâm mà bị phát hiện thì sẽ bị phát luật Việt Nam
xử lí theo hướng bất lợi cho công dân A.
3. Thực trạng cung ứng dịch vụ công hiện nay ở Việt Nam.
3.1.
Thành tựu.

Trong những năm qua Nhà nước ta đã chú trọng, đầu tư nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng
trong chương trình cải cách tổng thể nền hành chính theo hướng hiện đại và

đạt được nhiều thành tựu quan trọng : áp dụng công nghệ thông tin vào để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mới đây Bộ công an sắp sửa
triển khai thí đểm thay thế chứng minh thư cũ bằng thẻ chứng minh thư mới
có mã số định danh…. Tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công, rà soát loại
bỏ những thủ tục không cần thiết, giấy tờ gây phiền hà cho người dân, cải
cách thủ tục hành chính với mô hình “một cửa, một cửa liên thông, thu và trả
kết quả tại văn phòng UBND, HĐND’’.
3.2.
Hạn chế.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, vấn đề cung ứng dịch vụ hành
chính công ở Việt Nam hiện nay còn tồn tại một số hạn chế, bất cập :
Thứ 1, Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công cồn nhiều
tầng nấc, cồng kềnh, bộ máy còn quan liêu, chậm đổi mới.
Thứ 2, Thủ tục hành chính còn rườm rà gây khó khăn cho công dân khi
tham gia vào dịch vụ hành chính công. Quy trình cung ứng còn nhiều tầng
nấc khiến nạn tham nhũng, nhũng nhiễu của những người thực hiện cung
ứng ra tăng.
Thứ 3, Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quy định trình tự thực
hiện dịch vụ hành chính công còn nhiều bất cập, chồng chéo về quy định chức
năng, nhiệm vụ trong các văn bản, gây khó hiểu, làm cho đội ngũ cán bộ, công
chức thực hiện còn lúng túng. Công dân tham gia dịch vụ mất nhiều thời gian,
tiền của mới lấy được kết quả.
Thứ 4, Trình độ, chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng
dịch vụ hành chính công còn hạn chế, yếu kém về kỹ năng xử lý, hạn chế về
năng lực. Một bộ phận không nhỏ trong số cán bộ, công chức đó có biểu hiện
tham nhũng, hách dịch, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho công dân khi tham gia
vào dịch vụ hành chính công.
Thứ 5, các thông tin về trình tự , thủ tục, mức phí dịch vụ chưa đươc
công khai, minh bạch rõ ràng làm cho những người thực hiện dịch vụ có biểu
hiện hách dịch, nhũng nhiễu. Người dân thì khó hiểu về trình tự thực hiện,

thông tin chưa được phổ thông cho công dân.
5


Thứ 6, Vấn đề phân cấp, phân quyền giữa cấp trên và cấp dưới chưa rõ
ràng, gây ra tình trạng cấp thì quá nhiều và ứ đọng công việc, cấp thì nhàn
rỗi, không có việc làm.
Thứ 7, Nguyên tắc mọi công dân bình đẳng trong việc xử dụng dịch vụ
hành chính công chưa được thực hiện đúng, đủ. Nhiều trường hợp bất bình
đẳng còn xảy ra, người quen biết thì được giải quyết trước, người không
quen biết thì phải đợi giải quyết sau, sự bình đẳng giữa doanh nghiệp Nhà
nước với doanh nghiệp ngoài quốc doanh chưa được đảm bảo.
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công ở một số quốc gia trên thế giới.
Việc đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ công của các nước thường
được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “ dịch vụ công đặt trọng tâm vào khách
hàng”, “ làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơ quan
nhà nước quan liêu, hoạt động theo cách tạo ra sự thuận lợi cho mình hơn là
cho khách hàng.
Cải cách dịch vụ hành chính công trên thế giới được tiến hành theo
hướng sau:
- Làm cho cơ quan hành chính có trách nhiệm và thân thiện với nhân
dân;
- Bảo đảm sự minh bạch trong hoạt động của nền công vụ;
- Cung cấp thông tin cho nhân dân.
- Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng;
- Có thước đo đánh giá kết quả hoạt động, mức độ hài lòng của công
chúng;
- Ban hành và thực hiện hiến chương về quyền lợi của công dân.
- Thành lập các cơ quan hướng về kết quả trong khu vực nhà nước,

cho phép các cơ quan đó linh hoạt hơn trong quản lý, đồng thời chịu
trách nhiệm về đầu ra, chẳng hạn cơ quan thu thuế theo chỉ tiêu đề
ra;
- Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách
nhiệm, tuyển mộ và đề bạt theo phẩm chất và xây dựng một tinh
thần đồng đội nhằm củng cố lòng trung thành và cải tiến hoạt động;
- Tăng cường sự tham gia của người tiêu dùng, khảo sát ý kiến khách
hàng, công bố các kết quả và chuẩn mực cũng như các cơ chế khác
để làm tăng tiếng nói của công dân và gây áp lực từ bên ngoài để có
sự cung ứng tốt hơn;
Ở nước Anh, Chính phủ đã coi việc cải cách dịch vụ công là một trong
hai nội dung quan trọng nhất của hiện đại hóa Chỉnh phủ( nội dung kia là
4.

6


hoạch định chính sách). Báo cáo của Bộ trưởng văn phòng nội các năm 1999
đã đề ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ công chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
khác hàng. Để đạt được mục tiêu này, chương trình hành động của Chính
phủ bao gồm các nội dung sau:
- Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các
quyết định về cách thức cung ứng dịch vụ công;
- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cư khác nhau,
nhất là những nhóm có tính chất đặc biệt và giới kinh doanh;
- Tạo ra sự thuận tiện cho người dân : Chính phủ cần phải được tổ
chức sao cho có thể cung ứng các dịch vụ thuận tiện nhất cho người
dân chẳng hạn giải quyết các yêu cầu của dân ở một cửa;
- Tạo điều kiện cho người dân được khiếu nại và giải quyết có hiệu
quả các vấn đề nảy sinh.

Chỉnh phủ trung ương ở nước Anh đã đề ra các tiêu chuẩn mới về cung
ứng dịch vụ như sau: Để phục vụ bạn, mỗi Bộ và cơ quan chính phủ sẽ:
- Trả lời thư của bạn nhanh chóng và rõ ràng. Mỗi Bộ và cơ quan sẽ
đặt ra chỉ tiêu đối với việc trả lời thư tín(cả thư, fax, email) và sẽ
công bố kết quả thực hiện đối chiếu với chỉ tiêu này.
- Tiếp bạn trong 10 phút đối với bất kể cuộc hẹn gặp nào mà bạn đã
đăng kí tại Văn phòng của cơ quan đó, các Bộ và cơ quan chính phủ
sẽ đặt ra chỉ tiêu về việc trả lời các câu hỏi qua điện thoai và công bố
kết quả thực hiện đối với các chỉ tiêu này.
- Cung cấp các thông tin rõ ràng về các dịch vụ do cơ quan đó cung
cấp và các bên cung cấp dịch vụ có liên quan, cùng với một hay
nhiều số điện thoại, địa chỉ email để bạn tiện liên hệ.
- Xây dựng quy trình giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của dân về
các dịch vụ mà cơ quan đó cấp, công bố quy định cung cấp dịch vụ,
kể cả trên internet, và nếu bạn yêu cầu thì phải cung cấp các thông
tin cần thiết cho bạn.
- Cố gắng hết sức để cung cấp các dịch vụ cho tất cả mọi người, kể cả
những ngưởi có nhu cầu đặc biệt. Thường xuyên tham khảo ý kiến
người sử dụng và những người sẽ sử dụng về chất lượng dịch vụ và
báo cáo kết quả đã đạt được.
Ở Mỹ, Chính phủ đã đề xuất 4 bước đi cụ thể nhằm nâng cao vị thế của
khách hàng, đồng thời tạo ra sự động viên khích lệ đối với các công chức để
họ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Bước 1, Yêu cầu tất cả các cơ quan liên bang đặt khách hàng lên vị trí
hàng đầu bằng cách thường xuyên hỏi xem khách hàng nhận xét như thế nào
7


về dịch vụ của cơ quan mình? Họ thường gặp trở ngại gì và theo họ cần phải
cải tiến dịch vụ đó như thế nào? Chúng ta tin rằng tất cả các khách hàng đều

muốn nói lên tiếng nói của mình về vấn đề này và tiếng nói đó cần được lắng
nghe.
Bước 2, Làm cho các cơ quan cùng cạnh tranh nhau vì công việc của
khách hàng. Dỡ bỏ sự độc quyền của nhà nước ở những nơi nào có thể được.
Hiện nay, những sự độc quyền trong phục vụ khách hàng của các công chức
nhà nước còn quá nặng nề.
Bước 3, Biến sự độc quyền của nhà nước thành các hoạt động giống
như doanh nghiệp kinh doanh hay các xí nghiệp nơi có sự gần gũi hơn đối với
khách hàng và sự kích họat của thị trường ở nơi nào có khả năng đưa cạnh
tranh vào hoạt động của nhà nước.
Bước 4, Chuyển một số chức năng của Chính phủ liên bang từ cơ chế
quan liêu lạc hậu sang cơ chế thị trường. Sử dụng quyền lực của nhà nước
liên bang để cơ cấu cho được thị trường tư nhân theo những cách thức có thể
giải quyết được những vấn đề nan giải và đáp ứng được nhu cầu của công
dân.
Báo cáo này đã nhấn mạnh: Chúng ta phải mạnh dạn buộc chính quyền đặt
khách hàng lên trên hết bằng cách truyền vào nó động lực của thị trường.
Tại Mỹ, có một số quy định chung về nội quy phục vụ khách gang cho
các cơ quan nhà nước bao gồm các nội dung sau:
- Thường xuyên khảo sát nhu cầu khác hàng của mình để nắm bắt
xem họ cần gì và yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào;
- Đặt ra tiêu chuẩn và đối chiếu kết quả công việc với tiêu chuẩn đó để
đánh giá công tác;
- Xếp loại công tác theo tiêu chí “ hoạt động tốt nhất”;
- Cho phép khách hàng lựa chọn cả nguồn dịch vụ và các thức phục
vụ;
- Tạo ra một hệ thống thông tin dịch vụ và các cơ chế giải quyết khiếu
nại dễ dàng cho mọi người;
- Giải quyết yêu cầu và phục vụ khác hàng chu đáo.
- Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái về công việc;

- Chấn chỉnh ngay những khâu phục vụ kém.
Tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công ở các địa phương nước ta hiện nay.
5.1.
Lí do cần tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công ở các địa phương của nước ta hiện nay.
5.

8


-

-

Nước ta đang trong thời kì quá độ lên chủ nghĩa xã hội, xây dựng một
nhà nước thực sự của dân, do dân, vì dân. Cùng với thực trạng cung ứng dịch
vụ hành chính công hiện nay còn nhiều bất cập và hạn chế. Trong chương
trình tổng thể cải cách nền hành chính giai đoạn 2011 – 2020 đặt nhiệm vụ
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công lên hàng đầu và là
khâu then chốt của cải cách hành chính. Trước những nhiệm vụ trên đòi hỏi
Nhà nước ta cần tư duy lại hoạt động quản lý để cải cách việc cung ứng dịch
vụ công theo hướng có lợi, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để phục vụ
công dân và toàn xã hội.
5.2.
Giải pháp để tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công ở nước ta hiện nay.
5.2.1. Đổi mới quan điểm về nền hành chính phục vụ công dân.
Việc cải cách hành chính công phải thay đổi sâu sắc tư duy từ Nhà nước
quản lý sang Nhà nước phục vụ công dân, coi công dân là khách hàng, là đối

tượng phục vụ.
Nhà nước cần phải nhất quán về tư duy coi công dân là đối tác, là khách
hàng để phục vụ và đưa đến những dịch vụ tốt nhất cho công dân. Các cơ
quan hành chính nhà nước nói riêng, cơ quan nhà nước nói chung phải nhận
thức rõ ràng, công dân đến cơ quan nhà nước là để mua dịch vụ chứ không
phải là đến xin dịch vụ. Đội ngũ cán bô, công chức phải nhận thức rõ được
quan điểm đó để tận tụy phục vụ khách hàng – công dân.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu quản lý xã hội
của nhà nước chứ không phải xuất phát từ yêu cầu tự thân của công dân,
công dân phải có trách nhiệm tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công của
nhà nước, để nhà nước quản lý xã hội có hiệu quả.
Việc đổi mới quan điểm về nền hành chính phục vụ phải tuân thủ một
số nguyên tắc sau:
Một là, Phải đem đến các dịch vụ hành chính công theo hướng có lợi,
tốt nhất cho công dân. Thực trạng hiện nay một số cơ quan hành chính nhà
nước – cơ quan trực tiếp nhất cung ứng dịch vụ hành chính công cho công
dân làm việc theo kiểu cầm chừng, ì ạch nên các dịch vụ đưa đến cho người
dân kém chất lượng, công rất rất khó tìm thấy những dịch vụ tốt từ các cơ
quan hành chính. Được hỏi phần lớn các công dân trả lời rằng : không muốn
tham gia, sử dụng các dịch vụ do cơ quan hành chính cấp, chỉ khi nào có
quyền hay nghĩa vụ liên quan thì buộc phải tham gia, sử dụng dịch vụ.
Hai là, Phải đảm bảo công dân được dễ dàng tiếp cận dịch vụ, các cơ
quan cung ứng dịch vụ hành chính công phải nhanh chóng giải quyết thắc
mắc, khó khăn khi có phản hồi từ công dân. Để đảm bảo thực hiên đươc tốt
9


-

-

nguyên tắc này đồi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải có đủ các
phương tiện, nguồn lực cần thiết để phục vụ tốt nhu cầu của công dân. Phải
tiếp nhận, lắng nghe ý kiến, phản hồi của công dân và nhanh chóng giải quyết
những phản hồi đó theo hướng cầu thị, có lợi cho cả hai bên.
Ba là, Đảm bảo dân chủ, công bằng đối với mọi công dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công. Thực tế hiện nay xem xét trên tổng thể Bộ máy
nhà nước thì nguyên tắc này vẫn bị vi pham và không được đảm bảo thực
hiện đúng. Tình trạng quen biết, sử dụng đồng tiền để hưởng dịch vụ nhanh
hơn vẫn xảy ra. Những người có điều kiện khó khăn sẽ khó có thể được tham
gia và giải quyết dịch vụ nhanh. Tính vô nhân xưng trong cơ quan hành chính
bị vi phạm nghiêm trọng. Để thực hiện tốt, đúng, đủ nguyên tắc này đòi hỏi
tự thân những cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công phải thực
sự khách quan, chí công, vô tư, xem mọi công dân đều bình đẳng như nhau,
giải quyết công việc theo trình tự : ai đến sử dụng dịch vụ trước thì được đáp
ứng trước.
5.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung
ứng dịch vụ hành chính công.
Cơ cấu tổ chức của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chỉnh công phải được xây
dựng gọn nhẹ, linh hoạt, tránh tình trạng cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Thực tế
cho thấy cơ cấu tổ chức của cơ quan nào gọn nhẹ, tinh giản thì dễ hoạt động,
xử lí công việc nhanh, biên chế giảm ngược lại nếu cơ cấu tổ chức cồng kềnh
sẽ tạo sức ì trong giải quyết công việc, biên chế lớn. Vậy nên các cơ quan cung
ứng dịch vụ công phải xem xét lại cơ cấu tổ chức, xét thấy những cơ quan,
phòng ban nào không cần thiết thì phải tiến hành cắt bỏ để thuận lợi cho
hoạt động cung ứng dịch vụ.
Tăng cường phân cấp, phân quyền đồng đều, hợp lí cho hệ thống cơ quan
cung ứng dịch vụ hành chính công. Ở nước ta từ trước tới nay có một tình
trạng nan giải đó là tình trạng tập quyền còn lớn, cơ quan cấp trên ốm rất
nhiều quyền hạn kéo theo đó phải giải quyết rất nhiều công việc, trong khi đó

cơ quan cấp dưới do quyền hạn ít nên công việc giải quyết không có, tạo ra sự
nhàn rỗi trong hoạt động. Những hạn chế đó dẫn đến sức ì trong giải quyết
công việc của các cơ quan nhà nước nói chung, cơ quan cung ứng dịch vụ
hành chính công nói riêng. Để giải quyết tình trạng trên thiết nghĩ Nhà nước
ta phải đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, những công việc nào cấp dưới làm
tốt thì giao cho cấp dưới, để các cơ quan Nhà nước cấp trên tập trung hoạt
định chính sách và giải quyết các công việc mang tính chất vĩ mô. Phân quyền

10


-

-

phải gắn với cơ chế thanh tra, kiểm soát quyền lực để tránh tình trạng lạm
quyền.
Không ngừng hoạch định, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công. Phục vụ tốt và đem đến các dịch vụ có chất lượng cho công dân và xã
hội được xem là trách nhiệm của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính
công. Các cơ quan này hoạt động được là nhờ ngân sách nhà nước, ngân sách
nhà nước thu từ chính các khoản thuế, phí, lệ phí mà công dân đóng góp. Do
đó những người làm việc trong các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính
công đó phải có trách nhiệm thiết kế, hoạch định ra các chính sách, dịch vụ có
lợi nhất cho công dân, phải thực sự coi mình là công bộc của công dân để
phục vụ nhân dân.
Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra để phát hiện những sai sót, yếu kém
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công để có hướng khắc phục,
giải quyết kịp thời. Thanh tra, kiểm tra để phòng chống các biểu hiện tham
nhũng, hách dịch, cửa quyền, tình trạng tham ô, hối lộ trong hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công. Mục đích của thanh tra, kiểm tra không nên đặt
nặng vấn đề phát hiện những thiếu xót, sai phạm để tiến hành xử lí, kỷ luật
mà nên theo hướng tìm ra những thiếu xót, những tiềm năng chưa được tận
dung, sử dụng hết để có những biện khắc khắc phục, khai thác triệt để, có
hiệu quả các nguồn lực đó.
Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung ứng
dịch vụ hành chính công phải tuân thủ một số nguyên tắc sau:
Một là, Hoạt động dựa trên hiếp pháp, pháp luật, nội quy, quy chế của
cơ quan, tổ chức.
Hai là, Thực hiện đúng phạm vi, quyền hạn, trách nhiệm.
Ba là, Đảm bảo tuân thủ hoạt động theo chiều dọc và chiều ngang.
Bốn là, Phân công, phối hợp để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Hoàn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công
theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân.
Rà soát lại các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính công. Hệ thống hóa các văn bản theo hướng tinh gọn,
thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Hệ thống văn bản
pháp quy nước ta vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém, văn bản cơ quan này chồng
chéo nội dung với văn bản cơ quan kia hoặc mâu thuẫn với nhau. Pháp luật
thì thiếu tính dự báo, luôn lạc hậu dẫn đến tình trạng một số đối tượng lợi
dụng kẽ hở của pháp luật để trục lợi. Do đó các cơ quan cung ứng dịch vụ
hành chính công nói riêng, cơ quan nhà nước nói cung phải tiến hành rà soát
5.2.3.

-

11


-

-

-

-

-

-

lại hệ thống văn bản liên quan đến hoạt động quản lý của nhà nước, hệ thống
hóa pháp luật theo hướng tiến bộ để thực hiện tốt chức năng quản lý và cung
cấp dịch vụ công cho xã hội.
Tiếp tục cải tiến tục tục hành chính theo hướng tinh gọn, dễ dàng cho hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính công. Trong chương trình tổng thể cải
cách nền hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 lấy cải cách thủ tục
hành chính làm khâu đột phá. Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công
phải có trách nhiệm nghiên cứu thủ tục cung ứng dịch vụ của cơ quan mình
để tiến hành loại bỏ những thủ tục rườm rà, gây khó khăn, phiền hà cho công
dân, thực hiện cơ chế “ một cửa, một của liên thông theo hướng hiện đại”.
5.2.4. Không ngừng đào tạo, nâng cao năng lực, chất lượng đội ngũ cán
bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công.
Con người là trung tâm của sự phát triển, dù cơ cấu tổ chức, chính sách có tốt
đến đâu nếu trong khâu thực hiện của đội ngũ nhân sự mà kém thì hiệu quả
sẽ không cao. Vì vậy đòi hỏi Nhà nước ta phải có những chính sách đào tạo,
phát triển đội ngũ cán bộ, công chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công.
Nhà nước cần có những chính sách quy hoạch nguồn nhân sự làm việc cho cơ
quan cung ứng dịch vụ hành chính công theo hướng đủ, tinh giản. Tránh tình

trạng đội ngũ nhân sự quá đông và thừa sẽ tạo sức ì trong giải quyết công
việc, làm cho biên chế tăng cao.
Bản thân đội ngũ cán bộ, công chức đó phải tự thân vận động, không ngừng
học hỏi, trau dồi kỹ năng, kiến thức quản lí để đáp ứng tốt đòi hỏi, yêu cầu
của công việc đặt ra.
Nhà nước phải có những chính sách trọng dụng người tài, chính sách đãi ngộ
lương thưởng hợp lý để lôi cuốn, thu hút nhân sự vào làm cho cơ quan nhà
nước nói chung, cơ quan hành chính trong việc cung ứng dịch vụ hành chính
công nói riêng. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ góp phần tránh tình trạng tham
nhũng, hách dịch, của quyền xảy ra.
5.2.5. Tiến hành cải cách tài chính công, cải tiến điều kiện cơ sở vật chất
phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Chính sách tiền lương hiện nay là một vấn đề nóng trong dư luận, đồng thời
là vấn đề nan giải cho các nhà quản lý. Nước ta đã có rất nhiều chính sách cải
cách tiền lương cho đội ngũ nhân sự làm việc cho hệ thống cơ quan nhà nước,
xong những chính sách đó vẫn chưa đem lại hiệu quả cao, tình trạng lương
thấp, đồng tiền mất giá, tiền công thực tế thấp… hoàng loạt những hạn chế
trên làm cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công kém hiệu quả, tiền
lương thấp làm cho một bộ phận đội ngũ cán bô, công chức không thiết tha,
12


-

-

-

mặn mà với công việc mà ngược lai còn có biểu hiện quan liêu, hách dịch,
tham nhũng. Giải quyết tốt vấn đề tiền lương, làm cho cuộc sống của đội ngũ

cán bộ, công chức ổn định thì họ sẽ yên tâm làm việc, nhiệt thành với công
việc.
Điều kiện cơ sở vật chất là nhu cầu thiết yếu để đảm bảo thực hiện được công
việc của đội ngũ cán bộ, công chức khi tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính
công. Điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến, hiện đại sẽ tạo tâm lí thoải
mái, thúc đẩy cán bộ, công chức làm việc, ngược lại nếu cơ sở, trang thiết bị
nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho cán bộ, công chức sẽ khó có thể thực hiện được
tốt công việc. Vì vậy đòi hỏi Nhà nước ta phải không ngừng đầu tư, cải tiến
trang thiết bị kỹ thuật theo hướng hiện đại, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính công của đội ngũ cán bộ, công chức.
5.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công.
Ngày nay công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, được ứng dụng vào mọi
ngành nghề, lĩnh vực và đem lại hiệu quả hoạt động cao. Khu vực công được
xem là khu vực chậm ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại vào
hoạt động quản lý và cung ứng dịch vụ công. Trước những vai trò to lớn của
công nghệ thông tin, đòi hỏi các cơ quan cung ứng dịch vụ công phải biết tận
dụng những mặt mạnh của công nghệ thông tin, sử dụng công nghệ thông tin
vào hoạt động của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Mở rộng tin học hóa hành chính nhà nước, mở các lớp đào tạo tin học cho đội
ngũ cán bộ, công chức để đáp ứng tốt yêu cầu của công việc.
Sử dụng công nghệ thông tin là hữu ích, làm cho hiệu quả công việc được cao
hơn, nhưng phải loại bỏ những mặt trái của công nghệ thông tin. Đó là tình
trạng ỷ lại, phụ thuộc vào công nghệ thông tin, tạo ra tình trạng lười vận
động trong xử lý công việc.
KẾT LUẬN
Trong tiến trình xây dựng và phát triển đất nước. Nhà nước ta không ngừng
đưa ra những chính sách và pháp luật để nâng cao hiệu quả quản lý và cung
cấp các dịch vụ công tốt nhất cho toàn xã hội. Cung cấp dịch vụ hành chính
công đồng thời là vai trò và thể hiện trách nhiệm của Nhà nước trước công

dân và toàn thể xã hội. Để trở thành nhà nước thực sự của dân, do dân, vì dân
thì trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Nhà nước phải thực sự
xem công dân là đối tác, là khác hàng của nhà nước, Nhà nước phải thực sự
nhận thức rõ vai trò của mình là phục vụ công dân chứ không phải là cai trị
công dân. Vậy nên Nhà nước ta luôn phải nghiên cứu, không ngừng nâng cao
13


chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công để đem đến các dịch vụ tốt nhất
cho những khác hàng của nhà nước – công dân.

MỤC LỤC
MỞ BÀI
1.
2.
3.

Trang

Tính cấp thiết của đề tài
Mục đích nghiên cứu.
Đối tượng, phạm vị nghiên cứu.
14

1

1
1

4.
1.

2.

3.

4.

5.

Phương pháp nghiên cứu.
1
NỘI DUNG
Khái niệm liên quan.
2
1.1.
Dịch vụ là gì?
2
1.2.
Dịch vị công là gì?
2
1.3.
Dịch vụ hành chính công là gì ?
2
Đặc điểm và tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công
2
đối với Nhà nước và xã hội.
2.1.
Các loại hình dịch vụ hành chính côngchủ yếu.

2
2.2.
Đặc trưng của dịch vụ hành chính công.
3
2.3.
Vai trò của việc cung ứng dịch vụ hành chính công đối
3
với Nhà nước.
2.4.
Vai trò của việc cung ứng dịch vụ hành chính công đối
4
với xã hội.
Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay ở
5
Việt Nam.
3.1.
Thành tựu.
5
3.2.
Hạn chế.
5
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch
6
vụ hành chính công ở một số quốc gia trên thế giới.
Tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
9 công ở các địa phương nước ta hiện nay.
5.1.
Lí do cần tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch
9
vụ hành chính công ở các địa phương của nước ta hiện

nay.
5.2.
Giải pháp để tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng
9
dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay.
KẾT LUẬN

1.
2.
3.

Tài liệu tham khảo.
TS. Đặng Khắc Ánh : Tập bài giảng môn Dịch vụ công.
PGS.TS. Lê Chi Mai ( chủ nhiệm đề tài cấp Bộ) : Cải cách dịch vụ hành
chính công ở Việt Nam.
Nghị quyết Hội nghị trung ương 7 khóa VIII năm 1999.
15


4.
5.

Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX năm 2001.
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính
phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
giai đoạn 2011-2020.

16